Serviciul Front

–
Office
♦

Are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere: cazarea şi

serviciile suplimentare
.
Departamentul front-office
este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si
asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in
interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi
formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt.
toate operatiunile desfasurate de hotel.
Activitatea Front-Office-ului
se desfăşoară la nivelul următoarelor secţiuni
:


Rezervări;


Receptie;

Corespondenta si informatii;

Concierge;


Casă
- facturare;


Centrala telefonică.

Rezervari

Promovarea si vanzarea camerelor

Promovarea si vanzarea serviciilor aferente

Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare

Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice

Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor

Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului ( fisieul cleientilor ( Cardexul).

Receptia
Activitatile specifice receptiei sunt:

Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)

Vanzarea produsului de cazare

Repartizarea camerelor

Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;

Aplicarea politicii tarifare;

Transmiterea catre caserie, a datelor catre deschiderea contului si stabilirea modalitatilor de plata

Rfectuarea serviciilor suplimentare specifice

Rezolvarea solicitatilor si reclamatiilor

Controlul facturarii serviciilor

Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente, etc

Serviciul de etaj (housekeeping)

Functiile acestui departament
pot fi sintetizate astfel:
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere,
garsoniere, apartamente);
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,
culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari
de serviciu;
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea
interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;
• prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul
incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

Munca in echipa
Elemente de competenta:

Identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei

Participa la indeplinirea sarcinilor echipei Membrii echipei sunt ceilalti angajati ai hotelului de pe
acelasi nivel de responsabilitate sau de pe niveluri invecinate.
Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii.
Toti angajatii trebuie sa aibe sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte, fiecare membru
al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirea oaspetelui.

Munca in echipa
Hotelul functioneaza ca un sistem:
Munca in echipa este capacitatea de a munci impreuna pentru a realiza o idee
comuna, capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizationale. Este sursa
ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate
neobisnuite.”
Andrew Carnegie
–
cel mai bogat om din lume in 1901


Depindem unul de altul!

Ne putem face treaba numai impreuna!

Munca in echipa
Atunci cand clientul reclama atitudinea unui angajat, hotelierul trebuie sa-si ceara scuze in numele
unitatii, ferindu-se sa dea curs unor comentarii nefavorabile sau invinovatirii colegilor, atitudine care
duce la scaderea imaginii firmei. Toti angajatii trebuie sa se ajute intre ei mentinand un climat de
munca pozitiv!

Munca în echipă
1.Comunicati eficient -
Comunicarea intre membri echipei trebuie sa fie libera si relaxata.
2.Prezenta unui lider puternic
Este importanta prezenta unui lider cu atitudine a carui putere sa influenteze si restul echipei. El
reprezinta ehilibrul in echipa, reusind sa-i mentina pe ceilalti concentrati.
3.Incredere
Prin increderea in membri sai, o echipa va functiona armonios.
4.Evitarea negativitatii
- trebuie evitate cu orice pret.
5.Stabilirea unui exemplu demn de urmat
Fiecare membru, prin intermediul muncii sale trebuie sa ofere un exemplu bun de urmat si de ceilalti.
6 . R e s p e c t
Un aspect important si nu de neglijat este respectul. Conflictele si diferitele actiuni vor fi tratate mai
cu usurinta atunci cand respectul este reciproc , de asemenea si productivitatea va fi mai mare.
Organizarea activitatii hotelului
Mijloacele de reprezentare a
structurii organizatorice
a unui hotel sunt:

Organigrama;

Fişa postului;


Regulamentul de ordine interioară.

Studiu de caz:
Realizati organigrama unui hotel de 4 stele, respectiv 3 stele Repartizati posturile pe un departament de
receptie.
Fisa de post
I. DENUMIREA POSTULUI: II. TITULARUL POSTULUI:
_________
III. COMPARTIMENTUL: IV. CERINTE:

- studii:
- medii
, superioase, etc

- calificare:
- cursuri de specialitate
- vechime:
- nu este necesara
- cunostinte de specialitate:
a) legislatia aplicabila in domeniu b) calificarea de ospata
V. RELATII:

a) ierarhice:
b) de colaborare:

c) de reprezentare:

d) este reprezentat, in caz de lipsa, de:

e) reprezinta, in caz de lipsa, pe: VI. OBIECTIVELE POSTULUI: VII. ATRIBUTIUNI SI SARCINI
SPECIFICE ALE POSTULUI :

