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MANUAL DE CALIDAD Página.
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Vigencia. 30/03/2017
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MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Página. 2 de 38
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Contenido
Lista de Figuras .................................................................................................... 5
1. Objetivo .......................................................................................................... 6
2. Alcance .......................................................................................................... 6
3. Definiciones ................................................................................................... 6
4. Contexto de la organización ........................................................................... 11
4.1 Entender el contexto de la organización ....................................................... 12
4.2 Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas....... 15
4.3 Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad .............................. 16
4.4 Sistema de gestión de calidad ...................................................................... 16
5. Liderazgo ........................................................................................................ 18
5.1 Liderazgo y compromiso ............................................................................... 18
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la calidad ........... 18
5.1.2 Enfoque hacia el cliente ............................................................................. 18
5.2 Política de calidad......................................................................................... 19
5.3 Roles, Responsabilidades y autoridades en la organización ........................ 19
6. Planificación del sistema de gestión de calidad .............................................. 21
6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades ............................................... 21
6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ....................................... 21
6.3 Planificación de los cambios ......................................................................... 21
7. Apoyo ............................................................................................................. 22
7.1 Recursos ...................................................................................................... 22
7.1.1 Generalidades ........................................................................................... 22
7.1.2 Personas ................................................................................................... 22
7.1.3 Infraestructura............................................................................................ 22
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ............................................. 23
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7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ........................................................ 23

7.2 Competencia ................................................................................................ 23
7.3 Toma de conciencia...................................................................................... 24
7.4 Comunicación Interna ................................................................................... 24
7.5 Información Documentada ............................................................................ 24
7.5.1 Generalidades ........................................................................................... 24
7.5.2 Creación y actualización ............................................................................ 25
7.5.3 Control de la información documentada .................................................... 25
8. Operación ....................................................................................................... 26
8.1 Planificación y control operacional................................................................ 26
8.2 Determinación de los requisitos para la producción y prestación del servicio
........................................................................................................................... 26
8.2.1 Comunicación con el cliente ...................................................................... 26
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y servicios ........ 27
8.2.3 Revisión de los requisitos relativos a los productos y servicios ................. 27
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios .......................................... 28
8.3.1 Generalidades ........................................................................................... 28
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo .......................................................... 28
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo ..................................... 28
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo............................................................... 29
8.3.5 Elementos de salida para el diseño y desarrollo........................................ 29
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ................................................................ 29
8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente .............. 29
8.4.1 Generalidades ........................................................................................... 29
8.4.2 Tipo y alcance del control de la producción externa .................................. 30
8.4.3 Información para proveedores externos .................................................... 30
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8.5 Producción y prestación de servicio ............................................................. 30

8.5.1 Control de la producción y la prestación del servicio ................................. 30
8.5.2 Identificación y trazabilidad ........................................................................ 31
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos ................ 31
8.5.4 Preservación .............................................................................................. 31
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega .......................................................... 31
8.5.6 Control de los cambios .............................................................................. 32
8.6 Liberación de productos y servicios .............................................................. 32
8.7 Control de las salidas no conformes ............................................................. 32
9. Evaluación del desempeño ............................................................................. 33
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ............................................... 33
9.1.1 Generalidades ........................................................................................... 33
9.1.2 Satisfacción del cliente .............................................................................. 33
9.1.3 Análisis y evaluación ................................................................................. 34
9.2 Auditoría Interna ........................................................................................... 34
9.3 Revisión por la dirección ............................................................................... 34
9.3.1 Generalidades ........................................................................................... 34
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección ..................................................... 35
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ........................................................ 35
10. Mejora........................................................................................................... 36
10.1 Generalidades ............................................................................................ 36
10.2 No conformidad y acción correctiva ............................................................ 36
10.3 Mejora continua .......................................................................................... 36
ANEXOS............................................................................................................. 37
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Lista de Figuras
Figura 1. Mapa de Procesos. ................................................................................ 17

Figura 2. Organigrama .......................................................................................... 20
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1. Objetivo
Direccionar los procesos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad en la

empresa Cristaltec para dar cumplimiento a los requisitos definidos en la norma ISO
9001:2015.
2. Alcance
El manual de calidad es aplicable a todos los procesos que forman parte del Sistema
de Gestión de Calidad en Cristaltec.
3. Definiciones
 Acciones Correctivas
“La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas”1.
 Acciones Preventivas
“La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales”2.
 Acciones de mejora
1 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001.
Tercera actualización. Bogotá: ICONTEC, 2008. p 17.
2Ibíd., p. 18.
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Las acciones de mejora se deben aplicar cuando se ha identificado una oportunidad

de incrementar la capacidad de todos los procesos de la organización.
 Calidad
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al

conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades3.
 Certificación
Una certificación es un documento que demuestra que una persona o empresa

cumple con los requisitos mínimos establecidos para funcionar en un área
determinada, esta expedición es hecha por una organización reconocida y de
prestigio. La certificación se hace a consideración del empresario (voluntaria), y
tiene un período de validez, una vez termine este período la empresa debe re-
certificarse.
 Competitividad
Es la capacidad que tienen las empresas para lograr y mantener ventajas que le
permitan consolidar y mejorar su posición en el entorno en el que se desenvuelve.
De esta manera la competitividad implica brindar la mayor satisfacción posible al
cliente teniendo en cuenta calidad y precio
 Control de la calidad
3 UNAD, Universidad Nacional Abierta y a Distancia. . [en línea]. Disponible en

<http://datateca.unad.edu.co/contenidos/2150516/eXelearning/contenidolinea/glosario.html> [citado el 31 de Marzo de 2015].
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El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas utilizadas

para detectar la presencia de errores.
La función del control de calidad existe primordialmente como una organización
de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del
producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la
recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada4.
 Ciclo PHVA
Ciclo de Deming, describe las actividades relacionadas con el Planear, Hacer,

Verificar y Actuar.
 Desempeño
Se denomina desempeño al grado de desenvoltura que una entidad cualquiera tiene

con respecto a un fin esperado. Así, por ejemplo, un trabajador puede tener buen o
mal desempeño en función de su laboriosidad, una empresa puede tener buen o
mal desempeño según la calidad de servicios que brinda en función de sus costos.
 Enfoque basado en procesos
Aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la

identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión para producir el
resultado deseado.
 Evaluación
4 UNAD, Universidad Nacional Abierta y a Distancia. . [en línea]. Disponible en

<http://datateca.unad.edu.co/contenidos/2150516/eXelearning/contenidolinea/glosario.html> [citado el 31 de Marzo de 2015].
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La evaluación es la acción que permite identificar las fallas que se dan en el proceso
debido a errores humanos o posiblemente de maquinaria, ésta es indispensable
para las empresas ya que les permite ver errores que no son detectables a simple
vista.
 Gestión del riesgo

“La Gestión del riesgo es un conjunto de técnicas y herramientas de apoyo y ayuda
para tomar las decisiones apropiadas, de una forma lógica, teniendo en cuenta la
incertidumbre, la posibilidad de futuros sucesos y los efectos sobre los objetivos
acordados; y tiene como objeto la prevención de los mismos en lugar de la
corrección y la mitigación de daños una vez que éstos se han producido”5.
 Infraestructura
Son las instalaciones físicas y los medios técnicos necesarios para desarrollar una
actividad.
 Manual de calidad:
Es un documento donde se encuentran plasmadas la visión y misión respecto a la

calidad, además de la política de calidad y los objetivos que apuntan a cumplir las
mismas.
 Mejora Continua:
Es una herramienta que se utiliza con el fin de mejorar los procesos y servicios, lo
cual implica la optimización y el crecimiento de factores importantes de la empresa,
que mejoran el rendimiento de la misma.
5 Gonzales, Hugo. (2015, Agosto 10). ISO 9001:2015. Enfoque basado en riesgos. Recuperado de
<https://calidadgestion.wordpress.com/2015/08/10/iso-90012015-enfoque-basado-en-riesgos/>
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 Proceso:
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Un proceso es una actividad
o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.
 Procesos de dirección
La dirección debe definir, comunicar y mantener actualizada su estrategia

organizacional orientada a la satisfacción del cliente y a la mejora continua
(fortalecimiento interno, innovación, crecimiento, entre otros).
 Procesos operativos
La empresa debe planificar, documentar, implementar, y mantener actualizado su

proceso de gestión productiva.
 Procesos de apoyo
La empresa debe planificar e implementar un proceso de gestión humana que le

permita contar con el personal adecuado para el desarrollo de sus actividades,
además de otros procesos necesarios para el funcionamiento de la organización,
tales como el proceso de compras, cartera y gestión administrativa.
 Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo un proceso. Un conjunto de procedimientos

forman un proceso.
 Producto no conforme
Las organizaciones deben asegurarse de que el producto que no sea conforme con
los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega
intencional.
 Registro
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El registro es un tipo de documento especial, que no es modificable después de

generado.
 Satisfacción del cliente:
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, las
organizaciones deben realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organización.
 Sistemas de gestión de calidad:
Es una estructura operacional sobre la cual deben llevarse a cabo los procesos
técnicos y gerenciales de la empresa; ésta estructura debe estar bien documentada,
para guiar las acciones de la fuerza laboral, la maquinaria o equipos y la información
de la organización; de manera práctica y coordinada que propenda por una mayor
satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
 Productividad
La productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la

cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado
deseado, más productivo es el sistema6.
4. Contexto de la organización
6 TANGARIFE C, Juan Pablo. Cámara de Comercio de Medellín. [en línea]. Disponible en <
http://www.camaramedellin.com.co/ > [citado el 31 de Marzo de 2015].
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4.1 Entender el contexto de la organización
Reseña Histórica
Cristaltec surge de la idea visionaria de un emprendedor, Eubiel Vélez Garzón;

quien aprovechando su experiencia como instalador de vidrios y accesorios en
acero abre las puertas de Cristaltec al público el 17 de septiembre del año 2009.
Esta organización empieza como una micro empresa en un pequeño local, contaba
con cuatro trabajadores incluido el dueño, quien hacía las veces de instalador y una
vitrina para exhibir los accesorios en acero que se vendían en ese momento. Los
recursos fueron gestionados por el propietario a través de una entidad bancaria y la
venta de algunos artículos personales.
Gracias a la calidad y esmero en la realización de los productos y prestación del

servicio se empezó a dar un voz a voz entre el mercado, lo cual atraía cada vez más
y más clientes, conllevando inevitablemente a la expansión no solo del espacio
físico sino del crecimiento en número de colaboradores para poder satisfacer la
demanda. Además de los clientes, los proveedores de Cristaltec han sido de gran
ayuda para lograr el crecimiento de esta organización.
Hoy por hoy Cristaltec cuenta con 25 colaboradores, una planta cinco veces más
grande que el local inicial, con reconocidos clientes como Hotel Sonesta,
importantes contratos con constructoras y una imagen sólida en el mercado.
Direccionamiento estratégico
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Misión
Somos una empresa colombiana dedicada a la fabricación, comercialización e
instalación de accesorios en acero inoxidable Ref. 304. La base de nuestra actividad
económica se fundamenta en ofrecer una excelente calidad en nuestros productos
para lograr siempre la satisfacción de nuestros clientes.
Visión
En el 2018 seremos una empresa con mayor capacidad instalada, permitiéndonos
comercializar e instalar nuestros productos en más ciudades del territorio
colombiano, siendo reconocidos por nuestros clientes como una empresa que
brinda productos y servicios de calidad.
Políticas
Cristaltec enmarca su funcionamiento dentro de las siguientes políticas:
 Los clientes son nuestra razón de ser, es por esto que todas nuestras
actividades están orientadas a brindar una experiencia satisfactoria y de
calidad a los mismos.
 Para Cristaltec los colaboradores son su capital más importante, es por esto
que promueve las buenas prácticas laborales.
 Cristaltec se preocupa por seleccionar los proveedores que brinden los más
altos estándares de calidad en la materia prima.
 El proceso de producción en Cristaltec se lleva a cabo de forma organizada
y sistemática, garantizando así la conformidad de los requisitos.
Valores
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 Disciplina
Este valor es esencial para cumplir con los objetivos de la organización, pues implica
puntualidad, compromiso, toma de conciencia, separar las cosas personales de las
de la empresa, respetar los recursos del negocio como tal, y en general, tener la
convicción de terminar lo emprendido.
 Autocrítica
Permite evaluar de manera constante las decisiones y acciones que se toman para
así emprender acciones correctivas, que permitan mejorar en todos los aspectos.
 Responsabilidad
Es el compromiso de cada uno de los colaboradores para desarrollar las tareas
asignadas dentro de los plazos establecidos.
 Trabajo en equipo
Permite que todos participen activamente en el desarrollo de los diferentes
procesos, obteniendo así mejores resultados.
 Respeto
Aceptar las diferencias de cada uno de los integrantes de la organización y
mantener un trato cordial entre los mismos.
Objetivos Generales
 Ampliar la capacidad instalada.
 Lograr una mayor participación en el mercado a nivel nacional.
 Ser una marca reconocida por su variedad y calidad de productos.
 Fabricar productos que cumplan con los estándares de calidad establecidos.
 Comercializar e instalar los productos en diferentes ciudades del país de
acuerdo a los requisitos establecidos por los clientes.
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Objetivos específicos
 Aumentar en un 50% la producción para el 2017
 Duplicar el tiempo disponible para la producción, cumpliendo así con la
demanda actual y futura.
 Contratar mano de obra para cubrir el turno adicional.
 Adoptar nuevos diseños en los productos que atraigan al cliente.
Se analiza el contexto de la organización con el fin de identificar los factores que

