Derechos del consumidor.

En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está
regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.

Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas

1.-Derecho a la libre elección:

Otorga al consumidor la posibilidad de elegir entre varios productos lo que más le convenga. Para ello, la
competencia entre proveedores se expresa a través de la oferta de diferentes alternativas de calidad y precios en los
productos y servicios que ofrecen.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido.

Cotizar y comparar precios.

Antes de elegir, evaluar los productos o servicios con criterios de calidad, responsabilidad social y efectos sobre el medio
ambiente.

Identificar las necesidades y las diferentes posibilidades que existen para satisfacerlas.

2.- Derecho a una información veraz y oportuna

Busca asegurar al consumidor que, al momento de adquirir o contratar un bien o servicio, tenga una información
veraz (que no sea falsa) y oportuna (que sea entregada antes de tomar la decisión de compra) sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes, para que pueda tomar
una buena decisión.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su
precio y condiciones de contratación.

Leer los rotulados, etiquetas e instrucciones de uso o contratos para evaluar si se ajustan a sus necesidades y
posibilidades de uso, mantención o almacenamiento. En caso que no sean legibles, exigir que sean entendibles y de tamaño
adecuado, en relación al tamaño del envase y/o de la etiqueta.

Conocer algunas normas y símbolos usados en etiquetas y preferir aquellos productos con certificación de cumplimiento de
normas, que aseguren su adecuada calidad; por ejemplo, productos eléctricos con certificación de la SEC.

Evaluar la información relevante de la publicidad y examinarla críticamente, verificando que contiene información verdadera
y comprobable.

Exigir los manuales e instrucciones de los productos en idioma castellano y leerlos antes de utilizarlos.

Exigir precios a la vista y utilizar el Precio por Unidad de Medida (PPUM), es decir calcular el precio de un producto en
relación al valor dado de un kilo o metro, según corresponde.
3.- Derecho a no ser discriminado arbitrariamente

Asegura a todos los/as consumidores/as un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser
discriminados, excluidos o ser objeto de tratos inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo,
condición socioeconómica, raza, etc.

La Ley permite establecer algunas limitaciones, como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en
determinados establecimientos, atender sólo en el horario que determina la Ley, en el caso de establecimientos que
venden alcohol, entre otros. Estas limitaciones deben estar expresamente declaradas y ser conocidas por el/a consumidor/a,
dejándolas a la vista. La discriminación arbitraria o “porque sí”, es la que está penalizada.

Se deben respetar las regulaciones de discriminación positiva, como por ejemplo, estacionamientos para discapacitados,
atención preferencial a mujeres embarazadas o adultos mayores o restricciones protectoras de la infancia.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Promover conductas de no discriminación exigiendo un trato digno y respetuoso.

Conocer las acciones que se deben realizar en caso de vivir una experiencia de discriminación.

4.- Derecho a la seguridad en el consumo

Es el derecho que nos protege de la comercialización de bienes y servicios peligrosos para la salud, la vida y el
medio ambiente.

Este derecho garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo esté libre de
riesgos para la seguridad, la salud o la vida del/a consumidor/a, con efectos inmediatos o a largo plazo y, además, no
signifique un daño al medio ambiente.

Por ejemplo, la normativa prohíbe la venta de:

Juguetes pintados con pinturas tóxicas.

Ciertos medicamentos sin receta médica, para evitar la automedicación (la publicidad engañosa que afecte la salud o
seguridad de la población también es sancionada).

Alimentos que contengan Tartrazina (aditivo que puede producir alergias en algunas personas) deben estar claramente
destacado en los rótulos.

Productos o servicios potencialmente peligrosos para las personas, sin la advertencia que implica su consumo o uso, como
el salto en benji por ejemplo.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Adoptar todas las medidas a su alcance para evitar riesgos que puedan derivarse del uso o consumo de bienes y servicios.

Leer y entender las instrucciones y el etiquetado de lo que se va a consumir.

Privilegiar la compra de productos que cumplan con normas de seguridad y cumplir con las indicaciones para un uso
seguro.

Evitar la automedicación.

Adoptar conductas sostenibles de protección del medio ambiente, prefiriendo por ejemplo, productos retornables y
reciclables que no dañen el medio ambiente. Si es posible, separar los desechos y llevarlos a los respectivos centros de
acopio.

Cuidar y utilizar de manera eficiente la energía y los recursos naturales; como por ejemplo, la electricidad y el agua.

Preferir alimentos naturales y/o colaciones saludables, en lugar de comida “chatarra”.

5.- Derecho a la reparación e indemnización

Es derecho de todos recibir una indemnización o reparación adecuada y oportuna por todo daño o perjuicio material y
moral, provocado por informaciones falsas, artículos de mala calidad o adulterados y servicios insatisfactorios.

