SEMANA 6 – AUDITORÍA DE INTERNA DE CALIDAD

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

SEMANA 6

Principales áreas y aspectos auditados

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APRENDIZAJE ESPERADO
 Identificar las principales áreas y aspectos de la
organización que mayormente presentan auditoría y los
fundamentos que justifican esta condición.

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APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. PRINCIPALES ÁREAS QUE SE AUDITAN ........................................................................................ 5
1.1 FUNDAMENTO DE LA ELECCIÓN Y CRITERIOS ..................................................................... 5
1.1.1 EFICACIA Y RIESGOS .................................................................................................... 6
1.1.2 MEJORA CONTINUA .................................................................................................... 8
1.1.3 ESTRATEGIA ................................................................................................................. 9
2. APLICACIÓN DE LA AUDITORÍA ................................................................................................. 11
2.1 AUDITORÍA A LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD................................................ 13
2.2 AUDITORÍA A LOS PLANES DE CALIDAD ............................................................................ 16
2.3 AUDITORÍA AL CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES............................................................... 18
2.4 AUDITORÍA DEL PRODUCTO O SERVICIO........................................................................... 19
2.4.1 AUDITORÍA A LOS MEDIOS DE CONTROL Y MEDICIÓN DE PRODUCTOS O
SERVICIOS… ............................................................................................................................... 19
2.4.2 AUDITORÍA A LAS FASES DEL PRODUCTO O SERVICIO .............................................. 19
2.4.3 MEDIDAS A TOMAR EN CASO DE DESVIACIONES ..................................................... 21
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 22
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 23

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INTRODUCCIÓN
Toda organización tiene áreas más sensibles Es por ello que una de las implicancias
o susceptibles de enfrentar episodios de mayores y donde se debe poner especial
anomalías o desviaciones con respecto a los atención es en cómo se determina un equipo
procedimientos o actividades que debe de auditores que cuente con las
realizar, según la planificación que procure el características necesarias para el trabajo de
cumplimiento de objetivos y de la política auditorías, que garantice un proceso de
declarada. Para evitar que esto suceda, el calidad, independiente y pertinente
método más efectivo de seguimiento y técnicamente, que sea capaz de minimizar
control de ejecución de estos planes se los riesgos típicos del proceso y que además
denomina auditoría interna. propicie con su labor hechos concretos para
la mejora continua esta actividad.
Como ya ha sido expresado en contenidos
anteriores, la importancia de la auditoría es
crucial en toda la organización. Sin embargo,
la aplicación de esta en áreas especialmente Calidad de
complejas por la naturaleza de su actividad, auditores
determinan un cierto seguimiento y
frecuencia mayor que se fundamentan por Estrategias
distintas razones que son básicamente implementadas
técnicas, así como también a los procesos
netamente de dirección y control
Principlaes áreas
estratégicos de la organización, que son
auditadas
además las guías de cómo se aplica la calidad
dentro de esta.
Mejoramiento
En este sentido, la organización siempre continuo
enfrentará riesgos, así como también estará
siempre desarrollando medidas de eficacia
para el cumplimiento de la labor de la
auditoría, que permita la entrega de
información pertinente y veraz con respecto
al sistema de gestión de la organización.

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1. PRINCIPALES ÁREAS QUE SE AUDITAN

Todas las organizaciones determinan de forma interna cuáles son las áreas, departamentos o
procesos que necesitan ser auditados con cierta frecuencia, con el afán de entregar garantía de
calidad a sus procesos y que aquella garantía sea conocida y evidenciada principalmente por el
cliente, por medio de lo que recibe por la adquisición ya sea de un producto o servicio.

Este proceso, tal y como ha sido mencionado en los contenidos anteriores, se realiza a través del
programa de auditoría, documento que parte del sistema de gestión de la organización y que se
genera con el fin de realizar de forma autoimpuesta la revisión de procesos que determinen su
conformidad con respecto a los estándares de calidad que la organización defina. Por esta razón,
se encuentran organizaciones que definen su plan de auditoría de forma muy distinta,
independiente de que sean empresas del mismo rubro. Es importante indicar que el plan de
auditoría se implementa respondiendo a las necesidades que tenga la organización puesto que
esta requiere evidenciar y levantar información útil que sirva para la toma de decisiones con
respecto al cumplimiento de objetivos.

