El conflicto

Mediación,
Arbitraje y
Negociación

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 El conflicto
Concepto. Clasificación

En la presente materia, nos proponemos realizar un enfoque distinto en

resolución de conflictos. Hasta aquí, en la carrera de Abogacía, se ha
desarrollado y estudiado el método tradicional, esto es, el sistema judicial,
y, dentro de él, el proceso judicial en sus variantes por competencia: penal,
civil, comercial, laboral, etcétera.

Aquí el objetivo es pensar y analizar otras formas para poder dar solución a
los problemas o conflictos que a diario se les presentan a las personas en su
interrelación con otras, en su trabajo, en su empresa, o incluso aquellos que
se pueden llegar a plantear entre dos o más Estados. Para ello, se van a
desarrollar diversos métodos o herramientas, como son la negociación, la
mediación y el arbitraje.

Ahora bien, si el eje central de la asignatura es la resolución de alternativas

de conflictos, lo primero y esencial es detenerse a pensar en el conflicto: de
qué hablamos y qué se entiende por “conflicto”, ya que será el motivo que
nos llevará a la utilización de la negociación, de la mediación o del arbitraje.
Y para poder abordar un conflicto y resolverlo, es fundamental conocerlo,
analizarlo, desmenuzarlo, para que dicho acercamiento nos permita definir
la mejor alternativa y estrategia al tratar de solucionarlo.

Cuando se le pregunta a cualquier persona qué es un conflicto (y esto es

algo que puede evidenciarse en la práctica diariamente), la gran mayoría lo
relaciona con la violencia, o con una disputa por un delito que comete una
parte, o bien un enfrentamiento entre dos países. Si se le pregunta por la
forma para resolverlos, lo primero que piensa es en un juicio, salvo en los
casos internacionales, donde se piensa rápidamente en una guerra o en la
intervención de un tercer país que busque una solución, es decir que, en
definitiva, se busca a un tercero distinto de las partes que tome esa decisión
final.

En primer lugar, se debe tener en cuenta que no todo conflicto es una

disputa de poder, además no es necesario asociar a los conflictos a la
violencia y tampoco es indispensable que alguien esté cometiendo una
actividad ilícita o una conducta prohibida para que exista conflicto; es más,
esas serían las situaciones que menos se dan en la actualidad.

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Muchos autores han desarrollado importantes estudios en relación con los
conflictos, pero generalmente lo han hecho desde una posición
determinada, es decir, desde una especie de conflicto, ya sea que se estudie
el conflicto internacional, o religioso o racial, etcétera. Por tal motivo, al
definir y trabajar sobre el concepto y significado de conflicto, se lo hace
desde esa particularidad y su descripción tendrá características muy
específicas y propias de ese tipo de conflicto, pero no necesariamente es
aplicable a otro tipo.

Otros autores, como es el caso de Remo Entelman (2005), a quien

seguiremos en el desarrollo de la presente unidad, se han planteado la
necesidad de pensar una teoría de conflictos. En ese marco, nos
preguntamos: ¿para qué una teoría? Y la respuesta es sencilla, pero muy
difícil de aplicar, ya que lo que se busca es estudiar, analizar y definir
aquellas características que son comunes a todos los conflictos
(internacionales, raciales, religiosos, personales, etc.) y que, por lo mismo,
permiten desarrollar y pensar herramientas y técnicas que serán de utilidad
para identificarlos, comprenderlos y, por último, intentar resolverlos. Esas
herramientas podrán ser aplicadas a distintos tipos de conflictos, más allá
de que cada uno pueda también tener sus particularidades.

En ese sentido, y siguiendo a otro estudioso del tema como es Julien Freund
(1983), se presenta al conflicto como “una relación social”, entendiéndola
como el comportamiento recíproco de dos o más individuos que orientan,
comprenden y resuelven sus conductas, teniendo en cuenta las de los otros,
y con lo que dan sentido a sus actos. Esta concepción de la relación social
es tomada del pensamiento de Max Weber y, con el propósito de poder
entenderla, es necesario analizar las conductas de los actores.

