Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ABSTRACT
Happy Cow Steak is a restaurant in Bogor which offers western menu with steak as its main
product. The aim of this research was to find out the characteristic of Happy Cow Steak’s
consumers, buying decision process, and consumer satisfaction. There were 90 respondents
participating in this reserach. The methods used in this study were descriptive analysis,
Importance Performance Analysis (IPA), and Customer Satisfaction Index (CSI). The research
showed that the majority of consumers who visited Happy Cow Steak Restaurant were women,
21-30 years old, income between Rp 500.000 to Rp 1.499.999 per month, bachelors and senior
high school, graduate students, not married, and lived in Bogor. There were five stages which
the happy cow steak consumers had in their buying decision making process, i.e. need
recognition, information search, alternative evaluation, purchase decision, and post-purchase
behavior. Importance Performance Analysis (IPA) showed that the steak cutlery availability,
restaurant cleanness, and restaurant comfort were the priority to be improved to meet customer
satisfaction. Based on Customer Satisfaction Index (CSI) test, consumer satisfaction level of
Happy Cow Steak Restaurant was 71, 94 percent implying that the customers were satisfied.
Keyword(s): CSI, Happy Cow Steak, IPA, Satisfaction, Consumer Behavior
ABSTRAK
Happy Cow Steak merupakan salah satu restoran yang berada di Bogor yang menawarkan
berbagai macam menu western dengan steak sebagai menu utama mereka. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui karaktersitk konsumen, proses keputusan pembelian konsumen,
dan kepuasan konsumen restoran Happy Cow Steak. Jumlah responden dalam penelitian adalah
90 responden. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Analysis (CSI).
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen restoran Happy Cow
Steak adalah perempuan, dengan rentang usia 21-30 tahun, pendapatan per bulan sebesar Rp
500.000 hingga Rp 1.499.999, memiliki pendidikan terakhir sekolah menengah atas dan sarjana,
bekerja sebagai pelajar/mahahsiswa, belum menikah, dan berdomisili di Bogor. Konsumen
restoran Happy Cow Steak melalui lima tahapan dalam menjalani proses keputusan pembelian
mereka, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian
dan pasca pemebelian. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa
atribut peralatan makan steak, kebersihan dan kenyaman restoran merupakan prioritas utama
dalam perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Nilai Customer Satisfaction
Analysis (CSI) sebesar 71,94 persen, yang menandakan bahwa sebagian besar konsumen
restoran Happy Cow Steak merasa puas.
Kata Kunci: CSI, Happy Cow Steak, IPA, Kepuasan, Perilaku Konsumen
139
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
140
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
141
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
142
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
143
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
144
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
yaitu skripsi dan jurnal yang relevan apa yang diinginkan dan dapat meng-
dengan topik penelitian. Data juga di- ungkap data variabel yang diteliti secara
peroleh dari berbagai instansi-instansi tepat. Sedangkan suatu instrumen dikata-
terkait, seperti Badan Pusat Statistik kan reliabel jika instrumen tersebut di-
Bogor, serta Dinas Kebudayaan dan gunakan beberapa kali dalam waktu yang
Pariwisata. berbeda untuk mengukur obyek yang
sama akan menghasilkan data yang sama
Populasi dan Sampel pula. Teknik pengukuran reliabilitas yang
Populasi dalam penelitian ini adalah digunakan adalah teknik Cronbach. Baik
konsumen Happy Cow Steak cabang uji validitas maupun uji reliabilitas diuji
Bogor yang berumur tujuh belas tahun ke menggunakan software SPSS 16.0.
