Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca

en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera,
razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y
recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la
propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera,
que permita mejorar la experiencia del servicio. Para desarrollar esta evidencia tenga en
cuenta lo siguiente:-

Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).-

Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido. Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una
propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo
cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria. Desarrolle la propuesta con la
herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de la plataforma virtual de
aprendizaje.

SOLUCION
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA:
1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR:
Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.

2. ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido.

3. ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones
que pueda plantear el cliente.

4. COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos
de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente
y darle nuevas oportunidades.

EJEMPLO:
 Identificación del
deudor
Manejar buenas
relaciones

Escucha activa

Recuperación de cartera

Negociación

Cuando se entra a negociar se recomienda No hablar de altas tasas de morosidad,

ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad
de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente
entre las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de
análisis en los diferentes procesos que se pueden útil utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación
más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada
una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
 Segmentos- clientes
 Canales
 Productos
 Procesos
 Por ejemplo La entidad financiera Banco mundo mujer, necesita mejorar,
estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un
modelo operativo de cobranza diferente en Panamá y las diferentes funciones de
recuperación de cartera son totalmente diferentes a las implementadas aquí en
nuestro país COLOMBIA. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas
determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser
estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo
que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y
medición de desempeño en cada sucursal, gracias a esta gestión e innovación en
cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el número de
gestiones, más costosas como son las visitas personales, la atención al cliente en
oficina y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en cartera
vencida y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza se
dificultaba al no poder contactar al cliente. Es así que implementan un programa
basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que
tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el pago total de la
deuda.