Especiales

Actualícese
FINANZAS

PRODUCTOS
FINANCIEROS
DE
COLOCACIÓN

DICIEMBRE 19 DE 2018
 Especiales Actualícese - finanzas

Tabla de contenido

ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO EN COLOMBIA......................................................... 3

Establecimiento de crédito..........................................................................................................................3

Sociedades de servicios financieros............................................................................................................3

CRITERIOS PARA SELECCIONAR UN PLAN DE FINANCIAMIENTO.............................................. 4

Criterios al optar por un producto de colocación.......................................................................................5

Recomendaciones de seguridad financiera.................................................................................................6

Consideraciones en el uso de productos bancarios....................................................................................6

TIPOS DE PRODUCTOS DE COLOCACIÓN AL SERVICIO DE LOS COLOMBIANOS......................... 7

Crédito de vehículo..............................................................................................................................7

Crédito educativo.................................................................................................................................7

Préstamos de vivienda ........................................................................................................................8

Créditos especiales..............................................................................................................................9

Microcréditos.......................................................................................................................................9

Desventajas del microcrédito............................................................................................................11

Créditos de consumo.........................................................................................................................11

Tarjeta de crédito.......................................................................................................................................12

Pautas para el uso de tarjetas débito y crédito.................................................................................13

Uso de la tarjeta de crédito en el exterior.........................................................................................13

PREGUNTAS FRECUENTES..................................................................................................... 16

¿Qué hacer si una persona fallece y tenía recursos disponibles en productos financieros?...........16

¿Qué tan beneficioso resulta aceptar los seguros de desempleo

que ofrecen las entidades bancarias?...............................................................................................17

Conozca qué puede hacer y no una entidad financiera en relación

con el incumplimiento de un usuario................................................................................................18

¿Cómo presentar quejas ante la Superintendencia Financiera?......................................................19

¿Cómo tramitar una queja ante el defensor del consumidor financiero?.......................................20

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 Especiales Actualícese - finanzas
ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO
EN COLOMBIA
D
e acuerdo con la información contenida en el capítulo
1 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero
–EOSF–, el sistema financiero colombiano está
compuesto por establecimientos de crédito, sociedades
de servicios financieros y entidades como sociedades de
capitalización, entidades aseguradoras e intermediarios de
seguros y reaseguros. En este especial nos detendremos en
las dos primeras categorías.
Establecimiento de crédito
Conforme al artículo 2 del EOSF, entre los establecimientos
de crédito se encuentran las instituciones financieras cuya
función principal es la captación y colocación de capital, es
decir, aquellas que capten dinero del público a través de
depósitos a la vista o a término y posteriormente los coloquen
en el mercado a través de préstamos u otras operaciones de
crédito. Entre estos se encuentran:
Establecimientos bancarios
Instituciones financieras con la función principal de captar
recursos a través de cuentas bancarias o depósitos a la
vista o a término, con el objeto de realizar operaciones de
crédito (de acuerdo con la Ley 546 de 1999 ingresan en esta
categoría las corporaciones de ahorro y vivienda).
Corporaciones financieras
Instituciones financieras con la función principal de captar
recursos a través de depósitos o instrumentos de deuda,
con el objeto de realizar operaciones de crédito y efectuar
inversiones para fomentar o promover la expansión de
empresas.
Compañías de financiamiento comercial
Instituciones financieras con la función principal de captar
recursos a término, con el objeto de realizar operaciones
de crédito para facilitar la comercialización de bienes y
servicios.
Cooperativas financieras
Organismos cooperativos especializados que tienen como
objetivo adelantar actividad financiera, convirtiéndose en las
únicas cooperativas que pueden prestar servicios financieros
a terceros no asociados.
Volver al menú
Sociedades de servicios
financieros
De acuerdo con el artículo 3 del EOSF, y a diferencia de la
categoría anterior, aunque estas empresas captan dinero del
público, por la naturaleza de su objeto social se consideran
instituciones que ofrecen servicios complementarios a la
actividad financiera. Estas son:
Sociedades fiduciarias
Son las sociedades que reciben uno o más bienes de una
persona natural llamada fideicomitente. Se rigen por las
actividades expuestas en el artículo 29 del EOSF tales
como agentes fiduciarios, administradores de bonos y
servicios de asesoría financiera, ente otros.
Sociedades administradoras de fondos de
pensiones y cesantías
Conocidas también como entidades administradoras.
Conforme al artículo 90 de la Ley 100 de 1993 están
facultadas para administrar los fondos de pensiones del
régimen de ahorro individual y los fondos de cesantías.
Almacenes generales de depósito
De acuerdo con el artículo 33 del EOSF, estas entidades
tienen por objeto el depósito, custodia y manejo de
mercancías y productos de procedencia nacional o extranjera.
Sociedades de intermediación cambiaria y
sociedades de servicios financieros especiales
Estas sociedades eran conocidas como casas de cambio.
Conforme al artículo 2.7.1.1.1 del Decreto 2555 de 2010
se encuentran autorizadas para realizar operaciones,
transferencias, pagos y recaudos en moneda nacional, y
también para actuar como corresponsales no bancarios.
El sector financiero ofrece productos de colocación y de
captación. Se incluyen entre los productos de captación los
que permiten obtener recursos del público, como CDT, CDAT,
cuentas de ahorro, cuentas corrientes, entre otros; y entre los
de colocación, los que permiten poner dinero en el mercado,
como tarjetas de crédito, créditos de libre inversión, créditos
hipotecarios, entre otros. En este Especial Actualícese se
presentarán una serie de pautas a tener en cuenta cuando se
desee solicitar y manejar productos de colocación.
3

CRITERIOS PARA SELECCIONAR UN PLAN
DE FINANCIAMIENTO
P
ara seleccionar un plan de
financiamiento se deben evaluar
una serie de criterios, los cuales
están directamente relacionados con las
características del usuario, la entidad y el
destino de la financiación.
5. Para determinar los intereses reales
1. El criterio fundamental y que se debe
considerar de manera preliminar es
la evaluación de la capacidad de pago
del usuario que pretende acceder a un
mecanismo de financiamiento. Cabe
señalar que no es suficiente el estudio
realizado por la entidad financiera,
puesto que muchos usuarios tienen
cargas financieras no formales y por
tanto no son informadas al momento
de solicitar un producto financiero.
2. Estimar la capacidad de asumir una
inversión inicial para la adquisición del
producto de financiamiento, con el fin
de evitar la afectación de la liquidez del
tomador del crédito o que se genere
descapitalización.
3. Evalúe las condiciones fundamentales
del crédito, entre estas la tasa de
interés, el plazo y los períodos de pago.
4. La previa evaluación es una
herramienta para decidir
acertadamente en la medida en que la
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información se tome como un insumo
para realizar comparaciones con
otras entidades financieras, a fin de
realizar la elección que se ajuste a las
condiciones financieras del solicitante
del crédito.
que se deben asumir por un producto
financiero es importante saber que las
tasas se deben expresar en términos
financieros equivalentes, por lo que
resulta necesario la expresión de las
tasas de forma efectiva.
Siempre que un banco entregue las
tasas en expresiones nominales,
ejecute el procedimiento de
transformación por medio de la
aplicación de la siguiente fórmula:
TE: (1 + i/n)^n - 1
En donde:
TE: tasa efectiva
i= tasa nominal
n= período de capitalización
Ejemplo: la entidad financiera ofrece
una tasa nominal anual del 24 %,
capitalizable mensualmente.
TE: (1 + (((24 %/12))^12)-1)
TE: 26,82 %
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Lo que significa que las entidades
ofertan una tasa nominal del 24 %,
que en términos efectivos y reales
corresponde a una tasa del 26,82
efectivo anual.
La importancia de la conversión de
la tasa es que los usuarios puedan
determinar de forma real la carga de
intereses que se deben asumir por el
producto financiero.
6. Con respecto a los pagos, es
importante solicitar información
adicional, es decir solicitar una cuota
que se ajuste a su disponibilidad
financiera no solo en los montos sino
en la modalidad. En otras palabras,
defina el criterio con el que la
entidad va a estimar la cuenta, entre
los que puede considerar la cuota
fija, el interés fijo o los abonos a
capital fijos.
7. Evaluar las posibilidades que brinda
la modalidad del crédito para realizar
pagos irregulares y poder efectuar el
pago total de la deuda en un tiempo
inferior al pactado inicialmente, y de tal
manera lograr una carga inferior en los
costos del crédito, específicamente en
los generados por las tasas de interés.
4