•
Activitatea zilnica:

•
Activitatile specifice:

•
Ale atributiuni:

VIII. CONSULTANTA

IX. RASPUNDERI

XI. DOCUMENTE GESTIONATE

XIII . MENTIUNI SPECIALE

A. Cerinte in domeniul securitatii si sanatatii in munca

B. Cerinte in domeniul PSI:

C. Aptitudini si deprinderi necesare

D. Cerinte pentru exercitare

DIRECTOR GENERAL Titular de post,

_________________

Regulament intern
CUPRINS

1. Bine ai venit in echipa

Hotelului…………….

2.Misiunea si valorile companiei

3.Clientul
-
Despre ospitalitate

4.Organizarea pe departamente

5. Relatiile profesionale

6. Etica si comportamentul profesional

7. Standarde de tinuta si vestimentatie

*Curatenia si igiena personala

*Standarde de tinuta
* Tinuta business

-Tinuta business pentru femei

- Tinuta business pentru barbati

8.Respectarea prevederilor legale

9. Activitatile frauduloase

10.Confidentialitate 11.Cadouri, divertisment si mita

12.Semnaturi autorizate

13.Proceduri interne

1.Programul de lucru

2.Anuntarea absentelor

3.Plecari in afara sediului

4.Autoturismele firmei

5.Echipamente de lucru

6.Proceduri de securitate

*Securitatea birourilor

14.Politici de resurse umane

*Selectia candidatilor

*Perioada de proba

*Dezvoltarea carierei

*Pregatirea profesionala si dezvoltarea carierei

* Procedura si criteriile de evaluare aplicabile la nivelul angajatorului

15.Salariul *Plata salariului

16. Timpul de munca si timpul de odihna

*Timpul de munca

*Munca suplimentara

17. Concedii. Alte absente

*Concediul de odihna

*Sarbatori legale
*Alte zile libere legale platite

*Certificatul medical

*Concediul de maternitate

*Concediul fara plata

*Absente nemotivate

17. Protectie

*Protectie si securitate in munca

*Prevenirea discriminarii la locul de munca

*Prevenirea hartuirii la locul de munca

*Depunerea plangerilor privind discriminarea la locul de munca

*Datele personale ale angajatilor

18.Disciplina

*Sanctiunile disciplinare

*Stabilirea sanctiunilor disciplinare

*Aplicarea sanctiunilor disciplinare

*Plangeri si contestatii

19.Incetarea raportului de munca *Conditiile incetarii raportului de munca

*Concedierea

*Demisia

*Nota de lichidare

*Discutia finala

20.Alte drepturi si obligatii ale firmei si angajatilor

*Drepturile angajatorului

*Obligatiile angajatorului

*Drepturile salariatilor

*Obligatiile salariatilor

•
Calatorii in interes de serviciu
•
Incalcarea acestui regulament

•
Lista de evidenta a reviziilor

•
Anexe

Documente si inregistrari

Relatiile inter
–
si intra
–
departamentale se bazeaza pe:

Documente si inregistrari specificate in proceduri:
- situatia gradului de ocupare - situatia incasarilor - lista sosirilor - lista clientilor cazati - lista
plecarilor - raportul cameristei, etc.

Receptionerul de hotel
–
imaginea hotelului
Preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi, primirea şi cazarea acestora, întocmirea actelor, cât
şi soluţionarea eficientă a solicitărilor înregistrate sunt câteva din sarcinile de lucru ale unui
recepţioner.

Recepţionerul re-pre-zintă interfaţa dintre client şi hotel, asi-gurând activită-ţile de la recepţie

-
locul unde clienţii au primul şi ul-timul contact cu hotelul care oferă servicii de
cazare.
Zâmbitori şi buni vânzători
!

Receptionerul de hotel
–
imaginea hotelului

•
Un receptioner amabil si placut este un motiv in plus sa revii la hotel!
•
In recrutarea unui receptioner este mai importanta atitudinea candidatilor decat experienta, si asta
pentru ca o astfel de persoana trebuie sa acorde intreaga sa atentie oaspetelui, astfel incat acesta sa se
simta bine primit, bine servit.
•
El trebuie sa zambeasca, sa fie amabil, sa comunice.
•
Zambetul aduce clientul inapoi !.

