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MANUAL
DE CALIDAD
EN EL SERVICIO
para el estudiante / participante
Manual de
Calidad en
el Servicio
para el estudiante/participante
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Calidad en el Servicio
para el estudiante/participante

CRÉDITOS:

Producción:
UNAE EP

Redacción
Juan Carlos Astudillo
Mateo Estrella
Franklin Bermeo

Corrección de estilo
Verónica Neira

Diseño y diagramación
David Arévalo
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Índice
Manual de Calidad en el Servicio para el estudiante/participante....................................................... 3

1. Introducción........................................................................................................................................................... 6

2. Objetivo................................................................................................................................................................... 6

3. Grupo objetivo al que va dirigido (niños y jóvenes)................................................................................ 6

4. Propuesta modular: ¿Qué vamos a aprender?........................................................................................ 6

5. Objetivo general del manual de aprendizaje............................................................................................ 7

6. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa para niños y jóvenes....... 8

7. Estructura general del manual....................................................................................................................... 9

8. Actividades.......................................................................................................................................................... 10

9. Desglose de los componentes de la estructura del Manual........................................................... 20

10. Glosario.............................................................................................................................................................. 20

11. Referencias...................................................................................................................................................... 21
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Manual de Calidad en el Servicio

para el estudiante/participante
1. Introducción
El Manual que tienes en tus manos ha sido creado por el Ministerio de Turismo para contarte
lo que significa la Calidad en el Servicio y los beneficios que aportaría su empoderamiento por
parte de todos nosotros, para el Ecuador. Este Manual fue pensando para que todos nos involu-
cremos con el turismo a través del entendimiento de los elementos que lo conforman y, además
para entender por qué debemos involucrarnos en este proceso que quiere mejorar la calidad de
vida de quienes conformamos este país.
De esta manera, exploraremos ideas acerca de la Calidad en el Servicio, para entender qué sig-
nifican y qué tienen que ver con el turismo y, más importante aún, qué podemos hacer nosotros
como parte del compromiso que tenemos como estudiantes, responsables de cuidar, respetar y
amar nuestro país.

2. Objetivo
Queremos que todos los estudiantes de Educación General Básica Superior y Bachillerato se
comprometan, y sean conscientes de lo que significa la Calidad en el Servicio para nuestro país y
que, en ese involucramiento, comprendamos juntos lo que significa hacer turismo.

3. Grupo objetivo al que va dirigido (niños y jóvenes)

Todos los estudiantes que tengan entre 11 y 17 años, tanto de Educación Básica Superior y de
Bachillerato General Unificado.

4. Propuesta modular
Queremos que se entienda la lógica de trabajo que este Manual propone, para que puedas
desarrollar las actividades y disfrutarlas, mientras aprendes en el proceso. El conocimiento lo
construirás junto a tu profesor, debido a que en el Ecuador el turismo es importante, pues re-
presenta la tercera fuente de ingresos económicos para el país, ya que cuando los turistas nos
visitan gastan su dinero pagando alojamiento, comida, transporte, diversiones y se llevan gratos
recuerdos, fotografías y artesanías. Por ello el turismo es una actividad que hace posible el de-
sarrollo individual y colectivo que debemos potenciar, siempre, a través del pensamiento crítico
que somos capaces de ejecutar. Entonces, no queremos que tomes los conceptos o palabras que
vas a aprender, como temas aislados, solos; estos conceptos o ideas están siempre juntos, se
involucran, se complementan para conseguir que el turismo y todo lo que significa, se vuelvan
parte de tu cotidianidad, como una experiencia transformadora de vida.
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5. Objetivo general del Manual de aprendizaje

Queremos que tu generación cambie el país y creemos que el turismo es una opción para ha-
cerlo, para generar un desarrollo que mejore la calidad de nuestras vidas, en todos los sentidos.
Y para que esto suceda, estamos seguros de que el conocimiento, las habilidades y actitudes
que este Manual quiere desarrollar contigo, generará una conciencia de responsabilidad que nos
permitirá valorar nuestra identidad, nuestra cultura y todo lo que este país maravilloso tiene
para ofrecer, siempre, a través de la amabilidad de su gente.

