Sunteți pe pagina 1din 20

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

RESTORAN HAPPY COW STEAK BOGOR


JAWA BARAT

Ayumi Fitriani Gunawan1), dan Wahyu Budi Priatna2)


1,2)
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor
1)
ayumigunawan@gmail.com

ABSTRACT
Happy Cow Steak is a restaurant in Bogor which offers western menu with steak as its main
product. The aim of this research was to find out the characteristic of Happy Cow Steak’s
consumers, buying decision process, and consumer satisfaction. There were 90 respondents
participating in this reserach. The methods used in this study were descriptive analysis,
Importance Performance Analysis (IPA), and Customer Satisfaction Index (CSI). The research
showed that the majority of consumers who visited Happy Cow Steak Restaurant were women,
21-30 years old, income between Rp 500.000 to Rp 1.499.999 per month, bachelors and senior
high school, graduate students, not married, and lived in Bogor. There were five stages which
the happy cow steak consumers had in their buying decision making process, i.e. need
recognition, information search, alternative evaluation, purchase decision, and post-purchase
behavior. Importance Performance Analysis (IPA) showed that the steak cutlery availability,
restaurant cleanness, and restaurant comfort were the priority to be improved to meet customer
satisfaction. Based on Customer Satisfaction Index (CSI) test, consumer satisfaction level of
Happy Cow Steak Restaurant was 71, 94 percent implying that the customers were satisfied.
Keyword(s): CSI, Happy Cow Steak, IPA, Satisfaction, Consumer Behavior

ABSTRAK
Happy Cow Steak merupakan salah satu restoran yang berada di Bogor yang menawarkan
berbagai macam menu western dengan steak sebagai menu utama mereka. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui karaktersitk konsumen, proses keputusan pembelian konsumen,
dan kepuasan konsumen restoran Happy Cow Steak. Jumlah responden dalam penelitian adalah
90 responden. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Analysis (CSI).
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen restoran Happy Cow
Steak adalah perempuan, dengan rentang usia 21-30 tahun, pendapatan per bulan sebesar Rp
500.000 hingga Rp 1.499.999, memiliki pendidikan terakhir sekolah menengah atas dan sarjana,
bekerja sebagai pelajar/mahahsiswa, belum menikah, dan berdomisili di Bogor. Konsumen
restoran Happy Cow Steak melalui lima tahapan dalam menjalani proses keputusan pembelian
mereka, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian
dan pasca pemebelian. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa
atribut peralatan makan steak, kebersihan dan kenyaman restoran merupakan prioritas utama
dalam perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Nilai Customer Satisfaction
Analysis (CSI) sebesar 71,94 persen, yang menandakan bahwa sebagian besar konsumen
restoran Happy Cow Steak merasa puas.
Kata Kunci: CSI, Happy Cow Steak, IPA, Kepuasan, Perilaku Konsumen

139
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

PENDAHULUAN sehingga menjadi makanan jadi yang


Bogor merupakan salah satu kota kemudian di jual dalam toko.
besar yang berada di provinsi Jawa Barat. Tabel 2 menunjukkan adanya pe-
Kota Bogor memiliki pertumbuhan ningkatan jumlah restoran di Kota Bogor
ekonomi yang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini mengindikasikan
setiap tahunnya. Peningkatan ini dapat adanya perubahan pola konsumsi masya-
dilihat melalui data Produk Domestik rakat Kota Bogor yang memiliki pe-
Regional Bruto (PDRB) yang dapat ningkatan untuk mengkonsumsi makan di
menunjukkan pendapatan di suatu daerah. luar rumah. Akibat perubahan pola kon-
Tabel 1 menunjukkan bahwa PDRB Kota sumsi masyarakat ini, permintaan akan
bogor pada tahun 2009-2012 mengalami adanya restoran sebagai pemenuhan
peningkatan setiap tahunnya. kebutuhan konsumsi pun mengalami
Badan Pusat Statistika (BPS) Kota peningkatan.
Bogor mencatat bahwa sumbangan Pelaku usaha melihat tren pe-
terbesar PDRB Kota Bogor berasal dari ningkatan permintaan restoran sebagai
sektor perdagangan, hotel, dan restoran. suatu potensi untuk mengembangkan
Kontribusi sektor ini setiap tahunnya usaha di bidang kuliner. Restoran me-
mengalami peningkatan rata-rata sebesar lakukan diferensiasi produk dan layanan
8,625 persen. Baye (2002) menyatakan dengan mengusung tema dan konsep yang
bahwa adanya peningkatan pendapatan berbeda-beda. Berdasarkan jenis hidangan
akan mempengaruhi konsumsi seseorang. yang disajikan, restoran di Kota Bogor
Meningkatnya PDRB Kota Bogor dapat dikelompokan ke dalam lima
terutama pada sektor perdagangan, hotel, kategori yaitu restoran Indonesia, tradi-
dan restoran, juga mempengaruhi sional, international, oriental, dan konti-
konsumsi masyarakat Kota Bogor. Hal ini nental (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
ditunjukkan oleh peningkatan jumlah Kota Bogor, 2012).
restoran yang berada di Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
Restoran termasuk salah satu produk Kota Bogor juga mencatat bahwa restoran
agribisnis yang merupakan pengusahaan berjenis kontinental cenderung meng-
pengelolaan hasil pertanian. Restoran alami penurunan jumlah dalam lima tahun
berada pada subsistem hilir dimana hasil terakhir (2008-2012). Hal ini dapat
pertanian diolah sedemikian rupa mengindikasikan adanya tingkat per-

Tabel 1. Presentase Pertumbuhan Produk Domestik Regional Bogor (PDRB)


Sektor Perdagangan, Hotel, dan Restoran Tahun 2010-2013 Kota Bogor
Tahun Jumlah (Juta Rupiah) Pertumbuhan (%)
2009 4 528 576.95 -
2010 5 147 429.56 13.66
2011 5 675 588.90 10.24
2012 6 276 208.33 8.62
Sumber: Badan Pusat Statistika Kota Bogor (2013)

140
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

Tabel 2. Jumlah Restoran yang Berada di Kota Bogor Tahun 2008-2012


Tahun Jumlah Restoran (Unit)
2008 602 174
2009 739 349
2010 826 740
2011 882 214
2012 955 173
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2013)

