Manual de Procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Marzo de 2015
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 5
AMOG .................................................................................................................................................. 6
MISIÓN ............................................................................................................................................ 6
VISIÓN ............................................................................................................................................. 6
VALORES .......................................................................................................................................... 7
OBJETIVOS ....................................................................................................................................... 7
SERVICIOS ........................................................................................................................................ 8
CLIENTES.......................................................................................................................................... 8
HISTORIA ......................................................................................................................................... 9
POLÍTICAS ........................................................................................................................................ 9
ÁREAS FUNCIONALES ........................................................................................................................ 10
ALTA DIRECCIÓN............................................................................................................................ 10
GERENCIA ...................................................................................................................................... 10
RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................... 11
CONTABILIDAD .............................................................................................................................. 11
JURÍDICO LEGAL ............................................................................................................................ 12
MERCADOTECNIA .......................................................................................................................... 12
INFORMÁTICA ............................................................................................................................... 13
VENTAS .......................................................................................................................................... 14
COMPRAS Y COBRANZAS .............................................................................................................. 14
MANTENIMIENTO ......................................................................................................................... 15
ORGANIGRAMA ................................................................................................................................. 17
PROCESOS ......................................................................................................................................... 18
CONSULTORÍA ............................................................................................................................... 18
DESARROLLO DE PLANES DE NEGOCIO ..................................................................................... 19
INGRESO DE PERSONAL............................................................................................................. 20
CONTABILIDAD .......................................................................................................................... 22
ÁREA JURÍDICO LEGAL ............................................................................................................... 23
DISEÑO DE PROGRAMAS ........................................................................................................... 24
MERCADOTECNIA ...................................................................................................................... 25
VENTAS ...................................................................................................................................... 27
LOGÍSTICA.................................................................................................................................. 28
COMPRAS ......................................................................................Error! Bookmark not defined.
COBRANZAS ............................................................................................................................... 37
CENTRO DE DESARROLLO HUMANO ............................................................................................. 38
ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................................................. 38
DISEÑO DE PLANES DE NEGOCIO .............................................................................................. 40
INGRESO DE PERSONAL............................................................................................................. 41
CONTABILIDAD .......................................................................................................................... 41
ÁREA JURÍDICO LEGAL ............................................................................................................... 41
MERCADOTECNIA ...................................................................................................................... 41
ATENCIÓN A PACIENTES ............................................................................................................ 41
DISEÑO DE PROGRAMAS ........................................................................................................... 41
VENTAS ...................................................................................................................................... 41
LOGÍSTICA.................................................................................................................................. 41
COMPRAS .................................................................................................................................. 41
COBRANZAS ............................................................................................................................... 41
INTRODUCCIÓN
El presente manual de procedimientos está elaborado con la finalidad de tener un

soporte escrito, que sirva como un instrumento estructurado metódicamente para
clarificar todas las acciones y operaciones que se deben seguir en la realización
de las tareas propias de cada una de las áreas dentro de la Consultoría y Centro
de Desarrollo Humano AMOG S.C..
En este manual se encontrará una descripción detallada de las funciones,

responsabilidades y objetivos propios de cada proceso, así como también su
relación con los otros procesos, así como también el perfil de quien lo realiza.
Objetivos
o Definir las responsabilidades, perfil, características, actitudes y aptitudes

que debe tener una persona
o Ordenar los diversos pasos que se siguen en el desarrollo de las
actividades a realizar.
o Tener las herramientas o material necesario para realizar cada tarea.
o Generar orden y control en cuanto al flujo de información entre las áreas de
la empresa.
o Facilitar la interacción entre las distintas áreas de la empresa.
o Mejorar la capacitación adiestramiento e inducción del personal de nuevo
ingreso a un puesto de trabajo.
o Instrumento de evaluación del desempeño ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo? y
¿dónde? se ejecutan las labores que son responsabilidad de cada
colaborador.
Por lo tanto dicho documento sirve para facilitar y mejorar la toma de decisiones
dentro de la organización, así mismo permitir una adecuada coordinación de
actividades a través del flujo eficiente de la información.
Permitiendo que se logren los objeticos organizacionales de la consultoría y la

mejora continua de los procesos.
AMOG
Razón social:
“CONSULTORÍA Y CENTRO DE DESARROLLO HUMANO AMOG S.C.”
Logo:
Spot:
Equilibra tu vida... Equilibra tu empresa…
MISIÓN
Promover el talento y potencial de sus clientes y colaboradores, facilitado el

desarrollo humano integral individual y/o empresarial a través del bienestar físico,
mental, emocional y espiritual.
VISIÓN
Ofrecer a la sociedad nacional e internacional, espacios, servicios y productos,

para favorecer el bienestar y el desarrollo humano integral, a corto y mediano
plazo.
VALORES
Calidad: Ofrecer y entregar un servicio de excelencia por parte de todo el equipo

de trabajo de AMOG
Amor: Crear y sustentar las relaciones humana con dignidad y profundidad, dando
consecuentemente unión, guía, ecuanimidad y cambio hacia el desarrollo del
hogar.
Autoconocimiento: El hombre al conocerse a sí mismo puede conocer a lo que le

rodea por eso la intención de AMOG, es que a través de sus actividades el ser
humano alcance un mayor entendimiento de si mismo y de quien lo rodea
Honestidad: Objetividad y claridad en el trabajo que ofrece el equipo de trabajo

de AMOG
OBJETIVOS
CORTO PLAZO
- Lograr la apertura de tres sucursales del Centro de Desarrollo Humano

AMOG dentro del Estado de México para el segundo semestre del año
2015.
- Adquirir la infraestructura necesaria para seguir impulsando el nivel de
competitividad del Cliente, Formatted: Font: 12 pt
- Incrementar la efectividad de los procesos estratégicos (comercialización, Formatted: Font color: Auto
operación, administración de los recursos humanos, recursos financieros y

recursos tecnológicos) de la Consultoría en un lapso de seis meses.
- Generar campañas de limpieza, activación física y reforestación con el Formatted: Font color: Auto
apoyo de las empresas que trabajamos.

