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NO
MERCADO COMPETITIVO
Ômega Editora
São Paulo – SP
Maio de 2001
Autor: Armando Correa Tupiniquim
Editor: José Carlos da Silva Fernandes
Coordenação da edição: Solange Fagá
Consultoria comportamental: Claudia Drucker
Apoio à edição e consultas: Cíntia Pádua Dias
Apoio à pesquisa bibliográfica: Maria do Carmo Fortunato
Denise Maria Gomes Rocha
Elaboração da capa: Solange Fagá
Foto da capa: Vargas
Revisão final e resumos: Marly Rubio Lotti
Bibliografia.
01-2424 CDD-658.4052
Harvey Mackey
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus!
Pois eu levei uma vida inteira para aprender esta lição nos
passos de minha mãe, Dona Marlene; outro tanto talvez eu
leve para fazer dela um legado ao Leonardo, meu filho a-
mado. Muito mais tenho aprendido recentemente com Anaí
Ferrari de Oliveira, minha doce Naná.
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PREFÁCIO
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ÍNDICE
CAPÍTULO I
NEGOCIAÇÃO........................................................................................... 19
Introdução ................................................................................................ 21
Etimologia ................................................................................................ 23
Conceitos gerais........................................................................................ 25
Princípios elementares da negociação ......................................................... 1
Pensando em convergência ....................................................................... 32
Situando a negociação ................................................................................ 1
Definindo o negociador........................................................................... 35
Limite de autoridade .............................................................................. 36
Quem procura quem? ............................................................................ 36
O caminho da concessão........................................................................ 37
Ganhos para todas as partes.................................................................. 38
Quando pisar no freio ............................................................................ 39
O que negociar e até onde? .................................................................... 41
Piso dos objetivos e Teto das concessões ................................................... 42
Competitividade impõe inteligência à negociação. ............................ 45
CAPÍTULO II
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CAPÍTULO III
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CAPÍTULO IV
CAPÍTULO V
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CAPÍTULO VI
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CAPÍTULO VII
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CAPÍTULO VIII
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CAPÍTULO IX
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CAPÍTULO X
CAPÍTULO XI
CAPÍTULO XII
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CAPÍTULO I
NEGOCIAÇÃO
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Introdução
O mercado sempre foi uma festa, uma grande festa. Bons concorren-
tes se associavam para juntos dominarem e controlarem o mercado,
qualquer mercado.
Negociar hoje é uma luta de vida ou morte e arma mais potente neste
campo de batalha é a inteligência do negociador, a sua capacidade
de escolher e empregar com eficácia as melhores estratégias, táticas
e técnicas, desde o planejamento até o fechamento do negócio.
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Isto é possível, desde que você seja daqueles que nunca se rendem
no rumo da busca incessante pela satisfação de seus Clientes. Quan-
to mais difícil e improvável o alcance de um objetivo numa negocia-
ção, mais e mais preparo, visão e discernimento se exige de cada um
de nós negociadores. Não existem caminhos fáceis, retos e planos no
rumo do sucesso duradouro, mas nada como a persistência e a von-
tade, mesmo quando as pernas fraquejam e o suor escorre debaixo
do sol escaldante, para tornar saboroso e valiosíssimo um simples
copo d’água no deserto. São assim os negócios.
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Etimologia
Negócio
Negociar
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Negociação
Ajuste, acordo, contrato, combinação, transações.
Inteligência
Inter (entre) eligere (escolha) – capacidade de discernir, fazer esco-
lhas. Qualidade de quem aprende, compreende, tem percepção, que
tem a capacidade de compreender e adaptar-se. Maneira de entender
ou interpretar. Acordo, harmonia.
Inteligente
Quem tem ou revela inteligência.
Mercado
Relação estabelecida entre a oferta e a procura de bens e/ou serviços
e/ou capitais. Conjunto de pessoas que, oferecendo ou procurando
bens e/ou serviços e/ou capitais, determinam o surgimento e as
condições dessa relação.
Competição
Busca simultânea, por dois ou mais indivíduos de uma vantagem,
uma vitória ou um prêmio. Luta, desafio, disputa, rivalidade. Preten-
der alguma coisa simultaneamente com outro.
Competitivo
Que enseja competição.
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Conceitos gerais
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Num certo sentido, uma negociação pode ser vista como um exercício
de solução conjunta de problemas, já que o conflito pertence a am-
bas as partes.
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Mas, para alcançar uma solução, é necessário que cada lado se-
ja capaz de compreender não só o ponto de vista do outro, mas
também suas necessidades e receios.
Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 195
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Mistérios da negociação
Não existem mistérios a serem desvendados em uma negociação se
você entender a diferença entre vencer e convencer.
Necessidades
Negociações acontecem porque há necessidades a satisfazer. É pre-
ciso identificar cirurgicamente e entender profundamente necessida-
des, para que objetivos multilaterais possam ser atendidos.
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Satisfação
É necessário entender que a negociação é um processo de satisfação
multilateral e não um mero alcance de objetivos unilaterais. Para que
haja a satisfação é preciso convencer e entender que ela – a satisfa-
ção - às vezes, vem em longo prazo.
Trocando os papéis
Empatizando, ou seja, colocando-se ao lado de cada uma das partes
numa negociação, você cria uma atitude positiva em relação às dife-
renças que possam existir, valorizando-as.
Comunicação
Em uma negociação deve sempre existir um perfeito entrosamento
entre a comunicação visual, verbal e corporal.
Preparação
Para que uma negociação tenha pleno sucesso há que se estar pre-
parado mental e emocionalmente.
A boa negociação
O importante para uma boa negociação é preparar-se, saber ouvir,
aprender a pensar com lógica, reformular constantemente e buscar o
interesse comum.
Objeções
É indispensável saber lidar com o “não”.
Cooperação
O processo de negociação, instrumento eficiente e eficaz de coopera-
ção em busca de resultados, ainda é visto e tratado pela maioria das
pessoas apenas como uma forma de ação empírica, baseada em po-
sições imaginárias de força e destinado a superar adversários, ob-
tendo vantagem sobre eles.
Como resultado, a maioria das pessoas, apesar de obter vantagens
apenas momentâneas e passageiras, encaram a negociação como um
jogo, uma disputa e até uma batalha a ser vencida a qualquer custo.
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Habilidade e técnica
Negociar é encontrar soluções harmônicas para os interesses de todas
as partes envolvidas no processo, exigindo habilidade e técnica para
evitar a cultura errônea do “havendo um ganhador, haverá um ou
mais perdedores”.