Criterios al optar por un
producto de colocación
Antes de solicitar el producto compare
tasas y condiciones: es importante que
usted conozca los cargos que tiene
asociado cada producto financiero. Tenga
presente que como cualquier empresa,
los establecimientos bancarios pueden
presentar mejores condiciones en unos
productos que en otros (también como
estrategia para captar clientes), por
ello por más atractiva que parezca la
publicidad analice primero los siguientes
aspectos:
Credibilidad
Investigue si la entidad que ofrece
el servicio está autorizada por la
Superintendencia Financiera. Averigüe
también sobre su estabilidad y
reconocimiento en el mercado. En
ocasiones algunos establecimientos
pueden ofrecerle “el cielo y la tierra”,
por lo que es mejor asegurarse con una
entidad de confianza.
Tasa
Los intereses que vienen asociados en el
caso de productos de consumo pueden
ser determinantes a la hora de elegir.
Por lo general, y por exigencia del Banco
de la República y la Superintendencia
Financiera, las entidades financieras
exponen estas tasas a sus usuarios,
entonces procure investigar al menos 5
entidades y comparar estos costos.
Seguros
Los seguros siempre son importantes,
sobre todo considerando el nivel de
riesgo que manejan los empleados o
independientes en Colombia. Consulte
las condiciones para cobrarlos, los
documentos que debe presentar y los
costos que debe pagar por ellos.
Beneficios y calidad en el servicio
No siempre los costos son lo único que
determina elegir un establecimiento
bancario. Para cada tipo de clientes existen
innumerables beneficios, lo cual no quiere
decir que esto coincida por lo general con
Especiales Actualícese - finanzas
lo que usted requiere. En ese sentido
evalúe si los servicios y beneficios que le
ofrecen por pertenecer a la entidad le
son relevantes.
Existen entidades que, por ejemplo,
asignan un gerente o asesor para
resolver las inquietudes de sus
clientes. Esto puede ser relevante para
alguien a quien le interese la atención
personalizada. En cambio, otras
entidades pueden brindarle el servicio
desde una excelente plataforma
tecnológica, siendo este un aspecto
relevante para las personas que no
gustan de acercarse a menudo a un
banco y que no desean interactuar de
manera directa con ningún asesor.
Evalúe lo que usted requiere y si la
entidad puede atender sus necesidades
a plenitud, recuerde que pagar más por
un mejor servicio puede generarle, al
final, un gran ahorro de tiempo y dinero.
Así como usted evalúa a la entidad
financiera, esta también lo evalúa a
usted, por lo tanto tenga presente lo
siguiente para acceder a mejores tasas
y beneficios en el mercado financiero:
Buen manejo de su historial
crediticio
El manejo que usted tenga de sus
créditos y el pago oportuno de los
mismos generan una especie de carta
de presentación. Tener un manejo
adecuado de sus créditos le permitirá
disponer de financiación en cualquier
momento y aprovechar oportunidades
de descuentos o importantes negocios.
Tenga cuidado al servir de
codeudor
Existen muchos casos en los que los
usuarios de productos financieros,
pese a tener un buen manejo de
sus créditos, tienen inconvenientes
derivados de asumir deudas de
terceros que no son canceladas en
los tiempos establecidos o, en el peor
de los casos, carteras de difícil cobro.
Recuerde que como codeudor usted
debe asumir esa obligación como suya,
por lo que debe estar pendiente del
manejo que se le brinda.
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Llevar una contabilidad
organizada
En cualquier momento un asesor
puede llegar a la puerta de su oficina
o negocio a ofrecerle productos y para
que usted pueda acceder a ellos le
solicitará una serie de documentos.
Por eso es importante que tenga a la
mano y de forma organizada todas
sus cuentas y los documentos que
soporten sus ingresos. Así la evaluación
de la entrevista será satisfactoria para
el banco en relación con el origen de
sus fondos, y le será mucho más fácil
acceder a créditos evitando reprocesos
para el banco por cambio de papelería
o vencimiento de documentos.
Nivel de endeudamiento
Existe una línea muy delgada entre
tener una buena experiencia crediticia
y estar sobreendeudado; recuerde que
como en cualquier negocio, si usted
desea comprar nadie le va a restringir
hacerlo. Es por ello que, debido a los
atractivos sistemas de mercadeo de
los bancos, muchas personas “en un
abrir y cerrar de ojos” cuentan con
demasiados productos que, aunque no
usen, elevan su nivel de endeudamiento
y las perjudican en ocasiones para
adquirir otros que sí requieren. Ante
esta situación usted debe tener en
cuenta estas 3 premisas: 1) disponer
de cupos moderados en los productos
que le ocupan mayor capacidad de
endeudamiento como tarjetas de
crédito y créditos rotativos; 2) evaluar
constantemente el uso de los productos
que tiene; y 3) cancelar los productos
que definitivamente considere que no
utilizará, o disminuir el cupo disponible
de estos (ver Cartilla Práctica xx).
Refinanciación o reestructuración
Tenga presente que extender los
plazos de sus deudas y modificar las
condiciones pactadas inicialmente
genera una huella en el informe de
centrales de riesgo. Esta huella es un
tipo de alerta para otras entidades
financieras con el fin de que se
abstengan de otorgar créditos a clientes
que presenten estas situaciones.
5
 Especiales Actualícese - finanzas
Recomendaciones de
seguridad financiera
Aunque haga parte de los clientes que están
al día con todos sus créditos o productos
financieros de colocación, de igual manera lo
invitamos a prestar atención a las siguientes
pautas para que maneje con éxito sus
productos.
No acepte ayuda de extraños
Evite recibir algún tipo de asesoría o ayuda
por parte de desconocidos en el momento
de realizar alguna transacción, sea al
interior de una entidad financiera o en un
cajero automático. Procure retirar en zonas
seguras, preferiblemente donde se sienta
acompañado de personal de seguridad
o lugares que le proporcionen confianza
como hoteles, centros comerciales, etc.
Configure su computador o celular
El auge de las tecnologías de información
permite evitar largas y tediosas filas en los
bancos: haga uso de su tablet, computador o
celular para realizar todas sus transacciones.
Aunque existe un riesgo, siempre resultará
más cómodo y más eficiente. Para sacar
el mejor provecho de esta opción tenga
presente lo siguiente: digite por su cuenta
la dirección web de la entidad financiera;
mantenga actualizados sus programas de
acceso a internet; verifique que la dirección
web inicie con “https” y que en la parte
inicial de esta se pueda identificar el símbolo
de un candado; permanezca atento al diseño
de la página, y que al momento de ingresar
sus datos esta codifique correctamente;
instale un antivirus o firewall que le
permita bloquear sitios peligrosos; y por
último procure deshabilitar la opción de
autocompletar o recordar contraseñas.
Conserve sus claves
preferiblemente en la mente
Parece insólito, pero aún existen muchas
personas que conservan sus claves en
papelitos cerca a sus tarjetas de crédito. Si
usted es de estos clientes, elimine esa práctica
riesgosa y no ponga a prueba el seguro de su
tarjeta. Procure configurar una clave de fácil
recordación y memorícela. A su vez, no ovide
que es preferible que esta no se componga
de números repetidos, ni consecutivos, y su
actualización sea periódica.
Consideraciones en
el uso de productos
bancarios
No es recomendable asumir
cargos innecesarios
Evite pagar cuotas de manejo y
otros cargos por algo que no está
utilizando. Comuníquese con la
entidad para buscar la exoneración
de sus productos o en el último de
los casos cancele estos productos
si definitivamente no le generan un
beneficio presente.
Permanezca actualizado
Estar en una constante evaluación
del mercado le permite obtener los
mejores beneficios y tomar decisiones
asertadas al elegir sus productos
(muchas personas tienen productos
durante muchos años y por miedo
al cambio pueden estar asumiendo
cargos más altos o un mal servicio).
No dude en consultar otras opciones.
Acceda a la opción de compra
de cartera
Siempre es bueno pagar menos. Por lo
general las entidades financieras otorgan
tasas más altas por créditos nuevos que
por concepto de compra de cartera. Si
cumple con las condiciones de buen
manejo de sus productos bancarios,
seguramente los establecimientos
querrán transferir su cartera y fidelizarlo,
por ello le ofrecerán mejores condiciones
y tasas. Asesórese bien al respecto y
aproveche esos beneficios.
Reflexione un poco antes de
tomar decisiones
Cada que vaya a adquirir un producto
verifique si puede obtener beneficios
futuros de este o si la duración del
mismo será mayor al tiempo que dure
pagando la deuda. Antes de tomar
decisiones reflexione dos veces, evalúe
si obtener ese producto o servicio en
realidad es una necesidad para usted o
si hace parte de un lujo o capricho. Sea
cauteloso con sus cupos de crédito.
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Realice comparaciones asertivas
Procure tener a la mano una calculadora
o una hoja de Excel para realizar cuentas
sobre los costos totales que debe asumir por
algún producto, recuerde que el valor del
dinero a través del tiempo cambia. Cuando
solicite un producto, no se conforme con
saber la cuota que debe pagar, realicé usted
mismo, o con asesoría de algún profesional,
un estudio de los cargos asociados a los
créditos. Lastimosamente muchos asesores
financieros no se centran en explicaciones
sobre los cargos asociados, como seguros,
intereses u otros, y luego de algunas cuotas
el deudor se entera de que está pagando
mucho más por cargos financieros que por el
valor del capital que le otorgaron.
No lleve sus tarjetas de crédito
con usted todo el tiempo
Las tarjetas de crédito son muy útiles,
sobre todo al momento de sacarlo de
algún apuro, pero si usted es de los clientes
que se deja llevar por impulsos a la hora de
comprar, lo más recomendable es que deje
sus tarjetas de crédito archivadas en algún
lugar seguro de su casa u oficina.
Realice pagos oportunos y esté
atento a sus extractos
Si usted realiza sus pagos en los tiempos
estipulados por la entidad financiera,
obtendrá diferentes beneficios como
abonos extraordinarios, puntos que
puede canjear por premios, descuentos
especiales, entre otros.
Tipo de cambio
Tenga en cuenta que las compras que realice
en el exterior estarán sujetas al precio del
dólar. Dependiendo de la política, por lo
general el banco realiza el cruce, no cuando
usted efectúa la compra, sino cuando la
operación entre la entidad del país del
extranjero y la entidad en Colombia se
ejecuta. Realice los cálculos correspondientes
a la conversión de tasa para que no se lleve
sorpresas al momento de recibir el extracto.
Asista a eventos
Si tiene la oportunidad y el tiempo
de asistir a eventos de capacitación
financiera, aproveche estos espacios para
despejar todas sus dudas; las entidades
financieras realizan este tipo de eventos
periódicamente al igual que Asobancaria o la
Superintendencia Financiera. ¡Empodérese
de su relación con el sistema financiero!
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TIPOS DE PRODUCTOS DE COLOCACIÓN AL
SERVICIO DE LOS COLOMBIANOS
E Crédito educativo
n Colombia el sistema financiero ofrece diferentes
productos de colocación a disposición de todos los usuarios.
A continuación mencionamos algunos de estos:
Crédito de vehículo
Entre las modalidades de crédito de vehículo se encuentran:
Vehículo nuevo: generalmente es un tipo de crédito con una
tasa más baja que otros productos de colocación dada la
garantía que representa para la entidad financiera el vehículo
sobre la deuda. Usualmente se le solicita al usuario el 30 % del
valor del vehículo, pero existen algunas entidades que ofrecen
una financiación del 100 %.
Vehículo usado: tiene una tasa un poco más alta que la que
ofrece el sector financiero para crédito de vehículo nuevo,
en algunas entidades tienen en cuenta que la antigüedad del
vehículo no supere los 6 años. Adicionalmente la cobertura es
menor a la que ofrece el sector para vehículo nuevo.
Leasing: contrato a través del cual el banco entrega el vehículo
para el uso y disfrute del usuario a cambio del pago de un canon
mensual durante un plazo determinado, al final de dicho plazo el
usuario puede adquirir el vehículo a través de un último pago.
Volver al menú
A través de este producto los usuarios pueden adquirir
financiación para sus proyectos educativos que tengan que ver
con carreras técnicas, tecnológicas, de pregrado, posgrado,
especialización, maestría o doctorado. Este tipo de créditos
generalmente se otorgan al inicio del semestre y en su mayoría
a través de la garantía de un tercero (cuando el estudiante
no tiene ingresos para soportar la deuda). Para solicitar este
tipo de crédito se requiere, además del soporte de ingresos,
el recibo o matrícula expedida por la universidad o institución
universitaria.
Modelos y formatos
El presente liquidador permite comparar información de 2 créditos
diferentes en modalidad de cuota fija, con capitales, valores de tasas
de interés y plazos distintos, con el fin de tomar la decisión más
acertada ante una propuesta de inversión o financiación.
http://actualice.se/9eg6
7
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Préstamos de vivienda
Este tipo de productos ofrecen el servicio de adquirir
vivienda nueva o usada, o de construir, reparar o
remodelar una casa.
Crédito de vivienda: es un crédito en el que el banco
desembolsa dinero a la persona o entidad constructora,
respaldando dicho préstamo a través de una hipoteca
sobre el bien inmueble. Este tipo de créditos se adquieren
bajo la modalidad de pesos o UVR, según las necesidades
particulares del solicitante.
Leasing habitacional: es una figura de arrendamiento
financiero mediante la cual se facilita la adquisición de
una vivienda nueva o usada en la que se paga un canon
de arrendamiento mensual y al finalizar el contrato
el prestatario puede adquirir el bien cancelando una
cuota final.
A la hora de solicitar un préstamo de vivienda, uno de los
cuestionamientos es la elección del sistema de amortización
del crédito, sea bajo la modalidad de pesos o UVR. Pese a
que la modalidad en UVR está presente desde la Ley 546 de
1999, los colombianos aún tienen gran escepticismo frente
a las tasas indexadas, dado que a finales de 1990 se generó
una crisis con el Upac (antigua modalidad de préstamos de
vivienda), la cual por estar sujeta al DTF generó impactos
sustanciales en el incremento de los montos que adeudaban
los prestatarios (en algunos casos se llegó a pagar el doble o
más del valor esperado).
Por tanto, al momento de adquirir un préstamo de
vivienda, la mayoría de las personas consideran que el
nivel de incertidumbre que proporciona la modalidad bajo
UVR puede resultar un inconveniente a futuro. Frente a
esto las entidades financieras han trabajado arduamente
para intentar persuadir a los usuarios de lo contrario.
No es válido precisar que una tasa es mejor o peor que
otra, dado que no hay una certidumbre de cómo se
comportará la inflación en años posteriores; sin embargo,
a continuación se explicarán las características de cada
modalidad, para que conforme a las condiciones de cada
caso particular se establezca cuál sería la más conveniente.
Modelos y formatos
Préstamo para vivienda: modalidad de cuota fija en
pesos
La modalidad de crédito de vivienda en pesos bajo la
metodología de amortización de cuota fija, consiste en que la
cuota es la misma a lo largo del crédito pero al interior de esta
se inicia pagando mayor valor de interés y menor abono a
capital. Aquí te presentamos un formato ilustrativo.
http://actualice.se/99kn
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UVR
La principal característica de esta modalidad es que está sujeta al
índice de precios al consumidor –IPC–, es decir que el valor de la
cuota a pagar y el saldo del crédito puede aumentar o disminuir
de acuerdo con el comportamiento de la inflación, lo que supone
un nivel de riesgo para el prestatario.
La amortización bajo UVR se puede presentar de 3 formas:
1. Cuota constante en UVR: al inicio de la amortización presenta la
cuota en pesos más baja de todos los sistemas bajo UVR; el valor
de la cuota varía mensualmente según los índices de inflación.
2. Abono constante a capital en UVR: la cuota aumenta a un
ritmo inferior a la inflación en los dos primeros tercios del
plazo; el aumento cuota a cuota es inferior a la inflación.
3. Cuota cíclica por años: el valor de las cuotas aumenta cada
año de acuerdo con el índice anual de inflación.
En pesos
La amortización en pesos no depende de la inflación y se puede
presentar de dos formas:
1. Cuota constante en pesos: es la típica amortización de
créditos a largo plazo en la que la cuota es la misma durante
el crédito. Se inicia cancelando mayor interés y menor abono
a capital, situación que cambia proporcionalmente a medida
que transcurre el pago de las cuotas.
2. Abono constante a capital: el abono a capital es siempre el
mismo desde el inicio del crédito, y la cuota mensual decrece
a lo largo del tiempo, dado que los intereses son calculados
de acuerdo con cada pago mensual. El saldo de la deuda
disminuye de forma más rápida que en el anterior sistema.
Puntos a tener en cuenta
• En cualquier modalidad se pueden realizar abonos
extraordinarios a capital en cualquier momento, o incluso se
puede pagar el total de la deuda.
• Si no se desea asumir un nivel de riesgo en el crédito, la opción
más recomendable es la modalidad en pesos, ya que se tiene la
certeza del valor de la cuota mensual y asimismo se puede realizar
la planeación financiera de su flujo de efectivo a largo plazo.
• Si se tiene la certeza de realizar grandes abonos a capital y
reducir el tiempo del préstamo rápidamente, la modalidad de
UVR puede resultar beneficiosa.
• Se debe tener en cuenta el valor del dinero en el tiempo (ver
cartilla práctica Finanzas aplicadas en la profesión contable),
por tanto en el caso de los créditos en pesos, aunque parezca
una cuota mayor inicialmente, al cabo de varios años puede
ser considerablemente menor a la que se pagará bajo la
modalidad de UVR.
• La capacidad de pago es un factor determinante para el
banco al momento de sugerirle la modalidad.
• Consulte los beneficios que ofrece el Gobierno (subsidios,
reducción de tasa).
• Consulte los términos y condiciones de su préstamo (seguros,
cobros adicionales, tipo de amortización, modalidad de crédito).
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 Especiales Actualícese - finanzas
Clientes del sistema financiero pueden
conocer información de sus productos
Durante los tres primeros meses del año, los clientes de las entidades
vigiladas recibirán información sobre pensiones, créditos de vivienda
y leasing habitacional. Estos últimos deberán poner, a disposición de
los consumidores, información de fácil comprensión sobre productos
y servicios ofrecidos.
Estos son los reportes que las entidades deben remitir al consumidor
financiero durante los primeros tres meses del año:
Créditos de vivienda
• Los deudores de créditos de vivienda deben
recibir, a más tardar el 31 de enero de cada
año, el comportamiento histórico del crédito
donde se indique cómo se aplicaron los abonos
a capital y el saldo de la deuda, además de los
valores por seguros e intereses.
Leasing habitacional
Durante el primer mes de cada año, las entidades
deben remitir a los clientes la siguiente información:
• Comportamiento histórico del contrato,
indicando cómo se aplicaron los cánones.
• Saldo por amortizar.
• Valores por costos financieros, seguros y otros
conceptos.
Reporte anual de costos totales
• Hasta el 31 de marzo, los establecimientos de
crédito deben suministrar a cada cliente un
reporte que consolide la información de todos
los productos adquiridos.
Extracto de cuentaindividual de ahorro
pensional en AFP
• Con este documento, el afiliado hará un
seguimiento de su cuenta e historia laboral para
corroborar que la información sea correcta. El
extracto deberá ser remitido entre enero y marzo
de cada año con corte al 31 de diciembre.
Extracto anual para afiliados al Régimen d
e
prima media con prestación definida
• Las personas afiliadas a Colpensiones deben
recibir, a más tardar el 31 de marzo, la información
de las semanas y los aportes cotizados, así como la
identificación de sus empleadores.
Certificado de negocios fiduciarios con fines
tributarios
Las Sociedades fiduciarias expedirán, a cada uno
de los beneficiarios de los negocios a su cargo, un
certificado con:
• Valor de los derechos.
• Rendimientos acumulados hasta el 31 de
diciembre del respectivo ejercicio y los
rendimientos del último ejercicio gravable.
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Créditos especiales
Este tipo de créditos tienen unas tasas preferenciales para
el fomento del desarrollo empresarial y son otorgados
generalmente por bancos de segundo piso.
• Crédito rural y agropecuario: se otorga a personas o empresas
que desarrollen fases del proceso de producción de bienes
agropecuarios, que realicen transformación de materiales o
piedras preciosas, o que se dediquen a la comercialización de
este tipo de bienes. También pueden aplicar para este tipo
de préstamos las personas o empresas dedicadas a prestar
servicios de turismo o venta de artesanías.
• Crédito para empresas: dependiendo de las condiciones
de las entidades, estas pueden solicitar préstamos para
apalancar su negocio, modernizarlo o expandirlo. El beneficio
de este tipo de préstamos es que otorga unas tasas muy
bajas, menores a las que ofrecen los créditos de consumo.
Microcréditos
El microcrédito es una herramienta de financiamiento
que tiene como principal propósito apalancar a las
microempresas. Como condición específica estos créditos
no pueden superar los 120 smmlv. Es importante tener en
cuenta que se entiende como microempresa aquella entidad
que tiene una planta de personal de hasta 10 trabajadores, y
activos no superiores a 501 smmlv.
¿Cómo se determina el máximo monto a prestar?
De acuerdo con la Superfinanciera, los establecimientos de
crédito pueden otorgar microcréditos (uno o varios) por un
monto superior a 25 smmlv, siempre y cuando el saldo de
endeudamiento con el sector financiero y otros sectores –
excluyendo créditos hipotecarios para vivienda– no exceda
los 120 smmlv al momento de la aprobación de la respectiva
operación. No obstante, en estos créditos no podrán cobrarse
las comisiones y honorarios autorizados por la Ley 590 del
2000. Para efecto de tales cobros, el monto máximo por
operación de microcrédito es de 25 smmlv, siempre y cuando
cumplan las actividades definidas por ley.
¿Por qué la tasa de colocación es un tema tan
sensible para el desarrollo del microcrédito?
El microcrédito es un producto de financiamiento costoso,
debido a la metodología que exige o el arduo trabajo de
campo que implica capturar clientes que en su mayoría se
encuentran en la informalidad.
Si bien el número de clientes atendidos puede ser
importante, los créditos concedidos equivalen a sumas bajas,
por tanto es poco rentable para las entidades. Sumado a
ello, se deben considerar los parámetros legales que en
Colombia reglamentan la tasa máxima de interés y afectan
la rentabilidad de la operación, y por consiguiente la hacen
menos atractiva para que nuevos actores del mercado
financiero institucional introduzcan este producto financiero.
9

