CASO 2 - CAPACITACIÓN

ACADEMIA DE ESTUDIOS PROFESIONALES

MISIÓN
La Academia de Estudios Profesionales, promueve la formación, el conocimiento y el
desarrollo profesional de las personas, impulsando la relación de nuestra comunidad con el
ámbito empresarial y social.

POLÍTICA DE LA CALIDAD
En La Academia de Estudios Profesionales, ofrecemos servicios de formación en el marco
de la innovación a la región Guayana, comprometidos con nuestras partes interesadas en
ayudarlos a conseguir la plena satisfacción de sus necesidades y expectativas, asumiendo la
filosofía de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad y cumpliendo con los
requisitos legales, reglamentarios, propios y de la norma ISO 9001:2015.
ACIÓN
NALES

n, el conocimiento y el
nuestra comunidad con el

de formación en el marco
ras partes interesadas en
xpectativas, asumiendo la
dad y cumpliendo con los
a ISO 9001:2015.
 PROCESO: DISEÑO DEL SE

OBJETIVO: Diseñar Planes, Proyectos y Programas curriculare

Ciclo Actividades del Salidas Riesgo
PHVA Proceso deseadas identificado Why 1?

No se recibe a
Matriz de tiempo los
Definir requisitos para el Requisitos requerimientos
diseño curricular del incompleta o del cliente o
servicio: errada completo el
- Objetivo Matriz de requerimiento
- Competencias a Requisitos para
P desarrollar el diseño
- Eje de formación curricular del
- Idea general servicio
- Ideas específicas
- Metodología de
evaluación. Planeación del Un mal proceso
diseño curricular de planeación
inadecuada estratégico

Elaboración y aprobación Plan de estudio,

No se
de plan de estudio, programas y
Plan de estudio no establecen los
H programas y proyectos proyectos de
aprobados requisitos
de estudios estudios
correctamente
profesionales. profesionales

Resultado de Matriz de No se utilizan los

indicadores del indicadores de indicadores de
Revisión, verificación y proceso gestión incompleta gestion
validación de planes de
V
estudio, programas y
proyectos institucionales. No refleje toda la
información
Informes de Falta de
necesaria para la
gestión Información
dirección
estratégica

No se detectan
Realizar acciones de Acciones Acciones de mejora
A las necesidades
mejora implementadas no efectivas
de mejora
CESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Programas curriculares de la Academia de Estudios Profesionales

Causas
Why 2? Why 3? Why 4? Why 5?

Herramienta Falta de Los 4 profesores

No se cuenta con
inexistente para Procedimiento son operativos,
Buenas Prácticas
definir los documentado que no poseen una
Organizacionales
requerimientos rija la actividad visión gerencial

Desconocimiento de
Fallas en la
las nuevas
medición de los
Desconocimiento Directivos poco tendencias
intereses de los
de planificación imaginativos e tecnológicas de
clientes y
de los directivos innovadores formación y nuevos
clientes
temas de interés de
potenciales
los clientes

No se considera
Matriz de Requisitos Falta de información
las exigencias del
incompleta o errada para su elaboración
cliente

Indicadores de Falta de Los 4 profesores

No se cuenta con
Gestión comunicación de la son operativos,
Buenas Prácticas
inapropiados al filosofia de Gestión, no existe una
Organizacionales
proceso políticas de trabajo visión gerencial

Falta de Los 4 profesores

No se cuenta con
Procedimiento son operativos, no
Buenas Prácticas
que rija la existe una visión
Organizacionales
actividad gerencial

Los 4 profesores
No se mide la No existen No se cuenta con
son operativos,
satisfaccion del herramientas para Buenas Prácticas
no existe una
cliente medir Organizacionales
visión gerencial
 Consecuencias
What if?

Diseño curricular del

servicio inadecuado
frente los requisitos del
cliente.

Formaciones con poco

asistentes e
Insatifacción del cliente

No se pueden medir los

resultados del proceso
Proceso con
desviaciones
Incapacidad de mejora

No se permite visualizar
el desempeño de la
empresa

Imposibilidad de
mejorar
 PROCESO: INFRA

OBJETIVO: Velar por la adquisición y el buen funcionamiento de l

Ciclo Actividades del Salidas Riesgo
PHVA Proceso deseadas identificado Why 1?

No existe
Inventariar los Recursos Inventario Desconocimiento definido una
Físicos de la Academia actualizado y de los recursos que frecuencia de
P
de Estudios condiciones de dispone la ejecución de
Profesionales recursos Físicos academia inventario
establecida

Solicitud de Compra
Gestión de adquisición de Recurso solicitado
P adquisición incorrecta del
recursos incorrecto
Cotización recurso

Ejecutar mantenimiento Incumplimiento de

No se cuenta
preventivo y correctivo de la planificación de
Disponibilidad de con el personal
H instalaciones, equipos y mantenimiento
recursos para ejecutar
tecnologías de la preventivo y
mantenimiento
información. correctivo

Resultados de Falta de
Revisión del desempeño indicadores de Indicadores fuera repuestos para
V
del proceso gestión del de target ejecutar
proceso mantenimiento
 Reincidencia en el
Acciones incumplimiento de
Acciones
Realizar acciones de correctivas y/o exigencias del
A implementadas
mejora de mejora cliente o No
no eficaces
implementadas conformidades
detectadas
 PROCESO: INFRAESTRUCTURA

en funcionamiento de los recursos físicos de la Academia de Estudios Profesionales

Causas
Why 2? Why 3? Why 4? Why 5?