Todas las personas desarrollamos conductas. Estas pueden ser

independientes, es decir, que no tienen en cuenta las conductas de los
demás, o pueden ser recíprocas, las cuales van a definir e integrar una
relación social y son las que nos interesan para el objeto de estudio que se
ha planteado.

Una secuencia de conductas recíprocas que, al momento de adoptarlas,

tiene en cuenta la conducta anterior de otro sujeto define la existencia de
una relación social entre ellos. En nuestra vida cotidiana, vivimos miles de
situaciones como estas en la relación con otras personas. Así, por ejemplo,
cuando salimos a la calle para dirigirnos a nuestro trabajo o a nuestro lugar
de estudio, desarrollamos un sinnúmero de conductas independientes, que
no tienen ni esperan ninguna acción de otra persona. Pero, al momento de
tomar un colectivo o un taxi para dirigirnos a un lugar específico,
empezamos a combinar conductas independientes con

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recíprocas; a modo de ejemplo, cuando le indicamos al chofer del taxi el
lugar al que nos dirigimos y este nos responde consultándonos por cuál calle
preferimos ir. Luego, si se entabla una conversación acerca del clima y le
solicitamos que, por favor, baje un poco la calefacción, el chofer responderá
a ese pedido comentando que aquella está trabada, etcétera. Todas estas
conductas son recíprocas y generan interacción entre partes, es decir,
generan relación social.

Esa relación social es posible de ser clasificada de muy diversas maneras,

según en qué punto de ella se haga hincapié. Si se concentra en los objetivos
que las partes persiguen con esas conductas recíprocas, habrá dos
posibilidades: que los objetivos sean compatibles o incompatibles; en el
primer caso, se habla de “conductas cooperativas o coincidentes”, mientras
que en el segundo serán “conductas conflictivas”.

Teniendo en cuenta lo relatado hasta aquí, se podría tener una aproximación

a una definición general de conflicto, entendiendo que se trata de “una
especie de relación social en que hay objetivos de distintos miembros de la
relación que son incompatibles entre sí” (Entelman, 2005, p. 49).

Como se puede apreciar, esta primera definición cumple el objetivo

trazado, es decir que pueda ser aplicable a cualquier tipo de conflicto, ya
sea internacional, entre amigos, o aquel que tiene una solución jurídica.

De igual modo, aunque se ha hablado de conductas independientes o

recíprocas, cooperativas o conflictivas, existen otras clasificaciones; entre
ellas, se encuentran las conductas permitidas y las conductas prohibidas. En
este tipo de conductas juega un rol clave el sistema jurídico, entendiéndolo
como una técnica de motivación social, que retiene y administra
centralizadamente el monopolio de la fuerza en la sociedad estatal y
excluye a sus miembros del uso privado de la fuerza.

Siguiendo al autor Remo Entelman podemos afirmar que en este sistema

actúa el derecho, esto es, un sistema de normas que cumple una doble
función: por un lado, pretende disuadir conductas que son declaradas
prohibidas y, por otro lado, les brinda apoyo a las partes para resolver
conflictos. En una situación conflictiva, nos presentamos ante un juez, que,
dentro del sistema, es el encargado de administrar justicia. Este valorará las
pruebas presentadas por cada una de las partes intervinientes y, en virtud
de lo que se encuentre previsto en el marco normativo, decidirá quién tiene
razón y cómo se resuelve el conflicto. Esto se denomina “que adjudica el
derecho”.