Altos e baixos
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Pensando em convergência
Mas negociar não é uma guerra, e sim a procura para tentar chegar a
um acordo entre as partes envolvidas, utilizando-se de inteligência,
capacidade e agilidade através de técnicas, procurando afastar a i-
déia de que sempre haverá ganhadores e perdedores.
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Por isso mesmo, uma negociação deve ser vista como um processo
que tem como princípios a convergência e o entendimento entre as
partes.
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Situando a negociação
Definindo o negociador
O primeiro ponto a se determinar é se a negociação será feita por um
ou mais representantes, isto sendo determinado pela necessidade de
haver completo conhecimento e absoluto domínio dos pontos serem a
negociados.
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Limite de autoridade
Acrescente-se a isto a importância do poder de decisão.
É indispensável que o negociador destacado possa propor, contra-
propor e decidir, avançar ou recuar, aceitar ou rejeitar. Se não ocupa
na estrutura de negócios da empresa posição na qual possa decidir
isoladamente, é indispensável que esteja autorizado a decidir, devi-
damente delegado, ainda que limitado por determinadas faixas de
decisão.
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O caminho da concessão
A negociação é o caminho que percorremos quando alcançar uma
meta ou realizar um objetivo depende de outras partes, sejam elas
pessoas, empresas, entidades ou autoridades. Pressupõe que outra
parte dispõe do que necessitamos e desejamos que ela nos conceda,
razão pela qual negociamos com ela. Dar qualquer coisa que seja
sem nada receber em troca não configura uma negociação, mas sim
um processo de cessão. A negociação é baseada na concessão, ou
seja, na cessão conjunta e simultânea entre as partes.
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Já vimos que a negociação não pode ser encarada como uma dispu-
ta, mas sim um relacionamento interpessoal que possibilite conces-
sões que satisfaçam a todas as partes.
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Poderíamos ter conseguido mais ainda pelo fato de ele estar dei-
xando o ramo, mas não fizemos isto. Conseguimos o que querí-
amos, não o deixamos constrangido na frente de todos; não é
preciso fazer isto.
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Thair, Elizabeth
13 TÉCNICAS QUE O AJUDARÃO A SER UM BOM NEGOCIADOR
83ª Convenção da Federação Nacional do Comércio Varejista
em 1994, pág. 8
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Todos nós temos que tomar iniciativas de cessão, mas cuidar para
não nos sentirmos intimidados; devemos atentar para tais atitudes
de modo a evitar que venhamos a ceder demais ou desnecessaria-
mente.
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Candeloro, Raúl
NEGÓCIO FECHADO
Casa da Qualidade - 2a. edição, pág. 47
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Entenda que, revelar logo de início seus limites, mesmo que para um
profissional experimentado em negociações, poderá transmitir uma
imagem de ansiedade, impaciência, pressa, e depois de inflexibilida-
de. É preferível dar às outras partes ao menos a sensação de haver
lutado muito para obter o que obteve (aliás, aquilo mesmo que desde
o início o negociador já estava disposto a conceder).
Por fim, mesmo entre dois negociadores muito experientes, ainda que
absolutamente cientes de suas mútuas posições, sempre adotam
como regra da boa negociação iniciar por posições afastadas dos ver-
dadeiros limites, trocando concessões entre si e até facilitando cada
passo a ser dado. Obviamente que o objetivo é preservar o respeito
entre as partes e manter elevado o nível de suas negociações presen-
tes e futuras.
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Relato de caso:
Competitividade impõe inteligência à negociação.
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Então quem procura quem? Ora, estava claro que nós devíamos
procurá-lo. Dedicados agora a obter uma aproximação com o Di-
retor, de todo necessária e indispensável, elaboramos um minu-
cioso planejamento para este curso de ação e solicitamos, a um
então apreensivo Gerente de Compras, que agendasse para nós
uma reunião com ele. De pronto o Gerente nos alertou de que,
se estivéssemos mesmo muito interessados, ele poderia marcar
a tal reunião, mas que não nos esquecêssemos de que o Diretor
não tratava de qualquer assunto diretamente com quem quer
fosse o fornecedor.
“Vou dar a vocês apenas alguns minutos para que não possam
reclamar muito ...”
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Resumo do Capítulo I
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1. Negociar objetiva:
a. Negar o trabalho.
b. Entrar em disputa.
c. Brigar por um acordo vantajoso.
d. Chegar a um acordo fazendo concessões.
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CAPÍTULO II
Conceituando necessidades
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A diferença está em que o ser humano é o único ser vivo que tem
consciência da morte; com a evolução da espécie humana, aprende-
mos quais são todos os perigos que podem nos expor à morte.
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Desde que não esteja com fome, sede, desabrigado ou com a vida em
risco ...
A não ser que se esteja diante de fome, sede, sono, desabrigo, insegu-
rança e isolamento ...
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É claro que, desde que não esteja faminto, sedento, insone, ao relento,
inseguro, abandonado e desprezado ...
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A trilogia do servir
A fórmula da satisfação
Vamos agora tratar de compreender o processo de satisfação, que
pode ser demonstrado segundo uma fórmula simples e objetiva:
Percepção
Satisfação = ----------------------
Expectativa
Onde:
Assim sendo:
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Benefício e vantagens
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Competitividade concorrencial
Sempre teremos concorrentes.
Fará o melhor negócio aquele negociador que tiver a ofertar na sua
concessão não apenas o benefício desejado pelo Cliente para o aten-
dimento de suas necessidades ou ainda a maior quantidade de van-
tagens comparativas para sua satisfação, mas aquele que apresentar
a melhor vantagem competitiva, capaz de servi-lo a contento.
Benefício essencial
Uma vez que se tenha identificado, com a maior exatidão possível,
quais são as necessidades que a outra parte busca satisfazer ao de-
mandar por concessões do negociador, a este cabe definir – dentro
dos seus limites e interesses - qual será o benefício essencial a ofer-
tar.
Podemos entender como benefício essencial tudo aquilo que possa
bem atender às necessidades da outra parte, o Cliente, mas nada
além disto.
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Vantagens comparativas
Sempre devemos estar preparados para ofertar outros benefícios, aos
quais também chamamos de vantagens adicionadas ao benefício es-
sencial.
Vantagens podem ser entendidas como tudo aquilo que exceda ao
benefício essencial: descontos no preço, já previstos numa tabela
cheia; dilação nos prazos para pagamento com custos financeiros já
inclusos; opções de cores, formatos e apresentações; acessórios op-
cionais; serviços adicionados, todos devidamente inclusos na forma-
ção dos preços etc.
Isto, nós e os nossos concorrentes sempre estaremos prontos a ofer-
tar numa negociação: nada mais clássico do que isto.
Note, entretanto, que chamamos tais ofertas adicionais de vantagens
comparativas, visto que a outra parte, o Cliente, haverá de compará-
las e dentre elas selecionar as vantagens que melhor lhe convenham.
