UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

CAMPUS VALLARTA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

ADMNINISTRACIÓN DE CAPITAL HUMANO

TAREA INDIVIDUAL No. 3

CARTER CLEANING CENTER

LIC. Q. F. B. FRANCISCO ALFONSO AMADOR AMADOR

MAYO 2017
 Carter Cleaning Center 3.
Caso de Estudio

Jeniffer sigue en el proceso de revisión de la empresa de su padre que ha crecido

y se ha diversificado, pasó por el proceso de descripción y análisis de puestos
encontrando que era necesario estandarizar estos procesos a fin de que, aún con
el problema de población flotante en su comunidad y que ha derivado en una
rotación del 400%, ahora enfrenta un nuevo reto, se ha documentado y ha
encontrado que, con base en las áreas de oportunidad que en conjunto con su
padre ha detctoado es necesario que invierta esfuerzos en la capacitación del
personal, pero nuevamente se encuentra con varias interrogantes que debe de
resolver para lograr el éxito en su misión.

Es necesario en pricipio que establezca un programa de inducción, ya que con

esto compartirá a los trabajadores la visión desde la cual fue concebida la
empresa y con esto los trabajadores caminen unidos en una sóla dirección, en
este programa de inducción será necesario que incluya:

1. Una misión y visión documentada: En esta deberá poner hincapíe en que

se trata de una empresa familiar y que a sus directivos les interesa que las
personas que los eligan como la opción para sus servicios se sientan “como
en casa”, esto retomando la inquietud de que se salude y despida de una
manera cordial, que los clientes se sientan bienvenidos y sepan que la
empresa se preocupa por sus necesidades, mas allá de la generación de
capital.

2. Los objetivos de la empresa: si bien este mensaje está implicito en la

misión y la visión será mas claro si estas se plasman en una lista o un
esquema, por ejemplo:

a. Brindar un excelente servicio al cliente.

b. Superar las espectativas de los clientes.
 c. Ser honestos con relación a nuestros servicios.
d. Ser una empresa lider en su campo y su medio.
e. Utilizar eficientemente los recursos relacionados con la actividad
correspondiente, siendo amigables con el ambiente.

3. Los valores de la institución: Reforzar nuevamente y amarramos con

este punto de manera mas concreta los puntos anteriores, por ejemplo:

a. Honestidad.
b. Respeto.
c. Transparencia.
d. Superación.

Una vez redactados los puntos y revisados en conjunto con su padre, deberá de
hacerlo conocer, en este caso en primera instancia al personal que actualmente
labora en la empresa retomandolo de manera constante, podrá por ejemplo
colocarla de manera visible en algún sitio de la unidad de negocio, tanto para los
trabajadores como para los clientes a fin de que tengan conocimiento del sitio
donde se encuentran parados, esto además ayudará fuertemente si en futuro se
quiere optar por algún tipo de certificación de calidad.

Con respecto al personal de nuevo ingreso se deberá de programar un ciclo de

platicas previas donde podrá compartir estas de manera entusiasta y motivacional
a fin de generar empatía y sentido de pertencia, estas sesiones deberán
fundametalmte estar preparadas y documentadas y finalmente generar evidencia
de que esta información se dio a conocer para referencias posteriores.

Analicemos el caso de los empleados de mostrador, en su caso sería conveniente

generar un script de atención ya que así podremos garantizar de manera tangible
que se cumple con lo que queremos transmitir a nuestros clientes de manera
estandarizada (saludo, expliación de los servicios, ofertar servicios adicionales,
preguntar si se puede hacer algo mas) Partiendo de esto generar un registro de
capacitación ya que es un punto clave en que lo que habíamos planteado como
misión, visión, objetivos y valores se cumplan, esta hoja debería entonces incluir
los siguientes datos:

1. Nombre completo del empleado

2. Datos generales
3. Objetivo del aprendizaje
4. Puntos a evaluar ponderando del 1 al 10:
a. Misión
b. Visión
c. Objetivos
d. Valores
e. Script de atención
f. Actitud general frente al cliente
5. Firma del capacitor
6. Firma del colaborador

Como un registro adicional podría generarse una lista de asistencia, con ambos
documentos tendremos sustento documental, que como se mencionaba
anterioremente, nos será útil al momento de retroalimentar al trabajador e incluso
generar sansiones si así aplicara.

Ahora que tenemos todo esto planteado y sistematizado deberemos de ver de qué
manera deberemos impartir la capacitación de manera adecuada al puesto a
desempeñar.