saingan yang sangat kompetitif antar November berturut-turut adalah Rp


restoran kontinental sehingga mengalami 66.034.500, Rp 57.256.000, Rp
tren menurun dalam kurun waktu lima 64.723.000, Rp 52.451.000, Rp
tahun terakhir. Walaupun mengalami 54.683.000, dan Rp 64.443.000.
penurunan, restoran kontinental telah Penjualan tersebut berada di bawah target
tersebar di Kota Bogor dengan menawar- penjualan restoran yaitu sebesar Rp
kan menu utama yang berbeda-beda. 150.000.000 per bulannya. Target ini
Happy Cow Steak merupakan salah ditetapkan berdasarkan kapasitas kursi
satu restoran berjenis kontinental yang yang dapat menampung konsumen dalam
berada di Kota Bogor. Restoran ini sehari. Kapasitas kursi yang dapat me-
menawarkan berbagai jenis hidangan nampung konsumen tersebut dihitung
western dengan steak sebagai menu berdasarkan jumlah kursi yang tersedia di
utama. Lokasi Happy Cow Steak yang restoran, baik di ruangan indoor maupun
berada di daerah Bangbarung membuat outdoor, dengan asumsi bahwa konsumen
restoran ini berada pada persaingan yang yang berkunjung padat dan tidak memer-
kompetitif. Lokasi ini juga menjadi lukan jeda yang lama antara konsumen
tempat kuliner bagi masyarakat Kota yang pergi dan konsumen yang datang.
Bogor maupun pengunjung yang ber- Namun, semenjak restoran ini didirikan
domisili di luar Bogor. Sepanjang daerah (Mei 2011) hingga saat ini (Januari 2014),
Bangbarung ini terdapat lebih dari target penjualan tersebut belum pernah
sepuluh restoran dengan berbagai tercapai.
keunikan produknya tersendiri. Restoran- Restoran Happy Cow Steak juga
restoran tersebut dapat menjadi pesaing menerima keluhan dari para konsumen-
Happy Cow Steak, baik restoran yang nya. Pemilik mengatakan bahwa pihak-
sudah terlebih dahulu berdiri dan me- nya menerima beberapa keluhan dari
miliki pangsa pasar yang besar, maupun konsumen restoran Happy Cow Steak baik
restoran baru yang memiliki potensi. secara eksplisit maupun implisit.
Kendala lain yang dihadapi oleh Beberapa konsumen mengutarakan kelu-
Restoran Happy Cow Steak adalah target hannya secara langsung kepada pihak
penjualan per bulan yang masih belum restoran, sementara beberapa lainnya
tercapai. Penjualan Restoran Happy Cow menunjukkan keluhan dari sikapnya.
Steak pada bulan Juni hingga bulan Adanya kendala-kendala tersebut mem-

141
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

buat pihak manajemen Happy Cow Steak 2. Pencarian Informasi


perlu menganalisis perilaku konsumen- Pada saat konsumen merasakan ada-
nya, agar dapat merumuskan strategi nya masalah, dan kemudian mereka
pemasaran berdasarkan karaktersitik kon- mengenali masalah tersebut sebagai
sumen, memahami proses keputusan kebutuhan mereka yang belum ter-
pembelian konsumen, dan mengetahui penuhi, maka langkah yang akan
kebutuhan konsumen sehingga dapat dilakukan adalah mencari informasi
meningkatkan kepuasan konsumen. Ber- tentang produk dan layanan yang da-
dasarkan uraian tersebut maka per- pat memecahkan kebutuhan tersebut.
tanyaannya adalah bagaimana karak- Konsumen melakukan pencarian infor-
teristik konsumen Restoran Happy Cow masi baik secara internal (memori)
Steak? Bagaimana proses pengambilan maupun eksternal.
keputusan pembelian konsumen Happy 3. Evaluasi Alternatif
Cow Steak? Bagaimana tingkat kepuasan Pada tahap ini konsumen mem-
konsumen Restoran Happy Cow Steak? bandingkan merek dan produk yang
Penelitian ini berusaha untuk menjawab dipertimbangkan dalam memenuhi
permasalahan tersebut sehingga memiliki kebutuhan mereka. Model multiatribut
tujuan mengidentifikasi karakteristik menjelaskan bagaimana sikap konsu-
konsumen Happy Cow Steak, meng- men mengevaluasi alternatif-alternatif
analisis proses pengambilan keputusan pada berbagai atribut dan sejumlah
pembelian konsumen Happy Cow Steak, strategi yang dapat digunakan untuk
dan menganalisis tingkat kepuasan mempengaruhi sikap, dan cara
konsumen di Restoran Happy Cow Steak. konsumen menerapkan kriteria untuk
membuat keputusan.
KERANGKA PEMIKIRAN 4. Keputusan Pembelian
Proses Pengambilan Keputusan Pada beberapa kasus, terkadang niat
Pembelian Konsumen pembelian tidak mengakibatkan pem-
Proses pembelian yang spesifik me- belian aktual. Proses internal psiko-
nurut Kotler dan Keller (1997) terdiri dari logis yang relevan dengan tahap
urutan kejadian yaitu mengenali ke- pembelian ini adalah integrasi.
butuhan, pencarian informasi, evaluasi 5. Pasca Pembelian
alternatif, keputusan pembelian, perilaku Tahap pasca pembelian merupakan
pasca pembelian. proses evaluasi terhadap pembelian
1. Pengenalan Kebutuhan yang dilakukan oleh konsumen.
Masalah merupakan hasil dari adanya Konsumen membandingkan kinerja
perbedaan antara keadaan yang di- produk dengan harapan mereka. Apa-
inginkan konsumen dan keadaan yang bila produk memenuhi harapan kon-
sebenarnya dihadapi. Konsumen ter- sumen, maka mereka akan bereaksi
motivasi untuk mengatasi perbedaan positif dan akan melakukan pembelian
tersebut dan karena itu mereka berulang maupun mengajak konsumen
melakukan proses pembelian. baru. Namun apabila kinerja tidak

142
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

memenuhi harapan, maka konsumen an tarif premium pada saat permintaan


akan bereaksi negatif. tinggi dan tarif diskon pada saat
permintaan turun.
Bauran Pemasaran 3. Place (Lokasi)
Kotler dan Keller (1997) menge- Lokasi dalam industri jasa dapat
mukakan definisi bauran pemasaran diartikan sebagai tempat pelayanan
sebagai sekumpulan alat pemasaran yang jasa. Lokasi berhubungan dengan ke-
dapat digunakan oleh pemasaran yang putusan yang dibuat oleh perusahaan
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengenai dimana operasi dan stafnya
mencapai tujuan pemasarannya dalam akan ditempatkan, yang paling penting
pasar sasaran. Menurut Zeithaml dan dari lokasi adalah tipe-tipe interaksi
Bitner (2001) dalam Hurriyati (2005), yang terlibat. Lokasi sangat berpe-
konsep bauran pemasaran tradisional ngaruh terhadap keinginan konsumen
terdiri dari product, price, place dan untuk berkunjung dan berbelanja, se-
promotion, namun, untuk pemasaran jasa hingga seorang pengusaha akan selalu
perlu bauran pemasaran yang diperluas berusaha mencari lokasi strategis yang
yaitu dengan menambahkan people, mudah dilihat dan dijangkau oleh
physical evidence, dan process. Selanjut- konsumen (Sumarwan, 2002).
nya Hurriyati (2005) menjabarkan bauran 4. Promotion (Promosi)
pemasaran sebagai berikut: Pada hakikatnya menurut Buchari
1. Product (Produk) Alma (2000), promosi suatu bentuk
Produk menurut Kotler dan Keller komunikasi pemasaran yang merupa-
(1997) merupakan segala sesuatu yang kan aktivitas pemasaran yang ber-
dapat ditawarkan produsen untuk usaha menyebarkan informasi, mem-
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, bujuk, dan/atau mengingatkan pasar
digunakan atau dikonsumsi pasar sasaran atas perusahaan dan produk-
sebagai pemenuhan kebutuhan atau nya agar bersedia menerima, membeli,
keinginan pasar yang bersangkutan. dan loyal pada produk yang ditawar-
Nilai sebuah produk ditetapkan oleh kan perusahaan yang bersangkutan.
pembeli berdasarkan manfaat yang 5. People (Orang)
akan mereka terima dari produk Menurut Zeithaml dan Bitner (2000)
tersebut. orang adalah semua pelaku yang
2. Price (Harga) memainkan peranan dalam penyajian
Harga merupakan atribut produk atau jasa sehingga dapat mempengaruhi
jasa yang dinyatakan dengan uang persepsi pembeli. Elemen-elemennya
(Schiffman, 2008). Penetuan harga adalah pegawai perusahaan, konsu-
merupakan titik kritis dalam bauran men dan konsumen lain dalam ling-
pemasaran karena harga menentukan kungan jasa. Semua sikap dan tin-
pendapatan dari suatu bisnis. Strategi dakan karyawan, bahkan cara ber-
penentuan harga dalam suatu per- pakaian karyawan dan penampilan
usahaan dapat menggunakan penentu- karyawan mempunyai pengaruh ter-