Vantagens competitivas
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Cliente externo
Pessoas que, como resultado do processo negocial, têm a expectativa
de serem atendidas, satisfeitas e bem servidas com as nossas con-
cessões de benefício e vantagens, e então adquirem os nossos produ-
tos e contratam os nossos serviços no dia-a-dia; também conhecidas
como nossos Clientes externos.
Note que são eles os responsáveis pela geração dos recursos finan-
ceiros que entram nos cofres da nossa empresa; portanto é para eles
que trabalhamos, pois são os responsáveis de fato pelo “pagamento
de nossos salários, benefícios, honorários, comissões e prêmios”.
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Cliente interno
Colaboradores da nossa própria empresa, para os quais passamos e
fornecemos o resultado do nosso trabalho concluído, após negociar e
conceder positivamente na sua forma, prazo e qualidade, de maneira
que possam realizar suas próximas atividades satisfatoriamente.
Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 167
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Cliente social
Pessoas com as quais nos relacionamos dentro e fora da empresa,
mas pertencentes ao âmbito da sociedade: os amigos, o dentista, o
médico, o gerente do banco, o manobrista, o tintureiro, o cabeleirei-
ro, o jornaleiro, o açougueiro, o farmacêutico, o policial, a balconista,
o garçom etc.
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Cliente família
Pessoas com as quais convivemos em família: os nossos avós, nossos
pais e irmãos, o cônjuge e os filhos, os sogros, cunhados, tios, pri-
mos, sobrinhos etc. Invariavelmente, para essa categoria de Cliente
oferecemos e concedemos: afeição, aconchego, conforto, amor, afeto,
desejo, carinho, prazer, paixão etc., posto que com eles negociamos
permanentemente o alcance e a manutenção de um relacionamento
estreito e pleno de satisfação, baseado solidamente no mútuo servir.
“Vá trabalhar em paz, para que depois você não venha me dizer que
eu faço um inferno na sua cabeça. Mas, quando você chegar em ca-
sa, nós vamos ter que sentar para ter uma conversa séria, repensar a
relação ...”.
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Cliente eterno
Pessoa, ser ou indivíduo que existe dentro de cada um de nós e que
também tem anseios, desejos e necessidades a serem atendidas, sa-
tisfeitas e servidas.
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Resumo do Capítulo II
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a. Relacionamento.
b. Reconhecimento, status e estima.
c. Auto–realização.
d. Segurança.
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CAPÍTULO III
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Precisa ter noção de que a outra parte é alguém que vai ajudar você
a atingir seus objetivos, e ver nisto o caminho para atingir os seus
próprios.
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Experiência e motivação
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Johnson, David W.
Presidente do Conselho da Campbell Soup Company
Neff, Thomas J. e Citrin, James M.
LIÇÕES DE SUCESSO
Negócio – 1a. edição, pág. 202
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Relato de caso:
Necessidade: a melhor motivação do negociador
Aprendi durante todos esses vinte anos de minha vida nessa ati-
vidade a negociar antes da venda, ou seja, dar um sentido de
troca satisfatória à venda, sempre evidenciando de forma plane-
jada a capacidade de satisfação de necessidades e a superior
qualidade de meus produtos, podendo com isto, muitas vezes,
justificar até diferenças nos preços comparativamente mais ele-
vados em relação à concorrência.
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Estava diante de mim aquela que foi a maior, a mais dura e, por
que não dizer, a melhor negociação da minha vida, afinal eu ti-
nha o motivo certo. Dela pude extrair o valor que hoje dou à apli-
cação dos conceitos de negociação inteligente em toda rede SOS.
Nunca antes tivera uma necessidade tão premente de planejar e
executar com a maior cautela cada estratégia, tática e técnica
que pude aprender em vinte anos.
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Robinson, David
ETIQUETA NO TRABALHO
Clio - 1a. edição, pág. 21
Por isso, nunca traga os cartões na mão como se eles fossem a sua
identidade. Utilize os cartões somente como uma informação, e de
uma maneira discreta. Mas não esqueça de sempre levá-los. Nada
mais desagradável do que alguém lhe pedir um cartão e você não tê-
los - leve sempre o suficiente.
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Consideremos, entretanto, que o e-mail não pode, não deve e não vai
substituir ações presenciais a cargo de um negociador, mesmo a vi-
deoconferência – com toda a sua estrutura de facilitação - nunca su-
perará a eficácia de uma visita, de um encontro face a face.
A praticidade dada pelo e-mail deve nos fazer atentos para a neces-
sária objetividade; nada de Prezados Senhores ou Vimos por meio
desta ...
Para cada 100 palavras que antes usávamos numa carta, num e-
mail temos de redigir usando apenas 20 – a razão de 1 para 5 ainda
não é a ideal: empenhe-se em alcançar 1 para 10. Todavia, evite per-
der a objetividade e a clareza. Esteja atento a erros de redação – use
os revisores ortográficos hoje disponíveis em qualquer software de
comunicação.
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Pior ainda quando apanha uma valise “bagunçada” e ela vai aberta
ao chão ...
Você estará apenas sendo recebido por esta pessoa, portanto, nunca
se debruce e nem apóie mãos ou cotovelos sobre a mesa dela. Não
coloque sua valise de mão sobre a mesa dela. Não “esparrame” seu
material sobre a mesa dela.
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Não “jogue” seus papéis sobre a mesa dela. O que quiser mostrar a
ela, entregue em sua mão e deixe que ela decida onde vai colocar pa-
ra melhor examinar.
Os cumprimentos e as apresentações
Quanto aos cumprimentos, ao receber ou ser recebido, estenda sua
mão para um aperto franco e entusiasmado, seguido de um sorriso e
de palavras breves de saudação. Seja polido e isto é tudo. Ao despe-
dir-se, cumprimente novamente, seguindo as mesmas recomenda-
ções.
A fala do negociador
No que se refere à sua fala, também temos recomendações a fazer.
Não fale alto e nem baixo demais. Não seja muito rápido ao falar,
mas também não se “arraste” nunca.
Com licença, por favor, obrigado, bom dia, boa tarde, boa
noite, como vai, até logo, parabéns e até breve.
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Robinson, David
ETIQUETA NO TRABALHO
Clio - 1a. edição, pág. 22
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Podem lhe parecer coisas absurdas e é isto o que você dirá se per-
guntado a respeito. Mas pergunte-se aí internamente se você real-
mente nunca fez nenhuma destas coisas em público, ainda que i-
nadvertidamente. Pois é, mas não devia, nunca.