Respect
Inovatie Competenta Calitate
Esti un bun receptioner?
Atunci
ESTI:

Pasionat de meserie!

Compatibil
cu valorile industriei hoteliere!

Stii
sa comunici cu colegii si oaspetii!

D e t a l i i l e t e h n i c e s e i n v a t a , d a r p e n t r u a c o m u n i c a
c u o a m e n i i e s t e n e v o i e d e a n u m i t e c a l i t a t i
i n n a s c u t e , s a u c e l p u t i n c a r e s e p o t e d u c a .

Zambesti sincer!
Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul
e s t e p r e f e r a t p e n t r u a t i t u d i n e s i v a f i a n t r e n a t
p e n t r u m e s e r i e
!
•
Utilizezi cuvinte simple, puternice, motivationale!
Succesul tau ca receptioner consta si in transmiterea mesajului potrivit, placandu-ti si apreciind
interactiunea cu oaspetii!

•
Iubesti performanta!
•
Aliniezi obiectivele personale la cele profesionale!
Respe

Trasaturi: *Inteligenta *Spirit de initiativa *Increderea in sine *Capacitatea de a vedea din elicopter
Calitati: *Tehnice *Conceptuale *Interpersonale *De diagnosticare *Analitice *Sanatate fizica si
mentala *Capacitatea de a lua decizii *Asumarea riscurilor *Cultura generala si profesionala
*Curiozitate profesionala si deschidere catre schimbari Aptitudini *Stii sa vorbesti dar si sa asculti
*Comunici eficient *Dai informatii clare , precise *Te adaptezi tipologiei clintului *Amabil *Zambesti
sincer *Te implici * Iti place sa servesti!

Cerinte
-
studii:
- studii medii;
- calificare:
- cursuri de calificare;
- vechime:
- minim un an de practica in hotel. -
cunostinte de specialitate:
a) cunoasterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere si vanzare a produsului hotelier; b)
cunoasterea a cel putin 2 limbi straine; c) cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor
casei ; d) capacitatea de a lucra nesupravegheat; e) capacitatea de a depasi stres-ul; f) cultura generala
si profesionala
Imbunatatiri aduse muncii in echipa
Identifică unde anume este nevoie de îmbunătătiri -
Făți timp pentru un meeting scurt cu echipa ta și întreabă ce anume funcțiuni din cadrul
departamentului pot fi îmbunătățite.
Conectează organizatia -
„Recrutează”în aceste proiecte și persoane din ale zone sau alte departamente.
Implementează schimbarea
-
Începe cu revizuirea planului, eșalonează pașii, evaluează nevoile de training și pune totul în mișcare.
Recunoaşte şi premiază -
Chiar dacă se observăcâteva îmbunătățiri minore felicită membrii proiectului pentru contribuția
avutăEste importantă contribuția lor și faptul că s-au implicat.
Ia-o de la capăt.
În oricare din cazuri: că a fost o luna de succes sau nu atât cât se dorea, găsește un alt segment care
necesită îmbunătățiri și ia-o de la capăt. Cu toții veț i avea de câștigat!
Iar mai important decât asta, clientii companiei voastre vor avea de câstigat!

Relatiile cu clientul stau sub semnul regulilor de comunicare si a celor de comportament.

Comunicati cu oaspetii asa cum ati vrea dvs. sa fiti tratat daca ati fi in locul lor
!
Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului este o conditie
indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul. Tipologia clientilor

Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul).
E recomandabil sa aveti modestie, rabdare si prudenta;

Clientul care afirma:
"cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam“ (neincrezatorul).

E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la care el nu s-a gandit;

Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate".
Este clientul care apare ca fiind cel mai atragator.

Dar indiferent de tipul de client

, e important sa:


Zambiti;


Ramaneti calm
(chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o stare de spirit asemanatoare. Calmul
este o dovada a stapanirii de sine);

Fiti moderat
(evitati sa spuneti "stiu tot, fac tot");


Fiti organizat;


Stiti sa ascultati;

Va adaptati;

Va tineti cuvantul
.

