Sunteți pe pagina 1din 84

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE STIINTE JURIDICE SI ECONOMICE CONSTANŢA


SPECIALIZAREA MANAGEMENT
ANUL DE STUDIU: III
FORMA DE ÎNVĂŢĂMĂNT: ZI

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI


Note curs

Lect.univ.dr.Sandu Cristina

CONSTANŢA
2017

1
Introducere

Obiectivele cursului:
Identificarea si definirea conceptelor negocierilor comerciale si a teoriilor referitoare la
psihologia negociatorului pentru aplicarea corecta a strategiilor si tacticilor de negociere in
pregatirea si derularea negocierii unei tranzactii, respectand proceduri standard referitoare la
manierele si uzantele de protocol care trebuie adoptate in afaceri.

Obiective specifice:

• Cunoasterea specificului comportamentului oamenilor de afaceri din diverse regiuni ale


lumii;
• Initierea, dezvoltarea, perfectionarea si aplicarea abilitatilor de comportament in diverse
actiuni si manifestari oficiale;
• Insusirea cunostintelor teoretice si formarea deprinderilor privind organizarea,
planificarea si monitorizarea activitatilor de negociere si aplicare a uzantelor de
protocol;
• Evidentierea rolului si a importantei negocierii in cadrul relatiilor economice dintre
companii.
• Evidentierea faptului ca studiul comunicarii nu poate fi izolat de intelegerea adecvata a
contextelor social, cultural, politic si economic in care ea se manifesta;

Competenţe specifice:

• Interpretarea aspectelor de bază ale vieţii economice ce au loc la nivel micro și


macroeconomic;
• Acumularea şi definirea unui set de concepte care să permită înţelegerea şi descifrarea
mecanismelor economiei ca sistem real;
• Identificarea si definirea conceptelor, teoriilor, metodelor si instrumentelor negocierilor
comerciale si psihologiei negociatorului;

2
Structura cursului:
1. Capitolul I Negocierea-forma de comunicare
1.1 Definirea negocierii-Ce nu este negocierea?
1.2 Domenii de implicare a negocierii Prelegere participativă,
1.3 Puncte de vedere privind negocierea dezbatere, expunere 2 ore
1.4 Etapele negocierii interactivă
1.5 Rezultatul negocierii
Capitolul II Negocierea comerciala
2.1 Continutul si trasaturile negocierii comerciale Prelegere participativă,
2.2 Alegerea strategiei de negociere dezbatere, expunere
2 ore
2.3 Legatura dintre strategie si stilul personal de interactivă
negociere
Capitolul III Stabilirea obiectivelor negocierii
Prelegere participativă,
3.1 Modelul SMART
dezbatere, expunere
3.2 Modelul NLP 2 ore
interactivă
3.3 Zece reguli de aur
Capitolul IV Notiunea de comunicare
4.1 Istoricul studiului comunicarii Prelegere participativă,
4.2 Definitii ale comunicarii dezbatere, expunere 2 ore
4.3 Tipuri de comunicare umana interactivă
Capitolul V Comunicare nonverbala
5.1 Specificul comunicarii nonverbale Prelegere participativă,
5.2 Formele comunicarii nonverbale dezbatere, expunere
2 ore
5.2.1 Expresia faciala interactivă
5.2.2 Paralimbajul
Capitolul VI Comunicarea verbala
6.1 Definitii si caracteristici
6.2 Forme ale comunicarii verbale
6.2.1 Vorbirea Prelegere participativă,
6.2.2 Dialogul dezbatere, expunere
4 ore
6.2.3 Monologul interactivă
6.2.4 Scrisul
6.2.5 Cititul
6.3 Efectul comunicarii verbale
Capitolul VII Structura procesului de comunicare
Prelegere participativă,
7.1 Informatia – Definitii.Particularitati. Valori.
dezbatere, expunere
7.2 Comunicarea – proces social 4 ore
interactivă
7.3 Tipuri de comunicari
Capitolul VIII Limbajul vestimentatiei in afaceri
8.1 Puterea infatisarii Prelegere participativă,
3 ore
8.2 Credibilitatea infatisarii dezbatere, expunere
8.3 Exista coduri vestimentare in afaceri? interactivă
Capitolul IX Abilitati de ascultare si comunicare
9.1 Dincolo de cuvinte Prelegere participativă,
3 ore
9.2 Limbajul trupului dezbatere, expunere
9.3 Limbajul vocii umane interactivă

3
CURS NR. 1
CAPITOLUL I

NEGOCIEREA-FORMA DE COMUNICARE

Obiective

Acest capitol vă ajută să preluați frâiele negocierii, să nu mai lăsați lucrurile în voia sorții, să
dezvoltați abilitatea de a cere, să descoperiți arta de a oferi și capacitatea de a păstra un
echilibru între cele două astfel încât toate părțile implicate să se simtă câștigate.

Capitolul pe scurt

1.1 Definirea negocierii-Ce nu este negocierea?


1.2 Domenii de implicare a negocierii
1.3 Puncte de vedere privind negocierea
1.4 Etapele negocierii
1.5 Rezultatul negocierii

Suntem cu totii negociatori. Lumea in care traim e o imensa masa a negocierilor.Negociem


pentru nevoile zilnice, pentru a obtine avantaje, a limita pierderi, a ne apara valorile,
drepturile si opiniile. Negociem pentru libertate, dreptate, pace si , adesea pentru dragoste si
afectiune.Viata noastra impreuna cu ceilalti-in familie, la slujba, in cercul de prieteni, in
ocazii mondene si mai ales in cele de toata ziua-este un continuu efort de negociere si
mediere.Negocierea nu creeaza dusmani, pentru ca ea convinge, nu infrange. (Stefan
Prutianu)

Cuvinte cheie

- Negociere
- Interactiune
- Concesia
- Dezacord
- Compromis
4
1.1 Definirea negocierii-Ce nu este negocierea?
Pentru definirea termenului negociere se poate opta pentru utilizarea unor definiţii negative
(adică definiţii care definesc ceva prin ceea ce nu este), cât şi pentru utilizarea unor diverse
puncte de vedere care încearcă să sublinieze conţinutul noţiunii.
Negocierea este un dialog între două sau mai multe persoane, prin care acestea încearcă să
ajungă la o înţelegere (acord), care să constituie rezolvarea unei chestiuni comune.
A negocia inseamna sa te pui de acord asupra unui lucru (de exemplu un contract) cu
unul sau mai multi parteneri de negociere. A negocia inseamna ca tu si /sau partenerii tau de
negociere va faceti concesii unii in favoarea altora, in scopul de a obtine, de comun accord, un
anumit rezultat.

Caracteristicile generale ale negocierii:

- sunt implicate cel puţin două părţi

- părţile au un conflict de interese cu privire la cel puţin un subiect

- părţile sunt dispuse să găsească o soluţie prin negociere

1.Negocierea nu este ştiinţă exactă.


Negocierea nu este o ştiinţă exactă, deoarece rezultatele ei nu pot fi previzibile cu claritate.
Părţile implicate în negociere au obiective, interese, nevoi, etc. proprii, pe care caută să le
rezolve prin această activitate, însă nu au certitudinea realizării acestui lucru. Acest fapt este
determinat de două tipuri de cauze:
- componentele implicate în procesul de negociere (interese, forţe, nevoi, etc.) nu sunt
cuantificabile, ci poartă expresia subiectivităţii (ce este important pentru una din părţile
implicate în negociere poate fi nesemnificativ pentru cealaltă). De exemplu, un furnizor
are interesul de a vinde cantităţi cât mai mari dintr-un produs pe care îl realizează,
- în timp ce cumpărătorul este interesat de obţinerea unor termene de plată cât mai lungi
posibil regulile după care va fi purtată negocierea nu sunt dinainte determinate,
cunoscute, anunţate ci ele apar şi se manifestă în timpul procesului de negociere. Nici un
negociator nu va anunţa cealaltă parte cum va aborda discuţiile şi nici ce strategie de
abordare are pregătită.

5
2. Negocierea nu este un joc
Negocierea nu se bazează doar pe noroc sau pe hazard, care adesea sunt factori hotărâtori
într-un joc. De asemenea, miza negocierii nu este exprimată doar în bani sau în putere, ca în
cazul unui joc. A alege un program de televiziune într-o familie la care să se uite toţi membrii ei
poate să însemne o negociere, dar miza ei este de a încerca mulţumirea tuturor. Implicarea în
negociere implică cunoştinţe, informaţii, pricepere, talent, artă, etc. şi nu doar şansă.
3.Negocierea nu este o luptă deschisă, sub forma unui război.
Chiar dacă poate urmări rezolvarea unor conflicte de interese, negocierea nu urmăreşte
eliminarea sau distrugerea părţii adverse.
Deseori interesele unui vânzător sunt diferite de cele ale unui cumpărător, ceea ce poate duce la
apariţia unor divergenţe. Însă, interdependenţa dintre cei doi (nici unul nu poate să-şi exercite
activitatea fără celălalt) îi determină să caute o rezolvare amiabilă a acestora.
4. Negocierea nu este simplă tocmeală
Tocmeala presupune discutarea preţului unui bun sau a tarifului unui serviciu pentru a obţine un
rezultat cât mai favorabil. Dar banii nu intervin întotdeauna într-o negociere, ca miză a acesteia,
după cum am aratat în exemplu cu alegerea postului de televiziune. Totuşi, tocmeala este o
metodă de negociere, care se utilizează în anumite circumstanţe, mai ales în domeniul
comercial.
5. Negocierea nu înseamnă simpla rezolvare a unei probleme
Rezolvarea problemei presupune adoptarea unei atitudini consensuale, convergenţa scopurilor
şi intereselor pentru găsirea celei mai bune soluţii posibile. Într-un astfel de demers nu apar
jocuri de putere care să urmărească apropierea poziţiilor de plecare ale părţilor implicate spre
încheierea unui acord, cum se întâmplă intr-o negociere.
6. Negocierea nu se confundă cu o simplă dezbatere.
Dezbaterea are scopul de a convinge pe cineva de justeţea unui punct de vedere, printr-un
schimb de argumente. Negocierea nu are ca obiectiv să determine cine are dreptate într-o
anumită privinţă, ci este orientată spre decizie. Este evident însă faptul că dezbaterea poate să
intervină înaintea, în timpul şi după terminarea negocierii.

6
1.2 Domenii de implicare a negocierii
Multă vreme negocierea a fost percepută ca un instrument de rezolvare a unor divergenţe
intervenind doar atunci când acestea începeau să se manifeste. Iniţial domeniile care implicau
negocierea erau cel militar, politic şi comercial. În prezent, concepţii referitoare la negocierii au
evoluat spre considerarea acesteia ca un instrument managerial, ca un instrument de dialog şi ca
un instrument de progres.
Negocierea reprezintă o activitate socială, deoarece necesită punerea în contact a unor entităţi
umane, indiferent sub ce formă (cel mai adesea contact faţă în faţă), care se referă la două sau
mai multe persoane, la două sau mai multe grupuri, la două sau mai multe delegaţii.

1.3 Puncte de vedere privind negocierea

În accepţiunile vechi, negocierea era privită ca o activitate persuasivă menită să rezolve


problemele într-o situaţie de conflict. Este o interpretare care limitează negocierea strict la
intervenţia în cazul existenţei unor divergenţe între părţile implicate.
Literatura nouă prezintă negocierea ca pe un proces de decizie şi ca pe un instrument de
management.
Elementele de bază ale acestei definiţii sunt: interacţiunea, divergenţele, interdependenţa şi
soluţia reciproc acceptabilă.
Interacţiunea presupune aspectul relaţional dintre părţile implicate, care de cele mai multe ori
are forma unei întâlniri faţă în faţă.
Divergenţele pot merge de la forme uşoare manifestate sub aspectul unor interpretări, percepţii,
interese , etc. diferite la forme mai grave, care pot să se manifeste ca interese opuse, conflicte
de valori sau conflicte declarate.
Interdependenţa constă în faptul că nici una din părţi nu poate acţiona fără cealaltă parte,
deoarece ele au un interes comun (să realizeze un proiect, să încheie un contract, să iasă
dintr-un conflict, etc.).
Negocierea este o formă de comunicare interumană, în care două sau mai multe părţi cu interese
complementare şi / sau contradictorii urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o
problemă comună sau să atingă un scop comun. Această definiţie are o accepţiune mai largă,

7
implicând negocierea nu doar în situaţii de criză, de conflict, ci şi în cazul unor proiecte

1.4 Etapele negocierii


Negocierea constă în încercarea părţilor implicate de a ajunge la un aranjament, în cursul uneia
sau mai multor întâlniri succesive. Orice negociere se desfăşoară pentru a ajunge la un rezultat,
chiar dacă acesta este bun sau rău, mai mult sau mai puţin satisfăcător.

Schema procesului de negociere se prezintă ca mai jos

Pregătirea negocierii

Derularea
negocierii

Concesie

Încheierea Compromis
(rezultatul)
negocierii Consens

Dezacord

Ultimul recurs:
Constatarea - conciliere;
eşecului - mediere;
- arbitraj.

Figura 1 Schema procesului de negociere

Pregătirea negocierii

Pregătirea negocierii este o etapă premergătoare negocierii în care se desfăşoară o serie de


activităţi, cum ar fi:
- identificarea participanţilor la negociere;
- evaluarea raportului de forţe;
- definirea marjei de negociere;
- pregătirea argumentării;
8
- anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte părţi implicate;
- compunerea delegaţiei, etc.

Derularea negocierii
Derularea negocierii este etapa întâlnirii dintre părţile implicate şi în care se desfăşoară
activităţi cum ar fi:

- definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de negociere, a ordinii de zi;


- formularea propunerilor şi contrapropunerilor, purtarea discuţiilor;
- căutarea compromisurilor reciproce, etc

1.5 Rezultatul negocierii


1 Concesia
Concesia reprezintă o cedare efectuată de una din părţile implicate în negociere asupra unuia
sau mai multor puncte de interes fără reciprocitate sau compensare. Concesia apare ca rezultat
al raportului de forţe dintre parteneri (mijloace, informaţii, statut, putere, etc.). Acest rezultat
conduce spre o situaţie de câştig - pierdere.
Atunci cand spuneti clientului dumneavoastra:
“Oferta o putem negocia cu placere”
Ii semnalati ca doriti sa-I veniti in intampinare, avand conditii flexibile si ca, de exemplu,
sunteti dispus sa-I faceti o reducere de pret.
Daca va este propus sa negociati asupra unui anumit lucru, puteti trage concluzia ca partenerul
este dispus sa va faca concesii.

2. Compromisul

Compromisul reprezintă renunţări bilaterale, reciproce asupra unor puncte de vedere cu scopul
de a armoniza interesele părţilor. Prin compromis se apără esenţialul intereselor negociatorilor.

3 Consensul
Consensul reprezintă cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri.
Se caracterizează prin construirea în comun a acordului, prin adeziunea totală faţă de soluţia

9
găsită şi prin susţinerea unanimă a rezultatului la care s-a ajuns.
4 Dezacordul
Dezacordul poate fi obiectiv, conflictual sau care conduce la un rezultat diferit faţă de cel
prevăzut iniţial.
Dezacordul este obiectiv când negociatorii conştientizează faptul că au ajuns la o situaţie de
neînţelegere şi admit divergenţele dintre ei fără a dori să facă eforturi pentru a le elimina sau a
le reduce.
Dezacordul conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut iniţial când negociatorii stabilesc
să se revadă deoarece estimează că au şansa de a se apropia de o altă soluţie, nouă, convenabilă
părţilor, prin mai multe discuţii şi consultări

De retinut!
Ganditi-va exact, ce aspect veti negocia si asupra caror puncte nu vreti sa negociati.
Pregatiti o lista cu toate subiectele pe care vreti sa le negociati.
Studiile stiintifice asupra omului arata, ca un individ decide numai 20% pe baza ratiunii, prin
contrast cu emotionalul care, spun cercetatorii, ar contribui hotarator cu 80% in procesul
decizional.

Teme pentru acasa


Imaginati-va ca in scurt timp urmeaza sa aveti o negociere pentru o marire de salariu.Cautati
motive bune pentru a justifica marirea de salariu si scrieti-le.Dovediti foloasele si avantajele pe
care angajatorul le obtine astfel.

Alege varianta corecta:


Pentru cultivarea elasticitatii de gandire:
a.se va actiona in directia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere,
de rabdare, de acceptare a unei multitudini de argumente si propuneri, de a le analiza pe un fond
larg, in contextul diversitatii de opinii.

10
b.in procesul educational se va actiona in directia amplificarii interdependentei dintre gandire si
imaginatie prin promptitudine in intrebari si raspunsuri.

c.negociatorul trebuie educat in directia sporirii increderii si intelegerii.

ANS: A

Pentru cultivarea prezentei de spirit:

a.se va actiona in directia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere,


de rabdare, de acceptare a unei multitudini de argumente si propuneri, de a le analiza pe un fond
larg, in contextul diversitatii de opinii.

b.in procesul educational se va actiona in directia amplificarii interdependentei dintre gandire si


imaginatie prin promptitudine in intrebari si raspunsuri.

c.negociatorul trebuie educat in directia sporirii increderii si intelegerii.