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Caso tenha sido você quem fez o convite, pague a conta. Se você tiver
marcado algum almoço ou jantar e tiver que cancelar, avise você
mesmo por telefone.
Nesse tipo de reunião não se deve, logo de início, falar sobre a nego-
ciação. Primeiramente fale de amenidades para só depois entrar no
assunto que o levou até lá.
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Além disso, nós brasileiros, somos vistos como um povo muito sim-
pático, no entanto esquecemos facilmente do tanto de formalidade
que deve existir em relações de negócio, aceitando-se alguma infor-
malidade.
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Relato de caso:
A boa comunicação e a satisfação do Cliente
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CAPÍTULO IV
COMPORTAMENTOS OBSERVÁVEIS
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O consciencioso
Características observáveis:
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O resistente
Características observáveis:
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O indiferente
Características observáveis:
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O receoso
Características observáveis:
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Esquiva: não faz o que dele se espera, não vai aonde deveria ir, não
age ou reage como seria de se esperar, evita o próximo passo.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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134
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
O apreensivo
Características observáveis:
135
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
136
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
O indeciso
Características observáveis:
137
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
138
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Relato de caso
Gente trabalhosa, meus melhores Clientes.
139
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
140
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
O inflexível
Características observáveis:
141
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
142
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
143
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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O compulsivo
Características observáveis:
144
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
145
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
O agressivo
Características observáveis:
Crítica: até por ser um crítico ácido e áspero, ofende com facilidade e
provoca conflitos, acarretando frustrações a quem se interponha en-
tre ele e as suas razões; sente-se freqüentemente prejudicado no ba-
lanceamento das mútuas concessões e reage com rancor quando re-
futado ou contrariado em suas reivindicações, culpando e responsa-
bilizando a todos quantos estejam à sua volta.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
O arrogante
Características observáveis:
148
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
149
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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O manipulador
Características observáveis:
150
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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A ética na negociação
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Relato de caso:
Pulando na frigideira quente ...
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Ah, como conta estar preparado até para o inesperado numa ne-
gociação ... E o nosso grupo estava ali, sentindo-se pronto, pre-
parado para promover as necessárias ações de mudança. Segu-
ros da observação que fizéramos do comportamento das pesso-
as, repassamos entre nós a melhor maneira de lidar com cada
uma delas e então demos início à tal Assembléia.
158
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
160
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Os receosos não nos deram tanto trabalho, pois bastou que lhes
transmitíssemos - com muito cuidado e cautela – doses genero-
sas de confiança no curso de nossas ações, lastreadas solida-
mente pelo nosso método de trabalho, que consiste em tornar
mais seguro, econômico e agradável o espaço comum.
161
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Resumo do Capítulo IV
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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a. Receoso.
b. Apreensivo.
c. Indeciso.
d. Nenhuma das anteriores.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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c. Apreensivo.
d. Consciencioso.
a. Inflexível.
b. Indeciso.
c. Compulsivo.
d. Arrogante.
167
CAPÍTULO V
PLANEJANDO A NEGOCIAÇÃO
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Informações e relacionamentos
171
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Traçando o planejamento
173
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Como se preparar:
Requisitos globais
Ter conhecimento das características do produto.
Conhecer profundamente a sua empresa.
Conhecer os mecanismos de ação mercadológica, concorrência
e perspectivas.
Ponderar riscos e oportunidades
Considerar os prováveis obstáculos a enfrentar.
Requisitos dirigidos:
174
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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175
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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176
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Objetivos estratégicos
Objetivos reais
Objetivos idealistas
Para outra das partes a prioridade pode ser diferente: menor preço,
qualidade aceitável, tempo prorrogável e quantidade possível.
177
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Relato de caso:
Preço justo e parceria
178
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Era uma licitação tipo menor preço, para a qual se exigia uma
certa qualificação técnica da equipe. Apresentaram-se três em-
presas com seus respectivos preços: ETQ, propondo realizar os
serviços por apenas R$ 97.216,00; Orplan por R$ 272.476,80 e
Engevix por inimagináveis R$ 11.756.167,20. A disparidade dos
preços ofertados indicava que alguma coisa estava errada no
processo licitatório.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Dearlove, Dês
NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES
United Press - 1a. edição, pág. 21
186
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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187
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
É importante ter noção dos pontos fracos de cada uma das outras
partes, nisto inclusas argumentação e habilidades pessoais.
Se o outro lado for constituído por uma equipe, deve-se ficar atento à
possibilidade de (sendo necessário e conveniente) criar uma discór-
dia; então esteja atento às fraquezas na argumentação tentando des-
cobrir áreas morais e políticas onde pode haver uma discordância.
188
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Determinando intenções
Obter informação.
Fornecer informação.
191
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Reduzir a tensão.
Stark, Peter B.
APRENDA A NEGOCIAR
Littera Mundi - 1a. edição, pág. 22
Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 155
192
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU
Record - 10a. edição, pág. 41
193
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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194
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
A dependência absoluta
Nós dependemos das outras partes para aspectos e decisões vitais no
futuro, não havendo nenhuma alternativa, mesmo que elas nos recu-
sem a concessão que delas pretendemos obter nesta negociação.
A dependência relativa
Nós precisamos das outras partes para aspectos e decisões importan-
tes no futuro, mas há algumas alternativas, caso elas nos recusem a
concessão que delas pretendemos obter nesta negociação.
A nossa independência
Nós queremos que a outra parte nos conceda alguma coisa, mas dis-
pomos de alternativas para obtê-la se nos for recusada nesta negoci-
ação.
O domínio relativo
As outras partes precisam de nós para aspectos e decisões importan-
tes no seu futuro, mas dispõem de algumas alternativas caso nos
recusemos a lhes conceder o que de nós pretendem obter nesta ne-
gociação.
O domínio absoluto
As outras partes dependem de nós para aspectos e decisões vitais no
seu futuro, não havendo para elas nenhuma alternativa, mesmo que
nos recusemos a lhes conceder o que elas pretendem obter de nós
nesta negociação.
195
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Relacionamento independente
Findo o processo de negociação pretendido, não se prevê que nenhu-
ma das partes dependa da outra para nenhum dos seus interesses.
Nestes casos de independência, o negociador poderá lançar mão de
todo o seu arsenal de armas estratégicas e táticas, inclusive as mais
agressivas, se necessárias à execução com sucesso das suas estraté-
gias negociais.
Relacionamento interdependente
Havendo interesses comuns que nos vinculem às outras partes,
mesmo após a negociação que se planeja empreender, recomenda-se
evitar o uso de estratégias e táticas agressivas.
Cabem com melhor proveito as ações que ensejem ganhos eqüitati-
vos através de concessões harmônicas e razoáveis de cada uma das
partes.