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Ahora bien, esta forma de resolver los conflictos no se encuentra disponible
para todas las situaciones posibles, ya que el derecho y el sistema jurídico
entran en acción solamente, y excluyentemente, en aquellas situaciones
que el sistema tiene previsto en sus normas. Es decir que el sistema ha
inventariado una serie de conductas, a las que ha establecido como
prohibidas, ilícitas o antijurídicas, y amenaza a todo aquel que las cometa
con una sanción que será aplicada por un tercero imparcial y creado a ese
efecto. Para tales casos, si es necesario, recurrirá al uso de la fuerza. Este
tercero no es otro sino el juez. Es entonces, a partir de la existencia de todo
este sistema, que las conductas pueden ser clasificadas en prohibidas o
permitidas.

En estas situaciones, se genera una lógica de razonamiento, que se aplica

permanentemente, ya que, ante una situación conflictiva entre dos o más
partes, normalmente se pregunta: “quién tiene razón” o “quién tiene el
derecho” y, consecuentemente, “quién está obligado”. En casos donde la
conducta cometida entra en ese inventario normativo, no hay
inconvenientes, ya que, si está prevista, alguien tiene un derecho y otro está
obligado y el sistema pone a disposición de la parte con derecho los
mecanismos para obligar a la otra a cumplir. Si una parte es titular de una
deuda, está obligado a pagar y, consecuentemente, otra parte tiene el
derecho de cobrar. Esta situación la prevé el sistema y quien solicita cobrar
dicha deuda en este caso puede recurrir al poder judicial y pedirle a un juez
que, usando la fuerza si es necesario, obligue al otro a cumplir.

Pero, al decir de Entelman (como se cita en Nallar y Viltes Monier, 2016),

tanto los estudiosos del derecho (los juristas) como los que lo practican
(los abogados) no abordan la temática de los conflictos en general, ya que
siguiendo el principio de norma de clausura “todo lo que no está
prohibido se encuentra permitido” se presume que por fuera de lo
prohibido no se encuentran conflictos, lo que es totalmente erróneo
quedando así una gran cantidad de controversias de permitido contra
permitido.

Este sistema prevé las conductas prohibidas y, como se dijo anteriormente,

establece una sanción para quienes las cometan. Ahora bien, todas aquellas
conductas que no están contempladas como prohibidas son, por la tanto,
permitidas. Por lo mismo, dentro del universo de las conductas que no se
encuentran expresamente prohibidas, se encuentran aquellas conductas
obligatorias, definidas como el opuesto a prohibidas, y las conductas no
obligatorias.

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 Si se abandona por un momento la conceptualización jurídica
que divide el universo de las conductas posibles en las
categorías de prohibidas y permitidas, se encuentra uno
frente a la primera perplejidad. Al mirar desde
otro ángulo el área de lo permitido, descubrimos dentro
de ella un número infinito de conflictos que el derecho
desdeña porque se dan entre pretensiones incompatibles,
pero igualmente permitidas o no sancionadas. (Entelman,
2002 p. 109)

Por todo lo dicho, se entiende que los abogados y funcionarios judiciales

solamente se ocupan de aquellas situaciones conflictivas previstas por el
sistema, pero quedan excluidas todas aquellas situaciones que producen
conflictos entre pretensiones incompatibles, pero igualmente permitidas,
porque el sistema no las ha prohibido.

