Análise de Usabilidade de 3 Sites de Ecommerce Nacionais

Este estudo foi realizado durante o estágio académico da
Licenciatura em Ergonomia realizado na IconMedialab e no

ERGOLab entre Dezembro de 2002 e Fevereiro de 2003.
O estudo foi desenvolvido juntamente com o meu colega Juan Leal

e com a orientação do Dr. Ricardo Carvalho (IconMedialab) e do
Professor Francisco Rebelo (Departamento de Ergonomia da
FMH-UTL).
Análise da Usabilidade de 3 Sites de
E-Commerce Nacionais
www.fnac.pt
www.worten.pt
www.shoppingdirect.pt
Ivo Gomes | Juan Leal

Análise da Usabilidade de 3 Sites de E-Commerce Nacionais
:: Índice
1. Introdução ............................................................................................4
2. Objectivos do trabalho...........................................................................7
3. Enquadramento teórico .........................................................................8

3.1. O que é o comércio electrónico .........................................................8
3.2. Quais são as maiores barreiras ao comércio electrónico........................9
3.3. A usabilidade dos sites de comércio electrónico tem vindo a aumentar ...9
3.4. Compras tradicionais vs. Compras on-line ........................................ 10
3.4.1. O processo da compra......................................................... 11
3.5. Os 10 maiores erros dos sites de comércio electrónico ....................... 12
4. Metodologias ....................................................................................... 18
4.1. Instrumentos de análise ................................................................ 19
4.1. Contextualização do estudo............................................................ 20
4.3. Caracterização da amostra............................................................. 20
4.3.1. Dados demográficos ........................................................... 20
4.3.2. Definir a experiência do utilizador ......................................... 22
4.4. Testes de usabilidade .................................................................... 23
4.4.1. Método utilizado ................................................................. 23
4.4.2. Protocolo........................................................................... 25
4.4.3. As tarefas.......................................................................... 25
4.5. Breve questionário após o teste para cada site.................................. 27
4.6. Entrevista após a realização do teste ............................................... 28
2
5. Resultados .......................................................................................... 29
5.1. Resultados da caracterização da amostra ......................................... 29
5.2. Resultados das Tarefas.................................................................. 36
5.2.1. Tarefa 1 – procurar o produto escolhido pelo utilizador ............ 36
5.2.2. Tarefa 2 – comprar o produto encontrado na tarefa anterior ..... 39
5.2.3. Tarefa 3 – procurar o PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox ........... 44
5.2.4. Tarefa 4 – comprar o PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox ........... 47
5.3. Breve questionário após a realização das tarefas............................... 51
5.4. Comentários dos utilizadores.......................................................... 57
5.4.1. Comentários positivos ......................................................... 57
5.4.2. Comentários negativos ........................................................ 60
5.5. Resultados da entrevista após o teste.............................................. 63
5.6. Duração dos testes ....................................................................... 69
6. Discussão dos resultados..................................................................... 70

6.1. Os utilizadores não compram na Internet ......................................... 70
6.2. Os métodos de pagamento não se adaptam aos utilizadores ............... 70
6.3. O que os utilizadores preferem ....................................................... 71
6.4. Expectativas dos utilizadores.......................................................... 71
6.5. Porque é que os utilizadores não conseguem comprar? ...................... 72
6.6. Localização .................................................................................. 78
6.7. Aspectos positivos ........................................................................ 79
6.8. Considerações finais...................................................................... 80
7. Conclusão............................................................................................ 81
8. Bibliografia.......................................................................................... 83
3
:: 1. Introdução
Neste trabalho, foi feito um estudo de usabilidade com utilizadores reais a três sites
de comércio electrónico nacionais: Fnac.pt, Worten.pt e ShoppingDirect.pt, com o
objectivo de conhecer quais as dificuldades sentidas pelos utilizadores durante o
processo de compra.
O trabalho foi realizado no âmbito de um estudo para a IconMedialab sobre a

usabilidade dos sites de e-commerce na época natalícia. A primeira parte foi
realizada nas instalações do Laboratório de Ergonomia da Faculdade de Motricidade
Humana, local onde foram feitos os testes de usabilidade com os utilizadores. Mais
tarde, passámos para os escritórios da IconMedialab em Lisboa para fazer o
tratamento dos dados e a discussão dos resultados.
Os testes de usabilidade são um meio para “medir” os vários aspectos da

experiência do utilizador. Por exemplo, um teste de usabilidade pode medir o
tempo que o utilizador demorou a completar uma transacção ao mesmo tempo que
documenta as dificuldades sentidas ao longo do processo.
Para avaliarmos a usabilidade dos sites de e-commerce realizámos um teste de

usabilidade com utilizadores reais utilizando o método de cognitive walkthrough -
passeio cognitivo - e think aloud - pensar alto. Estes dois métodos consistem em
conceber um conjunto de tarefas que os utilizadores têm que executar navegando e
explorando o site (passeio cognitivo) e verbalizar aquilo que estão a pensar (pensar
alto), ou seja, têm que comentar aquilo que estão a fazer, quais as dificuldades que
estão a sentir e explicar porque é realizaram certas acções.
Os mais recentes estudos mostram que nos próximos 5 anos, a indústria do

comércio electrónico irá continuar a crescer em larga escala. A tecnologia da
Internet está frequentemente a mudar e consequentemente as soluções de
comércio electrónico ficam mais sofisticadas. A maior parte dos analistas
empresariais prevêem que o consumismo suba. A maior parte dos utilizadores da
Internet passa mais tempo a navegar do que a comprar. As previsões dos analistas
para o futuro do comércio electrónico são bastante animadoras.
Comprar on-line permite ter acesso a todo um mundo de bens e serviços. Com um
simples clique do rato, podemos encomendar túlipas directamente da Holanda,
especiarias exóticas da Turquia, ou artesanato do México ou Marrocos.
4
A rede mundial (World Wide Web) expandiu o mercado internacional de uma forma
nunca antes possível, dando aos consumidores opções ilimitadas.
No entanto, nem tudo são rosas. Num estudo realizado pela Vividence em
Novembro de 2001, 75% dos utilizadores abandonam o carrinho de compras antes
de chegarem ao pagamento.
De acordo com este estudo, as maiores razões para o abandono dos carrinhos de
compras são as seguintes:
1. Despesas de envio elevadas (72%)

2. Navega apenas para comparar os preços (61%)
3. Mudou de ideias (56%)
4. Guardou os itens para fazer a compra mais tarde (51%)
5. O custo total dos produtos é elevado (43%)
6. O processo de pagamento é muito longo (43%)
7. O registo requer demasiadas informações pessoais (35%)
8. O site requer que me registe antes de comprar (34%)
9. O site é instável ou pouco credível (31%)
10.O processo de pagamento é muito confuso (27%)
É lamentável que os lojistas on-line estejam a perder tantos clientes devido a

problemas que podiam ser facilmente resolvidos se o site fosse concebido tendo em
conta as necessidades do utilizador.
Normalmente, para poder efectuar uma compra, o utilizador coloca os produtos no

carrinho de compras, escolhe as opções de envio, escreve a morada de entrega e
de facturação, revê a encomenda, fornece as informações para o pagamento,
confirma a compra, e talvez guarde as informações para uma possível compra
futura no mesmo site.
Quando o utilizador não consegue completar a encomenda on-line após ter

encontrado o produto que queria, isso torna-se desastroso para o site. Não por ter
perdido aquela venda, mas porque perdeu também aquele cliente.
Após decidir o que quer comprar, o objectivo do utilizador é completar a compra
rapidamente. A melhor estratégia para uma maior rapidez na compra é fazer com
que o site satisfaça o mais possível as expectativas e necessidades do utilizador.
5
As técnicas de Usabilidade permitem conceber os sites de um ponto de vista

centrado no utilizador. Esta aproximação às necessidades do utilizador é
extremamente importante nos sites de comércio electrónico, especialmente para:
!" Fornecer uma experiência positiva ao utilizador;

!" Manter o utilizador no site;
!" Facilitar a compra dos utilizadores que visitam o site pela primeira vez.
A “experiência do utilizador” é um termo frequentemente utilizado na indústria do

comércio electrónico e inclui factores tais como a facilidade de pesquisa de um
produto na primeira vez que o utilizador visita o site; compreensão e eficiência da
navegação; boas informações de retorno quando o utilizador realiza com sucesso
uma transacção; e saídas claramente marcadas (Lash, Jeff – 2002). Um site usável
tem de deixar os utilizadores sentirem-se em controlo da situação e dar-lhes
flexibilidade suficiente para realizar as tarefas da forma mais simples possível.
O comércio electrónico vai evoluindo à medida que as empresas desenvolvem

novos softwares, e transformam um processo que era antes guiado pela tecnologia
e que agora necessita de equipas multi-disciplinares para ter sucesso no mercado.
Os testes de usabilidade optimizam o potencial do comércio electrónico fornecendo

informações reais e medíveis sobre a interacção do utilizador com o site, e assistem
na concepção de sites centradas no utilizador baseados nos resultados dos testes.
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:: 2. Objectivos do Trabalho
O objectivo geral deste trabalho é avaliar a usabilidade de três grandes sites de

comércio electrónico nacionais, nomeadamente os sites da Fnac.pt, da Worten.pt e
da ShoppingDirect.pt.
Irá ser feito um teste de usabilidade igual para cada um dos sites, de modo a
identificar os aspectos que causam mais dificuldades aos utilizadores e que fazem
com que eles não consigam completar a compra on-line.
No final será feita uma comparação entre os resultados obtidos para cada um dos
sites e serão dadas algumas recomendações para a correcção dos aspectos mais
negativos.
Os objectivos específicos do trabalho são:

- Identificar os aspectos dos sites que causam mais problemas aos
utilizadores durante a interacção com os mesmos;
- Conhecer a opinião dos utilizadores sobre o que eles acham que seria mais
fácil fazer para conseguirem completar a compra nos sites;
- Saber as razões porque os utilizadores não conseguem comprar on-line;
- Identificar os aspectos positivos existentes e que podem ser aproveitados
para uma futura concepção de um site deste tipo;
Com base nestes objectivos iremos desenvolver este estudo com utilizadores reais
de modo a saber quais os problemas existentes nestes sites que fazem com que os
utilizadores não consigam completar com sucesso uma simples compra on-line.
7
:: 3. Enquadramento Teórico
3.1. O que é o Comércio Electrónico?
O termo comércio electrónico ou e-commerce é utilizado para descrever os

negócios que ocorrem na Internet. O e-commerce foi descrito como o novo
paradigma económico.
O Mercado do e-commerce explodiu ao longo dos últimos 3 anos e irá continuar

esta rápida expansão. Em 1998 o mercado global estava avaliado em 90 biliões de
Euros. Em 2002 alcançaram-se 940 biliões de Euros. Em 2003, acredita-se que as
vendas através da Internet irão chegar aos 1.810 biliões de Euros (Smith, Andy -
OptimumWeb, 2002).
De acordo com os resultados de Novembro 2002 do Bareme Internet, são cerca de