atas yang telah mengunjungi restoran Berdasarkan hasil perhitungan, r
sebelumnya minimal satu kali kunjungan hitung pada ke-28 atribut lebih besar
dalam kurun waktu tiga bulan terakhir. dibandingkan dengan r tabel. Artinya ke-
Penelitian ini menggunakan sampel, 28 artibut tersebut sudah valid dan layak
sebab tidak seluruh populasi diambil, diberikan kepada responden sebagai alat
melainkan hanya sebagian populasi dari ukur pengambilan data. Untuk pengujian
penelitian yang akan digeneralisasikan reliabilitas menunjukkan hasil alpha di
pada seluruh populasi. Teknik penarikan atas 0,81 sehingga termasuk ke dalam
sampel yang akan digunakan dalam kategori sangat reliabel. Artinya semua
penelitian ini adalah non-probability atribut sudah konsisten dalam mengukur
sampling dikarenakan peneliti tidak kepuasan konsumen pada penelitian ini.
mengambil sampel dari populasi tersebut
secara adil dengan tidak memberi peluang Analisis Deskriptif
yang sama kepada setiap anggota untuk Analisis deskriptif dilakukan dengan
terambil menjadi sampel. Sementara membuat tabulasi frekuensi sederhana
metode yang digunakan adalah con- berdasarkan jawaban responden. Karak-
venience sampling. Metode ini meng- teristik konsumen Restoran Happy Cow
ambil sampel yang terdiri dari individu Steak dapat terlihat dari segi usia, domi-
yang paling mudah dijumpai atau diakses sili, status menikah, jenis kelamin, pen-
dimana hasilnya menunjukkan bukti-bukti didikan, pendapatan, serta pekerjaan.
yang cukup berlimpah sehingga prosedur Analisis ini juga dapat digunakan untuk
pengambilan sampel yang lebih canggih mengetahui proses pengambilan keputus-
tidak dibutuhkan lagi. Sampel yang an pembelian berdasarkan lima tahapan,
digunakan pada penelitian ini adalah 90 yaitu; pengenalan kebutuhan, pencarian
responden. informasi, evaluasi alternatif, pembelian,
serta perilaku pasca pembelian.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen, pada penelitian ini adalah Important Performance Analysis (IPA)
kuesioner, dimana kuesioner tersebut di- Importance Performance Analysis
katakan valid apabila mampu mengukur (IPA) merupakan suatu teknik yang di-
145
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
146
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
belian dibandingkan dengan pria. Pada tidak hanya berasal dari Bogor (80,00
segi rentang usia, responden terbanyak persen), tetapi juga berasal dari luar Bogor
berada pada rentang usia 21-30 tahun (20,00 persen). Responden yang berasal
(71,10 persen), diikuti dengan rentang dari luar Bogor seperti Depok, Jakarta,
usia 17-20 tahun (13,30 persen), 31-40 dan Pamulang. Mayoritas responden
tahun (7,80 persen), 41-50 tahun (5,60 berstatus belum menikah (97,06 persen),
persen), dan >50 tahun (2,20 persen). sedangakan yang sudah menikah hanya
Sesuai dengan penelitian yang telah berkisar 2,94 persen
dilakukan sebelumnya bahwa mayoritas
konsumen yang mengunjungi restoran PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
berada pada rentang usia 20-30 tahun Proses keputusan pembelian menun-
(Andreani F et al., 2010; Ariffin HM et al., jukkan perilaku konsumen dalam me-
2010; Gunawan, 2013; Tan Q et al., 2014; lakukan pembelian dimulai dari tahap
Fadhila, 2010; Fitriani, 2012; Harianto & pengenalan produk, pencarian informasi,
Subagio, 2013; Irawan & Japarianto, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca
2013). pembelian. Pada tahap awal yaitu pe-
Mayoritas responden memiliki pen- ngenalan kebutuhan, mayoritas konsu-
didikan terakhir SMA (38.90 persen), S1 men mengkonsumsi makanan di luar
(37,80 persen), diploma (10 persen), S2 rumah dalam sebulan sebanyak lebih dari
(5,60 persen), SMP (4,40 persen), S3 7 kali (53,3 persen), diikuti dengan 5-7
(2,20 persen), dan lainnya (1,1 persen). kali (27,8 persen), dan 1-4 kali (18,9
Sementara sebagian besar responden persen). Alasan utama responden dalam
berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa mengkonsumsi makanan di luar rumah
(52,20 persen), pegawai swasta (22,20 adalah karena memiliki hobi akan kuliner
persen), pegawai negeri sipil dan (45,67 persen), tidak sempat memasak di
pekerjaan lainnya masing-masing 8,90 rumah (24,4), alasan lainnya (12,2
persen, wiraswasta (4,40 persen), dan ibu persen), tuntutan gaya hidup dan mencari
rumah tangga (3,30 persen). Hasil tersebut menu yang khas (6,7 persen), dan mencari
dipengaruhi oleh letak restoran Happy tempat yang nyaman (4,4 persen).