1.1 FUNDAMENTO DE LA ELECCIÓN Y CRITERIOS

La definición de los elementos a auditar, la programación de

estos y la frecuencia de aquella selección, responde a las
necesidades que la organización determine para el cumplimiento
de su sistema de gestión. Sin embargo, dentro de estos aspectos
importantes, se pueden establecer necesidades puntuales que
sirven para dar valor y asignación a esta programación, por el
nivel de impacto o riesgo que este proceso pueda entregar a la
organización.

En este sentido, si bien es importante el sistema de gestión, no hay que olvidar que este sistema
se compone de otros subsistemas que gravitan de forma independiente sobre gran parte de los
aspectos de calidad que se desean lograr o cumplir en el sistema de gestión de la organización,
siendo algunos de estos procedimientos puntuales o de menor magnitud pero que igualmente
determinan de forma importante el cumplimiento de la calidad.

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Por ejemplo, se pueden encontrar:

Control de un proceso crítico.

Evolución de no conformidades graves que han

sido corregidas.

Disminución del nivel de riesgos de algunas

operaciones.
Contraste entre el producto inicial producido y lo
que realmente llega al cliente, (para los casos de
una larga cadena de suministros e intermediarios),
entre otros.

Si bien estos criterios son importantes, no basta solamente con una buena determinación de un
porqué realizar la auditoría, sino que además, para que sea exitoso el proceso, se debe considerar
la calidad del propio proceso de auditoría y la calidad de las recomendaciones que se hagan.

1.1.1 EFICACIA Y RIESGOS

1.1.1.1 EFICACIA

No cabe duda que uno de los aspectos o beneficios que entrega la aplicación de auditorías
internas hacia áreas determinadas de la organización, es dar una mayor eficacia como primera
prioridad, al cual pueden seguir, dependiendo de la decisión de la organización, la eficiencia y, por
ende, la efectividad de los procesos.

Es decir, es necesario enfocar el programa de auditoría

hacia las áreas de la organización donde existen
antecedentes u ocurrencias de algún problema en la
actualidad, o donde puedan ocurrir estos problemas en el
futuro que puedan determinar no conformidades.

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Este enfoque permite que los gastos ocasionados en tiempo y recursos de la auditoría sean
ocupados necesariamente donde están los problemas ya predefinidos, y así impactar
positivamente en la obtención de resultados, y que las intervenciones propias de los procesos por
parte de la auditoría sean focalizados, precisos y determinantes.

Además, hay que considerar que estos problemas pueden provenir desde los procesos mismos, la
incidencia del factor humano, los requisitos que necesita el cliente o cambios de algún otro tipo de
la propia organización.

En síntesis:

La eficacia de la auditoría interna debe estar evidenciada en estos procesos, donde los
niveles de riesgo de no conformidades deberían tener prioridad en el programa de
auditoría y con ello definir su frecuencia de aplicación.

Finalmente, es importante recordar que en las empresas que tienen su sistema de gestión basado
en los requisitos de las normas ISO, la certificación o recertificación no forma parte de sus
objetivos, sino que la herramienta que permite dar mayor solidez y perfeccionamiento al sistema
de gestión, ya que no son solo ejecutadas para verificar la realización de una cláusula de la
normativa, sino que todos los requisitos del sistema de gestión deben trabajar para la organización
y no la organización para el sistema de gestión.

Por ejemplo, cuando se habla de que la organización trabaja para el sistema de gestión, se
encuentran empresas que buscan su certificación únicamente por un tema de imagen o por lograr
su reconocimiento, lo que se traduce en que en el corto plazo sus procesos se ven nuevamente en
deficiencia y con falta de cumplimientos evidentes. Por el contrario, existen empresas que
trabajan de manera ordenada, con una política de calidad clara, definida y enfocada en los
procesos internos que finalmente determina una consecuencia de calidad que es percibida por el
cliente, por lo que la certificación es una herramienta que permite mejorar y reconocer aún más
su sistema de gestión bajo una medición estándar e identificable para agentes externos.