460 mil os portugueses com 15 e mais anos residentes no Continente que já
realizaram compras de produtos e/ou serviços através da Internet (Marktest,
2003).
As implicações para as empresas, sejam elas grandes ou pequenas, são claras. O e-

commerce significa fazer publicidade, vender e ter produtos e serviços na Web
disponíveis 24 horas por dia em qualquer canto do globo. A loja on-line não tem
restrições geográficas nem políticas. É uma loja com alcance global.
É necessário desenvolver uma estratégia de negócios a longo termo na Internet

que se centre nas implicações do uso da tecnologia e não só nas suas aplicações. É
importante analisar os custos e os benefícios dados pela tecnologia. É vital ter em
consideração todas as pessoas envolvidas no processo (incluindo os empregados,
os clientes, os fornecedores e os accionistas) ao mesmo tempo que se tenta fazer
uma previsão das suas acções e também da concorrência.
8
3.2. Quais são as maiores barreiras ao Comércio Electrónico?
Os clientes estão preocupados com o possível roubo dos números do cartão de

crédito, da privacidade das suas informações pessoais, e de desempenhos
inaceitáveis por parte da rede. A maior parte dos compradores ainda não estão
convencidos que o processo de compra on-line seja melhor do que as compras
tradicionais. É preciso ligar-se à Internet, procurar por sites de lojas on-line,
esperar que as imagens façam o download, tentar perceber o processo de compra,
e depois ficar preocupado com a possibilidade de que algum hacker possa obter os
nossos números de cartão de crédito.
3.3. A usabilidade dos sites de Comércio Electrónico tem vindo a aumentar
Hoje existem menos sites de comércio electrónico do que há dois anos atrás. No
entanto, os que existem são mais fáceis de utilizar e são produzidos de uma
maneira mais profissional. De acordo com um estudo realizado pelo Nielsen Norman
Group (NN/g), houve um aumento de 4% na usabilidade dos sites de e-commerce
desde o último estudo realizado em 2000. No ano 2000, os sites de e-commerce
seguiam 45% das recomendações de usabilidade sugeridas pelo NN/g. Hoje, esse
valor subiu para 49%. Em relação às recomendações relativas à eliminação de
problemas técnicos, o valor sobe para 78% dos sites.
“A usabilidade dos sites de e-commerce não está a melhorar à mesma velocidade

que os softwares, mas está definitivamente a melhorar aos poucos, e se
continuarmos assim, daqui a 15 anos todos os sites seguirão a 100% as
recomendações de usabilidade” – Jakob Nielsen.
Ainda segundo este estudo, as 5 áreas em que houve uma maior melhoria nos sites
de e-commerce de 2000 a 2002 mostram um aumento da usabilidade entre 15% a
23%. Os maiores melhoramentos foram:
!" Apresentar as opções relativas ao produto numa página separada sobre o

produto – por exemplo, colocar todas as opções numa só página e permitir
que os clientes possam escolher essas opções antes de adicionarem o
produto ao carrinho de compras;
9
!" Utilização de um motor de busca simples – por exemplo, usar uma caixa de
texto com um botão, e fazer um link para uma pesquisa mais avançada;
!" Conceber formulários para registo – por exemplo, pedir apenas dados que
sejam estritamente necessários e explicar o porquê;
!" Motor de busca – por exemplo, permitir que os utilizadores façam pesquisas
por termos que não sejam apenas de produtos tais como a assistência
técnica, e dar uma maior tolerância em relação aos erros ortográficos;
!" Produção profissional do site – por exemplo, eliminando problemas técnicos

e conteúdos fora de prazo, e não dando destaque a produtos que não
estejam disponíveis.
3.4. Compras Tradicionais versus Compras On-line
As compras. Imagine percorrer o corredor do seu supermercado habitual com o

carrinho de compras. Encontra um produto que quer comprar, mas antes de poder
pegar nele e metê-lo no carrinho, tem de dar o seu nome e outras informações
pessoais a um empregado da loja! Depois, quer retirar um produto do carrinho para
voltar a colocá-lo na prateleira, mas cada vez que faz isso, ele volta a aparecer no
seu carrinho! Depois você apercebe-se que para se ver livre do produto você tem
que dizer “Ok, eu quero zero deste produto!”
Se isto acontecesse na sua loja habitual, o mais provável era que você deixasse o
carrinho e saísse da loja o mais rapidamente possível. No entanto, estes são
apenas alguns dos problemas que os compradores têm que passar para fazer uma
compra on-line. Desta forma, não nos surpreende que 60% a 75% dos carrinhos de
compras sejam abandonados nos sites de e-commerce (Thumlert, 2001; Gordon,
2000). Será que os designers se esqueceram que a terminologia “carrinho de
compras” é utilizada de modo a que os utilizadores assimilem o comportamento de
um “verdadeiro” carrinho de compras e o passem para um carrinho “virtual”?
Normalmente quando as pessoas fazem compras numa loja, raramente têm noção
do seu carrinho de compras, a não ser que haja uma roda que faça barulho ou que
seja difícil de guiar. Se isto acontece, pode-se ao menos trocar o carrinho por outro
que ande mais suavemente. Os utilizadores das lojas on-line, infelizmente, não têm
esta possibilidade.
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3.4.1. O Processo da Compra
A Tabela 1 mostra o processo da compra numa loja física versus o mesmo processo
numa loja on-line.
|Tabela 1| - Uma comparação entre as Compras Tradicionais e as Compras On-line (adaptado de

Chaparro, Barbara – 2002).
Compras Tradicionais Compras On-line

1. Encontrar o produto #1 1. Encontrar o produto #1
2. Colocar o produto #1 no carrinho de 2. Adicionar o produto #1 ao carrinho de
compras compras
3. Encontrar o produto #2 3. Ver o carrinho de compras
4. Colocar o produto #2 no carrinho de 4. Encontrar o produto #2
compras 5. Adicionar o produto #2 ao carrinho de
5. Ir para a caixa compras
6. Pagar em dinheiro ou com cartão de 6. Ver o carrinho de compras
crédito 7. Clicar em Pagar
7. Sair da loja 8. Criar uma conta
Inserir nome, e-mail...
9. Inserir morada de entrega
10. Inserir morada de facturação
11. Escolher o método de envio
12. Inserir o número do cartão de
crédito
13. Rever a encomenda e os preços
Não nos surpreende que, dada a natureza das compras on-line, seja necessário dar
alguns passos extra para chegar ao processo de pagamento das compras (é claro
que, ao adicionar ofertas especiais ou a possibilidade de entrega em múltiplas
moradas vem complicar muito mais o processo on-line). Apesar de tudo, a
conveniência de não ter que entrar no carro e conduzir até à loja mais próxima,
merece que sejam dados alguns cliques extra... Alguns sites continuam a tentar
diminuir o número de passos que os utilizadores têm que dar até comprar o
produto. Um bom exemplo disso a nível nacional é o pingodoce.pt em que é
possível completar a compra com um único clique.
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No entanto, a fase “antes” da compra – navegar pelo site, procurar os produtos,

adicioná-los ao carrinho – é na maior parte das vezes a fase mas importante para o
sucesso ou insucesso do site. Os utilizadores que fiquem frustrados com o processo
da compra nunca chegarão à parte do pagamento. Alguns testes de usabilidade
observaram que existem alguns aspectos nos sites de e-commerce que têm um
grande impacto sobre o desempenho e a satisfação dos utilizadores. A seguir,
temos uma lista com os 10 maiores erros cometidos pelos sites de comércio
electrónico (Chaparro, Barbara – 2002).
3.5. Os 10 Maiores Erros dos Sites de Comércio Electrónico
3.5.1. Chamar Carrinho de Compras a uma coisa que se parece com tudo
menos um carrinho de compras.
Chamar carrinho de compras a uma coisa que não se pareça com um carrinho de
compras só causa confusão. Os utilizadores estão acostumados à terminologia do
carrinho e enquanto que em certos sites os designers acham “engraçado” utilizar
uma metáfora relacionada com os seus produtos (ex: saco de compras, cesto de
compras) o melhor é manter a consistência e usar o “carrinho”. Adicionando um
gráfico de um carrinho de compras também ajuda a que o acesso seja mais rápido.
|Figura 1| – Carrinho de compras junto ao link “Adicionar”.
3.5.2. Pedir aos utilizadores para clicarem no botão “COMPRAR” para

adicionar os produtos ao carrinho de compras.
O processo de adicionar os produtos ao carrinho de compras deveria ser simples e

rápido. No fundo, o que o utilizador faz é adicionar produtos ao carrinho para poder
pagar depois. Quando é pedido aos utilizadores para clicarem no botão “COMPRAR”
para adicionar o produto ao carrinho, isto pode confundir um pouco porque o
utilizador não está ainda pronto para comprar o produto – ele apenas quer colocá-
lo no carrinho. A compra é sempre o último passo a dar numa loja. Alguns
utilizadores ficam relutantes em clicar no botão “COMPRAR” e em vez disso tentam
procurar pelo botão “ADICIONAR AO CARRINHO”.
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|Figura 2| – E se o utilizador ainda não quiser comprar o produto – como é que ele o adiciona ao
carrinho de compras?
3.5.3. Não dar feedback visual no momento em que um produto é

adicionado ao carrinho de compras.
Alguns sites não levam automaticamente os utilizadores para o carrinho de

compras quando estes adicionam um produto. Isto permite que eles continuem a
comprar sem interrupção. Normalmente, estes sites têm um indicador do carrinho
de compras algures na página que se actualiza automaticamente e mostra um
resumo do seu conteúdo. O problema deste método é que não existe feedback
visual quando um produto é adicionado ao carrinho, e quando existe feedback, é
muito subtil ou não é visível na janela do browser. Em todos os casos, os
utilizadores não sabem que o produto foi adicionado ao carrinho e voltam a clicar
no botão para adicionar o produto outra vez (e às vezes clicam 3 ou 4 vezes mais).
No final, vão ao carrinho de compras e descobrem que têm o mesmo produto
adicionado múltiplas vezes.
3.5.4. Forçar o utilizador a ver o carrinho de compras de cada vez que

adiciona um produto.
Desde que haja um feedback visual adequado sobre o conteúdo do carrinho, não há
necessidade de levar o utilizador a ver o seu carrinho de compras de cada vez que
adiciona um produto. De facto, isto torna-se aborrecido para aqueles utilizadores
que querem comprar mais do que um produto, requer que sejam dados mais
cliques extra, e limita potencialmente o número de produtos que a pessoa quer
comprar (ao chegar ao carrinho de compras, a tendência é finalizar a compra).
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|Figura 3| – O feedback visual é muito importante quando se adiciona um produto ao carrinho de

compras.
3.5.5. Pedir ao utilizador para comprar outros produtos relacionados antes

de adicionar o produto ao carrinho.
Isto é o equivalente on-line da frase “quer batatas fritas para acompanhar o

hambúrguer?” e não só é irritante como é desorientante. Após clicar no botão ou
link para adicionar o produto ao carrinho, os utilizadores estão prontos para
receberem algum tipo de feedback de que o produto foi adicionado. Ao pedir a
estes utilizadores para decidirem se querem ou não comprar outros produtos faz
com que eles pensem duas vezes sobre o botão em que clicaram “será que cliquei
mesmo no botão para adicionar?”, ou então aborrece-os porque o site está a pedir-
lhes que vejam produtos que eles não querem comprar.
|Figura 4| – Os utilizadores são forçados a aceitar ou rejeitar a compra de produtos “relacionados”

antes de adicionar o produto que querem ao carrinho de compras.
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3.5.6. Pedir ao utilizador para se REGISTAR antes de adicionar um produto

ao carrinho de compras.
Alguns sites requerem que o utilizador se registe, fornecendo informações pessoais,

antes mesmo de adicionar um produto ao carrinho de compras! Isto chateia os
utilizadores que apenas querem navegar pelo site e comparar preços. Eles podem
ou não querer comprar os produtos, mas o que eles não querem mesmo é dar
informações pessoais apenas para encher o carrinho de compras e deixam o site
por causa disso.
3.5.7. Pedir ao utilizador para alterar a quantidade para zero de modo a

remover o produto do carrinho de compras.
O processo de actualização do carrinho de compras deve ser de fácil utilização para

o utilizador. Muitos sites ainda requerem que o utilizador altere a quantidade do
produto para “0” e clique no botão “ACTUALIZAR” de modo a removê-lo do carrinho
de compras. O uso de um botão “REMOVER” ou “APAGAR” é um método muito mais
intuitivo para fazer isso.
|Figura 5| – “Para remover o produto, altere a sua quantidade para zero.” E porque é que não posso
apenas apagá-lo?
3.5.8. Pedir para ler as instruções para actualizar o carrinho de compras.
Pedir aos utilizadores para lerem as instruções de como actualizar o carrinho de

compras é, em si, um sinal de má concepção do site. Primeiro que tudo, os
utilizadores não lêem essas instruções. Segundo, se forem necessárias instruções,
então o interface do carrinho de compras não tem um design intuitivo. Os
utilizadores devem ser capazes de descobrir como remover ou modificar o número
de itens no carrinho de compras.
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3.5.9. Fazer com que os utilizadores tenham que utilizar a barra de

scrolling para poderem encontrar o botão para actualizar o carrinho de
compras.
A maior parte dos carrinhos de compras têm um botão para actualizar as alterações
efectuadas nos produtos (tais como a quantidade). Esta função deve estar
localizada de forma a que seja sempre visível e se distinga do resto das áreas do
carrinho de compras, independentemente do número de itens existentes no
carrinho de compras.
|Figura 6| – O link para “Actualizar o Carrinho” (direita) é menos evidente e destaca-se menos do que
o botão para “Actualizar as Quantidades” (esquerda).
3.5.10. Pedir ao utilizador para inserir todos os dados pessoais antes de

saber qual é o total da encomenda, incluindo as despesas de envio e IVA.
As despesas de envio e os impostos (se forem aplicáveis) são um factor importante

na fase final da compra e podem fazer com que o utilizador compre ou não a sua
encomenda. Os utilizadores só fazem a compra quando souberem qual é o preço
final. Alguns sites pedem ao utilizador para preencher todos os dados de entrega e
de pagamento (número do cartão de crédito) antes de mostrarem o preço final da
encomenda. O acesso às despesas de envio antes de fazer a compra é
fundamental.
|Figura 7| – Os utilizadores preferem saber quanto vão custar as despesas de envio antes de
preencherem os dados para o pagamento.
16
Se um site de comércio electrónico quer ser bem sucedido, os designers deverão

