Gestión de Peticiones,

quejas, reclamos y
sugerencias
Documento de Construcción

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Tabla de Contenido
Descripción del Proceso .................................................................................................................... 3

Factores importantes en la construcción del Proceso........................................................... 4

Modelo de Datos ............................................................................................................................. 4

Entidades Paramétricas ................................................................................................................. 5

Tiempos de Respuesta a Solicitudes................................................................................... 5

Tipificación de las Solicitudes ................................................................................................ 6

Tabla de Asignaciones .............................................................................................................. 7

Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el Portal de Trabajo........................ 8

Reglas Importantes ......................................................................................................................... 9

Reglas de Asignación ................................................................................................................ 9

Asignación por Defecto (DEFAULT) ...................................................................................10

Mantener Asignado (RESUME)............................................................................................. 11

Solucionador Seleccionado (RESOLVER).......................................................................... 11

Área Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS)....................................................................12

Área Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS) .................................................13

Formas ............................................................................................................................................... 14

Reglas de Visibilidad ............................................................................................................... 14

Eventos ...............................................................................................................................................17

Configurar Temporizadores ..................................................................................................17

Establecer configuración para envío de Correos Electrónicos ................................19

Indicadores....................................................................................................................................... 20

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Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a través de ventajas

competitivas, aquellos valores agregados que influyen en la decisión de compra de
los consumidores y que diferencian a una compañía de las demás.

Mejorar constantemente la atención al Cliente hoy en día no es una ventaja

competitiva, es una necesidad ineludible para toda empresa que desea mantenerse
y crecer dentro de mercados tan competitivos como los presentes.

Las preferencias de marca y consumo son cada vez más sensibles y pueden
fácilmente inclinarse hacia los competidores si existe indiferencia por parte de la
compañía ante las necesidades y solicitudes de los clientes.

En contraste, fidelización, mejora de la imagen de la marca, aumento de las ventas,

aumento de participación en el mercado, son sólo algunas de las muchas ventajas
que su compañía obtiene cuando brinda al cliente un tratamiento adecuado que
supera sus expectativas de servicio.

De allí la importancia de la búsqueda de altos niveles de satisfacción entre los

clientes a través de la atención eficaz y oportuna de sus manifestaciones, que se
logrará si sus recursos se concentran en buscar soluciones y no en gestionar
solicitudes.

La plantilla de proceso de PQRS de Bizagi le ayudará a gestionar las Peticiones,

Quejas, Reclamos y Sugerencias a través de la definición del flujo de la información,
de las responsabilidades de las distintas actividades que deben ser realizadas para
su atención, la fácil consulta de los datos y el control del proceso. Lo anterior
sumado a la trazabilidad de los casos son los componentes que le permitirán
analizar y tomar las debidas acciones para el mejoramiento de distintos procesos
que interactúan con los clientes con el fin de mantener y mejorar la percepción que
ellos tienen de su compañía.

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Descripción del Proceso

El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atención
al Cliente quien la tipifica en Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia.

Si la solicitud es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es

una Petición, Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta
inmediata si es posible, de lo contrario, se solicita información al Solicitante en caso
de ser insuficiente o se escala el caso al área o persona apropiada para su atención.

Una vez se ha encontrado una solución, esta será notificada por el medio adecuado,
ya sea de forma escrita (si la solución es simple y sus efectos conocidos) o telefónica
(si requiere de alguna atención especial o seguimiento a su efectividad) y se hará
una revisión con el fin de evaluar su desarrollo. De esta manera se pueden identificar
fallas o inconsistencias que deban ser mejoradas para así tomar acciones de mejora
en el Departamento de Atención al Cliente o en cualquier otra área. Estas mejoras
se podrán notificar a través de un correo electrónico a aquellas personas que
puedan evaluarlas e implementarlas.

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Finalmente si la solución aplica para ser documentada en la base de datos de

conocimiento, se registran los detalles de dicha documentación. Posteriormente el
caso se cierra.

Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la

construcción del proceso de Gestión de PQRS. A continuación encontrará una
exposición de los factores más relevantes en la construcción de este proceso.