- Fomentar el reciclaje a través de uso de la inclusión de la comunidad y el Formatted: Font color: Auto
reempleo de materiales.
- Una fundación que brinde apoyo psicológico a niños y mujeres maltratadas Formatted: Font color: Auto
con bajos recursos una vez a la semana.

- Incursionar con grupos de psicólogos que puedan brindar apoyo psicológico Formatted: Font color: Auto
dentro de las empresas

- Realizar talleres de verano para niños y padres que los acerquen al
desarrollo del arte como parte de un equilibrio psicológico.
MEDIANO PLAZO
- Lograr una participación en el mercado nacional de un 20% en la parte de

Consultoría a través de la búsqueda de nuevos clientes en un lapso de un
año.
- Rediseñar la estrategia empresarial para aprovechar al máximo las Formatted: Font color: Auto
oportunidades de negocio en un lapso de 2 años.

- Incursionar en un mercado internacional tanto el parte de Desarrollo
Humano como en la parte de Consultoría en un lapso de 3 años.
- Asesoría para el desarrollo de nuevos negocios.
- Conformar asociaciones con centros de apoyo como casa hogar, asilos y
DIF.
- Realizar congresos que fomente el desarrollo de las habilidades y
competencias de los nuevos talentos en el mundo empresarial.
- Brindar asesorías y programas en línea.
LARGO PLAZO
- Lograr la consolidación de la Consultoría y Centro de Desarrollo Humano

AMOG en el mercado internacional en un lapso no mayor a 5 años.
- Apoyo a nuevos negocios a través de una incubadora de empresas.
SERVICIOS
- Asesoría
- Coaching individual y/o grupal.
- Seminarios, talleres, conferencias y capacitación
- Detección de necesidades
- Programas de Intervención
- Psicoterapia
CLIENTES
- Empresas
- Escuelas
- Instituciones públicas y privadas
- Gobierno
- Hoteles
- Público en general
HISTORIA
La Consultoría y Centro de desarrollo Humano AMOG S.C. es una empresa

mexicana por excelencia nacida en el 2007, conformada por expertos que
satisfacen las expectativas y necesidades de nuestros clientes, siendo
innovadores, proyectando oportunidades y soluciones apropiadas, para desarrollar
al máximo el potencial y talento del ser humano.
POLÍTICAS
- Brindar a sus colabores un espacio de desarrollo, crecimiento y semillero

de nuevas ideas que le permitan alcanzar su éxito personal, laboral y
familiar.
- Potencializar el talento de nuestros colaboradores
- Trabajar con pasión
- Diseño constante de nuevos planes de negocio
- Respeto y responsabilidad a la hora de realizar cada servicio
- Capacitación y desarrollo constante de los colaboradores
- Promoción constante de la marca
- Ser creativo, innovador y proactivo
- Generar soluciones de acuerdo las necesidades sociales
- Ser parte del equilibrio y plenitud de nuestros colaboradores y clientes
ÁREAS FUNCIONALES
ALTA DIRECCIÓN
Esta área tiene la responsabilidad de la toma de decisiones, las cuales van

orientadas a que permitan alcanzar los objetivos organizacionales tanto a corto,
mediano como a largo plazo; así como también para organizar todos los recursos
de manera eficiente y ser capaces de controlar los procesos e introducir los
cambios necesarios para mantenerse a la vanguardia.
Algunas de sus funciones son:
 Planeación: Definir que se quiere conseguir y como se va a lograr.

 Organización: Definir actividades a desarrollar y dividir el trabajo.
 Dirección: Verificar que las actividades se estén realizando de manera
correcta en tiempo y forma.
 Control: Verificar que se cumplen los objetivos planeados.
GERENCIA
La gerencia tiene como objetivo la dirección y supervisión de las actividades y

proyectos que se llevan a cabo dentro de la Consultoría y Centro de Desarrollo
Humano AMOG S.C.

 Ser el vínculo con la alta dirección y el área operativa.
 Desarrollo de planes de negocio
 Asesoría y seguimiento de proyectos
 Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos
anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de
la alta dirección.
 Designar todas las posiciones de los colaboradores.
 Coordinar las diferentes actividades y proyectos que se estén realizando
para asegurar que se están ejecutando correctamente.
 Realizar evaluaciones de desempeño y satisfacción del cliente.
RECURSOS HUMANOS
El área de recursos humanos se ocupa de reclutar, seleccionar, contratar, formar,

emplear, desarrollar y retener el talento con el que cuenta AMOG.

 Función de empleo: comprende actividades relacionadas con la
planificación de la plantilla, selección y formación del personal.
 Función de administración de personal: La gestión del personal de una
empresa requiere una serie de tareas administrativas, como:
- Elección y formalización de los contratos.
- Gestión de nóminas y seguros sociales.
- Gestión de permisos, vacaciones, horas extraordinarias, bajas por
enfermedad.
 Función de retribución: Se trata de diseñar el sistema de retribución del

personal y de evaluar sus resultados.
 Función de desarrollo de los recursos humanos: El desarrollo de los
recursos humanos comprende las actividades de crear planes de formación
y llevarlos a cabo, de estudiar el potencial del personal, de evaluar la
motivación, de controlar el desempeño de las tareas, de incentivar la
participación y de estudiar el absentismo y sus causas.
 Función de relaciones laborales: resolución de los problemas laborales.
También se incluye en esta función la prevención de riesgos laborales,
pues busca establecer un adecuado nivel de protección de la salud de los
trabajadores y de las condiciones de trabajo, es decir, comprende la
seguridad e higiene en el trabajo y la acción social de la empresa con los
trabajadores.
CONTABILIDAD
Establece el estado contable y financiero, que resume la situación económico-

financiera de AMOG para permitir la toma de decisiones adecuada, así como
también la proyección de nuevos planes de desarrollo.