ANS: B

Pentru cultivarea spiritului de cooperare:

a.se va actiona in directia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere,


de rabdare, de acceptare a unei multitudini de argumente si propuneri, de a le analiza pe un fond
larg, in contextul diversitatii de opinii.

b.in procesul educational se va actiona in directia amplificarii interdependentei dintre gandire si


imaginatie prin promptitudine in intrebari si raspunsuri.

c.negociatorul trebuie educat in directia sporirii increderii si intelegerii.

ANS: C

Caracterul reprezinta:

a.expresia cea mai cuprinzatoare, cea mai concentrata care defineste personalitatea umana. In
acelasi timp, este trasatura psihofiziologica innascuta, cu cea mai mare capacitate de acumulare
a influentei sociale. El este regulatorul sistemului de conduite fata de cerintele mediului social
ambiant.

11
b.trasatura psihofiziologica ereditara care poate fi in buna masura modelata prin educatia
vointei. El se refera la trasaturile formale ale actiunii: rapiditatea in luarea deciziei, oscilatie,
flexibilitate, tenacitate, precum si la formele afectivitatii: emotivitate, nervozitate, predominarea
calitatii placute sau neplacute a emotiilor etc., latura dinamica a activitatii psihice ce poate fi
modificata prin instruire si experienta, in care se dezvolta personalitatea.

ANS: A

Bibliografie:
Sandu, T., Comunicare si negociere in afaceri, Note curs Sibiu 2013
Vasiliu, C., Tehnici de negociere si comunicare in afaceri- Note de curs –Biblioteca digitala
ASE curs online
Heeper, A., Schmidt, M., Tehnici de negociere, Ed.All, Bucuresti 2013

12
CURS NR.2

CAPITOLUL II NEGOCIEREA COMERCIALA

Capitolul pe scurt

2.1 Continutul si trasaturile negocierii comerciale


2.2 Alegerea strategiei de negociere
2.3 Legatura dintre strategie si stilul personal de negociere

Cuvantul negociere vine din limba latina, unde infinitivul verbului negotiare
semnifica actiunea de a face negot, de a incheia afaceri.La randul sau, verbul negotiare
deriva din verbul negare compus cu substantivul otium (odihna).Astfel, dupa ingenioasa
interpretare a negociatorului international Jeffrey Edmund Curry, negocierea este o
“chestiune de dat si luat”, in care negustorul “ isi refuza orice odihna si destindere pana in
clipa in care incheie targul”.(Stefan Prutianu)

2.1 Continutul si trasaturile negocierii comerciale

Negocierea comercială este o formă particulară de negociere purtată între un vânzător şi


un cumpărător, de cele mai multe ori în calitate de reprezentanţi ai unor întreprinderi, cu scopul
de a încheia un acord. Acest acord poate lua diferite forme: act de vânzare - cumpărare,
contract, convenţie, comandă, parteneriat, etc.
În literatură se întâlneşte şi noţiunea de negociere de afaceri în loc de cea comercială, care se
defineşte ca oportunitatea pe care o are o parte implicată în negociere de a-şi realiza un obiectiv
prin întâlnirea fortuită sau provocată a intereselor proprii cu cele ale unui terţ - individ,
întreprindere, organizaţie.

Negocierea comercială are o serie de trăsături:


1. Orice negociere comercială are ca obiect un produs cu diverse atribute - preţ, calitate,
termene, condiţii de plată, garanţii, etc. Prezenţa produsului determină ca negocierea
comercială să cuprindă aspecte tehnice.
13
În afara datelor tehnice, negocierea comercială conţine date economice (preţ, termene,
posibilităţi de finanţare, etc.), tehnologice (diverse specificaţii, servicii asociate, etc.) şi juridice
(clauze contractuale). Consecinţa acestora o reprezintă necesitatea unor competenţe diverse şi
implicit a unor specialişti în aceste domenii.
2. Negocierea comercială determină apariţia unei solidarităţi între vânzător şi cumpărător în
ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor lor. Chiar dacă fiecare îşi doreşte ca tranzacţia să
se încheie avantajos pentru sine, dorinţa de fidelizare în timp a relaţiilor dintre cei doi
parteneri face ca să se manifeste o preocupare pentru interesele celeilalte părţi. De obicei,
negocierea comercială are o orientare mixtă (şi distributivă şi integrativă), bazată pe
împărţirea satisfacţiei între părţi, chiar dacă această împărţire poate fi asimetrică. Într-o
astfel de negociere cel mai adesea se consideră ca fiind mai valoroasă asigurarea unei surse
permanente de aprovizionare sau de vânzare, decât un câştig obţinut printr-o pierdere
provocată celeilalte părţi.
3. În general, negocierea comercială este preocupată de o relaţie pe termen lung, bazată pe
repetitivitatea contactelor dintre parteneri. De aceea, între parteneri nu trebuie să prevaleze
aspectul competitiv.
4. Negocierea comercială pune în contact, adesea faţă în faţă, pe vânzător şi cumpărător (de
cele mai multe ori în calitate de reprezentanţi ai unor întreprinderi). Ambii cunosc tehnicile
de negociere, folosesc acelaşi limbaj, au principii de negociere şi valori asemănătoare, chiar
dacă acţionează de pe poziţii diferite.
5. Între participanţii la negocierea comercială există o interdependenţă, care îi uneşte în mediul
economic în care acţionează. Această interdependenţă duce la luarea în considerare a
posibilităţilor interlocutorilor.

2.2 Alegerea strategiei de negociere

Alegerea strategiei de negociere nu este o simpla optiune teoretica si nici nu poate fi transata in
termini perfect rationali. Strategia ramane inerent dependent de stilul personal de negociere, de
caracterul si temperamental negociatorilor aflati la masa tratativelor.

14
In mod inevitabil, strategia va fi “contaminata” de personalitatea negociatorului, de
temperamentul si caracterul sau, de valorile morale in care crede, de oponent, de conjunctura si
de miza.
Cateva puncte de sprijin in elaborarea strategiei pot fi gasite de negociator in cele mai bune
raspunsuri formulate la urmatoarea lista de intrebari:
Care sunt obiectivele care trebuie realizate?
Care sunt punctele tari si slabe ale partilor negociatoare?
Care sunt criteriile dupa care va fi apreciat succesul sau esecul negocierilor?
Care este cea mai buna alternativa la negociere (BATNA)?
Care este pozitia de retragere din negociere?
Ce stil de negociere vom adopta in deschidere?
Ce stil de negociere va adopta oponentul?
Ce tactica vom folosi in alegerea momentului, locului, ecghipei si a ordinii de zi?
Ce intrebari trebuie adresate in deschidere?
Ce atitudine probabila va adopta oponentul?
Ce intrebari probabile va pune oponentul?
Ce fel de raspunsuri, ce replici vom da acestor intrebari?
Cine va deschide primul?

Etape de parcurs:
1. Stabilirea obiectivelor (mizelor) – in paralel cu formularea obiectivelor se desfasoara o
ampla campanie de culegere de informatii privind piata, oponentii, mediul de afaceri,
concurenta, etc.
2. Descompunerea in obiective intermediare, care aproprie treptat obiectivul final.
3. Identificarea tacticilor;
4. Evaluarea sanselor de succes ale actiunilor tactice se impune de la sine.
5. Testarea strategiei de negociere poate fi o etapa necesara inainte de trecerea la actiune.
Simularea si testarea se pot face cu un prieten, cu un calculator sau cu creionul pe hartie.
In teoria militara, strategia este conceputa pe harta, trasand sageti si infingand stegulete.

15
2.4 Legatura dintre strategie si stilul personal de negociere
Strategiile si stilurile de negociere corespondente lor se incadreaza in urmatoarele 5 tipologii
fundamentale:
• Strategia de dominare si stlilul competitiv
• Strategia de cooperare si stilul cooperant
• Strategia de compromis si stilul compromis
• Strategia de evitare si stilul evitant
• Strategia de cedare si stilul concesiv

Alte abordari ale strategiilor

- Strategia victorie-infrangere
Acest stil exista si ar fi naiv sa-l ignoram:” negociatorii sunt o tagma greu de pacalit.In
spatele zambetelor, strangerilor de mana si meselor festive se ascunde o realitate
dura:fiecare incearca s-o traga pe sfoara pe cealalta.” (Curry, 2000, p.8)
- Strategia victorie-victorie
Din perspectiva win-win, negocierea afacerilor nu-i razboi, nici pace umila, ci o
chestiune de dat si luat, in avantaj reciproc.
- Strategii directe
Cand suntem stapani pe situatie si siguri de victorie, lovim direct la tinta.Este indicata
cand esti puternic, confruntat cu un adversar mai slab.
- Strategii indirecte
Cand raportul de forte nu este favorabil, alegem strategii indirecte si lovituri laterale.
Folosim mijloace psihologice pentru a limita libertatea de actiune a adversarului, lovind
adversarul in punctele sale slabe, pe teatre de operatiuni secundare.
In negocieri, manevrele laterale inseamna manipulare cu risipa de mijloace psihologice
de persuasiune. Manipularea ramane puterea celor fara de putere.
- Strategii competitive
Aceste strategii sunt vulnerabile la natura si tipul conflictului, care poate fi:
- Conflict de valori, credinte sau preferinte
- Conflict de interese
16
- Conflict de instrumentare
- Strategii cooperante
Acestea urmaresc echilibrul intre avantaje si concesii, refuzand mijloacele agresive de
presiune.Identifica interesele comune, pentru a face posibil acordul cu oponentul.

Se bazeaza pe tactici de influenta pozitiva precum promisiunile, recomandarile,


concesiile si recompensele.

Tactica : “Am ramas fara cuvinte”

Aceasta tactica de negociere poate fi folosita atunci cand partenerul dumneavoastra pune o
conditie exagerata.
Atunci cand aveti impresia ca o conditie este exagerata si credeti ca acest lucru este
constientizat de partenerul de negociere, atunci puteti raspunde cu expresiile:
• “M-ati lasat fara cuvinte” sau
• “Sper ca glumiti...”
Fiti atent cum reactioneaza partenerul dumneavoastra la aceasta expresie. Daca este constient ca
cerinta lui este exagerata, expresia “Cred ca glumiti…” ii da posibilitatea sa retraga fara mari
greutati conditia exprimata.

Teme pentru acasa

Alege varianta corecta:

Planul de gandire al negociatorului:


A. consta intr-o schema subiectiva, intima, a negociatorului, bazata pe capacitatea sa
profesionala, pe cultura si trasaturile sale psihofiziologice, in care sunt cristalizate posibilitatile
tactice si caile de urmat in limitele strategiei generale.
B. este instrumentul principal in care se fixeaza atitudinea globala pe care negociatorul urmeaza
sa o adopte fata de oponentul sau.
a.A
b.B
C.Nici una dintre variante nu este corecta
d.A+B
17
ANS: D

Planul de gandire al negociatorului cuprinde:


A.informatii cu privire la calitatile oponentului si la experienta lui.
B.experienta negocierilor avute cu partenerul.
C. informatii cu privire la personalitatea membrilor echipei proprii de negocieri si ai echipei
oponente.
a.A
b.B
c.A+B
d.A+C
e.A+B+C
ANS:E
Temperamentul hiperstezic este definit prin:
a. nervozitate si iritabilitate.
b. lenevie, raceala, indiferenta, apatie.
ANS: A
Temperamentul anestezic este definit prin:
a. nervozitate si iritabilitate.
b. lenevie, raceala, indiferenta, apatie.
ANS: B
Bibliografie:
1, Sandu,T., Comunicare si negociere in afaceri, Note curs Sibiu 2013
2.Stefan Prutianu, tratat de Comunicare si negociere in afaceri, Ed.Polirom , Bucuresti, 2008,
p.643-671

18
CURS NR.3

CAPITOLUL III
STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII

Capitolul pe scurt
3.1 Modelul SMART
3.2 Modelul NLP
3.3 Zece reguli de aur

“Multi oameni trudesc din greu pentru a ajunge nicaieri. Ei nu stiu ce vor si unde anume sa
ajunga.
Prin reducere la absurd, a negocia fara sa stim ce vrem este ca si cum am slobozi sageata din
arc fara sa stim unde-I tinta. Desigur, negocierea pragmatica va trebui sa tinteasca obiective
precise. Pentru a fi atins, insa, un obiectiv trebuie mai intai definit. Visurile, dorintele,
veleitatile nu sunt obiective.
Intre altele, marii negociatori seamana unii cu altii si prin aceea ca stiu sa-si stabileasca
obiectivele intr-o maniera optimista, pozitiva, specifica, masurabila, realista si bine ancorata
in timp. Apoi le urmaresc cu perseverenta.”

3.1 Modelul SMART


Acest model de stabilire a obiectivelor este unul dintre cele mai larg recomandate in literatura
de management.
Numele sau este obtinut pe seama initialelor urmatoarelor cuvinte din limba engleza:
- Specific –concret, punctual
- Measurable – masurabil
- Achievable – omeneste posibil
- Realistic – realizabil cu resurse disponibile
- Timely – temporal, programate in timp si nu atemporal

19
3.2 Modelul NLP
NPL este un alt model util in definirea obiectivelor, numele este dat de acronimul sintagmei
NueroLingvistic Programming.
Pasii acestui model extrem de eficace sunt:
1. Constientizarea obiectivului si delimitarea sa de efectele colaterale.
2. Formularea obiectivului in termeni pozitivi.
3. Verificarea ecologica a obiectivului, a efectelor negative provocate de atingerea sa asupra
altora.Ne intrebam cine/cum/cand/unde va mai fi afectat de consecintele atingerii
obiectivului.
4. Reprezentarea senzoriala a obiectivului, ca o forma de specificare avansata.

Vom trece la actiune abia dupa ce pasii de urmat catre obiectiv vor fi facuti deja in minte, ca
niste mutari anticipate intr-o partida de sah.Definirea obiectivului apare ca rezultat al unei suite
de intrebari si raspunsuri:
1. Ce vreau sa obtin?(specific si pozitiv)
2. Cum voi putea sti ca am obtinut ceea ce vreau?(masurabil)
3. Cum va putea sti altcineva acest lucru?(masurabil)
4. Ce se va intampla dupa ce obtin ceea ce vreau?(verificare ecologica)
5. Ce ma impiedica sa obtin ceea ce vreau?(realist)
6. Ce vreau sa obtin?(temporal)
7. Ce mi-as putea permite sa cedez in schimbul a ceea ce vreau sa obtin?(atasament)

3.3 Zece reguli de aur


Experienta repetata a negociatorilor a generat un model euristic bazat pe respectarea a zece
reguli simple si practice a obiectivelor unei negocieri.

Regula 1. BATNA
BATNA acronimul sintagmei Best Alternative To a Negociated Agreement (Cea mai buna
alternativa la un acord negociat)
BATNA reprezinta cel mai bun lucru care ramane de facut atunci cand partenerul de negocieri
nu va fi dispus sa ajunga la accord. Este cea mai buna varianta de rezolvare a problemei fara
20
acordul lui.
A stabili BATNA inseamna a identifica precis si in timp “cea mai buna alternativa” la esecul
negocierilor.Practic, este un raspuns valid la intrebari de genul:
- Ce fac daca nu ajung la un acord cu celalalt?
- Cat de mult pot pierde in aceasta negociere?
- Cat de mult pot castiga din aceasta negociere?
Deseori, BATNA nu exista de la sine.Trebuie identificata, cautata sau dezvoltata cu obstinatie.
(Prutianu, St.,Tratat de comunicare si negociere in afaceri p740)

Regula 2. Un obiectiv corect este specific si masurabil


Asta inseamna ca obiectivul trebuie formulat precis sip e cat posibil, evaluat in cifre exact.
Ex eronat :
Voi obtine o reducere intre 5 si 10%
Formularea corecta:
Voi obtine o reducere a pretului de exact 9 %.

Regula 3. Un obiectiv este realist, in sensul ca are alocat un buget


Regula 4. Un obiectiv corect este ancorat temporal
Regula 5 . Un obiectiv corect permite controlul si evaluarea gradului de indeplinire
Regula 6. Un obiectiv corect implica nominalizarea expresa a responsabililor cu
indeplinirea sa
Regula 7. Un obiectiv corect este formulat in termeni pozitivi
Regula 8. Un obiectiv corect este specificat in termeni senzoriali
Regula 9. Destabilizarea oponentului in momentele critice si iesirea din situatii “fara
iesire”
Regula 10. Un obiectiv bun rezista la critica

Pasii pentru o negociere reusita (sursa Manager.ro)

Pregatiti negocierea si fisa de negociere

21
Pregatirea in mod temeinic a unei negocieri influenteaza 70-80% din rezultat. Trebuie sa va
ganditi inainte de a va prezenta la discutie cine este adversarul dumneavoastra, ce doreste sa
obtina, care sunt obiectivele acestuia si ce asteptari are de la dumneavoastra.
In acest sens, pregatiti fisa de negociere. Punctele stabilite va vor ghida pe tot parcursul
intalnirii.

Fisa de negociere cuprinde:

• Pregatirea strategica - stabilirea obiectivelor pentru intalnire.