ter em conta a usabilidade de todo o processo de compra. Provavelmente, a parte
mais crítica do processo é a compra – procurar os produtos, adicioná-los ao
carrinho, saber os custos – e não o pagamento. Os 10 erros mostrados
anteriormente têm um grande impacto sobre a disposição dos utilizadores para
comprar. Apesar destas falhas não serem a única razão porque os utilizadores saem
dos sites de comércio electrónico, a sua correcção pode fazer com que os
utilizadores tenham mais disposição para permanecer na loja e finalizar a compra.
Nos testes de usabilidade que iremos realizar neste trabalho, tentaremos identificar
se os sites de e-commerce nacionais testados apresentam os mesmos erros
demonstrados anteriormente, e se a existência desses mesmos erros prejudica ou
não a interacção do utilizador com o site.
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:: 4. Metodologias
De modo a compreender as dificuldades inerentes ao processo de compra on-line

nos diferentes sites em estudo, foram feitos testes de usabilidade com utilizadores
reais que interagiram com cada um dos sites.
Estes testes consistem em fornecer ao utilizador uma série de tarefas as quais ele
deve realizar em cada um dos sites.
O que vai ser avaliado é a facilidade ou dificuldade que os utilizadores têm em
encontrar um determinado produto (navegação) e também a facilidade ou
dificuldade sentida pelos utilizadores durante uma compra on-line. Será avaliado
apenas o sistema e não os utilizadores.
Foram concebidas quatro tarefas para testar a eficácia de cada um dos sites em
estudo. Cada tarefa tinha um objectivo específico e os critérios de sucesso para
cada uma delas foram definidos como:
- Sucesso: considera-se que a tarefa é concluída com sucesso quando o

utilizador consegue atingir o objectivo final da tarefa com a consciência de
ter utilizado o caminho correcto;
- Sucesso parcial: considera-se sucesso parcial quando o utilizador completa

a tarefa, mas não atinge o objectivo final da mesma. Ou seja o utilizador
completa a tarefa mas escolhe o produto errado;
- Insucesso: é considerado insucesso quando o utilizador não atinge os

objectivos definidos na tarefa.
Os testes foram divididos em três partes distintas. A primeira parte consistia em

recolher dados sobre a amostra, por um lado demográficos e por outro sobre a
experiência do utilizador.
A segunda parte é relativa às tarefas propriamente ditas que o utilizador tem que
realizar em cada um dos sites. Nesta fase serão feitos os testes de usabilidade aos
sites.
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Finalmente, na terceira parte, foi realizado um questionário onde se visava recolher

dados gerais sobre os sites de comércio electrónico bem como as opiniões dos
utilizadores após a conclusão das tarefas.
|Figura 8| Representação gráfica do processo de recolha de dados.
Previamente à realização do processo de recolha de dados, foi feito um pré-teste

com quatro utilizadores de modo a podermos determinar a duração média dos
testes, bem como proceder a modificações e melhoramentos ao nível das questões
e tarefas.
Esta fase foi importante porque existem sempre itens e respostas que nunca foram
previstas ou erros que possam ter passado, e que nesta fase foram corrigidos.
4.1. Instrumentos de análise.
Para a realização das entrevistas e questionários foram utilizados papel e lápis.

Para a realização das tarefas, em que o indivíduo interagia com os sites, foi
utilizado um computador Pentium III a 500Mhz com uma ligação de banda larga à
Internet e com microfone. Para podermos seguir os passos dados pelo utilizador no
site, bem como gravar as suas verbalizações, utilizámos um software de captura de
som e imagem (HyperCam - http://www.hyperionics.com/hc/index.asp).
Os ficheiros foram gravados em formato AVI (Audio Video Interleave) e no total
foram armazenados cerca de 4,5 Gigabytes de informação que poderão ser
utilizados para rever todos os passos dados por cada utilizador, o caminho que
percorreu, os termos que utilizou no motor de busca, o tempo que demorou cada
interacção e as verbalizações efectuadas.
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4.2. Contextualização do estudo.
Este estudo foi realizado durante o período de Natal, época em que se regista um
aumento do número de vendas nos sites de comércio electrónico.
Segundo dados da ACEP (Associação de Comércio Electrónico em Portugal) as
vendas duplicaram no Natal de 2002. Os produtos mais vendidos neste Natal
foram:
!" DVD, CD e Videojogos (com especial destaque para os DVD);

!" Informática e Telecomunicações;
!" Alimentação.
Dado que a área de informática é uma das que apresentam maior volume de
vendas quisemos saber se os sites nacionais de comércio electrónico de produtos
informáticos proporcionam uma boa usabilidade e facilidade de uso aos utilizadores,
mais particularmente no aspecto da pesquisa e compra dos produtos.
Os testes foram realizados no Laboratório de Ergonomia da Faculdade de

Motricidade Humana num ambiente calmo e silencioso, sem distracções para o
utilizador. O ambiente térmico era agradável e a iluminação era adequada e não
interferia com o ecrã (inexistência de reflexos).
Durante o teste, o utilizador estava sentado à frente do computador enquanto o
entrevistador estava sentado a seu lado. Foi utilizada uma linguagem informal de
forma a colocar os utilizadores mais à vontade.
4.3. Caracterização da amostra.
4.3.1. Dados demográficos.
Para este estudo foi utilizada uma amostra de 30 utilizadores. A justificação dada
para esta escolha é que para amostras de tamanho N > 30, denominadas grandes
amostras, as distribuições amostrais da maioria das estatísticas são
aproximadamente normais, tornando-se a aproximação melhor com o crescimento
de N. No entanto, para efeitos deste estudo, considerámos que uma amostra de
N=30 seria o suficiente para obter os resultados pretendidos.
20
|Figura 9| Obtenção de uma amostra a partir de uma população.
A amostra utilizada foi uma amostra de circunstância, visto que o teste foi feito nas
instalações da Faculdade de Motricidade Humana e a grande maioria (83%) dos
utilizadores testados são alunos do Ensino Superior. Os utilizadores da amostra
tinham uma idade compreendida entre os 18 e os 60 anos.
17%
Estudante
Trabalhador
84%
|Figura 10| Caracterização da amostra.
Em relação ao sexo dos utilizadores, 53% são do sexo feminino e 47% do sexo
masculino.
21
4.3.2. Definir a experiência do utilizador.
Previamente à realização de cada teste, e com o objectivo de conhecer a

experiência individual de cada utilizador, foram realizadas uma série de questões
relativas à frequência de utilização da Internet e dos sites de e-commerce.
As questões realizadas foram as seguintes:
1. Em média, quantas vezes por semana costuma utilizar a Internet?
2. Já alguma vez fez compras on-line?

2.1. Se sim, em média, com que frequência compra on-line?
2.2. Se sim, que tipo de produtos comprou?
3. Caso optasse por fazer realmente a compra, qual o método de pagamento que
preferiria?
4. Na época de Natal tem mais necessidade de fazer compras on-line?
5. Prefere fazer compras em lojas físicas?
6. Em termos de pesquisa de produtos, costuma faze-las na Internet?
Com esta questão tentou-se descobrir se os utilizadores fazem as pesquisas na

Internet e depois preferem comprar na loja física. Ou seja, se utilizam a loja on-line
apenas para comparar preços e/ou ver as características do produto, como fonte de
informação.
De seguida, foi explicado o contexto do teste que iria ser realizado, indicando os
sites que iam ser analisados e o tipo de produtos que contêm. Foi também
explicado ao utilizador que o teste iria ser realizado ao sistema e não a ele próprio.
O questionário continuou com as seguintes questões:
7. Que tipo de produtos acha que teria mais apetência para comprar on-line numa
destas lojas?
8. Que tipo de produtos acha que nunca compraria neste tipo de lojas, mesmo que
estejam disponíveis?
22
9. Já experimentou alguma destas lojas on-line?
9.1. Se sim, quais, e ordene-as por preferência.
O objectivo desta questão era ter uma ideia das preferências dos utilizadores
relativamente aos sites em estudo, antes da interacção. No final do teste iria ser
perguntada novamente a ordem de preferência para se poder fazer uma
comparação entre as expectativas iniciais dos utilizadores e aquilo que realmente
obtiveram do site.
9.2. Se não, ordene-as por preferência em quais iria primeiro tentar a

compra pela primeira vez.
10. Prefere comprar em lojas on-line similares a estas, portuguesas ou

estrangeiras?
4.4. Testes de usabilidade.
4.4.1. Método utilizado.
O método utilizado para a avaliação da usabilidade destes sites de comércio

electrónico foi o Cognitive Walkthrough – simulação cognitiva ou passeio cognitivo.
Este método consiste em criar cenários e tarefas para serem desempenhadas pelos
utilizadores que interagem com o site (passeio através do interface). Controla-se
cada passo dado pelo utilizador: becos sem saída em que o interface bloqueia o
utilizador e o impede de completar a sua tarefa darão indicações sobre alguns
problemas do interface. Caminhos complexos e sinuosos através de sequências de
funções indicarão que o interface requer uma nova função que simplifique a tarefa
e evite o colapso.
Normalmente, o objectivo principal do cognitive walkthrough é estabelecer a

facilidade com que um sistema é aprendido. Mais especificamente, é aprender
através da exploração. A maior parte dos utilizadores preferem aprender a usar um
sistema explorando-o em vez de lerem o manual de instruções.
23
Para aplicar este método, começa-se por avaliar o sistema em termos das tarefas
que os utilizadores realizarão com o próprio sistema. Deve-se identificar as metas e
objectivos para cada tarefa. O método pode ser dividido em quatro partes (Rieman,
John et all, 1995):
1. O utilizador tem um objectivo que deve ser cumprido no sistema (por

exemplo, “verificar a ortografia deste documento”);
2. O utilizador procura no interface por acções disponíveis (menus, botões,
linhas de comando, etc.);
3. O utilizador escolhe a acção que lhe parece ser a mais adequada para
progredir em relação ao objectivo da tarefa;
4. O utilizador realiza a acção escolhida e avalia o feedback do sistema de
forma a saber se progrediu em direcção ao seu objectivo.
Estes quatro passos podem ser repetidos várias vezes de modo a alcançar uma
série de sub-objectivos que definem a tarefa. O método de Cognitive Walkthrough
examina as acções correctas necessárias para completar a tarefa e avalia se o
utilizador efectuou os passos correctos.
No final poderão ser feitas as seguintes perguntas (Newman, Lamming 95):
1. Será que a acção correcta está suficientemente evidente para o utilizador?

2. Será que o utilizador vai relacionar a acção correcta com aquilo que ele
está a tentar fazer?
3. Irá o utilizador interpretar correctamente a resposta do sistema à sua
acção, ou seja, será que o utilizador sabe se efectuou uma acção correcta
ou errada?
24
4.4.2. Protocolo.
Os testes de usabilidade consistiam em quatro tarefas que o utilizador deveria

completar com sucesso em cada um dos sites.
O utilizador era informado sobre os objectivos do teste, o âmbito e o conteúdo do
que iria ser feito. Basicamente, era-lhe dado um resumo sintético das tarefas a
executar.
Cada utilizador começava sempre com uma ordem de sites diferentes, Ou seja, se o
utilizador “x” começou com a Worten / Fnac / ShoppingDirect o utilizador “y”
começará por ShoppingDirect / Worten / Fnac e o “z” por Fnac / ShoppingDirect /
Worten.
Referenciar ainda que não foi dito ao utilizador a ordem dos sites que iriam ser
testados.
Para cada tarefa, era pedido ao utilizador para fazer verbalizações sobre aquilo que
estava a fazer com o objectivo de conhecer quais os processos cognitivos inerentes
à realização da tarefa. Esta técnica é chamada “think aloud” (pensar alto).
Foi explicado também que os dados bancários e de crédito não iriam ser utilizados
nem de alguma forma gravados. Foi ainda referido que o teste era anónimo e não
seria guardada nenhuma informação pessoal além da que lhe foi pedida na
entrevista inicial.
Os utilizadores não eram obrigados a executar a tarefa até ao fim, podendo desistir
a qualquer momento se achassem que não conseguiam completar a tarefa por
qualquer motivo. Também não existia tempo limite para completar a tarefa.
4.4.3. As Tarefas
A primeira tarefa consistia em pedir ao utilizador que nos indicasse um produto