Relacionamento dependente
Quando a extensão e a natureza dos interesses das outras partes
subordinam as ações do negociador numa relação de dependência
que transcende o processo da negociação que se planeja empreender,
cabem única e tão somente estratégias e táticas de administração das
pressões, maximizando a valorização das concessões a fazer, em
busca daquelas que se pretende obter.
196
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
No final, você precisa ter coragem para tomar uma decisão. Você
nunca terá todos os dados de que necessita. Você nunca terá
condições de esmiuçar todas as alternativas, ameaças e riscos
que se apresentam a você. Você recebe as informações corretas e
as combina com o instinto certo para permitir-lhe tomar uma de-
cisão.
Armstrong, Mike
Presidente do Conselho e CEO da AT&T Corporation
Neff, Thomas J. e Citrin, James M.
LIÇÕES DE SUCESSO
Negócio – 1a. edição, pág. 40
199
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Resumo do Capítulo V
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CAPÍTULO VI
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Preparando a apresentação
Pois bem, isto nada mais é do que uma representação e ganha quem
representa melhor; assim também é com a política, em atuações de
artistas ou até mesmo um repórter de campo.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU
Record - 10a. edição, pág. 41
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 105
Ora, se todos sabemos disto, por que não estruturar nossas aborda-
gens negociais sob o prisma da compra? Muito mais vantajoso, práti-
co e direto rumo aos nossos objetivos negociais; basta-nos tão so-
mente entender como é que as pessoas compram e planejar meios e
maneiras de influenciar sua tomada de decisões a nosso favor. E
comprar aqui deve ser entendido não apenas como adquirir mediante
processos de troca, mas principalmente como aceitar concessões so-
lidamente baseadas em argumentos, pontos de vista, idéias e... solu-
ções.
Poderíamos lhe dizer que ele está disponível em três cores e seis ta-
manhos, pode ser alimentado em 110 ou 220 volts, atende a coman-
dos em quatro idiomas, trafega a 200 km por hora, escala monta-
nhas, pesa 22 quilos e não ronca.
Você compraria? É claro que não, pois nenhum de nós está propenso
a comprar aquilo que nem sequer sabemos se existe ou o que é. Por-
tanto, a primeira etapa do processo de negociação é a consciência; as
outras partes poderem tomar consciência de que a proposta de con-
cessão existe e no que consiste.
215
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Nesta etapa, desperta-se o interesse, que será tão maior quanto mai-
or for o seu elo de valor, ou seja, a ligação entre a finalidade da con-
cessão proposta e as necessidades e desejos a satisfazer das outras
partes. Entra aqui o trabalho delicado de obter o conhecimento das
necessidades e desejos das outras partes que possam ser satisfeitos
pela concessão proposta. Isto nos dará os meios e rumos para o des-
pertar do interesse e consolidá-lo.
216
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Então lembre-se: sempre que qualquer uma das outras partes falar
em preço ou contrapartida, há interesse na compra da concessão.
Note, entretanto, que sempre dirão que uma dada concessão ofertada
numa negociação está cara para qualquer preço – ou contrapartida –
solicitado.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Assim que entrar em uma sala para negociar, avalie a disposição dos
lugares e pergunte a você mesmo se está confortável com ela. Caso
contrário não prossiga com a negociação até que a disposição seja
modificada.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Relato de caso
Vamos dar uma volta no quarteirão?
Ele nos garante que, nestes casos, não tem por objetivo tratar de
nenhuma questão mais específica e argumenta que gosta mes-
mo é de comer um pastelzinho com um amigo.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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É preciso estar em sintonia com cada uma das outras partes. Crian-
do um clima de simpatia, sendo amável, polido, cuidando bem da
sua aparência pessoal, utilizando os meios de expressão de sua per-
sonalidade (vocabulário correto, voz agradável e clara, olhar franco e
sincero, sorriso generoso, gestos amigáveis e postura agradável), fa-
zendo um bom contato ou dando um bom atendimento.
231
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 48
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Check-list da satisfação
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Resumo do Capítulo VI
Não há regras fixas, mas uma negociação pode começar pela reafir-
mação do propósito do encontro; pela disposição manifesta de bus-
car a satisfação entre as partes; ou por comentários casuais com o
objetivo de aliviar as tensões.
O local deve variar de acordo com o tom que se queira dar à reunião,
ou seja, mais ou menos informal, e com o tamanho da equipe. Há
casos em que a negociação pode realizar-se e chegar ao acordo du-
rante um encontro num café ou caminhada.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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CAPÍTULO VII
ELIMINANDO OBJEÇÕES
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Quando qualquer uma das outras partes diz não, ela quase sempre
refere-se explicitamente a um determinado ponto da proposta apre-
sentada ou da contrapartida solicitada, seja ele o preço, a forma de
pagamento, a diversidade das facilidades, programas etc.
245
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Stark, Peter B.
APRENDA A NEGOCIAR
Littera Mundi - 1a. edição, pág. 32
Para serem vencidas vai ser necessário desenvolver uma nova con-
cepção, olhando as objeções de uma maneira positiva, procurar mol-
dar aquelas mais difíceis e utilizar-se de estratégias convincentes.
Toda vez que, em uma negociação, você ouvir uma objeção: fique a-
tento. Esse é um ótimo sinal para a realização de um excelente acor-
do como resultado da negociação. Em última análise, se não fossem
as objeções não seria necessária a ação de negociadores. Há três
passos importantes no tratamento e eliminação de objeções:
247
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Acate a objeção
248
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Perguntas de focalização:
Comparado com o quê?
Que preço está pagando no momento?
Eliminando a objeção:
Reduza a sensação de preço caro com uma exposição mais firme e
ampla do benefício e de suas vantagens; reforce os aspectos qualitati-
vos; proponha (se houver) facilidades de pagamento; em último caso,
compare seus preços com os preços da concorrência, mas apenas se
forem mesmo mais vantajosos.
Perguntas de focalização:
Por que não?
Diga-me porque ...
Eliminando a objeção:
Enfatize as necessidades e os desejos já manifestos pela outra parte
que poderão ser efetivamente satisfeitos pela concessão proposta.
249
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Perguntas de focalização:
Por que não? Do que não gostou?
Como é que sabe que não gosta?
Eliminando a objeção:
Trabalhe sobre a resposta, pois é fundamental detectar claramente
do que a outra parte não gostou e, utilizando o seu conhecimento da
concessão proposta, contra-argumente enfatizando pontos de inte-
resse.
Perguntas de focalização:
Tudo bem. Posso procurá-lo dia tal?
Que tal às tantas horas?