1.1.1.2 RIESGOS

Uno de los principales riesgos del proceso de la auditoría interna es la veracidad y efectividad del
proceso, donde por ejemplo uno de los problemas más comunes es la real identificación de
hallazgos por parte del auditor en un proceso determinado, ya que de no lograr dar con ello o que
ocurra algún tipo de inconveniente, la efectividad del proceso es completamente alterada e
incluso puede fracasar si en el futuro ocurren episodios de alguna desviación o no conformidad.

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En síntesis:

La preparación, competencias y atributos que posea el auditor son clave, ya que será
su juicio fundamentado en estas características señaladas las que determinarán la
efectividad del proceso. De ahí radica la importancia en la selección y criterio para la
decisión de los auditores y del equipo auditor.

Considerando además algunas de las deficiencias anteriores y de ser necesario, el equipo

encargado de planificar y ejecutar las auditorías puede decidir que, entre el universo de personas
de la organización, de no encontrar los auditores idóneos, se debe realizar un plan de preparación
y capacitación no tan solo en procesos de auditorías según la norma 19011:2011 y la norma que se
planee certificar, sino que en un espectro más amplio que permita minimizar el riesgo de un
levantamiento de hallazgos deficiente. Todo esto sugerido e informado a la gerencia, la cual en su
rol de líder de la organización y en el proceso, tomará las decisiones pertinentes para aquellos
casos.

Entre los factores de riesgo más importante que pueden afectar el proceso, se encuentran:

Factores de riesgo:
 Falta de conocimiento técnico tanto en el área disciplinar
como en los mismos procesos de la organización.
 Programa de auditoría mal diseñado.
 La independencia del auditor o la falta de criterio en el
desarrollo de juicios.
 Falta de compromiso con la organización por parte del
auditado.
 Seguimiento y liderazgo del equipo auditor.

1.1.2 MEJORA CONTINUA

La auditoría interna, en su comprensión como concepto de planificación, implementación,
seguimiento y fases de corrección para la mejora continua, debe establecer cuál es su rol en este
proceso, el cual es básicamente obtener información relevante, pertinente y verificable de la
relación de cumplimiento de la organización, en un tiempo determinado, con respecto a sus
políticas y objetivos, por medio de los controles necesarios que den cuenta de los riesgos internos
y externos que la organización experimenta.

Por ello, la auditoría interna es un procedimiento valioso, necesario e indispensable para la

organización, ya que permite a la gerencia o la alta dirección controlar el cumplimiento de sus

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funciones y responsabilidades gracias a los resultados basados en los análisis, las evaluaciones y
recomendaciones, todo esto con la finalidad de generar evidencia que permita tomar una mejor
decisión con respecto al cumplimiento de los objetivos de la organización.

De estos análisis y resultados es sumamente importante que el equipo auditor se maneje en un

amplio espectro de elementos indispensables de la organización, para que las recomendaciones
que estos realicen sean herramientas efectivas que propicien cambios oportunos.

Los resultados que entregue la auditoría interna son información sumamente importante para la
mejora continua, ya que se puede:

 Comprobar a nivel general si la organización cumple con lo que declara.

 Verificar si las políticas de calidad son adecuadas y se alinean al cumplimiento de
objetivos.
 Evaluar las funciones operativas de la organización como también la eficacia en la
conducción de las planas ejecutivas.
 Evaluar los potenciales riesgos a los que se somete la organización, entre otros.

En la mayoría de los sistemas de gestión que comúnmente se enfocan en ocupar el ciclo PHVA,
según lo estipulado por las normas ISO, las auditorías internas ocupan la fase de verificación y
validación de los resultados esperados según las actividades ejecutadas, donde su rol es detectar
el cumplimiento de los objetivos planteados e intrínsecamente entregar oportunidades de mejora
al sistema, apoyando la toma decisiones de la alta dirección en las estrategias a utilizar que
permitan normalizar las no conformidades o desviaciones detectadas.