afectan el funcionamiento de Cristaltec y plantear estrategias que permitan
aprovechar las fortalezas de la organización, las oportunidades que se presentan
en el mercado y contrarrestar el impacto de debilidades y amenazas. Ver Anexo A
Matriz DOFA.
4.2 Comprender las expectativas y necesidades de las partes

interesadas
Para Cristaltec las partes interesadas en su actividad son las siguientes:

Clientes Internos
 Gerencia
 Secretarias
 Asesor comercial
 Jefe de producción
 Operarios
Clientes Externos
 Proveedores
 Clientes
 Gobierno
 Competencia
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Cristaltec considera que comprender las expectativas y necesidades de sus

clientes, tanto internos como externos es de vital importancia para su
funcionamiento, mantenimiento y posicionamiento en el mercado.
4.3 Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad
El sistema de gestión de Calidad en Cristaltec abarca todos los procesos de la

empresa; desde la compra de materia prima, producción, comercialización y venta
de los productos.
4.4 Sistema de gestión de calidad
Cristaltec consciente de que la calidad y la búsqueda del mejoramiento continuo son

los dos grandes factores que le permitirán ser una empresa competitiva en un
entorno cambiante y exigente, ha decidido documentar el Sistema de Gestión de
Calidad, basado en los requerimientos de la ISO 9001:2015, con el objetivo de
documentar los procesos y definir la interacción entre los mismos; de esta manera
la caracterización de los mismos es de la siguiente manera:
Procesos estratégicos:
 Direccionamiento estratégico
 Gestión de la calidad
Procesos misionales:
 Diseño y desarrollo
 Producción
 Comercialización
 Instalación
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Procesos de apoyo:
 Gestión administrativa
 Compras
 Cartera
 Gestión del Talento Humano
La interacción entre los procesos está definida en la Figura 1. Mapa de procesos
Figura 1. Mapa de Procesos.
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5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la

calidad
Cristaltec consciente de que contar con el Sistema de Gestión de Calidad le traerá

ganancias, brinda la debida importancia al mismo y se compromete con los
siguientes aspectos para mantenerlo:
 Proporcionar los recursos necesarios (económico, humanos,
infraestructura) para el mantenimiento y posible implementación para
certificarse.
 Dar a conocer el SGC a los colaboradores logrando un compromiso por
parte de los mismos.
 Monitorear y evaluar periódicamente la debida gestión de los procesos
contemplados en SGC.
 Dar a conocer los resultados de la revisión periódica.
 Concientizar a los colaboradores acerca de la importancia que tiene la
implementación del SGC, para el logro de los objetivos.
 Revisar periódicamente el cumplimiento de los objetivos.
5.1.2 Enfoque hacia el cliente
Cristaltec además de producir accesorios en acero inoxidable, comercializa e instala

los mismos, por lo cual se esmera en brindar un servicio de calidad; es por esto que
se busca establecer los mecanismos necesarios para procurar la satisfacción de
sus clientes.
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De acuerdo a lo mencionado anteriormente, en el presente manual de calidad existe

un apartado (Numeral 8.2) en donde se consideran todos los aspectos necesarios
para la satisfacción del cliente y en este se considera lo siguiente:
8.2.1. Comunicación con el cliente
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios
8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
Adicionalmente en el Numeral 9.1.2. Satisfacción del cliente se analiza la percepción
del cliente en lo que respecta al cumplimiento y satisfacción de sus necesidades y
requisitos.
5.2 Política de calidad
Cristaltec es una empresa comprometida a producir, comercializar e instalar

productos en acero inoxidable de alta calidad, logrando así satisfacer eficazmente
las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos.
5.3 Roles, Responsabilidades y autoridades en la organización
Cristaltec establece la estructura de la organización a través del organigrama (Ver

figura 2 Organigrama) en el cual puede verse la interacción entre los diferentes
cargos; definiendo comunicación, autoridades y responsabilidades entre los
mismos.
Así mismo la empresa define su estructura organizativa a través del Manual de
funciones. Documento en el cual queda establecido el diseño y descripción de los
diferentes puestos de trabajo con los que cuenta la organización para su
funcionamiento, además de definir y especificar requisitos para el cargo, funciones,
responsabilidades e interacción con otros procesos de la organización.(Ver SGC-
MF- 001 Manual de Funciones)
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Figura 2. Organigrama
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6. Planificación del sistema de gestión de calidad
6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades
Cristaltec para el tratamiento de los riesgos presentes en su entorno, establece el

Mapa de Riesgos; en el cual se encuentran señalados los riesgos derivados de cada
uno de los procesos, fuente, población expuesta y daños potenciales; además
dándole a estos riesgos categorización y manejo adecuado con el fin de mejorar las
condiciones de trabajo. (Ver SGC-MR-001 Mapa de riesgos)
6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
Cristaltec ha definido los objetivos de calidad de todos sus procesos, de igual forma
se han fijado los indicadores de los mismos y las acciones para el cumplimiento.
(Ver Anexo D Objetivos de calidad)
6.3 Planificación de los cambios
La planificación de los cambios en Cristaltec está orientada al mejoramiento

continuo de toda la organización, evitando que se den inconvenientes traumáticos
para las personas que laboran en la misma y que se presente una resistencia por
parte de los colaboradores. De esta manera la empresa hace un trabajo previo de
preparación para éstos cambios a todos los clientes de la misma, tanto internos
como externos, evitando barreras que impidan el avance de la organización.
La dirección de la empresa da a conocer el porqué de los cambios a realizar, como
esos cambios van a solucionar situaciones presentes, y trata de que los
colaboradores se identifiquen con los cambios, además cuenta con un mecanismo
de control que permite identificar como se han acogido los cambios, que resultados
se están obteniendo y como impactan esos cambios en el exterior. Dándose así un
ciclo que permite identificar de manera continua aspectos a mejorar.
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7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Para Cristaltec es de vital importancia proveer todos los recursos necesarios que
garanticen el adecuado funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, estos
recursos son físicos, humanos, financieros y tecnológicos, ya que de esta forma se
cumplirán los requisitos establecidos por los clientes e implícitamente se
garantizará la satisfacción de los mismos.
7.1.2 Personas
Cristaltec cuenta actualmente con 25 colaboradores más el gerente para su

funcionamiento, personas que tienen capacidades óptimas para el cumplimiento de
las labores diarias, y quienes gracias a su experiencia pueden cumplir con cualquier
reto que la organización les plantee para el mejoramiento de los procesos.
Las funciones y responsabilidades de estos colaboradores son claros y se
encuentran estipulados en el manual de funciones (Ver SGC-MF-001)
7.1.3 Infraestructura
Para Cristaltec es indispensable contar con las instalaciones necesarias para el

cumplimiento de los objetivos organizacionales y proveer a sus colaboradores las
herramientas, equipos y recursos requeridos para la realización de la labor.
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Código: SGC-MC-01
Es por esto que actualmente cuenta con una infraestructura que permite el óptimo
desarrollo de los procesos. Además en busca del mejoramiento continuo Cristaltec
realiza adecuaciones de acuerdo a las necesidades detectadas.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Cristaltec procura proporcionar a sus colaboradores condiciones adecuadas de

salud y seguridad para el desarrollo de sus actividades, obteniendo resultados
satisfactorios en la producción y servicios ofrecidos.
Por otra parte la gerencia de Cristaltec se preocupa por que sus colaboradores
adquieran sentido de pertenencia, propiciando un buen clima organizacional.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
Para Cristaltec es importante realizar seguimiento y medición de manera periódica

a sus procesos, a través de la evaluación del desempeño de sus colaboradores.
Además para evaluar la satisfacción de sus clientes realizan encuestas post-servicio
y cuentan con buzón de sugerencias en su domicilio. Lo anterior permite el
mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios, en busca de satisfacer
cada vez más las necesidades y expectativas de sus clientes.
7.2 Competencia
Cristaltec establece en el Manual de Funciones las competencias necesarias con

las que debe contar cada colaborador para la realización de sus funciones de
acuerdo al cargo.
Ver SGC-MF-001 Manual de funciones
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7.3 Toma de conciencia
Para Cristaltec es importante que los colaboradores sean conscientes de que su

labor es indispensable para el cumplimiento de los objetivos, sin importar el cargo
ni el proceso al que pertenezcan. Es por esto que orienta a sus colaboradores a
tomar conciencia partiendo del direccionamiento estratégico, política de calidad,
objetivos de calidad, manuales de funciones e Información documentada para la
realización de actividades.
7.4 Comunicación Interna
En Cristaltec la comunicación se da de manera oral a través de encuentros

personales con los colaboradores, permitiendo la identificación de necesidades y
transmitiendo información valiosa relacionada con la operación de los procesos, y
de esta manera garantizar la calidad de los mismos.
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza desde los

requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2015, además de toda la información
que sea considerada relevante para el desarrollo eficaz de los procesos, donde se
encuentran de forma clara los objetivos, políticas y procedimientos.
El sistema de gestión de calidad se encuentra definido en el Manual de Calidad de
Cristaltec, y se referencian los documentos requeridos para un SGC así como su
alcance.
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7.5.2 Creación y actualización
Cristaltec garantiza la creación, actualización y protección de la información

documentada mediante el procedimiento de control de documentos, información
que es indispensable para el SGC y se encuentra registrada en el listado maestro
de documentos.
Ver SGC-MP-PR06 Procedimiento Control de documentos.
7.5.3 Control de la información documentada
Cristaltec cumple con los requerimientos del SGC respecto al control de la

información documentada, registrando las actividades realizadas mediante el
procedimiento control de registros.
SGC-MP-PR08 Control de registros.
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8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
Cristaltec establece el plan de trabajo de acuerdo a los requerimientos de

producción aplicando estrategias que garanticen la calidad de los productos y
servicios, teniendo en cuenta requisitos legales y del SGC. Además de realizar
seguimiento a la ejecución de las actividades, garantizando el cumplimiento del plan
establecido.
El cumplimiento de dicho plan de trabajo se apoya en los requerimientos de clientes
internos y externos, objetivos de calidad, información documentada para la
ejecución de los procesos, los requisitos de validación, verificación y seguimiento
de los procesos y comunicación entre los procesos involucrados.
8.2 Determinación de los requisitos para la producción y prestación

del servicio
8.2.1 Comunicación con el cliente
Para Cristaltec establecer y mantener una excelente comunicación con sus clientes,
es de vital importancia definir canales que permitan transmitir información pertinente
sobre sus productos y servicios, y percibir las inconformidades y expectativas del
cliente. Con lo cual se pretende lograr un mejor posicionamiento en el mercado.
Los canales establecidos son:
 Comunicación Telefónica
 Atención personal al cliente
 Buzón de sugerencias
 Encuestas de satisfacción
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A través de estos canales de comunicación se pueden:

 Comunicar e informar las políticas y procedimientos que se establezcan por
parte de la Dirección.
 Posicionar y fortalecer la imagen de la organización en el mercado.
 Atender y responder oportunamente las solicitudes y requerimientos
(sugerencias, quejas y reclamos) de los clientes.
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y

servicios
En Cristaltec es de suma importancia cumplir con los requisitos y expectativas de

sus clientes y así lograr la satisfacción de los mismos, considerando que son la
razón de ser de la organización. Es por esto que se deben tener en cuenta los
siguientes requisitos:
 Requisitos propios del cliente, necesidades y requerimientos.

