Information Technology

Infraestructure Library

ITIL

Marlene Carlos
 Nuestras Metas

Dar respuesta:

Objetivo 1. Objetivo 2. Objetivo 3. Objetivo 4.

¿Que es? ¿Que problemas ¿Que autoridad ¿Quien está

resuelve? afirma tener ? detrás?
 ITIL

Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la

Información

Es una serie de libros desarrollados por la OGC del UK

Framework de mejores practicas para la gestión del

servicio de TI
Su enfoque se basa en el valor de lo que ofrece TI; no
las herramientos, sino los resultados.

La gestión del servicio, de acuerdo a

ITIL, es la "Implementación y gestión
de servicios de TI de calidad que
satisfacen las necesidades del
negocio"
 ITIL: Antecedentes

Se libera
ITIL V3
ITIL V2
80’ 2001 2011

Es elaborada CCTA se Actualización

por CCTA de 90’ integra OGC 2007 ITIL V3
UK de UK
 Funciones y roles

ITIL sugiere esta división como una

Mesa de Servicio
1 Front Office de TI
forma de asignar responsabilidades, no
fuerza.

Es decir TI no tiene que organizarse
Gestión de Operaciones de TI necesariamente en estos 4 grupos.

2 Implica el control de operaciones y

gestión de planta.

En las organizaciones actuales el
personal técnico puede pertenecer a
más de un grupo.
Gestión Técnica.
3 Gestiona el sistema, el servicio y
los administradores de red

Gestión de Aplicación
4 Gestiona el desarrollo de
software y aplicaciones.
Ciclo de Vida

1 Estrategia del Servicio

2 Diseño del Servicio

3 Transición del Servicio

4 Operación del Servicio

Mejora Continua del

5 Servicio
 Estrategia del Servicio

Define:
La perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de
servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio
de una organización
 Estrategia del Servicio

La estrategia del servicio responde 3 preguntas:

1- ¿Cuál es el mejor uso de nuestros servicios para la organización?
2. ¿Cuál es la mejor forma de diferenciar nuestro grupo de TI de la
competencia?
3. ¿Cómo TI crea valor para sus clientes?
 Diseño del Servicio

El rol del diseño de servicio es decidir cuáles serán los nuevos

servicios o los que se reemplazarán en el entorno de producción
Diseño del Servicio
 Transición del Servicio

En ITIL, la transición de servicio es toda para las actividades

alrededor de los servicios cambiantes
 Operación del Servicio

La fase de operación del servicio coordina y lleva a cabo las

actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios
en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes.
Esta fase también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar
y operar los servicios de soporte.
 Operación del Servicio

De lo que se trata la operación de servicio es de gestionar las

operaciones del día a día de los sistemas actuales; las actividades y
procesos de operaciones
 Mejora Continua del Servicio

El propósito de la fase de mejora continua del servicio es alinear los

servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al
identificar e implementar mejoras a estos servicios para que
soporten los procesos de negocio.

El modelo que ITIL sugiere para la

mejora el ciclo de Deming:
Planificar -> Hacer -> Revisar -> Actuar,
 Mejora Continua del Servicio
La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de
siete pasos.
Esta fase combina los principios, prácticas y métodos de la gestión de
calidad, cambio y mejora de competencias.
 Conclusiones

ITIL se enfoca en alinear la idea de mejora del cliente

1 con la organización de TI, mientras se utilizan medidas
que tienen sentido para el cliente.
 Conclusiones

ITIL no es una metodología, no dice que hacer o como

2 hacer el trabajo.
ITIL ofrece un framework, acerca de como TI entrega
soluciones al negocio
 Conclusiones

Aunque se dice que ITIL es escalable, en las

3 pequeñas organizaciones es aconsejable hacer
pequeños experimentos y considerar los resultados.

4 La certificación ITIL es para personas, no para la

compañía.

ITIL es una forma de mirar la gestión de TI, entre

5 muchas otras. Si resulta de ayuda, entonces es útil.
Certificación ITIL
 Recomendaciones antes de Implementar ITIL

4
¿Cuál es el alcance y la
3 escala de este Proyecto de 5
¿Qué problema estamos ITIL?
¿Funciona según lo
tratando de resolver? previsto?

2 6
¿Cuál es la lógica para ¿ITIL es realmente
ITIL? necesario?

1 7
¿Cuál es nuestro plan para ¿Qué pasó?
la mejora continua del
servicio?