1.1.3 ESTRATEGIA
Durante el desarrollo de la auditoría no siempre está claro
el proceso o silas condiciones normales de la organización
entregan aquella garantía para que se desarrollen
adecuadamente y se obtengan los resultados esperados.
Por ello se debe generar una estrategia, donde una de las
más comúnmente utilizadas, tanto en los ensayos de las
auditorias como el proceso formales que luego pasan a
discusión, es un análisis FODA de la posición situacional del
entorno para la auditoría. Con ella, la organización puede
garantizar que la ejecución del proceso sea llevado a cabo
con éxito.

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En la matriz FODA, la idea es poder someter a discusión todos los elementos que se distingan que
existen o no para que la auditoría se ejecute de forma completa sin anomalías o interferencias que
propicien problemas en ellas. A través de estos resultados se pueden realizar acciones que
permitan que el proceso funcione de acuerdo a las expectativas. En este sentido, el equipo auditor
o los departamentos de calidad de la organización pueden establecer este análisis FODA, siempre
de forma más precisa cuando ya se han realizado procesos de auditoría anteriores que permiten
un levantamiento de información más detallista de lo que sería si hubiera una instancia anterior.

EJEMPLO

Análisis FODA
Fortalezas Oportunidades

 Política de puertas abiertas.  Apertura y facilidad de los departamentos

 Comunicación participativa.
 Organización horizontal.
 Mejora continua evidenciada de
las actividades de la auditoría.
 Recurso humano 100% calificado
e idóneo para el trabajo.
 Participación de los trabajadores
de la organización en la redacción
de procedimientos de la
organización.
hacia los procesos de auditoría.
 Comunicación abierta de los resultados de la
auditoría.
 Oferta disponible de capacitaciones técnicas
para mayor competencia de las auditorías.
 Convencimiento transversal de la importancia
y rol de las auditorías internas en la
organización.
 Uso y disposición de la tecnología accesible y
de libre acceso según necesidades.

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EJEMPLO (CONTINUACIÓN)

Debilidades Amenazas

 Ejecución de la redacción de  Falta de compromiso y plazos para la

auditorías con errores que
implican gastos en la corrección
de estos.
 Gran cantidad de actividades en
los procedimientos sin
especificidad ni delimitación
previa para auditar.
 Dificultad para la aplicación de las
auditorías por actividades de
ejecución continua y sin
reemplazo de operadores.
implementación de las recomendaciones
y sugerencias entregadas en las
auditorías, desconociendo la importancia
y el valor agregado de calidad en estas
acciones.
 Disponibilidad de los integrantes del
equipo auditor para reuniones de
auditoría y comunicación de esta.
 Recortes presupuestarios de la
organización que afectan el desempeño
de la auditoría tanto en insumos o
materiales como personales y HH.

Realizar ejercicios como estos permiten establecer planes estratégicos para la aplicación de una
auditoría que permita ser eficaz, minimice los riesgos y atienda de mejor manera la mejora
continua.

2. APLICACIÓN DE LA AUDITORÍA
Para la organización, la aplicación de la auditoría interna
es un proceso que, por lo general, debe ser liderado por la
alta dirección debido a su importancia determinante en el
proceso y cumplimiento de la calidad, y que es reflejado
hacia todos los integrantes de ella, donde a través de este
compromiso interiorizan y atribuyen valor a las
expectativas de calidad en su quehacer diario. Sin
embargo, esto no siempre ocurre dentro de un escenario
ideal, ya que cuando se habla de compromiso por parte
de la alta dirección, se establece qué tan internalizada
tiene esta dirección la presencia del cumplimiento de sus
propios objetivos de calidad reflejados en su día a día.

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Es decir, en la mayoría de las organizaciones actuales, si bien hay un intento y una mejor
disposición a liderar y a comprometerse completamente con los objetivos de calidad, aún existe
una gran cantidad de organizaciones que todavía no asimilan esta necesidad para enfocar, hacia
una plena calidad, sus procesos y con ello optar a algunos beneficios directos que entrega un
sistema de gestión de calidad implementado.

Capacidad de entregar productos y servicios de forma regular que

satisfagan los requisitos del cliente, legales o de reglamentos
aplicables.

Propiciar aumento de oportunidades para la satisfacción de los

clientes.