En virtud de este derecho, cuando el producto presenta defectos o fallas de responsabilidad del proveedor, la ley da al
consumidor la posibilidad de elegir entre la triple opción: reparación gratuita, cambio de producto o devolución del
dinero (esto se conoce como garantía).

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Actuar de acuerdo a la Ley para obtener la reparación o indemnización de los daños materiales y morales derivados de
actos de consumo.

En este sentido, es básico exigir siempre la boleta de compraventas y guardarla hasta los tres meses posteriores a la fecha
de compra, independiente de que el proveedor haya ofrecido una garantía voluntaria por un período mayor.

Privilegiar a aquellos proveedores que cuenten con sistema de atención post venta; por ejemplo, preferir aquellos productos
que indican un teléfono de Servicio al Cliente.

Las denuncias que se presenten en contra de proveedores deben ser fundamentadas, de manera que no puedan ser
consideradas temerarias. La ley sanciona fuertemente las conductas irresponsables en este ámbito.

6.- Derecho a la educación para un consumo responsable

Todos los derechos que señala la Ley serían letra muerta si el consumidor no estuviera informado y educado para su
ejercicio.

Esta responsabilidad la entrega la Ley a los propios consumidores, individuales u organizados, para buscar las
herramientas necesarias que les permitan aprender a ejercer sus derechos y responsabilidades, y también al Estado,
por intermedio del SERNAC, quien deberá informar y educar a los consumidores, preparar y entregar estas herramientas a
quienes las soliciten.

Llegar a ser un consumidor consciente e informado, responsable y solidario supone la adquisición de conocimientos y
experiencias enmarcadas en un proceso educativo, al cual todos tienen derecho.

Un consumidor educado es consciente de las motivaciones y alcances de sus actos de consumo, es responsable de sus
consecuencias sociales, económicas y ambientales, y es solidario con los intereses del conjunto de los/as consumidores/as.

Elegir lo que se compra es votar en el mercado, es decir, apoyar o rechazar determinadas prácticas corporativas.
Elegir lo que se compra también implica enviar un mensaje a aquellos que toman decisiones en ámbitos
gubernamentales y empresariales.

Podemos afirmar entonces, que cuando tomamos decisiones de consumo también estamos ejerciendo la ciudadanía. De este
modo, el consumo puede entenderse como un espacio legítimo de ejercicio de la ciudadanía y a partir del cual es posible
cambiar la sociedad en que vivimos.

En las sociedades contemporáneas el consumo se ha ido transformando cada vez más en una esfera de la vida humana en
que las personas ejercen y definen valores individuales y colectivos, constituyéndose como un ámbito complementario de la
dimensión tradicional de la ciudadanía, entendida como el voto y la participación política.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Buscar los medios para tener educación que le permita al consumidor ejercer un consumo responsable.

Formarse o capacitarse en esta materia a través de diferentes programas educativos que tengan relación directa o
indirectamente con temas de consumo, para conocer nuestros derechos y ejercer nuestras responsabilidades
adecuadamente.
7.- Derecho a retracto o arrepentimiento

Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor para poner término al contrato, unilateralmente o por su sola
voluntad, en el plazo de 10 días contados desde la compra del bien o servicio y antes que éste le sea entregado.

El derecho a retracto se da sólo en las siguientes situaciones:

Cuando se compran bienes o se contratan servicios ofrecidos en reuniones promocionales y de venta que realizan
las empresas y en donde los consumidores deben expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. Por
ejemplo, las vacaciones de tiempos compartidos que ofrecen hoteles o resort, la venta de enciclopedias o textos de
estudios que realizan algunas editoriales, etc.

Cuando se compran bienes o se contratan servicios por cualquier forma de comunicación a distancia, como
compras por catálogos, compras por Internet o telefónicas.

En caso de ser alumno de primer año de Educación Superior, el estudiante o la persona que lo representa en los
pagos del arancel, puede renunciar al servicio dentro del mismo plazo de 10 días. Este tiempo se cuenta a partir del
día en que termina la primera publicación de los resultados a las postulaciones de las Universidades del Consejo de
Rectores.

Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no corresponden a
servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Leer muy bien los contratos y condiciones de los mismos, a fin de evitarse un problema a futuro.

Hacer la comunicación de retracto o arrepentimiento a la empresa o casa de estudios, dentro de los plazos establecidos
para ello (10 días).

Para el caso de las compras a distancia, se deben devolver en buen estado todos los elementos originales del embalaje,
como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo,
previamente informado.