 Mantener informado a la alta dirección del estado contable de la
Consultoría.
 Generar reportes que permitan verificar la liquides y estabilidad financiera
de la Consultoría.
 Desarrollar estrategias que permitan el mejor empleo y reparto de los
recursos con los que se cuentan.
 Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el sistema
de contabilidad del AMOG, este diseñado para que su operación facilite la
fiscalización de los activos, pasivos, ingresos, costos, gastos, avance en la
ejecución de programas y en general de manera que permitan medir la
eficacia y eficiencia.
 Realizar las acciones necesarias para garantizar que el sistema contable
del organismo, así como las modificaciones que se generen por motivos de
su actualización, cuenten con las autorizaciones legales para su
funcionamiento y operación.
 Llevar a cabo la contabilidad del Centro en los términos que establece la
Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público.
 Emitir por escrito las principales políticas contables necesarias para
asegurar que las cuentas se operen bajo bases eficientes y consistentes.
JURÍDICO LEGAL
Su finalidad es atender los asuntos legales que surjan respecto a las actividades
de la Organización, a sus normas internas, y a su relación con otras entidades.

 Brindar Asesoría en el ámbito jurídico-administrativo con el objeto de
brindar apoyo y asesoría legal en el desarrollo de la actividad empresarial.
 Analizar y tramitar documentos y/o expedientes encomendados para contar Formatted: Font: 12 pt
con los registros necesarios que le permitan a AMOG brindar sus servicios
a nuestros clientes
 Elaborará dictámenes o emitirá su opinión legal sobre los aspectos que Formatted: Font: 12 pt
sean requeridos por la dirección de la empresa para ingresar a nuevos

mercados o mantener asociaciones estratégicas.
A éste departamento puede acudir el equipo directivo, así como los líderes del
resto de los departamentos para recibir asesoría y apoyo en materia legal.
MERCADOTECNIA
La finalidad de esta área es realizar el análisis necesario que le permita a AMOG

contar con los servicios que requieren nuestros clientes a un precio competitivo así
como diseñar estrategias que generen su promoción de forma eficiente y eficaz,
con la finalidad de posicionarnos en el mercado e incursionar en nuevos.
 La investigación de mercado: Ésta función implica la realización de estudios

para obtener información que facilite la práctica de la mercadotecnia.
 Decisiones sobre el producto o servicio: Ésta función está relacionada con
el diseño del producto o servicio, en cuanto a su variedad, calidad, diseño,
marca y características
 Decisiones de precio: Ésta función implica la fijación de un precio que sea
conveniente por una parte, para el mercado meta (para que pueda
adquirirlo) y por otra, para la empresa u organización (para que perciba
utilidades)
 Distribución o Plaza: Ésta función es la que se encarga de establecer las
bases para que el producto o servicio llegue del fabricante al consumidor
 Promoción: Esta función de la mercadotecnia, se encarga de: 1) Dar a
conocer el producto al mercado meta, 2) persuadirlo para que lo adquiera o
3) recordarle la existencia de un producto que ya conoce.
 Venta: Ésta función implica la realización de toda actividad que genere en
los clientes el último impulso hacia el intercambio.
 Posventa: Ésta función está relacionada con toda actividad (por lo general,
servicios) que se realiza después de la venta para asegurar la plena
satisfacción del cliente.
INFORMÁTICA
Es el área encargada de implantar, administrar, ampliar y mantener los sistemas

informáticos (hardware + software) y de telecomunicaciones de la empresa

 Mantenimiento y administración de las redes informáticas y de
telecomunicaciones
 Mantenimiento de los equipos informáticos, detección y resolución de
averías
 Preservación de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los
datos de usuario, incluyendo copias de seguridad periódicas
 Evaluación de recursos informáticos y provisión de los mismos en su caso
 Diseño de nuevos sistemas informáticos y de telecomunicaciones
 Atención a usuarios (Consultas, preguntas frecuentes, resolución de
problemas, etc.)
 Gestión de los diferentes servicios relacionados con Internet (Correo, redes
sociales, página de internet, etc.)
VENTAS
La función del área de ventas es investigar, planear, ejecutar y controlar la

distribución y venta de los servicios; así mismo está tiene que dar seguimiento,
dirección y control continuo a las ventas y pagos.
 El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el

encargado de brindar el servicio a fin de contar con los recursos materiales
y de personal necesarios para cubrir la demanda.
 Los vendedores deben tener una relación estrecha con el departamento
compras y cobranzas para evitar vender a clientes morosos sin establecer
líneas de crédito u ofrecer métodos de pago de acuerdo a sus necesidades
sin afectar la liquides de la empresa.
COMPRAS Y COBRANZAS
La función de compras y cobranzas es mantener un equilibrio dentro de la

empresa que asegure su liquidez; por su parte compras debe es asegurar la
continuidad del suministro de materias primas, productos sub-contratados,
repuestos y reducir el costo final de los productos terminados, mientras que
cobranzas se encarga de tener los recursos necesarios para la adquisición de
suministros.
COMPRAS
 Seleccionar proveedores, buscar alternativas. Ya que se trata de insumos
clave, anticipar requerimientos y crear una lista de preseleccionados
permite que siempre tengas una buena opción a la mano.
 Definir procedimientos y proceso de aprovisionamiento. ¿Quién puede
comprar qué? ¿Cada cuánto se realizan las compras de los insumos
regulares? ¿Qué documentación respalda las operaciones? ¿Cómo se
manejan los incumplimientos? Asegurar el funcionamiento eficiente de una
empresa requiere de procedimientos claros y previsibles
 Pedir presupuestos y realizar compras específicas. Es habitual realizar
comprar menores a través de la caja chica, pero para adquisiciones de
cierta importancia es recomendable pedir varios presupuestos alternativos
para comparar las opciones.
 Garantizar el valor de la inversión. Por un lado, los compradores deben
asegurar el flujo constante de materiales con la calidad adecuada, para que
la producción no se detenga.
 Gestionar relación con proveedores. Una compra no termina con la
realización del pedido. Es fundamental realizar el seguimiento de órdenes y
entregas, problemas de calidad, devoluciones, faltantes, pagos y otras
situaciones que pueden afectar la concreción de una operación.
COBRANZA
 Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar, y

