ACTIVIDAD 3.

INFORME DE APLICACIÓN DE CRM A UNA EMPRESA (BANCA

NACIONAL)

JULIAN ALCIDES DUARTE MUÑOZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
ABRIL 2019
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
 Mercadotecnia: Esta centrada en las características del producto o
servicio a ofrecer, lo cual ayuda a aumentar las ventas.
 Ventas: tiene como objetivo el intercambio de bienes y servicios a
cambio de dinero o algún otro producto
 Servicio al cliente: Es el servicio que brinda el personal para despejar
todas las dudas e inquietudes que puede presentar el cliente al
momento de realizar una compra o un servicio posventa

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
La empresa tuvo la necesidad de implementar este nuevo sistema a raíz de que el
personal se demoraba mucho en atender a los clientes, no había un servicio
posventa, no daban claridad frente a una solicitud de información por parte de los
clientes, demoras en las respuestas a los clientes.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles
errores en la atención de este?
Las directivas de la empresa se basaron en el estudio sobre la disponibilidad de
conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para generar
valor en los clientes. Este estudio dejo al descubierto las falencias que tenia la
empresa con respecto a los clientes, donde se evidencio la falta de atención y la
falta de valor agregado que le generar al cliente está en esta compañía.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
La estrategia de la compañía fue crear una ventaja competitiva frente a la
competencia donde la idea principal era de generar valor económico enfocado
hacia el cliente.
Para el beneficio del banco, se lograría destacar cuales serian los clientes
potenciales y así enfocar todos los valores hacia ellos, lo que traduciría:
 Que habría una mayor fidelización por parte del cliente
 Que, al momento de hacer fusiones con otros bancos, los clientes no se
perdieran

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Para la atracción del cliente y generar lealtad, fue la de enfocarse en los clientes
potenciales y así, aplicar las estrategias de mayor productividad, reduciendo los
costos, sin reducir la calidad y aumentando la rapidez del servicio.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?
Para que la empresa tuviera éxito en la implementación de sus estrategias ellos
hicieron la división de su mercado en tres grandes segmentos y cada uno se
caracteriza por estrategias:
 Estrategia orientada a reducir costos Segmento 1 Busca atraer clientes
menos riesgosos Incrementar Clientes referidos Mejorar efectividad
marketing Mejorar satisfacción al cliente
 Segmento 2 Busca mejorar la capacidad scoring riesgo Crear tácticas para
evitar deserción Desarrollar estrategia de precio por segmento Incrementar
niveles de precio
 Segmento 3 Incrementar volumen por cliente Incrementar Cross y Up
selling Hacer alianzas para nuevos productos Hacer ofertas personalizadas
Mejorar los canales de venta Estrategia orientada a aumentar ingresos
Aumentar la base de clientes Adquirir nuevos clientes Retener clientes
actuales Incrementar los ingresos por cada relación Incrementar ingresos
por producto Incrementar número de productos

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?
A la junta directiva de la compañía, y al equipo de gerencia

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.
En el área número 1, nos dice de tener información única del cliente y una
información dispersa del cliente, en segunda área, nos habla de un análisis de la
información, conocimiento, datos y decisiones que pasan a través de unos
conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento
(rentabilidad, potencial económico) que dan paso a una segmentación y
definición de la estrategia que sería el cuarto paso. Después se definiría
el valor de cada cliente real y potencial y por último se implementarían
las estrategias de: captación, recuperación y sostenimiento, asegurar próxima
negociación, sostenibilidad del servicio

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?
Los bancos cada vez más quieren adquirir nuevos clientes y convencer a sus
clientes potenciales a consumir más, es por esta misma razón que las estrategias
de crm se vuelven ambiguas cada vez más rápido. Es por esta misma razón que
los bancos deben trabajar mas en el tema de la atención del cliente y hacer
seguimiento continuo a todas las inquietudes, de trabajar en el servicio al cliente,
por que esto es algo que cada vez va evolucionando al ritmo del mercado y el
banco no se puede quedar rezagado en esto