Abordar los riesgos y oportunidades sacadas de su contexto y

objetivos.

Capacidad de mostrar y evidenciar la conformidad de los

requisitos del SGC.

De hecho, la aplicación de la auditoría manifiesta a priori la evidencia de cómo ha sido el

comportamiento de la dirección en los ámbitos de calidad, donde más allá del departamento o los
encargados de calidad a nivel general o departamental, sus decisiones y posición determina
auspiciosos resultados de la realidad de la organización en un momento dado, donde los
resultados apuestan a disminuciones considerables de procesos fuera de conformidad,
maduración del sistema de gestión y los primeros indicios de una mejora continua evidente, es
decir, conseguir un piso de cumplimiento que permite entregar un mayor grado de exigencias al
sistema.

Aún en la actualidad existen tres formas evidentes de hacer que la participación de la dirección sea
manifestada con importancia en la organización por medio de las auditorías, siendo la dirección
efectiva la que, a lo largo de los últimos tiempos, ha sido ampliamente considerada y aplicada,
básicamente por la masificación en la certificación de sistemas de gestión que comunican y validan
bajo certificación su propia conformidad como un sistema de gestión basado en las normas ISO.

Además, existen las direcciones por delegación y pasivas, donde las primeras, para facilitar estos
procesos y también por un conocimiento menor de los aspectos de calidad, determinan la

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creación de comités para la calidad, departamentos de calidad y/o determinación de análisis de

datos para la toma de decisiones por parte de la dirección.

Las pasivas, por su parte, son participaciones donde el nivel de complejidad de la organización es
bajo o por la propia falta de interés de la dirección en los temas de calidad asume un rol pasivo,
donde básicamente los aspectos de falta de calidad de observan a través de los resultados finales
del proceso, es decir, en el feedback negativo que entrega el cliente . Así, se detecta que muchas
veces no tienen desarrolladas las auditorías internas como se deberían, al igual que su propio
sistema de gestión interna. Por lo general, esta forma de hacer las cosas va en completa
desaparición.

Es importante indicar que uno de los objetivos que persigue la auditoría tiene que ver con
garantizar el cumplimiento de los requisitos determinados para los productos o servicios que la
organización establezca. Para ello, la auditoría interna de calidad por lo general presenta interés
sobre algunas áreas de la organización, las cuales son:

 Auditoría a la política y los objetivos de calidad.

 Auditoría a los planes de calidad.
 Auditoría al cumplimiento de planes.
 Auditoría del producto o servicio.

2.1 AUDITORÍA A LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

Este tipo de auditoría afecta específicamente a la alta dirección, es decir, se audita sobre la
ejecución y puesta en marcha de la política de calidad, así como el cumplimiento de los objetivos
de calidad.

En este sentido, la auditoría intenta evidenciar cómo ha sido el desempeño de la declaración de la

política realiza por la organización, a través de medios evidenciables de verificación, para lo cual
esta debe ser ajustada a los propósitos de esta, considerando los elementos estratégicos de la
visión y misión de su implementación que puedan ser medibles.

Muchas veces una declaración como tal no siempre puede detectar fielmente su cumplimiento por
medio de las auditorías. Básicamente ocurre esto debido a que la política está declarada de una
forma que no garantiza fielmente la medición de esta, por ende, cuando se audita no se logra dar
con precisión los elementos necesarios para determinar su nivel de cumplimiento.

Por ejemplo, se puede deducir de una política de calidad cualquiera, qué elementos a priori
pueden ser auditados según la hoja de ruta de esta política.

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EJEMPLO 1

Política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud laboral de la empresa Abastible

Fuente: http://www.abastible.cl/corporativo/ley20393/politica-corporativa-de-calidad-medio-ambiente-
seguridad-y-salud-ocupacional/

De esta política se puede detectar a priori elementos auditables como:

 Procesos que intervienen en la logística de abastecimiento y despacho.

 Procesos de aseguramiento del servicio, atención al cliente y
cumplimiento en plazos de entrega como disponibilidad del servicio.
 Procedimientos de cumplimiento de las expectativas de calidad como
agente diferenciador propio de la organización, entre otras.