Cow Steak yang berada diantara beberapa Sedangkan manfaat yang mereka rasakan
sekolah menengah atas (SMA), perguruan dari mengkonsumsi makan di luar rumah
tinggi, dan juga perkantoran swasta. adalah sebagai pemenuhan hobi mereka
Sebagian besar responden memiliki akan kuliner (35,60 persen), sebagai
pendapatan atau uang saku rata-rata tempat berkumpul keluarga (28 persen),
sebulan berkisar Rp 500.000 - Rp menghilangkan rasa lapar (20 persen),
1.499.999 (34.40 persen), Rp 1.500.000 - menghemat waktu (7,8 persen) sebagai
Rp 2.499.999 (23,30 persen), Rp makanan selingan (6,4 persen) dan
2.500.000 - Rp 3.499.999 (17,80 persen), lainnya (2,2 persen).
Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000 (12,20 Pada tahap pencarian informasi,
persen), >Rp 4.000.000 (7,80 persen), dan mayoritas responden mendapatkan infor-
<Rp 500.000 (4,40 persen). Responden masi mengenai restoran Happy Cow Steak
147
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
melalui teman/kerabat (58,90 persen), persen), dan alasan lainnya (2,2 persen).
diikuti oleh diri sendiri (16,70 persen), Mayoritas responden melakukan kun-
anggota keluarga (12,20 persen), media jungan secara tidak menentu (50,00
sosial (11,10 persen), dan lainnya (1,1 persen), namun beberapa responden
persen). Berdasarkan sumber informasi, mengunjungi secara rutin pada akhir
yang menjadi fokus utama dari restoran pekan (26,70 persen), hari kerja (15,50
Happy Cow Steak adalah cita rasa (44,40 persen), hari libur nasional (7,80 persen).
persen), jenis produk yang unik (22,20 Waktu favorit responden dalam me-
persen), harga yang ditawarkan (14 lakukan kunjungan secara berturut-turut
persen), lokasi yang strategis (8,67 adalah pada sore hari (Pukul 15.01 -
persen), lainnya (4 persen), dan kenyaman 19.00) sebanyak 52,20 persen, malam hari
tempat (3,3 persen). (Pukul 19.01 - 22.00) sebanyak 26,70
Tahap selanjutnya adalah evaluasi persen, dan siang hari (Pukul 11.00 -
alternatif. Hal utama yang menjadi 15.00) sebanyak 21,1 persen.
pertimbangan awal responden ketika Tahap yang terakhir adalah pasca
melakukan pembelian di suatu restoran pembelian. Mayoritas responden secara
diantaranya, harga yang relatif terjangkau keseluruhan merasa puas telah mengun-
(23,33 persen), lokasi yang strategis (18,9 jungi restoran happy cow steak (52,20
persen), dan rasa penasaran/hanya ingin persen), sementara (31.1 persen) merasa
mencoba (15,6 persen). Sementara, tidak puas, dan sisanya (16,7 persen)
faktor-faktor yang menjadi pertimbangan netral. Sebanyak 91,10 persen responden
awal responden dalam melakukan pem- juga menyatakan akan melakukan kun-
belian di restoran Happy Cow Steak jungan kembali ke Restoran Happy Cow
diantaranya, cita rasa produk (15,35 Steak, dan 8,90 persen responden yang
persen) dan harga yang relatif terjangkau menyatakan tidak akan melakukan
(15,35 persen), kesesuaian antara harga kunjungan kembali.