informático que teria interesse em comprar on-line, apenas para efeitos deste
teste. De seguida ele teria que encontrar esse mesmo produto no site e referir
quais as suas principais características.
Durante esta tarefa era necessário verificar se a informação era suficiente para uma
compra em segurança, ou seja em que o utilizador estivesse certo que o produto
que estava a comprar tinha as características desejadas.
25
Para a segunda tarefa, era pedido ao utilizador que efectuasse a compra do referido
produto, seguindo todos os passos até ao final (altura em que são pedidos os dados
de pagamento), incluindo o processo de registo de utilizador requerido pelo site.
Durante este processo deveriam ser seguidas com particular atenção as

informações que o utilizador introduz bem como as outras em que tem relutância
em introduzir.
A tarefa número 3 era em tudo semelhante à tarefa número 1, com a diferença de

que o produto a pesquisar era sugerido pelo entrevistador e não pelo entrevistado.
Para esta tarefa o produto a pesquisar era um PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox.
Foi escolhido este produto, porque na altura em que o teste foi realizado, este era
um produto comum entre os três sites. Desta forma, foi possível comparar os
resultados de cada site em relação à pesquisa dos utilizadores pelo mesmo produto.
Finalmente, na tarefa número 4 o utilizador teria que comprar o produto que

pesquisou na tarefa anterior, seguindo todos os passos até ao final (altura em que
são pedidos os dados de pagamento).
Para a obtenção de resultados objectivos foi aplicada uma fórmula para calcular a
taxa de sucesso para cada tarefa em cada um dos sites. A fórmula utilizada foi a
seguinte:
Taxa de sucesso = (sucesso + (sucesso parcial * 0.5)) / amostra
26
4.5. Breve questionário após o teste para cada site.
Após a conclusão das tarefas, eram feitas algumas questões relativas ao site
visitado. Pretendia-se com este breve questionário conhecer as impressões do
utilizador inerentes ao processo de pesquisa e compra dos produtos on-line.
A primeira questão era mais aberta e consistia em saber quais os comentários

gerais do utilizador sobre o site: o que gostou mais e o que gostou menos.
Seguidamente foram feitas 6 questões com possibilidade de votação de 1 a 6,
sendo 1 muito mau e 6 muito bom.
Foram utilizadas 6 opções de resposta devido à tendência das pessoas em escolher
o valor do meio quando o número de opções é impar. Deste modo obriga-se a uma
maior reflexão por parte do entrevistado.
As questões realizadas foram:
!" Visibilidade do carrinho de compras;

!" Facilidade de registo;
!" Opções de pagamento;
!" Percepção da fase do processo de compra em que se encontra;
!" Facilidade de pesquisa do produto;
!" Segurança na compra.
Este processo foi repetido para os 3 sites em estudo, sendo que cada indivíduo
começava com uma ordem diferente, evitando assim que o último site obtivesse
melhores resultados de performance devido ao processo de aprendizagem através
da interacção com os sites anteriores.
27
4.6. Entrevista após a realização do teste.
Após a interacção do utilizador com os 3 sites, foi realizada uma entrevista final
para saber a opinião final do utilizador relativamente aos sites de comércio
electrónico.
A primeira questão servia para fazer uma comparação entre a preferência inicial do
utilizador relativa aos sites e como ela muda após a interacção com os mesmos:
1. Ordene os sites segundo a sua preferência.
Pretendia-se com a segunda questão saber se após a interacção com este tipo de
sites o utilizador sentiu alguma mudança na sua atitude relativamente ao processo
de compra on-line.
2. Depois deste teste a sua atitude para comprar on-line modificou-se de

alguma forma?
As duas questões seguintes visavam saber o que os utilizadores consideravam mais

importante ou menos importante nos sites de comércio electrónico.
3. Que característica valoriza mais nestes sites?
4. Que característica valoriza menos nestes sites?
As seguintes 3 questões tratavam de conhecer a facilidade ou dificuldade que os

utilizadores sentiram no geral na interacção com sites:
5. Como caracteriza em geral a facilidade de pesquisa nestes sites?
1 = muito difícil; 6 = muito fácil
6. Como caracteriza em geral a facilidade de compra nestes sites?
1 = muito difícil; 6 = muito fácil
7. Sente-se seguro a comprar nestes sites?
1 = nada seguro; 6 = muito seguro
28
Para concluir, foram feitas duas questões para saber aspectos que os utilizadores
querem neste tipo de sites e saber como os usam:
8. Ordene estas características conforme a valorização que dá neste tipo de

sites?
a. Facilidade de uso
b. Quantidade de produtos
c. Preços
d. Design
e. Marca
f. Métodos de compra
9. Como utilizaria mais este tipo de sites?
a. Compra
b. Pesquisa de características de produtos
c. Ambos
d. Nada
29
:: 5. Resultados.
5.1. Resultados da caracterização da amostra.
Relativamente à frequência de utilização da Internet, os resultados foram os

seguintes:
1. Em média, quantas vezes por semana costuma utilizar a Internet?
16
14
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7
Nº de dias por semana
|Figura 11| Frequência de utilização da Internet por parte dos inquiridos.
Pode-se ver na figura 11 que mais de 50% dos inquiridos utiliza a Internet todos os
dias, podendo-se considerar que são utilizadores com uma certa experiência na
utilização da Internet.
Na questão 2 quisemos saber se os inquiridos já tinham efectuado alguma compra

on-line. Os resultados revelam que apenas 7% dos inquiridos já compraram através
da Internet.
2. Já alguma vez fez compras on-line?
30
7%
Comprou on-line
Nunca comprou on-line
93%
|Figura 12| Percentagem de utilizadores da amostra que já fizeram compras on-line.
Os métodos de pagamento preferidos pelos utilizadores foram os seguintes:
3. Caso optasse por fazer realmente a compra, qual o método de pagamento que
preferiria?
13%
à cobrança
44%
multibanco
23%
cartão crédito
transf. Bancária
20%
|Figura 13| Opções de pagamento preferidas pelos utilizadores.
Na figura 13 nota-se que apenas 23% dos utilizadores se mostram dispostos a

fornecer os dados do cartão de crédito, sendo que esta é a opção de pagamento
mais generalizada nos sites de e-commerce. As opções em que não são requeridos
dados bancários (à cobrança e Multibanco, 64%) são as preferidas pelos inquiridos.
31
Sendo que o estudo se realizou durante a época Natalícia, pretendia-se saber se

nesta altura havia mais necessidade de fazer compras on-line. As respostas a esta
pergunta foram em 93% negativas, sendo que apenas um indivíduo mostrou ter
mais interesse em fazer compras on-line nesta altura do ano, apesar de nunca ter
comprado.
Houve ainda um indivíduo que mencionou que teria mais necessidade de fazer
compras on-line talvez no futuro.
4. Na época de Natal tem mais necessidade de fazer compras on-line?
3% 3%
Não
Sim
No futuro, provavelmente
94%
|Figura 14| Apetência para fazer compras on-line no Natal.
Na questão 5, em que era perguntado aos inquiridos se preferiam fazer compras

nas lojas físicas, o resultado foi 100% afirmativo. Comparando com os resultados
da questão número 2 (ver figura 12), em que apesar de haver indivíduos que já
fizeram compras on-line, eles continuam a preferir fazer as compras em lojas
físicas.
A questão número 6, revelou que a maior parte dos utilizadores prefere fazer a
pesquisa e comparação de preços dos produtos nas lojas on-line, e depois comprar
em lojas físicas. Daqui deduz-se que os sites funcionam mais como catálogo de
produtos on-line, do que realmente como loja virtual.
32
6. Em termos de pesquisa de produtos, costuma faze-las na Internet?
37% 17%
Sim
Não
Às vezes
46%
|Figura 15| Pesquisa do produto através da Internet.
As duas seguintes questões, dão uma ideia do tipo de produtos que os utilizadores
têm mais apetência para comprar na Internet, bem como aqueles que eles nunca
comprariam mesmo que estivessem disponíveis.
7. Que tipo de produtos acha que teria mais apetência para comprar on-line neste
tipo de lojas?
16% 13%
hardware
9% consumíveis
22% software
tudo
9% nada
hardware leve
31%
|Figura 16| Tipo de produtos que os utilizadores preferem comprar.
33
8. Que tipo de produtos acha que nunca compraria neste tipo de sites, mesmo que
estivessem disponíveis?
20%
3% 7%
7% hardware
3%
consumíveis
hardware leve
nada
tudo
produtos com pouca descrição
60%
|Figura 17| Produtos que os utilizadores preferem não comprar on-line.
A maior parte dos inquiridos (80%) nunca experimentou nenhuma destas lojas on-
line, sendo que o site mais conhecido é o da Fnac.pt (17%). Sublinhar ainda que
apenas 3% dos utilizadores visitaram o site da Worten.pt e nenhum dos inquiridos
tinha visitado o ShoppingDirect.pt.
9. Já experimentou alguma destas lojas on-line?
3% 0%
17%
Nenhum
Fnac.pt
Worten.pt
ShoppingDirect.pt
80%
|Figura 18| Sites mais visitados.
34
Dentro desta questão pediu-se aos inquiridos que ordenassem os sites segundo a
sua preferência. Os resultados obtidos foram os seguintes:
9.1. Ordene os sites por ordem de preferência.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Fnac Worten Shopping Direct
|Figura 19| Preferências dos utilizadores.
Finalmente, a questão número 10, tencionava proporcionar uma ideia da apetência

dos utilizadores de comprarem em lojas virtuais nacionais ou internacionais.
10. Prefere comprar em lojas on-line similares a estas, portuguesas ou

estrangeiras?
3%
7%
Não
Sim - Portuguesas
Sim - Estrangeiras
53%
37% Indiferente
|Figura 20| Tipo de lojas preferidas pelos inquiridos.
35
5.2. Resultados das Tarefas.
5.2.1. Tarefa 1 – encontrar um produto no site.
Na Tarefa 1, que consistia em encontrar um dado produto escolhido pelo próprio

inquirido, os resultados para os três sites foram os seguintes:
Fnac.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 21| Sucessos / Insucessos para a Tarefa 1 (encontrar um produto no site). Fnac.pt
Worten.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Inucesso
|Figura 22| Sucessos / Insucessos para a Tarefa 1 (encontrar um produto no site). Worten.pt
36
ShoppingDirect.pt
100,0%
Nº Indivíduos 80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 23| Sucessos / Insucessos para a Tarefa 1 (encontrar um produto no site). ShoppingDirect.pt
Os resultados mostram uma maior taxa de insucesso no site da Fnac.pt, sendo que
dos 30 utilizadores, 10 não conseguiram completar a tarefa, revelando uma taxa de
sucesso de 67%.
Relativamente aos outros dois sites, Worten.pt e ShoppingDirect.pt, é de referir que
ambos obtiveram uma taxa de sucesso superior a 80%.
Taxa de Sucesso
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Fnac.pt Worten.pt ShoppingDirect.pt
|Figura 24| Taxas de sucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 1 (encontrar um produto no site).
É necessário sublinhar que foram considerados sucessos parciais aqueles casos em

que o indivíduo conseguiu completar a tarefa mas escolheu o produto errado
(produto semelhante, mas de marca ou modelo diferente).
Foram contabilizados 3 sucessos parciais na ShoppingDirect.pt e 1 na Worten.pt.
37
Taxa de Insucesso
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
|Figura 25| Taxas de insucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 1 (encontrar um produto no
site).
Para efeitos de cálculo da taxa de sucesso, os sucessos parciais foram

contabilizados como “meio sucesso”, isto é, na fórmula o sucesso parcial conta
como 0.5, enquanto que o sucesso vale 1.
A fórmula utilizada foi a seguinte:
Taxa de sucesso = (sucesso + (sucesso parcial * 0.5)) / amostra
As causas principais que levaram a que os utilizadores não conseguissem completar

a primeira tarefa foram:
Fnac.pt: Neste site uma das causas para os casos de insucesso foi que o produto
escolhido pelos utilizadores não existia no site. Mesmo quando os produtos
existiam, muitos utilizadores não os conseguiram encontrar devido a uma má
categorização dos produtos, um motor de pesquisa pouco eficiente ou falta de
imagens e informações sobre o produto. Finalmente, houve também um caso em
que o insucesso foi provocado por um erro do site.
Worten.pt: Tal como aconteceu no site da Fnac.pt, uma das maiores causas de
insucesso foi a não existência do produto escolhido pelos utilizadores no site. É de
sublinhar ainda que houve um erro do site que provocou mais um caso de
insucesso para esta tarefa.
ShoppingDirect.pt: Neste site, o único problema encontrado foi que o produto que
os utilizadores escolheram comprar não existia no site, o que ocorreu em 4
ocasiões.
38
5.2.2. Tarefa 2 – comprar o produto encontrado na tarefa anterior.
Na tarefa 2, os utilizadores tinham que efectuar a compra do produto encontrado