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EJEMPLO 2

Política declarada de calidad de la empresa Nestlé Chile.

Fuente: https://www.nestle.cl/aboutus/pages/conoce/politica-de-calidad.aspx

De esta política se puede detectar a priori elementos auditables como:

 Procesos de cumplimiento del aseguramiento de la calidad en alimentos.

 Cumplimiento a los procedimientos de los requisitos de calidad exigidos,
tanto por la autoridad sanitaria como por el cliente en los productos que
se ofertan.
 Procedimientos de análisis del ciclo de vida del producto, eficiencia en la
producción tratamiento y reutilización de insumos.
 Cumplimiento a los programas de capacitación en aseguramiento de la
calidad, mejoramiento continuo y SGC a nivel general en la organización.

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2.2 AUDITORÍA A LOS PLANES DE CALIDAD

Recordar que los planes de calidad, según la norma ISO 9000:2015, son definidos como
“especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y
quién debe aplicarlos a un objeto específico”. Por ende, las auditorías internas para los planes de
calidad varían tanto en frecuencia, alcance, periodicidad, criterios, entre otros, según el grado de
complejidad del producto o servicio del cual se trata, ya que a medida que el insumo es más
complejo necesita ser verificado más exhaustivamente dentro de todo el proceso que interviene
en él y con ello comprobar su calidad. Por esta razón, es necesario comprobar si los planes,
(procedimientos o sistemas participantes son los adecuados) funcionan de acuerdo a lo esperado
o que finalmente cumplan con los requisitos esperados.

En las auditorías internas de calidad para los planes de calidad, por lo general, es necesario tener
normas de referencia para contrarrestar la conformidad del producto o servicio, ya que de no
tenerlas, la conformidad se basaría más en la subjetivad del auditor que en la realidad.

Por ejemplo, para contrarrestar en las auditorías los planes de calidad se pueden encontrar
algunos elementos como:

Políticas de la empresa en términos de calidad o referentes a ella.

Especificaciones de calidad tanto del cliente como de la propia organización.

Normativas asociadas que mantengan activa la propia organización, normativas

de estándar internacionales, normativas técnicas tanto nacionales como
internacionales o propias de la industria.

Instructivos de los departamentos de control de calidad.

Procedimientos o protocolos sectoriales, etc.

La programación de la auditoría a los planes de calidad se realizan normalmente en lo estipulado

en el programa de auditoría, y este depende de varios factores para determinar la regularidad o

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frecuencia de la auditoría, considerando, por ejemplo, la cantidad de tiempo empleado en la

auditoría por parte del auditor como del auditado, así como también, según el caso, la paralización
de procesos, faenas, equipos que implica este procedimiento. Así, para no demandar tanto tiempo
que pueda repercutir en la producción de la organización, las auditorías debiesen ser planificadas
de manera regular en una revisión anual, salvo en ocasiones puntuales donde se debe realizar más
veces al año básicamente por acontecimientos puntuales como:

Acontecimientos -La realización de nuevos productos o implementación de nuevos servicios.

puntuales
-Por problemas reiterados en la calidad de lo que se produce, para asegurar que
las correcciones al sistema están funcionando de la forma que se espera.
-Los informes de las auditorías anteriores.

-Información respecto a las retroalimentaciones de los clientes o las partes

interesadas.
-Cambio de tecnología y equipos de eficiencia.

-Cambios en los procedimientos o automatización de reportes de control, etc.

Finalmente, debido a que los planes de calidad abarcan prácticamente todos los aspectos de la
organización, es necesario distinguir cuál será el objetivo puntual de la auditoría, para ello se hace
necesario identificar:

 Las áreas generales con actividades de calidad.

 Para cada tema elegido, una lista detallada de características a estudiar.

Ejemplo:

Áreas generales con actividad de calidad.

Políticas y  Normas.
procedimientos  Procedimientos de control de calidad o administrativos.
 Instructivos de control.

Eficacia en el  Control de herramientas, calibración.

sistema  Normas de almacenaje y/o manipulación de materiales.
 Evaluación de datos de servicio.
 Sistema de desviación técnica.