Te proponemos aprender lo siguiente:

Objetivo general Conocimientos Competencias Habilidades Actitudes

Queremos que ¿Qué es servicio Conocer sobre el Ser capaz de Mantener una actitud
todos los turístico? servicio, sus reconocer las positiva y promover la
estudiantes de ¿Cuáles son las características y características cultura de servicio.
Educación General características del cómo se de un servicio
Básica Superior y servicio turístico? relaciona con el turístico.
Bachillerato se ¿Cuáles son los turismo.
comprometan, y servicios
sean conscientes turísticos?
de lo que significan ¿Qué es la cultura
la Hospitalidad y turística de
el Anfitrión para servicio?
nuestro país y
que, en ese
involucramiento,
comprendamos
juntos lo que
significa hacer
turismo.

Identificar los Ser capaz de Mantener una actitud que

¿Qué es calidad? elementos de la identificar los de ejemplo de calidad y que
cultura de elementos de genere una cultura de
¿Qué es cultura calidad en la cultura de calidad en nuestra localidad
de calidad? turismo. calidad y
ejecutarlos.
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6. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa

para niños y jóvenes

Fundamentos
Los Ministerios de Turismo y de Educación, en su trabajo para el desarrollo del país, han entendi-
do que deben proteger la naturaleza y las diferentes culturas que habitamos en ella; así como la
identidad de los pueblos que construimos el Ecuador. Por esto, la educación que es inclusiva, es
decir, que no le cierra las puertas a nadie, que respeta las diferencias y que admira las diversas
identidades, nos invita a conocer, a pensar, a reflexionar y a sumar como miembros activos y
participantes de la sociedad.
Se ha encargado a la Universidad Nacional de Educación UNAE, que es la responsable de formar
a los futuros docentes del país, desarrollar esta propuesta educativa para el turismo a través de
un diálogo que invita a los estudiantes a despertar su capacidad investigadora y descubrir los
conceptos que son importantes para la Calidad en el Servicio.
Entonces, en este trabajo colaborativo, el Ministerio de Turismo propone salvaguardar el pa-
trimonio, la cultura y la identidad ecuatoriana a través de una educación en Cultura Turística,
Hospitalidad y Anfitrión Turístico y Calidad en el Servicio, por lo cual la UNAE y el Ministerio de
Educación han preparado este Tercer Manual, para que puedas desarrollarlo y disfrutarlo.

Alcance
Queremos llegar a todos los estudiantes de Educación General Básica y de Bachillerato General
Unificado, del Ecuador. Estudiantes entre los 11 y 17 años.

Contenido de la metodología formativa

Este Manual está pensado para que tú construyas tu propio conocimiento; es decir, no queremos
que un docente te diga lo que debes saber, sino que te acompañe en un proceso de descubri-
miento de lo que es o significan los temas relacionados a la Calidad en el Servicio. Este Manual,
está pensado para que lo trabajes junto a la Guía del Docente, para que el aprender se dé tanto
para tu profesor como para ti. La idea, para resumir, es que cada estudiante sea el responsable
de su propio aprendizaje. Para que esto suceda, el Manual tiene varias actividades que invitan a
pensar, a recordar, a ser críticos y a integrar al turismo en nuestro día a día, en las experiencias
que vivimos cada día.
El Manual nos propone integrar las ideas que dan forma a la Cultura Turística, Hospitalidad y
Anfitrión Turístico y Calidad en el Servicio, y lo hace con el aprendizaje basado en problemas,
es decir, nos invita a encontrar la forma de resolver “problemas” que encontramos en nuestra
experiencia, en nuestro día a día y que están relacionados al turismo y a que pensemos en el
aporte que podemos hacer. La propuesta, es que seamos creativos para encontrar respuestas
que nadie ha encontrado, que debemos ser capaces de inventar.
Y en este proceso es muy importante el trabajar en grupo, el ser solidarios, tener un espíritu co-
laborativo que nos ayude a disfrutar de la colaboración con nuestros compañeros, a través de un
proceso de dar y recibir. Y algo más: el Manual quiere que entendamos las palabras, los términos
específicos con los que se habla en turismo, para que empecemos a ser parte de la Calidad en el
Servicio Turístico, que propone mejorar la calidad de vida en el Ecuador.
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7. Estructura general del Manual

Este Manual tiene una organización específica para que lo podamos trabajar. Primero, debemos
entender que el Manual forma parte de un Kit Turístico; es decir, cada Manual tiene una Guía que
lo completa y que será usada por tu profesor.

