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Costes de la calidad
Los costes de la calidad son los derivados de la consecución del nivel de calidad asumido.
Surgen como consecuencia de la implantación de la calidad. Se clasifican en costes de
evaluación y en costes de prevención. Son por lo general costes previsibles y controlables y
dependen en gran medida del grado de inversión en calidad que la empresa está dispuesta a
llevar a cabo.
Costes de prevención
Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier
proceso, función o actividad de la empresa, mediante una planificación preventiva de la
calidad. Invertir en la prevención de la calidad es rentable porque con poco esfuerzo se
reducen notablemente los costes totales.
Abarcan una gran variedad de aspectos posibles. Algunos de los costes más significativos
son:
Costes de evaluación
En este apartado se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los
servicios o productos ya elaborados, así como de los productos en recepción y en proceso
de fabricación o semielaborados.
La evaluación o valoración, por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor
informativa sobre el nivel de calidad que se posee. Actúa como un filtro que permite el
paso de los productos o servicios que cumplen con las tolerancias o especificaciones, pero
no evita que aparezcan los problemas por falta de calidad, tan sólo evita que salgan
productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva de la evaluación es costosa.
Algunos de los costes de evaluación que se pueden considerar son:
Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos
criterios y procedimientos establecidos.
Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal
relacionado con la evaluación, así como costes de formación, de equipos y
herramientas para la inspección y control, etcétera.
Homologaciones y certificaciones.
Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, prueba de
prototipos, etcétera.
Costes de no-calidad
Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y, por tanto, de los fallos y errores en
el diseño, desarrollo y producción, y que puedan trascender o no hasta el cliente o
consumidor. También se incluyen los costes por falta de un adecuado servicio al cliente:
posventa, garantía, reparaciones, etc., que provocan una insatisfacción en las expectativas y
necesidades que tiene el cliente. Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad
deseado, el cliente puede optar por productos o servicios de la competencia, arrastrando
consigo a otros clientes potenciales.
Dentro de este grupo diferenciamos los costes internos y externos. Más que costes deberían
considerarse como pérdidas por fallos.
Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de que el producto acceda al
consumidor externo, es decir, aquellos que se producen, y de detectar dentro del sistema de
producción. Representan un coste relativamente menor dentro de los costes de no-calidad al
no trascender al exterior y no alcanzar a los clientes. En el caso contrario, es decir cuando
los defectos trascienden a los clientes, el coste de los mismos adquiere unas dimensiones
superiores. Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno.
Se pueden considerar como costes o pérdidas internas los siguientes aspectos:
Constituyen el tipo de costes originados una vez que el producto o servicio trasciende al
cliente o consumidor. Los fallos o defectos no detectados a tiempo, antes de que lleguen a
los clientes, originan este tipo de costes, difíciles de evaluar y de una trascendencia
realmente importante para las empresas.
Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mínimo un coste de una
magnitud equivalente al mismo fallo a nivel interno. A partir de aquí, el coste puede
incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la trascendencia que haya tenido en
los clientes, originando quejas, reclamaciones, pleitos, pérdida de imagen, etcétera.
Algunos de los numerosos y más comunes costes o pérdidas externas que puede sufrir una
compañía se enumeran a continuación:
Otro Concepto
*COSTOS DE CALIDAD
Los costos de calidad juegan un papel muy importante al momento de entregar un producto
al cliente que cumpla con las especificaciones solicitadas. El costo de calidad consiste en
identificar y cuantificar todos los costos derivados del esfuerzo de una empresa,para una
planeación de la calidad, los costos de verificar que los parámetros de calidad están siendo
logrados, los costos de las fallas en proceso y los rechazos de los clientes.
- LOS COSTOS DE CALIDAD SE DIVIDEN EN:
*COSTOS DE LA CALIDAD :
- Costos de prevención: Son los costos incurridos al realizar esfuerzos por prevenir que
ocurran defectos. Estos están asociados con personal involucrado en diseño,
implementación y mantenimiento de los sistemas de calidad.
-Ejemplos:
· Planificación, establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad
· Elaboración y revisión de especificaciones, procedimientos e instrucciones de trabajo
· Control de procesos
· Planificación de la producción
· Instrucción y capacitación del personal
- Costos de evaluación: Son aquellos costos en que incurre la empresa, destinados a medir,
verificar y evaluar la calidad de los materiales, partes, elementos, productos y/o procesos,
así como para controlar y mantener la producción dentro de los niveles y especificaciones
de calidad, previamente planificados y establecidos por el Sistema de Calidad y las normas
aplicables.
Estos costos son incurridos durante y después de la producción pero antes de la venta. Las
empresas presentan costos de evaluación para identificar productos defectuosos y para
asegurarse que todas las unidades cumplen o exceden los requerimientos del cliente.
Incurrir en estos costos no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los
defectos, sólo se detectan los productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente.
- Ejemplos:
· Costos de inspección y prueba de materiales, producción en proceso y productos
terminados.
· Inspecciones y ensayos finales
• Enfrentar de manera directa los costos por falla en un intento por reducirlos a cero.
• Invertir en las actividades correctas de prevención para lograr la mejora.
• Reducir los costos de evaluación, según los resultados alcanzados.
• Evaluar en forma continua y redirigir los costos de prevención para acrecentar
la mejora.
Las actividades de evaluación, falla y sus costos no asociados no agregan valor y deben
eliminarse. Las actividades de prevención llevadas a cabo de manera eficiente se pueden
considerar dentro de las que agregan valor y deben conservarse. Sin embargo al principio
no se desarrollan con eficiencia, por lo tanto la reducción y selección de actividades (aun la
participación de actividades) se pueden usar para alcanzar el estado de valor agregado. Por
lo anterior, desde el punto de vista de la calidad aceptable, se supone que existe un
intercambio entre los costos de control y los costos por fallas. A medida que se
incrementan los primeros, los segundos deben disminuir; mientras la reducción de éstos sea
mayor que el correspondiente incremento en los costos de control, es preciso continuar
ampliando los esfuerzos para evitar o detectar las unidades fuera de los niveles adecuados,
al final se alcanza un punto en el que cualquier incremento adicional a este esfuerzo cuesta
más que la reducción de los costos de falla. Este punto representa el nivel mínimo de los
costos de calidad.
*COSTOS DE NO CALIDAD:
- Costos Internos:Son los costos causados por defectos de los materiales y productos que no
reunieron las especificaciones de calidad y suceden antes de entregarle el servicio o
producto al cliente. Incluyen todos los desperdicios y retrabajo.
Algunos costos por fallas internas son:
· Costos por acciones correctivas, en los que se invierte tiempo en buscar la causa de la
falla y corregir el problema.
· Desperdicios (materiales, insumos y recursos humanos) generados por fallos o defectos.
· Retrabajos y Reinspecciones.
· Reparaciones.
- Costos Externos:Son los costos incurridos al rectificar los fallos o defectos en la calidad
del producto y los que surgen por el incumplimiento de los requisitos de calidad
establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto después de su entrega al cliente. También se
consideran las ventas perdidas provenientes del mal desempeño del los productos o
servicios entregados al cliente.
Estos costos incluyen:
· Atención y solución de quejas del cliente.
· Ventas perdidas.
· Costos de imagen.
· Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.
· Servicio de garantías.
· Reparaciones y/o reemplazo
Existen los siguientes costos de calidad: costos por fallas internas, costos por fallas
externas, costos de evaluación y costos de prevención.