• Pregatirea fizica -stabilirea modului in care va veti imbraca, accesoriile (ceas, geanta,
agenda, pliante, prezentari etc.).
• Pregatirea psihica - atitudinea pe care trebuie sa o adoptati in timpul intalnirii; astfel,
evitati eventualele izbucniri emotionale atunci cand apar presiuni.
• Definirea obiectivelor negociate (stabiliti maximum doua).
• Stabilirea persoanelor-cheie cu care veti negocia.
• Identificarea diferentelor pe care urmeaza sa le negociati (ce a acceptat partenerul
dumneavoastra de negociere din oferta initiala si ce nu a acceptat).
• Lucrurile pe care trebuie sa le realizati obligatoriu si nevoile optionale.
• Ce v-ar placea sa obtineti, dar nu este vital pentru intelegerea finala.

2. Axati-va pe discutie si imbracati-va confortabil.


In timpul negocierii, detasati-va de felul in care arata interlocutorul si axati-va strict pe discutie
si pe ceea ce doriti sa obtineti. Imbracati-va confortabil si adecvat intalnirii (ganditi-va ce
asteptari are partenerul de negociere in aceasta privinta); altfel, nu veti fi detasat si nu veti
functiona la parametrii maximi.

3. Stabiliti obiectivele negocierii - Ce doriti sa obtineti?


Obiectivele negocierii se traduc cel mai bine prin ceea ce doriti sa obtineti. Faceti o lista a
acestora si respectati-o cu strictete. De obicei, in fruntea listei de obiective se afla profitul. Insa
de aici deriva o serie de alte obiective l a fel de importante pentru organizatia dumneavoastra.
Orientati-va catre cele pe termen lung. Uneori, e mai convenabil sa va multumiti cu ceva mai
22
putin, dar in schimb sa va imbunatatiti relatia cu partenerul de afaceri

4. Tineti cont de interesele partenerului de discutie.


Ca negociator performant, tineti cont de interesele partenerului de discutie si de faptul ca
negocierea nu se incheie dupa semnarea contractului. De multe ori, negociatorii sunt tentati sa
vada doar propriul interes si sa nu tina cont si de obiectivele celuilalt. De aici, apare lipsa de
flexibilitate. Fiti rezonabil! Opriti-va din a castiga la momentul potrivit, lasand loc interesului
comun.

5. Oferiti solutii creative


Renuntati la stilul de negociere tranzac tional care aduce doar castigul imediat. Propuneti solutii
creative. Exemplu: oferiti-i partenerului de negociere sprijinul in atingerea obiectivelor de
rentabilitate prin alte mijloace - promovarea produselor (astfel va avea un rulaj mai bun),
promotii (pentru cresterea vanzarilor pe o perioada de timp). Sunt mai multe solutii disponibile
in afara celei de a negocia pretul sau discountul si termenul de plata.

6. Studiati in cel mai mic amanunt ceea ce doriti sa cumparati sau sa vindeti.
Ca negociator este important sa cunoasteti in cel mai mic amanunt ce cumparati sau ce vindeti
pornind de la cost management, adica de la costul real al produsului. Puteti folosi drept surse
alti furnizori, vizitele directe la locul unde se pot vedea procesul de productie, parametrii de
calitate, respectarea normelor europene. Informati-va despre ceea ce se intampla in piata pe
segmentul pe care va desfasurati activitatea si mai ales despre oferta concurentei.

7. Intelegerea finala
Pentru intelegerea finala, trebuie indeplinite, de ambele parti, toate nevoile obligatorii, dar si
cateva dintre cele optionale. Numai asa, in final, castigul va fi reciproc. Cautati mereu castigul
reciproc si respectati valorile companiei partenere.
Negocierea reusita este aceea in urma careia negociatorii obtin ceea ce si-au propus.
Nerealizarea obiectivelor este consecinta unei negocieri esuate. Riscurile sunt: pierderile
materiale imediate, dar si deteriorarea relatiilor cu partenerii.

23
Teme pentru acasa
Alege varianta corecta:
Atitudinea de dominatie:
A.este atitudinea adoptata de firmele comerciale de reputatie, bine pregatite si orientate,
indiferent de atitudinea firmei partenere.
B.se manifesta prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenti.
C.este adoptata de negociatorul care are o multitudine de posibilitati de a incheia afaceri cu
firme din diverse tari, in imprejurari in care piata ii este favorabila.
D. este o atitudine in aparenta fireasca, de care insa un bun negociator niciodata nu abuzeaza.
a. A+B
b. A+C
c. C+D
d. B+C
e. A+B+C
ANS:C
Pasivitatea:
A.il caracterizeaza pe negociatorul orgolios care face obstructie la interventiile oponentului.
B.este adoptata de negociatorul care are o multitudine de posibilitati de a incheia afaceri cu
firme din diverse tari, in imprejurari in care piata ii este favorabila.
C.este o atitudine in aparenta fireasca, de care insa un bun negociator niciodata nu abuzeaza.
D.este o atitudine indicata ca mijloc de aparare in negocierile in care oponentul adopta o
atitudine de neprincipialitate, o arma puternica, subtila si eficace, foarte derutanta in jocul
negocierilor declansat in mod neprincipial de catre unul din negociatori.
E. in cazul in care se manifesta in procesul normal al discutiilor, ea devine o arma foarte
periculoasa, destructiva, ce se soldeaza cu un esec total ori de cate ori se cronicizeaza.
a. A+B
b. B+C
c. C+D
d. D+E
e. A+E

24
ANS:D
Creativitatea:
A.este atitudinea adoptata in tranzactionarea marilor afaceri si in afacerile traditionale.
B.este atitudinea in care negociatorul se straduie sa inteleaga pozitia intima a oponentului,
interesele lui minimale, cauta solutii avantajoase pentru ambele parti.
C.se manifesta initiativa in permanenta pentru a inlatura orice obstacol din calea negocierilor si
de a se evita situatiile de descurajare.
D.este atitudinea adoptata de firmele comerciale de reputatie, bine pregatite si orientate,
indiferent de atitudinea firmei partenere.
E.este atitudinea ideala care creeaza premise certe promovarii relatiilor comerciale intre
partenerii in cauza.
a. A+B
b. A+C
c. A+D+E
d. B+C+D
e. B+C
ANS:E
Rationalitatea:
A.este atitudinea adoptata in tranzactionarea marilor afaceri si in afacerile traditionale.
B.este atitudinea adoptata de firmele comerciale de reputatie, bine pregatite si orientate,
indiferent de atitudinea firmei partenere.
C.este atitudinea ideala care creeaza premise certe promovarii relatiilor comerciale intre
partenerii in cauza.
D.este atitudinea in care negociatorul se straduie sa inteleaga pozitia intima a oponentului,
interesele lui minimale, cauta solutii avantajoase pentru ambele parti.
E. se manifesta initiativa in permanenta pentru a inlatura orice obstacol din calea negocierilor si
de a se evita situatiile de descurajare.
a.Nici una dintre variante nu este corecta
b.A+B+C
c.B+C+D
d.C+D+E
25
e.A+B+C+D+E
ANS:A

Bibliografie:
Stefan Prurianu, tratat de Comunicare si negociere in afaceri, Ed.Polirom, Bucuresti, 2008,
p.738-756

26
CURS NR.4

CAPITOLUL IV
NOTIUNEA DE COMUNICARE

Capitolul pe scurt
4.1 Istoricul studiului comunicarii
4.2 Definitii ale comunicarii
4.3 Tipuri de comunicare umana

“Cominicarea este totalitatea proceselor prin care o minte poate sa influenteze pe alta.”
“Comunicarea este actiunea de a pune in comun impartasire si transmitere a unor
propietati”
“Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau
stimul-raspuns”

4.1 Istoricul studiului comunicarii


Termenul de comunicare este folosit din secolul al XIV-lea in sensul de „a pune in comun”, „ a
fi in relatie”.O data cu dezvoltarea economica din secolele al XVI-lea si al XVII-lea , termenul
si-a imbogatit sensul cu „a transmite”, iar in secolul al XIX –lea el se asociaza unor mijloace
fizice clare (presa, radio, tv, cinema) .
Studiul sistematic al comunicarii este foarte vechi si incepe ca analiza unei forme a comunicarii
umane :comunicarea orala, care se realiza in Antichitate la Atena, Roma, Constantinopol si
Alexandria.
In sec XVI apar primele ziare tiparite si fenomenul este interesant pentru cercetarea comunicarii
care se desfasoara in mediul universitar.
In sec XIX si XX studiul comunicarii s-a realizat pe doua cai: teoretica si empirica- in fapt
studiul sistemetic al comunicarii incepe in deceniile trei-patru ale secolului al XX-lea , ca
rezultat al eforturilor de a face fata propagandei de razboi din acea perioada.

27
4.2 Definitii ale comunicarii
In tipologia lui R. Merten (Windahl, Signitzer, Olson, 1992, 17) comunicarea este:
1. Un proces simplu –caz in care poate fi de tip:
- transmitere
- act de tip stimul-raspuns
- interpretare
2. Un proces simetric – comunicarea fiind vazuta drept:
- intelegere
- schimb
- Impartasire
- relatie
- un comportament social
- interactiune

4.3 Tipuri de comunicare umana


Comunicarea umana are specificul ei, este un fenomen complex si are mai multe forme, dintre
care, din perspectiva Teoriei Comunicarii, cele mai importante sunt comunicarea verbala si
comunicarea nonverbala.
Exista mai multe tipuri de comunicare pe baza lor constituindu-se variate clasificari, dintre care
pot fi amintite (Watson, Hill, 1993, 38-39):
1. T.R. Nilson diferentiaza intre:
- Comunicarea instrumentala (acea forma de comunicare care intentioneaza sa stimuleze
un stimul)
- Comunicarea situationala (adica o comunicare in care nu exista o intentie de stimularea
stimulilor)
2. Edward Sapir a clasificat comunicarea in:
- Comunicare explicita
- Comunicare implicita
3. Dupa B. Brownell principalele tipuri de comunicare sunt:
- Comunicarea directa (care are functia de identificare intre persoane)
- Comunicarea indirecta (desemneaza un proces prin care ceva convertit in simboluri este
28
purtat de la o persoana la alta)

Comunicarea umană se poate desfăşura pe patru niveluri distincte:


· Comunicarea intrapersonală=este comunicarea individului uman cu sine însuşi, atunci când
îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se cunoaşte şi se judecă pe sine. Se întreabă şi îşi
răspunde. Gândeşte, analizează, reflectează. Evaluează decizii. Repetă mesajele destinate altora.
· Comunicarea interpersonala=permite dialogul cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem pe
ceilalţi. Ne cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajută să stabilim,
întreţinem, distrugem relaţii umane.
· Comunicarea în grup=asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul lor
individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe,
experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (consiliu de administraţie, cerc de prieteni)
· Comunicarea publică=.orice gen de cuvântare, expunere, prezentare sustinută în faţa unui
auditoriu de mai mult de 3 persoane.
· Comunicarea de masă=este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi, panicaţi,
amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă şi în afara unei relaţii
interpersonale.

Teme pentru acasa:


Alege varianta corecta:

Tactica „DA, DAR”:


A. urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete
propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri.
B.se aplica de multe ori de catre orice negociator in situatii critice de incordare a dezbaterilor,
ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante.
C.se refera la probleme colaterale, avand ca scop sa abata atentia de la starea conflictuala
existenta prin dislocare si proiectie intr-un alt domeniu inrudit.
D.urmareste inseninarea atmosferei negocierilor, in scopul dirijarii discutiilor pe fagasul ratiunii
si al bunei cuviinte.
a. A+B

29
b. B+C
c. Nici una dintre variante nu este corecta
d. C+D
e. B+D
ANS:C
Tactica „DA, DAR”:
A.urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete
propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri.
B.este o tactica care isi propune sa produca obscuritate si ambiguitate in scopul derutarii echipei
oponente.
C.se utilizeaza de negociatorul siret sau de cel de o prudenta exagerata, nedispus sa faca decat
concesii minore sau de loc.
D.uneori se utilizeaza in situatii in care negociatorul este somat sa dea raspunsuri imediate si el
are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite.
E.se aplica de multe ori de catre orice negociator in situatii critice de incordare a dezbaterilor,
ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante.
F.se refera la probleme colaterale, avand ca scop sa abata atentia de la starea conflictuala
existenta prin dislocare si proiectie intr-un alt domeniu inrudit.
G. urmareste inseninarea atmosferei negocierilor, in scopul dirijarii discutiilor pe fagasul
ratiunii si al bunei cuviinte.
a. A+B+C
b. Nici una dintre variante nu este corecta
c. D+E+F
d. B+C+D
e. F+G
ANS:D
Contraintrebarea:
A.urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete
propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri.
B.este o tactica care isi propune sa produca obscuritate si ambiguitate in scopul derutarii echipei
oponente.
30
C.se utilizeaza de negociatorul siret sau de cel de o prudenta exagerata, nedispus sa faca decat
concesii minore sau de loc.
D. uneori se utilizeaza in situatii in care negociatorul este somat sa dea raspunsuri imediate si el
are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite.
a. A+C
b. B+D
c. C+D
d. A+B+C+D
e. Nici una dintre variante nu este corecta
ANS:E

Contraintrebarea:
A.urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete
propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri.
B.este o tactica care isi propune sa produca obscuritate si ambiguitate in scopul derutarii echipei
oponente.
C.se utilizeaza de negociatorul siret sau de cel de o prudenta exagerata, nedispus sa faca decat
concesii minore sau de loc.
D.uneori se utilizeaza in situatii in care negociatorul este somat sa dea raspunsuri imediate si el
are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite.
E.se aplica de multe ori de catre orice negociator in situatii critice de incordare a dezbaterilor,
ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante.
F.se refera la probleme colaterale, avand ca scop sa abata atentia de la starea conflictuala
existenta prin dislocare si proiectie intr-un alt domeniu inrudit.
G. urmareste inseninarea atmosferei negocierilor, in scopul dirijarii discutiilor pe fagasul
ratiunii si al bunei cuviinte.
a. E+F+G
b. A+B+C
c. D+E+F
d. B+D+E
e. A+C+G
31
ANS:A
Tactica problemelor de paie:
A.se aplica ori de cate ori apar in negocieri probleme greu de rezolvat, fiind nevoie de un
anumit timp de analiza colectiva.
B.poate fi aplicata de oricare din negociatori cand oponentul sau se manifesta ca o persoana
dificila, incorecta, ce recurge la metode de iritare sau adopta o pozitie arbitrara.
C.este o tactica foarte rafinata si ademenitoare, greu de respins.
D. urmareste obosirea fizica si psihica a membrilor echipei de negocieri oponente.
a. A
b. Nici una dintre variante nu este corecta
c. B
d. C
e. D
ANS:B

Tactica problemelor de paie:


A. consta in ridicarea unei probleme care este fara valoare.
B. urmareste introducerea in negocieri a unor pretentii exagerate, uneori chiar absurde cu
scopul de a fi retrase in procesul negocierilor, dandu-se impresia echipei oponente ca
sustinatorul acestor pretentii este o persoana elastica, predispusa sa faca mari concesii, de unde
necesitatea ca si partenerul sau sa fie conciliant si sa accepte compromisuri substantiale.
C.se aplica ori de cate ori apar in negocieri probleme greu de rezolvat, fiind nevoie de un
anumit timp de analiza colectiva.
D.poate fi aplicata de oricare din negociatori cand oponentul sau se manifesta ca o persoana
dificila, incorecta, ce recurge la metode de iritare sau adopta o pozitie arbitrara.
E. este o tactica foarte rafinata si ademenitoare, greu de respins.
F. urmareste obosirea fizica si psihica a membrilor echipei de negocieri oponente.
a. B+C
b. C+D
c. A+B

32
d. D+E
e. E+F
ANS:C

Bibliografie:
Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H.Beck, Bucuresti 2011, pp.1-7
***http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/page_08.htm

33
CURS NR.5
CAPITOLUL V
COMUNICARE NONVERBALA

OBIECTIVE
1. A explica formele de comunicare nonverbala: expresiile faciale, gesturile, postura,
paralimbajul, gestionarea timpului si spatiului social.
2. A prezenta timpurile de expresii faciale si de paralimbaj si a le relationa cu situatiile
sociale in care ele se pot manifesta.

Capitolul pe scurt
5.1 Specificul comunicarii nonverbale
5.2 Formele comunicarii nonverbale
5.2.1 Expresia faciala
5.2.2 Paralimbajul

5.1 Specificul comunicarii nonverbale


Din perspectiva Teoriei Comunicarii comunicarea nonverbala este bazata pe imagini si
sunete.Acest tip de comunicare este definita negativ, drept « comunicarea care nu este
verbala ».
Comunicarea nonverbala este compusa din mai multe elemente :
- Comportamentul simbolic
- Paralimbajul
- Utilizarea simbolica a obiectelor
- Gestionarea spatiului si timpului

- In literatura de specialitate comunicarea nonverbala a primit de-a lungul timpului o


multitudine de definitii, majoritatea fiind acceptate. Majoritatea definitiilor comunicarii
non verbale vorbesc despre aceasta comunicare nonverbala ca despre un cumul de
mesaje, mesaje ce nu sunt exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totusi pot fi
decodificate, putând crea Intelesuri.
34
- Cât de importanta este comunicarea non-verbala a demonstrat-o Albert Mehrabian, In
anul 1967. In urma unui studiu despre comunicarea nonverbala acesta a ajuns la
concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbala In timp ce 38%
este transmis pe cale vocala si 55% prin limbajul corpului.