 Requisitos establecidos por la organización.
 Requisitos normativos y legales aplicables.
8.2.3 Revisión de los requisitos relativos a los productos y servicios
Cristaltec garantiza la revisión de los requisitos establecidos para los productos y

servicios, previa a la entrega de los mismos, logrando así los más altos estándares
de calidad.
Para dar cumplimiento a lo anteriormente mencionado se debe tener en cuenta lo
siguiente:
 Los requisitos de los productos y el servicio prestado.
 La documentación que evidencie las revisiones realizadas y las acciones
correctivas aplicadas.
 Los requisitos del cliente.
27
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
 Cuando se realicen modificaciones en pro de la prestación del servicio la

empresa debe transmitir la información de los cambios pertinentes a través
de los canales de comunicación.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
Cristaltec establece un procedimiento documentado para el diseño y desarrollo de

bienes y servicios, dando conformidad a las condiciones de este numeral.
Ver SCG-MP-PR09 Procedimiento diseño y desarrollo de bienes y servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Cristaltec establece un procedimiento para la planificación del diseño y desarrollo

de los productos y el servicio prestado de acuerdo a las exigencias del cliente, en el
cual se evidencia el responsable de cada actividad, las diferentes fases del proceso
y se establece un cronograma de actividades, además de asegurar la comunicación
efectiva entre los involucrados.
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
La organización establece un documento donde se listan los requerimientos del

cliente, además de tener en cuenta los requisitos legales.
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CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
A medida que se desarrollan las fases del proceso Cristaltec establece un Checklist
de acuerdo a los requisitos de entrada, para identificar las no conformidades y
emprender acciones correctivas.
8.3.5 Elementos de salida para el diseño y desarrollo
Al finalizar los procesos tanto de producción como de la prestación del servicio se

obtiene un Checklist, comparando los resultados obtenidos con los requerimientos
de entrada. Asegurado así que todo quede documentado, revisado y aprobado.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Cuando se efectúan modificaciones en el diseño y desarrollo de los productos y el

servicio, estos deben ser actualizados en el documento para la planificación de los
mismos, previa autorización y firma por gerencia.
8.4 Control de los productos y servicios suministrados

externamente
8.4.1 Generalidades
Cristaltec define los criterios de selección y evaluación de sus proveedores de

acuerdo a los estándares de calidad establecidos en la organización y los requisitos
legales.
29
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
Con el fin de asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y en busca del
mejoramiento continuo, Cristaltec procura que los proveedores elegidos cuenten
con certificación en la ISO 9001.
8.4.2 Tipo y alcance del control de la producción externa
Cristaltec establece un formato de requisición de materia prima donde se indican

las especificaciones de la misma, el cual contiene la fecha de recepción del pedido
y si cumple o no con los requisitos.
Periódicamente se realiza evaluación a los proveedores con base en el historial de
requisición de materia prima, determinando así la continuidad de cumplimiento con
las exigencias.
8.4.3 Información para proveedores externos
Cristaltec envía a sus proveedores un formato donde se especifican los requisitos

con los cuales debe cumplir el material requerido.
8.5 Producción y prestación de servicio
8.5.1 Control de la producción y la prestación del servicio
Cristaltec garantiza la calidad en sus productos y su servicio a través de la

estandarización en sus procesos, para lo cual se establece la documentación de los
mismos y se definen los manuales de funciones para aquellos que intervienen en la
producción y prestación del servicio.
Ver SGC-MP-002 Manual de procedimientos
Ver SGC-MF-001 Manual de funciones
30
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
8.5.2 Identificación y trazabilidad
En Cristaltec la identificación y trazabilidad de los productos y el servicio se aplica

durante el desarrollo de los procesos, por cada uno de los operarios, quienes toman
mediciones para identificar las no conformidades y generar registro de ellas.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos
Para Cristaltec es importante evitar daños en los lugares donde se realicen

instalaciones, si esto llegara a suceder se debe informar al cliente y dejar registro.
8.5.4 Preservación
Cristaltec garantiza la preservación del producto hasta su entrega al cliente,

mediante el embalaje del producto terminado con un plástico especial, llamado
Vinipel, el cual evita el deterioro del mismo.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Para Cristaltec es importante conocer el nivel de satisfacción y recomendaciones

de sus clientes, es por ello que luego de prestar un servicio, el cliente es contactado
con el fin de obtener esta información para de esta forma lograr la mejora continua.
31
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
8.5.6 Control de los cambios
Cristaltec se compromete a revisar y controlar los cambios efectuados en la

producción y prestación del servicio asegurando la continuidad en la conformidad
de los requisitos.
8.6 Liberación de productos y servicios
Para el caso de productos, Cristaltec evita la liberación de los que no cumplan con
las especificaciones requeridas por medio de revisión al producto terminado. En
cuanto al servicio la instalación no es entregada al cliente hasta que se haya
comprobado el cumplimiento de sus exigencias.
Se lleva registro de aquellos que cumplen con los criterios de aceptación y de los
que no.
8.7 Control de las salidas no conformes
Para el tratamiento de los productos y el servicio no conforme, Cristaltec establece

un procedimiento documentado que permite definir las acciones apropiadas a
seguir, las cuales pueden ser:
 La eliminación de la inconformidad.
 Su liberación con previa autorización.
 Impedimento de su uso.
32
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
En busca de una eficiente administración del Sistema de Gestión de la Calidad y del

mejoramiento continuo en sus procesos, Cristaltec ha determinado las siguientes
actividades y herramientas necesarias para realizar un adecuado seguimiento,
medición, análisis y evaluación del desempeño:
 Acciones correctivas y preventivas
 Análisis de informes de gestión de los procesos.
 Control de productos y/o servicios no conformes.
 Revisiones trimestrales por la dirección, en donde se deja constancia de
la revisión en las actas.
 Realización de auditorías internas.
 Análisis de cumplimento de indicadores
 Análisis de peticiones, quejas y recursos interpuestos por los clientes y
proveedores
Ver SGC-MP-PR10 Procedimiento evaluación del desempeño
9.1.2 Satisfacción del cliente
Cristaltec establece canales de comunicación con sus clientes, tales como

encuestas de satisfacción personal y vía telefónica, buzón de sugerencias, quejas
y/o reclamos, permitiendo así conocer el grado de conformidad de los mismos y
posteriormente plantear estrategias que propendan por unos altos niveles de
satisfacción.
33
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
9.1.3 Análisis y evaluación
Cristaltec analiza y evalúa anualmente el cumplimiento de los requisitos del Sistema

de Gestión de Calidad, a través del análisis de información previamente recopilada
sobre los procesos, satisfacción del cliente y relaciones con los proveedores. Lo
anterior con el fin de plantear acciones que permitan el mejoramiento de los
procesos.
9.2 Auditoría Interna
Cristaltec realiza auditorías Internas semestralmente a cada uno de sus procesos,

para revisar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el SGC y exigidos por
la norma con el fin de encontrar posibles oportunidades de mejora.
Por tal motivo la empresa establece un procedimiento SGC-MP-PR03
Procedimiento de auditoría interna para la ejecución de la auditoría en el cual se
establecen los objetivos, requisitos a auditar, alcances, y definición de
responsabilidades dentro del proceso de auditorías, con este procedimiento se
establece el plan de auditoría e informes de resultados.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
En Cristaltec la revisión por la dirección se realiza semestralmente con el fin de

revisar la eficacia del SGC, evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el mismo. Dicha revisión genera registros.
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CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
A la hora de realizar dicha revisión se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

Información de entrada para la Revisión: es indispensable que aquí se incluyan
los resultados de auditorías internas y externas, evaluación del desempeño de los
procesos, análisis de satisfacción del cliente y de indicadores, acciones correctivas
y preventivas.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Resultados de la Revisión: se analizan la información generada durante la revisión

de la dirección al sistema de gestión de la calidad, así mismo Cristaltec deberá
garantizar las medidas necesarias para el mejoramiento de los procesos, para la
prestación del servicio y aprovisionamiento de los recursos necesarios para dar
estructuración al sistema.
35
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
10. Mejora
10.1 Generalidades
Cristaltec plantea estrategias encaminadas al mejoramiento del SGC, basándose

para ello en el direccionamiento estratégico, la política de calidad, la evaluación de
indicadores, los objetivos de calidad, el tratamiento de los productos y el servicio no
conformes, las peticiones, quejas y reclamos interpuestos por los clientes, entre
otros factores que afecten directa o indirectamente la conformidad de los productos
y el servicio, con los requisitos del cliente.
10.2 No conformidad y acción correctiva
Para el tratamiento de las no conformidades que puedan afectar el SGC, Cristaltec

establece una metodología que permite garantizar que estas no conformidades no
vuelvan a ocurrir, a través de un procedimiento documentado que permita:
 Identificar las no conformidades.
 Determinar las causas de las no conformidades.
 Establecer acciones correctivas y de mejora.
 Revisar la efectividad de las acciones tomadas para la eliminación de la
causa.
 Evidenciar los resultados de las acciones tomadas.
10.3 Mejora continua
El gerente de Cristaltec es el encargado de la evaluación y toma de decisiones que

influyen en el mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad de la
organización.
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CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
ANEXOS
ANEXO A
Matriz DOFA
ANEXO B
Caracterización de procesos
 Direccionamiento estratégico
 Gestión de la calidad
 Diseño y desarrollo
 Producción
 Comercialización
 Instalación
 Gestión administrativa
 Compras
 Cartera
 Gestión del Talento Humano
ANEXO C
Objetivos de calidad
37
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
Elaboró Revisó Aprobó

Cargo
Nombre
Firma
38
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MC-01
39
MANUAL DE FUNCIONES Y Vigencia. 30/03/2017
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES

Cargo
Nombre
Firma
1
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
CONTENIDO
MANUAL DE FUNCIONES GERENTE
MANUAL DE FUNCIONES ASISTENTE DE GERENCIA
MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR DE CARTERA
MANUAL DE FUNCIONES SECRETARIA
MANUAL DE FUNCIONES JEFE DE PRODUCCIÓN
MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR JEFE DE PRODUCCIÓN
MANUAL DE FUNCIONES TORNERO
MANUAL DE FUNCIONES SOLDADOR
MANUAL DE FUNCIONES OPERARIO DE ACABADOS
MANUAL DE FUNCIONES CORTADOR
MANUAL DE FUNCIONES ASESOR COMERCIAL
MANUAL DE FUNCIONES INSTALADOR
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERARIO DE FRESADORA
MANUAL DE FUNICONES JEFE DE DESPACHO
2
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
3
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Gerente

Nivel: Directivo
Dependencia Jerárquica: Gerencia

Número de cargos : Uno (1)
Cargo del jefe inmediato:
II. OBJETIVO
Garantizar el cumplimiento de la Misión, la Visión y los objetivos empresariales,
establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, Administrando los recursos disponibles
de manera adecuada.
III. FUNCIONES DEL CARGO

FUNCIONES PERMANENTES
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

 Gestionar, asignar y administrar de manera adecuada los recursos de la empresa.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
 Diseñar los planos de instalación de acuerdo a los requisitos del cliente.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar
desviaciones.
 Coordinar con el Asesor de Venta y la Asistente de Gerencia las reuniones para
establecer estrategias que permitan mayor participación en el mercado.
4
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Aumentar el número de clientes y la calidad de los proveedores, realizar las

compras de materiales y resolver las necesidades de infraestructura en la empresa.
 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado
para cada cargo.
 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
 Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
 Demás funciones que se le asignen y sean inherentes a la naturaleza del cargo.
FUNCIONES PERIODICAS
 Realizar inventario de los recursos utilizados y disponibles.

