APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS A LA

ATENCION AL CLIENTE EN EL BANCO

DE LA NACION DE POMALCA

ASIGNATURA:

Taller de Investigación de Operaciones

DOCENTE:

Wilder Alvarado Castillo

ALUMNOS:

RUIZ DIAZ LIZET

YOVERA UCANCIAL LARBI

CICLO:

VIII

LAMBAYEQUE, 06 DE JULIO DEL 2017

 INDICE

INTRODUCCIÒN …………………………………………………………………………………………. 3

I.ASPECTO GENERALES ......................................................................................................... 4

1.1. Descripción de la empresa.......................................................................................... 4
HISTORIA .............................................................................................................................. 4
MISIÓN................................................................................................................................... 4
VISIÓN ................................................................................................................................... 4
VALORES ............................................................................................................................. 5
1.2. Organigrama General de la Empresa....................... Error! Bookmark not defined.
1.3.Ubicación Geográfica de la Empresa .................................. Error! Bookmark not defined.
1.4. Funcionamiento de la Empresa con respecto a los clientes ...................................... 6
II.MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 7
2.1. Teoría de Colas................................................................................................................. 7
2.2. Estructura del sistema de Colas ..................................................................................... 8
2.3. Elementos de un sistema de colas ................................................................................ 8
III.MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................. 11
IV.TOMA DE DATOS: .................................................................. Error! Bookmark not defined.
V.PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: .................................................................. 188
VI. ANÁLISIS DE LOS DATOS: .............................................................................................. 19
VI.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: ................................. Error! Bookmark not defined.0
 INTRODUCCIÓN

La empresa Banco de la nación como una empresa prestadora de servicios

al cliente saben que deben ofrecer diferentes alternativas de sus servicios.
Esta empresa como entidad financiera debe tomar decisiones respecto al
caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo,
muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los
clientes que demandan el servicio y/o cuánto tiempo será necesario para dar
ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que
resolver con información escasa, es decir, es estar preparados para
ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede
implicar mantener recursos y costos excesivos.
Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos.
El trabajo que aquí se presenta, muestra la aplicación de una herramienta de la
Investigación de Operaciones (IO) como es la teoría de las colas, la cual busca
modelar los procesos de líneas de espera, aplicado en una entidad financiera
que posee características esenciales para analizar la atención de sus clientes
en el banco de la Nación especialmente en la variable tiempo de atención al
cliente.

Objetivos de este trabajo

Objetivo General:
 Estudiar la Teoría de Colas y entender toda la información que nos
puede brindar, cuánto de utilidad nos puede proporcionar al diseño de
espera del servicio para el cliente.

Objetivos Específicos:
 Recopilar datos sobre el sistema de colas para la espera de la atención
al público de la empresa.
 Comprobar si los datos obtenidos siguen los modelos de colas
estudiados a través de una Distribución Poisson.
 Aplicar los contenidos de la teoría de colas y analizar la información que
se ha obtenido.

El problema queda planteado de la siguiente manera:

El problema fundamental es el de determinar si la capacidad de servicio que

se proporciona a los clientes en el sistema del Banco de la nación de
Pomalca es el adecuado.
I. ASPECTOS GENERALES
1.1. Descripción de la empresa
HISTORIA
El banco de la Nación es una empresa de derecho público de la
Corporación FONAFE que se constituyó el 27 de enero de 1966 como
Caja de Depósitos de Consignaciones mediante la Ley 16000. Sus
actividades empresariales como Banco las inició el 12 de junio de 1981.

El objetivo Social del Banco es administrar por delegación las sub

cuentas del Tesoro Público y proporcionar al Gobierno Central los
servicios bancarios para la administración de los fondos públicos.

Cuando el Ministerio de Economía y Finanzas lo requiera y autorice en

el marco de las operaciones del Sistema Nacional de Tesorería, el
Banco actuará como agente financiero del Estado, atenderá la deuda
pública externa y las operaciones de comercio exterior.

Asimismo, recauda tributos y efectúa pagos, sin que estos sean

exclusivos, por cargo del Tesoro Público o cuando medien convenios
con los órganos de la administración tributaria, otorgar préstamos a los
trabajadores y pensionistas del Sector Público, adquirir, conservar y
vender bonos y otros títulos, conforme a ley.

MISIÒN
“Brindar soluciones financieras con calidad de atención, agregando
valor, contribuyendo con la descentralización ampliando nuestra
cobertura de servicios y promoviendo la bancarización con inclusión
social”.

