Analiza fidelizării clienților:

Retenție
Angajament
Recunoaștere
Valoare monetară
Incredere
Valoarea serviciului
Preferință
1) Obiectul Fidelizării clientului (Ce?)
Referitor la compania Tarom, putem vorbi despre o strategie de fidelizare a clienților, având
obiectivul de a avea o rată mai mare de revenire a clienților care zboară utilizând compania
Tarom. Dar, strategia de fidelizare se poate concentra pe reținerea acelor clienții care utilizează
mai mult zborurile internaționale.
În cazul nostru, fidelizarea clienților se poate referi la serviciile oferite de compania
Tarom.
2) Grupul Țintă al fidelizării (Cine?)
Compania trebuie să-și stabilească grupurile țintă pe care aceasta își va concentra eforturile
de fidelizare. Un alt criteriu de selectare a clienților pe care dorim să îi fidelizăm este în funcție
de destinațiile cele mai frecvente alese de aceștia. Această informație o vom obține utilizând baza
de date unde se pot regăsi informațiile potrivit cărora aflăm destinațiile cele mai frecvente ale
clienților. Cel care se ocupă de acestă strategie trebuie să găsească cele mai bune criterii pentru a
determina potențialul de rentabilitate al clientului. În cazul nostru, pot fi folosite criterii ca:
 Costul zborului
 Durata relației dintre client și Tarom
 Profitul adus companiei până în prezent
 Dacă există posibilitatea de o colaborare și pe viitor cu acel client
 Dacă clientul călătorește singur sau cu familia
 Dacă clientul alege să beneficieze de ofertele Tarom
Aceste criterii le putem determina dacă ținem cont de încasările pe care clientul le-a adus,
costurile pe care le-a suportat compania pentru el, veniturile pe care clientul le-a alocat zborului
Tarom. Toate acestea criterii sunt analizate pe o perioadă de 1 an de zile. În funcție de calculele
efectuate, putem afla pe baza portofoliului de clienți care este valoarea clientului pentru
companie și rentabilitatea relației cu clientul. Astfel, putem vedea care sunt cele mai potrivite
moduri de fidelizare a clienților.
Categorii de clienți:
Clienții vedetă: cei care au venituri ridicate, care aduc companiei o valoare substanțială,
care călătoresc frecvent cu această companie și în cazul cărora se poate estima o relație de lungă
durată. Fidelizarea acestora poate consta în diverse activități de PR, folosind strategii
personalizate de abordare a acestora. Câteva exemple în acest sens ar putea fi cine festive,
invitarea la evenimente, carduri personalizate cu anumite discounturi în semne de prețuire,
Clienți productivi: în acest caz, ne referim la acei clienți care călătoresc de 3 ori într-o
perioadă de șase luni. Aceștia pot ocupa un procentaj semnificativ din numărul total de clienți,
însă cu toate acestea este necesară o invesțitie în acțiunile de fidelizare a acestora. Aici putem
vorbi despre: cluburi ale clienților, marketing prin email, dreptul de a avea kg în plus la bagajaul
de cală.
Clienți problematici: sunt cei care călătoresc o dată sau de două ori pe an, pentru care o
dezvoltarea unei relații durabilă nu merită investiții prea mari. Cu toate aceste se poate folosi
marketingul prin email sau serviciile telefonice care nu presupun costuri prea mari.

3) Acțiuni de fidelizare
Fidelizarea contractuală- în cazul Tarom, putem vorbi despre contractele pe care firmele le
pot încheia cu compania Tarom. Aici vorbim despre zborurile în interes de afaceri. Tarom va
stabilit cu exactitate perioada contractuală pornind de la 1 an de zile și un număr de minim 20 de
zboruri pe an. Prin încheierea acestui contract, firmele pot beneficia de diferite discounturi legate
de cele mai frecvente zboruri pe care aceștia le practică în decursul a trei luni.
Fidelizarea emoțională- clienții care au călătorit de 10 ori într-un an, vor primi la sfârșitul
anului o invitație printată, prin care aceștia vor fi invitați să ia parte la petrecerea de Crăciun
organizată de echipajele de zbor, în interiorul unui avion aflat la sol. Prin această tehnică vom
urmări atragerea lor și încercarea de a-i aduce mai aproape de cultura organizațională a
companiei.