 Presentar presupuesto.
 Planear las compras de materia prima.
 Evaluar el cumplimiento de los objetivos de producción.
 Revisión de evaluación del desempeño.
FUNCIONES OCASIONALES
 Ejecutar capacitaciones a colaboradores.

 Realizar reuniones para evaluar la calidad de los productos y servicios.
 Efectuar reuniones con proveedores.
5
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de Personas: Supervisar la labor de los colaboradores.
Manejo de dinero: Garantizar el manejo adecuado de los recursos económicos

establecidos en el presupuesto.
Manejo de equipos: Velar por el óptimo funcionamiento de la maquinaria y equipos

dispuestos e indispensables para la realización de las actividades.
Manejo de información: Guardar total discreción con la información que se maneja

dentro de la organización (lista de proveedores, procedimientos, lista de clientes).
V. REQUISITOS DEL CARGO
COMPETENCIAS Y HABILIDADES
Competencias Específicas
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Liderazgo
 Trabajo en Equipo
 Pensamiento estratégico
 Tolerancia
 Buena comunicación
 Orientación al cliente
 Planeación del trabajo
 Toma de decisiones
6
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Competencias Misionales
 Planear, Organizar, Dirigir y Controlar.

 Manejar Excel y Word.
 Manejar DRAFTSIGHT.
 Evaluar cumplimiento de objetivos.
 Solucionar conflictos.
Habilidades:
Liderazgo, adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad,

cumplimiento, trabajo en equipo, flexibilidad, manejo numérico, lenguaje.
Educación:
Profesional especializado en carreras administrativas.
Experiencia:
Mínima de 5 años en cargos afines.
VI. RIESGOS
 Condiciones de Seguridad
 Psicosocial.
 Físicos
 Sensorial
 Mental
 Emocional
 Auditivos
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
7
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Nombre del Cargo: Asistente de Gerencia

Nivel: Profesional
Dependencia Jerárquica: Gerencia

Cargo del jefe inmediato: Gerente
II. OBJETIVO
Apoyar en los procesos administrativos, que garanticen la eficiencia de la labor del
gerente frente a la organización.

 Llevar el control de la agenda de Gerencia.

 Planear y apoyar eventos empresariales al interior y exterior de la misma.
 Establecer comunicación con clientes y proveedores.
 Organizar, archivar y controlar los documentos físicos y equipos computacionales.
 Apoyar a la gerencia estableciendo la materia prima necesaria para la producción
y los proveedores.
 Reportar inconformidades con la materia prima.
 Identificar necesidades administrativas.
 Diseñar junto con la gerencia plan de asignación de recursos.
8
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Registrar inventario de los recursos utilizados y disponibles.

 Brindar apoyo a gerencia en la realización de presupuesto.
 Gestionar las compras de materia prima.
 Tramitar pago de seguridad social.
 Planear capacitaciones a colaboradores.

 Agendar reuniones empresariales.
Manejo de Personas: Supervisar la labor de las secretarias.

establecidos en el presupuesto para el pago de seguridad social.


9
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Liderazgo
 Pensamiento estratégico
 Tolerancia
 Buena comunicación
 Velar por el cumplimiento de la misión, la visión y los objetivos organizacionales.

 Manejar Excel y Word.
 Solucionar conflictos inherentes al cargo.
Habilidades:
Liderazgo, adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad,

cumplimiento, trabajo en equipo, flexibilidad, manejo numérico, lenguaje, habilidades en
sistemas.
Educación:
Profesional en carreras administrativas.
10
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Experiencia:
VI. RIESGOS
Mínima de 2 años en cargos afines
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Enfermedades sensoriales
 Alteraciones psicosomáticas
 Auditivos
11
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Nombre del Cargo: Auxiliar de Cartera

Nivel: Asistencial
Dependencia
Gerencia
Jerárquica:
Cargo del jefe
Gerente
inmediato:
II. OBJETIVO
Mantener actualizadas las órdenes de cobro de cada cliente y realizar contacto con los
mismos, además de gestionar los pagos oportunos a los proveedores.
 Realizar diariamente los estados de cuenta de cada uno de los clientes.

 Velar porque los clientes estén al día con los pagos de acuerdo a lo pactado.
 Contactar a aquellos clientes que presenten demoras en los pagos.
 Realizar los pagos oportunos a los proveedores.
 Elaborar los soportes necesarios que garanticen una correcta administración
contable.
 Realizar los pagos a Salud, ARL y cajas de Compensación Familiar de manera
oportuna.
 Manejar eficazmente la caja menor.
12
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Realizar pagos y gestiones necesarias en Bancos.

 Archivar ordenadamente los comprobantes de consignaciones, pagos, abonos, entre
otros, tanto los realizados por los clientes como los efectuados a proveedores.
 Asistir a capacitaciones programadas por la empresa.



 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Organización
 Tolerancia
 Comunicación
13
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Sentido de pertenencia.
Habilidades:
Auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento, habilidades numéricas,
habilidades en sistemas.
Educación:
Técnico en contabilidad.
Experiencia:
Mínima de 1 año en cargos afines.
VI. RIESGOS
• Condiciones de Seguridad
• Psicosocial
• Físicos
• Emocional
• Enfermedades sensoriales
• Alteraciones psicosomáticas
14
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Nombre del Cargo: Secretaria

Nivel: Asistencial
Dependencia
Asistente de Gerencia
Jerárquica:
Cargo del jefe
Asistente de Gerencia
inmediato:
II. OBJETIVO
Atender de manera oportuna los requerimientos de los clientes que van directamente a
la empresa.
 Brindar asesoría a los clientes que llegan hasta las instalaciones de la empresa.
 Solicitar cotizaciones requeridas por los clientes.
 Redactar cartas de acuerdo a lo indicado por el jefe inmediato.
 Manejar responsablemente caja menor.
 Realizar el pago oportuno de los servicios públicos.
 Realizar contacto con los clientes cuando así sea requerido.
15
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01


 Responsabilidad
 Cordialidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Organización
 Tolerancia
 Comunicación
 Sentido de pertenencia.
Habilidades:
Amabilidad, recursividad, cordialidad, cumplimiento, habilidades numéricas, habilidades
en sistemas.
Educación:
Técnico en Secretariado
16
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Experiencia:
VI. RIESGOS
• Condiciones de Seguridad
• Psicosocial
• Físicos
• Emocional
• Enfermedades sensoriales
• Alteraciones psicosomáticas
17
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Jefe de Producción
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Gerencia
Jerárquica:
Número de
Uno (1)
cargos :
Cargo del jefe
Gerente
inmediato:
II. OBJETIVO
Garantizar el oportuno cumplimiento de las órdenes de producción, optimizando los

recursos disponibles.

 Verificar que los planos cumplan con las especificaciones.

 Realizar remisiones de producción cuando sea necesario.
 Revisar la disponibilidad y cumplimiento de las especificaciones de la materia prima.
 Asignar tareas a cada uno de los operarios de acuerdo a las órdenes de producción.
 Supervisar que los operarios estén cumpliendo con las labores asignadas en los
tiempos establecidos.
 Programar los tornos CNC (Maquina computarizada).
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a la maquinaria y equipos disponibles.
 Asegurar que los horarios de entrada y salida de la empresa se cumplan.
18
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Solicitar insumos necesarios para el funcionamiento de los CNC y equipo de soldadura.

 Verificar que los insumos cumplan con las características necesarias.
 Atender de manera personalizada las solicitudes de los clientes.

 Apoyar en la selección de personal


 Organización
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Tolerancia a la presión
19
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

 Conocimiento de la tarea
 Manejo de equipos (CNC, Soldador, Taladro, Cizalla)

Habilidades:
Liderazgo, adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento,

trabajo en equipo, flexibilidad, manejo numérico, lenguaje.
Educación:
Técnico en Mecánica automotriz, Técnico en Mecánica Industrial, Operación y
Mantenimiento de tornos CNC y/o afines.
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Auditivos
20
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Auxiliar Jefe de Producción
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de
Uno (1)
cargos :
Cargo del jefe
Jefe de producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Apoyar constantemente la labor realizada por el Jefe de Producción.

 Verificar que los planos cumplan con las especificaciones.

 Operar las diferentes máquinas de acuerdo a las órdenes de producción y las
indicaciones impartidas por el jefe de producción.
 Apoyar en la supervisión de la labor de los operarios.
 Reemplazar cuando sea necesario a los operarios.
 Realizar reporte de las horas extras de cada uno de los colaboradores.
 Llevar control de las remisiones despachadas y por despachar.
21
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01



 Organización
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
22
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Habilidades:
Liderazgo, adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento,

trabajo en equipo, flexibilidad, manejo numérico, lenguaje.
Educación:
Técnico en Mecánica automotriz y/o afines.
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Auditivos
23
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Tornero
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de
Tres (3)
cargos :
Cargo del jefe
Jefe de producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Moldear piezas en acero inoxidable mediante el uso del torno garantizando el cumplimiento
de las especificaciones del producto y la calidad del mismo.

 Realizar Cilindrado y refrentado a las piezas de acero inoxidable.

 Verificar que las piezas cumplan con las medidas correspondientes.
 Cumplir de manera oportuna con las tareas asignadas.
 Apoyar en la labor de darle brillo a las piezas.

24
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01


 Organización
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Orientación a resultados
 Manejo del Torno
 Sentido de pertenencia
Habilidades:
Adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento, trabajo en

equipo, flexibilidad.
25
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Educación:
Técnico en Mantenimiento de Maquinaria Industrial y/o afines.
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Eléctricos
 Auditivos
26
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Nombre del Cargo: Soldador

Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de cargos : Cinco (5)
Cargo del jefe
Jefe de Producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Garantizar el cumplimiento y calidad del proceso de soldadura
 Identificar el tipo de trabajo a realizar de acuerdo a la orden de producción.

 Interpretar el plano para identificar las características del producto.
 Verificar que el producto en proceso esté cumpliendo con las medidas requeridas.
 Velar por el óptimo funcionamiento de los equipos y herramientas utilizados en la
labor.
 Realizar soldadura en tubería de acero inoxidable.
 Pulir las piezas que han sido soldadas.
 Realizar mantenimiento a equipos y herramientas utilizadas en el proceso.

 Realizar soldaduras en instalaciones realizadas fuera de la empresa.
 Asistir a capacitaciones programadas por la empresa.

27
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Manejo de equipos: Velar por el óptimo funcionamiento de la maquinaria y equipos dispuestos

e indispensables para la realización de las actividades.
Manejo de información: Guardar total discreción con la información que se maneja dentro de la
organización (lista de proveedores, procedimientos, lista de clientes).
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Trabajo en Equipo
 Tolerancia
 Orientación al cliente
 Manejo de equipo de soldadura

 Sentido de pertenencia

Habilidades:

Educación:
Técnico en soldadura.
28
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Auditivos
 Fuego y/o explosión
 Eléctrico
 De la visión
29
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Operario de acabados
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de
Uno (1)
cargos :
Cargo del jefe
Jefe de producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Garantizar el acabado final que permita obtener piezas estéticamente aceptables.

 Gratear y brillar las diferentes piezas de acuerdo a las especificaciones.