dengan porsi dan kualitas steak yang
disajikan serta lokasi yang strategis TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
masing-masing sebanyak 13,95 persen. Important Performance Analysis (IPA)
Tahap keempat yaitu pembelian. Pihak restoran perlu meningkatkan
Mayoritas responden melakukan kun- kepuasan konsumen yang dimilikinya
jungan yang bersifat terencana (72,20 hingga hasil yang optimum agar men-
persen), sedangkan sisanya adalah tidak datangkan profit yang lebih besar bagi
terencana (27,80 persen). Sebagian besar restoran. Peningkatan kepuasan ini dapat
responden melakukan pembelian menu diperoleh apabila pihak restoran me-
steak di restoran Happy Cow Steak lakukan perbaikan dengan cara mening-
dipengaruhi oleh teman/kerabat (48,90 katkan tingkat kepentingan dan tingkat
persen) mereka, kemudian diikuti ber- kinerja. Namun, peningkatan kepentingan
dasarkan insiatif sendiri (30,00 persen), konsumen dinilai sangat sulit untuk
pengaruh keluarga (16,70 persen), dilakukan. Hal ini dikarenakan tingkat
pengaruh promosi di media sosial (2,2 kepentingan tergantung pada persepsi
148
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
masing-masing konsumen secara indi- alat makan steak yang disediakan oleh
vidu yang sulit untuk dirubah. Oleh pihak restoran, ada pisau dengan kualitas
karenanya, pada penelitian ini hal yang prima adapula pisau yang ringkih.
akan ditingkatkan untuk mendapatkan Kebersihan merupakan salah satu
tingkat kepuasan yang optimal adalah faktor vital bagi usaha yang bergerak
kinerja restoran. Peningkatan kinerja dalam bidang makanan, terutama restoran.
restoran dapat dilakukan dengan cara Kebersihan restoran juga dapat mening-
meningkatkan kinerja atribut-atribut yang katkan selera makan konsumen, Sebalik-
berada di Restoran Happy Cow Steak. nya, apabila kebersihan restoran tidak
Restoran memiliki keterbatasan dalam terjaga maka konsumen dapat kehilangan
sumberdaya manusia dan sumber daya selera makan walaupun cita rasa yang
modal, sehingga tidak semua atribut dapat ditawarkan sangat baik. Restoran Happy
diperbaiki. Keterbatasan tersebut men- Cow Steak memiliki jumlah karyawan
dorong restoran untuk memprioritaskan yang terbatas. Ketika restoran memasuki
apa yang menjadi hal penting dalam waktu padat pengunjung, para karyawan
melakukan perbaikan kinerja. Atribut sibuk melayani pengunjung dan cen-
yang diprioritaskan adalah atribut yang derung tidak memperhatikan kebersihan
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi restoran. Kursi yang dibiarkan berantakan
bagi konsumen namun pada pelaksanaan- setelah konsumen pergi, banyaknya noda
nya, kinerja pada atribut tersebut kurang dan debu yang dapat terlihat di lantai
baik. Atribut tersebut dikelompokkan restoran, serta beberapa penataan letak
pada kuadran I dalam scatterplot, yang yang dibiarkan tidak teratur sehingga
ditunjukkan pada Gambar 1. kesan “tidak menjaga kebersihan” timbul.