¿Cuáles son los costos de un
microcrédito?
En los microcréditos se pueden identificar
3 tipos de costos:
• Costos de administración: se
encuentran concentrados,
primordialmente, en la evaluación de la
capacidad de pago futura de los clientes.
• Costos de operación: son los altos costos
de cobro que incluyen desplazamientos
a zonas alejadas para localizar al cliente
que se encuentra en mora. Esto hace
que la inversión en personal pese
mucho en el estado de resultados de un
programa de microcrédito.
• Costos de riesgo: la mayoría de las
entidades financieras deben asumir
pérdidas permanentes al realizar
operaciones de bajo monto con
microempresarios, las cuales no tienen la
posibilidad de recuperar por ser unidades
productivas pequeñas y que cambian
fácilmente de actividad, ubicación o que
ven afectada su capacidad de pago por
problemas de tipo familiar. Estos aspectos
del negocio constituyen el mayor riesgo
en la operación y administración de los
microcréditos.
¿Cuál es el principal reto para las
entidades microfinancieras en
Colombia?
El principal reto es convertir el microcrédito
en un producto financiero sostenible,
para lo cual se debe lograr la eliminación
de la restricción a la tasa de interés que
lo cobija, de modo que se pueda llegar a
la mayor cantidad de microempresarios,
y en la medida en que la regulación lo
permita, poder reemplazar a los conocidos
popularmente como “prestamistas gota-
gota” que se han posicionado como la
fuente principal de financiación de los
pequeños empresarios del país.
Obtención rápida del crédito
Para acceder a los microcréditos no
se requiere del aval de terceros ni de
dispendiosos trámites para certificar
Especiales Actualícese - finanzas
confianza ante la entidad financiera,
procesos que dilatan el acceso a los
recursos financieros derivados del
préstamo.
Historial crediticio sano
Las personas que acceden a los
microcréditos pueden adquirir historial
crediticio por medio de productos de
baja cuantía, los cuales constituyen una
oportunidad de buena calificación para
acceder en el futuro a otros productos
financieros.
El pago oportuno de las obligaciones
crediticias genera confianza en la
entidad que presta, la cual no tendrá
inconveniente en prestar nuevamente al
microempresario que así lo solicite una
vez haya cumplido con los pagos.
Prácticas de mejor administración
del dinero
El microcrédito tiene una alta dosis
de educación financiera y manejo
responsable del dinero porque genera
conciencia para el gasto eficiente y
responsable. Muchos testimonios de
grupos y personas que han acudido a esa
modalidad de préstamo han reconocido
que la experiencia les genera planeación y
organización del presupuesto.
Cubrir oportunamente la
inversión
Dada la facilidad para solicitar microcréditos
y los rápidos tiempos de respuesta que se
prevén, se convierten en una oportunidad
para cubrir de manera oportuna los gastos o
posibilidades de inversión del usuario.
El acceso a un pequeño préstamo es
una oportunidad para aumentar los
recursos, no solo para el crecimiento en los
negocios, sino también para lograr metas
familiares y personales.
Incentiva el emprendimiento
Las posibilidades de acceder a un crédito
fácil y oportuno habilitan un ambiente
óptimo para el impulso de iniciativas
Volver al menú
empresariales que generalmente se frenan
por la falta de financiación. De esa manera,
los microcréditos se erigen como una
posibilidad potencial de obtener el capital
requerido para poner en marcha una idea
de negocio.
Es importante tener en cuenta que
en Colombia se ha direccionado el
microcrédito específicamente para
incentivar la creación de empresas, es
decir que es un producto en que el que se
privilegia el acceso de usuarios que deseen
emprender. Esto teniendo en cuenta que
se apoya la generación de empresas, la
creación de nuevos empleos y el aporte a
los factores económicos del país.
Adicionalmente el emprendimiento es
una de las aptitudes que más demandan
las sociedades actualmente; una de
las formas de lograrlo es el liderazgo,
demostrando capacidad para organizar,
dirigir y ayudar al crecimiento de grupos.
Generalmente las personas que acceden
a microcréditos tienen cualidades de
liderazgo que afianzan con la experiencia
crediticia.
Evita el sobreendeudamiento
Los microcréditos son desembolsados
y autorizados de acuerdo con la
capacidad de pago que tienen quienes
los solicitan, lo que les permite ajustarse
a necesidades reales y evita situaciones
de incumplimiento en las obligaciones.
Una de las premisas del microcrédito
es iniciar prestando poco para después
prestar más a medida que vaya
creciendo el negocio.
Modelos y formatos
Nivel de endeudamiento
Este modelo le permitirá conocer cuál
es el grado de riesgo de endeudamiento
que posee un deudor en relación con sus
ingresos, costos, gastos y pasivos. El fin es
identificar qué tan conveniente puede ser
adquirir un nuevo crédito, además de saber
cuál es la situación financiera del deudor.
http://actualice.se/9eqg
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Desventajas del microcrédito
Si bien no se pretende desconocer la
utilidad de este recurso financiero,
es importante entregar información
completa a fin de que se pueda contar
con criterios amplios y suficientes para
determinar la conveniencia de tomar un
microcrédito.
Altos costos
Todos los productos financieros
tienen un costo y los microcréditos
no son la excepción. Es decir que los
microempresarios que planeen adquirir
un microcrédito deben evaluar la
capacidad de pago y la disposición de
ingresos para asumir los costos que se
derivan de dicho producto financiero.
Es de resaltar que a los microcréditos,
por el nivel de riesgo al que se exponen
las entidades financieras, se asignan
unos intereses superiores a los créditos
de consumo u otras modalidades de
financiación.
Utilización inadecuada del
préstamo
Cabe señalar que el objetivo principal de los
microcréditos es apoyar financieramente
las operaciones económicas de los
microempresarios, a fin de incentivar los
proyectos de emprendimiento y garantizar
la sostenibilidad y permanencia de las
microempresas. No obstante, algunos
tomadores del microcrédito realizan un uso
inadecuado de los recursos y no utilizan el
dinero para asegurar la producción de renta
que permita el cubrimiento de la obligación.
Bajo monto de los créditos
Generalmente los microcréditos están
representados en montos bajos, los cuales
no cubren en su totalidad la necesidad
que pretende cubrir el microempresario.
Esta situación lo lleva a adquirir diferentes
productos para el cubrimiento total de la
necesidad, lo que significa que se asumen
diferentes costos. Igualmente es de
considerar que en muchas ocasiones la
financiación restante se obtiene por medios
informales, los cuales representan un alto
costo para los microempresarios y afectan la
capacidad de pago, sostenibilidad y liquidez
financiera del emprendedor.
Plataforma para adquirir
experiencia crediticia
Las personas que no han adquirido
experiencia en el sector financiero y se
encuentran en búsqueda de una alternativa
que les permita el acceso al mundo
crediticio, encuentran en el microcrédito
una opción oportuna y rápida para ingresar
en la base de las entidades financieras, de
esta manera pretenden obtener los registros
y calificaciones que les permitirán a futuro
adquirir un producto en el que se obtenga
una mayor financiación. Sin embargo, al
momento de asumir el microcrédito como
una alternativa para iniciar la vida crediticia,
es fundamental evaluar los costos teniendo
en cuenta que este producto tiene unas
tasas superiores a otros que pueden resultar
más cómodos.