El Manual, entonces, se organiza para que puedas realizar las Actividades que han sido incluidas
para trabajar las Unidades o temas que son parte de la Guía y que enlistamos más adelante.
Estas Actividades, que nos permitirán construir nuestras propias ideas sobre los conceptos de la
Guía de tu profesor, están relacionadas con los Objetivos, la Propuesta Modular y la Metodologia
formativa.

Esto significa que el Manual te propone aprender haciendo, practicando, pensando y descu-
briendo todo lo relacionado con el hermoso mundo del turismo.

Unidades / temas Actividades

Sesión 1 (Unidad 1)
• Servicio turístico
• Características del
• Actividad 1: Cosas en común
servicio
• Actividad 2: Simulación
• Los servicios turísticos
• Actividad 3: Responde sobre lo aprendido
• Alojamiento
• Alimentación
• Transporte
• Operadores Turísticos
• Cultura turística y servicio

Sesión 2 (Unidad 2)
• ¿Qué es la • Actividad 4: Juego de roles
calidad? • Actividad 5: interacción y reflexión
• Cultura de • Actividad 6: Responde sobre lo aprendido
Calidad
• Calidad en el
servicio turístico
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8. Actividades
Actividades de la Unidad 1

Actividad 1:
Cosas en común
Actividad 1 Cosas en común

Objetivo de la actividad: Mediante la aplicación del Aprendizaje basado en

estudio de casos, hallar la solución a la incógnita propuesta por el facilitador.

Duración: 15 minutos Materiales:

Para realizar esta actividad se
necesitan los siguientes
materiales:
• Guía
• Manual
Descripción paso a paso:

1. Leer el estudio de caso.

2. Exponer las ideas y pensamientos sobre el caso propuesto y
reflexionar sobre ellas.
3. Presentar las posibles soluciones para el caso propuesto.

Reflexiones:
Aprovecha el espacio de discusión para expresar tus ideas y conclusiones sobre
el caso

Identifica formas de potenciar la actividad turística y calidad de servicios en

condiciones adversas
Resultados esperados:
Al finalizar esta actividad serás capaz de resolver problemáticas relaciona-
das con el turismo, generando ideas y alternativas parar mejorar la calidad
en el servicio
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Caso propuesto
Análisis de percepción de calidad.
Reservando una habitación en un hotel:
Un turista llega a un hotel y reserva una habitación para el fin de semana. La recepcionista lo
atiende muy amablemente y lo ayuda con su reserva, también le indica que su habitación está
en el quinto piso, y que para llegar a ella debe tomar el ascensor que se encuentra al final del
pasillo.

Cuando el turista se aproxima al ascensor, se percata que está fuera de servicio, por lo que tiene
que usar las escaleras.
Al llegar a la habitación, el turista se da cuenta de que está totalmente desarreglada y sucia, por
lo que inmediatamente llama a recepción para quejarse e informar lo sucedido.
La recepcionista muy apenada se disculpa con el turista y le dice que cometió un error, y que
para remediarlo le ofrece una de las mejores habitaciones del hotel sin costo alguno, pero que
por favor espere 20 minutos mientras alistan todo. El turista accede a la compensación y mien-
tras espera en la recepción le ofrecen una taza de té y galletas.

Luego de 1 hora exacta, el conserje del hotel se acerca y le informa al turista que su habitación
esta lista. Al llegar a su nueva habitación, el turista se da cuenta de que es una suite muy lujosa
y limpia y mucho más costosa que la habitación que había pagado, y que además en el velador
hay una canasta con muchos dulces y una tarjeta de disculpas firmada por el gerente del hotel,
que decía:

Estimado Cliente:

Lamentamos mucho los inconvenientes causados durante su estadía en nuestro hotel. Para
nosotros no hay nada más importante que su satisfacción, es por eso que queremos brindarle
nuestras más sinceras disculpas y esperamos que su estadía en nuestro establecimiento sea
placentera.

Luego de analizar el caso, responde a las siguientes preguntas:

Identifica qué servicios fueron percibidos como “de buena calidad” y redacta el por qué:
___________________________________________________________

___________________________________________________________

Identifica qué servicios fueron percibidos como “de mala calidad” y redacta el por qué:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Identifica qué acciones clave realizó el personal del hotel para solucionar los problemas del clien-
te y brindar un servicio de calidad:

___________________________________________________________

__________________________________________________________

Fuente: Servicio de Innovación Educativa de la Universidad Politécnica de Madrid, (2008).