na tarefa anterior. Os resultados foram os seguintes:
Fnac.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 26| Resultados obtidos na tarefa 2 (comprar o produto encontrado na tarefa anterior). Fnac.pt
Worten.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Inucesso
|Figura 27| Resultados obtidos na tarefa 2 (comprar o produto encontrado na tarefa anterior).
Worten.pt
39
ShoppingDirect.pt
100,0%
Nº Indivíduos 80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 28| Resultados obtidos na tarefa 2 (comprar o produto encontrado na tarefa anterior).
ShoppingDirect.pt
Nesta segunda tarefa, nota-se um aumento da taxa de insucesso nos 3 sites, o que
demonstra que um importante número de utilizadores não conseguiram acabar o
processo de compra. A maioria dos casos de insucesso nesta tarefa 2, ocorreram
durante o processo de registo do utilizador no site.
A leitura do gráfico da figura 29, mostra a diferença das taxas de sucesso nos três
sites de comércio electrónico em estudo. Sendo que o objectivo principal destes
sites é vender, os resultados mostram que acontece o contrário, ou seja, os
utilizadores não conseguem comprar ou têm taxas de sucesso muito baixas.
Taxa de Sucesso
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
|Figura 29| Taxas de sucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 2 (comprar o produto encontrado
na tarefa anterior).
40
Taxa de Insucesso
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
|Figura 30| Taxas de insucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 2 (comprar o produto
encontrado na tarefa anterior).
As causas para a ocorrência de insucessos nos três sites foram as seguintes:
Fnac.pt: Durante o processo de registo, houve várias dificuldades por parte dos
utilizadores, entre as quais, destacamos: morosidade do processo de registo devido
ao facto de obrigar o utilizador a fornecer uma password com oito caracteres
alfanuméricos sendo que destes oito, quatro teriam que ser letras e os outros
quatro teriam que ser algarismos. As mensagens de erro não ajudavam à
recuperação do erro, visto que, se o utilizador fornecesse uma password com
menos de oito caracteres, a mensagem de erro indicava simplesmente que a
palavra passe teria de ter oito caracteres, sem indicar que teriam obrigatoriamente
de ser quatro letras e quatro algarismos. Isto provocava que o utilizador tivesse de
preencher pelo menos 3 vezes o mesmo formulário.
Também no processo de registo, quando o utilizador clicava no botão “concluir
compra” aparecia no ecrã o seguinte esquema:
|Figura 31| Gráfico indicador da fase do processo de compra.
Perante este esquema, os utilizadores pensavam que a imagem que aparecia no

ecrã era um menu para avançar no processo de compra e tentavam clicar no
41
“botão” seguinte para avançar, sem qualquer resposta por parte do sistema.
Finalmente, quando se apercebiam que os “botões” não funcionavam, clicavam no
link “adicionar um novo endereço”. O sistema continuou a fornecer instruções
pouco claras quando pedia para se dar um nome ao endereço. A maioria dos
utilizadores não sabia o que escrever neste campo e ficavam confusos. Ainda na
mesma página, a utilização da expressão “linha 1 do endereço” criou também
grande confusão aos utilizadores porque não sabiam o que isso significava.
Worten.pt: A causa mais frequente de erros neste site foi a falta de clareza no
processo de registo. Os campos não obrigatórios eram marcados com um asterisco,
no entanto, os campos de preenchimento do número de telemóvel e telefone
tinham um asterisco e eram de preenchimento alternativo. Após validação do
registo, o sistema respondia que era necessário preencher pelo menos um dos
números quando inicialmente os campos eram considerados como não obrigatórios.
Outro factor, também no registo, era quando o nome de utilizador já existia e a
mensagem de erro do site era a seguinte: “o id de utilizador já existe”. Perante
esta mensagem, a maior parte dos utilizadores alterou a palavra passe em vez de
alterar o nome de utilizador, voltando a cometer o mesmo erro, em alguns casos,
vezes sem conta.
Um outro aspecto muito importante é a falta de feedback do carrinho de compras
no momento em que se adiciona um produto. Na grande maioria dos casos, os
utilizadores clicaram mais do que uma vez no botão de compra desconhecendo que
estavam a acumular o mesmo produto várias vezes no seu carrinho de compras.
Isto levou a que se perdesse bastante tempo até os utilizadores repararem no
carrinho de compras do lado direito do ecrã cuja visibilidade era ainda dificultada
pelo facto do mesmo desaparecer do ecrã sempre que se fazia scroll vertical da
página.
Há ainda a acrescentar a dificuldade do processo de remoção do produto do
carrinho de compras, uma vez que os utilizadores clicavam várias vezes no mesmo
produto, este era adicionado o mesmo número de vezes ao carrinho.
|Figura 32| Remover os produtos do carrinho de compras é um processo complicado.
42
Para remover um produto do carrinho de compras é necessário clicar na caixa por

baixo do símbolo “X” e clicar no botão “Actualizar”. A maioria dos utilizadores
clicavam simplesmente no “X”.
ShoppingDirect.pt: A principal causa de insucesso neste site foi o processo de

registo. Sempre que os utilizadores registavam um nome de utilizador já existente,
a mensagem de erro dada pelo site era: “o utilizador já existe”. Perante esta
mensagem, os utilizadores ficavam confusos sem saber o que se tinha passado com
o registo. É de salientar também que houve alguns casos em que, mesmo quando
aparecia esta mensagem de erro, se o utilizador clicasse no botão “pagar”, o
processo de compra continuava sem que o utilizador se tivesse registado no site.
43
5.2.3. Tarefa 3 – encontrar o produto PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox.
O objectivo desta tarefa era encontrar o produto PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox
e referir quais as suas principais características.
Para esta tarefa, os resultados obtidos foram:
Fnac.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 33| Resultados obtidos na tarefa 3 (encontrar o produto PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox).
Fnac.pt
Worten.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Inucesso
Worten.pt
44
ShoppingDirect.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
ShoppingDirect.pt
Os dados obtidos nos gráficos revelam uma grande disparidade de resultados entre
o site da Fnac.pt e os sites da Worten.pt e da ShoppingDirect.pt. No caso da
Fnac.pt houve 20 casos de insucesso em 30 testes, o que demonstra que os
utilizadores tiveram bastantes dificuldades em conseguir encontrar o produto. O
mesmo já não aconteceu nos outros dois sites, tendo a ShoppingDirect.pt obtido os
melhores resultados, com uma taxa de sucesso de quase 100%.
Taxa de Sucesso
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
|Figura 36| Taxas de sucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 3 (encontrar o produto PDA
Fujitsu-Siemens Pocket Loox).
45
A figura 36 mostra as diferenças evidentes entre as taxas de sucesso da Fnac.pt em

comparação com os outros dois sites testados. Podemos ver que, apesar do site da
ShoppingDirect.pt ter obtido os melhores resultados, o site da Worten.pt, consegue
atingir também bons resultados, com uma taxa de sucesso de quase 87%. Em
baixo, na figura 37, pode observar-se a diferença entre as taxas de insucesso em
cada um dos sites.
Taxa de Insucesso
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
|Figura 37| Taxas de insucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 3 (encontrar o produto PDA
Fujitsu-Siemens Pocket Loox).
Para a tarefa 3, as causas de insucesso foram as seguintes:
Fnac.pt: Má categorização dos produtos, ou seja, o produto que o utilizador deveria

encontrar (PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox) encontrava-se numa subcategoria
chamada “Burótica”. Este termo é desconhecido para a grande maioria da
população e a maior parte dos utilizadores nem sequer clicaram nesse link.
O segundo factor foi a pouca eficácia do motor de pesquisa que apenas procurava
os termos da pesquisa como frase, ou seja, só devolvia resultados se a pesquisa
fosse efectuada com os termos “pocket loox” e não dava resultados se a pesquisa
fosse efectuada com os termos “PDA fujitsu-siemens pocket loox”.
Worten.pt: A principal causa para a ocorrência de insucessos neste site foram os

erros de servidor que ocorreram em três ocasiões, evitando que o utilizador
pudesse continuar a compra.
ShoppingDirect.pt: Neste site apenas houve um caso de sucesso parcial em que o

utilizador continuou o processo de compra com um produto diferente do que lhe
fora pedido (produto semelhante mas de marca diferente).
46
5.2.4. Tarefa 4 – comprar o PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox.
A última tarefa consistia em efectuar a compra do produto encontrado na tarefa 3

(um PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox). A dinâmica de resultados obtidos na tarefa
anterior, repete-se nesta tarefa 4. Assim, o site da Fnac.pt volta a ter os piores
resultados, tendo novamente mais casos de insucesso do que de sucesso.
Fnac.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 38| Resultados obtidos na tarefa 4 (comprar o PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox). Fnac.pt
Worten.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Inucesso
|Figura 39| Resultados obtidos na tarefa 4 (comprar o PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox). Worten.pt
47
ShoppingDirect.pt
100,0%
80,0%
Nº Indivíduos
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Sucesso Insucesso
|Figura 40| Resultados obtidos na tarefa 4 (comprar o PDA Fujitsu-Siemens Pocket Loox).
ShoppingDirect.pt
Um aspecto a sublinhar é que, quer no site da Worten.pt, quer no site da

ShoppingDirect.pt houve uma certa aprendizagem dos utilizadores em relação ao
processo de compra, pelo facto de ter havido uma redução dos casos de insucesso
na última tarefa, em comparação com a tarefa 2.
O modelo mental criado durante o processo de compra na tarefa 2, foi transferido
para a tarefa 4, proporcionando assim, uma maior taxa de sucesso nesta ultima
tarefa.
No caso da Fnac.pt, os casos de insucesso foram bastante elevados devido também

à elevada taxa de insucesso obtida na tarefa 3, o que condicionou os resultados
obtidos nesta última tarefa.
Taxa de Sucesso
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
|Figura 41| Taxas de sucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 4 (comprar o PDA Fujitsu-Siemens
Pocket Loox).
48
A figura 41, volta a mostrar a tendência para haver melhores resultados no site da
ShoppingDirect.pt e piores no site da Fnac.pt. Mais uma vez, o site da Worten.pt
mantém-se com valores médios atingindo ainda uma considerável taxa de sucesso.
Taxa de Insucesso
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
|Figura 42| Taxas de insucesso para os 3 sites relativamente à Tarefa 4 (comprar o PDA Fujitsu-
Siemens Pocket Loox).
Causas de insucesso para esta tarefa:
É de salientar que, para os utilizadores que conseguiram completar a tarefa 2, o

processo de finalização da tarefa 4 foi mais facilitado porque não era necessário
repetir os passos do processo de registo. Este facto levou a que o número de casos
de insucesso da tarefa 4 fosse inferior ao da tarefa 2 excepto no caso da Fnac.pt
que obteve um elevado número de casos de insucesso nesta tarefa que podem ser
explicados pelo facto de ter havido também uma elevada taxa de insucesso na
tarefa 3, o que impossibilitou que os utilizadores pudessem completar com sucesso
esta última tarefa.
Fnac.pt: “Muito complicado. Não sei o que deve ser feito no registo”. Esta foi
apenas uma das afirmações feitas pelos utilizadores durante o processo do registo
no site da Fnac.pt. Isto demonstra as dificuldades sentidas nesta fase do processo
de compra, o que tornou este facto como a principal causa de insucesso para esta
tarefa.
Worten.pt: Neste site, o principal problema voltou a ser o registo do utilizador, tal
como já tinha acontecido para a tarefa 2.
É de salientar que houve um caso em que ocorreu um erro no site, o que fez com
que o utilizador não conseguisse completar a compra.
49
ShoppingDirect.pt: Tal como no site da Worten.pt, o principal problema estava

situado no processo de registo. “Não sei porque é que estava sempre a dizer: o
utilizador já existe!” As mensagens de erro são portanto um dos aspectos mais
referenciados pelos utilizadores no processo de registo.
50
5.3. Breve questionário após a realização das tarefas.
No final da última tarefa em cada site, foi feito um breve questionário para
conhecer a opinião final do utilizador em relação a alguns aspectos do site. O
método escolhido para a recolha de respostas foi uma escala de Lickert com um
intervalo de opções de 1 a 6.
Para uma melhor comparação dos resultados, as respostas são mostradas de forma
agrupada para os três sites. Podendo-se assim fazer uma melhor comparação dos
valores obtidos.
1. Visibilidade do carrinho de compras.
0
Pouco visível 2 3 4 5 Bem visível
Fnac Worten ShoppingDirect
|Figura 43| Visibilidade do carrinho de compras nos três sites.
3,85
3,8
Média
3,75
3,7
3,65
|Figura 44| Média da visibilidade do carrinho de compras nos três sites.
51
2. Facilidade de registo.
0
Muito difícil 2 3 4 5 Muito fácil
|Figura 45| Facilidade de registo nos três sites.
3,41
3,4
3,39
3,38
3,37
3,36
Média
3,35
3,34
3,33
3,32
3,31
3,3
|Figura 46| Média da facilidade de registo nos três sites.
Os utilizadores consideraram que era mais fácil fazer o registo no site da Fnac.pt do
que nos outros dois sites.
52
3. Opções de pagamento.
0
Poucas opções 2 3 4 5 Muitas opções
|Figura 47| Opções de pagamento nos três sites.
2,88
2,86
2,84
2,82
2,8
Média
2,78
2,76
2,74
2,72
2,7
2,68
|Figura 48| Média de opções de pagamento nos três sites.
O site da ShoppingDirect.pt é aquele que oferece mais opções de pagamento