Créditos de consumo Crédito de libranza

Consisten en tipos de préstamos para que los usuarios Se ofrece a través de convenios de nómina con las entidades
utilicen el dinero en compra de bienes o adquisición de financieras y las empresas. De los créditos de consumo es el que
servicios de forma autónoma. tiene la tasa más baja y los mejores beneficios en cuanto a la
extensión del plazo y la facilidad del desembolso.
Crédito de libre inversión
Se ofrece directamente a través de la entidad financiera, su
desembolso se realiza por medio de cuenta corriente, de
ahorros o cheque. A diferencia del crédito rotativo es un El crédito rotativo tiene una tasa
crédito en el que se desembolsa un monto determinado y
no se puede utilizar el valor liberado del capital luego de
más alta, pero ofrece
transcurridos los pagos. el servicio de que la
Crédito rotativo
disponibilidad del dinero otorgado
por la entidad financiera es
A diferencia del crédito de libre inversión y el crédito de
libranza, el crédito rotativo tiene una tasa más alta, pero ofrece permanente, es decir, usted puede
el servicio de que la disponibilidad del dinero otorgado por utilizar el crédito y a medida que
la entidad financiera es permanente, es decir, usted puede
utilizar el crédito y a medida que realice abonos libera cupo realice abonos libera cupo para
para un nuevo uso del mismo, parecido al servicio que ofrece un nuevo uso del mismo
la tarjeta de crédito, pero con montos de aprobación y plazos
de pago mayores.