Factores importantes en la construcción del Proceso

Modelo de Datos

Para el proceso utilizamos la entidad Solicitante, esta contiene todos los atributos y
relaciones necesarias para almacenar la información de los casos.

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La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, esta
permite la identificación de todas las personas que participan en el proceso como
son el solicitante y todas aquellas al interior de la compañía que intervienen en la
solución del caso.

También se establecen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el

Tipo de Solicitud, Prioridad, Causa, SubCausa entre otras, que permiten la selección
de los distintos valores de estas para ser utilizados como información del caso.
Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En esta
entidad se almacena la información principal del desarrollo del caso en orden
cronológico de manera que pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la
Solicitud, en una tabla que se mostrará en las formas de las actividades así como en
la forma resumen. Una función similar la cumple la entidad maestra Llamadas, en
donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado establecer
con el Cliente, con el fin de solicitar información o notificar una respuesta a su
solicitud.

Entidades Paramétricas
Tiempos de Respuesta a Solicitudes
Según la normatividad que rija su negocio, ya sea de carácter interno o externo, los
tiempos máximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por esta
razón usted puede establecer estos tiempos (en días) en la tabla paramétrica Tipo
de Solicitud. Por defecto, los valores que usted encontrará son de 15 días para cada
uno de los Tipos de Solicitud. Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, vaya a
la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de Solicitud. En esta cambie los
valores como su negocio lo necesite.

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Tipificación de las Solicitudes

Para facilitar el control del proceso y disminuir al máximo los errores, se establecen
causas y sub-causas para cada tipo de solicitud, esto con el fin de tipificar en dos
niveles cada una de ellas y lograr de esta manera que la atención la lleve a cabo
personal especializado. Cada solicitud está relacionada a múltiples causas y a su
vez, cada causa tiene relacionadas múltiples sub-causas. Usted puede establecer las
causas y sub-causas de cada solicitud según las condiciones de su negocio. Para
hacerlo ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la
paramétrica Causa o Sub-Causa. En estas cambie los valores como su negocio lo
necesite.

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Tabla de Asignaciones
Como se mencionó anteriormente, la tipificación lo ayudará a realizar las
asignaciones de los casos de una manera más precisa. Para hacerlo, es necesario
utilizar la entidad paramétrica ASIGNACIÓN. Esta tabla le permitirá ingresar los
usuarios que atienden los distintos tipos de solicitud según sus causas y sub-causas.
De esta manera en la primera actividad del proceso, solamente con ingresar estos
tres parámetros, la asignación se hará de manera automática según lo establecido.
Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, y vaya a la opción Entidades. En la
paramétrica de Asignación usted debe ingresar el nombre del usuario que desea
establece así como la causa y la sub-causa específica que dicho usuario atenderá.

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IMPORTANTE: SI USTED DESEA QUE LAS ASIGNACIONES POR TIPIFICACIÓN

FUNCIONEN CORRECTAMENTE ES NECESARIO QUE INGRESE LA INFORMACIÓN
NECESARIA EN ESTA TABLA, DE LO CONTRARIO LOS CASOS SE ASIGNARAN AL
ADMINISTRADOR.

Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el Portal

de Trabajo.
Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la
parametrización, para asegurar que los datos manejados por el proceso con
correctos. En ambiente de desarrollo estas tablas pueden administrarse desde
Bizagi Studio, sin embargo cuando los proyectos en están en producción deben ser
administrados desde el Portal de Trabajo.

Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo vaya a la
opción Admin, Entidades. Allí usted verá un listado completo de todas las entidades
involucradas en el proceso, seleccione la tabla a la cuál desea agregar valores

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Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar los valores que desee.

Reglas Importantes
Reglas de Asignación
La principal actividad del proceso de Gestión de PQRS es la de Solucionar, a esta
actividad se puede ingresar en múltiples instancias por distintas condiciones de
negocio para lo cual las asignaciones son diferentes, por esta razón se utilizan
precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas condiciones y realizar la
correcta asignación de esta actividad.