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Eficacia operativa  Registros de datos y medidas correctivas.

 Auditoría a productos, control de equipos.
 Coordinación entre departamentos o áreas.

Aspectos técnicos  Organización y desarrollo de sistemas.

y especificaciones  Normas de control de calidad, órdenes de taller.

2.3 AUDITORÍA AL CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES

Este tipo de auditoría tiene como finalidad comprobar si las operaciones se ejecutan según lo
determinado en los planes, procedimientos, especificaciones, etc.

Este tipo de auditoría se realiza de preferencia en las organizaciones asociadas a las productoras
de bienes, básicamente por los aspectos de operaciones determinadas en ellas. Sin embargo, para
la industria de los servicios, este se presenta de forma trascendental en la logística, almacenaje,
distribución, comercialización y prestación de servicio específicamente.

En este sentido, se pueden mencionar operaciones, tales como:

 Medios impersonales, como por ejemplo equipos automáticos.

 Operarios en ejecución de sus propias tareas donde controlan sus operaciones.
 A los supervisores de operación en la acción misma de la supervisión de su departamento
o área, tanto para operaciones como atención o servicio al cliente.
 De los propios auditores que inspeccionan operaciones de la fábrica como parte del plan
de auditoría.

Este proceso se realiza en base a toma de muestras de estas operaciones, es decir, debido a la
gran cantidad de operaciones que ocurren en una jornada normal de producción, se decide por
aplicar una metodología para aquella auditoría para dar representatividad de lo que ocurre en
aquella jornada y extrapolar.

Además en teoría, la auditoría de operaciones debería ser realizada en el mismo tiempo a toda la
cadena de producción desde las entradas básicas de los elementos necesarios para la producción,
hasta el uso del producto o servicio, es decir, de la cuna a la tumba. Sin embargo, esto no ocurre
en la mayoría de las organizaciones, siendo básicamente la parte inicial del proceso la que se lleva
la mayor atención en términos de auditoría. Si bien esto ha cambiado aún se manejan este tipo de
metodologías de auditorías a las operaciones.

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2.4 AUDITORÍA DEL PRODUCTO O SERVICIO

La auditoría del producto o servicio es un tipo de auditoría que busca corroborar la adecuación
para el uso y la conformidad de las especificaciones en el producto o servicio producido.
Generalmente, este tipo de auditoría se realiza de forma continua como un monitoreo constante a
cargo de auditores que tienen la figura de un controlador más que de un auditor y que dependen
del departamento de calidad. Además estas auditorías coinciden con las auditorías a los planes de
calidad. Por lo general, este tipo de auditorías se realizan a organizaciones de gran envergadura,
complejidad o especificidad de los bienes generados.

2.4.1 AUDITORÍA A LOS MEDIOS DE CONTROL Y MEDICIÓN DE

PRODUCTOS O SERVICIOS
Este tipo de auditorías es esencial para la determinación de la eficacia en los métodos de control, y
con ello asegurar que la verificación que realiza este medio es la correcta y que aquel proceso es
realizado de forma adecuada. Básicamente, los medios de control son los que se realizan por
medio de equipos, sistemas informáticos y registros de actividades realizadas.

En cambio, la medición de los productos o servicios depende un poco de la complejidad de aquel

bien y del costo de realizar aquella comparación entre el producto real y las necesidades reales del
usuario, siendo este un ideal de comprobación.

En la realidad, las auditorías a los productos son solo una aproximación al escenario ideal, donde
esta acción puede consistir en una comparación de los resultados de análisis de laboratorio, por
ejemplo, con las especificaciones del producto.

Para un nivel de complejidad baja o media de un producto, la comparación de las especificaciones

del producto con los resultados de los ensayos de estos en laboratorios es suficiente y
económicamente viable, ya que la mayoría de las características de calidad identificadas por los
usuarios son detectadas por estos ensayos y en las fábricas de producción. Sin embargo, para
productos de una mayor complejidad, la auditoría debe realizarse por medio de distintas fases.