verificar su registro.
 Proponer estrategias y diseñar controles administrativos para la
recuperación de las cuentas por cobrar.
 Diseñar, proponer e implementar controles administrativos que permitan
reducir las cuentas incobrables..
 Supervisar y validar las notas de crédito y cargo de acuerdo con la
normatividad aplicable.
 Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de terceros, para
la enajenación de material bibliográfico.
MANTENIMIENTO
El área de mantenimiento, se encarga de tener las instalaciones y demás recursos

en un estado óptimo para brindar nuestros servicios en tiempo y forma.

 Elaborar el programa anual de mantenimiento preventivo y correctivo a las
instalaciones, así como de la contratación de la obra pública necesaria para
el fortalecimiento y desarrollo de las instalaciones físicas del inmueble.
 Realizar visitas de supervisión a las instalaciones para detectar

necesidades de mantenimiento preventivo, correctivo o adaptación.
 Realizar la solicitud necesaria para que se le suministre el material y
recursos necesarios para mantener las instalaciones en un estado óptimo.
ORGANIGRAMA
Dirección General
Gerencia
Compras y Recursos
Mercadotecnía Ventas Informática Contabilidad Jurídico Legal
Cobranza Humanos
Consultores Terapeutas
Mantenimiento
PROCESOS
CONSULTORÍA
Proceso de Estudio de Mercado
Responsable Flujograma Formato Tiempo Commented [S1]: Agregar una pequeña introducción por
ejemplo:
El estudio de mercado es un proceso esencial para que se

INICIO pueda mantener a la organización a la vanguardia y pueda
incursionar en nuevos mercados.
Establecer puntos importantes:

Evaluación del curso Cada semestre -Responsable: X
Encargado del área de Detectar la
necesidad de (Formato # 3) - Participantes: X
mercadotecnia
investigación. - Duración del proceso: X
- Frecuencia: X
- Anexos: X
1ra semana a partir de que se El flujograna emplea palabras clave.

Gerente general / Encargado Establecer objetivos detecto la necesidad
área de mercadotecnia de la invcestigación
Determinar que parte del proceso es interno y cual es
externo de ser conveniente.
Después de la representación gráfica del proceso se

Identificación y puntualizan los puntos necesarios a través de una
Encargado del área de 2da semana a partir de detección de
Mercadotencia
recolección de
nec. de investigación descripción en prosa
información
Identificar las 3ra semana a partir de la detección

Encargado del area de de nec. de investigación
fuentes de
mercadotecnia
información.
*Fuentes
primarias
*Fuentes
secundarias
Análisis de la 4ta y 5ta semana a partir de la

Encargado del area de
información detección de nec. de investigación
mercadotecnia
recolecatada.
No
Gerente general / Encargado ¿La información

del área de mercadotecnia es verídica?
Diseñar estrategias 6ta semana a partir de la

Gerente general / Encargado para la toma de detección de nec. de investigación
del área de mercadotecnia decisiones.
No
´¿Las estrategias
son las correctas?
Fin
DESARROLLO DE PLANES DE NE GOCIO Commented [S2]: Revisar los errores de dedo
Commented [S3]: Agregar una pequeña introducción por
Proceso de Desarrollo de Planes de Negocios ejemplo:
Responsable Flujograma Formato Tiempo El desarrollo de planes de negocio es un proceso que le

permite a la consultoría realizar una evaluación del
negocio, buscar alternativas que nos mantengan a la
vanguardia, poner en práctica acciones de desarrollo o
INICIO reorientar los planes si se encuentra alguna falla.
(es importante orientar este proceso no solo a la inserción

de nuevos productos, sino también a la revisión y
Hacer una Cuando se tenga la intención de evaluación de lo que se tiene para mantenernos en el
descripción del
Gerente General y entrar a un nuevo mercado o de mercado y continuar creciendo)
Desarrollador de negocios producto o servicio ofrecer un servicio nuevo
que se va a ofrecer.
-Responsable: X
- Participantes: X
Gerente General y Definir el perfil del - Duración del proceso: X
1ra semana después de que
Desarrollador de negocios cliente al que se le
inició el plan de negocios
- Frecuencia: X
quiere vender
- Anexos: X
El flujograna emplea palabras clave.

Gerente General,
Desarrollador de negocios Y Identificar a los Determinar que parte del proceso es interno y cual es
Área de mercadotecnía competidores 2da semana externo de ser conveniente.
directos e indirectos
puntualizan los puntos necesarios a través de una
descripción en prosa
Posicionamiento del
mercado (como te 1er semestre del mes
Gerente General, perciben la
Desarrollador de negocios Y competencia y el
Área de mercadotecnía mercado)
Gerente General, 2da quincena del mes

Contabilidad, Desarrollador Planificar costos
de negocios Y Área de incluyendo de
mercadotecnia contingencia
Gerente General, 2do mes a partir de que se

Contabilidad, Desarrollador Describir estrategias
de ventas y de inici+o el proceso
de negocios Y Área de
mercadotecnia marketing
Gerente General, Al finalizar el desarrollo del

Contabilidad, Desarrollador Hacer mención del
equipo de trabajo proyecto
de negocios Y Área de
mercadotecnia con el que cuentas
FIN
INGRESO DE PERSONAL
El proceso de ingreso de personal es un conjunto de procedimientos selectivos para atraer

candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Para
ser eficaz, el reclutamiento debe atraer una cantidad de candidatos suficiente para abastecer el
proceso de selección para el cumplimiento de objetivos organizacionales.
Commented [S4]:
Proceso de ingreso de personal Establecer puntos importantes:
Responsable Flujograma Formatos y subprocesos Tiempo -Responsable: X
- Participantes: X
- Duración del proceso: X
- Frecuencia: X
Inicio - Anexos: X