Encontramos cinco precondiciones para la asignación de esta actividad:

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Asignación por Defecto (DEFAULT)

Esta regla asigna la actividad Solucionar según la tipificación que se dio a la Solicitud
en la actividad “Recibir Solicitud” basado en la tabla paramétrica Asignación. Se
utiliza una expresión para recorrer esta tabla paramétrica en busca de las personas
que están habilitadas para atender una tipificación específica y se realiza la
asignación por carga a alguna de ellas.

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Mantener Asignado (RESUME)

Cuando se hizo una solicitud de información al Solicitante y este la envió o se dió
una respuesta al caso y fue rechazada, la Solicitud debe ser retomada por la última
persona que trabajo en ella, para lo cual se utiliza esta precondición. El atributo
resume toma valor de verdadero cuando se solicita información o cuando el cliente
rechaza la solución de manera que al volver al actividad cumple con esta
precondición.

Solucionador Seleccionado (RESOLVER)

Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un área y persona
específica de esa área para escalar el caso o simplemente un área. Esta precondición
es utilizada para realizar la asignación de la actividad Solucionar cuando el caso ha
sido escalado y se ha seleccionado a alguna persona específica para atenderlo.

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Área Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS)

Cuando se escala un caso y solo se selecciona un área a la cual se desea escalar, lo
más conveniente es que el caso sea asignado al encargado de dicha área para que
él lo asigne internamente, por lo cual la actividad se asignará a aquella persona que
pertenezca al área seleccionada y que además tenga el rol de encargado de área.

Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos
usuarios que tengan el rol Encargado de Área, de manera que si existe alguno que
pertenezca al área seleccionada, la precondición será verdadera y el caso se le
asignará a dicho usuario, de lo contrario se evaluará la precondición NO EXISTE
ROL.

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Área Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS)

En caso de que al seleccionar un área para escalar la atención de la Solicitud no
exista una persona con el rol de Encargado del área, la actividad Solucionar se
asignará por carga a alguna de las personas de esa área.

Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos que
tengan el rol Encargado de Área, de manera que si existe alguno que pertenezca al
área seleccionada la precondición será falsa.

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Formas
Reglas de Visibilidad
Las distintas condiciones del negocio requieren la utilización de reglas de visibilidad
en las formas con el fin de mantener orden en la presentación de la información y
disminuir los errores de su ingreso por parte del usuario. A continuación se
muestran las principales reglas de visibilidad utilizadas:

En la actividad de Solucionar, el usuario tiene 3 opciones en cuanto a la gestión de

la solicitud, dichas opciones son Solución, Solicitud de Información y Escalamiento.
Según la opción seleccionada se mostrarán los atributos necesarios para el ingreso
de información relacionada con la misma.

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También en la actividad Contactar al Solicitante es necesario la utilización de estas

reglas para asegurar que se ingrese una nueva fecha de contacto en caso de que el
Solicitante no haya podido ser contactado, o que esta no se ingrese si la solución
pudo ser notificada:

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Para lo anterior utilizamos la funcionalidad de Acciones y Validaciones, en donde

ingresamos las precondiciones necesarias para mostrar u ocultar la información
según la selección de la gestión a realizar.

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Eventos
Configurar Temporizadores
Los temporizadores en el proceso de Gestión de PQRS se utilizan principalmente
para controlar dos aspectos; el primero es el tiempo de respuesta del caso a través
de configuración de alarmas que notifican el acercamiento del vencimiento del
caso, y el segundo es el tiempo máximo con el que cuenta un Solicitante para enviar
información previamente solicitada, esto con el fin de no dejar casos abiertos
indefinidamente.

Usted puede modificar los parámetros preestablecidos para estos tiempos de

acuerdo a sus necesidades.

Si usted desea modificar los parámetros para el envío de las alarmas según el tipo
de Solicitud ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque
la paramétrica Tipo de Solicitud. Aquí cambie los valores del campo Lanzamiento
de Alarmas, el cual se encuentra en días.

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Para modificar el parámetro de tiempo de espera máximo para que el solicitante

envié la información ingrese al menú de Módulos, vaya a la opción Procesos, y
busque las opciones Reglas de Negocio, Vocabulario, Definiciones Constantes, allí
encontrara el vocabulario MAXIMUM TIME TO REPLY que por defecto aparece con
el valor de 3 días, modifíquelo ingresando el valor que se ajuste a sus lineamientos.