143
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

hadap persepsi konsumen atau tidak. Apabila perceived quality sesuai


keberhasilan penyampaian jasa. bahkan melebihi expected quality maka
6. Physical Evidence (Sarana Fisik) akan timbul kepuasan dalam diri
Zeithaml dan Bitner (2000) berpen- konsumen.
dapat bahwa sarana fisik merupakan Hasan (2013) menjabarkan bahwa
suatu hal yang secara nyata turut etika akan konsumen membeli produk/
mempengaruhi keputusan konsumen jasa dari suatu perusahaan, mereka
untuk mebeli dan menggunakan pro- memiliki harapan tersendiri akan kualitas
duk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur produk tersebut. Sebelum melakukan
yang termasuk di dalam saran fisik pemakaian produk, konsumen terlebih
antara lain lingkungan fisik, dalam hal dahulu mengevaluasi kinerja atribut-
ini bangunan fisik, peralatan, atribut produk. Setelah melakukan
perlengkapan, logo, warna dan barang- pemakaian produk, konsumen akan me-
barang lainnya yang disatukan dengan respon produk secara kognitif, yaitu
servis yang diberikan seperti tiket, apakah sesuai maupun tidak sesuai
sampul, label, dan lainnya. dengan harapannya yang akan muncul
7. Process (Proses) sebagai respon emosional. Respon
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) emosional ini akan menghasilkan rasa
proses adalah semua prosedur aktual, puas atau tidak puas terhadap kinerja.
mekanisme, dan aliran aktivitas yang Respon ini kemudian akan berpengaruh
digunakan untuk menyampaikan jasa. terhadap produk perusahaan.
Elemen proses ini mempunyai arti
suatu upaya perusahaan dalam men- METODE PENELITIAN
jalankan dan melaksanakan aktivitas- Jenis Penelitian dan Sumber Data
nya untuk memenuhi kebutuhan dan Penelitian ini menggunakan metode
keinginan konsumennya. pendekatan kuantitatif. Berdasarkan tek-
nik pengumpulan data, penelitian ini
Kepuasan Konsumen menggunakan dua macam data, data
Kotler dan Amstrong (1999) menga- primer dan data sekunder. Data Primer
takan bahwa kepuasan konsumen me- diperoleh melalui wawancara terstruktur
rupakan tingkat perasaan seseorang dengan responden, dimana pertanyaan-
setelah membandingkan antara kinerja pertanyaan yang diajukan mengacu pada
produk yang ia rasakan dengan harapan- kuesioner yang telah disiapkan. Kuesio-
nya. Kepuasan juga merupakan hasil yang ner yang diajukan memiliki jawaban yang
diperoleh dari evaluasi setelah melakukan tertutup dimana konsumen hanya men-
pembelian dan mengkonsumsi suatu jawab pada pilihan jawaban yang telah
barang dan jasa (Engel et al, 1994). disediakan.
Konsumen yang telah melakukan kon- Data sekunder diperoleh melalui ber-
sumsi akan melakukan evaluasi apakah bagai macam sumber-sumber yang diang-
produk/jasa yang dikonsumsi tersebut gap relevan dengan penelitian. Sumber
sesuai dengan apa yang diharapkan atau tersebut berupa hasil dari studi literatur

144
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

yaitu skripsi dan jurnal yang relevan apa yang diinginkan dan dapat meng-
dengan topik penelitian. Data juga di- ungkap data variabel yang diteliti secara
peroleh dari berbagai instansi-instansi tepat. Sedangkan suatu instrumen dikata-
terkait, seperti Badan Pusat Statistik kan reliabel jika instrumen tersebut di-
Bogor, serta Dinas Kebudayaan dan gunakan beberapa kali dalam waktu yang
Pariwisata. berbeda untuk mengukur obyek yang
sama akan menghasilkan data yang sama
Populasi dan Sampel pula. Teknik pengukuran reliabilitas yang
Populasi dalam penelitian ini adalah digunakan adalah teknik Cronbach. Baik
konsumen Happy Cow Steak cabang uji validitas maupun uji reliabilitas diuji
Bogor yang berumur tujuh belas tahun ke menggunakan software SPSS 16.0.
atas yang telah mengunjungi restoran Berdasarkan hasil perhitungan, r
sebelumnya minimal satu kali kunjungan hitung pada ke-28 atribut lebih besar
dalam kurun waktu tiga bulan terakhir. dibandingkan dengan r tabel. Artinya ke-
Penelitian ini menggunakan sampel, 28 artibut tersebut sudah valid dan layak
sebab tidak seluruh populasi diambil, diberikan kepada responden sebagai alat
melainkan hanya sebagian populasi dari ukur pengambilan data. Untuk pengujian
penelitian yang akan digeneralisasikan reliabilitas menunjukkan hasil alpha di
pada seluruh populasi. Teknik penarikan atas 0,81 sehingga termasuk ke dalam
sampel yang akan digunakan dalam kategori sangat reliabel. Artinya semua
penelitian ini adalah non-probability atribut sudah konsisten dalam mengukur
sampling dikarenakan peneliti tidak kepuasan konsumen pada penelitian ini.
mengambil sampel dari populasi tersebut
secara adil dengan tidak memberi peluang Analisis Deskriptif
yang sama kepada setiap anggota untuk Analisis deskriptif dilakukan dengan
terambil menjadi sampel. Sementara membuat tabulasi frekuensi sederhana
metode yang digunakan adalah con- berdasarkan jawaban responden. Karak-
venience sampling. Metode ini meng- teristik konsumen Restoran Happy Cow
ambil sampel yang terdiri dari individu Steak dapat terlihat dari segi usia, domi-
yang paling mudah dijumpai atau diakses sili, status menikah, jenis kelamin, pen-
dimana hasilnya menunjukkan bukti-bukti didikan, pendapatan, serta pekerjaan.
yang cukup berlimpah sehingga prosedur Analisis ini juga dapat digunakan untuk
pengambilan sampel yang lebih canggih mengetahui proses pengambilan keputus-
tidak dibutuhkan lagi. Sampel yang an pembelian berdasarkan lima tahapan,
digunakan pada penelitian ini adalah 90 yaitu; pengenalan kebutuhan, pencarian
responden. informasi, evaluasi alternatif, pembelian,
serta perilaku pasca pembelian.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen, pada penelitian ini adalah Important Performance Analysis (IPA)
kuesioner, dimana kuesioner tersebut di- Importance Performance Analysis
katakan valid apabila mampu mengukur (IPA) merupakan suatu teknik yang di-