In unitatile ospitaliere exista un

cod propriu de relatii
:

Locul de la receptie nu se lasa niciodata descoperit; asigurati-va ca, oricand, clientul poate fi indrumat
de cineva.

Nu mancati si nu fumati niciodata in fata clientului.

A te adresa unui cleint stand pe scaun inseamna sa dai dovada de proasta crestere; trebuie sa te ridici
intotdeauna de pe scaun si sa-i acorzi atentie clientului care se apropie.

Este dizgratios sa te apleci sau sa te sprijini de ceva in fata cleintului.dai dovada de lipsa de maniere
atunci cand continui sa vorbesti cu altcineva in prezenta clientului.

Fii intotdeauna pregatit sa asculti palavrageala unui client indiferent cat de plictisitor ar fi.

Nu-ti fixa intalniri si nu-l vizita pe client in camera, chiar daca acesta te invita.

Nu utiliza barul hotelului.

Ghid al amabilitatii
( coordonata esentiala a relatiei hotel – client):

Trebuie sa arati intotdeauna ca esti gata sa ajuti un client

Pastreaza locul de munca curat si ordonat

Prezintat-te intotdeauna.

Arata-i clientului ca iti amintesti de el, daca l-ai mai vazut.

Priveste-l in ochi si zambeste-i.

Nu-l intrerupe si asculta cu atentie tot ceea ce are sa-ti spuna.

Invita-l sa i-a loc.

Stai in picioare.

Foloseste formula va rog, ori de cate ori siliciti ceva.

Da-i informatii, idei, sugestii si indica-i directiile solicitate.

Nu tipa, nu vorbi prea tare, nu te adresa clientului de la distanta.

Nu uita ce de foarte multe ori faptele vorbesc mai mult decat cuvintele.

Ghid al cuvintelor si expresiilor:


Va rog.

Va multumesc.

Buna dimineata, Buna ziua, Buna seara, Noapte buna.

Cu ce va pot fi de folos? V-as putea ajuta cu ceva?

Este totul in regula? Sunteti multumit(a)?

Bine a-ti venit!

Desigur...

Este/A fost o placere pentru mine sa va pot ajuta.

Va multumesc ca ati ales hotelul nostru.

Ghid al cuvintelor si expresiilor:


As fi bucuros sa fac acest lucru pentru dumneavostra.

Va mai pot ajuta cu ceva.

Imi pare rau. Ve rog sa ma scuzati.

Intr-o clipa va stau la dispozitie.

Va multumesc ca m-ati asteptat.

A fost o placere sa dicut ci dumneavostra.

Va doresc o zi placuta!

Va urez calatorie placuta!

Va rog sa mai poftiti pe la noi.

Este o placere sa va revedem, d-na, d-le...

Sunt bucuros/bucuroasa sa va revad.
Studiu de caz:
Bune practici de comunicare cu clientul la un hotel de 4 stele.

Intimpinarea oaspetilor

Oricare dintre noi,la orice contact cu un oaspete, în orice moment al intrarii lui în hotel,

1. îl salutăm zâmbind


2. venim în întâmpinarea dorinţelor lui


3. îl servim si il informam

4. ne asigurăm că este mulţumit

Comunicarea eficientă este un proces în care un mesaj e recepţionat şi înţeles de receptor conform
intenţiei emiţătorului
.
O eroare frecventă pe care o fac oamenii este concentrarea doar pe trimiterea mesajului, nu şi pe modul
în care este recepţionat.
Comunicarea este un drum cu dublu sens! Comunicarea este un proces cu dublu sens, adică abilitatea
de a recepţiona e Ia fel de importantă ca cea de a transmite. Pentru o comunicare eficientă, feedback-ul
este foarte important: arată cum a fost interpretat mesajul.

Bariere in comunicare
Externe

Zgomot

Timp

Mediu
Interne

Fizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)

Culturale ( diferenţe etnice, religioase, culturale şi sociale)

Perceptive ( diferenţe de percepţie)

Motivaţionale (lipsa motivaţiei)

Experienţiale (lipsa experienţelor similare)

Emoţionale (sentimente personale de moment)

Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)

Non-verbale (mesaje fără cuvinte)

Contextuale (situaţia din zonă , spaţiul public, gradul ridicat/scăzut de atenţie)

Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).