Caracteristicile comunicarii nonverbale


Comunicarea nonverbala se caracterizeaza prin:
1. Comunicabilitate
2. Fidelitatea scazuta
3. Sincronismul comportamental
4. Particularizarea culturala a comportamentului nonverbal
5. Natura contextualizata si contextualizanta
6. Asigura transferul semnificatiilor lumii externe
7. Credibilitate
Avantajele comunicarii nonverbale
- cel mai important avantaj se referă la expresivitate. De exemplu, intonaţia si înalţimea
vocii poate sa sugereze mesaje diferite ale aceluiaşi cuvânt.

G. Bernard Shaw spunea că există 1000 de feluri de a spune da şi 100 de feluri de a


spune nu.

-mijloacele extralingvistice de expresivitate-gesturile, mimica, postura- însoţesc formele


comunicării verbale, antrenând întraga personalitate.

-facilitează comunicarea, o completează cu o componentă afectivă, persuasivă sau


ludică.

-dispune de spontaneitate şi mare viteză de comunicare.

-nu se poate imagina nici un fel de comunicare eficientă în absenţa unor componente
extraverbale.

35
Dezavantaje ale comunicării nonverbale:

-nu poate fi utilizată în procesele de comunicare a unor conţinuturi complexe fără să fie
utilizată şi comunicarea verbală.

-în condiţiile excesului de gesticulaţie, mesajul poate fi alterat, reacţia fiind de


respingere sau negare a conţinutului transmis.

5.2 Formele comunicarii nonverbale

Comunicarea nonverbala are mai multe forme de manifestare (Rosengreen, 2000, 38-39);
1. Expresia faciala; 2. Gesturile; 3. Paralimbajul; 4. Postura; 5. Gestionarea spatiului si
timpului (social si personal).

5.2.1 Expresia faciala

Expresia faciala este forma de comunicare nonverbala cea mai dependent genetic. In mod clasic
se diferentiaza intre sase tipuri de expresii faciale:
1. Bucurie; 2. Suparare; 3. Frica; 4. Dezgust; 5. Tristete; 6. Surpriza (Watson,
Hill,1993,70)

Cercetarile au aratat ca expresia faciala are o baza genetica. De exemplu, populatiile


primitive au recunoscut ca in fotografii starile psihice ale persoanelor straine care le-au fost
aratate. Anumite elemente ale expresiei faciale pot capata semnificatii particulare mai
precise in culturi diferite.

Importanta expresiei faciale este data de impactul unui mesaj care depinde intr-un
procent de peste 50% de ea. Dintre tipurile de expresii faciale un rol deosebit de important
ii revine privirii(Dinu,2000,243) Doua situatii tipice studiate au stabilit ca :

(1) Daca cineva priveste ochii celuilalt , dar acesta nu se uita la el, media privirii este de
3 secunde;
(2) Daca cineva priveste in ochi pe altul si aceasta este reciproc, media privirii este de o
secunda.

36
In comunicarea verbala schimburile de replici sunt marcate de alternanta centrarii si
decentrarii privirii in raport cu figura partenerului. Fenomenul este determinat de trei
factori:

(a) Importanta relativa in comunicare a celor doua elemente (cel ce vorbeste si cel care
asculta);
(b) Importanta atentiei vizuale care este conditionata de inflexiune – de exemplu,
sunetele glasului care insotesc privirea catre un interlocutor;

5.2.2 Paralimbajul
Paralimbajul este un termen care desemneaza caracteristicile fizice, vocale ale
comunicarii verbale (acele elemente ale comunicarii verbale care nu au o semnificatie instituita
la nivelul semantic si sintactic) (Watson, Hill, 1993, 137). Leaver si Hutcheson au definit
paralimbajul drept “manifestarile auxiliare limbii propriu zise” (McQuail, 1999, 87).
Elementele de paralimbaj pot fi clasificate in trei mari categorii:

1. Elementele cognitive – sunt legate de mijloacele lingvistice si paralingvistice de


tip gestural care se substituie cuvintelor;
2. Elementele injunctive – sunt elementele care vizeaza reglarea interactiunii
sociale (care include astfel de mijloace paralingvistice ca: gesture, miscari,
intonatii) pentru a sugera unui interlocutor sa realizeze o actiune.

Exista mai multe forme de paralimbaj: 1. Ritmul; 2. Viteza; 3. Sunetele parazite ale
comunicarii; 4. Tonalitatea; 5. Plansul, balbaitul (Golu, 1989, 99). Cu alte cuvinte, este vorba
de orice element vocal ce poate inscribe sau/si circumscribe contextual limbajului verbal.

Bibliografie:
Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H.Beck, Bucuresti 2011, p.8-14

37
CURS NR.6/7

CAPITOLUL VI. COMUNICAREA VERBALA

OBIECTIVE
1. Evidentierea distinctiilor si elementelor de legatura dintre cele doua mari tipuri de
comunicare umana: comunicarea nonverbala si cea verbala.
2. Definirea caracteristicilor comuncarii verbale
3. Explicarea si exemplificarea principalelor forme de comunicare verbala: vorbirea,
dialogul, monologul, scrisul, cititul, limbajul intern.
4. Contextualizarea comuncarii verbale prin intermediul elementelor care o influenteaza si
a efectelor pe care acest tip de comunicare le are in plan social.
5. Introducerea termenului de limbaj si evidentierea caracterului sau primordial social.

6.1 Relatia dintre comunicarea nonverbala si comunicarea verbala


Din perspectiva generala a Teoriei Comunicarii una dintre principalele distinctii legate de
comunicare este cea dintre comunicarea nonverbala si cea verbala.

In fapt comunicarea nonverbala este o comunicare pe baza de imagine iar comunicarea verbala
are la baza gandirea.

Definitii si caracteristici ale comunicarii verbale


Comunicarea verbala poate fi definita in sens larg drept comunicarea care utilizeaza limbajul
articulat. Din perspectiva generala a Teoriei Comunicarii limbajul poate fi definit drept “orice
fel de sistem unitar de semne utilizat pentru a vehicula semnificatii si pentru care exista reguli
de utilizare”. Limbajele pot fi diferentiate in :

1. Limbaje naturale
2. Limbaje artificiale – de exemplu limbajele de programare (Bogdan Tucicov
Ed.All, 1981, 132).

38
1. Limba este un sistem existent in mod virtual in constiinta unei comunitati umana
determinata, sub forma de ansamblu de reguli si conventii acceptate de membrii
grupului si care le permite acestora exercitarea facultatilor limbajului: “Un
tezaur depus de practica vorbirii in indivizii apartinand aceleiasi comunitati
lingvistice” (Mattelart, Mattelart, 2001, 65).
2. Vorbirea reprezinta actualizarea limbii, latura concreta, de manifestare practica a
posibilitatilor lingvistice ale indivizilor (Watson, Hill, 1993, 102). Limba mai
este numita si “schema” de L. Hjelmslev sau “competenta” de N. Chomsky
(Tran, Stanciugelu, 2001, 70). In ambele cazuri termenul desemneaza o realitate
virtuala de a carei existenta nu luam cunostinta decat atunci cand ea se “traduce
in act”. Vorbirea este numita “uzaj” de L. Hjelmslev si “performanta” de N.
Chomsky, reprezand tocmai actul concret de realizarea limbii.

Caracteristicile generale ale comunicarii verbale sunt (Dinu, 2000, 317 – 320):

1. Productivitatea se refera la capacitatea limbajului de a produce mesaje. Mesajele


sunt elemente produse in urma unor acte de creatie; numai in comunicare se produc
aceste mesaje, limbajul oferit doar lexicul si gramatica. Mesajele sunt construite pe
baza unor posibilitatii infinite de a combina cuvintele. Productivitatea comunicarii
verbale se refera la mesaje, la cuvinte, la regulile ca atare.
2. Caracterul dinamic - comunicarea verbala reprezinta un organism viu. Limbile se
rodeaza in cursul timpului si semnificatiile cuvintelor se schimba de la o perioada de
timp la alta.
3. Exista o anumita pierdere de informatii in orice mesaj, datorita productivitatii limbii.
4. Autonomia comunicarii in termenii spatiali temporali si in raport cu realitatea –
comunicarea este aspatiala, este atemporala si poate fi chiar fictionala. Ea se poate
referi la ceva real, care exista in spatiu si in timp dar si la lucruri care s-au petrecut
la o distanta foarte mare de timp si spatiu: Un exemplu in acest sens este expresia:
“Cezar a trecut rubiconul”.

39
5. Caracterul arbitrar al semnelor utilizate – intr-o limba evoluata nu exista o
corespondenta simpla intre semne si referintele pentru semne.

6.2 Forme ale comunicarii verbale


Comunicarea verbala este o comunicare orala dar ea are o serie de nivele specifice care, potrivit
lui Martin Joos se transforma in caracteristici ale acestui tip de comunicare:

1. Stilul rece caracterizeaza stilul de comunicare necooperativ in care emitatorul nu


isi cunoaste receptorul iar acesta din urma nu este in masura sa influenteze in
vreun fel discursul celui dintai.
2. Stilul formal presupune transmiterea mesajului spre un auditoriu numeros ale
carui reactii sunt perceptibile pentru un vorbitor ceea ce presupune existenta
unui discurs coerent, elaborat dinainte.
3. Stilul consultativ – implica o participare mai active a interlocutorului la dialog;
comunicarea nu este elaborata detaliat si contine doar informatia de baza care
este imbogatita pe parcurs.
4. Stilul ocazional – in acest caz dispare deseori baza informationala minima
necesara unui dialog, au loc schimbari rapide de planuri exista deseori parti
intregi de monolog in cadrul comunicarii.
5. Stilul intim – este situatia comunicarii care recurge la un cod personal si nu are
obiectiv comunicarea de informatii sau de date exterioare, ci ofera informatii
despre stari si trairi intime ale subiectului.

6.2.1 Vorbirea
Vorbirea este o forma a comunicarii orale si este inseparabila de atitudinea
corporala si faciala care par sa o faciliteze. Caracteristicile vorbirii sunt:

1. Caracterul situativ
2. Adresabilitatea
3. Caracterul succesiv
4. Caracterul ritmic
40
6.2.2 Dialogul
Dialogul are drept principale caracteristici (Duck, 2000, 21-22) :

1. Este forma de baza a vorbirii


2. Este calea cea mai importanta de elaborare a limbajului
3. Presupune o alternanta de replici intre vorbitori

6.2.3 Monologul

In acest caz trasaturile comunicarii verbale sunt urmatoarele:

1. Are un grad sporit de dificultate ;


2. Este mai elaborat si mai sistematizat
3. Reprezinta o interiorizare a dialogului
4. Apare ca o conversatie a individului cu sine insusi ;
5. Are mai multe forme de manifestare, astfel incat el poate fi :
a) Primar ;
b) Superelaborat ;
c) Comunicativ ;
d) Pentru sine ;
e) Narativ ;
f) Explicativ.

Vorbirea, dialogul si monologul sunt forme de comunicare orala. Comunicarea orala a facut
posibil si alt timp de comunicare verbala – comunicarea scrisa.

6.2.4 Scrisul

Scrisul este modalitatea cea mai evoluata a limbajului, el a cunoscut o evolutie istorica in
timp, de la sistemele semantice, figurative si pluraliste la sisteme tot mai abstracte si cu o
valoare generica dupa J. Goodie limbajul scris se deosebeste de comunicarea verbala printr-o
serie de trasaturi particulare (Dinu, 2000, 337-338) :

1. Tendinta de a utiliza cuvinte mai lungi

41
2. Preferinta pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg de obicei la
vorbe cu acelasi inteles
3. Folosirea unui vocabular mai variat
4. Recurgerea frecventa la epitete
5. Aparitia mai scazuta a pronumelor personale
6. Un mai mare accent pus pe constructiile pasive
7. Frecventa mai mare a gerunziului
8. Grija de a formula idei complete cu explicitarea tuturor presupozitiilor
subiaccente.
6.2.5 Cititul
In plan evolutiv cititul precede scrisul desi exista o relatie de complementaritate intre scris si
citit. Cititul presupune implicarea activa a decodificarii transmitatorului si a receptorului unei
comunicari. Totodata el implica formarea unei deprinderi specifice care este “deprinderea de a
scrie”, acesta avand mai multe stadii de dezvoltare:

1. Stadiul orientarii spre modele grafice;


2. Stadiul analitic
3. Stadiul analitic – sintetic
4. Stadiul sintetic
6.4 Efectele comunicarii verbale
1. Comunicarea verbala este inepuizabila – acest efect se leaga de (2).
2. Comunicarea verbala este seriala – un mesaj este transmis de mai multe ori,
acest fapt incluzand o pierdere mai mare de informatii care este totusi naturala
(cu cat traiectul unui mesaj este mai lung, cu atat pierderea de informatii este
mai mare.
3. Capacitatea de a minti – prin comunicare se pot transmite informatii adevarate si
false, realitatea poate fi manipulata. In fapt, comunicarea nu trebuie confundata
cu realitatea. In comunicare se structureaza o anumita realitate si instrumental cu
ajutorul caruia noi cunoastem realitatea este insusi comunicarea. Limbajul poate
fi exploatat pentru ca posibilitatile noastre de cunoastere tin eminamente de
comunicare. Limbajul presupune astfel o arma cu doua taisuri in sensul ca el

42
poate falsifica si restructura realitatea, acest lucru fiind sintetizat in “ipoteza
relativismul lingvistic”: modul in care comunicam influenteaza modul de a gandi
si a percepe lumea. Dintr-o perspectiva generala comunicarea presupune un
model asupra lumii, inclusiv posibilitatea de a imagina lumi care nu exista.
4. Orice comunicare functionala este un sistem de intelesuri dat fiind ca semnele
utilizate in comunicare au anumite intelesuri sau semnificatii. Comunicarea este
astfel un schimb de semnificatii de unde o serie de consecinte care rezulta:
4.1. Semnificatia nu rezida in cuvinte, ci in oameni.
4.2. Limbajul propune o serie de teorii asupra caror individul poate reflecta.

Bibliografie:

Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H.Beck, Bucuresti 2011,


p-42-57

43
CURS NR.8/9

CAPITOLUL VII . STRUCTURA PROCESULUI DE COMUNICARE

Obiective:
1. Analiza procesului de comunicare si a relatiilor dintre partile sale componente;
2. Prezentarea principalelor contexte constitutive si conditii favorizante ale
comunicarii;
3. Caracteristicile elementelor procesului de comunicare.
7.1. Informatia: definitii, caracteristici

Informatia poate fi definita drept “ceea ce se comunica intr-unul sau altul din limbajele
disponibile” (Van Cuilenburg et all, 2000, 28). Conform lui Cl. Shannon “informatia este ceea
ce se comunica, transmite in interiorul comunicarii” (Dragan, 1996, 13). Este evident ca sfera
de cuprindere a definitiei termenului de informatie este mai restransa decat cea a conceptului de
comunicare.

Particularitatile informatiei

In cadrul Teoriei Comunicarii exista o varietate de definitii alternative ale termenului de


informatie (Petcu, 2002, 22-25):

1. Dupa P. Rieffel: “Informatia reprezinta un stoc de data (mesaje, semnale, simboluri)


transferat prin procesul de comunicare.” Comunicarea este cea care permite fiintei
umane sa creeze semnificatii noi, sa interpreteze mesaje, sa valorifice informatiile.
2. D. Miller defineste informatia (referindu-se si la prezenta unuia dintr-o multime de
stimuli diferentiabili) drept un stimul reprezentand influenta care este “simbolic si
arbitrar asociata cu un obiect (stare, eveniment sau proprietate) si care permite
organismului stimulat sa distinga acest obiect de altele” Definitia are ca principala limita
faptul ca implica un criteriu particular de relevanta: masura in care receptorul gaseste un
element pentru a opera diferentieri.
44
3. I. Attali: “Informatia este forma sau ordinea detectabila in orice materie sau energie,
fiecare obiect putand fi privit ca:
(a) mesaj (exista sau nu exista);
(b) semnal (provoaca o reactie);
(c) discurs (este realizat printr-o tehnologie);
(d) simbol (semnifica ceva din punct de vedere social);
(e) relatie (se refera la cine l-a facut, de ce, cu ce intentie)
4. W. R. Garner a elaborat o definitie a informatiei conform careia aceasta este: “ceea ce
reduce, prin transmiterea ei, ignoranta si incertitudinea privind starea unei situatii date si
mareste capacitatea de organizare, structurarea si functionarea unui sistem dat.”
Conceptul de informatie cuprinde trei mari dimensiuni (Van Cuilenburg et all, 2000, 28-29).