En el caso que el bien o servicio se haya comprado total o parcialmente con un crédito otorgado por la empresa, el/a
consumidor/a debe pagar los costos involucrados. (Por ejemplo, la comisión de uso de tarjeta de crédito)

Para las compras en reuniones, el consumidor que se retracta o arrepiente debe enviar una carta certificada a la empresa,
al domicilio que se señala el contrato, dentro del plazo de los diez días corridos (se incluyen los domingos y festivos).

Para la contratación de servicios a distancia, es el mismo plazo, pero se cuenta desde el día de la celebración del contrato.
El proveedor debe remitir obligatoriamente la confirmación escrita con toda la información de la contratación; si no lo hace, el
plazo de 10 días se extenderá a 90.

8.- Derecho a organizarse y participar

Consiste en la posibilidad de organizarse que tienen los/as consumidores/as, a través de Asociaciones de

Consumidores, con el objeto de representar sus intereses comunes y hacer presentes sus opiniones en las
situaciones de consumo que les afecten, conforme a los procedimientos establecidos en la misma Ley.

Las Asociaciones pueden:

Difundir el contenido de la Ley del/a consumidor/a.

Informar, orientar y educar a las personas en el adecuado ejercicio de sus derechos como tales.

Brindar asesoría a las personas cuando la requieran.

Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los/as consumidores/as.

Efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo.

 Representar a sus miembros y ejercer las acciones referidas a la Ley del/a consumidor/a en defensa de aquellos/as
consumidores/as que les otorguen el respectivo mandato, representar tanto el interés individual como el colectivo y difuso de
los/as consumidores/as ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y
recursos que procedan.

Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos
que los regulan.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Informarse sobre la existencia de organizaciones de consumidores en el país y sobre sus principales actividades.

9.- Derecho a la calidad y garantía legal

Calidad es la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural al que se destina el respectivo bien o servicio, como
también al grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o características incorporados en una norma o
ponderados por el proveedor en su publicidad.

La idoneidad o aptitud se refiere a la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en definitiva recibe,
dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida antes de la compra.

Los proveedores tienen la obligación de responder cuando el producto no es apto para los usos y fines previsibles
para los que normalmente se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron
adquiridos o contratados.

El consumidor/a tiene derecho a que el producto que compró funcione con las mismas características que le
prometieron y, ante fallas o deficiencias, que la empresa se haga responsable.

Para ejercer este derecho es indispensable guardar la boleta o cualquier otro documento que acredite la compra
(comprobante de la compra con tarjeta de crédito o estado de su cuenta con la casa comercial) esto le permite ejercer su
derecho a la garantía.

Se tiene derecho a exigir la devolución de su dinero, el cambio o reparación del producto (a su elección) en los tres meses
siguientes a la compra cuando un producto nuevo:

No cumpla con normas de seguridad. Por ejemplo, niños que se pueden tragar ojos de peluches o partes pequeñas de
juguetes que se les salen con facilidad.

No respete lo informado en el rótulo o etiqueta. Por ejemplo, en el supermercado hay algunos jugos que dicen “jugo de
naranja”, pero muchos de ellos en realidad sólo están llenos de anilinas, colorantes y saborizantes con sabor parecido a la
naranja. Las etiquetas debieran decir “Bebida refrescante” o “Bebida de fantasía con sabor a naranja”.

No sirva para el fin al que está destinado por fallas en su fabricación o elaboración. Por ejemplo, que el reproductor de CD
del equipo de música no lea los compact disc.

No cumpla con lo convenido entre el consumidor y la empresa. Por ejemplo, le dijeron que la mesa para el computador era
de encina, pero resultó que sólo la cubierta era de esa madera, el resto era de otro tipo.

Tenga vicios ocultos que imposibiliten su uso, es decir, que tenga defectos que imposibiliten su uso normal. Por ejemplo,
que la cadena de la bicicleta no haga girar la rueda.

La garantía legal se aplica a todos los productos nuevos.

Para hacer valer este derecho, se debe comprar en el comercio formal establecido y presentar la boleta de compra, por lo que
se debe guardar tres meses.

La garantía legal tiene un plazo de 3 meses para productos nuevos y 30 días hábiles en el caso de los servicios, inclusive el
servicio de reparación.

En el caso de los productos perecibles, es de 7 días corridos desde la fecha de compra del producto (como por ejemplo, una
manzana), o en su defecto, la indicada como fecha de vencimiento establecida en la etiqueta del producto (como por ejemplo,
un yogur).
Algunas empresas ofrecen garantías de fidelización que complementan la garantía legal, como por ejemplo: un plazo de 10
días para arrepentirse de la compra o la reparación gratuita durante un año.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Exigir y guardar la boleta como medio para ejercer la garantía, en caso sea necesario.