Detectar una necesidad de
Áreas de la empresa
personal en un área de la externo de ser conveniente.
empresa
Área de la empresa solicitante Solicitud de vacante descripción en prosa
Realizar solicitud de vacante Después de detectar una
(formato IP -01) necesidad de personal
al área de R.H.
Revisar aquellos puntos que no son necesarios, para reducir
costos en tiempo y dinero.
Auxiliar de Recursos Humanos Revisar curriculum vitae en 1 día después de recibir la

la cartera de clientes solicitud de vacante
Se publica un anuncio
¿Se encontró
No en internet o una
candidato?
manta
Si
Auxiliar de Recursos Humanos Contactar al candidato para Mismo día en que se

agendar cita para entrevista revisan curriculum vitae
Auxiliar de Recursos Humanos Realizar recepción de 2 días después que se

candidatos contacta al candidato
Auxiliar de Recursos Humanos Entregar a los candidatos 10 min antes de la cita para
solicitud de empleo la entrevista
Llamar al candidato para

Auxiliar de Recursos Humanos primer entrevista con el Hora acordada para la
Gerente de Recursos entrevista
Humanos
1
Fase 1
Proceso de ingreso de personal
Responsable Flujograma Formatos y subprocesos Tiempo
No
¿El candidato cubre el

perfil?
No
Si
Auxiliar de Recursos Humanos Aplicar prueba psicométrica

al candidato 30 minutos
¿La prueba fue

aprobada?
Si
Jefe de área 10 minutos después de

Realizar segunda entrevista
terminar la prueba
con el jefe de área
psicométrica
Auxiliar de Recursos Humanos Programar fecha para 5 minutos después de

entrega de documentos terminar la 2° entrevista
Gerente de Recursos Humanos Programar fecha de para

5 minutos después de
iniciar a trabajar y firmar
terminar la 2° entrevista
contrato
Fin
Fase 1
CONTABILIDAD

Proceso del Departamento de Contabilidad ejemplo:
Responsable Flujograma Formato Tiempo Mantener un proceso de contabilidad saludable nos permite
mantener una organización sólida, dado que es muy
Inicio importante mantener el control de nuestros gastos e
ingresos y conocer la situación de la empresa para facilitar
Diariamente la toma de decisiones..
Registro de Libro diario (cada que se realice una
Área de Contabilidad
transacciones transacción, ingresos o
egresos) Establecer puntos importantes:
No -Responsable: X
- Participantes: X
¿Se registra la - Duración del proceso: X
transacción?
- Frecuencia: X
- Herramienta:
Si - Anexos: X
Contabilizar en Libro mayor Se realiza la operación
el libro mayor semanalmente
No
¿Se publica en el Después de la representación gráfica del proceso se

libro mayor? puntualizan los puntos necesarios a través de una
Si
Se realiza el balance Se realiza la operación

de prueba quincenalmente
No
¿El balance de
prueba cuadra?
Si
Realizar los asientos Se realiza la operación

de ajustes quincenalmente
No
¿Los asientos
de ajustes cuadran con
el ejercicio?
Si
Cerrar asientos
temporales
Se realiza la operación
quincenalmente
Compilación
Guardar
Área de Contabilidad de los estados
documentos
financieros
Se realiza la Se realiza la transacción

declaración fiscal mensualmente
Fin
Fase
ÁREA JURÍDICO LEGAL
Proceso Jurídico Legal ejemplo:
Responsable Flujograma Formato Tiempo XXXXXXX.

-Responsable: X
INICIO - Participantes: X
- Frecuencia: X
Encargado de Licitaciones Revisar licitaciones - Anexos: X
en las que la 1 Vez por semana
consultoría pudiera El flujograna emplea palabras clave.
participar.
No Determinar que parte del proceso es interno y cual es

¿Existen
Licitaciones
vigentes?
Si
1 dia despues de la revision
Encargado de Licitaciones Revisar los
Registro (Formato de licitaciones
requerimientos para
JL-01)
participar en la
licitación
No
¿Cumple con los

requerimientos?
Si
Aceptacion de la
Encargado de Licitaciones
licitacion
Contrato (Formato
Gerente general Negociación JL-02) Cuando el cliente lo requiera
Pago de honorarios 50% antes del curso y 50%

Gerente general después de la misma
a los consultores
Gerente general
Declaraciones Una vez al mes
fiscales
FIN
Fase
DISEÑO DE PROGRAMAS
Proceso de Desarrollo de Programas ejemplo:
Responsable Flujograma Documentos Tiempo xxxxxx.

-Responsable: X
INICIO - Participantes: X
- Frecuencia: X
1 Semana después de cerrar - Anexos: X
Consultor Seleccionar los la negociación
contenidos de a
cuerdo las El flujograna emplea palabras clave.
necesidades
Consultor
Determinar el Después de la representación gráfica del proceso se
tamaño de los
grupos de trabajo
Consultor
Establecer objetivos
Consultor
Determinación de
metodologías
Consultor
Selección de
recursos didacticos
Consultor Selección de
material y
herramientas
necesarias
Consultor En la fecha determinada en

Ejecución del el contrato
programa
FIN
Fase
MERCADOTECNIA
El proceso de la mercadotecnia incluye un conjunto de acciones ordenadas y secuenciales que
comienzan antes de que exista un producto o servicio, y cuyo objetivo es la satisfacción de las
necesidades y deseos de los clientes a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa.
Proceso de mercadotecnia
Responsable Flujograma Formatos Tiempo
Inicio
Gerente de mercadotecnia
Detectar una oportunidad
atractiva de mercado
Gerente de mercadotecnia 1 día