1. Aspectul sintactic- care vizeaza succesiunea de a semnala grafice, auditive sau electrice
impusa de emitator;
2. Aspectul semantic- se refera la semnificatia acordata semnalelor pe baza conventiilor
sociale si/sau culturale. In acest caz se face distinctia intre:
(a) Informatia semantica interntionala aceasta fiind o informatie pe care emitatorul doreste
sa o transmite si (b) Informatia semantica realizata (care este informatia pe care
receptorul o desprinde din mesajul receptat);
3. Aspectul pragmatic- ceea ce se intampla cu informatia primita, efortul ei asupra
receptorului.
Din perspectiva oferita de teoriile cognitiviste asupra comunicarii, informatia este
disponibila si perceptibila in mediu. Nici un organism nu poate manifesta un comportament
orientat decat in masura in care el se afla intr-o relatie informationala cu mediu asttfel incat
informatia are un rol determinant in controlul conduitei oricarui.

Valorile informatiei

Conceptul de incertitudine a informatiei

Acest concept a fost analizat pentru prima data in cadrul modelului comunicarii propus
de Shannon si Weaver (1949) (Dragan, 1996, 13). Pentru a determina valoarea informativa in
actul comunicarii Shannon si Weaver s-au plasat in postura receptorului si au enuntat teza: “Cu

45
cat incertitudinea receptorului privind mesajul despre situatia X este mai mare, inainte ca
situatia sa se fi produs, cu atat mai mare este valoarea informativa a mesajului care reuseste,
ulterior, sa elimine incertitudinea initiala”. Incertitudinea depinde astfel de doi factori (Dragan,
1996, 15):

(1) Numarul de evenimente posibile (cu cat aceste evenimente sunt mai numeroase, cu
atat incertitudinea celui care se va produce este mai mare);
(2) Probabilitatea de producere a fiecaruia dintre evenimente (incertitudinea este
maxima cand toate evenimentele sunt egal posibile).
Masura informatiei este “bit”-ul –el are acelasi sens ca litrul, metrul, fiind o unitate de masura
fundamentala. Shannon (Van Cuilenburg et all, 2000, 30) a realizat o distinctie intre:

1. Cantitatea de informatie (adica informatia cuantificata care depaseste si este o


functie a raportului intre numarul de raspunsuri sau alternative posibile inainte de
existenta informatiei si numarul de informatii posibile dupa ce informatia a fost
transmisa) si
2. Semnificatia informatiei (este esentialmente subiectiva si reprezinta valoarea pe care
un observator o atribuie unei informatii). Conform lui Shannon un mesaj cu o slaba
probabilitate (deci cu o mare improbabilitate) este mai informativ pentru ca este mai
neasteptat si contine mai multa informatie decat un mesaj previzibil. De exemplu
“stirea” din mass-media este de obicei un eveniment neasteptat.
Entropie si informatie

Entropia reprezinta ceea ce este nu este neconventional sau nu este predictibil in orice
mesaj si este opusul redundantei in orice mesaj (Lohisse, 2002, 32). Redundanta este stabilita
prin utilizarea frecventa a unor cuvinte, simboluri, pana cand fiecare dintre acestea devine o
conventie atat tehnica (in ceea ce priveste corectitudinea) cat si sociala (in termini de
acceptabilitate generala). De exemplu, in cazul limbii engleze, spune Fiske, gradul de
redundanta este de 50%. In fizica, legea entropiei se refera la degradarea ireversibila, in sensul
ca tot ce este structurat in univers tinde spre destramare si dezorganizare. Cl. Shannon afirma ca
informatia este “negentropica” –informatia tinde catre ordine. In sensul general al Teoriei
Comuicarii informatia comporta un element de constiinta, de sens, ea reprezinta acceptarea si
transmiterea unui sens. In interpretarea comunicationala a informatiei se precizeaza ca
46
informatia este “transmiterea catre o fiinta constienta a unei semnificatii, a unei notiuni, prin
intermediul unui mesaj spatio-temporal: tiparit, unda sonora etc. “ (Dragan, 1996, 16)

Valoarea semantica a informatiei

In cadrul modelului comunicarii propus de Shannon si Weaver valoarea informativa a


informatiei reprezinta valoarea informativa formala a carei marime este determinata dupa
numarul de rezultate pe care le presupune iesirea dintr-o anumita situatie ,fara a se tine cont de
“continut” sau semnificatia rezultata. Spre deosebire de acesta, valoarea semanatica a
informatiei reprezinta valoarea semnificatiei pe care o transmite mesajul si ea este
complementara in raport cu valoarea informativa formala ( Van Cuilenburg et all, 2000, 33).

Valoarea pragmatica a informatiei

Din perspectiva Teoriei Comunicarii efectul pe care mesajul il are asupra receptorului si
actiunilor sale este extreme de important pentru ca informatia improbabila este mai valoroasa.
Evenimentele neasteptate pot avea, prntru public, o valoare informativa diferentiata. Valoarea
infomativa reflecta, dincolo de probabilitatea sau improbabilitatea rezultatului, relevanta sociala
a evenimentului. Relevanta sociala a informatiei este foarte greu de masurat, pentru ca:

1. Depinde de ceea ce fiecare persoana considera a fi important;

2. Nu se poate formula un etalon care sa permita cantarirea si evaluarea tuturor


evenimentelor avand in vedere ca ceea este desemnat prin termenul de “interes general” intr-o
societate variaza in functie de eveniment, grup sau individ.
Valoarea informativa este un concept pragmativ (Van Cuilenburg et all, 2000, 36)- cel
care determina in cele din urma cat de mare este valoarea informativa a mesajelor este publicul
si in acest caz conteaza doua elemente:

1. Gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment (cat este de mare


probabilitatea ca acest eveniment sa se produca?)- daca pentru o anume categorie de
public, aceasta incertitudine este foarte pronuntata atunci valoarea informativa
(pragmatica) a mesajului este foarte mare;

47
2. Importanta pe care o categorie sau alta de public o acorda evenimentului in cauza-
cu cat importanta acordata evenimentului este mai mare, cu atat mai mare este
valoarea informativa (pragmatica) a informatiei care se refera la el.
Valoarea informativa a mesajului depinde (Van Cuilenburg et all, 2000, 38):

1. Inainte de emiterea sau de receptarea mesajului- de incertitudinea receptorului in


ceea ce priveste posibilitatea de a iesi dintr-o situatie iar aceasta incertitudine trebuie
corelata cu importanta pe care receptorul o acorda fiecarei posibilitati de a depasi
situatia data;
2. Dupa receptarea mesajului- de improbabilitatea care inconjoara evenimentul inainte
ca acesta sa se fi produs si de importanta sociala a evenimentului insusi.
Aceste elemente distinctive ale conceptului de informatie i-au condus pe J. Galtung si
M. Ruge la elaborarea teoriei asupra valorilor informatiei ca stire. Cei doi autori au realizat o
tipografie a valorilor pe care trebuie sa le aiba un “eveniment” pentru care el sa devina “stire”
(McQuail, Windahl, 2001, 146-148):

1.Frecventa - daca frecventa de producere a evenimentelor este apropriata de frecventa


de transmitere a informatiilor de catre un mediu de comunicare atunci creste
probabilitatea ca ele sa fie importante. De exemplu, stirea despre o crima este mai
importanta ca programele sociale pentru lumea in curs de dezvoltare.

2. Amplitudinea- mai mare, mai bine, mai dramatic.

3. Lipsa de ambiguitate – evenimentele mai clare, necomplicate sunt mai rapid


prezentate.

4. Familiarizarea – ceea ce este ethnocentric, beneficiaza de proximitate culturala si


spatiala, este preferat unui eveniment indepartat cultural si spatial.

5. Corespondenta – aceasta se refera la gradul in care evenimentul se apropie de


asteptarile si predictiile oamenilor, fapt ce are la baza ipoteza consonantei (ceea ce este
familiar este inregistrat, ceea ce nu este familiar este mai putin probabil sa fie
inregistrat).

48
7.2 Elementele procesului de comunicare

1. In orice proces de comunicare exista un emitator si un receptor – analiza lor este facuta
plecand de la faptul ca intr-o comunicare trebuie sa se transmita un mesaj.

2. Un mesaj este un sistem, un complex de semne intre care exista reguli. Semnul este orice
care “sta in locul” sau este pus pentru altceva; semnul este un semnal care poarta o semnificatie.
Semnalul plus semnificatia reprezinta semnul. Un semn este orice obiect folosit pentru a
transmite o anumita semnificatie.

3. Mesajul comunicarii circula pe un anumit canal – canalul corespunde sistemelor posibile de


receptie de care se bucura fiinta umana;

4. Emitatorul-la nivelul emitatorului exista o intentionalitate; orice emitator are o anumita


intentie pentru care comunica ( daca comunicarea are o semnificatie si este constienta)

5. Receptorul – la nivelul lui exista 2 tipuri de efecte:

- efecte cognitive

- efecte atitudinale.

Procesul de comunicare are 2 dimensiuni:

- Cognitiv- se refera la schimbul de informatii care vizeaza cunosterea, la schimbarea


campului cunoasterii receptorului;

- Persuasiv- vizeaza reproducerea prin receptare a anumitor comportamente sau atitudini


in anumite situatii;

6.Intre emitator si receptor exista un factor ce poate bruia comunicarea, zgomotul. Zgomotul
este un mesaj nesemnificativ care se interpune in comunicare.

7.3 Tipuri de comunicare

Tipurile de comunicare pot fi clasificate in functie de urmatoarele criterii:

- Distanta dintre cei aflati in relatia de comunicare

49
Comunicarea apropiata sau directa

Comunicarea indirecta sau telecomunicarea, adica comunicarea care propune utilizarea


unor canele tehnice

- Directia comunicarii

Comunicarea unidirectionata

Comunicarea bidirectionata – emitatorul si receptorul schimba alternative rolul in


procesul de comunicare
- Participantii/actorii
Comunicarea intrapersonala – o singura persoana care vorbeste cu sine
Comunicarea interpersonala/interindividuala- implica minim doua persoane
Comunicarea in grup
Comunicarea de masa- comunicatorii profesionisti se adreseaza unor mese prin
intermediul canalelor;
- Forma comunicarii
Comunicarea verbala
Comunicarea nonverbala
- Natura interactiunii
Comunicarea individuala, intrapersonala, interpersonala, in grup mic, publica
- Finalitatea
Comunicarea accidental, consumatorie sau subiectiva, instrumentata, defensive,
informative, persuasive, fatica;
- Codul utilizat
Comunicarea verbala, paraverbala, non-verbala
- Natura informatiei
Comunicarea digitala si analogical
Bibliografie:
Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H. Beck, Bucuresti 2011,
p.82-96

50
CURS NR.10/11

CAP.VIII LIMBAJUL VESTIMENTATIE IN AFACERI

“Dincolo de moda, de mituri si de mofturi, imbracamintea, accesorile, gestica, expresia


fetei, postura si liniile trupului constituie primele elemente care confera identitate vizuala unei
persoane oarecare.In mediul afacerilor, ca si in viata mondena, identitatea vizuala imediata este
cea care genereaza prima impresie, clasificand si pozitionand oamenii, tot asa blana animalelor
sau penile pasarilor fac acest lucru in padure.”

8.1 Puterea infatisarii

Identitatea vizuala imediata, adica imbracamintea, accesoriile si limbajul trupului sunt


principalul suport de imagine sursa pentru prima impresie. Look-ul unei persoane este
principalul generator de credibilitate si atractie la prima intalnire de afaceri.Suspiciunea si
respingerea se insinueaza, desigur, tot la prima vedere.

In afaceri, doar cei care ignora voit faptul ca imbracamintea si accesorile vestimentare
transmit puternice mesaje sociale, se mai pot indoi de faptul ca “haina face pe om”.La o
extrema, hainele luxoase si perfect croite sugereaza bunastarea, siguranta, puterea si
profesionalismul.La cealalta extrema, hainele sordide sugereaza umilinta si saracia.In plus,
imbracamintea excesiv uzata mai sugereaza si neglijenta sau dispretul pentru colectivitate si
pentru aparente.Astfel, la prima impresie, tinuta ca atare poate conduce spontan la riscul
identificarii unei persoane ca lipsita de profesionalism sau apartinand claselor inferioare.

In cifre si proportii, tinuta vestimentara si limbajul trupului-inaltimea, greutatea,


imbracamintea, coafura, culorile, accesorile, machiajul si bijuteriile la femei, ca si ceasurile,
stilourile si gentile, pentru barbati – conteaza in proportie de 55% la formarea primei impresii.
Ele pot transmite instantaneu o imagine de seriozitate, incredere si respect pentru client si
parteneri, in intalnirile de afaceri. Desigur, la fel de usor, pot transmite exact contrariul.

51
8.2 Credibilitatea infatisarii

In afaceri, increderea este cel mai tanjit si pretuit sentiment. Ca orice pasare rara, este greu de
castigat si pastrat.

Imbracamintea si infatisarea sunt surse de credibilitate imediata aflate oarecum mai la


indemana decat contul in banca, titlurile si propietatile imobiliare.

Invariabil ne vom bucura de mai multa atentie cand alegem un costum bun, o incaltaminte
decenta si niste accesorii asortate.Vor exista diferente semnificative in ceea ce priveste modul
in care suntem tratati.Practic, diferenta o face puterea primei impresii create numai si numai
prin atitudine si infatisare.

Practic, este mai riscanta imbracamintea prea sport, dand impresia de lipsa de
profesionalism si respect, decat tinuta prea formala pentru o anumita ocazie.Aceasta din urma
comunica un plus de respect fata de sine si ceilalti.Daca exista o sansa ca intr-o zi sa ai o
intalnire de afaceri, alege o tinuta “business”.

8.3 Exista coduri vestimentare in afaceri?

Raspunsul la aceasta intrebare este da chiar si acolo unde nu par sa existe coduri vestimentare,
in sensul ca nu sunt inscrise sau cerute explicit in regulamente.Au existat si exista organizatii,
mai cu seama banci si companii de asigurarii, care trateaza cu seriozitate si rigoare codul
vestimentar.La unele dintre acestea, culorile recomandate sau chiar singurele culori admise sunt
doar nuantele de negru, bleumarin si gri inchis.Manseta camasilor trebuie sa depaseasca maneca
hainei de la costum, dar nu mai mult de doi centrimetri.Parfumul trebuia sa fie discret sau
neutru, machiajul si decolteul feminine trebuie sa fie de asemenea discrete.Fusta scurta se poate
afla sub drastic embargo sau cu totul dimpotriva, ca si incaltamintea decupata in vreun fel sau
altul, fie si vara.Ciorapii din matase sunt aproape pbligatorii, inclusiv vara.Se poate merge chiar
pana acolo unde barbatilor le este interzisa barba sau mustanta, ca si parul prea scurt.Femeilor,
in schimb, nu li se tolereaza purtarea parului prea scurt.Coafura trebuie sa fie aranjata, fara gel
si fara culori stridente ale parului.

52
Ca regula generala, costumul cu pantaloni nu este recomandat pentru femei:tinuta cea mai
adesea potrivita fiind sacoul cu fusta.

In linii mari, standardele international minimale pentru tinuta de afaceri fac distinctive intre
urmatoarele 3 clase vestimentare, cu unele recomandari specific si graduale, din perspectiva
intensitatii sobrietatii si rigorilor:

- Tinuta casual

- Tinuta business-casual sau smart-casual

- Tinuta business

Tinuta casual

Emblematica pentru aceasta tinuta este libertatea de miscare si dezinvoltura.Cel mai adesea sunt
intalnite tandemul bluejeans si tricou sau bluejeans si camasa cazuta peste pantalon, atat la
barbate cat si la femei, indiferent de varsta.

Prin aceasta tinuta cautam cu totii relaxarea, confortul si expresia personala, afisand fiecare
dointa de a face lucrurile altfel.Din pacate, tinuta casual se potriveste doar in activitatile care nu
au misiunea expresa de a relationa direct cu clientii si cu publicul extern, in organizatiile cu un
management mai flexil.

Tinuta business-casual sau smart-casual

Aceasta tinuta reprezinta bun standard vestimentar international ceva mai restrictive sau relative
permisiv, aflat undeva la mijlocul distantei dintre imbracamintea casual, de strada si de
week-end si imbracamintea gomoasa, strict formala in afaceri.Practic, tinuta business-casual
constituie un compromis care confera purtatorului atat atitudinea unui om relaxat, cat si
imaginea profesionala necesara in unele afaceri.

Business- casual pentru barbati: cravat, camasa, tricoul, pantalonul, pantofii, sosete, cureaua,
bijuteriile, barba si mustata si unele accesorii.

- Cravata ramane optionala;

53
- Camasa cu maneca lunga este preferabila celei cu maneca scurta;

- Tricoul alb si cu guler, decat colorant si decoltat (outdoors)

- Pantofii vor fi numai si numai din piele, cureaua va fi asortata cu pantofii, sandalele sunt
excluse, ca si pantofii sport;

Business - casual pentru femei: camasa, decolteul, fusta, slitul, pantofii, ciorapii, bijuterii si
accesorii.