Manejo de equipos: Velar por el óptimo funcionamiento de la maquinaria y equipos dispuestos e

indispensables para la realización de las actividades.
30
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Organización
 Compromiso
 Dinamismo
 Tolerancia a la presión
 Tolerancia a la rutina
 Planeación del trabajo
Habilidades:
Liderazgo, adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento, trabajo

en equipo, flexibilidad, manejo numérico, lenguaje.
Educación:
Bachiller
Experiencia:
31
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Auditivos
32
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Nombre del Cargo: Cortador

Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Cargo del jefe
Jefe de Producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Garantizar el cumplimiento del proceso de cortado de acuerdo a las medidas requeridas
 Interpretar planos para identificar el tipo de corte a realizar.

 Rectificar medidas y acolillar si es necesarios.
 Realizar la cantidad de cortes indicados por el jefe de producción.
 Empacar piezas de acuerdo a la remisión y marcarlas.
 Apoyar en la labor de instalación.


33
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Manejo de equipos: Velar por el óptimo funcionamiento de la maquinaria y equipos dispuestos

e indispensables para la realización de las actividades.
 Compromiso
 Dinamismo
 Tolerancia
 Manejo de Cizalla

 Sentido de pertenencia.

Habilidades:

Educación:
34
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Bachiller.
Experiencia:
Mínima de 18 meses en cargos afines.
VI. RIESGOS
 Público
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Eléctricos
35
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Asesor Comercial
Cargo:
Nivel: Asesor
Dependencia
Gerencia
Jerárquica:
Número de
Uno (1)
cargos :
Cargo del jefe
Gerente
inmediato:
II. OBJETIVO
Promocionar y vender los productos y el servicio que ofrece Cristaltec en los diferentes
proyectos de construcción que se desarrollan en la región.

 Identificar construcciones que se estén desarrollando en la región.

 Planear ruta de visitas a clientes potenciales.
 Reconocer las necesidades de los clientes.
 Dar a conocer el portafolio de productos de Cristaltec.
 Tomar órdenes de pedidos.
 Remitir órdenes de pedido a gerencia.
 Generar balance de ventas mensual.

 Realizar servicio post- venta
36
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Excelente comunicación
 Buena expresión corporal
 Poder de convencimiento
 Organización
 Compromiso
 Dinamismo
 Planear y Organizar
 Evaluar cumplimiento de objetivos.
 Solucionar conflictos con clientes.
37
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Habilidades:
Adaptabilidad, paciencia, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento, trabajo

en equipo, flexibilidad, manejo numérico, lenguaje.
Educación:
Profesional en carreras comerciales y/o afines.
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Público
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
38
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Instalador
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de
Tres (3)
cargos :
Cargo del jefe
Jefe de producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Realizar instalaciones en los sitios indicados de acuerdo a las necesidades del cliente y a
las normas de seguridad, garantizando la calidad del servicio.

 Interpretar planos de instalación

 Realizar instalación
 Verificar que la instalación cumpla con los requisitos del cliente
 Entregar instalación al cliente
 Demás funciones que se le asignen y sean inherentes a la naturaleza del cargo
 Solicitar insumos necesarios para el funcionamiento de los CNC y equipo de soldadura.

 Verificar que los insumos cumplan con las características necesarias.
39
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

 Apoyar en la selección de personal
Manejo de equipos: Velar por el óptimo funcionamiento de la maquinaria y equipos dispuestos e

indispensables para la realización de las actividades.
 Organización
 Compromiso
 Dinamismo
 Manejo de taladro
 Manejo de equipo de soldadura
40
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Habilidades:
Adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento, trabajo en equipo,

flexibilidad, manejo de medidas.
Educación:
Técnico en mecánica industrial o técnico en soldadura y/o afines.
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Público
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Eléctricos
41
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Operario de fresadora
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de
Uno (1)
cargos :
Cargo del jefe
Jefe de producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Perforar las piezas en acero inoxidable mediante el uso de la fresadora garantizando el

cumplimiento de las especificaciones del producto y la calidad del mismo.

 Realizar perforaciones a las piezas de acero inoxidable de acuerdo a las

especificaciones.
 Verificar que las perforaciones cumplan con las medidas correspondientes.
 Cumplir de manera oportuna con las tareas asignadas.
42
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01


 Organización
 Responsabilidad
 Compromiso
 Dinamismo
 Manejo de la fresadora
Habilidades:
43
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Educación:
Técnico en Mantenimiento de Maquinaria Industrial y/o afines.
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Mecánicos
 Eléctricos
 Auditivos
44
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01

Nombre del
Jefe de Despacho
Cargo:
Nivel: Operativo
Dependencia
Producción
Jerárquica:
Número de
Uno (1)
cargos :
Cargo del jefe
Jefe de Producción
inmediato:
II. OBJETIVO
Asegurar que los productos se despachen en las condiciones óptimas, cantidades y tiempo
pactado, garantizando así la calidad de los mismos.

 Verificar la cantidad de piezas de acuerdo al producto a despachar.

 Revisar que las condiciones del producto cumplan con los estándares de calidad
establecidos.
 Realizar embalaje de cada una de las piezas con plástico Vinipel.
 Comprobar datos del cliente para el envío oportuno del pedido.
 Verificar pedido de acuerdo a la orden de despacho y de ser necesario realizar
anotaciones sobre inconformidades.
 Realizar etiquetado a los productos a despachar.
45
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
 Despachar el pedido.
 Organización 
 Compromiso
 Dinamismo
 Pensamiento estratégico
 Buena comunicación
 Toma de decisiones
 Tolerancia a la rutina
46
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
GESTIÓN DE CALIDAD
Versión. 01
Habilidades:
Adaptabilidad, auto control, recursividad, amabilidad, cordialidad, cumplimiento, trabajo en equipo,

flexibilidad.
Educación:
Bachiller
Experiencia:
VI. RIESGOS
 Psicosocial
 Físicos
 Emocional
 Ruido
47
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MP-002
CRISTALTEC
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MP-002
Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................... 3
ALCANCE ......................................................................................................................................... 3
GLOSARIO ........................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
PROCEDIMIENTOS ........................................................................................................................ 4
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MP-002
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de procedimientos se elabora con el fin de establecer un

documento que permita evidenciar la manera en que se llevan a cabo los procesos,
procedimientos, actividades y la toma de decisiones en Cristaltec; así como sus
responsables. Al mismo tiempo pretende dar cumplimiento a los requisitos que exige
la norma NTC ISO 9001:2015.
Este manual es susceptible de cambios que deban realizarse a los procedimientos
en pro del mejoramiento continuo de la organización y de la vigencia y utilidad del
mismo.
La actualización de este manual se realizará por requerimiento de la gerencia de la
organización, teniendo en cuenta los diferentes aspectos que comprende cada
proceso, el cual será divulgado en toda la empresa para que el personal tenga
conocimiento y se apropie de los procedimientos documentados.
OBJETIVO GENERAL
El objetivo del Manual de procedimientos es documentar y estandarizar los procesos

presentes en Cristaltec y definir los responsables de cada uno de ellos. En
búsqueda de la efectividad de la organización.
ALCANCE
Este manual comprende todas las áreas de la empresa y los diferentes

procedimientos que se desarrollan en las mismas.
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MP-002
PROCEDIMIENTOS
CODIGO Nombre del Procedimiento
SGC-MP-PR01 ACCIONES CORRECTIVAS
SGC -MP-PR02 ACCIONES PREVENTIVAS
SGC -MP-PR03 AUDITORÍA INTERNA
SGC -MP-PR04 CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
SGC -MP-PR05 COMPRAS
SGC -MP-PR06 CONTROL DE DOCUMENTOS
SGC -MP-PR07 CONTROL DE PRODUCTOS Y SERVICIO NO CONFORMES
SGC -MP-PR08 DISEÑO Y DESARROLLO DE BIENES Y SERVICIOS
SGC -MP-PR09 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
SGC -MP-PR10 INSTALACIÓN
SGC -MP-PR11 PRODUCCIÓN DE PIVOTES
SGC -MP-PR12 SELECCIÓN Y ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
SGC -MP-PR13 CONTROL DE REGISTROS

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO ACCIONES Vigencia. 30/03/2017
CORRECTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
Código: SGC-MP-PR01
PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS
CORRECTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Establecer la metodología a aplicar para corregir anomalías que se presenten

en la organización y que estén afectando el desempeño y resultados de la
misma, con el fin de eliminar las fuentes de no conformidades para que estas no
se repitan y realizar seguimiento para verificar la eficacia de las acciones
aplicadas, propiciando el mejoramiento continuo.
2. ALCANCE
Este procedimiento abarca desde el estudio de las no conformidades

encontradas en todos los procesos hasta la verificación de la eficacia de las
acciones aplicadas.
Es aplicable a todos los procesos donde se detecten no conformidades.
3. DEFINICIONES
Acciones Correctivas
Conjunto de acciones que se aplican a las causas de no conformidades
detectadas con el fin de corregirlas y evitar que vuelvan a ocurrir.
No conformidades
El no cumplimiento de un requisito específico.
Mejoramiento Continuo
Acción permanente aplicada para maximizar la capacidad de la organización de
cumplir con objetivos propuestos y garantizar la calidad en cada uno de los
procesos.
CORRECTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOFRAMA
INICIO
1. Estudio de no
conformidades encontradas
2. Análisis de causas
3. Determinación de acción
correctiva
4. Implementación de acción
correctiva
5. Seguimiento a las acciones

correctivas aplicadas
6. Aprobación de la acción
correctiva
NO
¿Acción correctiva
ha sido eficaz?
SI
7. Registro de acciones
correctivas
FIN
CORRECTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
5. DESCRIPCIÓN DEL FLUJOGRAMA
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Estudiar las no conformidades que se hayan
presentado en los procesos, a través de
documentos que confirmen dicha inconformidad
tales como resultados de auditorías, quejas, Líder del proceso
sugerencias o recomendaciones, encuestas de
satisfacción, hallazgos y oportunidades de
mejora, check list y control de producto no
conforme.
2. Analizar las causas raíces de las no Líder del proceso
conformidades encontradas para determinar lo
que provocó la anomalía.
3. Determinar cuál o cuáles serán las acciones a
seguir para evitar que el problema no se vuelva Líder del proceso
a presentar y plantear acciones de mejora, estas
acciones serán registradas en el formato de
hallazgos y oportunidades de mejora.
4. Implementar las acciones correctivas en los Líder del proceso
procesos que lo requieran para eliminar las no Personal involucrado en
conformidades encontradas. los procesos
5. Hacer seguimiento a las acciones correctivas Líder del proceso

aplicadas con el fin de verificar y garantizar el Auditor interno
cumplimiento del plan de acción. Este
seguimiento debe ser registrado en el formato
de hallazgos y oportunidades de mejora.
6. Aprobar la eficacia de las acciones correctivas Gerencia
aplicadas, si el plan es efectivo se cierra y se da Líder del proceso
por eliminada la no conformidad, si el plan no es
efectivo se regresa para que se replantee la
causa raíz y se proponga nuevos planes de
acción eficaces.
7. Las acciones correctivas que han sido eficaces Líder del proceso
se llevan al registro de acciones correctivas.
CORRECTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
6. RESPONSABLES
El responsable de velar por la aplicación de acciones que permitan la eliminación

de la raíz de no conformidades y garantizar el seguimiento y cumplimiento de las
mismas en cada uno de los procesos, es el líder del proceso.
7. ANEXOS
Resultados de auditorías.
SGC-FO-02 Formato de quejas, sugerencias o recomendaciones.
SGC-FO-03 Encuestas de satisfacción.
SGC-RG-03 Check list Compras
SGC-RG-05 Check list del proceso
SGC-RG-02 Registro control de producto no conforme.
SGC-RG-04 Registro de hallazgos y oportunidades de mejora.
SGC-RG-01 Registro de acciones preventivas y correctivas.