Atribut-atribut tersebut dianggap Selain kebersihan, kenyamanan
penting oleh konsumen namun pada ke- dalam restoran pun menjadi hal yang juga
nyataanya kinerja yang dilakukan mana- perlu diperhatikan. Restoran kini tidak
jemen Happy Cow Steak terhadap atribut- hanya sebagai tempat untuk menyantap
atribut tersebut belum sesuai dengan apa hidangan. Restoran telah berkembang
yang diharapkan konsumen sehingga sebagai tempat untuk berkumpul bersama
menghasilkan ketidakpuasan dalam diri teman/kerabat atau keluarga. Konsumen
konsumen. membutuhkan kenyamanan pada restoran,
Sebagai restoran yang menawarkan baik sebagai tempat untuk menyantap
steak sebagai menu utamanya, peralatan hidangan maupun tempat untuk berkum-
makan merupakan atribut yang perlu pul bersama. Konsumen menilai ke-
diperhatikan oleh pihak restoran. Mayo- nyamanan saat berada didalam Restoran
ritas konsumen mengeluhkan peralatan Happy Cow Steak dapat dikategorikan
makan steak mereka yang tidak berfungsi kurang baik. Mayoritas konsumen
dengan baik, seperti kesulitan dalam mengeluhkan sirkulasi udara yang buruk
memotong steak maupun mata pisau yang pada ruangan indoor restoran. Lokasi
terlepas dari gagangnya. Selain itu, dapur Restoran Happy Cow Steak yang
konsumen pun menilai tidak seragamnya berada tepat di depan ruangan indoor
149
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
Keterangan:
Kuadran I Kuadran III
20. Kebersihan restoran 14. Kesigapan dalam menghadapi keluhan
21. Kenyamanan restoran 18. Penampilan pramusaji
24. Ketersediaan peralatan makan 22. Desain interior restoran
23. Ketersediaan dan kebersihan toilet
Kuadran II 25. Tampilan restoran
1. Cita rasa produk 27. Papan nama
3. Porsi steak yang pas 28. Promosi melalui media sosial
9. Tingkat kesegaran steak
10. Harga yang terjangkau Kuadran IV
11. Kesesuaian antara harga dan porsi 2. Tampilan pada penyajian
12. Kecepatan dalam pelayanan penyajian 4. Aroma yang menggugah selera
15. Keramahan pramusaji 5. Variasi menu steak
17. Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan 6. Variasi menu selain steak
19. Lokasi yang strategis 7. Variasi Saus pada Steak
8. Ukuran steak
13. Kecepatan melakukan transaksi
16. Pengetahuan pramusaji
26. Fasilitas yang tersedia
restoran membuat asap yang ditimbulkan terdahulu, dimana kuadran I terdiri atas
ketika proses memanggang steak ber- atribut kualitas layanan (Fadhila 2010;
langsung masuk ke dalam ruangan indoor Harianto & Subagio, 2013; Istianto &
restoran. Hal ini diperparah dengan Tyra, 2011; Ryu & Han, 2011; Tan et al.,
fasilitas pendingin ruangan yang tidak 2014).
optimal menyebabkan sirkulasi ruang Perbaikan terhadap ketiga atribut
indoor restoran dinilai cukup menyesak- tersebut dapat berpengaruh terhadap pe-
kan. Hal ini sesuai dengan penelitian ningkatan kepuasan konsumen Restoran
150
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
Happy Cow Steak, sehingga penting bagi melihatnya perlu membersihkan maupun
pihak restoran untuk menindaklanjuti merpaikan dengan segera. Pembentukan
kekurangan pada ketiga atribut tersebut penanggung jawab kebersihan restoran
dengan melakukan perbaikan yang secara harian juga diperlukan agar
dibutuhkan. Pihak restoran perlu meng- menimbulkan rasa tanggung jawab dan
ganti peralatan makan steak, terutama disiplin sehingga kebersihan restoran
pisau, yang sudah tidak layak untuk terjaga.
dipakai. Penting pula bagi pihak restoran Atribut lain yang diperhatikan adalah
untuk menyamaratakan kualitas pisau atribut yang berada pada kuadran II.