145
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

gunakan untuk mengukur tingkat ke- terhadap atribut-atribut tersebut pun


pentingan dan tingkat kinerja atribut. tidak teralu istimewa.
Penilaian tingkat kepentingan menilai 4. Kuadran IV (Berlebihan)
seberapa pentingnya atribut-atribut ter- memuat atribut-atribut yang dianggap
sebut menurut sudut pandang konsumen. kurang penting oleh konsumen, na-
Sedangkan penilaian tingkat kinerja mun pada kenyataanya kinerja yang
merupakan penilaian konsumen terhadap dilakukan pihak Happy Cow Steak
kinerja restoran pada atribut-atribut yang sangat baik sekali sehingga dinilai
ada, apakah kinerja tersebut sesuai dengan berlebihan.
harapan konsumen, melampaui, atau
bahkan tidak memenuhi harap konsumen. Customer Satisfaction Index (CSI)
penilaian tingkat kepentingan maupun Model Costumer Satisfaction Index
tingkat kinerja, menggunakan nilai skor (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan
skala 5 tingkat (likert). Angka 1 untuk digunakan untuk menentukan tingkat ke-
intensitas yang terendah, sementara angka puasan pelanggan secara menyeluruh
5 untuk intensitas tertinggi. dengan pendekatan yang mempertim-
Hasil perhitungan digambarkan me- bangkan tingkat kepentingan dari atribut-
lalui diagram kartesius yang terdiri dari atribut yang diukur. Metode pengukuran
empat kuadran. Masing-masing kuadran CSI ini terdiri dari empat tahap
menunjukkan keadaan yang berbeda: perhitungan yaitu Weight Factor (WF),
1. Kuadran I (Prioritas Tinggi) Weighted Score (WS), Weight Average
Memuat atribut-atribut yang dianggap Total (WAT), dan Customer Satisfaction
penting oleh konsumen namun pada Index.
kenyataanya kinerja yang dilakukan
manajemen Happy Cow Steak ter- KARAKTERISTIK KONSUMEN
hadap atribut-atribut tersebut belum Hasil penelitian menunjukkan bah-
sesuai dengan apa yang diharapkan wa responden berjenis kelamin wanita
konsumen. berkisar hingga 61,10 persen, sedangkan
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) responden pria hanya berkisar 38,90
Memuat atribut-atribut yang dianggap persen. Hal ini sesuai dengan penelitian
penting oleh konsumen dan realisasi terdahulu yang menyatakan bahwa
kinerja yang dilakukan manajemen pengunjung restoran mayoritas berjenis
Happy Cow Steak terhadap atribut- kelamin wanita (Andreani F et al., 2010;
atribut tersebut sesuai dengan apa yang Ariffin HM et al., 2010; Gunawan, 2013;
diharapkan oleh konsumen. Tan Q et al., 2014; Fadhila, 2010).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Mangkunegara (2002) menyatakan bah-
Pada Kuadran III memuat atribut- wa pembeli wanita lebih banyak tertarik
atribut yang dianggap kurang penting pada gejala mode dan mementingkan
oleh konsumen dan pada kenyataanya status sosial dalam pembelajaannya,
kinerja pihak Happy Cow Steak sehingga sangat wajar apabila responden
wanita lebih banyak melakukan pem-

146
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

belian dibandingkan dengan pria. Pada tidak hanya berasal dari Bogor (80,00
segi rentang usia, responden terbanyak persen), tetapi juga berasal dari luar Bogor
berada pada rentang usia 21-30 tahun (20,00 persen). Responden yang berasal
(71,10 persen), diikuti dengan rentang dari luar Bogor seperti Depok, Jakarta,
usia 17-20 tahun (13,30 persen), 31-40 dan Pamulang. Mayoritas responden
tahun (7,80 persen), 41-50 tahun (5,60 berstatus belum menikah (97,06 persen),
persen), dan >50 tahun (2,20 persen). sedangakan yang sudah menikah hanya
Sesuai dengan penelitian yang telah berkisar 2,94 persen
dilakukan sebelumnya bahwa mayoritas
konsumen yang mengunjungi restoran PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
berada pada rentang usia 20-30 tahun Proses keputusan pembelian menun-
(Andreani F et al., 2010; Ariffin HM et al., jukkan perilaku konsumen dalam me-
2010; Gunawan, 2013; Tan Q et al., 2014; lakukan pembelian dimulai dari tahap
Fadhila, 2010; Fitriani, 2012; Harianto & pengenalan produk, pencarian informasi,
Subagio, 2013; Irawan & Japarianto, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca
2013). pembelian. Pada tahap awal yaitu pe-
Mayoritas responden memiliki pen- ngenalan kebutuhan, mayoritas konsu-
didikan terakhir SMA (38.90 persen), S1 men mengkonsumsi makanan di luar
(37,80 persen), diploma (10 persen), S2 rumah dalam sebulan sebanyak lebih dari
(5,60 persen), SMP (4,40 persen), S3 7 kali (53,3 persen), diikuti dengan 5-7
(2,20 persen), dan lainnya (1,1 persen). kali (27,8 persen), dan 1-4 kali (18,9
Sementara sebagian besar responden persen). Alasan utama responden dalam
berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa mengkonsumsi makanan di luar rumah
(52,20 persen), pegawai swasta (22,20 adalah karena memiliki hobi akan kuliner
persen), pegawai negeri sipil dan (45,67 persen), tidak sempat memasak di
pekerjaan lainnya masing-masing 8,90 rumah (24,4), alasan lainnya (12,2
persen, wiraswasta (4,40 persen), dan ibu persen), tuntutan gaya hidup dan mencari
rumah tangga (3,30 persen). Hasil tersebut menu yang khas (6,7 persen), dan mencari
dipengaruhi oleh letak restoran Happy tempat yang nyaman (4,4 persen).
Cow Steak yang berada diantara beberapa Sedangkan manfaat yang mereka rasakan
sekolah menengah atas (SMA), perguruan dari mengkonsumsi makan di luar rumah
tinggi, dan juga perkantoran swasta. adalah sebagai pemenuhan hobi mereka
Sebagian besar responden memiliki akan kuliner (35,60 persen), sebagai
pendapatan atau uang saku rata-rata tempat berkumpul keluarga (28 persen),
sebulan berkisar Rp 500.000 - Rp menghilangkan rasa lapar (20 persen),
1.499.999 (34.40 persen), Rp 1.500.000 - menghemat waktu (7,8 persen) sebagai
Rp 2.499.999 (23,30 persen), Rp makanan selingan (6,4 persen) dan
2.500.000 - Rp 3.499.999 (17,80 persen), lainnya (2,2 persen).
Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000 (12,20 Pada tahap pencarian informasi,
persen), >Rp 4.000.000 (7,80 persen), dan mayoritas responden mendapatkan infor-
<Rp 500.000 (4,40 persen). Responden masi mengenai restoran Happy Cow Steak