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Tarjeta de crédito
Una tarjeta de crédito materializa
acceso a financiación inmediata. Es un
recurso financiero de fácil obtención y
uso, que representa un soporte para las
necesidades de liquidez y cubrimiento
de gastos extraordinarios de los usuarios,
sin necesidad de que deban recurrir a
procesos administrativos para obtener
préstamos. A continuación mencionamos
algunas ventajas de acceder a ellas:
1. Pagar compras a cuotas
Al momento de realizar compras se tiene la
posibilidad de diferir el valor en cómodas
cuotas mensuales, por supuesto asumiendo
intereses. También se puede diferir a una (1)
cuota y pagar el total a fin de mes, evitando
con ello el interés por financiación.
Diferir es una gran solución en los casos
en que se debe hacer un gasto urgente y
trascendente que sobrepasa la posibilidad
económica del usuario.
2. Avances en efectivo
Por medio de los avances en efectivo
se puede disponer de dinero inmediato
haciendo un retiro por medio de cajero
automático o en una oficina de la
entidad bancaria.
Los avances son una salida rápida para
una emergencia, siempre que se tenga
Especiales Actualícese - finanzas
precaución en el uso moderado de este
servicio, considerando siempre la capacidad
de endeudamiento y la planeación de
pagos, en concordancia con la capacidad
mensual de pago de los usuarios.
3. Incrementar el capital
Cuando se decide hacer compras con tarjeta
de crédito y pagar el total en una sola cuota,
el usuario se libra de pagar intereses por
largos plazos de financiamiento y también
de los costos asociados a estos.
4. Beneficios de las tarjetas de
crédito
Hay que saber aprovechar los beneficios que
otorgan las tarjetas de crédito, como son la
acumulación de millas, el derecho a obtener
asistencias, los descuentos en almacenes
específicos, entre otros, exclusivos de
usuarios que poseen este tipo de producto.
Los descuentos y en general los planes
de premios a los que se puede acceder
son oportunidades de ahorro y buenas
alternativas de financiación.
5. Seguridad
Portar una tarjeta de crédito brinda mayor
seguridad que tener todo el efectivo en
la cartera; sin embargo, es importante
mantenerla guardada en un lugar distinto
al que alberga el documento de identidad,
a fin de evitar el aumento de los riesgos
de suplantación.
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6. Compras por internet
Con una tarjeta de crédito se pueden
hacer compras por internet fácilmente,
y brindar respaldos on-line por ejemplo
en hoteles o aerolíneas extranjeras.
7. Facilidad de compra
Compras fáciles y en cualquier momento,
sobre todo cuando no se dispone de
efectivo.
Se puede dar manejo a emergencias
tales como viajes inesperados,
hospitalizaciones, reparación urgente
de un auto, etc.
8. Comodidad
Dado que no se tiene que llevar
dinero en efectivo siempre, ni realizar
cálculos antes de salir de casa sobre lo
que se gastará o lo que se comprará,
la comodidad es una de las ventajas
de las tarjetas de crédito. Siempre es
importante no excederse en el uso
de este producto porque se pueden
afectar las finanzas personales.
9. Domiciliación
Con la tarjeta de crédito se tiene la
posibilidad de automatizar los pagos
de diversos servicios como agua,
luz, teléfono, televisión por cable o
satelital, telefonía celular, entre otros.
Con este recurso el banco hará los pagos
a las instituciones correspondientes y
descontará el monto total de la tarjeta
de crédito. En algunos casos los pagos
son anuales, y otras veces mensuales o
bimestrales.
Una vez se activen los pagos
automáticos, siempre que la entidad
bancaria lo permita, los pagos se
efectuarán por sí mismos hasta cuando
el usuario decida cancelar el servicio.
10. Internacionalización
Para los viajes, el usuario cuenta con
un instrumento financiero que puede
utilizarse en cualquier lugar del mundo,
siempre que la entidad bancaria lo
permita.
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Pautas para el uso de tarjetas débito y crédito

1. Evite realizar retiros de efectivo de su cuenta de ahorros
o avances de su tarjeta de crédito para utilizar el dinero
en establecimientos de comercio. En la actualidad, la
mayoría de establecimientos recibe pagos a través de
canales de acceso donde debitan inmediatamente de su
tarjeta de crédito o débito el monto a comprar. Este tipo
de transacciones no le generan cargos adicionales, le
pueden otorgar descuentos dependiendo del comercio
asociado y son mucho más seguras para usted que llevar
grandes sumas de efectivo en su billetera.
2. Si necesita dinero en efectivo, evite el pago
innecesario de intereses y disponga primero del
dinero que tiene en su cuenta de ahorros. Asesórese
sobre cuántos retiros gratuitos tiene disponibles
en el mes y programe su presupuesto para evitar
transacciones innecesarias y cargos adicionales.
Por otro lado, en caso de que sea necesario hacer
avances con su tarjeta de crédito, proyecte el dinero
que requiere y cuídese de no exagerar; recuerde
que cada movimiento de este tipo tiene un cobro
asociado. La Superintendencia Financiera cuenta con
una herramienta para que los usuarios consulten
sus cobros de avance, estos también pueden ser
consultados directamente en la entidad bancaria.
3. Averigüe los cargos de cuota de manejo, reposición
de plástico u otros que no hayan quedado claros
al momento de la adquisición del producto. La
Superintendencia Financiera tiene una herramienta
digital con la cual usted puede tener a la mano toda
esta información.
4. Realice cuentas antes de utilizar su tarjeta de crédito,
recuerde que a mayor plazo tendrá que asumir mayores
cobros de intereses, de cuota de manejo y seguros. Para
realizar cuentas puede valerse de formatos de Excel y
tablas de amortización que le permitan visualizar la cuota,
el abono a capital y los intereses que usted asumirá mes a
mes por el producto o avance.
5. Si necesita entregar dinero a personas naturales, evite
pagar giros y mejor utilice la opción de transferencias
o traslados de dinero cuenta a cuenta; por lo general
todos los bancos manejan esta opción desde plataformas
virtuales u oficinas. No olvide consultar si este servicio
tiene cargos asociados, dependiendo de la política de la
entidad, aunque comúnmente no.
6. Cancele las cuentas de ahorro que no utilice y desmarque
el 4 x 1.000. Consulte si su cuenta actual está exenta
de este cobro, de lo contrario puede marcarla. Tenga
presente que según lo expuesto en el artículo 879 del ET,
modificado por la Ley 1739 de 2014, los movimientos que
realice, en tanto no superen las 350 UVT ($12.152.000
para 2019) se encuentran exentos de este gravamen.
En síntesis, siempre es beneficioso consultar todas las condiciones
al adquirir el servicio o producto financiero, pero si a usted
durante el manejo de este se le presenta alguna inquietud,
no dude en asesorarse; puede consultar con la entidad o
apoyarse en las herramientas de capacitación dispuestas por
la Superintendencia Financiera o Asobancaria. En caso de no
encontrar respuesta, el defensor del consumidor financiero estará
disponible para atender sus quejas y reclamos.

Uso de la tarjeta de crédito en el exterior

Dado que al momento de decidir si utilizar
o no tarjetas de crédito para realizar
compras en el exterior las inquietudes
están a la orden del día, en este especial
mencionaremos algunos aspectos que
usted debe conocer.
Para tener en cuenta
• A diferencia del manejo que se
tiene en Colombia, en la mayoría de
países no se puede elegir el número
de cuotas a los que se difieren las
compras, por tanto, dependiendo de
la política de la entidad, las cuotas por
defecto se difieren a 12 o 24 meses.
Al respecto, tenga presente que usted
puede pagar el total de sus compras
cuando desee, sin asumir los intereses
de meses posteriores.
• Las compras que realice por internet
a entidades radicadas en otros países
o las compras que realice en el
extranjero tienen por lo general una
tasa de interés más baja.
• Las compras que realice por internet,
si la empresa está radicada en el
extranjero, pueden liquidarse como
compra internacional a pesar de que
usted se encuentre en Colombia.
Facturación
• Por lo general, existen cargos
asociados al uso de tarjetas de crédito
en el exterior, ya sea para compras o
avances, aunque esto depende de la
política de la entidad financiera.
• Puede que la entidad financiera
realice la facturación en pesos, es
decir que las compras pasan en la
transacción de dólares a pesos.
• Otra opción es que la entidad
financiera puede directamente pasar
a dólares las transacciones que
realice en otro tipo de moneda.
• Debe tener en cuenta que la
facturación se realiza no con el
valor del dólar (o moneda local) al
día o el TRM al cierre del mes, sino
con una tasa promedio ponderada
establecida.