- Camasa sau bluza vor fi de regula, din bumbac, in, matase sau amestecuri echivalente,
se vor evita catifeaua si materialele stralucitoare;

- Decolteul generos nu este considerat tocmai potrivit pentru business sau pentru interviul
de angajare;

- Pantofii se recomanda a fi doar din piele, in culori potrivite: negru, maro si albastru;

- Cosmeticele nu trebuie sa estompeze aspectul natural;

Tinuta business

Aceasta tinuta comunica identitatea vizuala si imaginea persoanei care o poarta, dar nu se
rezuma la aceasta.Ea comunica si informatii despre compania pe care o reprezinta persoana, si
de asemenea, despre atitudinea acestei persoane si acelei companii fata de partenerul de afaceri
si fata de gazda intalnirii si persoanele prezente acolo.Hainele transmit informatii importante
despre statusul social, ocupational si interesul sexual al purtatorului.

Pentru ambele sexe, tinuta business este una mai curand simpla, dar de foarte inalta calitate,
foarte scumpa si de o eleganta sobra.

Pentru barbati: costum, camasa cu maneca lunga si, in mod obligatoriu, cravata.

Pentru femei: costum cu bluza sau camasa, ciorapii si pantofii de o eleganta sobra sunt practic
obligatorii.

54
Cateva reguli practice

o Decide ce rol vrei sa joci si cum vrei sa fii perceput! Ce vrei?

o Informeaza-te despre client si organizatia sa!

o Informeaza-te asupra ambiantei intalnirii!

o Defineste mesajul pe care vrei sa-l transmit despre tine si compania ta in relatia cu
clientul;

o Evalueaza mesajul transmis de fiecare articol si accesoriu vestimentar in compunerea


mesajului dorit;

Imbracati adecvat, inarmati cu un zambet sigur si o atitudine deschisa, descindem in


mediul afacerilor si generam incredere!

CARACTERISTICI ALE UNOR NEGOCIATORI DIN DIVERSE ŢĂRI

America de Nord (SUA şi Canada)

Negociatorii originari din America de Nord consideră negocierea un proces constructiv, sănătos
şi competitiv preferând înţelegeri de forma "gentlemen agreement ". Sunt adepţii negocierii pe
bază de oferte şi contraoferte repetate şi pun mare accent pe claritate, eficienţă, confort şi
rapiditate în încheierea unei afaceri. Acordă o mare atenţie organizării, punctualităţii, însă au
tendinţa de a-şi asuma mai multe riscuri decât negociatorii din alte ţări. Nu sunt prea interesaţi
de ţara de origine şi cultura partenerului, informaţiile referitoare la acesta concentrându-se, în
special, asupra motivaţiei oponentului în legătură cu tranzacţia respectivă. La primele întâlniri
sunt joviali, prietenoşi, neprotocolari, cu toate că protocolul joacă un rol important pentru ei
(uneori organizează astfel de acţiuni la mari restaurante, baruri, cabarete de noapte, în scopul
"îndatorării" partenerului). Manifestă aspecte de egalitate în relaţiile şef - subordonat şi, de
aceea, ierarhizarea este dificilă de realizat în cadrul unei delegaţii. Spre deosebire de alţi
parteneri, negociatorii americani consideră că factorul financiar este esenţial pentru succesul în
negocieri. Sunt persoane bine individualizate, care preţuiesc realizările importante şi cu mare
ambiţie personală. Deviza "eu sunt eu şi sunt cel mai bun " li se potriveşte ca o mănuşă.
55
America de Sud şi America Latină

Negociatorii din această zonă preferă negocierile directe, realizate cu ocazia unor întâlniri
protocolare, neoficiale şi în spatele "cortinei". Ritmul afacerilor este lent, concepţia lor de baza
fiind "şi mâine este o zi ", iar deciziile sunt luate, de regulă, de conducerea corporaţiilor. Sunt
persoane calde, prietenoase, ospitaliere şi le place să vorbească de familie, prieteni, oraşul şi
ţara lor, dar nu suportă nepunctualitatea, cu toate că ei întâraie adesea lanegocieri. Îşi apreciază
partenerii care manifestă interes pentru cultura şi modul lor de viaţă şi alocă o parte din timp
cunoaşterii oponenţilor. La primele întâlniri sunt formali, exagerează cu politeţea şi recurg la
elemente deordin emoţional, pentru a-şi convinge partenerii. Sunt maeştrii în simulare, compară
permanent oferta făcută cu condiţiile de preţ şi calitate, pe care le pot obţine din SUA şi revin
uneori asupra celor convenite.

Europa de Est şi Centrală

Negocierile cu partenerii din Europa de Est şi Centrală sunt, de regulă, dificile şi obositoare,
durând mai mult decât cu organizaţii similare din vestul Europei, lucru ce duce la creşterea
costului negocierii.

Preferă partenerii cunoscuţi, cu care au avut anterior relaţii de afaceri, chiar dacă ofertele
acestora sunt mai puţin avantajoase. Partenerii din Est se simt onoraţi de sosirea specială la
negocieri a unor conducători de companii cu notorietate. Sunt extrem de precauţi la încheierea
unei afaceri deoarece, lucrând pentru firmede stat, orice eroare le poate duce pierderea slujbei.
Sunt deosebit de receptivi la concesiile de preţ făcute de persoanele foarteimportante şi
apreciază glumele bune, însă discuţiile politice trebuie purtate cu grijă, pentru a nu-i jigni. În
cadrul negocierilor, utilizează o serie de tactici, in vederea obţinerii a cât mai multor avantaje:

• datorită lipsei de devize convertibile, încearcă să-i determine pe parteneri să accepte


operaţiuni de barter; • uneori, folosesc tactica negocierii cu cel mai slab şi mai neexperimentat
partener din Vest, după care vor impune celorlalţi competitori să accepte condiţiile care au fost
deja acceptate de respectivul partener, • fiind prost plătiţi, au timp să se tocmească la nesfarşit
privind preţul şi alte condiţii şi îşi pun astfel partenerii în criză de timp; • se folosesc de tehnica
negocierii elementelor tehnice separat de cele comerciale, în vederea obţinerii de concesii
separate, care apoi să fie rediscutate împreună,solicitându-se noi concesii; • utilizează tehnica
56
negocierii de la început a preţului final pentru ca, după con-venirea formei acestuia, să solicite
facilităţi adiţionale, motivând că acestea sunt concesii mici; • caută să-şi obosească partenerii
prin revenirea asupra unor clauze contractualediscutate şi convenite, prin invitarea oponentului
la o masă copioasă seara, urmând ca a doua zisă continue negocierile sau prin schimbarea
echipei de negocieri când deja aranjamentul deprincipiu de încheiere a contractului este
convenit, pentru a stoarce cât mai multe concesii de lapartenerul epuizat. O altă caracteristică a
negociatorilor din ţările Est-europene este deţinerea unei reprezentanţe comerciale permanente
în capitalele ţărilor cu care au relaţii de afaceri sau înţările mai mici, a unui consilier sau ataşat
comercial în cadrul ambasadei. Sarcina majoră aacestora este de a promova comerţul dintre ţara
sa şi ţara în care îşi desfăşoară activitatea şi de amenţine un flux continuu de informaţii
economice între departamentul de comerţ exterior şi reprezentanţa sa comercială din ţara
partenerului.

RUSIA

Negociatorii ruşi au o serie de caracteristici, care relevă temperamentul lor slav: • nu au


noţiunea timpului, având tendinţa să tărăgăneze negocierile; • le lipseşte prevederea şi nu au
simţul organizării; • nu suportă să piardă teren şi, de aceea, îşi lasă întotdeauna o portiţă de
scăpare(asemenea negociatorilor orientali); • nu au spirit de decizie şi din această cauză, cu ei
este bine să fii perseverent şisă le repeţi fără să-i plictiseşti, cu aceleaşi argumente, poziţia ta la
masa negocierilor;

• consideră că orice concesie este o manifestare a slăbiciunii, pe baza căreia îşipermit să ceară
mai mult, însă, atunci când simt că pot pierde afacerea, termină prin a ceda; • întreţin relaţii
distante, formale, care fac dificil accesul la cultura lor, iar atunci când ajungi să-i cunoşti
suficient, nu ezită să facă autocritica sistemului lor, deseori sub forma anecdotelor cu gust amar.
Europa Occidentală FRANŢA

Negociatorii francezi consideră negocierea o dezbatere amplă, ce îşi propune săgăsească soluţii
bine fundamentate, comparând-o cu o competiţie antagonistă, fără scrupule. Acordă mare
importanţă punctualităţii în afaceri şi acţiunilor cu caracterprotocolar, în vederea simplificării
finalizării. De asemenea manifestă o mare doză de naţionalism şi apreciază glumele bune,uneori
fiind chiar sardonici. Ei recurg frecvent la critici faţă de instituţiile şi condiţiile în caremuncesc

57
şi trâiesc. Negociatorii francezi sunt aleşi în echipă pe baza statutului lor în societate:
clasăsocială, legături familiale, vârstă.

ANGLIA

Negociatorii englezi sunt pregătiţi în mod special în şcoli şi deţin o clasă înaltă.Ei se remarcă
prin politeţe, punctualitate şi sunt persoane protocolare. Echipa de negociere nu este schimbată
pe parcurs şi între membrii ei există oadevărată comuniune spirituală. Negocierea se face pe
bază de date concrete, iar încheierea contractului este îndelung chibzuită. Întotdeauna se ţin de
cuvânt asupra celor convenite şi sunt foarte buni ascultători. Englezii au o capacitate uimitoare
de a-şi păstra calmul şi sângele rece şi ştiu exact când trebuie să glumească pentru a destinde
atmosfera. Sunt foarte bine organizaţi, având fişe de caracterizare a partenerilor, bine pusela
punct. De asemenea, deţin informaţii la zi şi au scheme de negociere pregătite în prealabil,
astfel încât inspiraţia de moment joacă un rol minor.

GERMANIA

Negociatorii germani sunt persoane calme, serioase, punctuale şi exacte în tot ce intreprind.
Siguri pe ei şi adevăraţi profesionişti, se conduc după deviza "ein man, ein wort (un om, un
cuvânt)" şi deci se ţin de cuvânt în orice împrejurare. Au o educaţie aleasă şi sunt protocolari,
politicoşi şi meticuloşi. Se străduiesc să obţină cele mai bune condiţii, dar lasă şi pe partener să
câştige.Sunt deosebit de perseverenţi în atingerea scopului şi posedă capacitatea de a se
transpune înmentalitatea partenerului.

SUEDIA

Negociatorii suedezi sunt persoane reci, caracterizate prin modestie, punctualitate, eficienţă şi
seriozitate. Au o solidă pregătire profesională şi sunt politicoşi şi exacţi în tot ceea ce
întreprind. Au predilecţia pentru evitarea riscurilor, inducând negocierilor un mare grad de
siguranţă.

ITALIA

Negociatorii italieni sunt buni cunoscători ai pieţei internaţionale şi a firmelor de pe piaţă.


Adoră să se tocmească, chiar şi atunci când sunt convinşi că au realizat o afacere bună. Italienii
au un temperament meridional preponderent coleric, se entuziasmează uşor, sunt emotivi şi se
58
pot supăra uşor. Abordează negocierile direct şi deschis, cu un optimism nedisimulat.
Formulările verbale sunt îngrijite şi, în multe cazuri, au o coloratură specifică,iar comunicarea
are o mare încărcătură emoţională, care completează argumentaţia logică. Dovedesc flexibilitate
dar, sub presiunea timpului şi a altor factori, îşi pierdrepede răbdarea. Şi în cazul lor, deciziile
în companiile mari se iau la nivel centralizat. Sunt persoane ospitaliere, care apreciază
complimentele, partenerii care cunosccultura italiană, glumele bune şi protocolul bine făcut, cu
mese copioase, băuturi fine, muzicăbună, femei frumoase.

OLANDA, BELGIA, LUXEMBURG

Negociatorii din această zonă sunt deosebit de cinstiţi, corecţi şi perseverenţi înatingerea
scopului. Sunt persoane care îşi respectă cuvântul dat, fiind foarte sensibili la atenţii protocolare
cu valoare simbolică. Aceşti negociatori includ în preţ o marjă de risc, pentru a se asigura de o
eventuală nerespectare a clauzelor contractuale şi sunt exasperanţi prin insistenţa cu care
aratăcă condiţiile oferite nu sunt corespunzătoare comparativ cu cele practicate de alţi
competitori.

Orientul Mijlociu şi Apropiat

Arabilor le place expresivitatea, au manifestări emoţionale şi se supără uşor. Tipic pentru ei


sunt aşteptările îndelungate, întreruperile frecvente şi răspunsurile ambigue: un simplu "da" sau
"nu" echivalează nu odată cu opusul sau, în cel mai bun caz, cu "poate". Religia joacă un rol
major şi trebuie acordat un respect deosebit practicilor şiobiceiurilor musulmane, ei apreciindu-i
pe cei care le cunosc cultura şi le înţeleg modul deviaţâ. De asemenea, onoarea, poziţia şi
statutul familiei sunt considerate foarte importante laarabi. Un sfat bun se referă la evitarea
exprimării admiraţiei pentru un obiect ceaparţine unui musulman, deoarece el se va simţi onorat
să vi-1 ofere. Arabii sunt neplăcut impresionaţi de criticarea în public a unui membru alpropriei
echipe, pe care vor sfârşi prin a-1 simpatiza. Negociatorii musulmani consideră că dacă nu te
tocmeşti, îi jigneşti şi de aceeaei revin de multe ori la lucrurile convenite, fapt ce duce la
enervarea şi obosirea partenerilor. Un alt sfat ţine de ospitalitatea arabilor: dacă eşti invitat la
masă, trebuie să te fereşti să discuţi despre soţia şi fetele gazdei sau despre ale tale.

59
Africa

Negociatorul african pune mare accent pe relaţiile de prietenie şi încrederereciprocă şi orice


întâlnire de afaceri începe cu o discuţie generală care, de regulă durează destulde mult. Timpul
pentru africani nu este rigid, ci segmentat şi flexibil, iar graba înconcretizarea unei afaceri le
creează impresia că vor fi înşelaţi. Când comunică, africanii gesticulează mult iar, în anumite
etape ale negocieriigesturile înlocuiesc aproape în totalitate vorbirea. O mare parte din
negociatori au studii în străinătate, fiind buni cunoscători aiproblemelor comerciale, însă fac
uneori afirmaţii neconforme cu realitatea, care trebuieverificate. Manifestă orgoliu naţional şi
pretind să fie trataţi de la egal la egal, însă dacăpot, profită de situaţie pentru a încheia tranzacţii
unilaterale avantajoase. Pregătirea negocierilor este adesea superficială, din lipsa unor cadre
calificate şia infrastructurii informaţionale necesare, iar deciziile se iau cu greutate, adesea
revenindu-seasupra acestora pe parcursul negocierii. Sunt situaţii în care, dorind să arate că au
relaţii la "nivel înalt", discută în modsimulat la telefon cu miniştri, primul ministru, etc. În unele
ţări, propriile interese nu sunt clare sau cunoscute în întregime, iarţinuta vestimentară este
neglijată.

Asia JAPONIA

Negocierea unei afaceri cu un japonez cere multă experienţă şi răbdare, deoareceacesta nu


negociază niciodată cu cărţile pe faţă şi este vag sau neclar în declaraţii, nespunândadevăruri
direct pentru că, după părerea lui, şi-ar ofensa partenerul. Negociatorul japonez are un nivel
înalt de educaţie şi cultură, cu principii morale riguroase şi de aceea, este bine să se evite
discuţiile filozofice, iar glumele şi ironiile să fieuitate, pe cât posibil. Vocabularul şi gramatica,
respectiv modul de abordare al japonezilor, variază în funcţie de interlocutorul căruia i se
adresează, iar manifestările de politeţe sunt cu atâtmai pronunţate cu cât cunoaşterea
partenerului este mai redusă sau diferenţa de grad este maimare. Japonezii au sistem de stocare
şi folosire a datelor foarte bine pus la punct. Eipun mare accent pe buna cunoaştere a
partenerului şi culeg informaţii despre acesta încă de laprimele întâlniri, urmând ca apoi să
stocheze aceste "fişe personale" în calculatorul firmei,pentru a fi utilizate cu ocazia altor
negocieri. Negocierea este pregătită minuţios, prelucrându-se un mare volum de informaţii,iar
deciziile se iau lent şi centralizat. Negociatorii japonezi folosesc adesea cuvântul "hai", care
poate sugeraînţelegere, încurajare, dar foarte rar "de acord" cu problema discutată. Printre
60
tehnicile folosite de japonezi se numără utilizarea unui translator, pentrua câştiga timp de
gândire şi adoptarea unei poziţii pasive, în mod deliberat, pentru ca partenerulsă-şi epuizeze
toate argumentele.

În contactele cu negociatorii japonezi trebuie evitate anumite gesturi precum: • bătutul


prieteneşte pe umăr, care le provoacă oroare; • strânsul sau scuturatul mâinii, aceştia preferând
o înclinare a capului şi a ume-rilor. Japonezii nu apreciază afişarea unei siguranţe şi încrederi
prea mari, însă punmare accent pe ţinuta vestimentară, care trebuie să fie decentă şi pe
prezentarea cărţilor de vizităcare, in cazul japonezilor, sunt scrise pe o faţă în limba lor, iar pe
verso în engleză. Negociatorii japonezi au tendinţa să sufere un complex de inferioritate
înraporturile cu ţările dezvoltate şi de superioritate în raport cu ţările în curs de dezvoltare. Ei
suntdeosebit de adaptabili la schimbări, însă întâmpină dificultăţi datorită faptului că nu
cunoscfoarte bine limba engleză sau alte limbi de circulaţie internaţională. Protocolul la
japonezi are caracter de ceremonie şi se desfăşoară, în general, larestaurante de prestigiu; rolul
soţiilor în acţiunile de protocol este, practic, nul.