Cum minimizăm barierele de comunicare?

Sursa (expertiză şi claritate despre subiect, informaţii utile şi exacte)


Mesajul ( precis, bazat pe nevoile şi înţelegerea receptorului)

Codarea ( atenţie, în conceperea mesajului, la potenţialele surse de confuzie – de ex., diferenţele
culturale, presupunerile eronate şi a informaţiile lipsă)

Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal – întâlniri faţă în faţă,
convorbiri telefonice şi videoconferinţe ; scris – scrisori, e-mail-uri, memouri şi rapoarte)

Decodarea (Nu doar codarea eficientă este o abilitate, ci şi decodarea eficientă – implică, de
exemplu, alocarea de timp pentru citirea atentă sau ascultarea activă a unui mesaj)

Receptorul ( fiecare membru individual al audienţei intră în procesul de comunicare cu idei şi
sentimente care vor influenţa atât modul în care va înţelege un anumit mesaj, cât şi răspunsul)

Feedback-ul ( audienţa va manifesta reacţii verbale şi nonverbale la mesajul comunicat. Este singurul
lucru care ne lămureşte dacă auditoriul a înţeles corect sau greşit mesajul)

Contextul (poate include mediul înconjurător sau un mediu cultural mai amplu – de ex.,
organizaţional, internaţional etc.)

Atingerea si depasirea asteptarilor clientului

–
Entuziasmul clientului
Sunt influientate prin:

Comunicare verbala– ce aud clientii de la alti clienti, recomandari (pozitive sau negative) facute de
rude, prieteni,cunoscuti, care au avut experiente deosebite in hotel si restaurant.

Nevoi personale – lipsa pericolului, riscului sau indoielii ( de exemplu in cazul unor clienti noi, acestia
se intreaba daca serviciile sunt de calitate, daca au siguranta si atunci vor incerca sa studieze calitatea
serviciilor prestate).

Experiente prin care a trecut cand a mai utilizat serviciile respective –
unii clienti care au mai utilizat aceste servicii, si-au micsorat asteptarile privind amabilitatea simultan
cu cunostintelor tehnice ale personalului (atitudine tehnica pozitiva dar atitudine umana negativa)

Comunicarea externa
–
mesajele directe si indirecte care sunt transmise clientilor, informarea perodica a clientilor intr-un
limbaj accesibil acestora si ascultarea nevoilor, asteptarilor si situatiilor cu care se confrunta acestia.
Toate aceste asteptari si depasiri ale clientilor sunt puse in valoare de personalul firmei prin
amabilitate, corectitudine si profesionalism. Lunar se evalueaza gradul de satisfactie al clientului si se
aplica masuri acolo unde exista insatisfactie!

Ce este un client pentru noi

•C l i e n t u l este cea mai importantă persoană care intră în firmă
•C l i e n t u l nu depinde de noi, noi suntem cei care depindem de el.
•C l i e n t u l nu este o întrerupere din munca noastră... El este scopul muncii noastre. Nu noi
îi facem lui o favoare prin aceea că-l servim...el ne face nouă o favoare, dându -ne posibilitatea să-l
servim.
•C l i e n t u l nu este cineva cu care să discutăm în contradictoriu sau să ne întrecem în remarci
spirituale. Nimeni nu a câştigat vreodată din cearta cu un c l i e n t .
•C l i e n t u l este o persoană care vine la noi cu dorinţele sale. Este de datoria noastră să ne
ocupăm de ele în mod profitabil, atât pentru el, cât şi pentru noi.
Feedback-ul primit

Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam

Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul Feedback-ul oferit

Trebuie sa fie delicat si suportiv

Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau asteptarile ascultatorului.

Impartaseste emotii si ganduri ( ‘’ Imi place modul in care iti exprimi ideile.’’