13

Ventajas
• En caso de pérdida o hurto de su
tarjeta de crédito, gracias a los
convenios que existen entre las
entidades financieras, usted podrá
solicitar la expedición de una tarjeta
de emergencia y bloquear el plástico
extraviado u objeto de hurto.
• A diferencia de Colombia, en otros
países la mayoría de establecimientos
de comercio –de hecho hasta las
pequeñas empresas– por lo general
reciben este medio de pago.
• Usted no tiene inconveniente para
el pago en otro tipo de moneda,
ya que gracias a la comunicación
entre bancos la transacción registra
la operación con la moneda local, y
usted ya no necesitará buscar casas de
cambio.
• Dependiendo de la franquicia y de la
política de la entidad financiera, usted
podrá obtener puntos, millas u otros
beneficios.
Asistencias
Las asistencias son beneficios incluidos en
el servicio de las tarjetas de crédito; estas
no se efectúan por parte del banco sino
por parte de la franquicia (por ejemplo
Visa, Martercard, Diners o American
Express). Por lo general, muchos usuarios
desconocen de qué se trata este servicio,
por lo que vale la pena aclarar que
cada tarjetahabiente, dependiendo de
la categoría de su tarjeta de crédito,
contará con unos u otros beneficios, o con
mayores montos de cobertura.
Tenga en cuenta que es necesario que
usted se remita a su entidad financiera
para conocer puntualmente las políticas,
condiciones y cobertura que tienen las
asistencias asociadas a su tarjeta de
crédito. A continuación, mencionaremos
algunas de las que se pueden utilizar para
los eventos que se susciten en el exterior.
• Gastos médicos.
• Gastos odontológicos por accidente o
enfermedad.
• Traslado médico de emergencia.
• Pago de honorarios legales.
Especiales Actualícese - finanzas
• Conserjería.
• Servicios de cerrajero, plomero,
electricista, carpintero, pintor,
decorador, ebanista y mantenimientos
varios.
• Coberturas al equipaje por demora,
extravío o pérdida definitiva.
• Gastos de hotel por convalecencia.
• Seguro de vehículo rentado.
Por último, recuerde notificar a la entidad
financiera cuando vaya a hacer uso de la
tarjeta de crédito en el exterior, para que
ellos realicen el proceso de activar los
servicios y las asistencias.
Tasa de cambio para determinar
el precio real del bien o servicio
La entidad financiera emisora de la
tarjeta de crédito ejecutará las acciones
para la estimación del cambio. A fin de
determinar la fecha en la que se realiza la
conversión, existen dos posibilidades:
1. La conversión se realiza aplicando
la tasa de cambio del día en el que
se ejecuta la operación comercial,
es decir la tasa representativa del
mercado –TRM–, que en el momento
en que se hace la compra se convierte
a pesos.
2. La conversión se realiza a la fecha de
la expedición del extracto de la tarjeta,
es decir, el cambio de dólares a pesos
se efectúa solo a la fecha de corte,
para determinar el cobro mínimo
correspondiente al período facturado.
Lo importante de esclarecer el modelo
para la determinación del valor a pagar
que ejecuta la entidad está relacionado
con los riesgos que se deben asumir como
consumidor. En la segunda posibilidad, en
la que se determina el pago con TRM del
extracto, se tiene mucho más riesgo de
variación de la deuda por la fluctuación
del valor del dólar con respecto al peso
colombiano.
Cuando se hace alusión al riesgo, se debe
considerar que se expone a beneficios y
afectaciones, es decir que la deuda tiene la
posibilidad de aumentar o disminuir; dicha
variación depende de los comportamientos
del valor del peso frente al dólar.
Volver al menú
Valor de la compra cuando la
operación es en una moneda
diferente al dólar
Para ejecutar el cálculo del dinero
que se debe pagar por la operación
financiera efectuada con el operador
extranjero, el cambio estará
determinado por el valor de la
moneda del precio comercial (euros,
yenes, libra esterlina, etc.) frente al
dólar.
Por ejemplo: se realiza una compra de
una tableta vía comercio electrónico
que se oferta bajo un costo de 100€.
Para determinar el valor real en pesos
que se debe pagar cuando se utilice
la tarjeta de crédito, el primer paso
es expresar el costo en términos de
dólares, y después trasladarlo a pesos.
Cálculo: de acuerdo con información de
portales oficiales, al 22 de septiembre
de 2018 un euro es equivalente a 1,18
dólares, por tanto y para establecer
el valor real que se debe pagar por
la tableta, es necesario convertir el
precio a dólares, que sería 118, y
posteriormente, dado que la deuda se
paga en pesos y lo que atañe al usuario
es definir el pago real del bien, se debe
consultar con la entidad financiera
y determinar bajo qué tasa se debe
efectuar el cálculo. Para el presente caso
ilustrativo se tomará la metodología 1: el
cálculo se hace en la fecha de la compra,
3.003 dólares es el costo del artículo, y
en pesos es aproximadamente 354.354.
Si no se utilizara la correspondencia
con el valor del dólar, el precio de la
tableta sería $353.437, considerando
que al 22 de septiembre del 2018 un
euro es equivalente a 3.534,37 pesos
colombianos.
Por último, algunas entidades
financieras establecen cargos
adicionales por el servicio de compras
en el exterior, por tanto al momento
de efectuar la adquisición se debe
considerar dentro del costo del bien
el cargo por servicios que se carga
a los pagos de la tarjeta de crédito,
de modo que se pueda establecer el
valor real del producto.
14

Cuota de manejo
Los lineamientos correspondientes a
las cuotas de manejo de cuentas de
ahorros, corrientes, tarjetas de crédito o
débito, o en general cualquier producto
financiero; deben quedar debidamente
estipulados en los respectivos contratos
de formalización de la relación comercial
entre la entidad financiera y el usuario
de los servicios, y en todo caso el
acuerdo entre las partes mencionadas
se entenderá como legal toda vez que
el cliente, en amparo de su autonomía y
voluntad privada, acepte los términos allí
indicados.
Así lo dictó la Superintendencia Financiera
en el Concepto 2015032423-001 del
21 de mayo del 2015, en respuesta a
la consulta de un usuario del mercado
financiero en la cual planteó su
inconformidad por el cobro de cuotas
Especiales Actualícese - finanzas
de manejo de una tarjeta de crédito
inutilizada, sobre la cual al momento de
la entrega el banco emisor informó que
estaría libre solo por un año y al término
sería cancelada.
En esa perspectiva la Superintendencia
Financiera alude a que si bien las
condiciones contractuales son fijadas de
forma autónoma y unilateral por parte
de la entidad financiera que emite el
producto o presta el servicio, existe plena
libertad por parte del cliente para evaluar,
aceptar o rechazar los términos, previa
evaluación de sus necesidades individuales
y las diferentes alternativas ofrecidas en el
mercado de servicios financieros.
Sin embargo, la Superintendencia también
aclaró que la autonomía de las entidades
financieras para establecer las condiciones
de los contratos no es ilimitada; estas
condiciones deben cumplir con exigencias
legales, entre ellas las demandadas por la
Ley 1328 del 2009, régimen de protección al
consumidor financiero.
Volver al menú
Puesto que en este caso la entidad
financiera emisora de la tarjeta de crédito
informó al cliente que dicho producto
tendría un período de gracia de un año, en
el cual estaría libre del pago de cuota de
manejo, y que al término de dicho período
sería cancelado si estaba en estado de
inutilización; se recuerda que en dicho
régimen de protección al consumidor
financiero se establecen los principios
orientadores que rigen las relaciones
entre los consumidores y las entidades
vigiladas y, por tanto, establece como
obligación de la entidad que está bajo
vigilancia de la Superintendencia Financiera
el suministro de información clara,
comprensible, transparente y oportuna
sobre los productos y servicios que ofrece
en el mercado, obligación que según la
argumentación del consultante no se
cumplió cabalmente.
En síntesis, por regla general los cobros
relacionados con cuotas de manejo derivados
de la prestación de servicios o adquisición de
productos financieros se causarán siempre
que el servicio o producto esté vigente, en
este caso siempre que la tarjeta de crédito
esté vigente y haya disponibilidad de cupo
asignado; razón por la cual la inutilización de
la tarjeta no exime al usuario de la obligación
de pagar dicha comisión, y los términos
de finalización del acuerdo deben quedar
claramente estipulados en el contrato
aceptado por él.
15

