EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

MADELEINYS POLO RAMÍREZ

(1860521)

VIVIANA CATERIN GARZON RAMIREZ

INSTRUCTORA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

AÑO: 2019
 Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso
elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el

deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?,
recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de la

plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Caso de mora identificado:

El banco LPQ entidad del sector financiero, destacada en el mercado por su amplio
portafolio de servicios. En la actualidad se encuentra en proceso de recuperación y cobro
de cartera de uno de sus clientes; este inicio la etapa de cobro pre jurídico, esto debido a
que el tiempo estimado para la cobranza administrativa ya ha finalizado.

2. Estado o situación del deudor:

El deudor se encuentra con una cartera vencida de 90 días, pazo establecido por el banco
que amerita un cobro pre jurídico.

3. Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar que el cliente ya inicio el proceso de cobro pertinente para el caso, el banco
toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro
jurídico. Para esto, se realiza un instructivo con los pasos a seguir al momento de la
entrevista de cobranza.
Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:
1) Preparación.
2) Iniciación.
3) Motivación.
4) Terminación y despedida.

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

1) Preparación: El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener

conocimiento de los temas que pueden afectar positivamente la entrevista, pues
de esta forma sabrá qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Esta información le ayudara al entrevistador a la
construcción de sus argumentos.

2) Iniciación: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información

necesaria sobre el cliente, se eligen las técnicas para cobrar la obligación que ha
contraído el cliente.
 También se deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un
impacto positivo o negativo.
 Desde el principio se debe captar toda la atención del interlocutor en algo
positivo; para lograrlo, es necesario cuidar minuciosamente el tono de la
voz, la apariencia personal, el lenguaje no verbal, las actitudes, entre otros
detalles.
 El prólogo o la introducción no deben ser muy corta, ni muy larga.
Al comenzar la entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
 I. Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada
telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado.
II. Presentarse y anunciarse con cortesía.
III. Llamar al cliente por su título (Grado académico).
IV. No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara en la
entrevista.
V. Desde el principio se debe tratar de captar o centra toda la atención del
interlocutor en algo positivo; el cobrador deberá cuidar la tonalidad de su
voz, su apariencia personal y sus actitudes.
VI. Es importante que la argumentación sea flexible.
VII. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las
circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposición para pagar.

3) Motivación: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar,

tratando de vender la idea al cliente que para él, el mejor negocio es pagar su
deuda.
Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte la confianza y
acción en el cliente.
Hay dos formas de motivar:

 La positiva: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir

si paga puntualmente su obligación: como mantener score de ser sujeto
de crédito, darle más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y la
atención que despierte en el cliente esta actitud puede darnos la
seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.

 La negativa: cuando se menciona todo lo negativo que le va a suceder si

no hace el pago.

4) Terminación y despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanecen el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello. Se
deberá hacer un esfuerzo en captar la atención del cliente impulsándolo a realizar
lo más pronto el pago de su obligación.
Las despedidas incluyen en dos situaciones:

 Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer la forma

efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una
proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que mostrar
que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su
 obligación, pero también hacerle entender que se está participando es un
negocio mutuo del cual ambos salen beneficiados.

 Después de no haber cobrado: Se debe impedir a todo costa que sea

evidente el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo
nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con
facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones
de cobro futuras.

4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR? Y ¿DE

QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en la

etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las ventajas y
lo positivo de pagar su deuda a tiempo como lo son las reducciones de intereses, así como
lo negativo y posibles problemas que acarrearía el incumplimiento de la obligación
contraída con la entidad bancaria, llevando a realizar una conciliación.
Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, .ya que demuestra la
importancia de mantener buenas relaciones entre la entidad y el cliente, puesto que el
primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el incumplimiento de las
obligaciones adquiridas, facilitándole y brindándole diversas opciones de pago, y así el
cliente siente el compromiso de establecer negociaciones y adquirir otros productos en un
futuro con la entidad.