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1. Calidad
Claro está que la alta dirección de una empresa es totalmente responsable de los
productos y servicios de esa empresa, pero los directores de fábrica, los de departamento,
los de sección, los supervisores y los encargados son todos ellos responsables de la
calidad de los productos y servicios producidos en sus respectivas fábricas,
departamentos, secciones, grupos y equipos. Mientras tanto, el deber de los ingenieros y
de los técnicos especialistas es preparar, revisar y mejorar sistemática y metódicamente
las normas1 que harán que sus empresas puedan suministrar productos a la sociedad lo
más baratos posible.
Controlar la calidad no quiere decir simplemente estudiar estadística o preparar gráficos
de control. Creo que los fines del control de calidad deben ser: primero, fortalecer la
economía de un país capacitándolo para exportar grandes cantidades de productos de
alta calidad y a un precio razonable; segundo, asegurar un cimiento económico firme para
el futuro estableciendo y exportando activamente la tecnología industrial. Los fines últimos
del control de calidad deben ser: permitir que las empresas compartan sus beneficios
sensata y equitativamente entre los consumidores, los empleados y los accionistas, elevar
el nivel de vida del país, y hacer que la vida sea mejor para todo el mundo en general.
1.1 Los cuatro aspectos de la calidad
Queremos producir buena calidad para el consumidor; por tanto, tenemos que decidir
por adelantado qué calidad de producto planificar, producir y vender. Para ello tenemos
que considerar los cuatro aspectos siguientes de la calidad y planificarla, diseñarla y
controlarla globalmente:
1) C (calidad): características de calidad en su sentido estricto.Comportamiento, pureza,
resistencia, dimensiones, tolerancias, aspecto, fiabilidad, duración, fracción de unidades
defectuosas, fracción de reprocesos, índice de unidades sin ajuste, método de
empaquetado, etc.
2) C (coste): características relacionadas con el coste y el precio (i.e., elbeneficio); control
de costes y control de beneficios Rendimiento, coste unitario, pérdidas, productividad,
costes de las materias primas, costes de producción, fracción de unidades defectuosas,
defectos, sobrellenado, precio de coste, precio de venta, beneficio, etc.
3) E (entrega): características relacionadas con las cantidades y los tiempos de espera
(control de cantidades). Volumen de producción, volumen de ventas, pérdidas por
cambios,inventario, consumo, tiempos de espera, cambios en los planes de producción,
etc. El control de calidad es imposible sin datos numéricos.
4) S (servicio): problemas que surgen después de haber expedido los productos;
características de los productos que requieren seguimiento. Características de seguridad
y ambientales, fiabilidad de los productos (FP), prevención de la fiabilidad del producto
(PFP), periodo de compensación, periodo de garantía, servicio ante y post-venta,
intercambiabilidad de piezas, recambios, facilidad de reparación, manuales de
instrucciones, métodos de inspección y mantenimiento, método de empaquetado, etc.
Fuente: http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-
su-filosofia-evolucion-definicion-e-implantacion/
1.3 Evolución
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar
al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los
productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos
debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente
eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como
la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora
al sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las
cosas que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a
través de la filosofía de comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el desarrollo y
aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este
enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su
aplicación a otras áreas de la organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este
método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para
enfrentar la creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados
Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose
importantes y novedosos conceptos tales como :
El control de calidad total se tiene que poner en práctica sistemáticamente por toda la
empresa conjuntamente con la dirección del personal, el control de costes, el control de
beneficios y el control del volumen de producción y la programación de las entregas. Para
conseguirlo, todos los empleados tienen que comprender bien los temas explicados en los
seis primeros capítulos de este libro, mientras que la alta dirección tiene que examinar la
historia de su empresa y las circunstancias presentes, establecer unas directrices claras
para la política, y ejercer su sabiduría e ingenio para efectuar el CCT.
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es
una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en fabricación, educación,
gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida
la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en
ella.
Una de las características que resalta el TQM y de la cual se diferencia ante la filosofía
Tayloriana es la comunicación con todo el personal, sobre todo con los que están más
cerca de la operación misma, pues se piensa que ellos son lo que tienen mejor
conocimiento de ella, de sus detalles y sus oportunidades de mejora.
El TQM afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son principalmente
generados por los procesos y no por el personal de trabajo, de esta forma se entiende
que una vez mejorando los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios,
diseñadores y gerentes, los resultados pueden ser más grandes.
Actualmente las empresas ya no se conforman con cambios pequeños, sino que buscan
herramientas más poderosas y eficaces que pueden brindas las filosofías de JIT o bien y
de forma más directa del Lean Manufacturing.
Libro: Introducción al control de calidad (Kaoru Ishikawa)
Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
Total: organización amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo único de venderlo, sino que
se abarcan otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de
lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.
1.-TOMA DE DECISIÓN.-
Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario
para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes
de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio.
Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos
de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc.
Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso, el cual
debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte
de esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el más alto directivo
de la organización. luego los Círculos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejoramiento
dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la
necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo.
El PLAN DE CALIDAD deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y
prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal.
En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los
equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de
mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus
frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.
Hoy conocemos un poco más a fondo a uno de los maestros de la Calidad Total, uno
de aquellos gracias a los cuales la calidad puede ser considerada como una filosofía
de gestión.
Treinta años después, los americanos viendo como Japón pasó a ser en poco tiempo
una potencia industrial, buscaron la asesoría de Deming. De vuelta a los Estados
Unidos, en 1980, Deming protagonizó un programa emitido por la NBC con el título
de “Si Japón puede… ¿Por qué no podemos nosotros?”. Así, la demanda de sus
servicios creció espectacularmente.
La década de 1980 vio una serie de publicaciones que explican su trabajo e influencia.
En sus seminarios Deming habló de la necesidad de una transformación total del estilo
de gestión occidental. En 1986 publicó Out of the crisis, que documentó el pensamiento
y la práctica que llevaron a la transformación de la industria manufacturera japonesa.
En esta obra se encuentran los 14 principios fundamentales para la gestión y
transformación de la eficacia empresarial. Los puntos constituyen no tanto un plan de
acción como un código filosófico para la gestión.
5. La filosofía de Juran
Joseph Juran (1904-) nació en Rumania y llegó a Estados Unidos en 1912. Colaboró con
la Western Electric en la década de 1920, en la época en que fue pionera del desarrollo
de los métodos estadísticos para la calidad. Trabajó durante mucho tiempo en empresas
como ingeniero industrial y, en 1951, realizó la mayoría de los trabajos de redacción,
edición y publicación del Quality Control Handbook. Este libro, uno de los manuales de
calidad más completos jamás escritos, se ha revisado varias veces y sigue siendo un libro
de consulta muy popular.
Al igual que Deming, Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década
de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganización para la calidad. Entre los pasos
que emprendieron las organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran
estuvieron los siguientes:
• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.
• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
6. La filosofía de Crosby