Estimar la demanda actual y
futura
No
Gerente de mercadotecnia Determinar el mercado meta 1 día

al cual se dirigirá el servicio
(segmentación de mercado)
¿La oportunidad de
mercado es rentable?
Si
Realizar una investigación
15 días
de mercado
Estudiar a la competencia 5 días
Gerente de mercadotecnia Matriz de perfil competitivo

Elaborar una matriz de perfil
(formato M-01) 2 días
competitivo
Elaborar un plan de MKT 5 días
1
Fase 1
VENTAS
Proceso de Ventas
Responsable Formato Tiempo
Flujograma
Inicio
Prospección: Búsqueda de Principios de cada mes

clientes
Área de ventas
Envíar correos electronicos
y realizar llamadas Principios de cada mes
telefónicas
Acercamiento previo con el

cliente y obtención de Una semana después de a ver
información más detallada de contactado al cliente vía telefónica o
cada uno correo electrónico
Vendedor asignado para la

actividad Elaborar propuesta para el Propuesta de La misma semana en que se contacta
cliente del servicio a capacitación se le hace llegar la propuesta
ofrecer (Formato V-01)
No
¿El cliente esta de
acuerdo?
Si
Vendedor asignado para la Conservar el interés en el Propuesta de
actividad servicio que se esta ofreciendo y capacitación
brindar información al cliente (Formato V-01) A partir de que se entrega la
para ver si hay dudas o propuesta al cliente
comentarios
Manejo de objeciones sobre

Vendedor asignado para la
el servicio (costos, El día de la negociación
actividad
coberturas, tiempos, etc.).
Vendedor asignado para la Cierre de la venta (firma de El día de la negociación

actividad contrato).
Corroborar que se cuente con el Revisión de El día que se brinda el

Vendedor asignado para la material necesario para brindar materiales (Formato servicio
actividad el servicio V-02)
Corroborar que el servicio se

Vendedor asignado para la brinde de manera adecuada y El día que se brinda el servicio
actividad con las características que el
cliente solicita
Servicio post-venta Evaluación del curso

Vendedor asignado para la Los días siguientes después de
evaluaciones del curso y (Formato V-03)
actividad haber brindado la capacitación
entrega de resultados.
FIN
LOGÍSTICA
Descripción del proceso de logística Commented [S8]: Más o menos esta es la descripción que se
tiene que colocar después del flujograma en cada uno de los
procesos
La logística de un evento implica una planificación detallada y una serie de
preparativos, actividades, responsabilidades y compromiso por parte de todos los
elementos que integran dicho proceso, ya que gran parte del trabajo suele
realizarse a escasos meses del evento.
Cada evento se desarrolla en torno a una temática, un público objetivo, una meta
organizacional y un resultado esperado.
Por ello es importante que se tenga una lista de las actividades que se deben
realizar antes, durante y después del evento (capacitación).
• Actividades antes del día del evento:
No. Actividad Tiempo

Asignación de roles y tareas al equipo de 1 mes antes del evento
1
trabajo de AMOG.
Contactar al/los ponentes. 1 mes antes del evento
2
Cotizar lugares para que se lleve a cabo el 20 días antes del curso
3
evento.
Pedir relación de asistencia de participantes al 15 días antes del evento
4
cliente, y elaborar la lista de asistencia.
Solicitar al ponente manual del participante, así 15 días antes del evento
5
como lista de material didáctico.
Realizar gafetes de participantes, ponentes y 10 días antes del evento
6
apoyo logístico.
Enviar manual al centro de copiado para 10 días antes del evento
7 preparar los manuales de cada participante.
Comprar material didáctico y de apoyo que se 7 días antes del evento

8
requieran.
Elaborar constancia de asistencia al curso para 5 días antes del evento
9
los participantes.
Confirmar la asistencia del ponente y su hora 2 días antes del evento
10
de llegada.
Preparar los materiales que se van a llevar al 1 día antes del evento
11 evento (manuales, gafetes, reconocimientos,
material didáctico, listas de asistencia, etc.)
• Actividades durante el día del evento:
No. Actividad Tiempo

Llegar al lugar del evento con el material 1 hora con 45 min antes
1
requerido. del evento
Asignar actividades a cada uno de los 1 hora con 30 min antes
2 integrantes del equipo de trabajo AMOG para del evento
facilitar la organización
Llamar a los ponentes para confirmar su 1 hora antes del evento
3
llegada puntualmente.
Colocar la mesa de registro con los materiales 1 hora antes del evento
4
necesarios (gafetes, listas, lapiceros, etc.)
Instalar el equipamiento necesario (luz, cañón, 30 min. Antes del evento
5
etc.)
Realizar el registro de participantes 30 min. Antes del evento
6
Entregar a los participantes hojas de 30 min antes de que

7
evaluación del curso. finalice el curso
Entregar a los participantes constancia de Al finalizar el curso.

8
asistencia al curso.
• Actividades después del día del evento:
Enviar a los participantes información referente 1 días después del

1
a los visto durante el curso. evento.
Realizar el registro de las evaluaciones del 1 o 2 días después del
2
curso y se elabora reporte final evento
Realizar una reunión de retroalimentación en el 2 días después del
3
equipo de trabajo. evento
Proceso de logística
Inicio
Gerente de ventas Se contacta al cliente 1 día

potencial o real.
Director general
Reunirse con el cliente para
elaborar contrato. 1 día
Elaborar y firmar el contrato Solicitud de cursos de

Mismo día en que
con los requerimientos del capacitación (formato L-01)
se reúnen
servicio.
Coordinador de capacitación Elaborar propuesta Propuesta técnica y

económica y técnica del económica (formato L-02) 1 día
servicio.
Director general Revisar y aprobar propuesta