PREGUNTAS FRECUENTES
A ¿Hay alguna restricción para
continuación resolveremos algunas
inquietudes que resultan del uso de
productos de consumo, y hacemos
algunas recomendaciones frente a cómo
actuar ante situaciones derivadas de ello.
¿Qué hacer si una persona
fallece y tenía recursos
disponibles en productos
financieros?
Aunque frente a la muerte como tema tabú
y preocupación existencial se suela elegir
el silencio y la reserva, la practicidad de la
vida nos exige –por lo menos en términos
financieros– que asumamos una postura
menos reverencial y más equilibrada. Por
ejemplo para evitar enredos jurídicos o
pleitos por sucesión de herencias, es preciso
que como parte de la planeación financiera
las personas tengan a disposición de sus
familiares, personas allegadas o algún
representante, información relacionada con
sus productos financieros, con el fin de que
ante una situación como la mencionada
se tenga claridad sobre qué hacer y cómo
proceder ante los trámites que acarrean
este tipo de eventos.
¿A qué tienen derecho los
herederos cuando muere el
titular?
Los herederos tienen derecho a recibir
los recursos del titular siempre que estos
estén en depósitos electrónicos, cuentas
de ahorros, cuentas corrientes, certificados
de ahorro a término –CDAT–, certificados
de depósito a término –CDT–, cheques de
gerencia o de cualquier otro depósito.
¿Qué se debe hacer ante el
banco?
Los herederos deben justificar ante el banco
mediante el certificado de defunción y el
testamento si lo hubiese, que requieren
obtener los recursos del producto que estaba
a título del fallecido. Ante esto el banco
puede exigir además la solicitud por escrito
y declaraciones ante notario o juez donde se
evidencie la relación con el difunto.
Especiales Actualícese - finanzas
reclamar el dinero?
De acuerdo con el numeral 7 del artículo
127 del Estatuto Orgánico del Sistema
Financiero –EOSF–,modificado por el
artículo 5 de la Ley 1555 de 2012 y la
Carta circular 064 de octubre 09 de
2018; si el valor depositado en cuentas
de ahorro, cuentas corrientes, depósitos
electrónicos, CDT, CDAT o cheques de
gerencia no excede los $60.083.459,
el monto de tales productos podrá ser
entregado al cónyuge sobreviviente,
compañero permanente, herederos
u otros, sin necesidad de realizar un
proceso jurídico o notarial de sucesión.
¿Qué deben hacer los herederos
si el valor es superior a
$60.083.459?
El dinero de la cuenta del titular solo
podrá ser reclamado luego de que el
proceso de sucesión haya culminado
en feliz término. Cabe anotar que dicho
proceso se puede levantar sea por vía
judicial o por medio de un notario una vez
obtenida la escritura pública (por parte de
los mismos funcionarios). El beneficiario
debe informar al banco para que este dé
continuidad al trámite.
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Si nadie reclama, ¿el banco se
queda con el dinero?
Aunque se suele pensar que el banco
se adueña del dinero luego de que pasa
un tiempo sin que nadie lo reclame,
esto no es cierto. A pesar de que no se
haya notificado al banco de la muerte
del titular, la entidad debe resguardar
el dinero que no ha sido reclamado, de
manera que garantice que si en algún
momento alguien realiza el proceso de
reclamación el dinero sea entregado.
¿Qué responsabilidad tiene el
banco?
En caso de que el banco por gestión
interna descubra que el titular ha fallecido,
puede pagar el saldo de las cuentas al
cónyuge, compañero, herederos u otros sin
necesidad de juicio de sucesión, siempre
y cuando el titular no haya nombrado un
albacea o administrador de sus bienes.
16
 Especiales Actualícese - finanzas
¿Qué tan beneficioso resulta aceptar
los seguros de desempleo que ofrecen
las entidades bancarias?
Teniendo en cuenta que hoy en día pueden suceder
cambios drásticos en la economía, sea por decisiones
políticas, cambios en el mercado, preferencias de los
clientes u otras situaciones en las que los empresarios
se vean obligados a tomar decisiones trascendentales
como lo es el recorte de personal o la reestructuración
organizacional; se requiere que las personas opten
por algunos mecanismos que permitan sopesar
situaciones adversas como la pérdida del empleo.
Los seguros atienden estas situaciones, por tanto
deben existir en el presupuesto anual de cada persona
según los riesgos a los que se pueda ver expuesta, ya
que una mala decisión o dejar a la suerte el desenlace
de sus finanzas puede ocasionar grandes pérdidas o
retrasar el cumplimiento de sus metas.
El seguro de desempleo tiene el fin de cubrir el pago
de las obligaciones del asegurado por un período
de tiempo determinado, evitando que la persona
gaste sus ahorros o venda sus bienes para cubrir
dichas obligaciones. Este producto es ofrecido por
aseguradoras, pero generalmente son los bancos
los que tienen mayor interés en su colocación por la
comisión que reciben como intermediarios y porque
el cliente puede cubrir las cuotas mensuales de sus
créditos a través de este tipo de pólizas, evitando
quedar en mora.
La mayoría de los seguros de desempleo que ofrece
el mercado financiero cubren, para el caso de los
empleados con contrato indefinido, el riesgo de
pérdida involuntaria del empleo, ya sea porque el
despido se genere sin justa causa o porque haya lugar
a una finalización anticipada del contrato (en algunas
compañías cubren renuncia voluntaria o negociada
con pago de bonificación, perjuicios causados por
accidentes, invalidez por desmembración, gastos
médicos, entre otros). De ninguna manera cubre casos
de despido justificado, huelga, cese de actividades,
revolución, asonada o conmoción interior.
Por otra parte, en el caso de las personas
independientes cubre el riesgo de no poder ejercer
la actividad por enfermedades graves e incapacidad
total o temporal, realizando un desembolso
mensual con el fin de que la persona independiente
cancele sus pasivos.
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Tipos de seguros de desempleo
Los seguros de desempleo varían según las condiciones de cada
entidad financiera o aseguradora, asimismo los montos a pagar
cambian de acuerdo con el amparo que desee recibir el asegurado
en caso de que ocurra el siniestro. Sin embargo, Asobancaria ha
expuesto dos tipos de categorías que considera las más comunes:
Cuota fija: se evidencia cuando el seguro se adquiere con un
producto que maneje la modalidad de pago cuota fija, por
ejemplo créditos de libre inversión o créditos de vivienda en
los que siempre se paga un pequeño porcentaje adicional a
la cuota mensual del crédito (ver página xx). En el caso de
las aseguradoras por lo general se maneja una cuota fija que
equivale a la amortización del pago anual de la póliza.
Cupo de posición permanente: para el caso de los productos
de consumo como tarjetas de crédito, cuando no existe una
cuota fija mensual la entidad financiera realiza el cálculo de un
promedio de consumo por ese término y contrata una prima por
una suma determinada, con el fin de que cuando esta se haga
efectiva el promedio calculado sea el que se paga por los meses
en que el titular del producto no pueda atender la obligación.
Entre los beneficios que se pueden destacar de este tipo de
seguros está la tranquilidad que ofrecen al atender de forma
oportuna la obligación del asegurado, además proporcionan
confianza puesto que este cuenta con un dinero de respaldo ya
sea para cubrir sus obligaciones en caso de enfermedad o para
solventarlo mientras consigue un nuevo trabajo, o para evitar
que tenga reportes negativos ante centrales de riesgos.
Otras opciones
En Colombia aún queda camino por recorrer en cuanto a la
cultura del aseguramiento, generalmente se espera a que el
riesgo se materialice antes de invertir en algún tipo de seguro,
incluso se ha evidenciado que ciertos clientes desisten de
continuar con el servicio puesto que consideran que los costos
asociados a largo plazo son elevados en comparación con
realizar un ahorro o destinar ese dinero para otros fines.
Cualquiera que sea la posición que elija, mencionamos algunas
opciones usadas para sopesar una pérdida en caso de desempleo al
no contar con este tipo de beneficios, como las cesantías recibidas
al terminar el vínculo laboral, los diferentes tipos de ahorro
ofrecidos por las entidades financieras y los subsidios al desempleo.
En lo referente a los subsidios al desempleo, las cajas de
compensación, con las facultades que el Estado les confiere (ver
Decreto 2113 de 2013), entregan un beneficio económico que
solo puede ser disfrutado una vez, el cual consiste en el pago de
seguridad social durante seis meses; la entrega de un bono de
alimentación por un valor equivalente a salario y medio, también
dividido en seis meses, el cual se pagará en cuotas mensuales;
y un programa de capacitación laboral que incluye prácticas y
charlas de emprendimiento. Para acceder a esto se requiere estar
desempleado y haber realizado aportes continuos o discontinuos
a cualquier caja de compensación familiar en los últimos tres años,
así: 1 año para trabajadores dependientes y 2 para independientes.
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 Especiales Actualícese - finanzas
Conozca qué puede hacer y no una entidad
financiera en relación con el incumplimiento
de un usuario
Ante el incumplimiento de una obligación financiera por parte del
usuario, se suscitan diferentes preguntas sobre qué debe hacer el
deudor y qué puede hacer la entidad financiera. A continuación
mencionamos algunos aspectos de las estrategias que puede
iniciar la entidad financiera si usted incumple con el acuerdo.
Realizar un reporte a las centrales de riesgo
Sin importar el monto de la obligación, ni los motivos por los cuales
el deudor incurre en mora, luego de pasar 30 días de no pago la
entidad financiera puede realizar un reporte negativo a las centrales
de riesgo, el cual dura el doble del tiempo en que el deudor sostuvo
la mora, hasta un máximo de 4 años. Por ejemplo si la mora duró
4 meses, el deudor estará reportado por 8 meses; pero si la mora
duró 3 años, el deudor estará reportado por 4 años máximo. Este
reporte bloquea al usuario frente al sistema financiero y le impide el
acceso a posibles créditos, becas y, en algunos casos, la aplicación a
vacantes en diferentes cargos.
Comprometer a terceros
Si el deudor adquirió el crédito a través de un codeudor o fiador, la
responsabilidad del pago y el reporte negativo también se asociará
a esta persona. En cambio, si el deudor adquirió la obligación a
título personal, dicha obligación no se cede a los familiares.
Realizar un cobro prejurídico
A través de este la entidad procura recaudar el valor de la
obligación en mora, sin que medie un proceso ante un juez. Esto
lo realiza a través del personal de cobranzas.
Levantar un proceso jurídico
La entidad puede levantar un proceso judicial para que a través
de un juez haya lugar a un embargo ya sea de bienes o de salario.
Cabe anotar que la entidad como tal no puede por potestad propia
proceder a hacer embargos, sin acudir al debido proceso judicial.
Embargar bienes
Aunque la entidad financiera de forma directa no limita al deudor
a adquirir bienes, realizar alguna adquisición permite que la
entidad financiera pueda disminuir el riesgo al contar con el
registro de dichos bienes para embargarlos (siempre y cuando un
juez falle a favor de la entidad financiera). La figura de embargo
de bienes se utiliza generalmente en caso de mora en créditos
hipotecarios o de vehículos.
Embargar salario
Luego de que un juez revise el caso, se puede exigir el embargo
del salario del deudor, el cual no puede superar la quinta
parte del excedente del salario mínimo mensual legal vigente
($781.242 en el 2018). Por ejemplo, de un salario de $1.500.000
se podría embargar un valor de $143.752 (cabe anotar que el
salario mínimo es inembargable, así como también la pensión,
ver artículos 154 a 156 del Código Sustantivo del Trabajo).
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Incorporar otros cargos a la deuda
La entidad financiera puede incorporar honorarios de cobranza,
jurídicos, intereses de mora, entre otros que asocie a la
obligación y a la mora presentada por el deudor.
Ofrecer alternativas de pago
Para evitar todo el desgaste del proceso de cobro, generalmente
las entidades financieras ofrecen descuentos, plazos y otras
alternativas para recaudar el dinero.
¿Cárcel o prohibición de salida del país?
Ni lo uno, ni lo otro. Las entidades financieras no tienen la potestad
de determinar que un deudor pueda o no salir del país, ni tampoco
existe una disposición que respalde que los deudores vayan a la
cárcel. Por el contrario, el artículo 28 de la Constitución Política de
Colombia expone que no se puede ir a la cárcel por deudas.
Corresponsales bancarios:
características y beneficios
Los corresponsales bancarios son aquellas personas naturales o
jurídicas contratadas por una entidad financiera para que presten
algunos servicios (propios del ámbito de dicha entidad) al público,
bajo su representación.
Normatividad
Con el Decreto 2233 del 7 de julio de 2016, el Ministerio de Hacienda
habilitó el funcionamiento de los corresponsales bancarios.
Las cifras
Al cierre de 2016, el país tenía 481.928 puntos de acceso al
sistema financiero en todo el territorio nacional. De estos,
94.263 son corresponsales bancarios.
Servicios que ofrecen los corresponsales bancarios
• Pagar servicios públicos y privados.
• Transferir fondos.
• Depositar o retirar dinero en efectivo.
• Enviar o recibir giros nacionales.
• Pagar la cuota de un crédito o de su tarjeta de crédito.
Hay corresponsales autorizados en los que además se puede:
• Desembolsar o pagar en efectivo sus créditos.
• Consultar su saldo.
• Realizar avances en efectivo con la tarjeta de crédito.
• Cambiar la clave de su tarjeta débito.
• Recibir información o entregar documentos para realizar la
apertura o cancelación de una cuenta, realizar depósitos o
solicitar un crédito.
• Recibir o entregar dinero correspondiente a las operaciones
de compra y venta de divisas provenientes de operaciones de
cambio, operaciones de envío o recepción de giros.
¿Cómo los escogen?
Los establecimientos son elegidos por cada entidad financiera
bajo estrictas medidas de seguridad para garantizar la calidad de
los servicios ofrecidos.
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¿Cómo presentar quejas
ante la Superintendencia
Financiera?
Presente la queja por escrito,
personalmente, por medio de la página
web, fax o por correo electrónico.
Si actúa en nombre de un tercero
deberá adjuntar el respectivo poder,
debidamente otorgado en notaría.
La comunicación debe incluir:
• Nombres y apellidos completos.
• Número de documento de
identificación.
• Dirección, ciudad y teléfono.
• Descripción de los hechos que
originan el reclamo, adjuntando
los documentos que sustenten las
afirmaciones expuestas.
Para los casos en los que la
Superintendencia Financiera necesite
mayor información, se le solicitará por
escrito a la dirección indicada por el
reclamante, y deberá enviarla dentro
de los dos meses siguientes. Si se
presenta con posterioridad, se recibirá
como una nueva queja, debido a que
si no se remite la documentación
adicional se entenderá que desistió de
presentar la queja y la actuación será
archivada.
Algunas entidades vigiladas por la
Superfinanciera son:
• Administradoras de sistemas de
pago de bajo valor.
• Almacenes generales de depósito.
• Banco de la República.
• Casas de cambio.
• Comisionistas independientes de
valores.
• Compañías de financiamiento
comercial.
• Compañías de seguros de vida.
• Compañías de seguros generales.
• Cooperativas de seguros.
Especiales Actualícese - finanzas
¿En qué casos se debe remitir una
queja ante la Superintendencia
Financiera?
Aquellos consumidores que presenten
alguna de las siguientes situaciones,
deben dirigir sus quejas ante la
Superfinanciera:
• La entidad vigilada no le ha prestado
un servicio adecuadamente.
• La entidad está incumpliendo una
norma legal, está ejecutando o
autorizando actos que violan la ley,
o incumpliendo instrucciones de la
Superfinanciera.
Escenarios en los que la
Superintendencia Financiera no
puede responder
• La inconformidad relacionada no tiene
vínculo con los productos o servicios
que presta la entidad.
• Se trata de algún asunto de tipo
laboral o penal.
• La Superfinanciera no está facultada
para resolver quejas sobre conflictos
derivados de relaciones contractuales,
ni ordenar pagos de indemnizaciones
o devolución de dineros que el
incumplimiento de las mismas pueda
llegar a generar.
Cuando la queja no sea de competencia
de la Superfinanciera por no tratarse de
una entidad vigilada o en liquidación, se
le enviará al usuario una comunicación
informándoselo, y la petición será
trasladada a la entidad competente.
¿En cuánto tiempo debe la
Superintendencia Financiera
responder la queja?
La queja que cumpla con toda la
información necesaria será trasladada
por la Superfinanciera a la entidad
vigilada correspondiente dentro de los 15
días hábiles siguientes a su presentación,
con el fin de que dicha entidad vigilada
le responda al reclamante con copia a
la Superfinanciera para la respectiva
evaluación.
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Así mismo, si lo considera pertinente, la
Superfinanciera podrá solicitar información
adicional a la entidad vigilada.
Recuerde que no hay plazos para terminar
la actuación que corresponda al trámite
de una queja, pues en cada caso ello
depende de la complejidad del tema.
¿Qué debe esperar el reclamante?
Dependiendo de la situación generadora
de la queja, el consumidor debe
prepararse para los escenarios descritos a
continuación:
1. Respuesta final: evaluada la
información por parte de la
Superfinanciera, si se considera que su
queja ha sido solucionada, aclarada,
atendida o explicada adecuadamente
por la entidad, se dará una respuesta
final en ese sentido.
2. Investigación administrativa: si la
Superfinanciera estima que la entidad
vigilada o alguno de sus funcionarios
posiblemente ha violado alguna de las
disposiciones que regulan su actividad,
se inicia en forma independiente la
respectiva actuación administrativa
tendiente a establecer si se configura una
infracción administrativa para, en tal caso,
adoptar las medidas correspondientes.
Cuando la queja no
sea de competencia
de la Superfinanciera
por no tratarse de
una entidad vigilada
o en liquidación, se
le enviará al usuario
una comunicación
informándoselo,
y la petición será
trasladada a la entidad
competente
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¿Cómo tramitar una queja ante el defensor del