(MultiBanco, MBNet, VISA). A Worten.pt permite pagar em Cheque ou com VISA.
Finalmente a Fnac.pt permite efectuar os pagamentos com VISA ou MultiBanco.
53
4. Percepção da fase do processo de compra em que se encontra.
0
Pouco 2 3 4 5 Bem
perceptível perceptível
|Figura 49| Percepção da fase do processo de compra em que se encontra nos três sites.
3,85
3,8
3,75
Média
3,7
3,65
3,6
|Figura 50| Média da percepção da fase do processo de compra sentida pelos utilizadores.
A estruturação dos passos da compra está bem perceptível no site da Fnac.pt.
54
5. Facilidade de pesquisa do produto.
14
12
10
0
|Figura 51| Facilidade de pesquisa do produto nos três sites.
4,5
4,45
4,4
Média
4,35
4,3
4,25
|Figura 52| Média da facilidade de pesquisa do produto nos três sites.
Nesta questão os utilizadores indicaram que era fácil pesquisar os produtos nos
sites. A Fnac.pt obteve os melhores resultados, mas a diferença não é grande em
relação aos outros dois sites.
55
6. Sentimento de segurança a comprar no site.
0
Nada seguro 2 3 4 5 Muito seguro
|Figura 53| Sentimento de segurança a comprar nos três sites.
3,66
3,65
3,64
Média
3,63
3,62
3,61
3,6
|Figura 54| Média do sentimento de segurança dos utilizadores a comprar nos três sites.
56
5.4. Comentários dos utilizadores.
Após a interacção com cada um dos sites, foi feita uma questão aos utilizadores
sobre quais os pontos positivos e negativos do site. Os comentários dos utilizadores
serviram para nos indicar quais foram os aspectos que mais dificultaram a
interacção com os sites e aqueles que a facilitaram. As respostas eram totalmente
abertas pois o objectivo era recolher o máximo de informação possível sobre as
opiniões dos utilizadores.
5.4.1. Comentários positivos.
Para o site da Fnac.pt, os utilizadores consideraram como pontos mais fortes o

aspecto gráfico e a estruturação do processo de compra. No entanto, as opiniões
foram muito diversas:
Fnac.pt
5%
5%
5% 25%
Aspecto gráfico
Estruturação do processo de compra
5% Boa pesquisa
Variedade
5% Organização dos produtos

Simplicidade
Navegação
5% Imagens dos produtos
Menús perceptíveis
Velocidade
10% 20%
15%
|Figura 55| Comentários positivos para o site Fnac.pt.
57
Na Worten.pt, os aspectos mais destacados foram a organização dos produtos, o

aspecto gráfico e os menus de navegação. No entanto, a organização dos produtos
foi o item mais destacado para este site:
Worten.pt
2% 2%
5%
5%
Organização dos produtos
31% Aspecto gráfico
5%
Menus de navegação
Imagens dos menus de navegação
Fácil pesquisa
10%
Informação sobre os produtos
Cores
Variedade
Imagens dos produtos
10% Registo fácil
15%
15%
|Figura 56| Comentários positivos para o site Worten.pt.
58
Para o site da ShoppingDirect.pt a navegação foi o aspecto que mais se destacou,

com 40% de comentários que referem este item como um dos mais positivos.
Seguem-se o aspecto gráfico e a organização da informação.
ShoppingDirect.pt
3% 3%
3%
3%
5%
Navegação
5%
Aspecto gráfico
40%
Organização da informação
Fácil encontrar o produto
Variedade de produtos
Datas de entrega e opções de pagamento
11%
Registo fácil
Passos da compra
Informação sobre os produtos
Carrinho de compras
14%
13%
|Figura 57| Comentários positivos para o site ShoppingDirect.pt.
59
5.4.2. Comentários negativos.
Os aspectos que os utilizadores consideraram como sendo os mais negativos no site

da Fnac.pt foram: um motor de busca pouco eficiente, os botões do menu pouco
perceptíveis e a pouca informação sobre os produtos:
Fnac.pt
5%
5%
22%
8%
Motor de busca pouco eficiente
Botões do menu pouco perceptíveis
Pouca informação sobre os produtos
8%
Registo complicado
Site muito confuso
Pouca variedade de produtos
Má organização de conteúdos
Difícil navegação
13%
19%
20%
|Figura 58| Comentários negativos para o site Fnac.pt.
60
Registo complicado, falta de feedback na compra e as cores do site, foram os

aspectos negativos referidos pelos utilizadores após a interacção com o site da
Worten.pt.
Worten.pt
5%
5%
5%
28% Registo comlicado
5%
Não há feedback na compra
Cores
5%
Processo de compra é aborrecido
Confuso
Eliminação de produtos no carrinho é complicado
Motor de busca
24%
Informação relevante misturada com o resto da
informação
23%
|Figura 59| Comentários negativos para o site Worten.pt.
61
Finalmente, o site da ShoppingDirect.pt, foi aquele que apresentou as opiniões

menos díspares, sendo que não houve nenhum aspecto negativo que se destacasse
em relação ao resto. Um aspecto importante a sublinhar é que o aspecto gráfico,
que já tinha sido considerado como sendo um dos aspectos mais positivos do site,
obteve também uma alta taxa de comentários negativos, o que demonstra que não
há um consenso em relação ao aspecto visual do site.
ShoppingDirect.pt
4%
4%
16%
8%
8%
17%
Motor de busca
Registo complicado
13%
Aspecto gráfico
Muita informação
Pouca informação dos produtos no início
Carrinho de compras pouco visível
17%
13% Processo de encomenda é complicado
Pouca variedade de produtos
"scroll" para poder encomendar
|Figura 60| Comentários negativos para o site ShoppingDirect.pt.
62
5.5. Resultados da Entrevista após o teste.
Após a realização de todos os testes, foi feito um questionário final em que se

obtiveram os seguintes resultados.
Na primeira questão, pretendia-se saber se as preferências relativamente aos sites

se mantinham após a interacção com os mesmos. Os resultados demonstram uma
mudança de opinião dos utilizadores em relação aos sites da Fnac.pt e
ShoppingDirect.pt, um pela negativa e outro pela positiva. A Worten.pt manteve-se
dentro dos mesmos valores alcançados antes do teste.
1. Ordene os sites segundo a sua preferência.
100
80
60
40
20
0
|Figura 61| Preferências dos utilizadores depois do teste.
A comparação entre os resultados obtidos antes e depois do teste, mostram

claramente, a mudança de opinião dos utilizadores em relação à ordem de
preferência dos sites.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Antes do teste Depois do teste
|Figura 62| Comparação entre as preferências dos utilizadores antes e depois do teste.
63
2. Depois deste teste a sua atitude para comprar on-line modificou-se de alguma
forma?
37%
Sim
Não
63%
|Figura 63| Mudança de atitude dos utilizadores após o teste.
A figura 63 mostra que a maior parte dos utilizadores mantém a mesma atitude em
relação às compras através da Internet, no entanto, uma percentagem importante
(37%) afirmou que tinha mudado de atitude e que no futuro iria olhar com mais
atenção para o comércio electrónico.
As seguintes duas questões foram feitas de forma aberta e tinham como objectivo
saber o que os utilizadores consideravam ser mais importante ou menos importante
num site de comércio electrónico, pelo que o maior ou menor número de votos num
determinado aspecto, indica que houve um consenso por parte dos inquiridos em
relação àquilo que mais ou menos valorizavam. Não foi, portanto, oferecida
nenhuma listagem em que os utilizadores pudessem escolher os itens que achavam
que teriam maior ou menor valor. As questões efectuadas foram as seguintes:
64
3. Que característica valoriza mais nestes sites?
3%
3% 3%
3% ver as características dos produtos
3% Facilidade de pesquisa
3%
31% variedade de produtos
5% orientação dos passos da compra / saber onde estou
facilidade de navegação
organização dos produtos
8%
facilidade de registo
aspecto gráfico
eficácia do sistema
8%
facilidade de compra
acessibilidade da informação
7%
23% marca da empresa
|Figura 64| Características que os utilizadores valorizam mais neste tipo de sites.
Na figura 64, são mostrados os aspectos mais valorizados neste tipo de sites pelos
indivíduos entrevistados. Assim, aquilo que é considerado mais importante num site
de e-commerce é fornecer as características detalhadas dos produtos associado
também a uma maior facilidade de pesquisa dos mesmos. Outros aspectos
importantes são também a orientação dos passos da compra, ou seja, informar
sempre o utilizador sobre a sua localização no site e dar indicações de como
progredir no sentido de completar a compra; a variedade de produtos e a sua
organização e a facilidade de navegação no site.
65
4. Que característica valoriza menos nestes sites?
3%
3%
3%
7%
32% publicidade a outros produtos
registo (dar os dados pessoais)
nada
10% insegurança
aspecto gráfico
processo de compra
excesso de informação
navegabilidade
10%
preços elevados
18%
14%
|Figura 65| Características que os utilizadores valorizam menos neste tipo de sites.
Em relação às características que os utilizadores valorizam menos nos sites de e-

commerce, podemos ver que a publicidade a outros produtos “molesta” os
utilizadores indicando este aspecto como aquele a que eles dão menos valor.
Outro factor pouco valorizado pelos utilizadores foi o facto de ser obrigatório
fornecer dados pessoais durante o registo, que não são estritamente necessários
para completar o processo de compra.
O terceiro aspecto mais referenciado foi que não havia nada que pudesse ser
considerado como pouco valorizado. Este facto pode ser devido talvez ao
desconhecimento dos utilizadores sobre este tipo de sites.
As seguintes três questões revelam as opiniões gerais dos utilizadores para os três
sites sobre a facilidade de pesquisa dos produtos, a facilidade da compra e o
sentimento de segurança na compra sentido após a interacção com o sistema.
66
5. Como caracteriza em geral a facilidade de pesquisa nestes sites?
18
16
14
12
10
0
|Figura 66| Facilidade de pesquisa dos produtos nos sites em geral.
6. Como caracteriza em geral a facilidade de compra nestes sites?
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
|Figura 67| Facilidade de compra dos produtos nos sites em geral.
67
7. Sente-se seguro a comprar nestes sites?
12
10
0
Nada seguro 2 3 4 5 Muito
seguro
|Figura 68| Sentimento de segurança no processo de compra nos três sites.
Na questão número 8 era pedido aos utilizadores para ordenarem uma série de
itens relacionados com o comércio electrónico. A ordenação deveria ser feita do
item de mais valor para o que consideravam ser menos importante.
8. Ordene estas características conforme a valorização que dá neste tipo de sites.
Métodos de
compra Facilidade de
15% uso
26%
Marca
10%
Design
13% Quantidade de
produtos
19%
Preços
17%
|Figura 69 | Ordenação das características que os utilizadores dão mais valor.
68
Como se vê na figura 69, os utilizadores dão mais valor à facilidade de uso e à

quantidade produtos do que ao design ou à marca dos sites. Este aspecto é
importante porque revela que o mais importante não é a estética mas sim a
funcionalidade e a oferta de produtos.
A última questão pretendia saber como é que os utilizadores usam este tipo de
sites. Os resultados foram:
0%
10% 0%
Compra
Pesquisa de características
Ambos
Nada
90%
|Figura 70| Tipo de uso que os utilizadores dão a este tipo de sites.
Os resultados vieram confirmar aquilo que já tinha sido referenciado anteriormente

na caracterização da amostra, ou seja, os utilizadores usam mais este tipo de sites
como fonte de informação sobre os produtos em vez de local de compra, preferindo
deslocar-se até à loja física para comprar o produto.
5.6. Duração dos testes.
Em média, cada teste demorou 55 minutos desde a entrevista de caracterização da