Cargo
Nombre
Firma
PREVENTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS
PREVENTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO:
Establecer acciones que permitan eliminar las causas de las no conformidades

potenciales.
2. ALCANCE:
Este procedimiento comprende desde la identificación de no conformidades

potenciales hasta la documentación de las acciones preventivas.
3. DEFINICIONES
Acción preventiva
Son aquellas acciones que se toman no para corregir sino para evitar la ocurrencia
de una no conformidad.
No conformidad Potencial
Es aquella que se podría convertir en una No conformidad Real.
PREVENTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Análisis de los procesos y

procedimientos
2. Identificación de no
conformidades potenciales.
Establecido.
3. Planteamiento de acciones
preventivas.
4. Revisión de las acciones

planteadas.
5. Aprobación de las acciones
NO 5. Revisar
¿Aprobadas?
SI
6. Implementación de las
acciones
7. Generación de registros
FIN
PREVENTIVAS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Analizar cada uno de los procesos y
procedimientos, con el fin de detectar las no Líder de Calidad
conformidades potenciales.
2. Identificar aquellas no conformidades Líder de cada proceso
potenciales y sus causas. Líder de calidad
3. Proponer acciones que permitan que aquellas Líder de cada proceso
conformidades potenciales sean eliminadas. Líder de calidad
4. Revisar y evaluar el impacto de las acciones Líder de Calidad
propuestas.
5. Aprobar aquellas acciones que sean viables. Líder de Calidad
6. Implementar las acciones que previamente
hayan sido revisadas y aprobadas, de lo Líder de cada proceso
contrario plantear nuevas.
7. Generar los registros que evidencien los Líder de cada proceso
hallazgos y acciones emprendidas.
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del líder de calidad y de cada uno de los líderes de cada proceso
velar por la correcta aplicación de este procedimiento.
ANEXOS
SGC-RG-01 Registro de acciones preventivas y correctivas

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORÍA INTERNA
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO:
Llevar a cabo auditorías internas que permitan identificar la conformidad del Sistema
de gestión de la calidad con lo dispuesto en la NTC ISO 9001:2015 y lo establecido
por la organización, además de verificar su implementación y eficacia.
2. ALCANCE:
Este procedimiento comprende desde la planeación de la auditoria hasta la

presentación del informe.
3. DEFINICIONES
Auditoría Interna
Se puede decir que es un autoexamen crítico, sistemático y detallado, que busca
identificar no conformidades reales y potenciales para ser corregidas, esta es
realizada por empleados de la empresa.
Hallazgo de auditoria
Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas en una Auditoria.
No conformidad
El no cumplimiento de un requisito específico.
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Planeación de la auditoría.
2. Solicitud de ejecución de
auditoría.
NO
3. Presentación nueva
¿Aprobada? propuesta.
SI
3. Ejecución de la auditoría.
4. Elaboración y entrega de
informes
5. Revisión de informes
7. Propuesta de acciones
8. Implementación de acciones
1
CRISTALTEC
Versión. 01
9. Seguimiento de acciones.
10. Elaboración de informe de

seguimiento
FIN
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Detectar las no conformidades en los productos Responsable del
y/o servicio. procedimiento y/o
proceso
2. Registrar la inconformidad en el Formato de Responsable del
Producto y/o servicio no conforme. procedimiento y/o
proceso
3. Informar al líder de calidad acerca de la no Responsable del
conformidad hallada. procedimiento y/o
proceso
4. Tomar acciones correctivas que permitan
eliminar la no conformidad. Instalador y operarios
5. Realizar nueva verificación para demostrar la

conformidad con los requisitos. Líder de calidad
6. Realizar la gestión necesaria para la liberación o Instalador y operarios

entrega del producto y/o servicio al cliente.
7. Generar registros donde se evidencien las Responsable del
acciones tomadas procedimiento y/o
proceso
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del líder de calidad y de cada uno de los participantes de los

diferentes procesos velar por la correcta aplicación de este procedimiento.
ANEXOS
SGC-RG-02 Registro control producto no conforme
SGC-RG-04 Registro hallazgos y oportunidades de mejora
CRISTALTEC
Versión. 01

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO CAPACITACIÓN Y Vigencia. 30/03/2017
DESARROLLO
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO
DESARROLLO
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Establecer acciones de capacitación y desarrollo que permitan potenciar las

competencias de los colaboradores de acuerdo a los diferentes procesos que se
llevan a cabo en la organización.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento comprende desde la identificación de la

necesidad de capacitación hasta la documentación y archivo de la misma.
Aplica a todos los procesos de la organización donde se identifique la necesidad
de capacitar los colaboradores para potenciar sus competencias y mejorar sus
capacidades.
3. DEFINICIONES
Capacitación y desarrollo
Se refiere a toda gestión que se realice en la organización con el fin de darle un
valor agregado al perfil de los colaboradores para mejorar la calidad del producto
y el servicio y por lo tanto la efectividad de la empresa.
Habilidad
Aptitud o talento innato de una persona para realizar una actividad.
Competencia
Conjunto de habilidades que se han puesto a prueba en actividades realizadas,
es decir está directamente relacionada con la experiencia.
DESARROLLO
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Identificación de la
necesidad de capacitación
2. Solicitud de capacitación
NO ¿Solicitud
aprobada?
SI
3. Determinación de los
temas de capacitación
4. Programación del plan de

capacitación
5. Selección de los
capacitadores
¿Es personal
NO 6. Contrato con institución
propio? certificada
SI
6. Preparación de los
capacitadores, instalaciones y
materiales
1
DESARROLLO
CRISTALTEC
Versión. 01
7. Determinación del perfil de

los asistentes
8. Ejecución de la
capacitación
9. Diligenciamiento de
formato de asistencia
10. Evaluación de la
capacitación
11. Entrega de certificados
12. Informe de capacitación
13. Documentación y archivo
FIN
DESARROLLO
CRISTALTEC
Versión. 01
5. DESCRIPCIÓN DEL FLUJGRAMA
1. Identificar las necesidades de capacitación. Líderes de los procesos
2. Solicitar la aprobación al gerente para llevar a Líderes de los procesos
cabo la capacitación.
3. Si la solicitud es aprobada, determinar los Gestión humana
temas sobre los cuales se va capacitar a los
colaboradores. De lo contrario finaliza el
procedimiento.
4. Programar la capacitación (tiempo y actividades) Gestión humana
teniendo en cuenta el plan de capacitación
(SGC-DC-PC01)
5. Seleccionar los capacitadores de acuerdo a Gestión humana
las necesidades presentes.
6. Si la empresa cuenta con colaboradores con los Gestión humana
conocimientos y competencias necesarios para
capacitar a otros colaboradores estos pueden
ser quienes brinden la capacitación, por lo tanto
deben preparase para hacerlo así como
también las instalaciones y materiales
necesarios; de lo contrario se contrata a una
institución certificada para que lo haga.
7. Determinar el perfil de los colaboradores que Gestión humana
beben asistir a la capacitación, es decir
determinar que colaboradores tienen falencias
en los temas a tratar en la misma.
8. Ejecutar la capacitación teniendo en cuenta Gestión humana,
los requisitos anteriores (asistentes, temas y colaboradores
tiempo). capacitados y/o
institución contratada.
9. Es indispensable diligenciar los formatos de Gestión humana,
asistencia (SGC-FO-AS01), así se tendrá colaboradores
constancia de las capacitaciones que se llevan capacitados y/o
a cabo para fortalecer el perfil de los institución contratada.
colaboradores.
10. Al final de la capacitación se debe hacer la Gestión humana,
evaluación de la misma que permita identificar colaboradores
DESARROLLO
CRISTALTEC
Versión. 01
si los conocimientos fueron adoptados por los capacitados y/o

colaboradores o si estos aún tienen falencias. institución contratada.
11. Después de comprobar que los conocimientos Gestión humana,
han sido adquiridos, se hace entrega de los colaboradores
certificados de asistencia y aprobación a los capacitados y/o
colaboradores. institución contratada.
12. Se debe realizar un informe que permita Gestión humana,
evidenciar porque se realizó la capacitación, colaboradores
como fue su desarrollo y cuáles fueron los capacitados y/o
resultados obtenidos. institución contratada.
13. Finalmente los documentos generados en Gestión humana.
este procedimiento deben ser archivados
para constancia de la aplicación de los planes
de capacitación y desarrollo.
6. RESPONSABLES
El principal responsable de velar por la aplicación y el cumplimiento del

procedimiento de capacitación, es Gestión Humana; apoyada por los líderes de
los diferentes procesos, colaboradores capacitados y otras instituciones en
algunas etapas del proceso.
7. ANEXOS
SGC-DC-PC01 Plan de capacitación y desarrollo

SGC-FO-05 Formato de asistencia a capacitaciones, reuniones y eventos.

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO COMPRAS
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO:
Garantizar que la compra de materia prima e insumos cumplan con los

requisitos establecidos, además de seleccionar siempre a los mejores
proveedores, permitiendo así una optimización de los recursos y una alta calidad
en el producto final.
2. ALCANCE:
El alcance de este procedimiento comprende desde la identificación de

necesidad de materia prima e insumos hasta la verificación de requisitos de los
mismos.
3. DEFINICIONES:
Compra
Intercambio de dinero por un recurso tangible y necesario para llevar a cabo los
diferentes procesos de la organización.
Materia prima
Principal recurso susceptible a cambios que la organización necesita para la
realización de sus productos.
Proveedor
Persona o empresa que abastece de la materia prima u otros insumos
necesarios a la organización para su correcto funcionamiento.
Cotización
Acción que pretende conocer los costos que ofrecen los diferentes proveedores,
con el fin de elegir el que mejores opciones brinde.
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Identificación de la cantidad
de materia prima necesaria
2. Requerimiento de materia
prima
3. Cotización con diferentes

proveedores
4. Realización de pedido
5. Recepción de pedido
6. Verificación de la calidad de
la materia prima
NO 7. Devolución de materia
¿Cumple? prima
SI
7. Entrega de productos al
área de producción
FIN
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Identificar la cantidad de materia prima o Jefe de producción
insumos faltantes, necesarios para el desarrollo
de los procedimientos.
2. Realizar requerimiento de materia prima o Jefe de producción
insumos al encargado en Gestión Administrativa
para dar cumplimiento a las órdenes de
producción.
3. Cotizar con los diferentes proveedores las Gerente
cantidades necesarias de materia prima, con el
fin de escoger la opción que más convenga y
que mejor calidad proporciones.
4. Realizar pedido al proveedor seleccionado. Gerente
5. Recibir pedido Jefe de producción
6. Verificar que la materia prima cumpla con los Jefe de producción
requisitos acordados
7. Entregar la materia prima al área de producción
si esta cumple con los requisitos, de lo contario
hacer devolución de la misma.
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del gerente y del jefe de producción garantizar que las

compras realizadas cumplan con los más altos estándares de calidad para de
esta forma lograr productos que satisfagan al cliente.
7. ANEXOS
SGC-RG-03 Check List de compras

SGC-FO-01 Formato Evaluación de Proveedores
CRISTALTEC
Versión. 01

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO CONTROL DE Vigencia. 30/03/2017
DOCUMENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Garantizar que la documentación necesaria para el sistema de gestión de

calidad se encuentre debidamente registrada, actualizada, revisada, aprobada y
protegida.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento comprende desde el registro de la

documentación generada en los diferentes procesos, hasta la debida protección
de la misma.
3. DEFINICIONES
Documento
Es un soporte donde se plasma información acerca de actividades realizadas
por el hombre, la cual se puede encontrar en medio físico y/o magnético
Anexos
Los anexos se refieren a la información que complementa un documento,
(tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos).
Listado Maestro de documentos

