CAPITULO I

EL PROBLEMA
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Commented [p1]: 3 espacios sencillos

Entre los planes o metas que buscan alcanzar los países del mundo está

se encuentra lograr operar con la calidad y eficiencia de las entidades

bancarias. Las personas a lo largo de la historia han resguardado sus bienes

e inversiones, además desean tener un dominio de éstas para satisfacer cada

una de sus carencias; también, han requerido adiestrarse para la comprensión

de cómo funcionan el proceso administrativo dentro de las entidades

bancarias; necesidad que lleva implícita la dimensión social-psicológica del ser

humano, que constantemente está creciendo y evolucionando.

Actualmente en Venezuela está presentado bruscos cambios económicos

y sociales, lo cual impacta de forma directa a las organizaciones y en especial

las entidades bancarias las cuales deben adaptarse a los requerimientos de la

sociedad, por lo que se hace necesario que los gerentes asuman su

compromiso ante la aplicación de un buen proceso administrativo, de forma de

alcanzar optimización en las operaciones que se efectúan en las entidades,

aprovechando al máximo el tiempo y recursos.

 Por esta razón, en la actualidad se exige cambios en las entidades

bancarias para que así, estén acordes con las transformaciones que de

manera vertiginosa van surgiendo en la sociedad y brindar así un buen

servicio; Es por ello que las mismas requieren el proceso administrativo

adaptados de manera que se puedan alcanzar los objetivos planteados, y así

obtener una mejor administración, permitiendo a las empresas, organizaciones

e instituciones, maximizar su rendimiento, poder corregir desviaciones así

como garantizar que se realice una planeación adecuada.

De acuerdo a lo expuesto por Münch y García, (2014, p. 34) el proceso

administrativo como el conjunto de fases o etapas sucesivas, a través, de los cuales

se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso

integral. Por lo tanto, se involucra la planificación, organización, dirección y control

del trabajo de los miembros que conforman la empresa.

En el Estado Zulia la mayoría las entidades bancarias, para afrontar la

problemática que se les presenta, es necesario ejecutar diferentes estrategias,

coordinando esfuerzos grupales para lograr objetivos comunes, garantizando

con esto la aplicación de un buen proceso administrativo. En este mismo orden

de ideas, Banco Fondo Común o BFC es una institución financiera venezolana

de capital privado con base en la ciudad de Caracas y de más ciudades del

país, incluyendo Maracaibo, dicha entidad especializada en banca universal.

Es el décimo segundo banco más grande del país por lo que se ubica en el

segmento mediano según el ranking de SUDEBAN, siendo una entidad

bancaria cuya misión es brindar un servicio de calidad y de manera oportuna.

 De acuerdo al gerente del departamento de atención al cliente Banco

Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia, Edo. Zulia, manifiesta que

el proceso administrativo de dicha entidad bancaria presenta demoras durante

el desarrollo de sus actividades, sin embargo, se han presentado situaciones

de diferente condición en cada una de las actividades planificadas dentro del

banco, como lo es aperturas de cuentas y entrega de tarjetas de crédito, los

cuales las realizan todos los trabajadores del banco lo que genera deficiencia

en el proceso administrativo. Esto lo llevo a realizar una observación en la

cantidad de actividades que deben ejecutar, provocando duplicidad o

retrabado en los empleados.

Considerando lo anteriormente planteado por el gerente, de seguir esta

situación puede traer como consecuencia no llevar a cabo las actividades a

tiempo y como fueron planificadas, así como no ofrecer una respuesta

oportuna a los clientes, lo que les podría generar insatisfacción.

Así mismo pueden ocasionar descrédito a la entidad bancaria ante sus

clientes, y por consiguiente afectar su posición en el mercado. Por otra parte,

las condiciones de trabajo del personal dentro de este departamento de

servicio pueden ocasionar desgaste y estrés laboral al desempeñar

actividades que no están especificadas en su cargo, además podría generar

resultados desfavorables en relación a las expectativas organizacionales.

Sobre las bases expuestas, es necesario evaluar el proceso

administrativo departamento de atención al cliente Banco Fondo Común

Banco Universal Oficina la Limpia, Edo. Zulia, mediante la determinación de

los elementos de la planeación así como de las etapas de la organización,

el proceso de dirección y el proceso de control, con la finalidad de obtener

información que permita dar recomendaciones para realizar las

correcciones con respecto a al proceso administrativo del departamento de

servicio.

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Sobre la base de lo planteado, surge la siguiente interrogante:

¿Cómo es el proceso administrativo departamento de atención al cliente

Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia?

¿Cómo son los elementos de la planeación departamento de atención al

cliente Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia?

¿Cómo son las etapas de la organización departamento de atención al

cliente Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia?

¿Cómo es el proceso de dirección en departamento de atención al cliente

Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia?

¿Cómo es el proceso de control departamento de atención al cliente Banco

Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia?

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

2.1. OBJETIVO GENERAL Commented [p2]: normas

 Evaluar el proceso administrativo en el área en departamento de atención Commented [p3]: sangría

al cliente Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Evaluar los elementos de la planeación en departamento de atención al

cliente Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia.

Analizar las etapas de la organización en departamento de atención al

cliente Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia.

Analizar las etapas de dirección en departamento de atención al cliente

Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia.

Evaluar el proceso de control en departamento de atención al cliente

Banco Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia.

3 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación aportará información relevante a la en Commented [p4]: hacer referencia en la redacción a que
es una justificación práctica
departamento de atención al cliente Banco Fondo Común Banco Universal

Oficina la Limpia., debido a que proporcionará datos importantes con respecto

al proceso administrativo llevado a cabo en esta institución bancaria de la

misma identificando sus fortalezas y debilidades en cuanto a la planificación,

organización, dirección y control, permitiéndole así a la organización tener un

mejor funcionamiento de las actividades llevadas a cabo en dicho banco así

como optimizar los recursos empleados en éstas.

 En lo que se refiere al punto de vista teórico, para la investigación se

considerarán diferentes postulados sobre el proceso administrativo

desarrollado por varios autores, así como estudios efectuados anteriormente

que permitan ampliar las bases conceptuales sobre la variable en estudio,

sirviendo de esta forma como fuente de consulta a futuras investigaciones que

se realicen sobre ésta.

Para finalizar desde el punto de vista metodológico, debe resaltarse que

proporcionará un instrumento válido y confiable para la evaluación del proceso

administrativo, el cual servirá de guía a futuras investigaciones relacionadas a

la variable objeto de estudio.

4. DELIMITACIÓN

El presente trabajo se realizará en departamento de atención al cliente Banco

Fondo Común Banco Universal Oficina la Limpia, ubicada en el municipio

Maracaibo, edo. Zulia, en el período correspondiente Enero - Diciembre 2019,

dentro del área gestión administrativa abordando la variable proceso

administrativo. Se desarrollara bajo los postulados teóricos de, Münch y García

(2014), Münch (2010), Amaru (2009), Hellriegel, Jackson y Slocum (2009), Koontz

y otros (2012).

Estudio vinculado al Objetivo Histórico N°1.I del Plan de la Patria, Objetivo

Nacional 1.5, Objetivos Estratégicos y Generales 1.5.1, específicamente en el

objetivo 1.5.1.7 Transformar la praxis científica a través de la interacción entre

las diversas formas de conocimiento, abriendo espacios tradicionales de

producción del mismo para la generación de saberes colectivizados y nuevos

cuadros científicos integrales.