CHINA

La chinezi, negocierea este percepută ca o formă de joc de şah, cu toată fineţea şi subtilităţile
acestuia. Negociatorii chinezi au un orgoliu naţional foarte puternic, bazat pe forţa cultului şi
organizării sociale, care are o importanţă mai mare decât banii. Echipele de negociere sunt, de
regulă, numeroase şi se schimbă pe parcursul negocierii. Ele au în componenţă mulţi specialişti,
care obosesc oponentul prin şirurileinterminabile de întrebări. Un negociator chinez nu admite
să facă greşeli, deoarece atunci intră în joc poziţia sa socială şi competenţa profesională. De
asemenea, nu-şi permite niciodată să piardă sau să fie constrâns să se predea. Negocierile sunt
deseori greoaie, deoarece chinezii nu se grăbesc niciodată.Dacă îi forţezi să răspundă imediat la
o întrebare, îţi vor servi un răspuns ambiguu. Pe parcursul negocierilor, aduc în discuţie
probleme politice, aunt gazdeospitaliere şi apreciază complimentele, dar manifestă reţinere faţă
de partenerii tineri şi defemei. O altă caracteristică a negociatorilor chinezi este aceea că nu
acceptă să intre în negocieri decât dacă, în prealabil, preţul solicitat este redus până la nivelul
considerat de einegociabil sau dacă, li se argumentează convingător justeţea preţului solicitat.

61
INDONEZIA

Negociatorii indonezieni stabilesc cu uşurinţă contacte de afaceri şi sunt în general cunoscători


ai limbii engleze şi olandeze. Iau decizii după o matură chibzuinţă, în special pentru contractele
importante.Comunicarea verbală are o mare încărcătură emoţională, iar gesturile şi atitudinile
sunt spontane, mai puţin rigide. Nu pun mare accent pe vestimentaţie, cămaşa cu mânecă scurtă
şi cravata fiind, de regulă, suficiente. Acţiunile de protocol sunt frecvente şi destinse.

Teme pentru acasa:

Alege varianta corecta:

Inainte de a pleca intr-o calatorie in strainatate este necesar sa:

A.inveti cateva fraze cheie in limba tarii respective.

B.devii familiar cu tinuta proprie tarii respective.

C.te familiarizezi cu orice tabu-uri importante.

D.stii sa saluti corect pe cineva, fie sa-i strangi mana spunandu-ti imediat numele si dandu-ti
cartea de vizita, fie folosind protocolul utilizat in acea tara.

E.sa cunosti numele ziarelor si revistelor importante si orientarea lor politica.

a. A+B+C

b. D+E

c. A+C+D+E

d. A+B+C+D+E

e. B+D

ANS:D

Unele dintre cele mai importante obiceiuri si tabu-uri care trebuie respectate in
strainatate sunt urmatoarele:

A.In Republica Populara Chineza, nu te imbraca in alb deoarece este semn de doliu.

62
B.Poarta un costum usor, inchis la culoare, in tarile arabe. Daca este extrem de cald poti sa-ti
scoti cravata.

C.Femeile nu trebuie sa poarte pantaloni in tarile arabe, sau orice altceva care poate fi
considerat ca nu „acopera totul”.

D.Costumele inchise la culoare si cravatele de culori inchise sunt cele mai potrivite in Orientul
indepartat

E.In Orientul Indepartat si in tarile arabe ti se poate cere sa te descalti inainte de a intra intr-un
lacas de rugaciune sau o moschee.

F.persoana din conducerea superioara s-ar putea foarte bine sa aiba nevoie de haine de seara in
Europa de Vest. Fii pregatit, chiar daca in programul tau nu figureaza o serata la cravata neagra.

G. In Israel cuvantul de ordine este totala lipsa de formalism. Nu vei avea nevoie de o cravata si
uneori nici de o jacheta.

a. A+B+C+D

b. E+F+G

c. A+C+D+E+F+G

d. B+C+D+E+F+G

e. A+B+C+D+E+F+G

ANS:E

Eficienta si politetea in tratarea afacerilor cu parteneri straini implica respectarea


anumitor reguli:

A.Cartea ta de vizita ca om de afaceri trebuie sa fie tiparita pe o parte in limba engleza, iar pe
cealalta in limba tarii gazda. Aceasta carte de vizita trebuie oferita cu partea scrisa in limba tarii
respective.

B.Primele tale scrisori adresate tarii gazda sunt mult mai eficiente daca sunt scrise in limba tarii
gazda, in special daca destinatarul nu are decat putine notiuni de limba engleza.

63
C.Asigura-te ca interpretul pe care-l ai pentru sedinte, intelege scopul fiecareia si natura
afacerilor tale.

D.Daca esti gazda unor oaspeti straini, furnizeaza un program bilingv sau o agenda pentru cei
care nu vorbesc limba engleza.

E. Nu spune niciodata povesti deocheate sau anecdote indecente si nu folosi niciodata un limbaj
trivial in fata cuiva care nu-ti intelege limba sau care, daca o intelege, poate gasi ofensator ceea
ce spui.

a. Toate variantele sunt corecte

b. Nici una dintre variante nu este corecta

c. A+B+C

d. B+C+D+E

e. A+C+E

ANS:A

Comportamentul adecvat in China daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

A.Inainte de a pleca in China lasa-ti acasa imbracamintea foarte colorata.

B.Nu imbratisa, saruta sau mangaia un chinez. Nu le plac contactele fizice cu strainii.

C.Grupul vostru sa fie rezervat, pentru ca un comportament zgomotos si nedisciplinat ii pare


ofensator unui chinez.

D.In China se spune intai numele de familie.

E. Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand
un cerc). In China acesta este un semn obscen.

a. B+C+D+E

64
b. A+B+C+D

c. Toate variantele sunt corecte

d. Nici una dintre variante nu este corecta

e. A+B+C

ANS:B

Comportamentul adecvat in China daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

A.Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand
un cerc). In China acesta este un semn obscen.

B.Daca in calatoriile tale oamenii de pe strada te aplauda, zambeste-le si aplauda-i si tu. Vei
primi o multime de zambete calduroase oriunde te-ai duce.

C.Gazda ta de afaceri sau organizatia care sponsorizeaza calatoria iti va oferi, fara indoiala, un
banchet. Fii punctual, dar pleaca destul de repede dupa terminarea mesei. Tu fiind oaspetele de
onoare, nimeni nu poate pleca inaintea ta.

D.Deoarece un banchet este un dar in onoarea ta, trebuie sa oferi si tu unul, egal ca valoare cu
cel primit de tine.

E.Bacsisul este interzis. Ai grija sa multumesti personal tuturor celor care te-au servit, de la
seful hotelului pana la camerista.

F. Dupa ce te intorci acasa trebuie sa scrii o scrisoare de apreciere directorului hotelului si s-o
traduci in limba chineza inainte de a i-o trimite.

a. Toate variantele sunt corecte

b. Nici una dintre variante nu este corecta

c. B+C+D+E+F

d. A+B+C+D+E

65
e. A+C+D+E+F

ANS:C

Comportamentul adecvat in Grecia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

A.Daca in calatoriile tale oamenii de pe strada te aplauda, zambeste-le si aplauda-i si tu.

B.Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand
un cerc). In Grecia acesta este un semn obscen.

C.Nu incerca sa fi mai grec decat grecii si nu da cu vasele de pamant in timpul faimoaselor
dansuri infierbantate ale lor. Lasa aceasta pe seama expertilor care stiu cand e momentul
potrivit si il cunosc pe proprietarul localului si cunosc valoarea vaselor care trebuiesc platite.

D. Daca un coleg de afaceri din Grecia iti ofera o bautura in timpul discutiei de afaceri, in orice
moment al zilei, primeste-o. Poti oricand sa te prefaci ca o bei; la greci, a oferi si a primi o
bautura este o parte esentiala a ospitalitatii lor in afaceri.

a. A+B

b. C+D

c. A+C

d. B+C

e. Toate variantele sunt corecte

ANS:D

Comportamentul adecvat in Olanda daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

a. Daca in calatoriile tale oamenii de pe strada te aplauda, zambeste-le si aplauda-i si


tu.

b. Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating

66
formand un cerc). In Olanda acesta este un semn obscen.

c. Daca un coleg de afaceri din Olanda iti ofera o bautura in timpul discutiei de
afaceri, in orice moment al zilei, primeste-o. Poti oricand sa te prefaci ca o bei; la
olandezi, a oferi si a primi o bautura este o parte esentiala a ospitalitatii lor in
afaceri.

ANS:C

Comportamentul adecvat in Israel daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

A.Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand
un cerc). In Israel acesta este un semn obscen.

B.Daca un coleg de afaceri din Israel iti ofera o bautura in timpul discutiei de afaceri, in orice
moment al zilei, primeste-o. Poti oricand sa te prefaci ca o bei; la israelieni, a oferi si a primi o
bautura este o parte esentiala a ospitalitatii lor in afaceri.

C.Israelul tine cu strictete postul sabbathului de vineri de la apusul soarelui si pana sambata.

D.Nu fuma de sabbath decat daca esti acasa la cineva si gazdele tale fumeaza, nu cere unt, paine
sau lapte pentru cafea daca iei masa intr-un restaurant cuser evreiesc.

E. In Israel, regulile dietei sunt urmate in mod riguros – regulile Kashruth interzic combinarea
carnii cu produsele lactate.

a. Toate variantele sunt corecte

b. Nici una dintre variante nu este corecta

c. A+B+C

d. B+D+E

e. C+D+E

ANS:E
67
Comportamentul adecvat in Japonia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara
inseamna:

A.Cand te intalnesti cu un japonez pentru o discutie de afaceri, ti se va servi, probabil, ceai de


mai multe ori in timpul zilei. Aceasta face parte din ritual; si trebuie sa-l accepti intotdeauna.

B.Ar fi intelept sa faci ce fac japonezii si sa ai cartea de vizita de afaceri tiparita pe o parte in
engleza iar pe cealalta in japoneza.

C.Japonezii reactioneaza puternic negativ fata de oamenii zgomotosi, care poarta haine
extravagante si sunt extrem de familiari.

D.Deoarece bacsisul produce nemultumire, da bani numai persoanei care te serveste bine in
particular, cum ar fi femeia de serviciu care munceste suplimentar pentru tine si pune-i intr-un
plic, astfel incat sa nu o faci sa se simta injosita de primirea deschisa a banilor.

E.Japonezii au obiceiul de a da mana cu strainii, dar ei traiesc intr-o societate a reverentei, care
se bazeaza pe importanta acordata individului in fata caruia este facuta.

F.Un japonez face o reverenta adanca in fata unui individ important, una mai putin adanca in
fata unui coleg sau a unei persoane mai putin importante.

E. Daca esti dus la un altar sfant sau in casa cuiva, mai rar in cea de-a doua situatie, se asteapta
sa-ti scoti pantofii. Ti se pot da sau nu papuci. La altar imita-ti gazda japoneza.

a. B+C+D+E+F+G

b. A+B+C+D+E+F

c. A+B+C+D+E

d. B+C+D+E+F

e. A+C+D+E+F+G

ANS:A

68
Comportamentul adecvat in Japonia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara
inseamna:

A.Daca ti se da un prosop umed rasucit, foloseste-l pentru maini. Pe vreme calduroasa, gazda
va insista sa-l folosesti si pentru fata, gat si brate. Dupa ce ai folosit prosopul, impacheteaza-l
frumos si pune-l la locul lui.

B.Daca esti oaspete intr-o casa japoneza, ramai acolo intre 30 si 45 minute. Ti se va servi,
probabil, in timpul vizitei, ceai si prajituri.

C.Cand platesti nota la restaurant, nu uita ca pentru servicii este inclus 10% si nu trebuie sa mai
dai alt bacsis. Oferirea unui bacsis pe fata il jigneste pe cel caruia ii este destinat, deci daca
doresti sa-ti arati multumirea fata de personal, pentru serviciul executat in mod deosebit, pune
banii intr-un plic si da-i discret sefului de sala, care ii va imparti personalului respectiv.

D.Un occidental care invata sa spuna cateva cuvinte in japoneza face o buna impresie.

E.Invata sa manuiesti cu usurinta betisoarele.

F. Daca esti invitat la o nunta este un semn de onoare. Ceremonia este numai pentru familie.
Trebuie sa trimiti o scrisoare de felicitare cu cartea de vizita de raspuns. Nu spune sayonara
cand pleci de la receptie, pentru ca inseamna parasire si poarta ghinion daca este rostit la o
nunta.

a. Nici una dintre variante nu este corecta

b. Toate variantele sunt corecte

c. A+B+C

d. D+E+F

e. A+C+E

ANS: B

69
Comportamentul adecvat in lumea araba daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta parte
a lumii inseamna:

A.Arabii sunt gazde generoase si se simt insultati daca le refuzi ospitalitatea.

B.Foloseste-ti intotdeauna mana dreapta pentru a tine, a oferi sau a primi materiale.

C.Fii atent sa nu ti se vada talpile picioarelor cand stai jos si niciodata sa nu arati cu degetul sau
sa dai din cap la un arab pentru ca cel de-al doilea gest il folosesc cand isi cheama cainii.

D.Evita injuraturile de orice fel si nu pronunta niciodata cuvantul Dumnezeu, in nici un context.

E.Comiti o mare impolitete daca pui intrebari in legatura cu sotia sau familia unui arab, daca nu
le-ai cunoscut personal. Fotbalul este un subiect fara probleme pentru o discutie scurta.

F.Intr-o conversatie generala, prietenul tau arab va fi multumit daca vei face aluzie la istoria lor
veche si la numeroasele lor contributii la civilizatia lumii.

F. Strainul, care este familiarizat cu ruinele vestigiilor arhitectonice si comorile artei lumii
islamice, este considerat un om invatat si de cultura.

a. A+B+C

b. D+E+F

c. Toate variantele sunt corecte

d. A+C+E

e. Nici una dintre variante nu este corecta

ANS:C

Comportamentul adecvat in lumea araba daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta parte
a lumii inseamna:

A.Imbracamintea potrivita pentru barbatii dintr-un corp executiv din Est este haina de culoare
inchisa, dar subtire, camasa alba si pantofi cu sireturi.

B.Femeile din corpul executiv trebuie sa-si acopere bratele de la umeri pana la incheieturile
mainilor si sa evite hainele care lasa sa se vada formele corpului si pantalonii bufanti.
70
C.In lumea araba te vei obisnui cu asteptarea, fiindca promptitudinea nu face parte din modul
arab de a face afaceri.

D. Adu-ti aminte sa dai mult bacsis, pentru ca bacsisurile in serviciul de afaceri sunt o
modalitate prin care oamenii isi castiga existenta si este deseori, singura sursa de venit a
muncitorilor.

a. A+C

b. B+C

c. A+D

d. A+B

e. Toate variantele sunt corecte

ANS:D

Comportamentul adecvat in Egipt daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

A.Imbracamintea potrivita pentru barbatii dintr-un corp executiv din Est este haina de culoare
inchisa, dar subtire, camasa alba si pantofi cu sireturi.

B.Femeile din corpul executiv trebuie sa-si acopere bratele de la umeri pana la incheieturile
mainilor si sa evite hainele care lasa sa se vada formele corpului si pantalonii bufanti.

C.In Egipt te vei obisnui cu asteptarea, fiindca promptitudinea nu face parte din modul egiptean
de a face afaceri.

D.Adu-ti aminte sa dai mult bacsis, pentru ca bacsisurile in serviciul de afaceri sunt o
modalitate prin care oamenii isi castiga existenta si este deseori, singura sursa de venit a
muncitorilor.

a. A+B

b. A+C

71
c. A+D

d. Toate variantele sunt corecte

e. C+D

ANS:E

Comportamentul adecvat in Arabia Saudita daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta


tara inseamna:

A.In Arabia Saudita te vei obisnui cu asteptarea, fiindca promptitudinea nu face parte din modul
saudit de a face afaceri.

B.Adu-ti aminte sa dai mult bacsis, pentru ca bacsisurile in serviciul de afaceri sunt o
modalitate prin care oamenii isi castiga existenta si este deseori, singura sursa de venit a
muncitorilor.

C.Nu insulta un saudit prin incercarea de a-ti programa calatoria de afaceri in timpul
Ramadanului, luna care este consacrata, anual, postului si rugaciunilor de la rasaritul pana la
apusul soarelui.

D.Nu se poate incheia nici o afacere vinerea, care este ziua sfanta a Islamului.

E.Daca inveti cateva cuvinte in limba araba – chiar si ceva simplu cum ar fi „va multumesc
foarte mult” – ei sunt incantati.

F.Nu incerca sa introduci bauturi alcoolice in tara pentru ca iti va fi confiscat la vama si vei
incepe treaba cu o stampila neagra la dosar.