menjadi kualitas prima secara keseluruhan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang
sehingga tidak terdapat kesenjangan dianggap penting oleh konsumen dan
kepuasan pada konsumen saat meng- realisasi kinerja yang dilakukan mana-
gunakan pisau untuk memotong daging. jemen Happy Cow Steak terhadap atribut-
Pihak restoran mengakui bahwa atribut tersebut sesuai dengan apa yang
mereka telah melakukan penanggulangan diharapkan oleh konsumen sehingga me-
dalam memperbaiki sirkulasi udara nimbulkan kepuasan dalam diri konsu-
dengan menaikkan PK AC. Namun hal men. Hal ini menuntut pihak Happy Cow
tersebut tidak menyelesaikan masalah Steak untuk mempertahankan prestasinya,
karena terlalu banyaknya asap yang yang dalam konteks ini mempertahankan
masuk ke dalam ruangan. Oleh karenanya kinerjanya yang sudah baik. Terdapat
dalam menanggulangi sistem sirkulasi sembilan atribut yang berada pada
udara yang cukup buruk yang dapat kuadran II yaitu, cita rasa produk, harga
mengganggu kenyaman konsumen Res- yang terjangkau, tingkat kesegaran steak,
toran Happy Cow Steak, diperlukan porsi steak yang pas, kesigapan pramusaji
alternatif lain. Salah satunya adalah dalam memenuhi pesanan, kesesuaian
memberikan tambahan exhaust fan dalam antara harga dan porsi yang ditawarkan,
ruangan indoor restoran disamping AC lokasi yang strategis, kecepatan dalam
agar mampu menyedot asap lebih efektif penyajian, dan keramahan pramusaji.
maupun memperbaiki kualitas exhaust Pada implikasinya, pihak restoran
stove yang berfungsi untuk menyedot asap hanya perlu berfokus pada atribut-atribut
dari kompor ketika proses memasak yang berada pada Kuadran I atau prioritas
berlangsung. Sementara untuk menjaga utama. Hal ini dikarenakan kuadran I
kebersihan restoran, pihak manajemen memuat atribut yang dianggap penting
restoran perlu menerapkan disiplin yang bagi konsumen, dimana atribut-atribut
tinggi kepada para karyawannya. Pihak tersebut berpengaruh terhadap pem-
manajemen juga perlu mengingatkan bentukan kepuasan konsumen, namun
kepada karyawannya bahwa kebersihan pada kenyataannya kinerja yang di-
merupakan tanggung jawab seluruh lakukan pihak restoran kurang. Perbaikan
karyawan sehingga apabila melihat pada atribut ini akan meningkatkan
sesuatu yang kotor atau tidak sesuai kepuasan dalam diri konsumen. Atribut-
dengan tempatnya maka siapapun yang atribut lain yang berada dalam Kuadran II,
151
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
152
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
an atau uang saku rata-rata per bulan restoran. Ketiga atribut tersebut
antara Rp 500.000 - Rp 1.499.999. menjadi prioritas utama untuk
2. Mayoritas pengambilan keputusan diperbaiki dan dtingkatkan kinerjanya
pembelian konsumen Happy Cow agar dapat meningkatkan kepuasan
Steak pada tahap pengenalan ke- konsumen. Indeks kepuasan konsumen
butuhan adalah mereka yang memiliki yang diukur dengan Customer
frekuensi makan di luar rumah lebih Satisfaction Index (CSI) yaitu 71, 94
dari tujuh kali, dengan alasan kuliner persen, artinya mayoritas konsumen
dan manfaat yang dirasakan sebagai sudah merasakan puas terhadap kinerja
alat pemenuhan kebutuhan akan restoran secara keseluruhan.