Planchadores y desmanchadores: Evidentemente iniciaremos con la inducción a

la empresa que será fundamental, después de esto al tratarse de un trabajo
determinantemente físico, y que implica conocimientos técnicos en la operación de
los equipos y herramientas de trabajo, esta capacitación deberá de ser en sitio en
el lugar donde se desarrolla el trabajo, una capacitación simulada y la
capacitación para la instrucción de trabajo como mensiona Dressler;
contactando al proveedor de nuestros equipos quienes podrán enviar expertos
técnicos que explicarán a este personal:

 Fundamentos de los equipos

  Modo de operación adecuado
 Técnicas para solventar fallas menores en el equipo
 Maneras de hacer reportes en caso de fallas mayores.

Gerentes: La capacitación en este sector deberá ser multidimensional, por lo cual

deberemos utilizar técnicas variadas, como la capacitación simulada, la
capacitación en la práctica y para la instrucción de trabajo, es importante que
en ellos se refuerce fuertemente la inducción ya que serán los principales
encargados de compratir y contagiar al equipo de los valores elementales de la
empresa, por otro lado, derberá de supervisar de manera cercana la capacitación
de planchadores y desmanchadores ya que deberán ser capaces de asesorarlos
en caso de fallas o de detectar desviaciones en el proceso de uso de los equipos.
Por otro lado los gerentes deberán de tener capacitación por parte de Jennifer y su
padre quienes, siendo los responsables de la administración deberán de
capacitarles firmemente en:

 Limite de toma de desiciones

 Listado de proveedores autorizados
 Metas de venta semanal, mensual y semestral
 Estrategias actuales de venta
 Reglamento interior de trabajo
 Criterios de selección y evaluación de personal.

Sera importante que esté presente en el proceso de ventas de mostrador a fin de

saber cómo están trabajando los colaboradores y saber de manera puntual cómo
manejan la caja, con qué frecuencia hacen retiros, cómo atienden a los clientes,
todo esto como en el caso de planchadores y desmachadores a fin de poder dar
asesoría al personal cuando así se requiera.

Empleados de mostrador: Puesto crítico en el cumplimiento de los objetivos, en

el empleado de mostrador que eventualmente llegamos a postergar por su sitio en
el organigrama, se da rostro a la empresa, en ellos utilizaremos las técnicas de
capacitación programada para revisar puntalmente los puntos que requerimos
de ellos y la capacitación simulada, dondre podremos plantear situaciones
hipotéticas de posibilidad de quejas, preguntas frecuentes de los clientes, etc.

Hemos desarrollado ya entonces cómo induciremos al personal, cómo lo

capacitaremos a su puesto y este conoce las vías y posibles soluciones a los
problemas que eventualmente se presenten en el desarrollo de la operación
cotidiana, definitivamente este punto deberá ser de apoyo en la disminución en
la rotación de personal, el personal tiene claro hacia dónde avanza, quién le
puede apoyar y generará compromisos y espiritu de pertenencia, sentirá que está
parado frente a una empresa sólida que le dará respaldo y crecimiento a largo
plazo.

Será necesario que el Sr. Cartes rompa el paradigma negativo de retener los
salarios de los empleados, en primera instancia, podrá a corto plazo generar
problemas legales con la empresa y esta incertidumbre de si se recibirá
puntualmente el pago o no, generará sentimientos negativos contra la empresa
por parte de los trabajadores y todo este trabajo estructurado se vendría abajo, es
importante considerar que no será fácil, sus técnicas son obsoletas y están
totalmemte arraigadas a él, aquí podremos entonces capacitar también a nuestro
cuerpo directivo, mediante una capacitación programada a fin de que vea todo el
abanico de posibilidades que le ofrece el trato de los colaboradores mas allá de
simples operadores sino como personas que como parte de su dia a día colaboran
con el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Tomamos aquí entonces un punto importante, las nuevas tendencias del liderazgo
abandonan estas técnicas similes al casicazgo, nos hablan de considerar las
cargas emotivas del colaborador, de saber que es más que un número de nómina
que es el eje principal de la ejecución de todo lo que planeamos y estructuramos,
imprimir a lo largo de nuestro proceso de inducción y capacitación una carga
motivacional que nos noten entusiastas a los valores que servimos como empresa,
sin lugar a dudas esto impactará de manera positiva en la permanencia de nuestro
personal, se contagiará del entusiasmo y entonces será realmente, nuestro aliado
estratégico.

Jennifer puede anotarse un logro ahora en el complejo diseño de sus herramientas

de capacitación, está lista para iniciar y renovad en su entusiasmo, sin embargo, el
trabajo no termina aquí, vendrán en el futuro cercano nuevos retos y estaremos
aquí, dispuestos a ayudarle nuevamente.

Bibliografía:

Libro: Dessler, G. (2015) Administración de recursos humanos.14ª Ed. México:

Pearson.

Libro : Mondy, R. (2011). Administración de Recursos Humanos. 11a. ed. México:

Pearson.