Qam 2019 - GHL Abadía Plaza

QUALITY ASSURANCE MANAGER REPORT - 2019
NOMBRE DEL HOTEL: GHL ABADÍA PLAZA

ELABORADO POR: LAURA ALEJANDRA WIESNER
CARGO: COORDINADOR DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Enero Febrero Marzo Abril
1 - GUEST SERVICE - GHLINK

1 Número de habitaciones ocupadas mes 971 949
2 Número solicitudes mes 756 670
3 Coeficiente de registro de solicitudes (0,70) 0.78 0.71 #DIV/0! #DIV/0!
4 Número de solicitudes registradas desde las 11:00 p.m a las 6:00 a.m. 57 75
5 % de solicitudes entre las 11:00 p.m. y 6:00 a.m. (10%) 8% 11% #DIV/0! #DIV/0!
6 % de solicitudes Confirmadas con el huésped (70%) 73% 52%
7 Número de solicitudes Periféricas 97 61
8 % de solicitudes Periféricas (10%) 13% 9% #DIV/0! #DIV/0!
9 Número de Reclamaciones a través de Guest Service 0 0
10 Número de solicitudes que Afectaron el Servicio 2 2
11 Número de solicitudes Demoradas o Deficientes en el mes (1%) 9 9
12 Número de solicitudes No Realizadas 6 4
13 Número de Rellamados del huésped R/H 0 1
14 Número de solcitudes Internet - Problema 0 0
15 Número de solicitudes de Reprogramación de llave por desprogramación 0 2
16 Número de solicitudes No arreglo de habitación - No molestar 16 12
17 % de solicitudes entre las 6:00 a.m. y 9:00 a.m. 20% 31%
18 % de solicitudes entre las 9:00 a.m. y 12:00 a.m. 30% 19%
19 % de solicitudes entre las 6:00 p.m. y 9:00 p.m. 15% 10%
20 % de solicitudes entre las 9:00 p.m. y 11:00 p.m. 8% 13%
21 % de solicitudes más eficientes en Habitaciones (68%) 95% 96%
22 % de solicitudes más eficientes en Lavandería (Si aplica) (68%) 0% 100%
23 % de solicitudes más eficientes en Mantenimiento (68%) 100% 80%
24 % de solicitudes más eficientes en Botones (68%) 90% 96%
2- GUEST FEEDBACK - GHLINK
25 Problemas 12 9
26 Memorables 38 34
27 Sugerencias 8 5
28 Sin problema 56 65
29 Total contactos realizados 114 113 0 0
30 Número de check out habitaciones 529 467
31 Número de check out huéspedes 877 582
32 % de Cumplimento - Check out habitaciones (12% habitaciones) 22% 24% #DIV/0! #DIV/0!
33 % de Cumplimento - Check out huéspedes (8% huéspedes) 13% 19% #DIV/0! #DIV/0!
34 % de Comentarios memorables (30%) 33% 30% #DIV/0! #DIV/0!
3- COMPLAINT RESOLUTION - GHLINK

35 Aplicación garantía en Pérdida de objetos del huésped 0 0
36 Aplicación garantía en Wake up 0 0
37 Aplicación garantía en Lavandería 0 0
38 Aplicación garantía por ruido, falta de agua u olor inadecuado en la habitación 0 0
39 Aplicación garantía en Room Service 0 0
40 Aplicación garantía en Restaurante 3 1
41 Aplicación garantía en Eventos 0 1
42 Aplicación garantía en Internet 0 0
43 Aplicación garantía en Reservas (Sobreventa - Asignación de habitación) 0 0
44 Aplicación de "OTRAS" garantías 2 3
45 Total garantias aplicadas o compensaciones 5 5 0 0
46 Respuesta Formal únicamente - Carta sin compensación 3 4
47 Total de Quejas registradas en Ghlink 8 9 0 0
48 Total Quejas recibidas a través de Contáctenos 0 0
49 Total Bonos Corporativos utilizados en otros hoteles 0 0
4- REGISTROS DE CALIDAD
50 Total habitaciones ocup pendientes sin aseo después de las 1:30pm (GHLINK) 17 5
51 Meta o parametro mensual (10%) del 50% RN 49 47 0 0
52 % de habitaciones pendientes después de la 1.30pm 4% 1% #DIV/0! #DIV/0!
53 Tiempo promedio de aseo de habitaciónes (Parámetro - 30 min. por habitación) 28.5 25.2
54 Número de inspecciones de aseo de habitaciones en el mes 60 60
55 Número de Camareras inspeccionadas en el mes 3 3
56 Número de inspectores 3 3
57 Calificación de inspecciones de aseo de habitaciones (9,80) 9.82 9.86
58 Número de habitaciones revisadas (Guest Room Conditions) 50 50
59 Evaluación final de (Guest Room Conditions) (3,50) 2.76 3.72
60 % Ejecución del programa de mantenimimiento (Labroides - SAMM) 98% 100%
5- GUEST SATISFACTION INDEX