Mismo día en que
económica y técnica del No
se elabora
servicio.
¿La propuesta es
correcta?
Si No
Coordinador de capacitación Enviar al cliente propuesta

económica y técnica del 1 día
servicio.
Aceptación del cliente de la

propuesta económica y
5 días
técnica del servicio.
¿La propuesta es
aceptada?
Si
Fase 1
1
Coordinador de capacitación
Asignar roles y tareas al 1 mes antes del curso
equipo de trabajo AMOG
Apoyo logístico Buscar en la base de datos 1 mes antes del curso

al ponente (es) más aptos.
Mismo día en que busca

Coordinador de capacitación Contactar al ponente para en la base de datos
programar fechas. No
¿El ponente acepta? 1 mes antes del curso
Si
Apoyo logístico Cotizar lugares para impartir

20 días antes del curso
el curso.
No
¿El lugar es dentro de la

instalaciones del cliente?
Si
Apoyo logístico Pedir relación de asistencia de 15 días antes del curso

participantes al cliente, y
elaborar la lista de asistencia.
Solicitar al ponente manual del Lista de materiales para el curso 15 días antes del curso
Apoyo logístico participante, así como lista de (formato L-04)
material didáctico.
Realizar gafetes, ponentes y

Apoyo logístico 10 días antes del curso
apoyo logístico.
2
Fase 2
Imprimir los juegos 10 días antes del curso

Coordinador de capacitación necesarios del manual para
entregar a cada participante
Comprar el material 7 días antes del curso

Jefe de compras didáctico y de apoyo que se
requiera
Apoyo logístico Elaborar constancias de 5 días antes del curso

asistencia al curso para los
participantes
Coordinador de capacitación Confirmar la asistencia del 2 días antes del curso

ponente y su hora de llegada.
Apoyo logístico 1 día antes del curso

Preparar los materiales que
se van a llevar al curso.
Día del evento
3
Fase 2
Coordinador de capacitación y apoyo Llegar al lugar del evento con 1 hora 45 min. antes del curso
logístico el material requerido.
Coordinador de capacitación Asignar actividades a cada 1 hora 30 min. antes del curso
uno de los integrantes del
equipo de trabajo
Apoyo logístico 1 hora antes del curso

Llamar a los ponentes
Apoyo logístico 1 hora antes del curso

Colocar la mesa de registro
con los materiales.
Apoyo logístico 30 min. antes del curso

Instalar el equipamiento
necesario
Apoyo logístico Evaluación de curso 30 min. antes de finalizar el curso

Entregar a los participantes
(formato L-03)
hojas de evaluación de curso.
Coordinador de capacitación y apoyo Entregar a los participantes

logístico constancia de asistencia al
curso. Finalizar el curso
Fin.
Fase 3
COMPRAS
En la gestión del aprovisionamiento de materiales o servicios se deben tener
identificados, definidos y documentados los procesos y subprocesos que implica
para poder analizarlos periódicamente y de esta forma detectar posibles
oportunidades de mejora.
Proceso de compras
Responsable Flujograma Formatos y subprocesos Tiempo
Inicio
Todas las áreas de la empresa

Detectar una necesidad física
dentro de la empresa
Requisición de compras 1 mes antes de la fecha en que

Área de la empresa solicitante Elaborar y enviar requisición
(formato C-01) se necesite el material/servicio
de compras.
Especificaciones técnicas 29 días antes de la fecha en que se

Determinar especificaciones
Área de la empresa solicitante del producto/servicio necesite el material/servicio
técnicas del producto/ (formato C-02)
servicio.
28 días antes de la fecha en que se

Jefe de compras Verificar el presupuesto
necesite el material/servicio
existente
¿El presupuesto es Buscar algún

No
suficiente? financiamiento/apoyo
Si
Jefe de compras Buscar en la base de 27 días antes de la fecha en que se

datos al/los necesite el material/servicio
proveedores.
Jefe de compras
Contactar al proveedor (res) Mismo día en que se busca en
la base de datos
¿El proveedor interno cumple Buscar un proveedor Mismo día en que no se

No
con las especificaciones? externo encuentra en la base de datos
Si
1
Fase 1
Proceso de compras
Responsable Flujograma Subprocesos Tiempo
Jefe de compras 25 días antes de la fecha en que

Solicitar una cotización al se necesite el material/servicio
proveedor
Buscar en la base de
¿La cotización fue
datos al/los
aceptada?
proveedores.
Si
Jefe de compras y contador Determinar los términos 20 días antes de la fecha en que
del contrato. se necesite el material/servicio
20 días antes de la fecha en que

Jefe de compras y proveedor Firmar el contrato
se necesite el material/servicio
Se acordó un Depositar anticipo

Si
anticipo? acordado
No

Contador Realizar pago completo a se necesite el material/servicio
proveedor

Jefe de compras se necesite el material/servicio
Recibir la mercancía
¿El producto/servicio Regresar al proveedor

Jefe de compras No Mismo día en que se recibio el producto
cumple con lo especificado? la mercancía
Si
2
Fase 1
Proceso de compras
Responsable Flujograma Subprocesos Tiempo
Jefe de compras 4 días antes de la fecha en que se

Entregar la mercancía el necesite el material/servicio
área solicitante
Si
¿La mercancía Regresar la Mismo día en que se recibió y
cumple con lo No mercancía al área de verifico la mercancía
solicitado? compras
Si
Fin.
Fase 1
COBRANZAS
CENTRO DE DESARROLLO HUMANO
ESTUDIO DE MERCADO
Proceso de Estudio de Mercado
Responsable Flujograma Formato Tiempo
INICIO
Detectar la Evaluación del curso Cada semestre

Encargado del área de
necesidad de (Formato EM-01)
mercadotecnia
investigación.
1ra semana a partir de que se

Gerente general / Encargado Establecer objetivos detecto la necesidad
área de mercadotecnia de la invcestigación
Identificación y
Encargado del área de 2da semana a partir de detección de
recolección de
Mercadotencia nec. de investigación
información
Identificar las 3ra semana a partir de la detección