Toda relación social (recuerda que se define al conflicto como una “especie
de relación social”) está llena de enfrentamientos producidos por la
incompatibilidad de pretensiones que el sistema jurídico ha dejado en
libertad de confrontación. Estos conflictos son aquellos que a los
ciudadanos les ocurren a diario, en cada momento y en cada relación social
que entablan, ya sea con sus socios, con sus amigos, con sus esposas o
esposos, con sus hijos, etcétera. Los ejemplos que se podrían enumerar son
infinitos, pero se mencionan algunos para dimensionar estas situaciones:
los socios de una empresa que pretenden efectuar inversiones en distintos
rubros, o bien el esposo que se encuentra en conflicto con su mujer porque
él pretende ir a la cancha a ver fútbol y desea que ella lo acompañe, a lo
cual no está obligada por ninguna norma. Los estudiantes reclaman a las
autoridades de la universidad determinados horarios de clases y los
profesores no están obligados por ninguna norma a aceptarlos, por lo que
entran en conflicto. Un conflicto entre vecinos porque la mascota de uno de
ellos ladra durante toda la noche y no les permite descansar a otros.
Asimismo, se podrían mencionar los inconvenientes que genera la
convivencia en edificios de propiedad horizontal. De esta manera, es posible
llenar miles de páginas con ejemplos, donde existe un conflicto en una
relación social producto de una incompatibilidad de pretensiones, pero
ocasionado por conductas igualmente permitidas por el sistema. En ese
marco, si alguna de las partes de los conflictos mencionados recurriera al
asesoramiento de un abogado, este le diría que no está obligado a aceptar
o a ceder en la pretensión del otro y que aquello que está haciendo está
perfectamente permitido, por lo cual para el sistema jurídico no hay
conflicto, aunque este efectivamente exista. Se trata, en suma, de
situaciones que, al no resolverse, van incrementando la

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conflictividad y producen algo que desarrollaremos más adelante y se
conoce como “escalada del conflicto”, que, en muchas ocasiones, termina
con eventos violentos que podrían hacerse evitado.

Estas situaciones no resueltas por el derecho, que entran dentro del campo
de lo “permitido versus permitido” y que efectivamente son consideradas
“conflictos”, deben obtener una respuesta para su resolución. Es
precisamente en este campo donde tienen un protagonismo fundamental
los medios o herramientas de resolución alternativas de conflictos. Pero
debe destacarse que estos mecanismos también nos permiten resolver
conflictos que se plantean entre conductas prohibidas, en tanto estas no
afecten el orden público. Esto será expuesto con más amplitud en las
unidades siguientes.

Comportamientos frente al conflicto y sus factores

desencadenantes.

Un elemento fundamental al momento de analizar un conflicto a los efectos

de avanzar en su posible resolución tiene que ver con las actitudes y
comportamiento de las personas frente a él.

Es importante detenerse en este aspecto central en este proceso, que tiene

que ver con las actitudes de las personas al momento de resolver un
conflicto. Algunos autores, como Blake y Mouton (1985), sobre la base de
lo planteado por Walton y Mc Kersie (1965), han desarrollado el siguiente
cuadro donde se plasman estas conductas:

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Tabla 1: Actitudes frente al conflicto

Fuente: Blake y Mouton, 1985. Recuperada de https://es.slideshare.net/ajavess/administracin-de-

conflictos-y-negociaciones

Como se puede observar, las actitudes y comportamiento frente al conflicto

son muy variadas y la importancia de identificar a cada una de

ellas en cada parte del problema es un paso esencial para su resolución, ya

que, en virtud de estas, se optará por un mecanismo de resolución o por
otro. Además, una vez seleccionado este, también va a influir la actitud en
la estrategia que se lleve a cabo, por lo cual es importante poder determinar
y visualizar la actitud de las personas frente al conflicto.

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Referencias
Blake y Mouton. (1985). The Managerial Grid III: The Key to Leadership Excellence.
Houston: Gulf Publishing Co

Entelman, R. (2005). Teoría de conflictos. Barcelona, ES: Gedisa.

Freund Julien. (1983). “Sociologie du Conflict”. Presses Universitaires, Paris.

Nallar, D. M., y Viltes Monier, J. O. (2016). Teoría general del acto y el

procedimiento administrativo [Versión en línea]. Salta, AR: Universidad Católica de
Salta. Recuperado de
https://books.google.com.ar/books?id=ETckDwAAQBAJ&pg=PA6&lpg=PA6&dq=T
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dici%7Bon&f=false

Walton y Mc Kersie. (1965). A Behavioral Theory of Labor Negotiations: An

Analysis of a Social Interaction System. Ithaca New York, Cornell University Press.