61 Número de encuestas Franquicia (Marriott, Wyndham, Hilton, Hyatt, LQ) - - - -
62 Número de Encuestas electrónicas recibidas (Revinate - Ghl) 69 56
63 Cantidad de encuestas electrónicas contestadas en el mes 69 56
64 % de cobertura de respuestas a encuestas electrónicas (100%) 100% 100% #DIV/0! #DIV/0!
65 Indice Net Promoter Score (NPS) - Encuestas de Revinate (70) 78 79
66 Check in huéspedes (mes) 844 590
67 Cumplimiento muestra encuesta (Revinate - Ghl) (5% huéspedes) 8.18% 9.49% #DIV/0! #DIV/0!
68 Número total de encuestas de Restaurantes + Cafeterías (Tablets) 76 109
69 Evaluación final mes Restaurantes (9,70) 9.58 9.70
70 Personas atendidas en Restaurantes en el mes 785 839
71 Cumplimiento encuestas de Restaurante (10%) 10% 13% #DIV/0! #DIV/0!
72 Número de encuestas de Eventos Participantes (Formato tradicional) 127 125
73 Evaluación final mes Eventos Participantes (9,70) 9.82 9.81
74 Personas atendidas en Eventos en el mes 1,630 2,586
75 Cumplimiento encuestas Eventos Participantes (5%) 8% 5% #DIV/0! #DIV/0!
76 Número de encuestas de Eventos Organizadores (Formato tradicional) 26 31
77 Evaluación final mes Eventos Organizadores (9,70) 9.81 9.90
78 Cantidad de eventos realizados en el mes 26 38
79 Cumplimiento encuestas Organizadores Eventos (70%) 100% 82% #DIV/0! #DIV/0!
80 Promedio Encuestas Eventos (Balanced Scorecard) 9.82 9.86 #DIV/0! #DIV/0!
81 TOTAL ENCUESTAS MES 298 321 0 0
6- REVINATE - INFORME DE OPINIONES EN CANALES ELECTRÓNICOS

82 Número total Opiniones del mes (Canales Electrónicos) 86 34
83 Número de Opiniones en portales que permiten respuesta del hotel 79 33
84 Número de respuestas publicadas de Opiniones 78 33
85 % de cobertura de respuestas a Opiniones en Revinate (90%) 99% 100% #DIV/0! #DIV/0!
86 Review rating (Overall) (4,50) 4.73 4.45
87 Review rating competitive set 4.47 4.31
88 Positive Reviews (90%) 93% 86%
89 Indice de popularidad Trip Advisor (90%) 94% 94%
90 Calificación Anális Semántico - Habitaciones (Muy Positivo 78 - 100) 62 53
91 Calificación Anális Semántico - Servicio (Muy Positivo 78 - 100) 72 64
92 Calificación Anális Semántico - Alimentos y Bebidas (Muy Positivo 78 - 100) 69 67
93 Número de hoteles de la ciudad en TripAdvisor (Market Size) 32 32
94 Ranking de Tripadvisor mes 2 2
7- BONOS E INCENTIVOS PAGADOS DURANTE EL MES Enero Febrero Marzo Abril