Comprar en el comercio establecido tiene directa relación con el derecho a la garantía, ya que ésta constituye el medio de
prueba de la relación de consumo, permitiendo ejercer este derecho.

Hacer efectiva la garantía solamente cuando hay fallas en el producto, no cuando no le gustó o le quedó mal la talla.

Leer y respetar las instrucciones de uso y seguridad del producto.

No corresponde exigir garantía en los productos refaccionados o de segunda selección, cuando estas características han
sido debidamente informadas por el proveedor.

10.- Derecho a reclamar

Este derecho otorga la posibilidad a los consumidores de obtener reparación por los daños que sufran, en caso de ser
vulnerados sus intereses individuales o colectivos.

La Ley entiende un reclamo por: la expresión de insatisfacción respecto de la prestación de un bien o servicio.

Consiste en expresar de modo claro y preciso el malestar por una situación o hecho que se considera indebido o
ilegal con el objeto de revertir la situación.

Pero ¿a quién debo reclamar?, ¿Cómo lo debo hacer? Son preguntas que la mayoría de los consumidores se hacen cuando
son pasados a llevar sus derechos.

El primer paso es ir directamente al proveedor con la finalidad de solucionar el problema lo más pronto posible. No olvide que
una buena comunicación con el vendedor, donde el trato sea respetuoso entre ambas partes, puede ayudarle a solucionar su
problema.

Recuerde que todos los productos nuevos tienen una garantía legal de tres meses desde el momento de su compra o desde
la recepción del producto, en los cuales usted tiene el derecho a la triple opción: cambio, devolución del dinero o reparación.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Reclamar directamente a la empresa en forma presencial, para intentar solucionar el problema, ya sea de manera
presencial o por correo, y presentar todos los antecedentes.

Anotar el nombre de la persona que lo atendió y la fecha de respuesta, o el número de reclamo si la empresa cuenta con
un sistema de registro.

En caso que no obtenga respuesta, puede acudir al SERNAC:

o En www.sernac.cl mediante el llenado de un formulario web.

o Llamando al fono consulta: 600 594 6000.

o En las oficinas de SERNAC, ubicadas en las capitales regionales y en las oficinas comunales de SERNAC Municipio, para
atención presencial.
Por cualquiera de estos medios SERNAC podrá actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su problema.
Este es un trámite absolutamente gratuito.

Presentar la denuncia infraccional y/o demanda de indemnización en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde
realizó la compra o firmó el contrato. Para esto, no necesita de un abogado.

Debe tener presente que el plazo para presentar una denuncia que pueda ser considerada una infracción a la Ley del
consumidor es de hasta 6 meses.

11.- Derechos del consumidor en material financiera

A continuación se detallan los principales cambios realizados y los nuevos derechos que complementan los anteriormente
mencionados y que resguardan a los consumidores en el ámbito financiero.

Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días sin que la institución financiera le ponga algún problema.

Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de
recibir los cobros que significa mantenerlas.

Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió.

Por ejemplo, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro. Si lo
obligan, se constituye en una venta atada.

Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no.

Es relevante distinguir entre las ventas atadas y las ventas conjuntas:

o Ventas atadas: Es la obligación de la compra de un producto o servicio para obtener el principal.

o Ventas conjuntas: Es la opción de comprar productos asociados, obteniendo un menor precio.

Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su
firma.

Por ejemplo, si desea contratar el seguro, este debe tener un contrato diferente al producto principal.

Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo.

Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le
informaron en el contrato.

No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Por ejemplo,
si le ofrecen la modalidad de pago automático de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no
podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de
pago pueda ser realizado por una entidad distinta.

La cotización que le entregue un banco o multitienda debe estar vigente por 7 días.

Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los
ha solicitado.

Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando.

Si le cambian el plástico de la tarjeta no le pueden cobrar o aumentar la comisión o cambiarle el contrato.

Si usted terminó de pagar su crédito hipotecario, el banco tiene 15 días para liberar la propiedad como garantía de crédito
(alzar la hipoteca). No corresponde que la siga manteniendo como garantía de “otras deudas”.

Tiene derecho a conocer el costo total del crédito y la CAE o carga anual equivalente, lo que permite realizar
comparaciones objetivas.

Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crédito.

 Tiene derecho a conocer las condiciones generales para el otorgamiento de un crédito previa y públicamente.

Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.

Recomendaciones para ejercer este derecho:

Cuando ha tomado una decisión de consumo financiero, debe respetar los términos y características del producto
aceptado.

Respetar los plazos de vigencia de las respectivas cotizaciones solicitadas.

Exigir la información del costo total del crédito y la CAE o carga anual equivalente.

Solicitar conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crédito.