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Actividad 2:
Simulación
Actividad 2: Simulación

Objetivo de la actividad: Conocer sobre cómo el servicio puede fortalecer la

personalidad y formación en el grupo capacitado y desarrollar iniciativas para
pensar, planificar y actuar para resolver las situaciones planteadas.
Duración: 20 minutos Materiales:
Para realizar esta actividad, se
necesitan los siguientes
materiales:

• Manual
Descripción paso a paso:
1. Comparte experiencias acerca de sus visitas a otros lugares del Ecuador y
del trato que recibiste.
2. A continuación, leerás las situaciones propuestas en la actividad y
reflexionarás acerca de ellas, pensando en los servicios que se puedan
ofertar según cada situación.
3. Cuando hayas terminado el paso anterior, analiza los casos en grupo y
expon los resultados simulando / dramatizando la situación.

Reflexiones:
• Al realizar esta actividad podrás observar los mensajes no verba-
les que transmitimos las personas cuando experimentamos ciertas
situaciones….
• Aprenderás a valorar la calidad en el servicio

Resultados esperados:
• Al finalizar la actividad serás capaz de responder activamente ante
situaciones de la vida cotidiana relacionadas con el turismo

• También podrás transmitir ideas, pensamientos y conclusiones de

manera asertiva
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Situación 1: En la agencia de viajes

Prepararán una situación real para contratar un viaje de acuerdo con las decisiones tomadas
anteriormente en el grupo-clase.
Buscarán material auténtico (folletos, guías, catálogos) y un teléfono para el uso del/la agente.
Ésta hablará y reservará con la agencia especializada.

Roles:
Turista/s. Agente de viajes. Mayorista.

Situación 2: En el aeropuerto.
Prepararán un escenario real para presentar su equipaje de acuerdo con la información propor-
cionada por la agencia.
Deberán conseguir en internet material auténtico de tarjetas de embarque y maletas para simu-
lar la situación.

Roles:
Turista/s. Agente de la aerolínea.

Situación 3: En el hotel.
En la recepción:
Prepararán una situación real para pedir la/s habitación/es en un hotel.
El turista habla en inglés.

Roles:
Recepcionista del Hotel. Turista/s.

Fuente: (Servicio de Innovación Educativa

de la Universidad Politécnica de Madrid, 2008).
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Proceso de Evaluación de la Unidad 1

Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te contamos
se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos reforzar algo de lo visto...

Actividad 3:
Responde sobre lo aprendido

Actividad 3: Responde sobre lo aprendido

Objetivo de la actividad: Identificar los conocimientos adquiridos durante la

Unidad mediante la aplicación de un cuestionario.
Duración: 15 minutos Materiales:
Para realizar esta actividad, se
necesitan los siguientes
materiales:

• Guía y Manual
• Cuestionario
• Esferos.
Descripción paso a paso
1. Debes leer las preguntas planteadas en la actividad.
2. Responder las preguntas con un lápiz o esferográfico.

Reflexiones:
Entender los conceptos y la importancia del Servicio de Calidad en el turismo

Resultados esperados:
Estudiantes capaces de valorar y brindar un servicio de calidad
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• Con tus propias palabras, describe qué entiendes por Servicio Turístico:

________________________________________________

• Completa: El alojamiento, la alimentación y el transporte son:

______________________________________________

• ¿Cuáles son los principales sitios de tu localidad que recomendarías conocer o

visitar a un turista ?

Iglesias_________________________________________________________

Lugares arqueológicos_____________________________________________

Museos__________________________________________________________

Fiestas populares o religiosas_________________________________________

Tiendas de artesanías/mercados populares________________________________

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Actividades de la Unidad 2

Actividad 4:
Juego de roles
2.4.2 Actividades de la Unidad 2
Actividad 4 Juego de roles

Objetivo de la actividad: Mediante un juego de roles desarrollar ideas que

garanticen un turismo sostenible y responsable.
Duración: 15 minutos Materiales:
Para realizar esta actividad, se
necesitan los siguientes
materiales:

• Guía y Manual.
Descripción paso a paso:
1. Deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo.
Etapa 1 – Planificación
a. Planificar una dramatización en donde presenten los pasos que se
deben seguir para mejorar la Calidad en el Servicio turístico
Etapa 2 – Juego de Roles
a. Para el juego de roles, podrán escoger entre ser “prestador de
servicios” o “turistas”.
b. Quienes realicen el rol de “prestador de servicios”, deberán
demostrar ser serviciales con los visitantes o turistas que llegan a
la localidad, respondiendo de la manera más cordial y asertiva a
las preguntas planteadas por parte de quienes desarrollen el papel
de “turistas”.
c. Resolver las situaciones y preguntas planteadas poniendo en
práctica lo aprendido en la Unidad, sobre la Calidad en el Servicio.