No se tiene definido No se tienen

No existe información
una clasificación de No existe un establecidos los
documentada
los productos responsable del criterios de evaluación
relacionada al proceso
pertenecientes al inventario de la condición de los
de infraestructura
inventario (ABC) recursos

No existe formulario de No existe información

Falla en la
No se establecieron requisición de compras documentada
comunicación o
las especificaciones (recursos, materiales, relacionada al proceso
interrelación entre los
del recurso procesos, productos de infraestructura y el
procesos
y/o servicios) proceso de compras

Altos índices de
Hiperinflación,
Alta rotación de emigración de los
Baja remuneración Inestabilidad política y
personal ciudadanos
económica del país
venezolanos

Escases y ausencia de
Retraso en las Poco finaciamiento por
marcas reconocidas en Variabilidad rápida de
compras de parte de los
el stock de repuestos y los precios ofertados
repuestos, materiales proveedores o baja
materiales requeridos en el mercado
y otros fluidez de caja
en el país
 No se tiene establecido
Desconocimiento de Falta de capacitación una herramienta o
herramientas del personal en información
Análisis de causa raíz
estadísticas para el herramientas documentada para
inadecuado
mejoramiento de la estadísticas de mejora detectar las
calidad de la calidad necesidades de
capacitación
s
Consecuencias
What if?

- No disponibilidad de
los recursos para el
servicio al cliente.
- Insatisfacción del
cliente.
- Pérdidas de equipos
de computación y otras
herramientas.

- No disponibilidad de
los recursos para el
servicio al cliente.
- Insatisfacción del
cliente.
- Desviación de
recursos financieros en
compras innecesarias
- Retrasos en la
presatación del servicio.

- No disponibilidad de
recursos.
- Incumplimiento del
servicio.
- Insatisfacción del
cliente.
- Instalaciones
deterioradas.
- Equipos y
herramientas obsoletas.

- Obsolecencia y
deterioro de equipos,
instalaciones y
herramientas.
- Aumento de recursos
no operativos
- Proceso deficiente
- Estancamiento de la
organización
- Incurrimiento de fallas
- Personal deficiente de
formación.
 CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS DETECTADOS

Tipos de Riesgos Riesgo identificado

Matriz de Requisitos incompleta o errada

Planeación del diseño curricular inadecuada

Operacional
Plan de estudio no aprobados

Incumplimiento de la planificación de
mantenimiento preventivo y correctivo

Desconocimiento de los recursos que dispone la

academia
Financiero
Recurso solicitado incorrecto

Matriz de indicadores de gestión incompleta

No refleje toda la información necesaria para la

dirección estratégica

Sistema de
Gestión de Acciones de mejora no efectivas
Calidad
Reincidencia en el incumplimiento de exigencias
del cliente o No conformidades detectadas

Indicadores fuera de target

 ACADEMIA DE ESTUDIOS
PROFESIONALES

Lider de proceso
Proceso de Identificación del Riesgo
Producto / Proceso / Clasificación Factor del Riesgo Factor del Riesgo
No. Descripción del riesgo Causas Consecuencias Controles Existentes
Servicio Producto del Riesgo Externo Interno

No se recibe a tiempo los requerimientos del cliente

o completo el requerimiento
Check List de revisión de los parámetros
Planes, necesarios de elaboración de la matriz de
Herramienta inexistente para definir los
Proyectos y Proceso: Diseño Matriz de Requisitos Procesos y requisitos
R1 Operacional requerimientos
Programas del servicio incompleta o errada Procedimientos KPI: Cumplimiento de entregas a tiempo
curriculares Falta de Procedimiento documentado que rija la de los planes
actividad Diseño curricular del Informe de Gestión
No se cuenta con Buenas Prácticas servicio inadecuado
Organizacionales frente los requisitos del
cliente.
Los 4 profesores son operativos, no poseen una Insatisfacción del cliente
visión gerencial Quejas y reclamos
Un mal proceso de planeación estratégico

Check List de revisión de los parámetros

Planes, Planificación
necesarios de elaboración de la matriz de
Proyectos y Proceso: Diseño Planeación del diseño estratégica /
R2 Operacional requisitos
Programas del servicio curricular inadecuada Procesos y
Encuesta de satisfacción del Cliente
curriculares Procedimientos
Revisión por la dirección