Eliminando a objeção:
Se o retorno proposto for muito longo ou até mesmo uma recusa in-
definida, informe que sua disponibilidade da concessão proposta é
por tempo limitado e gere a expectativa de que ele poderá perder a
oportunidade.
Perguntas de focalização:
Quanto está pagando no momento?
Que contrapartidas ele pediu a você?
Percebe o custo da amizade?
250
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Eliminando a objeção:
Procure encaminhar sua argumentação para o fato de que todos nós
sempre estamos propensos a pagar mais para um amigo e que é
sempre mais difícil reclamar depois de um amigo ...
Perguntas de focalização:
Pode me dizer quem é que toma tal decisão?
Posso ligar à tarde depois que você obtiver permissão?
Gostaria que eu falasse com essa pessoa?
Eliminando a objeção:
Muito cuidado aqui, pois a outra parte acaba de admitir que não to-
ma a decisão, com todos os danos que isto traz à sua auto-estima.
Respeite-o e empenhe-se em buscar a ação do agente decisor, seja
através da pessoa com quem negocia ou diretamente, se ela assim
lhe facilitar.
Perguntas de focalização:
Esta alternativa o satisfaz totalmente?
O que mais lhe satisfaz nesta alternativa?
Há quanto tempo se serve desta alternativa?
Eliminando a objeção:
Oriente seus esforços sob o foco de que a outra parte tanto pode
simplesmente ainda desconhecer as propostas que o negociador tem
a ofertar ou (se já as conhece) ainda desconhece todos ou alguns dos
seus benefícios e/ou vantagens comparativas, de caráter positiva-
mente competitivo.
251
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Pergunta de focalização:
O que não lhe satisfaz na solução tal?
Eliminando a objeção
A abordagem aqui deverá ser orientada para influenciar a revisão da
decisão de acordo anterior, tomada a favor do concorrente, compa-
rando os pontos de insatisfação com a alternativa anterior que o
nossa proposta possa efetivamente satisfazer, seja numa comparação
qualitativa, de apresentação ou até de preço e valor entre marcas.
Ação recomendada:
A ação do negociador, nestes casos, deve estar sempre voltada à
busca da fidelização e ao zelo pela credibilidade, com perguntas que
visem à medida da satisfação, manter os canais de comunicação a-
bertos com o mercado e prestar atendimento adequado, informando
a constante atualização tecnológica, provendo assistência técnica,
manutenção preventiva e corretiva quando cabíveis, assegurando o
cumprimento rigoroso das garantias ofertadas, propondo reposição
sem discussão, além da constante divulgação de todos os benefícios
e vantagens de suas atuais campanhas etc.
252
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Quando a outra parte nos procura para uma negociação, tem sempre
o desejo e a intenção de satisfazer uma ou mais de suas necessida-
des.
Muitas vezes, essas objeções são artifícios da outra parte para con-
seguir mais concessões ou simplesmente obter mais informações.
253
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
66. Quando a objeção é vaga, do tipo “vou pensar”, “não quero ago-
ra”, que pergunta de focalização seria a mais adequada?
a. Posso procurá-lo então na próxima semana?
b. Por que não?
c. Do que não gostou?
d. No que você vai pensar?
a. De amigos.
b. Do concorrente.
255
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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256
CAPÍTULO VIII
Estratégias de negociação
259
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Estratégia direcionada
Desenvolve-se antes das ações a serem tomadas, consciente e propo-
sitadamente. São ações que devem guardar coerência com as metas,
direcionando as decisões no transcorrer da negociação. Têm objeti-
vos traçados e estabelecem cenários de ação e reação a curto, médio
e longo prazo.
Estratégia padronizada
É a que comporta ações pré-definidas e padronizadas ao longo do
tempo. São as decisões anteriores e bem sucedidas de uma organiza-
ção, transformando-se em ações padronizadas.
260
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Estratégia posicionada
É a adaptação da estratégia no ambiente da negociação, levando em
consideração o comportamento e contexto - interno e externo - de
suas variáveis.
Estratégia competitiva
Leva em consideração os concorrentes da área e procura criar posi-
ções defensivas e ofensivas.
São os movimentos dos concorrentes, preferivelmente antevistos, que
vão determinando a modificação dos movimentos táticos da organi-
zação no curso da negociação.
Dearlove, Dês
NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES
United Press - 1a. edição, pág. 75
261
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Proporcionar interatividade.
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Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU
Record - 10a. edição, pág. 33
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Relato de caso
Transformando problemas em oportunidades…
Era uma vez ... Uma jovem empresa de tecnologia com 27 anos
de existência chamada Data Access Worldwide, com uma grande
carteira de Clientes no mundo todo e uma excelente linha de
produtos para desenvolvimento de aplicativos que utilizam ban-
co de dados em diversos ambientes, porém representada por um
Distribuidor no Brasil; e este, vítima do Plano Real e com estru-
tura inchada, fechou suas portas com muitas dívidas, colocando
aquela jovem empresa e seus Clientes numa situação de incerte-
za, preocupação e receio.
265
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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271
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Esta ação quase sempre se fará necessária, pois é bom ter em mente
que raramente qualquer uma das partes numa negociação poderá
tomar sozinha todas as decisões sem afetar interesses e objetivos de
seus pares, de outras áreas de sua empresa, de seus superiores ou
associados.
272
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Deve sempre estar preparado para isto, pois todos e cada um dos
argumentos, as iniciativas e os passos no curso da negociação preci-
sam prever e contemplar variações e novas possibilidades, sob risco
de esvaziamento do propósito negocial por falta de alternativas, sem
descartar a mudança do próprio negociador.
280
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Relato de caso
Mudando o foco da negociação
O que Fisher percebeu foi que Carter não podia fazer nenhuma
grande concessão ao Irã, pois teria prejuízos políticos e nenhu-
ma garantia de libertação dos reféns. Tampouco o líder dos estu-
dantes podia propor o fim do seqüestro, porque pareceria fraco
aos olhos de seus companheiros, perderia sua importância polí-
tica no Irã e ainda veria seu país sob risco de sanções econômi-
cas.
Cohen, Daniel
Artigo VOCÊ NÃO VAI VENCER SE NÃO CONVENCER
Publicado na revista VOCÊ S.A. edição 1 de Abril de 1998
Páginas 78-82
281
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Vejamos agora algumas das táticas mais agressivas e eficazes, que podem ser
empregadas com sucesso pelo negociador, ressalvada a necessidade de antes
considerar a importância do objetivo a ser realizado na negociação, e assim
também o tipo e o nível de relacionamento que pretende manter com a outra
parte após a negociação.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Cale a boca e use o silêncio a seu favor, quando qualquer uma das
outras partes demonstrar insegurança como característica do seu
comportamento diante do negociador, notadamente nos momentos
em que lhe dirigirem perguntas redundantes ou hesitantes, ou solici-
tarem sua concordância para propostas que podem ser melhoradas.
