15.

Spiritul de a servi

Spiritul de a servi este determinant pentru calitatea serviciului,

manifestându-se prin reflecţie, acţiune, cooperare şi interrelaţionare cu
ceilalţi, alte elemente de comportament∗.

Cazul A. În timp ce şeful de recepţie primeşte un grup de turişti japonezi,

un alt client, vizibil nemulţumit, contestă vehement exactitatea notei de
plată care tocmai i-a fost prezentată de către recepţioner. Peste o oră,
clientul trebuie să ia avionul; nu mai are decât 5 min pentru a părăsi hotelul,
iar un taxi deja îl aşteaptă la ieşire. Pretinde că n-a consumat nimic din
minibar în cele două zile pentru care apare cu consum în nota de plată. În
plus, spune că, la sosire, camera nu era prea curată şi că, în aceste condiţii,
el nu va mai reveni la hotel - chiar dacă este un client frecvent de mai mulţi
ani.
Cum aţi proceda în calitate de recepţioner? Pentru a stăpâni astfel
de situaţii litigioase, recepţionerul trebuie să dea curs unor elemente de
comportament: să asculte, să transmită informaţia, să înţeleagă sensul
contactului, să manifeste spirit de echipă, să acorde importanţă comunicării
orale.

Cazul B. Este sâmbătă după-masă. Un important banchet, la care

urmează să participe şi primarul localităţii, va reuni 120 persoane.
Ghinion! Trei salariaţi, care erau prevăzuţi pentru serviciu, sunt
absenţi. Ca să facă faţă, maître d'hôtel nu mai are altă soluţie decât să-i ceară
unui chelner să rămână peste program - dacă poate. Chelnerul tocmai se
pregăteşte să plece, cum era prevăzut. De altfel, el trebuie să se alăture rapid
echipei de fotbal de amatori din care face parte, pentru un "mare" meci în
oraşul vecin, care urmează să se desfăşoare în seara respectivă.
Ce aţi face dacă aţi fi în locul chelnerului? În legătură cu eventuala
schimbare a programului său de lucru din sâmbăta respectivă, chelnerul ar
trebui să dea curs unor elemente de comportament: să manifeste spirit de
echipă, să se implice, să fie un bun organizator, să înţeleagă sensul
contactului, să manifeste adaptabilitate.
∗
Prelucrare după Accor.
 16. Gestiunea reclamaţiilor

Mai mult de jumătate dintre tentativele de rezolvare a reclamaţiilor

clienţilor produc în fapt o nemulţumire şi mai mare. Majoritatea oamenilor
care le-au împărtăşit prestatorilor nemulţumirea lor confirmă fără nici un
dubiu validitatea acestei afirmaţii∗.
Exemplul următor este menit să descurajeze un anumit
comportament al prestatorului de servicii.

Patru oameni de afaceri comandă întru-un restaurant acelaşi

preparat: muşchi de vită la grătar. Atunci când chelnerul întreabă: "Cum îl
doriţi?", fiecare răspunde: "În sânge".
Trei fripturi sunt pătrunse superficial, aşa cum se comandase. Dar a
patra este prea pătrunsă şi foarte tare. Cei trei "fericiţi" mănâncă fripturile
lor în sânge cu evidentă plăcere. Companionul lor, mai puţin norocos, "se
luptă" cu friptura uscată, fiind nevoit să o abandoneze la mijlocul mesei.
Când chelnerul vine să debaraseze, automat întreabă: "Totul este în
regulă?" Cei trei "fericiţi" dau din cap, iar al patrulea răspunde politicos:
"Trebuie să vă spun că friptura mea a fost cam uscată şi cam tare" - în
acelaşi timp, folosindu-se de o scobitoare pentru a scăpa de un rest de
"scoarţă".
Chelnerul îi aruncă "vinovatului" o privire neîncrezătoare şi plină de
reproş, spunându-i: "Atunci de ce aţi mâncat-o mai mult de jumătate?"
Clientul explică pe un ton ruşinat că a vrut să mănânce în acelaşi timp cu
ceilalţi; spune că nu vroia să pară mofturos, deoarece nu el era cel care
invitase la masă, iar convivii săi nu păreau să aibă probleme.
Clienţii avansează ideea de a nu plăti cea de-a patra friptură, dar
chelnerul răspunde: "Nu se poate! Am fi putut să vă aducem o altă friptură,
dacă n-aţi fi mâncat-o pe cea servită." Ca să fie înţeles, adaugă: "În ce mă
priveşte, aş fi bucuros să vă servesc o altă friptură. Dar aceasta este politica
restaurantului, iar eu trebuie s-o respect, deşi nu sunt de acord cu ea. Vă daţi
seama că eu nu sunt decât salariat aici, deci fac ceea ce mi se spune. Sunt

∗
C. Møller, Une réclamation est un cadeau, Time Manager International, Hillerød, 1993,
pp. 17-19
sigur că mă înţelegeţi. Dacă am înlocui porţiile pe care clienţii le-au mâncat
deja, ar fi ca şi cum orice vagabond ar veni aici să mănânce pe gratis."
După ce au achitat totalul notei, cei trei oameni de afaceri şi
"vagabondul" se pregătesc să părăsească restaurantul. Chelnerul îi propune
"vagabondului" să ia restul de friptură într-un "doggy bag", dar acesta
răspunde: "Nu, mersi, nu-mi permit să-i aplic câinelui meu orice tratament."
Chelnerul le spune la revedere clienţilor cu cuvintele: "Sper să am
plăcerea de a vă revedea foarte curând".
"Speranţa moare ultima", îşi zice pentru sine "vagabondul".

Puţini prestatori de servicii realizează consecinţele unei reclamaţii

care nu este luată în serios şi nu este tratată corect.
Clientul nemulţumit va aduce la cunoştinţă nemulţumirea sa oricui şi
oriunde. Mai multe studii arată că un astfel de comportament al clientului
este valabil atât pentru bunuri, cât şi pentru servicii.

Stabiliţi în detaliu ce a greşi şi cum ar fi trebuit să procedeze

chelnerul. Alcătuiţi o procedură de lucru amănunţită pentru preluarea şi
rezolvarea reclamaţiilor clientului într-un restaurant.

17. Comunicarea cu un client nemulţumit

Ne aflăm într-un restaurant fast-food*. Citiţi cu atenţie dialogul care

urmează, determinat de o nemulţumire a clientului. După fiecare replică în
parte, stabiliţi dacă răspunsul managerului este corect sau nu. Dacă nu este
corect, formulaţi un răspuns mai bun. Dacă răspunsul este corect, explicaţi
de ce este corect. Pentru replicile 3 şi 4, alegeţi o variantă dintre cele două
propuse.

Casierul:
Avem un client nemulţumit care a returnat comanda.

*
Prelucrare după McDonald's.