Formato que relaciona todos los documentos pertenecientes al Sistema de
Calidad.
DOCUMENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01
Control de Cambios
Identificación de los cambios que ha tenido un documento desde su liberación.
Liberación de documentos
Cuando un documento ha sido elaborado, revisado y aprobado por los cada uno
de los involucrados.
Documento Interno
Se refiere a los documentos de origen de la organización.
Documento externo
Se refiere a los documentos que tienen orígenes distintos a la organización.
Documento obsoleto
Es un documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.
DOCUMENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Elaboración, modificación o
actualización de documentos
2. Revisión de documentos
3. Aprobación de documentos
NO
¿Aprobado?
SI
4. Registro de documentos
5. Eliminación de documentos
obsoletos
6. Divulgación de documentos
a los líderes de los procesos
7. Actualización listado
maestro de documentos
FIN
DOCUMENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Elaborar, modificar o actualizar documentos Personal responsable del
según lo requerido. proceso.
2. Revisar que los documentos generados Personal responsable del
cumplan con los requisitos establecidos y ajustar proceso.
las inconsistencias encontradas.
3. Aprobar los documentos que cumplan con los Líder del proceso
requisitos para su posterior registro, de lo
contrario regresar a la actividad 1.
4. Registrar los documentos revisados y Líder del procedimiento y
aprobados en el listado maestro de documentos de Gestión
asegurando su permanencia, ubicación, control Administrativa
de cambios, verificación y disposición final.
5. Eliminar documentos obsoletos. Líder del procedimiento
6. Divulgar la creación, modificación o eliminación Líder del procedimiento
de documentos a los líderes de los diferentes
procesos.
7. Actualizar el listado maestro de documentos con Líder del procedimiento
todas las modificaciones o la respectiva
eliminación de un documento.
6. RESPONSABLES
Es responsabilidad del Gerente velar por la correcta aplicación de este requisito

dentro de la organización, contado siempre con el apoyo y supervisión del Líder
de Gestión de la Calidad.
ANEXOS
SGC-FO-09 Listado maestro de documentos

DOCUMENTOS
CRISTALTEC
Versión. 01

Cargo
Nombre
Firma
PRODUCTOS Y SERVICIO NO
CONFORME
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME
CONFORME
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es establecer los pasos a seguir para

controlar los productos y servicios no conformes que resultan de los
procedimientos, previniendo así que estos sean entregados al cliente.
2. ALCANCE:
El alcance de este procedimiento comprende desde la identificación de las

no conformidades hasta la nueva verificación de las acciones tomadas para
la corrección de las mismas.
Este procedimiento aplica a todos los procesos de Cristaltec.
3. DEFINICIONES
Producto no conforme
Cuando el producto en cualquiera de sus etapas incumple con los requisitos
establecidos por el cliente u organización.
Servicio no conforme
Se considera servicio no conforme cuando la instalación efectuada no
cumple con los requisitos del cliente.
Acciones correctivas
Son las acciones tomadas en busca de la eliminación de una no conformidad.
No conformidad
Incumplimiento de un requisito.
CONFORME
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Identificación de las no
conformidades.
2. Registro de la no
conformidad en el formato
establecido.
3. Socialización de la no
conformidad.
4. Toma de acciones
correctivas.
5. Verificación de las acciones

tomadas.
NO
¿Cumple?
SI
6. Gestión para la entrega del
producto y/o servicio al
cliente
FIN
CONFORME
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Detectar las no conformidades en los productos Responsable del
y/o servicio. procedimiento y/o
proceso
2. Registrar la inconformidad en el Formato de Responsable del
Producto y/o servicio no conforme. procedimiento y/o
proceso
3. Informar al líder de calidad acerca de la no Responsable del
conformidad hallada. procedimiento y/o
proceso
4. Tomar acciones correctivas que permitan
eliminar la no conformidad. Instalador y operarios
5. Realizar nueva verificación para demostrar la

conformidad con los requisitos. Líder de calidad
6. Realizar la gestión necesaria para la liberación o Instalador y operarios

entrega del producto y/o servicio al cliente.
7. Generar registros donde se evidencien las Responsable del
acciones tomadas procedimiento y/o
proceso
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del líder de calidad y de cada uno de los participantes de los

diferentes procesos velar por la correcta aplicación de este procedimiento.
ANEXOS
SGC-RG-02 Registro control producto/servicio no conforme
CONFORME
CRISTALTEC
Versión. 01

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO DISEÑO Y Vigencia. 30/03/2017
DESARROLLO DE BIENES Y SERVICIOS
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO DISEÑO Y DESARROLLO

DE BIENES Y SERVICIOS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es diseñar el producto y servicio de acuerdo

a los requisitos del cliente para así lograr su satisfacción.
2. ALCANCE:
Este procedimiento comprende desde el recibimiento de los requisitos del

cliente hasta la entrega de los planos rectificados a producción e instalación.
Este procedimiento aplica a producción e instalación.
3. DEFINICIONES
Diseño
Actividad creativa mediante la cual se busca plasmar los requisitos del
cliente.
Requisito
Necesidad o expectativa generalmente obligatoria.
Satisfacción del cliente

Cumplimiento en cuanto las expectativas del cliente
Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas.
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Recibimiento requisitos del

cliente.
2. Realización bosquejo del

plano.
3. Presentar al cliente.
4. Realizar ajustes.
5. Plasmar plano en programa
6. Revisar plano
NO
¿Plano OK?
SI
7. Plano para
producción
1
CRISTALTEC
Versión. 01
8. Devolución del plano por

parte de Jefe Producción
9. Plano para
Instalación

No conformidades
FIN
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Atender los requisitos y/o requerimientos del Gerente
cliente.
Asesor comercial
2. Realizar bosquejo donde se plasmen los Gerente
requisitos del cliente y se satisfagan sus
necesidades.
3. Presentar bosquejo al cliente para recibir Gerente
sugerencias.
4. Realizar ajustes de ser necesario y de acuerdo Gerente

a lo indicado por el cliente.
5. Realizar diseño en Programa especial, para ser Gerente

imprimido.
6. Revisar plano, medidas, diseño, entre otros Gerente

aspectos. Jefe de producción
7. Si el plano es aprobado sin correcciones se pasa

a producción para que el proceso empiece, de lo Jefe de producción
contrario se debe realizar nuevamente el
bosquejo.
8. El plano es devuelto por el jefe de producción, Jefe de producción

para que este sea pasado a otro proceso.
9. Pasar plano para la instalación del producto, Jefe de producción
aquí se realiza otro proceso descrito
anteriormente.
10. Generar registros de no conformidades, en cada Gerente
una de las etapas del diseño y desarrollo. Participantes de los
procedimientos
CRISTALTEC
Versión. 01
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del gerente un correcto diseño del producto, y responsabilidad

del Jefe de producción e Instaladores ofrecer un producto de calidad que satisfaga
las necesidades del cliente.
ANEXOS

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DEL Vigencia. 30/03/2017
DESEMPEÑO
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO
DESEMPEÑO
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para evaluar la efectividad de la labor que desarrolla

el personal de Cristaltec.
2. ALCANCE
Este procedimiento comprende desde el planteamiento de los objetivos

esperados para un período determinado hasta la retroalimentación de los
resultados obtenidos con el evaluado.
Es aplicable a todos los procesos de la organización.
3. DEFINICIONES
Acuerdos de desempeño
Se refiere a compromisos laborales y comportamentales establecidos por parte
de los colaboradores en función de la efectividad de su labor.
Desempeño
Nivel de cumplimiento del colaborador con las funciones para las cuales fue
contratado.
Efectividad
Hace referencia a la suma de eficiencia y eficacia, es decir que el resultado de
las actividades realizadas debe ser significativo tanto en dinero como en tiempo.
Período
Espacio de tiempo delimitado durante el cual se realizan actividades necesarias
para lograr un objetivo propuesto.
DESEMPEÑO
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Planteamiento de los
objetivos para el período
2. Capacitación en
reglamento
3. Orientación en proyectos y
metas organizacionales
4. Acuerdos de desempeño
con cada colaborador
5. Utilización de instrumentos
de evaluación
6. Seguimiento al desempeño
laboral
7. Análisis de información
recopilada
8. Evaluación y calificación
cumplimiento de acuerdos
1
DESEMPEÑO
CRISTALTEC
Versión. 01
9. Elaboración informe de
resultados
10. Retroalimentación de
resultados con evaluado
FIN
DESEMPEÑO
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Plantear objetivos de cada uno de los procesos Líder de cada proceso
para el período correspondiente
2. Capacitar a los colaboradores en cuanto al Líder de cada proceso
reglamento de la empresa, con el fin de que
estos lo tengan presente en sus actividades
diarias dentro de la organización.
3. Orientar a los colaboradores en cuanto a Líder de cada proceso
proyectos y metas organizacionales, con el fin
de que se concienticen de la importancia de su
labor para el cumplimiento de los objetivos y se
apropien de los mismos.
4. Realizar reuniones con cada uno de los Líder de cada proceso
colaboradores al inicio del período para
establecer acuerdos de desempeño donde se
evidencien los resultados o actividades con los
que se compromete a cumplir, encaminados
hacia el logro de los objetivos organizacionales.
5. Hacer uso de los instrumentos de evaluación Líder de cada proceso
con los que cuenta la organización para
recolectar información sobre la labor de los
colaboradores (encuestas de satisfacción,
check list, cronómetro de actividades).
6. Realizar seguimiento a las actividades Líder de cada proceso
realizadas por los colaboradores, para
recolectar información que permita tener un
panorama más claro sobre el desarrollo de la
labor.
7. Analizar toda la información recopilada Líder de cada proceso
anteriormente, buscando inconsistencias o
valores agregados en el desarrollo de la labor.
8. Evaluar el cumplimiento del colaborador con los Líder de cada proceso
acuerdos de desempeño y calificar según el
porcentaje frente a la meta planteada al inicio del
período.
9. Elaborar informe que permite evidenciar Líder de cada proceso
desviaciones entre los acuerdos iniciales y los
DESEMPEÑO
CRISTALTEC
Versión. 01
resultados obtenidos, además de posibles

inconsistencias o valores agregados que se
hayan presentado en el desarrollo de la labor.
10. Retroalimentar con el evaluado los resultados Líder de cada proceso
obtenidos, con el fin de buscar causas de lo
ocurrido si se han presentado inconsistencias y
plantear acciones correctivas o de reconocer su
labor si los resultados han sido satisfactorios.
6. RESPONSABLES
El responsable de aplicar y mantener este procedimiento en la organización es el

líder de cada proceso, puesto que depende de él los resultados obtenidos al final
de cada período y por lo tanto su gestión permanente.
7. ANEXOS
SGC-FO-10 Formato evaluación del desempeño

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO INSTALACIÓN
CRISTALTEC
Versión. 01
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Asegurar que la instalación de los productos se lleve a cabo de manera óptima

y cumpliendo con las especificaciones del cliente y de seguridad.
2. ALCANCE
Este procedimiento comprende desde la interpretación del plano de instalación

hasta la entrega de la correcta instalación al cliente.
3. DEFINICIONES
Plano
Se refiere al diseño en dos dimensiones de una estructura plasmada en un

papel, que permite reconocer medidas y ubicación de cada pieza que conforma
el producto.
Instalación
Los productos de Cristaltec son situados y armados en el lugar donde el cliente

disponga y con las especificaciones previamente acordadas.
Producto Terminado
Se refiere al resultado (producto) que se obtiene después de haber aplicado

diferentes procesos de transformación a la materia prima y agregar otros
elementos que permiten cumplir con el objetivo o producto esperado.
CRISTALTEC
Versión. 01
Pieza
Cada una de las partes que constituyen un producto que es producido por
Cristaltec y necesario para cumplir con la funcionalidad del mismo.
Accesorio
Elemento que cumple con la función de unir varias piezas o complementar un

producto, permitiendo que este se vuelva útil.
Logística
Hace referencia a la planeación del conjunto de medios necesarios para llevar a

cabo un proceso, donde se deben tener en cuenta elementos como el transporte
de los productos y ubicación del lugar donde estos han de ser llevados e
instalados.
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Interpretación del
plano de instalación
2. Verificación de las
piezas y accesorios a
instalar
3. Definición de la
logística de
instalación
4. Instalación del
producto
5. Verificación de las
especificaciones
NO
¿Cumple? 6. Ajuste de la
instalación
SI
6. Entrega de la
Instalación
FIN
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Interpretar los planos de instalación. Instalador
2. Verificar que las piezas y accesorios para la Instalador
instalación estén completos antes de salir de la
empresa.
3. Definir la logística de la instalación; es decir Instalador
gestionar el transporte y ubicar el lugar de
instalación.
4. Realizar la instalación del producto de acuerdo Instalador
a las exigencias del cliente.
5. Verificar que la instalación hecha cumpla con las Instalador
especificaciones iniciales.
6. Si la instalación cumple con las especificaciones Instalador
se hace la entrega al cliente, de lo contrario se
hacen ajustes antes de la entrega.
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del Instalador llevar a cabo la instalación de tal manera que

cumpla con los requisitos del cliente y las condiciones de seguridad.
7. ANEXOS
SGC-FO-02 Formato de quejas sugerencias y recomendaciones