Reflexiones:
• Observar los mensajes no verbales que transmiten las personas cuando
experimentan ciertas situaciones.
• Observar la capacidad de resolver problemáticas reales.

Resultados esperados:
• Estudiantes capaces de responder activamente ante situaciones de la
vida diaria relacionadas con el turismo.
• Estudiantes que puedan transmitir ideas, pensamientos y conclusiones
de manera asertiva.
• Estudiantes que valoren los ámbitos de Calidad en el Servicio.

(Luna Argudín, s.f.)

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Actividad 5:
(Luna Argudín, s.f.)
Interacción y reflexión
Actividad 5 Interacción y reflexión

Objetivo de la actividad: Intercambiar experiencias personales relacionadas con

la Calidad en el Servicio, para mediante la socialización y reflexión de manera
grupal, profundizar conceptos y generar nuevos conocimientos
Duración: 30 minutos Materiales:
Para realizar esta actividad, se
necesitan los siguientes
materiales:

• Guía y manual
• Cuestionario
Descripción paso a paso:
1. Deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo.
Etapa 1 – Interacción
a. Exponer y compartir experiencias que consideren ejemplos de
servicios turísticos de calidad.
b. Responder y socializar con tu equipo de trabajo las preguntas
surgidas del diálogo grupal.
Etapa 2 – Reflexión
a. Describir un producto turístico cultural de tu localidad y generar
estrategias de venta para comercializar dicho producto.
b. Planificar y organizar una dramatización en la que se promocione
el producto o servicio turístico cultural escogido en el paso
anterior.
c. Para finalizar, mediante un organizador gráfico, sistematiza y
socializa las respuestas obtenidas de cada uno de los grupos.

.
Reflexiones:
Incentivar a los estudiantes a valorar la importancia de los productos o servicios
turísticos de su localidad

Resultados esperados:
• Estudiantes capaces de reconocer el potencial turístico de una zona.
• Estudiantes capaces de planificar estrategias de venta de un producto o
servicio turístico

(Luna
(Luna Argudín,
Argudín, s.f.) s.f.)
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Proceso de Evaluación de la Unidad 2

Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te contamos
se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos reforzar algo de lo visto…

Actividad 6:
Responde sobre lo aprendido:
Proceso de Evaluación de la Unidad 2.
Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te
contamos se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos
reforzar algo de lo visto...

Actividad 6: Responde sobre lo aprendido:

Objetivo de la actividad: Identificar los conocimientos adquiridos durante la

unidad por los estudiantes mediante la aplicación de un cuestionario.
Duración: 20 minutos Materiales:
Para realizar esta actividad, se
necesitan los siguientes
materiales:

• Guía y manual
• Cuestionario
Descripción paso a paso:
1. Leer las preguntas planteadas en la actividad.
2. Responder las preguntas con un lápiz o esferográfico.
Reflexiones:
Identificar y comprender elementos y componentes clave para brindar un
servicio de calidad.

Resultados esperados:
Estudiantes con un buen nivel de entendimiento de los conceptos relacionados a
la Calidad en el Servicio turístico.
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1. En tus propias palabras define que entiendes por Calidad

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

2. Responde verdadero o falso:

¿La calidad es un proceso que busca la excelencia? _____________

El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, ¿se considera Cultura de
Calidad?____________

Para implementar cultura de calidad ¿se debe cambiar desde lo colectivo a lo individual?
________________

3. Con tus propias palabras redacta una recomendación

para mejorar la calidad en el servicio turístico de tu localidad.
___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

__________________________________________________________
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9. Desglose de los componentes de la estructura del Manual

Unidad Contenido Resumen Objetivo de

Unidad 1 - ¿Qué es Servicio turístico
servicio?
Características del
servicio
Los servicios turísticos
(alojamiento,
alimentación, transporte,
guías locales.)
Cultura turística y
servicio
Unidad 2 - ¿Qué es
Calidad?
¿Qué es la Calidad?
Cultura de Calidad
Calidad en el Servicio
Turístico
aprendizaje
El servicio, desde el Entender lo que
turismo, significa significa el
qué acciones se servicio en las
realizan para actividades
satisfacer las turísticas.
necesidades de los
visitantes. Los
servicios turísticos
están influidos por
la calidad humana.
Una cultura de Comprender lo
calidad exige los que significa la
máximos esfuerzos calidad, y cómo
para brindar una se vincula con el
atención turismo.
personalizada para
que los visitantes
regresen. La calidad
propone un cambio
pensamiento de
toda la sociedad.

