Instituto nacional de aprendizaje SENA

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado por:
Dony J De La Hoz Martínez

A:
Giovanny Echeverry

Programa:
Tecnólogo en Gestión Logística

Cartagena – Bolívar
2018
1. Seleccione una empresa de servicio intangible (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de

gestión de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide
relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la

elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos
realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de

empresa?

 Que desea controlar y cómo interpreta el resultado?

 ¿Cómo se define cual es el indicador a utilizar para hacer la

medición de un servicio?

 ¿para qué sirve los indicadores de servicio al cliente?

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Infografía “Índice de gestión de servicio”

Empresas seleccionadas

Empresa de servicio: Aguas de Cartagena es una empresa que contribuye con el mejoramiento
de la calidad de vida de la comunidad, mediante la prestación eficiente de los servicios de acueducto
y alcantarillado sanitario, con un equipo humano y técnico comprometido con la más alta calidad,
generando valor compartido a todos los grupos de referencia y trabajo por la sostenibilidad.

Aguas de Cartagena cuenta con un equipo humano competente, un proceso técnico confiables y un
modelo consolidado de responsabilidad social empresarial.

Empresa de producción: Biofilm es una empresa fabricante de polipropileno biorientado con

más de 20 años de experiencia. Biofilm es líder en tegnologia y en capacidad en el continente.

La empresa cuenta con dos plantas de producción con tecnología de punta y un enfoque estratégico
hacia el desarrollo de productos devalor agragado.

Empresa de transporte: es un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar

soluciones de logística flexible, integral y al medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes
en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a
nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento,
empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías. Contamos
con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja
en equipo, siempre orientado a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y a nuestro
país.

¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa prestadora de servicio Aguas de Cartagena se enfoca en medir la

calidad de servicio, con el indicador de la calidad del servicio, indicador de
satisfacción de los clientes, indicador por cumplimiento e indicadores por
reclamaciones.

En la empresa de producción Biofilm se enfoca en medir la calidad del servicio enfocandoce

en los indicadores de satisfacion, indicadores de cumplimeinto de entrega a clientes,
indicador de entregas perfectas, indicares de gestion de servici al cliente, reclamciones,
tiempo de espera.
 En la empresa prestadora de transporte de mercancía Servientrega se enfoca en medir
la calidad de los servicios, con el indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización, defectos, indicador de retención de clientes, indicador de entregas perfectas,
indicador de calidad de servicio, indicador de formación de personal, indicador de
generación de facturas, indicadores de plazos de entrega e indicador de pedidos
correctamente entregados.

¿Que desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual es más importante el

bajo costo de los productos o servicios, la entrega oportuna de las cantidades exigidas de
los respectivos productos solicitados, una buena calidad de los servicios prestados, el
tiempo de entrega en los envíos y el buen estado de la mercancía.

Los indicadores de gestión de servicio en Aguas de Cartagena controlan los aspectos enfocados
en la atención telefónica, oficinas, oficinas virtuales y en quejas y reclamos, los cuales, miden los
siguientes aspectos.

- Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron

de ser atendidos por un representante de la empresa.
- Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por
la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por este.
- Promedio de tiempo de espera en (minutos) desde el momento en el que el usuario es
asignado un turno, hasta que es atendido por un representante de la empresa.

La empresa Biofilm busca siempre la satisfacion de sus clientes, lo tiene que ver con variables
como el bajo costo de sus productos, la buena calidad de los mismos y el tiempo oportuno de
entrega en las cantidades exigidas de los respectivos productos para asi generar las buena
satisfacion de sus cilentes. Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las
grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servico.

-Indicador de entragas perfectas.

-Indicador de pedidos correctamente entregados.
-Indicador de calidad de servicio.
-Peticiones de quejas y reclamos.

En Servientrega su misión es satisfacer totalmente las necesidades de la logística y la

comunicación integral de nuestros clientes a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo
integral de nuestros líderes de acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro
país.

Satisfacción de nuestros clientes por los servicios.

-Entregas entregadas perfectamente.
-Indicador de entregas puntuales en los destinos.
-Indicador de cumplimientos de entregas a clientes.
-Indicador de plazo de entrega (lead time).
¿Cómo se define cual es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?

En el servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción,

mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la
eficiencia del mercadeo.

- Se definen identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas.

- Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia
nacional y extranjera.
- Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
- Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
- Lograr disminuir gastos y aumento la eficiencia operativa.
- Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no perder
la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el
plan.
-

¿Para qué sirve los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que
sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función
del tipo de negocio que la empresa esté llevando a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Los encargados de interpretar los resultados de los Indicadores son:

 Quien trabaja para que se genere la información.

 Quien recolecta la información.
 Quien analiza la información.
 Quien reporta o presenta la información de los indicadores.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El objetivo de utilizar los indicadores de gestión, nos permite mantenernos informado de que todos
los procesos de la empresa se encuentren funcionando y se estén cumpliendo con los objetivos
propuestos, también los indicadores de gestión son utilizados para medir cada proceso de
producción y evaluar el desempeño de sus colaboradores.