VISIÒN
“Ser el Banco reconocido por excelencia en la calidad de sus servicios,
la integridad de su gente y por su contribución al desarrollo nacional”.
VALORES

1. Conducta ética y profesional.

2. Responsabilidad social e inclusión financiera.
3. Vocación de servicio al ciudadano.
4. Compromiso e identificación.
5. Promoción de la cultura financiera.

GIRO COMERCIAL

El Banco de la Nación es una empresa de derecho público, integrante

del Sector Economía y Finanzas, que opera con autonomía económica,
financiera y administrativa. El Banco tiene patrimonio propio y duración
indeterminada.
El Banco se rige por su Estatuto, por la Ley de la Actividad Empresarial
del Estado y supletoriamente por la Ley General de Instituciones
Bancarias, Financieras y de Seguros.
Es objeto del Banco administrar por delegación las subcuentas del
Tesoro Público y proporcionar al Gobierno Central los servicios
bancarios para la administración de los fondos públicos.
Cuando el Ministerio de Economía y Finanzas lo requiera y autorice en
el marco de las operaciones del Sistema Nacional de Tesorería, el
Banco actuará como agente financiero del Estado, atenderá la deuda
pública externa y las operaciones de comercio exterior.
Asimismo, recauda tributos y efectúa pagos, sin que esto sea exclusivo,
por encargo del Tesoro Público o cuando medien convenios con los
órganos de la administración tributaria.
 1.2. Organigrama General de la Empresa
Esta entidad financiera se encuentra dividida en diferentes
departamentos Para nuestro estudio nos centraremos únicamente en el
departamento de operaciones, concretamente en la atención al público
que demande atención.
El departamento de operaciones está constituido de la siguiente manera:

Ubicación Geográfica de la Empresa:

Banco: Banco de la Nación
Nombre de Agencia: Agencia C. Pomalca
Dirección: Calle 24 de junio Nº 324
Ubicado en el distrito de Pomalca, provincia de Chiclayo, en la Región
Lambayeque.

Fuente: Vía google maps

1.4. Funcionamiento de la Empresa con respecto a los clientes

El horario usual de atención al público es de lunes a viernes de 8:30 am. a 5:30

p.m. y los días sábados de 9:00 am. - 1:00 pm.
II.MARCO TEÓRICO

Teoría de Colas

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup

Erlang(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico
telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el
sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una
nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de
problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-
salida

En los problemas de formación de cola, a menudo se habla de clientes, tales

como personas que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera
de máquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y
estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un
taller de reparación, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de formación
de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que
requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestación del
servicio en la estación de servicio.

Cuando se habla de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o

por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola
simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la
demanda deservicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser
cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de
servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son
excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso,
las estaciones de servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las
instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente están siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden
encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo
plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal.
Estos dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que
tiende constantemente hacia el equilibrio, o una situación estable. En la teoría
de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de
unidades físicas, integradas de tal modo que pueden operar al unísono con una
serie de operaciones organizadas. La teoría de la formación de colas busca
una solución al problema de la espera prediciendo primero el comportamiento
del sistema. Pero una solución al problema de la espera consiste en no solo en
minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino también en
minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo
prestan.

Estructura del sistema de Colas

En la generación de un sistema de colas actúan varios componentes.

Fundamentalmente se requiere la realización de un servicio, el cual es
demandado por unos clientes y efectuado en un determinado proceso de
servicio.

Loa clientes se generan en el tiempo mediante una fuente de entrada para

acceder al sistema y unirse a una cola para ser atendidos y luego salir en un
determinado tiempo.

Elementos de un sistema de colas

En el proceso básico de colas intervienen tres elementos principales, la fuente

de entrada, la cola y el mecanismo de servicio. Cada uno de ellos tiene sus
características específicas.

Fuente de entrada:

Una de las características que define la fuente de entrada es su tamaño, es

decir, el número de clientes que pueden llegar a requerir el servicio en un
momento dado, denominada población potencial o población de entrada.

Esta población podrá ser finita o infinita:

La población del Banco de la Nación, si puede ser medida con una cantidad
entera, por lo que posee población Finita.
También hay que especificar la “paciencia” de los clientes, es decir, si estos
tras esperar demasiado tiempo en cola la abandonan o no, o si al observar
una cola elevada ni siquiera llegan a entrar en el sistema.

Clientes

Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

Cola

La cola es el lugar donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Ésta
posee dos características principales, la capacidad de la cola, es decir, el
número máximo de clientes que puede llegar a soportar y la disciplina de la
cola.

 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden

estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos).

La sala de espera del Banco de la Nación, se ubica en el primer piso y tiene

dimensiones de 6m x 4m, donde aproximadamente su capacidad máxima es de
20 personas esperando ser atendido.

 Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son

seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son: La
disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first
served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya
llegado.