Relatia cu forte externe


Publicul

Oficialitatile

Reprezentantii diferitelor organisme

Furnizorii

Clientii

Bancile

Intermediarii de distributie ( agentii de voiaj, agentii de transport, agentii tour operatoare, ghizi
insotitori, etc)

Mijloace de informare
Relatiile cu fortele externe presupun un sistem de mijloace de informare bine pus la punct si
diversificat:

Afise;

Cadouri

Scrisori;

Fluturasi;

Reviste;

Bannere;

Invitatii;

Anunturi;

Panouri stradale; etc.
Comunicarea eficienta cu agentiile de turism presupune cunoasterea si respectarea conditiilor
contractuale dintre societatea hoteliera si agentii.
Comunicarea externa
Comunicarea in exterior prin:
1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice 2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne
si externe 3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism 4. Pliante, brosuri, flyere, 5.
Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon 6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele
mai importante agentiide turism) 7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de
vedere design-ului. 8. Guestbook 9. Personal pregatit Acestea sunt cele mai importante tehnici de
comunicare externa a unui hotel, insa succesul acestei comunicari depinde de departamentul front
office al hotelului prin modul in care acesta pune in valoare serviciile.

Gestionarea informatiilor cu ajutorul calculatorului

 Ce este o baza de date?

 Ce trebuie sa ofere o baza de date
 Termeni utilizati in lucru cu baze de date
 Ce trebuie sa ofere o baza de date din domeniul turismului
 Internet

Comunicarea cu oaspetele in cazul aparitiei unor incidente

Daca apare o problema si clientul face o reclamatie, nu intrerupeti clientul, lasati-l sa-si spuna pasul si
apoi:
cereti-va scuze, doar pentru problema sau plangerea respectiva;
repetati pe scurt plangerea clientului pentru a arata ca ati inteles-o;
dati dreptate clientului, aceasta atitudine arata ca priviti problema din perspectiva lui;
actionati rapid, in liniste si profesional pentru a remedia cauza nemultumirii.

NICIODATA:
nu va pierdeti calmul;
nu luati reclamatia ca pe un afront personal;
nu va certati;
nu dati vina pe alti colegi.

Incidente potentiale
Clientul insotit de animale de casa
Disparitia bunurilor personale ale clientilor din spatiul de cazare
Accidentarea clientului
Imbolnavirea clientului
Decesul clientului
Fraude
Prezenta in hotel a unui client sub infienta alcoolului
(Clientii aflati sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se
agrava starea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanarea
conflictelor)
In cazul in care nu este clientul hotelului

Cum o scoti la capat cu un oaspete nemultumit?


1.
Fa-l sa se simta rasfatat
! Un client nemultumit, oricat de suparat ar fi vizavi de nivelul serviciilor furnizate, se va mai calma in
momentul in care ii vei acorda maximul de atentie. Oamenii vor sa fie auziti atunci cand reclama ceva
si sa simta ca se ia atitudine cu privire la nemultumirile sau, dupa caz, sugestiile invocate. 2.
Nu pasa vinovatia
! Nu e nimic mai rau pentru urechile unui client decat sa auda cum un manager incearca sa dea vina pe
un subaltern sau invers. Pasarea problemei de la un angajat la altul pur si simplu nu functioneaza. Desi
ar putea fi de moda veche, trebuie sa stiti ca onestitatea este cea mai buna politica pentru orice
companie. Clientii sunt iertatori, atat timp cat ceri sincer scuze si vei reusi sa faci experienta lor
anterioara sa fie una usor de uitat. Deci tot ce trebuie sa faci este sa admiti greseala si apoi sa o
indrepti. 3.
Recompenseaza-ti oaspetii
! Daca simti ca iti poti pierde clientii din cauza nemultumirilor lor, incearca sa-ti recompensezi
greselile. Aceasta este de multe ori o modalitate usoara de a te asigura ca un client furios pleaca cu o
impresie mai buna atunci cand ai gasit o solutie pentru fiecare problema in parte. De exemplu, in cazul
restaurantelor, o masa gratuita sau o oferta la bauturi te pot scoate din impas.