147
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

melalui teman/kerabat (58,90 persen), persen), dan alasan lainnya (2,2 persen).
diikuti oleh diri sendiri (16,70 persen), Mayoritas responden melakukan kun-
anggota keluarga (12,20 persen), media jungan secara tidak menentu (50,00
sosial (11,10 persen), dan lainnya (1,1 persen), namun beberapa responden
persen). Berdasarkan sumber informasi, mengunjungi secara rutin pada akhir
yang menjadi fokus utama dari restoran pekan (26,70 persen), hari kerja (15,50
Happy Cow Steak adalah cita rasa (44,40 persen), hari libur nasional (7,80 persen).
persen), jenis produk yang unik (22,20 Waktu favorit responden dalam me-
persen), harga yang ditawarkan (14 lakukan kunjungan secara berturut-turut
persen), lokasi yang strategis (8,67 adalah pada sore hari (Pukul 15.01 -
persen), lainnya (4 persen), dan kenyaman 19.00) sebanyak 52,20 persen, malam hari
tempat (3,3 persen). (Pukul 19.01 - 22.00) sebanyak 26,70
Tahap selanjutnya adalah evaluasi persen, dan siang hari (Pukul 11.00 -
alternatif. Hal utama yang menjadi 15.00) sebanyak 21,1 persen.
pertimbangan awal responden ketika Tahap yang terakhir adalah pasca
melakukan pembelian di suatu restoran pembelian. Mayoritas responden secara
diantaranya, harga yang relatif terjangkau keseluruhan merasa puas telah mengun-
(23,33 persen), lokasi yang strategis (18,9 jungi restoran happy cow steak (52,20
persen), dan rasa penasaran/hanya ingin persen), sementara (31.1 persen) merasa
mencoba (15,6 persen). Sementara, tidak puas, dan sisanya (16,7 persen)
faktor-faktor yang menjadi pertimbangan netral. Sebanyak 91,10 persen responden
awal responden dalam melakukan pem- juga menyatakan akan melakukan kun-
belian di restoran Happy Cow Steak jungan kembali ke Restoran Happy Cow
diantaranya, cita rasa produk (15,35 Steak, dan 8,90 persen responden yang
persen) dan harga yang relatif terjangkau menyatakan tidak akan melakukan
(15,35 persen), kesesuaian antara harga kunjungan kembali.
dengan porsi dan kualitas steak yang
disajikan serta lokasi yang strategis TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
masing-masing sebanyak 13,95 persen. Important Performance Analysis (IPA)
Tahap keempat yaitu pembelian. Pihak restoran perlu meningkatkan
Mayoritas responden melakukan kun- kepuasan konsumen yang dimilikinya
jungan yang bersifat terencana (72,20 hingga hasil yang optimum agar men-
persen), sedangkan sisanya adalah tidak datangkan profit yang lebih besar bagi
terencana (27,80 persen). Sebagian besar restoran. Peningkatan kepuasan ini dapat
responden melakukan pembelian menu diperoleh apabila pihak restoran me-
steak di restoran Happy Cow Steak lakukan perbaikan dengan cara mening-
dipengaruhi oleh teman/kerabat (48,90 katkan tingkat kepentingan dan tingkat
persen) mereka, kemudian diikuti ber- kinerja. Namun, peningkatan kepentingan
dasarkan insiatif sendiri (30,00 persen), konsumen dinilai sangat sulit untuk
pengaruh keluarga (16,70 persen), dilakukan. Hal ini dikarenakan tingkat
pengaruh promosi di media sosial (2,2 kepentingan tergantung pada persepsi

148
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

masing-masing konsumen secara indi- alat makan steak yang disediakan oleh
vidu yang sulit untuk dirubah. Oleh pihak restoran, ada pisau dengan kualitas
karenanya, pada penelitian ini hal yang prima adapula pisau yang ringkih.
akan ditingkatkan untuk mendapatkan Kebersihan merupakan salah satu
tingkat kepuasan yang optimal adalah faktor vital bagi usaha yang bergerak
kinerja restoran. Peningkatan kinerja dalam bidang makanan, terutama restoran.
restoran dapat dilakukan dengan cara Kebersihan restoran juga dapat mening-
meningkatkan kinerja atribut-atribut yang katkan selera makan konsumen, Sebalik-
berada di Restoran Happy Cow Steak. nya, apabila kebersihan restoran tidak
Restoran memiliki keterbatasan dalam terjaga maka konsumen dapat kehilangan
sumberdaya manusia dan sumber daya selera makan walaupun cita rasa yang
modal, sehingga tidak semua atribut dapat ditawarkan sangat baik. Restoran Happy
diperbaiki. Keterbatasan tersebut men- Cow Steak memiliki jumlah karyawan
dorong restoran untuk memprioritaskan yang terbatas. Ketika restoran memasuki
apa yang menjadi hal penting dalam waktu padat pengunjung, para karyawan
melakukan perbaikan kinerja. Atribut sibuk melayani pengunjung dan cen-
yang diprioritaskan adalah atribut yang derung tidak memperhatikan kebersihan
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi restoran. Kursi yang dibiarkan berantakan
bagi konsumen namun pada pelaksanaan- setelah konsumen pergi, banyaknya noda
nya, kinerja pada atribut tersebut kurang dan debu yang dapat terlihat di lantai
baik. Atribut tersebut dikelompokkan restoran, serta beberapa penataan letak
pada kuadran I dalam scatterplot, yang yang dibiarkan tidak teratur sehingga
ditunjukkan pada Gambar 1. kesan “tidak menjaga kebersihan” timbul.
Atribut-atribut tersebut dianggap Selain kebersihan, kenyamanan
penting oleh konsumen namun pada ke- dalam restoran pun menjadi hal yang juga
nyataanya kinerja yang dilakukan mana- perlu diperhatikan. Restoran kini tidak
jemen Happy Cow Steak terhadap atribut- hanya sebagai tempat untuk menyantap
atribut tersebut belum sesuai dengan apa hidangan. Restoran telah berkembang
yang diharapkan konsumen sehingga sebagai tempat untuk berkumpul bersama
menghasilkan ketidakpuasan dalam diri teman/kerabat atau keluarga. Konsumen
konsumen. membutuhkan kenyamanan pada restoran,
Sebagai restoran yang menawarkan baik sebagai tempat untuk menyantap
steak sebagai menu utamanya, peralatan hidangan maupun tempat untuk berkum-
makan merupakan atribut yang perlu pul bersama. Konsumen menilai ke-
diperhatikan oleh pihak restoran. Mayo- nyamanan saat berada didalam Restoran
ritas konsumen mengeluhkan peralatan Happy Cow Steak dapat dikategorikan
makan steak mereka yang tidak berfungsi kurang baik. Mayoritas konsumen
dengan baik, seperti kesulitan dalam mengeluhkan sirkulasi udara yang buruk
memotong steak maupun mata pisau yang pada ruangan indoor restoran. Lokasi
terlepas dari gagangnya. Selain itu, dapur Restoran Happy Cow Steak yang
konsumen pun menilai tidak seragamnya berada tepat di depan ruangan indoor