Encargado del area de de nec. de investigación
fuentes de
mercadotecnia
información.
*Fuentes
primarias
*Fuentes
secundarias
Análisis de la 4ta y 5ta semana a partir de la

Encargado del area de
información detección de nec. de investigación
mercadotecnia
recolecatada.
No
Gerente general / Encargado ¿La información

del área de mercadotecnia es verídica?
Si
Diseñar estrategias 6ta semana a partir de la

Gerente general / Encargado para la toma de detección de nec. de investigación
del área de mercadotecnia decisiones.
No
´¿Las estrategias
son las correctas?
Si
Fin
DISEÑO DE PLANES DE NEGOCIO
Proceso de Desarrollo de Planes de Negocios
Responsable Flujograma Formato Tiempo
INICIO
Cuando se tenga la intención de entrar a un

Se sugiere un nuevo nuevo mercado o de ofrecer un servicio nuevo
Desarrollador de proyectos proyecto.
1ra semana después de que

Gerente General y Se debate la idea en inició el plan de negocios
No
Desarrollador de negocios una reunión
¿Es buena idea?
Se define con mayor 2da semana

Desarrollador de negocios detalle el proyecto
Se deja por 1ra quincena del mes

escrito el No
proyecto
No
Gerente General,
Contabilidad, Desarrollador El equipo revisa la 2da quincena del mes
de negocios Y Área de propuesta
mercadotecnia
¿Propuesta
correcta?
Se envía propuesta 2do mes a partir de que se

final a la persona inici+o el proceso
Desarrollador de negocios
encargada de tomar
decisiones.
¿La propuesta es
aceptada?
Si
Gerente General, Se establecen

Contabilidad, Desarrollador objetivos y Al finalizar el desarrollo del
de negocios Y Área de estrategias para proyecto
mercadotecnia alcanzarlos
FIN
INGRESO DE PERSONAL
CONTABILIDAD
ÁREA JURÍDICO LEGAL
MERCADOTECNIA
ATENCIÓN A PACIENTES
DISEÑO DE PROGRAMAS
VENTAS
LOGÍSTICA
COMPRAS
COBRANZAS
ANEXOS
DIRECTORIO DE ELABORACIÓN
Supervisión: L.P. Gpe. Vanessa Estrada
Desarrolladores:

Manual de Procedimientos

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El presente manual de procedimientos está elaborado con la finalidad de tener un

En este manual se encontrará una descripción detallada de las funciones,

o Definir las responsabilidades, perfil, características, actitudes y aptitudes

Permitiendo que se logren los objeticos organizacionales de la consultoría y la

“CONSULTORÍA Y CENTRO DE DESARROLLO HUMANO AMOG S.C.”

Equilibra tu vida... Equilibra tu empresa…

Promover el talento y potencial de sus clientes y colaboradores, facilitado el

Ofrecer a la sociedad nacional e internacional, espacios, servicios y productos,

Calidad: Ofrecer y entregar un servicio de excelencia por parte de todo el equipo

Autoconocimiento: El hombre al conocerse a sí mismo puede conocer a lo que le

Honestidad: Objetividad y claridad en el trabajo que ofrece el equipo de trabajo

- Lograr la apertura de tres sucursales del Centro de Desarrollo Humano

operación, administración de los recursos humanos, recursos financieros y

apoyo de las empresas que trabajamos.

con bajos recursos una vez a la semana.

dentro de las empresas

- Lograr una participación en el mercado nacional de un 20% en la parte de

oportunidades de negocio en un lapso de 2 años.

- Lograr la consolidación de la Consultoría y Centro de Desarrollo Humano

La Consultoría y Centro de desarrollo Humano AMOG S.C. es una empresa

- Brindar a sus colabores un espacio de desarrollo, crecimiento y semillero

Esta área tiene la responsabilidad de la toma de decisiones, las cuales van

Algunas de sus funciones son:

 Planeación: Definir que se quiere conseguir y como se va a lograr.

La gerencia tiene como objetivo la dirección y supervisión de las actividades y

Algunas de sus funciones son:

El área de recursos humanos se ocupa de reclutar, seleccionar, contratar, formar,

Algunas de sus funciones son:

 Función de retribución: Se trata de diseñar el sistema de retribución del

Establece el estado contable y financiero, que resume la situación económico-

Algunas de sus funciones son:

Algunas de sus funciones son:

sean requeridos por la dirección de la empresa para ingresar a nuevos

La finalidad de esta área es realizar el análisis necesario que le permita a AMOG

Algunas de sus funciones son:

 La investigación de mercado: Ésta función implica la realización de estudios

Es el área encargada de implantar, administrar, ampliar y mantener los sistemas

Algunas de sus funciones son:

La función del área de ventas es investigar, planear, ejecutar y controlar la

Algunas de sus funciones son:

 El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el

La función de compras y cobranzas es mantener un equilibrio dentro de la

Algunas de sus funciones son:

 Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar, y

El área de mantenimiento, se encarga de tener las instalaciones y demás recursos

Algunas de sus funciones son:

 Realizar visitas de supervisión a las instalaciones para detectar

El estudio de mercado es un proceso esencial para que se

Establecer puntos importantes:

1ra semana a partir de que se El flujograna emplea palabras clave.

Después de la representación gráfica del proceso se

Identificar las 3ra semana a partir de la detección

Análisis de la 4ta y 5ta semana a partir de la

Gerente general / Encargado ¿La información

Diseñar estrategias 6ta semana a partir de la

Responsable Flujograma Formato Tiempo El desarrollo de planes de negocio es un proceso que le

(es importante orientar este proceso no solo a la inserción

El flujograna emplea palabras clave.

Gerente General, 2da quincena del mes

Gerente General, 2do mes a partir de que se

Gerente General, Al finalizar el desarrollo del

El proceso de ingreso de personal es un conjunto de procedimientos selectivos para atraer