Esta será a melhor hora para calar a boca, numa pausa sonora estu-
dada, provocando a sensação de que vai discordar ou recusar.
Até por não receberem uma pronta resposta ou decisão, acharão que
o negociador não gostou de alguma coisa do que foi dito ou proposto;
certamente que – receosos da discordância ou negativa – reformula-
rão em termos mais vantajosos para o negociador a pergunta ou pro-
posta anterior.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Tática do morde-assopra
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Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU
Record - 10a. edição, pág. 46
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Relato de caso:
Quando tudo parecia perdido ...
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Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU
Record - 10a. edição, pág. 60
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São elas:
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CAPÍTULO IX
O FECHAMENTO DO NEGÓCIO
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Pista de fechamento
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Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 149
Pistas físicas
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Pistas faladas
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Desde que você perceba que a outra parte esteja inclinada a fechar o
negócio, procure iniciar o fechamento o mais rápido possível.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Acontece quando a outra parte concorda com tudo o que foi apresen-
tado, menos num ponto, que impede a realização do acordo, o fecha-
mento do negócio.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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O que o negociador deve fazer é perguntar à outra parte qual das du-
as ou mais propostas de concessão ela prefere. Essa forma de fecha-
mento deve ser utilizada quando o negociador tiver um mínimo de
segurança em relação à negociação; ofereça à outra parte a possibili-
dade de escolher entre duas ou mais possibilidades, em lugar de fa-
zer-lhe apenas uma única proposta, correndo o risco de vê-la recu-
sada.
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Desde que a outra parte não queira fechar o negócio com a cabeça, é
provocada a fechar com o coração.
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Balanceando o acordo
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Pode ser importante para que as partes reflitam sobre o acordo, mas
não devemos nos esquecer de que pode ser difícil uma nova oportu-
nidade de encontro para a negociação.
Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Objetiva - 1a. edição, pág. 194
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Relato de caso
Sempre há um meio-termo
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Resumo do Capítulo IX
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86. Quando a outra parte concorda com tudo o que foi apresentado,
exceto num ponto, o negociador deve:
a. Ignorar esta objeção e partir para o fechamento de forma de-
terminada, garantindo assim o acordo.
b. Forçar o acordo de modo sutil e planejado, observando sem-
pre o limite da resistência da outra parte.
c. Perguntar se aquele é o único motivo e partir para o fecha-
mento argumentando de maneira honesta, completa e con-
clusiva.
d. Fazer novas concessões capazes de convencê-lo.
87. A outra parte está indecisa, mas você sabe que ela irá fechar o
negócio. Como fazê-la decidir-se:
a. Dando-lhe a escolha entre duas ou mais possibilidades.
b. Mantendo com firmeza a sua proposta inicial.
c. Aumentando de forma gradual as concessões.
d. Usando o apelo emocional de forma habilidosa.
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CAPÍTULO X
NOVOS NEGÓCIOS
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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O pós-negociação
Existem negociadores que acham que nunca mais vão fazer negócios
com a mesma pessoa. Esquecem-se de que o tempo e o esforço que
será preciso para conquistar novos Clientes é muitas vezes maior do
que o necessário para manter um já existente.
333
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Almeida, Sérgio de
CLIENTE EU NÃO VIVO SEM VOCÊ
Casa da Qualidade - 11a. edição, pág. 24
334
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Resumo do Capítulo X
Esse atendimento não deve ser transferido a outrem, nem deve o ne-
gociador dispersar-se enquanto conversa com o Cliente, deixando
que outros assuntos venham a interromper a reunião; deve sim mos-
trar interesse pelo assunto que está sendo exposto.
Nem sempre o cliente tem razão; por isso, deve-se usar de muita ha-
bilidade para resolver questões sem conflitos.
336
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CAPÍTULO XI
NEGÓCIOS PONTOCOM
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Cada dia mais, nós acreditamos que devemos nos aproximar do pro-
cesso ganha-ganha, no qual prevalece o benefício mútuo, que pode
levar a negociação a resultados bem melhores do que no estilo da
confrontação.
342
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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A negociação cooperativa
A negociação a cada dia que passa exige mais e mais empenho, tra-
balho e disposição para atualização por parte do negociador.
343
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Ury, Willian
entrevista exclusiva a José Salibi Neto, Diretor Editorial da
HSM MANAGEMENT
número 15 ano 3 julho-agosto de 1999, pág. 8
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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A negociação e o relacionamento
345
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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O resultado final será aquilo que todos queriam, mas nunca imagi-
naram que seria esse.
O uso do e-mail tornou possível que muito mais pessoas com dife-
rentes pontos de vista fossem consultadas, o que resultou numa me-
lhor forma de desenvolver soluções criativas. Outras formas de se
negociar com essa globalização são a videoconferência e a teleconfe-
rência, muito útil entre pessoas de locais diferentes substituindo a
negociação presencial.
346
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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O pensamento digital
Analisando potencialidades
Renovar é preciso.
347
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Cada vez mais são precisos menos intermediários para isso, pois hoje
temos empreendimentos estruturados nos formatos B2B - business-
to-business, e B2C - business-to-consumer.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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350
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Relato de caso:
Relacionamentos, convergência e lucros.
Eis que numa noite de junho de 1998 liguei para minha amiga,
Miriam Bobrow, e contei a ela sobre um site norte-americano em
que era possível conhecer pessoas. Tratamos cada uma de nós
de fazer a sua inscrição e logo depois de um mês já estávamos
apaixonadas. Lembro-me bem que “o meu” morava em Dallas
(Texas) e “o dela” em New York.
351
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Mas sabíamos que não podíamos ficar por ali, apenas nos con-
tornos do serviço virtual de aproximar pessoas pela internet.
Isto sem falar naquelas que também querem isto, mas não sa-
bem como fazer, proceder, que iniciativa tomar.
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Resumo do Capítulo XI
Quem não se adaptar à Era Digital estará ficando para trás, e não é
só de conhecimentos que estamos falando: o pensamento também
tem que se tornar digital. As informações chegam de minuto a minu-
tos e nos trazem idéias capazes de revolucionar o nosso negócio,
desde que saibamos adaptá-las – e até melhorá-las – com agilidade e
decisão. Nas negociações da Era Digital o que vale é a qualidade; não
existe mais diferença entre o grande e o pequeno. Além disso, hoje,
cada Cliente é tratado de forma personalizada.