149
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

Keterangan:
Kuadran I Kuadran III
20. Kebersihan restoran 14. Kesigapan dalam menghadapi keluhan
21. Kenyamanan restoran 18. Penampilan pramusaji
24. Ketersediaan peralatan makan 22. Desain interior restoran
23. Ketersediaan dan kebersihan toilet
Kuadran II 25. Tampilan restoran
1. Cita rasa produk 27. Papan nama
3. Porsi steak yang pas 28. Promosi melalui media sosial
9. Tingkat kesegaran steak
10. Harga yang terjangkau Kuadran IV
11. Kesesuaian antara harga dan porsi 2. Tampilan pada penyajian
12. Kecepatan dalam pelayanan penyajian 4. Aroma yang menggugah selera
15. Keramahan pramusaji 5. Variasi menu steak
17. Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan 6. Variasi menu selain steak
19. Lokasi yang strategis 7. Variasi Saus pada Steak
8. Ukuran steak
13. Kecepatan melakukan transaksi
16. Pengetahuan pramusaji
26. Fasilitas yang tersedia

Gambar 1. Diagram Kartesius Kepentingan VS Kinerja

restoran membuat asap yang ditimbulkan terdahulu, dimana kuadran I terdiri atas
ketika proses memanggang steak ber- atribut kualitas layanan (Fadhila 2010;
langsung masuk ke dalam ruangan indoor Harianto & Subagio, 2013; Istianto &
restoran. Hal ini diperparah dengan Tyra, 2011; Ryu & Han, 2011; Tan et al.,
fasilitas pendingin ruangan yang tidak 2014).
optimal menyebabkan sirkulasi ruang Perbaikan terhadap ketiga atribut
indoor restoran dinilai cukup menyesak- tersebut dapat berpengaruh terhadap pe-
kan. Hal ini sesuai dengan penelitian ningkatan kepuasan konsumen Restoran

150
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

Happy Cow Steak, sehingga penting bagi melihatnya perlu membersihkan maupun
pihak restoran untuk menindaklanjuti merpaikan dengan segera. Pembentukan
kekurangan pada ketiga atribut tersebut penanggung jawab kebersihan restoran
dengan melakukan perbaikan yang secara harian juga diperlukan agar
dibutuhkan. Pihak restoran perlu meng- menimbulkan rasa tanggung jawab dan
ganti peralatan makan steak, terutama disiplin sehingga kebersihan restoran
pisau, yang sudah tidak layak untuk terjaga.
dipakai. Penting pula bagi pihak restoran Atribut lain yang diperhatikan adalah
untuk menyamaratakan kualitas pisau atribut yang berada pada kuadran II.
menjadi kualitas prima secara keseluruhan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang
sehingga tidak terdapat kesenjangan dianggap penting oleh konsumen dan
kepuasan pada konsumen saat meng- realisasi kinerja yang dilakukan mana-
gunakan pisau untuk memotong daging. jemen Happy Cow Steak terhadap atribut-
Pihak restoran mengakui bahwa atribut tersebut sesuai dengan apa yang
mereka telah melakukan penanggulangan diharapkan oleh konsumen sehingga me-
dalam memperbaiki sirkulasi udara nimbulkan kepuasan dalam diri konsu-
dengan menaikkan PK AC. Namun hal men. Hal ini menuntut pihak Happy Cow
tersebut tidak menyelesaikan masalah Steak untuk mempertahankan prestasinya,
karena terlalu banyaknya asap yang yang dalam konteks ini mempertahankan
masuk ke dalam ruangan. Oleh karenanya kinerjanya yang sudah baik. Terdapat
dalam menanggulangi sistem sirkulasi sembilan atribut yang berada pada
udara yang cukup buruk yang dapat kuadran II yaitu, cita rasa produk, harga
mengganggu kenyaman konsumen Res- yang terjangkau, tingkat kesegaran steak,
toran Happy Cow Steak, diperlukan porsi steak yang pas, kesigapan pramusaji
alternatif lain. Salah satunya adalah dalam memenuhi pesanan, kesesuaian
memberikan tambahan exhaust fan dalam antara harga dan porsi yang ditawarkan,
ruangan indoor restoran disamping AC lokasi yang strategis, kecepatan dalam
agar mampu menyedot asap lebih efektif penyajian, dan keramahan pramusaji.
maupun memperbaiki kualitas exhaust Pada implikasinya, pihak restoran
stove yang berfungsi untuk menyedot asap hanya perlu berfokus pada atribut-atribut
dari kompor ketika proses memasak yang berada pada Kuadran I atau prioritas
berlangsung. Sementara untuk menjaga utama. Hal ini dikarenakan kuadran I
kebersihan restoran, pihak manajemen memuat atribut yang dianggap penting
restoran perlu menerapkan disiplin yang bagi konsumen, dimana atribut-atribut
tinggi kepada para karyawannya. Pihak tersebut berpengaruh terhadap pem-
manajemen juga perlu mengingatkan bentukan kepuasan konsumen, namun
kepada karyawannya bahwa kebersihan pada kenyataannya kinerja yang di-
merupakan tanggung jawab seluruh lakukan pihak restoran kurang. Perbaikan
karyawan sehingga apabila melihat pada atribut ini akan meningkatkan
sesuatu yang kotor atau tidak sesuai kepuasan dalam diri konsumen. Atribut-
dengan tempatnya maka siapapun yang atribut lain yang berada dalam Kuadran II,