2.4.2 AUDITORÍA A LAS FASES DEL PRODUCTO O SERVICIO

Debido a la alta complejidad del bien se hace necesario aplicar auditorías a las distintas fases o
instancias, que logren dar evidencia de su conformidad, siendo estas:

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Fases en que se realiza las auditorías de Características en favor y en contra de la auditoría

productos

 Después de la aceptación del Los costos propios de esta auditoría son más bajos,
producto por los inspectores. pero esta auditoría no refleja los efectos o impactos
del embalaje y toda la cadena de logística
secundaria.

 Después del embalaje, pero antes Aquí se necesita desembalar y volver a embalar,
de la venta al cliente. pero no toma cuidado del estado anterior del
embalaje.

 A la recepción del producto por Se hace difícil poder auditar los distintos puntos de
los distribuidores. ubicación de los productos, pero se toma en
consideración los efectos del embalaje original.

 A la recepción de los productos Se hace difícil poder realizar la auditoría. Sin

por los usuarios. embargo, logra evaluar los efectos de la
manipulación y almacenamiento del producto por
los distribuidores más los efectos posibles del envío
del desembalado al cliente.

 A la prestación del servicio. Es la auditoría ideal. Sin embargo, debido a la gran

cantidad y variedad de usos, se hace compleja, para
lo cual la auditoría se puede aplicar mediante
muestreos.

Además de las pruebas para la adecuación al uso, en las auditorías de los productos, estas pueden
incluir lo denominado como desmontaje, que tiene que ver con el desarme de algunas unidades
para corroborar la aplicación de la mano de obra y el cumplimiento de las normas de referencia,
entregando información que se analiza de forma general para la evaluación de la calidad. Esta
acción se realizaría en algunos insumos y productos, dependiendo de la complejidad de este,
como, por ejemplo: artefactos domésticos de gran envergadura, vehículos, aparatos electrónicos,
equipos industriales, etc.

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2.4.3 MEDIDAS A TOMAR EN CASO DE DESVIACIONES

Las medidas a tomar son básicamente las acciones que se lleven a cabo según los resultados
evidenciados en la muestrea que son analizadas. Se debe informar de ello a los supervisores de las
líneas, para:

 La verificación de la situación actual, para que las siguientes evaluaciones de calidad sean
aceptables.

 Informar sobre las señales de alarma que se pueden producir cuando los bienes que están
en manos de los consumidores presenten algunas de las fallas detectadas.

Finalmente, la presentación de este tipo de hallazgos se realiza mediante un informe que además
determina las acciones correctivas necesarias y la urgencia de la aplicación de estas para eliminar
aquella no conformidad del bien en cuestión, como además la ponderación de los niveles de
gravedad o criticidad de los hallazgos encontrados para la aplicación de las medidas
correspondientes según el impacto de este tipo de desviaciones.

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COMENTARIO FINAL
Como se logró ver en los contenidos de esta semana, la auditoría se aplica a distintos niveles de la
organización, secciones, departamentos, procedimientos y planes que aseguran la calidad del
producto o servicio final que es producido por la organización, ya que existen distintas áreas
relevantes que interfieren en la calidad asociadas a la dirección de la alta gerencia en cumplimento
de los objetivos y planes de esta.

Para ello existen varias formas de auditar las distintas fases del entorno productivo de la
organización, dependiendo casi exclusivamente de la complejidad de este, como además de las
fases en las que se encuentre y la certeza de aquella información que se recopile. Este trabajo
debe ser desarrollado con una estrategia que garantice la eficacia de la auditoría por medio del
equipo auditor determinado para ello, bajo la información respectiva de un análisis FODA, por
ejemplo, que mejore aquella decisión.

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REFERENCIAS
Juran, J.; Gryna, F. y Bingham, R. (2005) Manual de control de calidad. Volumen 1. Segunda

Edición. Barcelona: Reverté.

International Organization for Standardization (ISO). (2015) Norma Internacional ISO 9001,

Sistemas de gestión de la calidad-requisitos. 5. ª edición. Ginebra: ISO

Organización Internacional de Normalización (2011) Directrices para la auditoría de los sistemas de

gestión. Recuperado de: https://goo.gl/xxJSkk

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Principales áreas y aspectos auditados. Auditoría interna de Calidad.

Semana 6.

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