G.Nu fuma, daca gazda ta araba nu fumeaza.

a. C+D+E+F+G

b. A+B+C+D

c. Toate variantele sunt corecte

d. B+D+E+F+G

72
e. A+D+E+F+G

ANS:A

Comportamentul adecvat in Suedia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:

A.In Suedia, trebuie sa fii exagerat de punctual la intalnirile de afaceri si la evenimentele


sociale.
B.In Suedia, seara, oamenii sunt eleganti, asa ca sa-ti aduci cu tine haine elegante.
C.La o cina suedeza, oaspetele de onoare sta, mai degraba, la stanga gazdei decat la dreapta ei.
D.In Suedia sa vorbesti rar si sa nu folosesti niciodata injuraturi.
E. Nu mangaia copiii pe cap sau nu-i bate pe adulti pe spate cu un gest amical, care, desi in alte
tari sunt gesturi de afectiune, in ochii suedezilor sunt atitudini reprobabile.
a. B+C+D
b. A+B+C
c. A+B+D
d. A+B+E
e. B+C+E
ANS:B
Comportamentul adecvat in Thailanda daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara
inseamna:
A.In Thailanda, trebuie sa fii exagerat de punctual la intalnirile de afaceri si la evenimentele
sociale.
B.In Thailanda, seara, oamenii sunt eleganti, asa ca sa-ti aduci cu tine haine elegante.
C. La o cina thailandeza, oaspetele de onoare sta, mai degraba, la stanga gazdei decat la dreapta
ei.
a. Toate variantele sunt corecte
b. A+B
c. Nici una dintre variante nu este corecta
d. B+C

73
e. A+C
ANS:C

Comportamentul adecvat in Thailanda daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara


inseamna:
A.In Thailanda, trebuie sa fii exagerat de punctual la intalnirile de afaceri si la evenimentele
sociale.
B.In Thailanda, seara, oamenii sunt eleganti, asa ca sa-ti aduci cu tine haine elegante.
C.La o cina thailandeza, oaspetele de onoare sta, mai degraba, la stanga gazdei decat la dreapta
ei.
D.In Thailanda sa vorbesti rar si sa nu folosesti niciodata injuraturi.
E. Nu mangaia copiii pe cap sau nu-i bate pe adulti pe spate cu un gest amical, care, desi in alte
tari sunt gesturi de afectiune, in ochii thailandezilor sunt atitudini reprobabile.
a. A+B
b. C+D
c. A+C
d. D+E
e. C+D+E
ANS:D

Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in Argentina
sunt:
ANu darui niciodata unui argentinian ceva confectionat din piele de vaca, pentru ca vaca este
considerata un animal sacru in Argentina.
B.Nu-i oferi unui argentinian o cravata in dungi. Un argentinian nu poarta decat cravata
organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta
corespunzatoare.
C.Nu trebuie sa aduci unui argentinian bauturi tari sau vin.
D.Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii
gazdei.
E. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui argentinian, alege unul de la un magazin
cunoscut. Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere.

74
a. A+B+C
b. C+D+E
c. A+C+D
d. B+D+E
e. Nici una dintre variante nu este corecta
ANS:E

Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in Argentina
sunt:
a. Nu darui niciodata unui argentinian un set de cutite! Acesta este un semn al
dorintei de a sista relatiile de afaceri.
b. Nu-i oferi unui argentinian o cravata in dungi. Un argentinian nu poarta decat
cravata organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are
o tinuta corespunzatoare.
c. Nu trebuie sa aduci unui argentinian bauturi tari sau vin.
d. Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa
ospitalitatii gazdei.
e. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui argentinian, alege unul de la un
magazin cunoscut. Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere.

ANS:A
Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in India sunt:
A.Nu darui niciodata unui indian un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de a sista
relatiile de afaceri.
B.Nu-i oferi unui indian o cravata in dungi. Un indian nu poarta decat cravata organizatiei din
care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta corespunzatoare.
C.Nu trebuie sa aduci unui indian bauturi tari sau vin.
D.Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii
gazdei.
E. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui indian, alege unul de la un magazin cunoscut.
Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere.
a. A+B

75
b. Nici una dintre variante nu este corecta
c. B+C
d. C+D
e. D+E
ANS:B

Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in India sunt:
a. Nu darui niciodata unui indian un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de
a sista relatiile de afaceri.
b. Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa
ospitalitatii gazdei.
c. Nu darui niciodata unui hindus ceva confectionat din piele de vaca, pentru ca vaca
este considerata un animal sacru in India.
d. Nu-i oferi unui indian o cravata in dungi. Un indian nu poarta decat cravata
organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta
corespunzatoare.
e. Nu trebuie sa aduci unui indian bauturi tari sau vin.
ANS:C
Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in Marea
Britanie sunt:
A.Nu darui niciodata unui britanic un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de a sista
relatiile de afaceri.
B.Nu darui niciodata unui britanic ceva confectionat din piele de vaca, pentru ca vaca este
considerata un animal sacru in Marea Britanie.
C.Nu trebuie sa aduci unui britanic bauturi tari sau vin.
D.Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii
gazdei.
E. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui britanic, alege unul de la un magazin cunoscut.
Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere.

a. A+B

b. C+D

76
c. Nici una dintre variante nu este corecta

d. C+E

e. A+E

ANS:C

Bibliografie:

Stefan Prutianu, Tratat de comunicare si negociere in afaceri, Ed.Polirom, Bucuresti 2008,


pp-125-133

http://www.slideshare.net/sgrigoras1/negociere-in-afaceri-Universitatea
Romano-Americana-curs online

77
CURS 12

CAP.IX ABILITATI DE ASCULTARE SI COMUNICARE

9.1 Dincolo de cuvinte

9.2 Limbajul trupului

9.3 Limbajul vocii umane

In copilarie, invatam sa vorbim, sa scriem, sa citim. Parintii si dascalii ne invata sa “ fim


cuminti”, supusi, rabdatori, dar aproape nimeni nu ne invata sa ascultam.Apoi, viata ne invata
sa ascultam mai curand cu mintea, decat cu inima.

Marshall Rosenberg considera ca abilitatea de a asculta este chiar cheia comunicarii


nonviolente.

“Daca exista un secret al succesului, el rezida in capacitatea de a asculta punctul de vedere al


celuilalt si de a vedea lucrurile si din perspectiva lui” spune Dale Carnegie in Secrete ale
succesului (1997, p.54)

9.1 Dincolo de cuvinte

Cuvintele conteaza putin. Doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe langa
cuvintele rostite, comunicam prin voce, mimica, gestica si vibratiile corpului.

Abilitatea de a asculta active ramane piatra de temelie a celor mai inalte arte dintre cate-s pe
pamant:

- Arta de a intelege oamenii si natura umana, pentru a-I face pe ceilalti sa se simta bine;

- Arta de a-i influenta pe ceilalti si, totodata de a cadea de accord cu ei;

- Arta de a-i lauda si seduce pe ceilalti, pentru a-I motiva;

78
- Arta de a sta de vorba si de a face instantaneu impresie buna;

Psihologi legendari, precum Rogers si Moreau, au sugerat antrenarea abilitatilor de ascultare


active prin constientizarea celor 3 etape ale procesului necesar a fi parcurs inaintea deciziei si
actiunii corecte:

1. A auzi si a vedea

2. A imagina

3. A simti

Regulile oglindirii

Vorbeste cat mai putin! Nu vorbi in timp ce asculti!

- Comunicarea este controlata de persoana care asculta mai mult si vorbeste mai putin.

Comunica non-verbala in timp ce interlocultorul vorbeste!

- Priveste atent catre persoana care vorbeste

- Inclina usor capul si trupul catre vorbitor, lasand impresia ca vrei sa nu-ti scape nimic
din ceea ce spune si semnaleaza;

- Fa o pauza inainte de a vorbi dupa ce el a terminat expunerea; clipele de tacere lasa


impresia ca merita sa reflectezi la ceea ce a spus.Cand vorbesti imediat pari nerabdator
sa-l auzi tacand;

Adopta comportamente pozitive in timp ce interlocutorul vorbeste!

- Evita activitatile care atrag atentia: frunzaritul hartiilor, lucrul la tastatura, etc

- Zambeste incurajator, afisand mimica optimista si prietenoasa;

- Evita semnalele ostile: inclestarea pumnilor, ranjetul, incruntarea, privirea aroganta,


ironica;

- Fii congruent cu ceea ce spui, adica a fi in armonie cu tine insuti, la nivel verbal si
non-verbal.

79
Comunica selectiv, pe cat posibil dupa “chipul si asemanarea “interlocutorului

- Pune intrebari care solicita detalii suplimentare, oferind forme subtile de magulire si
dovezi ale interesului acordat:” as putea sa aflu detalii?” sau “ am inteles ca…si as dori
precizari”

- Inlocuieste formularile de tipul “da, dar?” cu cele de tipul “da, si…?” .Conjunctia “dar”
introduce negarea care innoada nervii si taie cheful.

- Adreseaza-te direct, pe numele mic, cat permit circumstantele. Prenumele are o muzica
dulce pentru urechile noastre. In creier, reverbereaza un numar mare de neuroni.

Atat timp cat ascultam, interlocutorul are dreptate din punctul sau de vedere

- Abtine-te sa exprimi dezacordul pana cand celalalt termina expunerea!

- Abtine-te sa intrerupi interlocutorul! Ba chiar roaga-l sa mai vorbeasca.

- Abtine-te sa schimbi subiectul propus de interlocutor pana cand el insusi il considera


epuizat, oricat ai fi de nerabdator sa aduci altceva in discutie.

9.2 Limbajul trupului

Felul de a fi propriu unei persoane este exprimat de corpul sau. Suntem evaluati si, la randul
nostru, evaluam pe altii mai cu seama dupa maniera in care corpul exteriorizeaza trairile
interioare, atitudinile si caracterul. Corpul exteriorizeaza personalitatea.

Criterii de evaluare:

Numeroase manifestari si semnale corporale sunt innascute.

- Distanta

- Vocea

- Postura trupului:

80
o Bine infipt pe picioare: atunci cand spunem despre cineva va este “ bine infipt pe
picioare” avem in vedere postura sa. Se intelege ca este un tip de neclintit si sub
aspectul personalitatii sale, al caracterului .

o Stand in picioare: Cu cat o persoana stand in picioare se tine mai drept si isi
repartizeaza constant greutatea pe ambele picioare, cu atat suntem mai inclinati
sa credem in verticalitatea tinutei sale morale, in demnitatea, onestitatea si in
echilibrul sau psihic.Cineva slugarnic sau nesigur are tendinta de a sta mai
aplecat, de a se inclina in fata si de a privi de jos in sus.

O persoana care penduleaza prea des de pe un picior pe altul da semen de


nesiguranta si neputinta de a decide ferm sa spuna sau sa puna in practica unele
ganduri sau intentii.Tradeaza lipsa de echilibru.Gestul ridicarii pe varfuri
tradeaza fie agresivitte, fie ingamfare, fie instabilitate.

o Persoana in mers: Elementele relevante ale mersului sunt ritmul, fuleul, gradul
de tensionare al trupului si miscarile trupului, coapselor si capului, asociate
mersului.

Mersul rigid si tensionat semnaleaza incordare interioara. Mersul elastic si


degajat semnaleaza contrariul. Directia precisa de mers pe directia privirii spune
alte cateva lucruri interesante. Persoanele deschise, extravertite au obiceiul de a
privi inainte, in directia de mers si direct catre ceea ce le iese in drum.In schimb,
persoanele introvertite, inchise si reflexive au tendinta de a merge cu capul
plecat, fara a privi direct obstacolele care le ies in cale.

Mersul de “cocostarc” al unei persoane care impinge genunchiul inaintea labei


piciorului tradeaza precautie, nesiguranta si teama.Seamana cu mersul soldatului
pe un teren minat.

Mersul indraznet, cu laba piciorului aruncata inaintea genunchiului, semnaleaza


siguranta si putere.Persoana tinde sa ocupe cat mai mult spatiu.Stie precis ce
vrea si catre ce anume se indreapta.

81
o Pozitia sezand- pozitia pe fuga este aceea in care cineva sta ca pe ace pe
marginea scaunului, aplecat in fata, cu mainile pe sau intre genunchi, cu
greutatea concentrate in fata bazinului si piciorele in pozitia gata de a pasi.Este
tipica pentru personae anxioase, lipsite de siguranta de sine.

o Orientarea N-O: Un alt criteriu de evaluare a atitudinii unui partener de


comunicare, in grup, pe durata unor intrevederi indelungate, se refera la directia
privirii si orientarea fetei si toracelui. Vera Birkenbihl numeste acest tip de
orientare a trupului aflat in pozitia sezand “contact N-O”.Initialele N si O vin de
la cuvintele nas si ombilic.

Fizionomie, frenologie, morfopsihologie si computer

Ansamblul trasaturilor fetei si forma capului contureaza ceea ce numim fizionomia unei
persoane.Ea nu priveste expresia in miscare a fetei, ci aspectul sau static, oarecum
innascut.Frenologia, controversata stiinta intemeiata de Gall, evalueaza caracterul si
dominantele individuale dupa forma craniului, a nasului si intinderea
fruntii.Morfopsihologia sau fiziognomania evalueaza caracterul si tipul de personalitate
al omului dupa fizionomia sa.Implicarea computerului in studiul emotiilor oglindite in
expresiile faciale umane este deja o realitate promitatoare.

Zambetul

“Cine nu stie sa zambeasca sa nu-si deschida magazin”.” Omul care nu poate zambi nu
este impacat in sinea sa” spune Birkenbihl.Lui ii va fi greu sa comunice cu ceilalti si sa
raspandeasca buna dispozitie. Chiar un zambet silit si caraghios este de o suta de ori mai
bun decat o grimasa chinuita.

Acoperirea gurii

Gestul de a acoperi gura cu mana (vizibil la copii) indica faptul ca cineva minte, spune
prostii, falsifica ceva sau este surprins.La adulti, gestul s-a mai rafinat; cand adultul
minte, mana sa primeste comanda inconstienta de a acoperi gura pacatoasa, dar, in
ultima clipa, intervine controlul constient care face mana sa alunece peste fata, sa frece
nasul, barbia sau sa atinga buzele.Banalul gest de a freca usor nasul cu degetul aratator
82
poate fi interpretat si ca un semn de nesinceritate, nehotarare, atitudine ostila sau
intentie de negare.

9.3 Limbajul vocii umane

Rasul

De cele mai multe ori, rasul este o manifestare umana asociata veseliei, destinderii si bucuriei
interioare. Elibereaza tensiunile psihice si lucreaza ca un puternic factor antidepresiv.

Rasul este o manifestarea vocii, a mimicii faciale, a intregului corp.

Geamatul si oftatul

Ne referim la manifestarile vocale din gama gemetelor si oftatului lipsite de un continut verbal
explicit. Nu sunt nefiresti, daca se manifesta rar si accidental. Se pot transforma intr-o problema
reala doar atunci cand intervin sistematic in vorbire si se refera obsedant, indiferent de context.

Este vorba de acele persoane marcate de o tristete adanca si difuza, aproape continua, care
ofteaza si gem, aproape indiferent de context si anturaj. Atunci, pot fi interpretate ca semnale
paraverbale ale unui pesimism profund, ale unor depresii sau ale unor frustari si suferinte
interiorizate, refulate, scapate de sub controlul constientului.

Tusea si dresul vocii

Atunci cand tusea seaca si dresul insistent al vocii nu au o cauza organica explicita, ele
semnaleaza faptul ca persoana care le produce este chinuita de o iritatie de natura
psihica.Aceasta poate fi o apasare, o presiune interna cauzata de o ingrijorare, de oboseala
avansata, de tristete sau discomfort de care incearca sa scape.Astfel de manifestari, daca nu sunt
luate in seama si tratate sau corijate in timp, ele se cronicizeaza si pot avea urmari
psihosomatice grave.

De ce nu suntem atenti la cuvinte?

Descoperiri recente in materie de inteligenta emotionala acrediteaza ideea ca omul ar avea doua
minti: o minte care gandeste si una care simte (Daniel Goleman)

83
Limbajul verbal, codificat in cuvinte, pare a fi adresat aproape in exclusivitate mintii care
gandeste. Sensul denotativ al cuvintelor este procesat digital, la rece, la nivelul cortexului
cerebral.Doar unele sensuri conotative si semnificatii abisale ale cuvintelor pot angaja sensorial
si emotional alte zone din creier, la nivel vizual, auditiv sau chinestezic.

In schimb, limbajele vocii si al trupului sunt adresate preponderent mintii care simte si par a fi
procesate la nivelul unor formatiuni primitive, reptiliene sau precorticale ale creierului uman.

Comunicarea verbala (cuvintele) invadeaza nivelul constient al psihicului, in timp ce


comunicarea nonverbala aluneca oarecum in afara constientului.

Bibliografie:

Stefan Prutianu, Tratat de comunicare si negociere in afaceri, Ed. Polirom, Bucuresti 2008,
pp-554-568, 90-95

Vasiliu, C., Tehnici de negociere si comunicare in afaceri- Note de curs –Biblioteca digitala
ASE curs online

84

S-ar putea să vă placă și