151
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

III, maupun IV bukanlah prioritas bagi perusahaan, maka kepuasan konsumen


pihak restoran. Hal ini dikarenakan pada tidak akan terpenuhi dan konsumen dapat
kuadran III dan IV, atribut-atribut yang bereaksi negatif. Sebaliknya apabila
termasuk ke dalamnya tidak memiliki kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan
tingkat kepentingan yang tinggi bagi harapan konsumen maka kepuasan
konsumen. Artinya, atribut tersebut tidak terpenuhi dan konsumen akan bereaksi
memberikan pengaruh terhadap ke- positif. Kepuasan konsumen akan
puasan konsumen. Sedangkan pada mempengaruhi terjadinya pembelian
kuadran II, memuat atribut-atribut yang ulang maupun tidak.
dirasakan penting bagi konsumen dan Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa
pihak restoran telah melakukan kinerja nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
yang baik terhadapnya, sehingga atribut- Restoran Happy Cow Steak adalah sebesar
atribut tersebut tidak menjadi prioritas 71,94 persen. Nilai Customer Satisfaction
bagi pihak restoran. Index (CSI) diperoleh dengan membagi
Perbaikan yang dilakukan terhadap nilai Weighted Score Total dengan skala
pihak restoran terhadap atribut-atribut maksimum (skala lima), yang digunakan
yang berada di kuadran I diharapkan dapat dalam penelitian ini, kemudian dikalikan
meningkatkan kepuasan konsumen secara dengan 100 persen maka diperoleh hasil
keseluruhan. Konsumen yang puas akan nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
mendapatkan pengalaman mengkonsumsi sebesar 71,94 persen. Hasil penelitian ini
yang positif sehingga mereka akan berada pada rentang nilai 0,60 - 0,80 atau
melakukan pembelian berulang dalam 66% < CS ≤ 80% yang berarti indeks
jumlah yang lebih banyak (Bloemer & kepuasan konsumen Restoran Happy Cow
Odekerken, 2002; Aminu & Hartini, Steak sudah termasuk pada kriteria
2008). Penjualan yang dilakukan per- “puas”. Namun, yang perlu diperhatikan
usahaan pun diharapkan dapat meningkat adalah pada tingkat kepuasan 71,94
sehingga dapat mencapai target penjualan persen tersebut, restoran belum bisa
yang telah ditetapkan oleh pemilik mencapai target penjualan yang telah
restoran. ditetapkan. Oleh karena itu, pihak
Restoran Happy Cow Steak perlu
Customer Satisfaction Index (CSI) melakukan perbaikan terhadap atribut
Tingkat kepuasan konsumen penting yang memiliki kinerja yang rendah namun
untuk diketahui oleh pelaku usaha untuk memiliki tingkat kepentingan yang tinggi,
mengukur seberapa puas konsumen yaitu atribut yang berada pada kuadran I
terhadap kinerja yang telah mereka sebagai priotitas utama. Perbaikan kinerja
lakukan. Kepuasan konsumen juga dapat ini harus dilakukan oleh pihak restoran
berpengaruh terhadap kelangsungan suatu apabila restoran ingin mendapatakan
usaha. Apabila harapan konsumen lebih tingkat kepuasan konsumen secara
besar dibandingkan dengan kinerja suatu maksimal.

152
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

Tabel 3. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan terhadap Atribut Happy Cow


Steak
Importance
Rata-rata skor Rata-rata skor Weighted
No Atribut Weighting
kepentingan kinerja Score
Factor
1 Cita rasa steak yang enak 4.778 4.067 0.040 0.163
2 Tampilan penyajian steak 4.244 3.744 0.036 0.133
(platting)
3 Porsi steak yang pas 4.433 3.922 0.037 0.146
4 Aroma yang menggugah selera 4.200 3.700 0.035 0.130
5 Variasi menu steak yang beragam 4.056 3.856 0.034 0.131
dan menarik
6 Variasi menu selain steak yang 3.667 3.611 0.031 0.111
beragam dan menarik
7 Variasi saos steak beragam dan 4.011 3.767 0.034 0.127
menarik
8 Variasi ukuran steak beragam dan 4.078 3.756 0.034 0.129
menarik
9 Variasi tingkat kematangan steak 4.644 3.989 0.039 0.155
beragam dan menarik
10 Kesegaran steak yang disajikan 4.389 3.933 0.037 0.145
11 Harga produk yang ditawarkan 4.489 4.044 0.038 0.152
12 Kesesuaian antara harga dengan 4.556 3.644 0.038 0.139
porsi atau kualitas produk
13 Kemudahan menjangkau lokasi 4.011 3.656 0.034 0.123
14 Kebersihan restoran 4.222 3.533 0.035 0.125
15 Kenyamanan restoran 4.522 3.922 0.038 0.149
16 Kecepatan penyajian 4.256 3.733 0.036 0.133
17 Kecepatan transaksi pembayaran 4.533 3.967 0.038 0.151
18 Tanggapan terhadap keluhan 3.933 3.333 0.033 0.110
konsumen
19 Keramahan pramusaji terhadap 4.344 3.878 0.036 0.141
konsumen
20 Pengetahuan pramusaji terhadap 4.711 3.433 0.040 0.136
menu
21 Kesigapan pramusaji dalam 4.622 3.344 0.039 0.130
memenuhi pesanan
22 Penampilan pramusaji 3.778 3.178 0.032 0.101
23 Desain interior restoran yang 4.022 2.822 0.034 0.095
menarik
24 Kebersihan dan ketersediaan toilet 4.489 2.944 0.038 0.111
25 Kelengkapan peralatan makan 4.067 3.111 0.034 0.106
Steak
26 Tampilan luar restoran 4.200 3.667 0.035 0.129
27 Ketersediaan faktor entertain 3.800 2.833 0.032 0.090
(musik, tv, wi-fi)
28 Ketersediaan dan kejelasan papan 4.100 3.011 0.034 0.104
nama restoran
Promosi melalui media sosial
Total 119.156 3.597
Weighted total score CSI 71.94%

KESIMPULAN DAN SARAN belum menikah, tingkat pendidikan


Kesimpulan terakhir yang dimiliki adalah Sekolah
1. Mayoritas konsumen Restoran Happy Menengah Atas (SMA) dan Strata 1
Cow Steak berjenis kelamin perem- (S1), berprofesi sebagai pelajar/
puan, rentang usia 21 - 30 tahun, mahasiswa, serta memiliki pendapat-
berdomisili di Bogor, dengan status
153
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

an atau uang saku rata-rata per bulan restoran. Ketiga atribut tersebut
antara Rp 500.000 - Rp 1.499.999. menjadi prioritas utama untuk
2. Mayoritas pengambilan keputusan diperbaiki dan dtingkatkan kinerjanya
pembelian konsumen Happy Cow agar dapat meningkatkan kepuasan
Steak pada tahap pengenalan ke- konsumen. Indeks kepuasan konsumen
butuhan adalah mereka yang memiliki yang diukur dengan Customer
frekuensi makan di luar rumah lebih Satisfaction Index (CSI) yaitu 71, 94
dari tujuh kali, dengan alasan kuliner persen, artinya mayoritas konsumen
dan manfaat yang dirasakan sebagai sudah merasakan puas terhadap kinerja
alat pemenuhan kebutuhan akan restoran secara keseluruhan.
kuliner. Pada tahap pencarian infor-
masi, informasi mengenai Restoran Saran
Happy Cow Steak melalui teman/ 1. Pihak Restoran Happy Cow Steak
kerabat mereka, dengan fokus utama perlu melakukan perbaikan terhadap
adalah cita rasa produk. Tahap eva- atribut-atribut yang berada pada
luasi alternatif, pertimbangan awal kuadran I yang merupakan prioritas
konsumen ketika berkunjung ke utama agar restoran dapat meningkat-
restoran adalah harga yang terjangkau kan kepuasan konsumen. Hal yang
dan pertimbangan konsumen dalam harus dirubah diantaranya adalah
melakukan pembelian di Restoran mengganti seluruh peralatan makan
Happy Cow Steak adalah harga yang untuk steak yang sudah tidak layak,
terjangkau serta cita rasa produk. Pada membuat jadwal piket dan penang-
tahap pembelian, sebagian besar gungjawab kebersihan harian, dan
konsumen melakukan kunjungan yang meningkatkan kenyamanan dengan
bersifat terencana, dengan hari menata ulang sirkulasi udara ruang
kunjungan yang tidak menentu dan indoor restoran, restoran dengan mem-
waktu konsumen berkunjung adalah perbaiki exhaust stove, serta menam-
sore hari (pukul 15.01 - 19.00), serta bahkan exhaust fan pada ruang indoor
sumber yang paling mempengaruhi restauran agar dapat mengoptimalkan
pembelian konsumen adalah teman/ rasa nyaman bagi konsumen.
kerabat. Tahap pasca pembelian, ma- 2. Pihak Restoran Happy Cow Steak se-
yoritas konsumen merasakan ke- baiknya tetap menyebarkan kuesioner
puasan setelah berkunjung ke restoran penilaian kinerja dan kepuasan kepada
Happy Cow Steak dan akan melaku- konsumen secara berkala agar pihak
kan pembelian kembali. restoran dapat mengontrol kinerja
3. Prioritas perbaikan atribut dilakukan mereka, dan terus memperbaharui
dengan menggunakan Importance atribut apa yang diinginkan oleh kon-
Performance Analysis (IPA) pada sumen. Restoran juga dapat menjaga
atribut yang berada pada kuadran I kepuasan konsumen mereka dengan
yaitu ketersediaan peralatan makan, mengevaluasi kinerja secara rutin
kebersihan restoran dan kenyamanan dengan waktu yang berkala.