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CAPÍTULO XII
Você algumas vezes tem vontade de largar tudo que está fazendo e ir
se encontrar com seus amigos? Você acha isso estranho? Pois não
ache, em primeiro lugar porque amigos são importantes para o seu
equilíbrio e para a satisfação das necessidades prazerosas da vida.
Gastar algumas horas com amigos pode fazer que você se estimule
muito mais em suas negociações e, por outro lado, amigos podem ser
úteis.
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Relato de caso
Seus amigos são seu maior patrimônio
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Pelo menos uma vez por semana, agenda um happy hour ou al-
moço com alguém de outra empresa. "Uma conversa informal
gera informações e negócios", diz ele. Esse é outro aspecto im-
portante da rede. Por isso não se deve encarar como sendo "rou-
bado" da empresa o tempo gasto no seu cultivo. "Quanto melhor
for a rede do executivo mais ele vai contribuir para o sucesso
dos negócios", diz Cabrera.
366
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Com eles aprendi a dura lição que não existem resultados sem re-
núncias e perdas, mas são justamente elas que dão sabor inigualável
aos momentos de vitória. Mais do que isto me ensinaram que tudo é
negociável, menos a honra pessoal e lealdade entre as partes.
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O querido amigo Jovino negocia tudo o que está ao seu alcance para
que cada um receba o melhor de seus produtos e serviços - da cerve-
ja mais gelada ao atendimento impecável; só não negocia nunca com
a falta de classe, elegância ou educação.
Isto sem falar da sua extremada dedicação aos amigos. Sem a tua
inegável capacidade e admirável competência, Dona Solange, este
livro não teria vida, uma coisa na qual – aliás - você é uma grande
especialista.
369
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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A ARTE DA GUERRA - SUN TZU
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TÉCNICAS DE VENDA... QUE VENDEM
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VENDER BEM É MAIS FÁCIL
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NEGOCIAÇÃO CRIATIVA
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COMO CHEGAR À EXCELÊNCIA EM NEGOCIAÇÃO
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COMO INCENDIAR SUAS VENDAS
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PARE DE FALAR E COMECE A VENDER
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COMO TORNAR-SE UM CAMPEÃO EM VENDAS
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AS MELHORES TÉCNICAS PARA FECHAMENTO DE VENDAS
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Wiersema, Fred
INTIMIDADE COM O CLIENTE
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Almeida, Sergio
CLIENTE EU NÃO VIVO SEM VOCÊ
Casa da Qualidade
Bee, Roland
FIDELIZAR O CLIENTE
Nobel
Griffin, Jill
COMO CONQUISTAR E MANTER O CLIENTE FIEL
Futura
Poppe, Fred
50 REGRAS PARA MANTER UM CLIENTE FELIZ
Nobel
Santos, Joel
ENCANTAR O CLIENTE DÁ LUCRO
Campus
Walker, Denis
O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
Makron Books
389
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Aldrich, Douglas F.
DOMINANDO O MERCADO DIGITAL
Makron Books
Bassi, Eduardo
GLOBALIZAÇÃO DE NEGÓCIOS
Cultura
Chias, Josep
O MERCADO AINDA SÃO PESSOAS
McGraw Hill
Crainer, Stuart
NEGÓCIOS AO ESTILO JACK WELCH
United Press
Daemon, Dalton
MERCADOS X PRODUTOS - NEGOCIAÇÕES INTERNACIONAIS
Furb
Dearlove, Des
NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES
United Press
Dell, Michael
DELL - ESTRATÉGIAS QUE REVOLUCIONARAM O MERCADO
Market Books
Fine, Charles H.
MERCADOS EM EVOLUÇÃO CONTÍNUA
Campus
Markovitch, Jacques
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
Futura
390
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Minc, Alain
AS VANTAGENS DA GLOBALIZAÇÃO
Bertrand Brasil
Pfaffenberger, Bryan
ESTRATÉGIAS DE EXTRANET
Berkeley
Seymour, Ian
VENDAS UM A UM
Record
Thielen, David
SEGREDOS E ESTRATÉGIAS DE SUCESSO NA MICROSOFT
Makron Books
Torres, Gabriel
ALAVANCANDO NEGÓCIOS NA INTERNET
Axcel Books
Trepper, Charles
ESTRATÉGIAS DE E-COMMERCE
Campus
391
RESPOSTAS CORRETAS DOS TESTES
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Questões Respostas
1 d
2 a
3 d
4 c
Capítulo I 5 b
6 d
7 d
8 b
9 d
10 d
Questões Respostas
11 a
12 c
13 a
14 d
Capítulo II 15 b
16 b
17 b
18 d
19 b
20 c
395
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Questões Respostas
21 a
22 c
23 b
24 d
Capítulo III 25 a
26 d
27 c
28 c
29 d
30 c
Questões Respostas
31 a
32 b
33 b
34 a
Capítulo IV 35 b
36 a
37 c
38 c
39 b
40 b
396
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Questões Respostas
41 c
42 b
43 d
44 a
Capítulo V 45 d
46 c
47 c
48 b
49 b
50 a
Questões Respostas
51 c
52 a
53 d
54 b
Capítulo VI 55 a
56 d
57 b
58 c
59 b
60 b
397
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
Questões Respostas
61 c
62 d
63 d
64 b
Capítulo VII 65 a
66 a
67 a
68 c
69 a
70 d
Questões Respostas
71 b
72 d
73 a
74 c
Capítulo VIII 75 d
76 d
77 c
78 b
79 a
80 c
398
Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
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Questões Respostas
81 a
82 d
83 a
84 d
Capítulo IX 85 b
86 a
87 a
88 b
89 b
90 b
Questões Respostas
91 a
92 b
Capítulo X
93 d
94 d
95 c
Questões Respostas
96 d
97 a
Capítulo XI
98 d
99 d
100 b
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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo
Armando Correa Tupiniquim
O autor
Alguns dos seus principais clientes são: ABIA, All América, Amazônia
Celular, AmBev, Andersen Consulting, Banco Mercantil Finasa,
Brady do Brasil, Brasoftware, Data Access, Dell Computadores, Edi-
tora Abril, Eletropaulo, Elevadores Otis, Fiesp, Flytour, Fundep, Ge-
rasul, Guarani, Homy Química, HSM-Maximailing, Hunter Douglas
Luxaflex, Integração, Lello, Manager, Mextra/Viscaya, Microsiga, Mi-
nas Brasil, Nalco/Exxon, Nestlè, Pneuac, Politec, PSINet, Purina A-
gribrands, Rudnick, Samsung, Schott-Zeiss, Sebrae, Senac, Seton,
Sincopeças, Sonangol, Sonda, SOS Computadores, TCE, Telemar,
Tess, Trisoft, Unicsul, Valor Econômico e Vedir International, dentre
outros.
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