La disciplina de la cola en el Banco de la Nación, es del tipo FIFO, Los clientes

realizan su cola parados en fila uno tras de otro, también existe la cola
preferencial que atiende a clientes con discapacidad y de la tercera edad
embarazadas, con hijos pequeños, etc.
-Mecanismo de servicio

Se trata de la forma en la que los clientes ven satisfecho el servicio

demandado. Consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas
con uno o varios canales de servicio paralelos, llamados servidores.

El cliente del Banco de la Nación, llega a la cola para la prestación del

servicio; en la cual la estación de servicio cuenta con dos servidores.

ESQUEMA DEL SITEMAS DE COLAS DEL BANCO DE LA NACION

III.MARCO METODOLOGICO

MODELO DEL PROCESO DE LLEGADA.

Definir el proceso de llegada para una línea de espera implica determinar la

distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un periodo dado.
Cada llegada ocurre aleatoriamente e independientemente de otras llegadas y
no podemos predecir cuándo ocurrirá.

Modelo de Llegadas

M/G/2: llegadas de Poisson y tiempo de servicio arbitrario con dos servidores.

DISTRIBUCIÓN DE POISSON

En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una

distribución de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia
de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número de
eventos durante cierto periodo de tiempo.

La función de masa de la distribución de Poisson es

k e  
P(k ) 
Donde: k!

P(k) : probabilidad de k llegadas por unidad de tiempo

 : Tasa media de llegadas
e = 2,7182818…
MODELO DEL PROCESO DE ATENCIÓN

Es Aquel Que Describe Como Son Atendidos Los Clientes, La Cual Se Rige
Por Medio De Una Distribución Probabilidad Que Especifica El Tiempo De
Servicio De Los Clientes.

1
𝜎=
√𝑘

Medidas de rendimiento o efectividad

Los tipos de cola del presente trabajo son de la forma M/G/2. Por esta razón
sólo se exponen las fórmulas de dichos modelos.

Donde las variables de este modelo serán las siguientes:

/=Factor de Utilización

 = Tasa media de llegadas (clientes por unidad de tiempo).

1/ = Tiempo medio entre llegadas.

 = Tasa media de servicio (clientes por unidad de tiempo).

1/ = Tiempo medio de servicio.

L = Numero promedio de clientes en el sistema.

Lq = Numero promedio de clientes en la cola.

W = Tiempo promedio de espera en el sistema

Wq = Tiempo promedio de espera en la cola.

P = Factor de utilización.

Po = Probabilidad que no haya clientes en el sistema.

 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑛 𝑎𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
𝜆=
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

µ=
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

 Debe de ser menor que . Si esto no ocurriera el promedio de llegadas

sería superior al número promedio que se atienden y el número de unidades
que están esperando se volvería infinitamente grande y se dice que el sistema
se satura.

El parámetro P se llama carga, flujo o intensidad de tráfico del sistema, mide la

relación entre la cantidad de trabajos que llegan y la capacidad de
procesarlos.

Probabilidad de que el sistema esté ocupado.

P = /

Condición de no saturación.

P<1

Probabilidad de que este vacío.

𝜆
𝑃0 = 1 −
µ

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema.

𝜆 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = (1 − ) ( )
µ µ

Donde n es cualquier entero no negativo.

Numero promedio de clientes que se encuentran en el sistema:

𝜆
𝐿=
𝜇− 𝜆

Numero promedio de clientes que esperan ser atendidas (cola):

𝜆2
𝐿𝑞 =
µ (µ − 𝜆)

Tiempo promedio de una unidad en el sistema:

1
𝑊=
µ−𝜆

Tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de ser atendido

𝜆
𝑊𝑞 =
µ (µ − 𝜆)

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

𝜆 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = (1 − ) ( )
µ µ
IV.TOMA DE DATOS:
Hallando λ :