154
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

DAFTAR PUSTAKA Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW.


1994. Perilaku Konsumen Edisi
[BPS] Badan Pusat Statistika Kota Bogor.
Keenam Jilid 1. Diterjemahkan
2013. Kota Bogor Dalam Angka
oleh: FX Budiyanto. Jakarta:
2013. Bogor (ID): BPS Kota
Binarupa Aksara.
Bogor.
Fadhila, Achmad Haris. 2010. Analisis
Andreani, Fransisca. 2010. Analisa
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kualitas Layanan Bisnis Makanan
Terhadap Menu Pancake di
dan Minuman di Surabaya Ditinjau
Pantasteiik Restaurant Botani
dari Derajat Pemenuhan Kepuasan
Square serta Implikasinya
Konsumen. Jurnal Manajemen
Terhadap Alternatif Bauran
Pemasaran, 5: 1-8.
Pemasaran [skripsi]. Bogor (ID):
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Bandung : Alfabeta.
Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat
Aminu, Ahmad, Ahmad Hartini. 2008. Kepuasan Konsumen Terhadap
Marketing Mix Drivers of Clients Restoran Ikan Bakar dalam
Satisfaction in Technology-enabled Bambu “Karimata” di Sentul
Service: Study of Nigerian GSM Bogor, Jawa Barat [skripsi]. Bogor:
Subscribers. Communication of Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
The IBIMA, 1: 84-90. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Ariffin, Hashim Fadzil, Mohamad Fahmi Gunawan, Intan Mega Puspita. 2013.
Bibon, dan Raja Puteri Saadiah Analisis Pengaruh Kepuasan
Raja Abdullah. 2012. Restaurant’s terhadap Loyalitas Konsumen
Atmospheric Elements: What Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa
Customer Wants. Procedia, 38: Gading, Jakarta Utara [skripsi].
380-387. Bogor: Fakultas Ekonomi dan
Baye, Michael. 2002. Managerial Manajemen, Institut Pertanian
Economics and Business Strategy. Bogor, Bogor.
New York: McGraw-Hill Harianto, David, dan Hartono Subagio.
Education. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas
Bloemer, Odekerken-Schroder. 2002. Layanan, Brand Image, dan
Store Satisfaction and Store Atmosfer Terhadap Loyalitas
Loyalty Explained by Customer Konsumen dengan Kepuasan
and Store Related Factors. Journal Konsumen sebagai Variabel
of Consumer Satisfaction, Intervening Konsumen Kedai Deja-
Dissatisfaction and Complaining Vu Surabaya. Jurnal Manajemen
Behaviour, 15: 68-80. Pemasaran, 1(1): 1-8.

Dinas Informasi Kebudayaan dan Hasan A. 2013. Marketing dan Kasus-


Pariwisata Kota Bogor. 2012. Data Kasus Pilihan. Jakarta (ID): Center
Pariwisata Kota Bogor. for Academic Publishing
Bogor: BPS Kota Bogor. Service.

155
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Tan, Qing qing, Ade Oriade, dan Paul
dan Loyalitas Konsumen. Bandung Fallon. 2014. Service Quality and
(ID): CV.Alfabeta. Customer Satisfaction In Chinese
Fast Food Sector: A Proposal For
Irawan, Deny, dan Edwin Japarianto.
CFFSERV. Avances in Hospitality
2013. Analisa Pengaruh Kualitas
and Tourism Research, 2: 30-53.
Produk Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Pada Pelanggan Por
Kee Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 1(2): 1-8.
Istianto, John Hendra, Maria Josephine
Tyra. 2011. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto. Jurnal
Ekonomi dan Informasi Akuntansi,
3: 275-293.
Kotler P, Keller KL. 1997. Manajemen
Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.
Diterjemahkan oleh: Bob Sabran.
Jakarta (ID): Erlangga.
Mangkunegara, AA Anwar Prabu. 2002.
Perilaku Konsumen. Bandung (ID):
PT Refika Aditama.
Ryu, Kisang, Heesup Han. 2011. New or
Repeat Customers: How Does
Physical Environment Influences
Their Restaurant Experience?.
International Journal of Hospitality
Management, 30: 599-611.
Schiffman, Leon, Kanuk Leslie Lazar.
2008. Perilaku Konsumen Edisi
Ketujuh. Jakarta (ID): PT Index
Group.
Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku
Konsumen. Bogor (ID): Ghalia
Indonesia.

156
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …

Lampiran 1. Atribut Restoran Happy Cow Steak


Bauran pemasaran
Atribut
(marketing mix)
Product (Produk) Cita rasa steak yang enak
Tampilan penyajian steak (platting)
Porsi steak yang pas
Aroma yang menggugah selera
Variasi menu steak yang beragam dan menarik
Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik
Variasi saos steak beragam dan menarik
Variasi ukuran steak beragam dan menarik
Kesegaran steak yang disajikan
Price (Harga) Harga produk yang ditawarkan
Kesesuaian antara harga dengan porsi atau kualitas produk
Place (Tempat) Kemudahan menjangkau lokasi
Kebersihan restoran
Kenyamanan restoran
Process (Proses) Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi pembayaran
Tanggapan terhadap keluhan konsumen
People (Orang) Keramahan pramusaji terhadap konsumen
Pengetahuan pramusaji terhadap menu
Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan
Penampilan pramusaji
Physical Evidence Desain interior restoran yang menarik
(Bukti fisik) Kebersihan dan ketersediaan toilet
Kelengkapan peralatan makan Steak
Tampilan luar restoran
Ketersediaan faktor entertain (musik, tv, wi-fi)
Promotion (Promosi) Ketersediaan dan kejelasan papan nama restoran
Promosi melalui media sosial

157
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna

158

S-ar putea să vă placă și