kuliner. Pada tahap pencarian infor-
masi, informasi mengenai Restoran Saran
Happy Cow Steak melalui teman/ 1. Pihak Restoran Happy Cow Steak
kerabat mereka, dengan fokus utama perlu melakukan perbaikan terhadap
adalah cita rasa produk. Tahap eva- atribut-atribut yang berada pada
luasi alternatif, pertimbangan awal kuadran I yang merupakan prioritas
konsumen ketika berkunjung ke utama agar restoran dapat meningkat-
restoran adalah harga yang terjangkau kan kepuasan konsumen. Hal yang
dan pertimbangan konsumen dalam harus dirubah diantaranya adalah
melakukan pembelian di Restoran mengganti seluruh peralatan makan
Happy Cow Steak adalah harga yang untuk steak yang sudah tidak layak,
terjangkau serta cita rasa produk. Pada membuat jadwal piket dan penang-
tahap pembelian, sebagian besar gungjawab kebersihan harian, dan
konsumen melakukan kunjungan yang meningkatkan kenyamanan dengan
bersifat terencana, dengan hari menata ulang sirkulasi udara ruang
kunjungan yang tidak menentu dan indoor restoran, restoran dengan mem-
waktu konsumen berkunjung adalah perbaiki exhaust stove, serta menam-
sore hari (pukul 15.01 - 19.00), serta bahkan exhaust fan pada ruang indoor
sumber yang paling mempengaruhi restauran agar dapat mengoptimalkan
pembelian konsumen adalah teman/ rasa nyaman bagi konsumen.
kerabat. Tahap pasca pembelian, ma- 2. Pihak Restoran Happy Cow Steak se-
yoritas konsumen merasakan ke- baiknya tetap menyebarkan kuesioner
puasan setelah berkunjung ke restoran penilaian kinerja dan kepuasan kepada
Happy Cow Steak dan akan melaku- konsumen secara berkala agar pihak
kan pembelian kembali. restoran dapat mengontrol kinerja
3. Prioritas perbaikan atribut dilakukan mereka, dan terus memperbaharui
dengan menggunakan Importance atribut apa yang diinginkan oleh kon-
Performance Analysis (IPA) pada sumen. Restoran juga dapat menjaga
atribut yang berada pada kuadran I kepuasan konsumen mereka dengan
yaitu ketersediaan peralatan makan, mengevaluasi kinerja secara rutin
kebersihan restoran dan kenyamanan dengan waktu yang berkala.
154
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
155
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Tan, Qing qing, Ade Oriade, dan Paul
dan Loyalitas Konsumen. Bandung Fallon. 2014. Service Quality and
(ID): CV.Alfabeta. Customer Satisfaction In Chinese
Fast Food Sector: A Proposal For
Irawan, Deny, dan Edwin Japarianto.
CFFSERV. Avances in Hospitality
2013. Analisa Pengaruh Kualitas
and Tourism Research, 2: 30-53.
Produk Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Pada Pelanggan Por
Kee Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 1(2): 1-8.
Istianto, John Hendra, Maria Josephine
Tyra. 2011. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto. Jurnal
Ekonomi dan Informasi Akuntansi,
3: 275-293.
Kotler P, Keller KL. 1997. Manajemen
Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.
Diterjemahkan oleh: Bob Sabran.
Jakarta (ID): Erlangga.
Mangkunegara, AA Anwar Prabu. 2002.
Perilaku Konsumen. Bandung (ID):
PT Refika Aditama.
Ryu, Kisang, Heesup Han. 2011. New or
Repeat Customers: How Does
Physical Environment Influences
Their Restaurant Experience?.
International Journal of Hospitality
Management, 30: 599-611.
Schiffman, Leon, Kanuk Leslie Lazar.
2008. Perilaku Konsumen Edisi
Ketujuh. Jakarta (ID): PT Index
Group.
Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku
Konsumen. Bogor (ID): Ghalia
Indonesia.
156
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap …
157
Ayumi Fitriani Gunawan, dan Wahyu Budi Priatna
158