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Línea Del Tiempo

Inicio de la
implementación
de TOPS TOPS 1ra certificación Implementación TOPS recargado
Material: Papel automatizado a de TOPS en de TOPS en con Sixsigma,
través de Excel Colombia CCMS COPC e ISO 9001

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

TOPS fue Creación de la

TOPS + CCMS TPColombia se
desarrollado por guía de usuario Implementación
certifica en los 6
un grupo de sobre el proceso de la
procesos corporativos.
trabajo de TOPS Herramienta
expertos “Consola de
cuidadosamente TOPS”
seleccionado

5
Experiencia
Más de 30 años de experiencia global en
la gestión de la experiencia del cliente
nos ha permitido desarrollar procesos
de gestión de operaciones y mejora
continua

Somos expertos en
interacciones

6
 COPC
Six Sigma
ISO 9001

Highest Quality

7
¿Por qué La función de los equipos en la operación es brindar desempeño y cumplir e incluso

implementarlo? superar las expectativas de nuestros clientes. Esto se logra mediante una gestión diaria
sólida y consistente de los equipos. Al trabajar continuamente con cada colaborador, el
equipo de operación identificará oportunidades de crecimiento y mejora para hacer
crecer proactivamente el rendimiento y ofrecer soluciones de valor agregado.

• Análisis de Causa Raíz

• Mejora de Procesos
Solución de Problemas - PSP
8
Objetivos
• Maximizar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio
en todos los Contact Centers de Teleperformance
• Crear un estándar de calidad y un proceso del manejo del
performance consistente para todos los Contact Centers en el
mundo
• Implementar una metodología para lograr consistencia,
mejorar los KPIs y los targets
 Problem
Solving Process

PSP

EVALUAR PLANEAR EJECUTAR ASEGURAR CIERRE DE

CICLO

Planificar y Verificación de
Dar soporte, Garantizar la
Recopilar la priorizar los la finalización
retroalimentación ejecución,
información e asesores, del proceso
y entrenamiento a control y reporte
indicadores indicadores y
su equipo de todas las
actividades a
tareas
realizar

La clave del proceso de TOPS es el cumplimiento de

monitoreo y coaching con su equipo el 80% del tiempo

10
 1 Evaluate 4 Ensure
Follow Up

Educational Learning Plan In-Shift Meeting Educational Learning Plan

(Assistant Contact Center Manager) (Assistant Contact Center Manager) Supervisor Shadow Observation (Assistant Contact Center Manager)
(Assistant Contact Center Manager)

80/20

Daily Supervisor
Meeting
Strategic Seating
(Supervisor)
80/20 Rule
Supervisor Checklist
5 Closed-Loop
(Assistant Contact Game Plan
Center Manager) (Supervisor)
Observing & Coaching
(80% Supervisor)

2 Plan 3 Execute

Supervisor Packets Redinked ACCM Shadow Observation

(Assistant Contact Center Manager) (Contact Center Manager)
Weekly KPI Action Plan - WKAP
(Assistant Contact Center Manager)

6 TOPS Problem Solving Process - PSP

DMAIC
Green Belt (CCM/AM/QAM)
AFT Agent Follow-up Tool
(Assistant Contact Center Manager) 11
 Daily
Supervisor
Meeting
Sesión de 30 minutos con el ACCM

Educational
EVALUAR Learning Plan
30 minutos diarios de proceso formativo para el
supervisor o 2.5 horas a la semana

12
 Weekly KPI Action
Plan
Plan de acción semanal (ACCM + Supervisor)

Game Plan
Agenda o planeación diaria del supervisor

PLANEAR Ubicación
Estratégica
Organización del equipo de trabajo del supervisor

13
 The Rule 80/20
80% del tiempo en coaching y observaciones,
20% en tareas administrativas

Coaching & Observación

EJECUTAR Observando
Entrenando
Escuchando - Coaching
Seguimiento
• •• Utilizando
Remotamenteapropriadas herramientas
Dar Feedback
•• educativas
Validando la efectividad del coaching
Side by Side
 Role Play
 Discussion
 Model Tape

14
 Inshift Meeting
Sesión de 15 minutos para revisar el
cumplimiento del día en KPI

Supervisor Shadow
Observation
ASEGURAR SOF
Desarrollo constante del supervisor

15
 Daily Checklist
CheckList para revisar la operación

Red-line Feedback
Revisión de packets por parte del ACM

AFT (Agent Follow Up tool)

CIERRE DE CICLO Seguimiento de los asesores a través del AOF

ACCM SOF
SOF
Desarrollo constante del ACCM

16
 Definir
Define el problema y el proyecto

Medir
Reúne y mide datos de referencia actuales

Analizar
Analiza los datos para identificar la causa raíz

Mejorar
PSP Generar y mejorar acciones
Problem solving Controlar
process
Con acciones permanentes, controlar y mantener
los resultados

17
Filosofía de TOPS

EVALUAR ASEGURAR
Comprendiendo los datos Garantizando la consistencia

Filosofía
PLANEAR CERRAR EL CICLO
Preparando al equipo Asegurando la educación

EJECUTAR PSP
Invertir tiempo de calidad Crecimiento a través
cooperación y resolución de
problemas

18
Thanks!
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