amostra até à conclusão da entrevista após o teste. O teste mais lento demorou 73
minutos e o mais rápido demorou apenas 42 minutos. Em termos de interacção
propriamente dita com os sites, na Fnac.pt os utilizadores demoraram em média 23
minutos para completar as quatro tarefas. Na Worten.pt o tempo demorado pelos
utilizadores foi em média 17 minutos. Finalmente no ShoppingDirect.pt, cada teste
demorou em média 15 minutos.
69
:: 6. Discussão dos Resultados.
6.1. Os utilizadores não compram na Internet.
De um modo geral, a maioria dos utilizadores usa a Internet todos os dias, o que
revela uma certa experiência no uso deste meio.
No entanto, apesar de usarem bastante a Internet, os sites de comércio electrónico
não são dos mais visitados. De facto, apenas uma pequena percentagem (7%) dos
utilizadores já efectuou compras on-line.
A maior parte dos utilizadores visita os sites de comércio electrónico apenas para
pesquisa de características de produtos e comparação de preços. A característica
que os utilizadores consideram ser mais importante neste tipo de sites é poderem
ver as características detalhadas dos produtos, e 90% dos mesmos utiliza estes
sites apenas com essa finalidade.
No final dos testes, a atitude dos utilizadores para não comprar on-line manteve-se,
no entanto 37% dos utilizadores afirmou ter mudado de opinião em relação ao
comércio electrónico.
6.2. Os métodos de pagamento não se adaptam às exigências do utilizador.
O método de pagamento mais utilizado pelos sites de comércio electrónico é o

pagamento através de cartão de crédito. Apesar deste ser o método mais comum,
as opiniões dos utilizadores revelam que preferem outros tipos de pagamento em
que não sejam necessários fornecer dados bancários (número de cartão de crédito
ou NIB). A grande maioria (64%) prefere pagar no momento da recepção da
encomenda ou através do cartão Multibanco, evitando assim fornecer dados através
da Internet.
No geral, os utilizadores revelaram que se sentem pouco seguros na compra, o que
pode ser um factor importante no facto de tentarem evitar ao máximo fornecer os
dados de pagamento através da Internet.
O que acontece na maioria dos sites é que as opções de pagamento não são muito
variadas e na maioria das vezes não existe o método de pagamento preferido pelo
utilizador.
70
6.3. O que os utilizadores comprariam.
Relativamente aos produtos que os utilizadores estão dispostos a comprar on-line,

os resultados mostraram que os utilizadores têm mais apetência para comprar
produtos de baixo valor, tais como consumíveis e software, evitando comprar
produtos caros e de grande porte, tais como computadores e impressoras.
Tal como já foi demonstrado anteriormente, os utilizadores preferem comprar estes
produtos em lojas físicas, utilizando o site apenas para visualização das
características e comparação de preços entre lojas.
6.4. Expectativas dos utilizadores.
Inicialmente, os utilizadores consideraram o site da Fnac.pt como sendo aquele em

que iriam fazer a pesquisa dos produtos em primeiro lugar. De seguida indicaram a
Worten.pt e finalmente, com escassos votos, o ShoppingDirect.pt.
Este aspecto revela que a Fnac.pt tem um Branding muito forte, usando a sua
marca como uma mais valia para o seu site atraindo os utilizadores.
Podemos definir o Branding como o processo de criar uma associação entre um
objecto ou sentimento a um produto ou marca. O mesmo já não acontece com o
site da ShoppingDirect.pt cujo Branding é praticamente nulo.
Analisando o gráfico da Figura 71, nota-se uma mudança de opinião dos
utilizadores relativamente à expectativa sentida antes e depois do teste para cada
um dos sites.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Antes do teste Depois do teste
|Figura 71| Comparação entre as preferências dos utilizadores antes e depois do teste.
71
As expectativas dos utilizadores em relação ao site da Fnac.pt eram bastante

elevadas antes do teste. Após a interacção com o mesmo, notou-se uma certa
desilusão por parte dos utilizadores, visto que as opiniões depois do teste,
relegaram o site da Fnac.pt para o último lugar nas preferências. Este aspecto
demonstra que apesar do excelente Branding, o site não responde às expectativas
criadas pelos utilizadores.
O investimento realizado no Branding da empresa, não recebe um ROI (Return of
Investment) na área da Internet, o que faz com que a empresa possa estar a
perder dinheiro numa área em que seria possível obter grandes benefícios
financeiros. A função principal do site, deveria ser funcionar como uma montra dos
produtos que estão disponíveis na loja física. Deste modo, deveria dar-se mais
atenção a este aspecto, fornecendo informações mais detalhadas sobre os produtos
existentes. Isto levaria a que os utilizadores pudessem ter uma ideia mais
específica dos produtos e fazer com que os fossem comprar à loja física.
A Worten.pt consegue manter as expectativas dos seus clientes, com um site

situado à altura da loja física. O que é positivo porque existe um equilíbrio entre a
imagem da empresa e a sua presença na Internet.
No caso do ShoppingDirect.pt, os resultados após a interacção com o site,

revelaram que os utilizadores se sentiram satisfeitos com o serviço fornecido pelo
site, indicando-o como o site preferido após o teste.
Esta diferença entre as expectativas iniciais e os resultados finais revelam que se
houvesse uma maior publicidade do site, os resultados obtidos seriam ainda
melhores. A falta de publicidade ao site, fez com que a grande maioria dos
utilizadores testados desconhecessem a existência do mesmo.
6.5. Porque é que os utilizadores não conseguem comprar?
Com base nos resultados da interacção dos utilizadores com os sites, foi possível
identificar os principais factores que levaram a que os utilizadores não
conseguissem completar as suas tarefas com êxito.
72
Na Fnac.pt, podemos concluir que os seguintes factores influenciaram de forma

negativa a interacção dos utilizadores com o site:
- Má categorização dos produtos, levando os utilizadores a fazer um maior uso

do motor de pesquisa sempre que não conseguiam encontrar o produto. Os
nomes utilizados para as categorias não estão adaptados ao modelo mental
dos utilizadores, o que leva a que muitos não saibam o significado de alguns
termos tais como: Burótica, Hardware/Telecom, entre outros.
|Figura 72| Má categorização dos produtos.
- Há a acrescentar ainda que dentro de cada subcategoria, os produtos não

são mostrados de uma forma coerente, visto que aparecem todos agrupados
sem nenhum tipo de organização.
|Figura 73| O utilizador tem que percorrer várias páginas de produtos para encontrar aquilo que
procura.
- O motor de pesquisa é pouco eficiente. Os resultados fornecidos são quase

sempre nulos, mesmo quando o produto está disponível no site. A razão
para tal, é que o motor efectua a pesquisa aos termos considerando-os
como uma frase e não como palavras separadas, ou seja, só devolvia
resultados se a pesquisa fosse efectuada com os termos “pocket loox” e não
dava resultados se a pesquisa fosse efectuada com os termos “PDA fujitsu-
siemens pocket loox”.
- Falta de informações sobre o produto. Sendo este o principal motivo pelo

qual os utilizadores visitam este tipo de sites, a inexistência de informações
detalhadas sobre os produtos disponíveis, pode levar a que os utilizadores
tentem procurar o produto num outro site da concorrência, perdendo-se
assim eventuais clientes.
73
- Falta de imagens em alguns dos seus produtos. Além de não haver

informação sobre as características dos produtos, a inexistência de qualquer
imagem sobre o mesmo torna a escolha do produto como uma incógnita,
visto que não se sabe o que é que se está a comprar.
- Registo moroso e confuso. Um processo de registo mais simples poderia

aumentar bastante o número de vendas através deste meio, visto ser esta a
principal causa de insucesso no processo de compra.
- Mensagens de erro. A linguagem utilizada neste tipo de mensagens deveria

ajudar o utilizador em vez de o confundir ainda mais. As mensagens de erro
não ajudavam à recuperação do erro, visto que, se o utilizador fornecesse
uma password com menos de oito caracteres, a mensagem de erro indicava
simplesmente que a palavra passe teria de ter oito caracteres, sem indicar
que teriam obrigatoriamente de ser quatro letras e quatro algarismos. Isto
provocava que o utilizador tivesse de preencher pelo menos 3 vezes o
mesmo formulário.
- Botões do menu pouco perceptíveis. Os botões do menu de navegação

superior não têm a aparência deste tipo de comandos. Isto leva a que os
utilizadores não os distingam e passem por eles sem lhes clicar, utilizando
em alternativa o motor de busca.
|Figura 75| Os links do menu superior não têm a aparência de botões.
- Forçar o utilizador a visualizar o carrinho de compras sempre que se

adiciona um produto ao carrinho. De facto, isto torna-se aborrecido para
aqueles utilizadores que querem comprar mais do que um produto, requer
que sejam dados mais cliques extra, e limita potencialmente o número de
produtos que a pessoa quer comprar (ao chegar ao carrinho de compras, a
tendência é finalizar a compra).
74
No site da Worten.pt, os maiores constrangimentos foram sentidos ao nível de:
- Demasiados erros no site, sendo este o principal problema encontrado

durante os testes. A maior parte dos erros ocorreram na fase de pagamento,
ficando o utilizador bloqueado sem poder concluir a compra. O que acontecia
era quando o utilizador, após ter feito o registo, clicava em pagar, o site
bloqueava e não saia da mesma página. Outro erro que também aconteceu
foi quando o utilizador clicava no botão “Informática”, aparecia uma página
de Erro 404 – Página não encontrada.
- Falta de clareza no processo de registo: linguagem confusa, mensagens de

erro pouco informativas, falta de critérios standard no preenchimento do
formulário (ex.: campos não obrigatórios marcados com asterisco, quando o
normal é exactamente o oposto).
|Figura 76| Os campos com * não são obrigatórios, ao contrário do que é normal na maioria dos sites.
|Figura 77| As mensagens de erro utilizam linguagem demasiado técnica.
- Falta de feedback. As operações realizadas pelo utilizador não forneciam

informação de retorno sobre o sucesso ou insucesso da acção levando a que
o utilizador repita a mesma acção vária vezes. Qualquer acção deveria ser
seguida de uma informação de retorno sobre aquilo que acabou de ser feito
(ex.: adicionamento de produtos ao carrinho de compras. O utilizador não
recebia feedback e adicionava o mesmo produto várias vezes). Também o
facto do carrinho de compras desaparecer quando se fazia scroll vertical da
página, fazia com que fosse ainda mais difícil verificar o número de itens
existentes no carrinho.
- O processo de remoção dos produtos do carrinho de compras é demasiado

confuso. O processo de actualização do carrinho de compras deve ser de
75
fácil utilização para o utilizador. Neste site, é requerido que o utilizador

clique na caixa marcada com um “X” e clique no botão “ACTUALIZAR” de
modo a removê-lo do carrinho de compras. O uso de um botão “REMOVER”
ou “APAGAR” é um método muito mais intuitivo para fazer isso.
- Quando o número de produtos no carrinho de compras é mais elevado,

torna-se necessário fazer scroll para ver o botão “ACTUALIZAR”. Esta função
deve estar localizada de forma a que seja sempre visível e se distinga do
resto das áreas do carrinho de compras, independentemente do número de
itens existentes no carrinho de compras.
No ShoppingDirect.pt, seria necessário melhorar os seguintes aspectos:
- Processo de registo. A linguagem utilizada deveria ajudar o utilizador a

completar mais facilmente este processo, o que não acontece. Deveria ser
modificada a linguagem com que o sistema se dirige ao utilizador, indicado o
que deve ser feito para corrigir o erro.
|Figura 78| As mensagens de erro não ajudam a solucionar o problema.
- Foi encontrado um “bug” durante o registo em que, quando o nome do

utilizador já existia, aparecendo a mensagem de erro a indicar tal facto, era
possível continuar a compra mesmo sem estar registado, clicando no botão
“Pagar”.
- Tal como na Worten.pt, existe uma falta de critérios standard no

preenchimento do formulário (ex.: campos não obrigatórios marcados com
asterisco, quando o normal é exactamente o oposto).
76
|Figura 79| Campos de preenchimento não obrigatório marcados com *. A informação que indica que
esses campos não são obrigatórios só aparece no final do formulário.
- Tal como acontece para os outros dois sites, foi referenciado pelos
utilizadores que o motor de busca é pouco eficiente não ajudando a
encontrar aquilo que se procura.
- O site força o utilizador a visualizar o carrinho de compras sempre que se

adiciona um produto ao carrinho.
- É necessário fazer scroll para se poder ver o botão “Encomendar” para

concluir a compra ou para actualizar o carrinho de compras.
|Figura 80| O botão “Encomendar” está escondido e é necessário fazer scroll para o ver.
77
Da análise de todos os aspectos referenciados anteriormente, coloca-se o processo

