Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca

en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera,
razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y
recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la
propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que
permita mejorar la experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento
de este).
 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.
Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la
que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de
la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha
propuesta en la entidad bancaria.
Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través
de la plataforma virtual de aprendizaje.

Solución
Procesos para la recuperación de cartera.
1.Identificacion del deudor: Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el
servicio para tratar de buscar una solución, ofreciéndole buen servicio y ayudándole a tomar
buenas decisiones respecto a sus productos.

2.PRESTAR ATENCION AL CLIENTE MOROSO: Debemos sentir empatía hacia el cliente

moroso, mantener buenas relaciones para hacerlo sentir importante puede ser una buena
táctica para hacer que se sienta más comprometido con la entidad financiera y bancaria y
hacer sus pagos de forma oportuna.

3. ESCUCHA ACTIVA AL CLIENTE: Tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente, además el cliente se va a sentir
satisfecho con la asesoría que le preste. Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso,
mantener buenas relaciones para hacerlo sentir importante puede ser una buena táctica
para hacer que se sienta más comprometido con la entidad financiera y bancaria y hacer
sus pagos de forma oportuna.

4. COORDINACIÓN Y NEGOCIACIÓN: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de

congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al
día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras nuevas técnicas y herramientas de análisis en los

diferentes procesos que se pueden utilizar para la mejorar la recuperación de la cartera de
créditos con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada
cliente, con ellos también se pretende identificar acciones mas efectivas de cobranzas y
enfocar los esfuerzos hacia donde se puede observar una mayor recuperación, de esta
manera se permite a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar
el servicio al cliente.
Pero al ejecutar una debida recuperación de cartera sea la adecuada o no, siempre habrá
una serie de riesgos o dificultades que se puedan dar en el dicho retorno del crédito como
son:
 Imposibilidad del retorno de los intereses esperados
 No retorno del capital otorgado
 Conflictos personales entre el acreedor y el deudor
 La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de
bienes no metálicos.
Con esto se quiere generar condiciones de seguridad de que se recuperara el dinero de
alguna u otra forma.
Cuando se entra a negociar se recomienda:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de
créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades.
Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las
diferentes dimensiones del modelo operativo. -Segmentos- clientes -Canales -Productos -
Procesos.
Por ejemplo
La entidad financiera Banco Colosal, necesita mejorar, estandarizar su operación de
cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza diferente
en Perú y las diferentes funciones de recuperación de cartera son totalmente diferentes a
las implementadas en otras sucursales de Colombia El equipo de trabajo responsable en
coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían
ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que
utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de
desempeño en cada sucursal, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte
automatización de los procesos permitió disminuir el número de gestiones, más costosas
como son las visitas personales, la atención al cliente en oficina y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información
actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente. Es así como
implementan un programa basado en un sistema de descuento de recargos, moras,
intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el
pago total de la deuda.
 En el caso de los clientes morosos, lograr llegar a un acuerdo de pago con unos
intereses bajos y sin poner en riesgo su vida crediticia.
 Para los clientes puntuales se desarrolló un sistema de premiación para clientes
puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a
través del call center interno del Banco y el asesor de crédito.