4.
Focuseaza pe solutie, nu pe problema
! Fata in fata cu un client suparat, principala preocupare trebuie sa fie sa-l faci fericit gasind o solutie,
nu sa-l enervezi mai tare incercand sa analizezi din temelii problema. Stabilirea cauzelor problemei
trebuie sa fie facuta departe de ochii clientului, pe care nu il incalzeste faptul ca firma ta are o
problema, ci il intereseaza mai mult ce faci sa remediezi greselile. O atitudine pozitiva, chiar daca
clientul poate a gresit, te va face oricum sa furnizezi servicii sau produse de cea mai buna calitate.
5. Asculta-ti clientii chiar si cand nu au dreptate.
De exemplu, in cazul restaurantelor, multi bucatari si proprietari considera ca un client nemultumit nu
are intotdeauna dreptate. Este o problema mai ales atunci cand un client nu intelege limba de baza a
unui meniu, iar modul in care interpreteaza felurile de mancare poate fi gresit. Pana la urma, trebuie sa
intelegi ca atunci cand ai o companie, exista o anumita responsabilitate si un respect pe care trebuie sa
il ai fata de client si de aceea tebuie sa incerci sa explici sub cel mai calm mod posibil ca situatia nu
este cum crede el, fara sa-l jignesti.

Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

Reclamatie? Sau Sesizare?

Perceptia despre reclamatie

In genera clientii nu reclama niciodata …………..pur si simplu nu se mai intorc niciodata………..

Daca serviciul oferit unui oaspete nu corespunde asteptarilor sale, in general este un serviciu
nesatisfacator.
Nu este foarte important ce credem noi despre serviciul nostru, ci cum acesta este perceput de client!

Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

Intregistrare
Informare
Analiza
Actiuni Corective
Actiuni preventive
Transmitere raspuns
Monitorizare
 Evaluarea eficacitatii
Inregistrare, analiza, informare, monitorizare
 Data si ora
Responsabil de primire a reclamatiei/ sesizarii
Tipul de sesizare
Locatia
Client/ Eveniment
Continutul pe scurt
Situatie reaparuta
Suportul informatiei
Analiza / Echipa de analiza/ Functia
Informarea oaspetelui
Inregistrare, analiza, informare, monitorizare
Intemeiata/ Neintemeiata
Costul reclamatiei
Cauza aparitiei
Corectii
Actiuni Corective
Actiuni preventive
Termen/responsabi
Resiurse alocate
Dovezi care stau la baza analizei
Verificarea eficacitatii
Evaluarea impactului asupra imaginii firmei
Analiza reclamatiei/ sesizarii
Membrii comisiei analizeaza informatia transmisa de client indiferent de nivelul de risc al reclamatiei,
verifica documentele care stau la baza informatiei, daca exista, si se decide daca aceasta este
intemeiata sau nu. Se analizeaza toate circumstantele si informatiile relevante in legatura cu sesizarea
clientului. Nivelul analizei trebuie sa fie proportional cu gravitatea, frecventa de aparitie si severitatea
reclamatiei/sesizarii.

Chiar daca informatia nu este intemeiata aceasta se trateaza ca oricare reclamatie pentru a putea
identifica cerintele, nevoile si asteptarile tuturor clientilor si pentru a evita aparitia unei astfel de
reclamatii/sesizari.

DH initiaza
Analiza reclamatiei
, unde este evidentiat traseul reclamtiei, analiza, documentele analizate si finalizarea.

Hotelul/ pensiunea apreciaza toate reclamatiile/sesizarile ca fiind critice si le aplica acelasi nivel de
tratare, acolo unde exista un risc, se ierarhizeaza prioritatile.
De exemplu problemele importante privind sanatatea si securitatea oaspetilor trebuie prelucrate
imediat.

Se stabileste cauza, actiuni corective si actiuni preventive, termene si responsabili.

Dupa analiza reclamatiilor/sesizarilor, stabilirea cauzei si a actiunilor corective / preventive,
Seful comisiei in colaborare cu seful departamentului unde a fost generata insatisfactia clientului
transmite raspuns la client.

Indiferent daca sesizarea este fondata sau nu, seful de departament, informeaza personalul de
aparitia acesteia, transmite actiunile corective/preventive stabilite pentru a asigura in continuare
servicii furnizate in conditii de calitate.
Actiunile corective sunt pentru a evita aparitia unei sesizari similare
.
Actiunile preventive sunt pentru a evita aparitia unei potentiale insatisfactii.
Studiu de caz
–
Tratarea reclamatiilor/ sesizarilor aparute in decursul a sase luni la Hotel Miruna