SGC-FO-03 Encuesta de satisfacción
CRISTALTEC
Versión. 01

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO PRODUCCIÓN DE Vigencia. 30/03/2017
PIVOTES
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE
PIVOTES
PIVOTES
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Producir pivotes de vitrina de acuerdo a los requisitos del cliente, dentro de los
tiempos establecidos y que cumplan con los estándares de calidad, procurando
así la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento comprende desde el recibimiento de la materia

prima entregada por el jefe de producción hasta la obtención de producto
terminado y revisado.
3. DEFINICIONES
Perforar
Cuando se realiza un agujero de forma profunda o que traspase.
Lijar
Pulir con lija las piezas de acero que presentan tallones hasta obtener una
superficie totalmente plana.
Ensamblar
Es la unión de las diferentes piezas que conforman el pivote, de manera tal que
encajen perfectamente.
Pivote
Accesorio en acero inoxidable que permite el ensamblaje de una puerta o vitrina
en vidrio.
PIVOTES
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Recepción de materia
prima
2. Asignación de
especificaciones
3. Cortado del acero
4. Perforado de la pieza
5. Roscado de perforaciones
6. Unión del terminal al pivote
7. Ubicación de tapas
8. lijado
9. Brillado
10. Ensamble del pivote
11. Revisión del producto

terminado
FIN
PIVOTES
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Recibir la materia prima necesaria para llevar a Responsable de cada
cabo la producción indicada de pivotes para actividad.
vitrina.
2. Asignar especificaciones por parte del jefe de Responsable de cada
producción a cada uno de los operarios para actividad.
iniciar con las actividades asignadas.
3. Cortar acero inoxidable de acuerdo a las Cortador
indicaciones dadas, y así darle forma al pivote.
4. Perforar la pieza cortada de acuerdo a las Fresador

especificaciones, lateral y verticalmente.
5. Roscar las perforaciones realizadas Fresador
anteriormente
6. Unir terminal para el pivote y que encaje en el Involucrado en el
tambor, el cual facilita el giro de las puertas de procedimiento
la vitrina.
7. Poner tapas de acuerdo al vidrio que va a ser Involucrado en el
sostenido por el pivote procedimiento
8. Gratear (lijar) hasta obtener una pieza Operario de acabados
totalmente lisa.
9. Brillar la pieza hasta obtener el brillo ideal. Operario de acabados
10. Ensamblar el pivote Operario de acabados
11. Revisar el producto e identificar las no Jefe de producción y/o

conformidades del mismo. involucrados en el
procedimiento
PIVOTES
CRISTALTEC
Versión. 01
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del jefe de producción y de cada uno de los operarios

involucrados velar por una correcta ejecución de la producción de pivotes para
vitrina, garantizando así productos de calidad.
ANEXOS

Cargo
Nombre
Firma
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y Vigencia. 30/03/2017
ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
CRISTALTEC
Versión. 01
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO:
Proveer de manera oportuna de acuerdo a las necesidades el talento humano

requerido asegurando su entrenamiento.
2. ALCANCE:
Este procedimiento comprende desde que se recibe el formato de

Requerimiento de personal diligenciado, hasta la realización del
entrenamiento.
Este procedimiento aplica a Gestión del Talento Humano y el área que
requiera personal.
3. DEFINICIONES
Entrenamiento de personal
Forma en la que se busca preparar al nuevo integrante de la empresa, en
temas específicos relacionados con el cargo a desempeñar.
Perfil Ocupacional
Es el conjunto de conocimientos, experiencias, habilidades y características

que están dirigidas a cumplir con los procesos y procedimientos
establecidos dentro de la organización.
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Realización requerimiento
de personal.
2. Revisión requerimiento.
NO
¿Requerimiento
OK?
SI
3. Realización convocatoria
4. Selección hojas de vida
5. Realización entrevista a
candidatos
6. Verificación referencias
laborales.
7. Realización prueba de
acuerdo al cargo a
desempeñar
1
CRISTALTEC
Versión. 01
8. Selección candidato
9. Notificación al seleccionado
9. Autorización exámenes
médicos
10. Elaboración de contrato
11. Realización Inducción y

entrenamiento
13. Presentación informe

entrenamiento
FIN
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Diligenciar el formato de requerimiento de Líder del área solicitante
personal
2. Verificar que el requerimiento se encuentre bien Gerente
diligenciado, de lo contrario devolver el
requerimiento para que sea corregido. Líder Gestión del talento
humano
3. Realizar convocatoria a través de diferentes Líder Gestión del talento
medios. humano
4. Seleccionar hojas de vida que cumplan con los Líder Gestión del talento
requisitos mínimos. humano
5. Realizar entrevistas a los candidatos. Líder Gestión del talento

humano
Líder del área solicitante

6. Verificar referencias laborales vía telefónica. Líder Gestión del talento
humano
7. Realizar prueba (conocimiento o técnica) de Líder del área solicitante

acuerdo al cargo a desempeñar
8. Seleccionar el candidato que mejor se haya Líder del área solicitante

desempeñado en la prueba
9. Notificar al candidato escogido vía telefónica. Secretaria
10. Autorizar exámenes médicos que permitan Gerente

verificar el estado de salud del seleccionado.
Líder Gestión del talento
humano
11. Elaborar el contrato de trabajo. Líder Gestión del talento
humano
CRISTALTEC
Versión. 01
12. Realizar Inducción y entrenamiento de acuerdo Líder del área solicitante

a las funciones a desempeñar. Líder Gestión del talento
humano
13. Elaborar informe acerca del desempeño durante Líder Gestión del talento
el entrenamiento humano
6. RESPONSABLES:
Es responsabilidad del líder de Gestión del talento humano, del líder del área
solicitante y del gerente garantizar la selección del personal más idóneo para el
desarrollo de las diferentes funciones.
ANEXOS
SGC-FO-04 Formato Requerimiento de personal

Cargo
Nombre
Firma
REGISTROS
CRISTALTEC
Versión. 01
REGISTROS
REGISTROS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. OBJETIVO
Determinar el procedimiento a seguir para controlar los registros generados en

la actividad de la organización y exigidos por el SGC, teniendo en cuenta los
responsables de cada una de las actividades requeridas para el manejo de
estos, con el fin de que puedan ser identificados, almacenados y protegidos.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento comprende desde la identificación de los

registros hasta la protección y disposición final de los mismos.
Es aplicable a todos los registros que se generen en la actividad económica de
la organización y que den conformidad a las exigencias del SGC.
3. DEFINICIONES
Registro
Es un documento especial donde se consigna información la cual no se puede
modificar.
Listado Maestro de Registros

Formato que es diligenciado con la información de cada uno de los registros
generados.
REGISTROS
CRISTALTEC
Versión. 01
4. FLUJOGRAMA
INICIO
1. Identificación de registros
3. Almacenamiento en listado
maestro de registros
4. Revisión de listado maestro

de registros
5. Aprobación de listado
maestro de registros
6. Protección de registros
7. Disposición Final
INICIO
REGISTROS
CRISTALTEC
Versión. 01
1. Identificar la información existente que se puede Líder de calidad
convertir en registro
2. Generar registros que cumplan con los Personal responsable del
requisitos del sistema de gestión de calidad proceso
3. Almacenar todos los registros generados en el Personal responsable del
listado maestro de registros, para permitir tener proceso
control sobre los mismos, puede ser de manera
física o virtual.
4. Revisar el listado maestro de registros para Líder del proceso
verificar que cumplan con los requisitos.
5. Aprobar listado maestro de registros. Líder del proceso
6. Proteger los registros que se hayan generado y Líder del proceso
almacenado en el listado maestro de registros
para evitar la pérdida o robo de los mismos y a
su vez el daño por condiciones ambientales.
7. La disposición final determina el tiempo y forma Líder del proceso
de manejar el registro.
6. RESPONSABLES
Es responsabilidad del líder del proceso aplicar correctamente el procedimiento

en la organización y verificar el cumplimiento del mismo en todas las áreas.
7. ANEXOS
SGC-FO-06 Listado maestro de registros

REGISTROS
CRISTALTEC
Versión. 01

Cargo
Nombre
Firma

658562Q7d - Anexo PDF

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MANUAL DE CALIDAD Página.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ........................................................ 23

8.5 Producción y prestación de servicio ............................................................. 30

Figura 1. Mapa de Procesos. ................................................................................ 17

Direccionar los procesos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad en la

Las acciones de mejora se deben aplicar cuando se ha identificado una oportunidad

La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al

Una certificación es un documento que demuestra que una persona o empresa

3 UNAD, Universidad Nacional Abierta y a Distancia. . [en línea]. Disponible en

El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas utilizadas

Ciclo de Deming, describe las actividades relacionadas con el Planear, Hacer,

Se denomina desempeño al grado de desenvoltura que una entidad cualquiera tiene

Aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la

4 UNAD, Universidad Nacional Abierta y a Distancia. . [en línea]. Disponible en

 Gestión del riesgo

Es un documento donde se encuentran plasmadas la visión y misión respecto a la

La dirección debe definir, comunicar y mantener actualizada su estrategia

La empresa debe planificar, documentar, implementar, y mantener actualizado su

La empresa debe planificar e implementar un proceso de gestión humana que le

Forma especificada para llevar a cabo un proceso. Un conjunto de procedimientos

El registro es un tipo de documento especial, que no es modificable después de

 Satisfacción del cliente:

 Sistemas de gestión de calidad:

La productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la

4.1 Entender el contexto de la organización

Cristaltec surge de la idea visionaria de un emprendedor, Eubiel Vélez Garzón;

Gracias a la calidad y esmero en la realización de los productos y prestación del

Se analiza el contexto de la organización con el fin de identificar los factores que

4.2 Comprender las expectativas y necesidades de las partes

Para Cristaltec las partes interesadas en su actividad son las siguientes:

Cristaltec considera que comprender las expectativas y necesidades de sus

4.3 Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad

El sistema de gestión de Calidad en Cristaltec abarca todos los procesos de la

4.4 Sistema de gestión de calidad

Cristaltec consciente de que la calidad y la búsqueda del mejoramiento continuo son

La interacción entre los procesos está definida en la Figura 1. Mapa de procesos

Figura 1. Mapa de Procesos.

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la

Cristaltec consciente de que contar con el Sistema de Gestión de Calidad le traerá

5.1.2 Enfoque hacia el cliente

Cristaltec además de producir accesorios en acero inoxidable, comercializa e instala

De acuerdo a lo mencionado anteriormente, en el presente manual de calidad existe

5.2 Política de calidad

Cristaltec es una empresa comprometida a producir, comercializar e instalar

5.3 Roles, Responsabilidades y autoridades en la organización

Cristaltec establece la estructura de la organización a través del organigrama (Ver

6. Planificación del sistema de gestión de calidad

6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades

Cristaltec para el tratamiento de los riesgos presentes en su entorno, establece el

6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

La planificación de los cambios en Cristaltec está orientada al mejoramiento

Cristaltec cuenta actualmente con 25 colaboradores más el gerente para su

Para Cristaltec es indispensable contar con las instalaciones necesarias para el

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Cristaltec procura proporcionar a sus colaboradores condiciones adecuadas de

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Para Cristaltec es importante realizar seguimiento y medición de manera periódica

Cristaltec establece en el Manual de Funciones las competencias necesarias con

7.3 Toma de conciencia

Para Cristaltec es importante que los colaboradores sean conscientes de que su

7.4 Comunicación Interna