de registo como a principal fonte de problemas no que diz respeito à conclusão de
uma compra nos sites de comércio electrónico.
Os utilizadores consideraram que os processos de registo eram, na sua
generalidade, difíceis de concluir, sendo que a Fnac.pt obteve os piores resultados,
seguido pela Worten.pt e finalmente pelo ShoppingDirect.pt.
Deste modo, seria preferível existir um outro processo menos moroso, que só
exigisse dados relevantes para a conclusão da compra em si (ex.: morada de
entrega, número de telefone para confirmação da encomenda e método de
pagamento).
A visibilidade do carrinho de compras dos três sites era razoavelmente boa o que
não é mau, mas no site da Worten.pt o carrinho desaparecia sempre que se fazia
scroll vertical. No entanto, são usados termos diferentes para identificar o mesmo
objecto, o que confunde os utilizadores quando confrontados com a pergunta sobre
a visibilidade do carrinho de compras (ver página 51). De facto, alguns utilizadores
nem sequer sabiam o que era o carrinho de compras, porque para cada site era
utilizado um termo diferente – Na Fnac.pt era utilizado o termo “Cesto de compras”
enquanto que no ShoppingDirect.pt era utilizado o termo “Saco de compras”.
6.6. Localização
A seguir às características dos produtos e à facilidade de pesquisa, encontra-se este

aspecto (localização) como um dos mais valorizados pelos utilizadores nestes sites.
Assim, é necessário fornecer uma orientação para saber onde o utilizador se
encontra a cada momento, mais especificamente durante o processo de compra.
Segundo os dados recolhidos nas entrevistas com os utilizadores, verificamos que

no geral, todos os sites fornecem bons indicadores de localização do indivíduo no
site. No entanto, há que registar que para cada site, o número de passos
necessários para completar a compra era diferente, sendo que na Fnac.pt eram
necessários completar mais passos, enquanto que na Worten.pt aparecia tudo na
mesma página.
Um bom exemplo de orientação dos passos a seguir pelo utilizador, é aquele usado
pelo ShoppingDirect.pt que além de indicar a fase do processo de compra em que o
78
indivíduo se encontra, indica também o que será feito na fase seguinte, em vez de
mostrar apenas o botão “Continuar”.
|Figura 81| Descrição do que vai ser feito no próximo passo por baixo do botão.
6.7. Aspectos positivos
Relativamente à Fnac.pt, um dos aspectos mais positivos é a estruturação do seu

processo de compra, tendo as fases de compra bem separadas. No entanto, é
apenas esse o aspecto positivo, visto que o resto do processo é confuso. Se fosse
aproveitada esta estruturação existente e fosse simplificado o processo de registo,
pensamos que a taxa de sucesso dos utilizadores durante a compra seria bastante
mais elevada.
|Figura 82| Estruturação do processo de compra na Fnac.pt.
Outro aspecto positivo é a possibilidade de se fazer o pagamento através de cartão

Multibanco, sendo esta a opção preferida pelos utilizadores testados, visto não ser
necessário fornecer qualquer tipo de dados bancários através da Internet.
Também no ShoppingDirect.pt é possível efectuar o pagamento através do
Multibanco e até mesmo através do MBNet, sendo este o site com maior número de
opções de pagamento.
Ainda no ShoppingDirect.pt, há a salientar a informação existente em cada fase do

processo de compra, havendo sempre a indicação do que se vai fazer no passo
seguinte. No final do processo de compra, existe a informação sobre a data e hora
de entrega do produto, podendo o utilizador alterar essa data/hora consoante as
79
suas necessidades. Finalmente, a informação existente sobre os produtos é um

factor relevante devido à importância que os utilizadores dão a este aspecto.
Tal como no ShoppingDirect.pt, na Worten.pt também existe bastante informação e

imagens dos produtos, o que é um factor positivo visto ao uso que os utilizadores
dão a este tipo de sites.
Finalmente, na Worten.pt a organização dos produtos e dos menus de navegação

está bem estruturada sendo apoiada ainda por uma boa iconografia, o que ajuda a
criar um mapa mental no utilizador e facilita a pesquisa de produtos no site.
|Figura 83| Boa iconografia nos menus da Worten.pt
6.8. Considerações finais.
Os resultados deste estudo demonstram que existem alguns aspectos que devem
ser tidos em conta durante a fase de concepção de um site de comércio electrónico,
nomeadamente o conhecimento das necessidades dos utilizadores e as dificuldades
sentidas pelos mesmos durante o processo de compra. Deste modo, é necessário
ter um conhecimento da actividade real do utilizador durante a interacção com o
sistema, identificando assim os pontos nos quais existe uma maior dificuldade, para
assim poder desenvolver soluções centradas no utilizador.
80
:: 7. Conclusão
Após a realização destes testes de usabilidade a três grandes sites de comércio

electrónico nacionais (Fnac.pt; Worten.pt e ShoppingDirect.pt), os resultados
demonstram que existem graves problemas que interferem com a boa usabilidade
dos sites, nomeadamente ao nível do registo.
Apesar dos utilizadores testados terem uma relativa experiência no uso da Internet,
notou-se que foram sentidas algumas dificuldades na interacção com os sites,
especialmente com o carrinho de compras e durante o preenchimento do formulário
de registo.
Os utilizadores navegam mais por este tipo de sites apenas para ver as
características dos produtos e para comparar os preços entre as lojas, ou seja, eles
não usam estes sites para comprar, mas sim para comparar produtos.
Uma das maiores barreiras para o desenvolvimento do comércio electrónico é a

insegurança sentida pelos utilizadores em fornecer os números do cartão de crédito
através da Internet. Deste modo, recomenda-se que os sites forneçam métodos de
pagamento alternativo, tais como: MultiBanco, MBNet ou Cheque à cobrança. O que
se verificou é que a maioria dos sites não fornece os métodos de pagamento
preferidos pelos utilizadores.
A organização e categorização dos produtos é muito importante para que os

utilizadores consigam encontrar aquilo que procuram no site. Do mesmo modo, um
bom motor de busca é essencial para fornecer resultados relevantes sempre que o
utilizador não consiga ou não tenha paciência para navegar pelo site em busca do
produto desejado.
O registo não deveria ser obrigatório para completar a compra. Nos três sites
testados, os maiores problemas ocorreram durante o processo de registo e a maior
parte dos casos de insucesso ocorreram durante esta fase. Deste modo, propomos
que devem ser pedidos apenas os dados estritamente necessários para a
concretização da compra, ou seja, nome, morada, telefone e dados de pagamento.
Deste modo não era necessário que o utilizador se registasse no site e o processo
seria muito mais simples e eficaz.
81
Em relação às expectativas dos utilizadores em relação a cada um dos sites, notou-

se que houve uma desilusão em relação ao site da Fnac.pt, visto que as
expectativas ao início eram muito elevadas devido ao nome da empresa e os
utilizadores associaram o serviço prestado na loja física com o serviço que
poderiam encontrar na loja on-line. O que se verificou foi que o serviço da loja on-
line ficou muito aquém do esperado. Na Worten.pt existe um equilíbrio entre a
imagem da empresa e o site, o que fez com que as expectativas dos utilizadores
fossem mantidas. Finalmente, o site da ShoppingDirect.pt revelou resultados
bastante bons e superou as expectativas dos utilizadores.
No geral, os aspectos mais negativos encontrados nestes três sites foram:

!" Registo moroso e confuso;
!" Motor de busca pouco eficiente;
!" As mensagens de erro não ajudam a recuperar os erros;
!" O interface do carrinho de compras é complexo e confuso.
Se for feito um investimento no conhecimento das necessidades e dificuldades dos

utilizadores, é possível aumentar bastante as vendas de produtos on-line através
de sistemas “amigáveis” e centrados no utilizador.
A mudança dos sites puramente informacionais para sites interactivos e de

comércio electrónico significa que a usabilidade é hoje um factor de extrema
importância. Os benefícios da presença da usabilidade numa equipa de concepção
de um site são:
!" Aumento da retenção e satisfação do utilizador;

!" Aumento das probabilidades dos utilizadores completarem as transacções
on-line;
!" Aumento do número de clientes potenciais.
Deste modo, concluímos que basta fazer um pequeno esforço ao nível da concepção
destes sites de forma a torná-los mais simples de utilizar e consequentemente
aumentar as receitas das vendas dos produtos on-line. Um utilizador satisfeito volta
sempre a comprar no mesmo sítio.
82
:: 8. Bibliografia
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(http://www.webtomarket.com/Services/E-commerce/e-commerce.shtml)
85

Análise de Usabilidade de 3 Sites de Ecommerce Nacionais

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Este estudo foi realizado durante o estágio académico da

Licenciatura em Ergonomia realizado na IconMedialab e no

O estudo foi desenvolvido juntamente com o meu colega Juan Leal

Ivo Gomes | Juan Leal

3. Enquadramento teórico .........................................................................8

6. Discussão dos resultados..................................................................... 70

O trabalho foi realizado no âmbito de um estudo para a IconMedialab sobre a

Os testes de usabilidade são um meio para “medir” os vários aspectos da

Para avaliarmos a usabilidade dos sites de e-commerce realizámos um teste de

Os mais recentes estudos mostram que nos próximos 5 anos, a indústria do

1. Despesas de envio elevadas (72%)

É lamentável que os lojistas on-line estejam a perder tantos clientes devido a

Normalmente, para poder efectuar uma compra, o utilizador coloca os produtos no

Quando o utilizador não consegue completar a encomenda on-line após ter

As técnicas de Usabilidade permitem conceber os sites de um ponto de vista

!" Fornecer uma experiência positiva ao utilizador;

A “experiência do utilizador” é um termo frequentemente utilizado na indústria do

O comércio electrónico vai evoluindo à medida que as empresas desenvolvem

Os testes de usabilidade optimizam o potencial do comércio electrónico fornecendo

O objectivo geral deste trabalho é avaliar a usabilidade de três grandes sites de

Os objectivos específicos do trabalho são:

3.1. O que é o Comércio Electrónico?

O termo comércio electrónico ou e-commerce é utilizado para descrever os

O Mercado do e-commerce explodiu ao longo dos últimos 3 anos e irá continuar

De acordo com os resultados de Novembro 2002 do Bareme Internet, são cerca de

As implicações para as empresas, sejam elas grandes ou pequenas, são claras. O e-

É necessário desenvolver uma estratégia de negócios a longo termo na Internet

3.2. Quais são as maiores barreiras ao Comércio Electrónico?

Os clientes estão preocupados com o possível roubo dos números do cartão de

3.3. A usabilidade dos sites de Comércio Electrónico tem vindo a aumentar

“A usabilidade dos sites de e-commerce não está a melhorar à mesma velocidade

!" Apresentar as opções relativas ao produto numa página separada sobre o

!" Produção profissional do site – por exemplo, eliminando problemas técnicos

3.4. Compras Tradicionais versus Compras On-line

As compras. Imagine percorrer o corredor do seu supermercado habitual com o

3.4.1. O Processo da Compra

|Tabela 1| - Uma comparação entre as Compras Tradicionais e as Compras On-line (adaptado de

Compras Tradicionais Compras On-line

No entanto, a fase “antes” da compra – navegar pelo site, procurar os produtos,

3.5. Os 10 Maiores Erros dos Sites de Comércio Electrónico

|Figura 1| – Carrinho de compras junto ao link “Adicionar”.

3.5.2. Pedir aos utilizadores para clicarem no botão “COMPRAR” para

O processo de adicionar os produtos ao carrinho de compras deveria ser simples e

3.5.3. Não dar feedback visual no momento em que um produto é

Alguns sites não levam automaticamente os utilizadores para o carrinho de

3.5.4. Forçar o utilizador a ver o carrinho de compras de cada vez que

|Figura 3| – O feedback visual é muito importante quando se adiciona um produto ao carrinho de

3.5.5. Pedir ao utilizador para comprar outros produtos relacionados antes

Isto é o equivalente on-line da frase “quer batatas fritas para acompanhar o

|Figura 4| – Os utilizadores são forçados a aceitar ou rejeitar a compra de produtos “relacionados”

3.5.6. Pedir ao utilizador para se REGISTAR antes de adicionar um produto

Alguns sites requerem que o utilizador se registe, fornecendo informações pessoais,

3.5.7. Pedir ao utilizador para alterar a quantidade para zero de modo a

O processo de actualização do carrinho de compras deve ser de fácil utilização para

3.5.8. Pedir para ler as instruções para actualizar o carrinho de compras.

Pedir aos utilizadores para lerem as instruções de como actualizar o carrinho de

3.5.9. Fazer com que os utilizadores tenham que utilizar a barra de

3.5.10. Pedir ao utilizador para inserir todos os dados pessoais antes de

As despesas de envio e os impostos (se forem aplicáveis) são um factor importante

Se um site de comércio electrónico quer ser bem sucedido, os designers deverão

De modo a compreender as dificuldades inerentes ao processo de compra on-line

- Sucesso: considera-se que a tarefa é concluída com sucesso quando o

- Sucesso parcial: considera-se sucesso parcial quando o utilizador completa