95 Número de personas bonificadas por GSI General (Encuesta electrónica) 23 18
96 Número de personas bonificadas por GSI A&B (Restaurante, Eventos) 6 6
97 Número de camareras bonificadas por Inspección de Habitaciones 1 1
98 Número de personas bonificadas por Eficiencia de Guest Service 0 0
99 Total bonos entregados en el mes 30 25 0 0
100 Valor total de dinero de los bonos pagados al personal operativo al mes 930,000 750,000
101 Valor bonificación Coordinador de Aseguramiento de Calidad (si aplica) 120,000 90,000
INDICAR EN ESTA CELDA LA MONEDA EN QUE SE PAGAN LOS BONOS

** En el 2019 se registrará el dinero pagado durante el mes
PESOS COLOMBIANOS
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
1,920
1,426
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0.74
132
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 9%
63%
158
0
4
18
10
1
0
2
28
25%
24%
13%
11%
95%
50%
90%
93%
21
72
13
121
0 0 0 0 0 0 0 0 227
996
1,459
0
0
0
0
0
4
1
0
0
5
0 0 0 0 0 0 0 0 10
7
0 0 0 0 0 0 0 0 17
0
0
22
0 0 0 0 0 0 0 0 96
27
120
3
3
9.84
100
3.24
99%
- - - - - - - - -
125
125
79
1,434
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 8.72%
185
9.64
1,624
252
9.82
4,216
57
9.86
64
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 9.84
0 0 0 0 0 0 0 0 619
120
112
111
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

41
12
2
0
0 0 0 0 0 0 0 0 55
1,680,000
210,000
agado durante el mes, así este monto corrresponda a incentivos de meses anteriores.
AMA DE LLAVES Sandra Guevara
MES ENERO
EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES
RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

Nombre de la Camarera Puntaje Calificación
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Visitas puntaje ganadoras
1 MARISELA PALOMINO 100 96 94 96 97 98 100 100 96 100 96 98 98 98 96 100 98 100 98 100 98 96 97 97 24 2400 2347 9.78
2 MARY LUZ OSPINA 95 97 100 98 95 98 94 100 97 98 96 98 12 1200 1166 9.72
3 LINA MARIA BLANDO 100 100 100 96 98 96 100 96 98 100 100 100 100 100 100 100 98 100 100 98 99 100 100 100 24 2400 2379 9.91
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
60 6000 5892 9.82
J EXCELENTE 10 - 9,80
K ACEPTABLE 9,79 - 9,50
K ALERTA 9,49 - menos
AMA DE LLAVES
MES MARZO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Visitas puntaje ganadoras
1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES ABRIL

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES MAYO

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES JUNIO

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES JULIO

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES AGOSTO

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES SEPTIEMBRE

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES OCTUBRE

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES NOVIEMBRE

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!
AMA DE LLAVES
MES DICIEMBRE

1 0 0 0 #DIV/0!
2 0 0 0 #DIV/0!
3 0 0 0 #DIV/0!
4 0 0 0 #DIV/0!
5 0 0 0 #DIV/0!
6 0 0 0 #DIV/0!
7 0 0 0 #DIV/0!
8 0 0 0 #DIV/0!
9 0 0 0 #DIV/0!
10 0 0 0 #DIV/0!
0 0 0 #DIV/0!

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QUALITY ASSURANCE MANAGER REPORT - 2019

NOMBRE DEL HOTEL: GHL ABADÍA PLAZA

Enero Febrero Marzo Abril

1 - GUEST SERVICE - GHLINK

3- COMPLAINT RESOLUTION - GHLINK

5- GUEST SATISFACTION INDEX

6- REVINATE - INFORME DE OPINIONES EN CANALES ELECTRÓNICOS

7- BONOS E INCENTIVOS PAGADOS DURANTE EL MES Enero Febrero Marzo Abril

INDICAR EN ESTA CELDA LA MONEDA EN QUE SE PAGAN LOS BONOS

Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

AMA DE LLAVES Sandra Guevara

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

2 MARY LUZ OSPINA 95 97 100 98 95 98 94 100 97 98 96 98 12 1200 1166 9.72

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE ASEO DE HABITACIONES

RESULTADOS DE VISITAS POR CAMARERA No. Máximo Camareras

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