10. Glosario

• Anfitrión: “Persona o entidad que recibe en su país o en su sede habitual a invitados o visitantes”
(RAE, 2018, en línea).
• Armonía: “Amistad y buena correspondencia entre personas”. (RAE, 2018, en línea).
• Comida típica: Es el plato, comida o bebida que representa los gustos particulares de una nación,
región o comunidad. (Wikipedia.org, s.f.)
• Asertividad: “Cualidad de asertivo que es afirmativo, o dicho de una persona que expresa su opinión
de manera firme” (RAE, 2018, en línea)
• Cortesía: “Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien
a otra persona” (RAE, 2018, en línea).
• Desorientar: “Hacer que alguien pierda la orientación o el conocimiento de la posición que ocupa geo-
gráfica o topográficamente” (RAE, 2018, en línea).
• Destreza: “Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo” (RAE, 2018, en línea).
• Ética: “Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la
vida” (RAE, 2018, en línea).
• Habilidades: “Cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza”. (RAE, 2018, en
línea).
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• Hospitalario: “Que socorre y alberga a los extranjeros y necesitados” (RAE, 2018, en línea).
• Innovación: “Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado” (RAE, 2018,
en línea).
• Involucra: “Abarcar, incluir, comprender” (RAE, 2018, en línea).
• Pensamiento analítico: “El comportamiento mental que permite distinguir y separar las partes de un
todo hasta llegar a conocer sus principios o elementos. El pensamiento analítico es el pensamiento del
detalle, de la precisión, de la enumeración y de la diferencia” (Villa, y Poblete, 2007 en Cañete Valdeón,
sf, en línea)
• Pensamiento crítico: El pensamiento crítico consiste en la capacidad de interpretar, analizar, evaluar,
hacer inferencias, explicar y clarificar significados. Está basado en el razonamiento lógico, la capacidad
de trabajar con conceptos, la conciencia de las perspectivas y puntos de vista propios y ajenos, y el pen-
samiento sistémico. Requiere un desarrollo progresivo del conocimiento sobre el propio pensamiento y
de las estrategias efectivas para pensar (ATC21s, sf, en línea).
• Retroalimentación: Una propiedad de un sistema de lazo cerrado que permite que la salida (o cual-
quier otra variable controlada del sistema) sea comparada con la entrada al sistema (o con una entrada
a cualquier componente interno del sistema o con un subsistema de éste) de tal manera que se pueda
establecer la acción de control apropiada como función de la entrada y la salida» (Distefano, Stubbern y
Willians, 1981, en Vega Mancera, 1999, en línea).
• Sociodrama: representación dramatizada de un problema concerniente a los miembros del grupo,
con el fin de obtener una vivencia más exacta de la situación y encontrar una solución adecuada. (Gerza.
com, s.f.)
• Tradiciones: “Transmisión de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc., he-
cha de generación en generación” (RAE, 2018, en línea).
• Socializar: “Adaptar a un individuo a las normas de comportamiento social. Hacer vida de relación
social. Para los niños es indispensable socializar” (RAE, 2018, en línea).
• Solidaridad: “Adhesión circunstancial a la causa o a la empresa de otros” (RAE, 2018, en línea).
• Valores: Grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bien-
estar o deleite. Cualidad de las cosas, en virtud de la cual se da por poseerlas cierta suma de dinero o
equivalente. Alcance de la significación o importancia de una cosa, acción, palabra o frase” (RAE, 2018,
en línea).

11. Referencias

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areas-de-recursos/videos/14-competencias/fichas/8-pensamiento-critico-resolucion-de-proble-
mas-y-toma-de-decisiones#.XAfyP3RKiM8
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dor. Obtenido de http://institutopesca.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2017/07/6-Constitu-
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quitecturas software. Obtenido de https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099/11792/a39.
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• Gerza.com, (s.f.). Sociodrama. Obtenido de https://www.gerza.com/tecnicas_grupo/todas_tecnicas/
sociodrama.html
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para el estudiante / participante