consumidor financiero?
Según el más reciente informe de la Superfinanciera sobre quejas,
en el mes de noviembre de 2017 se recibieron un total de 4.650 en
contra de los establecimientos bancarios; lo que representa un 72 %
de las quejas totales con relación al sector financiero colombiano.

Uno de los motivos por los cuales se quejan los colombianos es por la mala
e indebida atención por parte del defensor del consumidor financiero de
determinada entidad, que según el informe alcanza el 26 %. Lo anterior
quiere decir que quejas como fallas en los cajeros automáticos o en
los datáfonos, reestructuración de créditos, descuentos injustificados,
aspectos contractuales, publicidad engañosa, billetes falsos, acciones de
cobro, entre otras, pasan a un segundo plano frente a la mala atención de
la figura del defensor del consumidor financiero.

¿Cuándo se debe utilizar esta
figura?
Cuando el asunto se relacione con los
productos o servicios que presta la
entidad a sus consumidores financieros,
y el usuario considere que la entidad
vigilada no le ha prestado adecuadamente
un servicio o que la misma está
incumpliendo una norma o reglamento.
La queja se puede conocer cuando el monto
reclamado no excede los 100 smmlv o
cuando los hechos por los cuales se reclama
ocurrieron dentro de los tres años anteriores
a la fecha de presentación de la queja.
Por otra parte, la queja no se podrá
conocer cuando la inconformidad no tenga
relación con los productos o servicios que
presta la entidad vigilada (como asuntos de
tipo laboral, o por su calidad de accionista
de la entidad vigilada), o cuando se trata
de un asunto sobre el reconocimiento de
prestaciones o de pensiones, a menos que
se trate de indebida atención.
De igual forma, la queja no se podrá
conocer cuando:
• El asunto está en trámite o ha sido
resuelto por un juez (hay proceso
judicial), o por un árbitro.
• Se refiere a la decisión de la entidad
de prestarle o no un servicio o
producto.
• Han transcurrido tres o más años
desde la ocurrencia de los hechos.
• Se pronunció sobre una queja
relacionada con los mismos hechos y
personas.
• La queja supera los 100 smmlv.
¿Cómo tramitar una queja bajo
esta figura?
En la página de la Superfinanciera le
solicitarán los siguientes datos sobre el
trámite:
• Tipo de identificación.
• Número de identificación.
• Nombre o razón social.
• E-mail.
• Dirección.
• Teléfono.
• País.
• Departamento.
• Ciudad/municipio.
• Tipo de trámite.
• ¿Existe ya un radicado bajo este
mismo tema?
• Tipo de entidad contra la cual se
presenta la queja.
• Entidad contra la cual se presenta la
queja.
• Motivo de la queja.
Presente su queja por escrito mediante
correo electrónico, dirección física del
defensor del consumidor financiero, o en
las oficinas de las entidades vigiladas, las
cuales deberán trasladar la solicitud al
defensor dentro de los tres días hábiles
siguientes a la recepción del documento.
Es importante describir los hechos y
pretensiones del reclamo o la queja,
adjuntando los documentos que
sustenten las afirmaciones.
Una vez el defensor reciba la queja,
evaluará si está en condiciones de
resolverla en el plazo mencionado.
Si considera que requiere mayor
información, se la solicitará al usuario, y
esta deberá ser remitida en un plazo no
mayor a ocho días hábiles.
Si la persona no remite la documentación
adicional, se entenderá que ha desistido
de la queja.
Una vez se reciba la documentación de
apoyo, el defensor dispondrá de tres días
hábiles contados desde el día siguiente a
su recibido para admitir o no la queja.
Si la queja es admitida, será trasladada a
la entidad vigilada para que esta pueda
presentar sus argumentos. La entidad tiene
un plazo máximo de ocho días hábiles
para responder, que podrán ser ampliados
a solicitud de la entidad y a juicio del
defensor del consumidor financiero.
Recibidos los documentos de la persona
que se queja y los de la entidad vigilada,
el defensor evaluará la información y
tomará una decisión en un tiempo no
mayor a ocho días hábiles, la cual será
comunicada por escrito.

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