Intervalo de tiempo
Muestra Número de Clientes
(10 minutos)
1 08:30 - 08:40 7
2 08:40 - 08:50 4
3 08:50 - 09:00 2
4 09:00 - 08:10 4
5 09:10 - 09:20 6
6 09:20 - 09:30 7
7 09:30 - 09:40 3
8 09:40 - 09:50 8
9 09:50 - 10:00 10
10 10:00 - 10:10 9
11 10:10 - 10:20 7
12 10:20 - 10:30 8
13 10:30 - 10:40 9
14 10:40 - 10:50 6
15 10:50 - 11:00 7
16 11:00 - 11:10 5
17 11:10 - 11:20 9
18 11:20 - 11:30 9
19 11:30 - 11:40 8
20 11:40 - 11:50 9
21 11:50 - 12:00 7
22 12:00 - 12:10 8
23 12:10 - 12:20 9
24 12:20 - 12:30 9
25 12:30 - 12:40 7
26 12:40 - 12:50 10
27 12:50 - 13:00 8
28 13:00 - 13:10 9
29 13:10 - 13:20 8
30 13:20 - 13:30 6
31 13:30 - 13:40 7
32 13:40 - 13:50 7
33 13:50 - 14:00 9
34 14:00 - 14:10 9
35 14:10 - 14:20 7
36 14:20 - 14:30 7
37 14:30 - 14:40 2
38 14:40 - 14:50 5
 39 14:50 - 15:00 7
40 15:00 - 15:10 4
41 15:10 - 15:20 2
42 15:20 - 15:30 4
43 15:30 - 15:40 6
44 15:40 - 15:50 6
45 15:50 - 16:00 7
46 16:00 - 16:10 8
47 16:10 - 16:20 5
48 16:20 - 16:30 9
49 16:30 - 16:40 6
50 16:40 - 16:50 6
51 16:50 - 17:00 5
52 17:00 - 17:10 4
53 17:10 - 17:20 4
54 17:20 - 17:30 4
Ʃ 540 358

λ = 0.66 clientes/minutos

Hallando µ :

TIEMPO CRONOMETRADO DE SALIDA

MUESTRA
EN SEGUNDOS
1 345
2 309
3 340
4 348
5 332
6 312
7 352
8 308
9 345
10 356
11 309
12 336
13 332
14 332
15 340
16 356
17 348
18 316
19 308
20 348
 21 332
22 305
23 345
24 336
25 312
26 316
27 325
28 356
29 345
30 309
31 309
32 315
33 355
34 348
35 309
36 315
37 336
38 356
39 312
40 341
41 330
42 349
43 309
44 313
45 343
46 315
47 352
48 308
49 307
50 311
51 356
52 348
53 340
54 345
Ʃ 17875

µ = 1.20 clientes/minutos
V.PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:
TABLA DE REGISTRO DE LLEGADAS Y SERVICIO

λ = 0.662962963 Cliente/min Tasa media de

llegada

μ= 1.201678322 Cliente/min Tasa media de

servidores

Variable Formula Calculo Equivalente

Tiempo medio entre 1 1.508379888 Min/cliente

llegada λ

Tiempo medio de 1 0.83216946 Min/cliente

servicio µ

Factor de utilización P = / 0.551697531 55 %

Condición de no P<1 0.55 < 1 Cumple con la

saturación condición.

Probabilidad de que 𝜆 0.448302469 45 %

𝑃0 = 1 −
este vacío µ
Numero promedio 𝜆 1.230636833 clientes
de clientes que se
𝐿=
𝜇− 𝜆
encuentran en el
sistema

Numero promedio 𝜆2 0.678939302 clientes

de clientes que 𝐿𝑞 =
µ (µ − 𝜆)
esperan ser
atendidas(cola)

Tiempo promedio de 1 1.856267849 Min/cliente

𝑊=
una unidad en el µ−𝜆
sistema

Tiempo promedio 𝜆 1.024098389 Min/cliente

𝑊𝑞 =
que un cliente tiene µ (µ − 𝜆)
que esperar antes de
ser atendido

Probabilidad de que 𝜆 𝜆 𝑛 0.136449897

haya n(n=2) unidades 𝑃𝑛 = (1 − ) ( )
µ µ
en el sistema.
VI. ANÁLISIS DE LOS DATOS:

CONCLUSIONES

1. Los clientes llegan a atenderse al Banco de la Nación de Pomalca en un

promedio de 1.51 min /Cliente.
2. El tiempo promedio que demora un cliente en ser atendido por cada
servidor del Banco es de 0.83 min/Cliente.
3. La probabilidad de que un cliente encuentre ocupado el sistema es de
55%.
4. La probabilidad de que un cliente encuentre desocupado el sistema es de
45%.
5. La probabilidad de que un cliente encuentre “n” clientes en el sistema es
de:

Clientes 0 1 2 3 4 5
Probabilidad 0.45 0.25 0.14 0.075 0.042 0.023

SUGERENCIA

Se sugiere que se mantenga el número de servidores dado que no originará

Largas colas o tiempos de espera prolongadas.
VI.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
http://www.bn.com.pe/transparenciabn/presupuesto/2012/EvaluacionGestion-junio2012.pdf

http://www.bn.com.pe/nosotros/giro-negocio-banco.asp

http://www.bn.com.pe/nosotros/mision-vision-valores.asp

https://www.google.com.pe/maps/@-6.768918,-79.7748844,201m/data=!3m1!1e3