3) Instrumente folosite pentru fidelizarea clienților

Domeniul Concentrarea pe Concentrarea pe Concentrarea pe
aplicării interacțiune satisfacție crearea de bariere
care să împiedice
migrarea
Politica de produs Intervievarea  Oferte  Diferențierea de
clienților cu privire la individualizate către firmele
introducerea unor pentru fiecare din concurente prin
destinații noi de zbor destinațiile turistice crearea unei
aflate în topul atmosfere
preferințelor specifice Tarom:
clienților muzică relaxantă
 Servicii oferite
și un miros
clienților la cele mai
discret, dar totuși
înalte standarde
puternic, prin
 Servicii
care clientul să
suplimentare:
poată să
recomandări pentru
recunoască
cazarea la hotelurile
calitatea
din zona
serviciilor încă
aeroportului;
 Adoptarea unui stil de la intrarea în
minimalist în avion;
 Tarom se va
designul biletului de
ocupa de tot
avion;
 procesul
rezervării
biletelor în urma
primirii unui
simplu mail de la
client;
Politica de preț Card de membru al  Practicarea unui Oferirea de reduceri
companiei Tarom; preț mai ridicat, acelor clienți care
care poate fi utilizează de cel
 oferit de către puțin 6 ori pe
publicul țintă parcursul a 5 luni
Doi ani de fidelitate
alături de compania
Tarom, asigură
clientului
posibilitatea de a
putea avea două
bagaje de cală la
prețul unui singur
bagaj;
Politica de  Trimiterea de  Realizarea unei  Adresarea
comunicare email-uri reviste lunare individualizat
către toți pentru clienți, ă către fiecare
clienții care distribuite atât în client pe care
au mediul online, îl avem în
achiziționat cât și în baza de date;
 Canale
măcar o dată interiorul
speciale
un bilet avionului, pe
online parcursul
 Crearea de
zborului;
evenimente  Chestionarea
cu ocazia scurtă a
Crăciunului, clienților o dată
sărbătorirea la 6 luni prin
anuală a zilei intermediul
în care s-a email-ului;
 Existența unui
înființat
birou de sugestii
compania
și reclamații, dar
Tarom;
 Crearea unui și a unui spațiu
spațiul destinat
 destinat reclamațiilor, în
forumului în mediul online;
cadrul site-
ului Taromâ

Politica de  Oferirea unui  Oferirea  În cazul

distribuție city-break în posibilității clientul nu
urma unei clientului de a are disponibil
extrageri la sări peste etapa un mijloc de
sorț, la care de check in transport
vor participa online sau de până la
toți clienții imprimare a aeroport,
care au biletului, fiind compania
achiziționat suficient ca Tarom poate
bilete de acesta doar să să îi pună la
călătorie, în arate angajatului dispoziție o
preajma lunii Tarom emai-ul mașină;
decembrie de confirmare al
cumpărare a
biletului;

Controlul gestiunii fidelizării clienților

a) Indicatori care determină satisfacția clienților ca proces psihologic și comportamentul
intenționat
 Siguranța- este foarte important ca pasagerii să resimtă siguranță atunci când aleg Tarom
 Rapiditatea serviciilor- aici ne referim atât la serviciile din mediul online, cât și cele din
momentul zborului, atunci când pot apărea diferite turbulențe, iar pasagerii pot intra în
panică. Este important ca personalul să reacționeze prompt, penntru a transmite
pasagerilor profesionalism. În cazul achiziționării online a biletelor, este important ca
website-ul companiei să funcționeze rapid, sa nu genereze erori.

Determinarea costurilor gestiunii cu clienții

Tipuri de costuri Activități de fidelizare Departamente
Costuri determinate de Asigurarea unor servicii de Echipajul de zbor,
politica de produs/ servicii calitate și menținerea unor personalul responsabil de
standarde ridicate; gestionarea reclamațiilor;
Costuri determinate de Conturile deschide de Departamentul financiar și
politica de preț clineți; marketing
Costuri determinate de Birou de prealuare a Departamentul responsabil
politica de promovare reclamațiilor și soluționarea de reclamații, marketing și
acestora; promovare
Costuri determinate de Website-ul companiei Departamentul de marketing
politica de distribuție și vânzare