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Establecer configuración para envío de Correos Electrónicos

El proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias tiene creados
varios correos electrónicos que se envían para solicitud de Información, cierre de
Caso, respuesta a la Solicitud y/o solicitud de acciones de mejora.

Para que estos puedan ser enviados correctamente dentro de su empresa, es

necesario que se configure correctamente el servidor de correo (Servidor SMTP). El
envío de correos en la proyecto viene activado pero sin la configuración
personalizada.

Ingrese en Bizagi Studio a la pestaña de Configuración. Allí de clic sobre Entorno y

seleccione la opción de Popular. En esta opción debe activar el envío de
notificaciones y digitar el nombre del Servidor SMTP, así como la cuenta de la que
se enviarán los correos, como se muestra en la imagen a continuación.

Para más información referirse a los siguientes artículos:

Configuración de ambiente:
http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?configuracion_de_ambientes.htm

Servidor SMTP:

http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?servidor_smtp_en_windows_serve.
htm

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Indicadores

La plantilla de proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

de Bizagi le ayudará a controlar su proceso a través de la consulta de casos de
acuerdo a criterios que constituyen datos para el cálculo de indicadores. La consulta
se realiza a través de la opción Bizagi en el menú principal del Portal de Trabajo.

Por defecto, la plantilla de proceso incluye los siguientes atributos que le permitirán
el cálculo de varios indicadores.

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 Tipificación de casos (Queja, Reclamo, Sugerencia, Petición) por causa y sub-

causa
 Tipo de cliente
 Prioridad
 Casos escalados
 Casos con ampliación de términos
 Casos fuera del rango de tiempo de atención
 Imputabilidad

Por ejemplo, si usted desea obtener el porcentaje de quejas en un periodo mensual

cuya generación se dió por razones imputables a la compañía, puede utilizar la
forma de consulta en la opción “Consultas” del Portal de Trabajo. Seleccione la
opción de SI en el campo “Imputable” así como el rango de fechas del periodo que
desea consultar. Luego dé clic en buscar.

En la ventana de resultados de la búsqueda dé clic en el vínculo Análisis Gráfico.

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En la ventana de definición de medidas del análisis gráfico, maque la opción

“Conteo” dentro de las opciones de “Contador”. Haga clic en Siguiente.

En la ventana de definición de dimensiones del gráfico, arrastre el atributo

imputable hasta el cuadro de Dimensiones seleccionadas.

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Al dar clic en Siguiente se mostrará un gráfico de barras que resume los resultados
de la consulta de acuerdo a las medidas y dimensiones seleccionadas
anteriormente.

Con los datos anteriores, usted podrá fácilmente calcular su indicador de

imputabilidad definido como:

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% 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑢𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑢𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠/𝑚𝑒𝑠

=
𝑚𝑒𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠/𝑚𝑒𝑠

Bizagi también ofrece la funcionalidad de enviar los casos obtenidos en la búsqueda

a Excel, para que puedan ser manipulados fácilmente.

De la misma manera, usted puede crear sus propios indicadores, utilizando los
datos ya creados en la plantilla o incluyendo datos adicionales. Si usted desea
obtener información de cómo configurar consultas puede dirigirse a
http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?consultas.htm

Algunos indicadores sugeridos son:

 Casos atendidos según tipificación

% 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑝𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑖𝑝𝑜/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

=
𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

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 Casos escalados

% 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑐𝑎𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑐𝑎𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

=
𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

 Casos con ampliación de términos

% 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑎𝑚𝑝𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑡é𝑟𝑚𝑖𝑛𝑜𝑠

𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑎𝑚𝑝𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑡é𝑟𝑚𝑖𝑛𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜
=
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

 Casos que no cumplieron tiempos de atención

% 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

=
𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖ó𝑑𝑜

Así hemos concluido la presentación de los principales aspectos en la

automatización del proceso de Gestión de PQRS, de esta manera usted ya tiene un
conocimiento más amplio del proceso y está ahora en condiciones de ajustarlo a
sus necesidades.

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