Asignatura

Gestión del Servicio al Cliente

Tema
Propuesta programa de servicio al cliente para Schnerider Electrics

Presentado por
Luis Carlos león
Soranyi Ortiz
Jeison David Motivar
Natalia Garzón

Docente
Francisco Félix Espitia

Bogotá D.C Colombia marzo, 15 de 2018

INTRODUCCION

En base de información obtenida de la empresa Schneider Electrics se realizará el análisis

sobre el proceso del servicio al cliente de la empresa, por medio de la descripción del
sistema de gestión del servicio al cliente y las áreas relacionadas con la misma. La
selección de esta empresa y su producto consideró distintos aspectos: por un lado, el
conocimiento aproximado del mercado industrial a nivel nacional
El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente; sino
reordenar las conexiones que ya existen en la mente. Se denomina posicionamiento al lugar
que ocupa un producto con su marca en la mente del consumidor.
De esta manera se expone cada uno de los proceso y áreas de la empresa relacionadas con
el servicio al cliente. Este trabajo consiste en un planteamiento de una propuesta de un
programa de servicio al cliente, a partir de la investigación de la gestión del servicio al
cliente

1. GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA

La empresa de Schneider Electric es una compañía europea que opera a nivel mundial es el
primer especialista sectores de energía e infraestructura proporcionando equipos para redes
de distribución y optimización eléctrica y automatización industrial.

Los principales productos y servicios de solución que ofrece a sus clientes, son: Procesos
de control y supervisión, fuentes de alimentación y distribución, seguimiento y control de
energía, redes eléctricas inteligentes, sistemas de prepago para entregar electricidad a
sectores lejanos, etc. La empresa tiene presencia en 190 países alrededor del mundo,
regionalmente está presente en naciones como: Argentina, Brasil, Chile, Colombia,
México, Perú, Venezuela etc.

CULTURA CORPORATIVA
Misión
Ayudar a obtener el máximo rendimiento de la energía, consiguiendo que personas y
organizaciones sean más productivos y sostenibles, a través de una oferta de productos,
servicios y soluciones que cumpla con las expectativas de los clientes y sea: más segura,
más sencilla, eficiente e innovadora.

Visión
Alcanzar más, con menos, ésta es la visión, ser más eficientes en la gestión, reduciendo la
complejidad de los procesos y aumentar el potencial como empresa, reduciendo al mismo
tiempo el impacto medioambiental de su actividad, en pro del desarrollo sostenible
Valores
Los cuatro valores que definen nuestra manera de hacer negocios, nuestro acercamiento al
cliente y quién somos como empresa.
Efectivos: alto desempeño, pragmatismo y rapidez
Enfocados congruencia, identidad y honradez
Abiertos curiosos, colaboradores y cultivadores de la diversidad
Personas apasionadas pasión por los clientes, actitud positiva

Políticas
Política de calidad

 Satisfacción del cliente (prioridad)

 Proporcionar excelentes producto y servicios
 Gestionar los asuntos de los clientes profesionalmente
 Garantizar una experiencia consciente en todo el mundo
 Comunicar de forma proactiva y transparente
 Cumplimiento con sus requerimientos
 Escuchar con humildad y reaccionar ante la retroalimentación de los clientes

Política ambiental

 Cumplir con los requisitos medioambientales actuales

 Diseñar productos y soluciones que respeten al medio ambiente a través de un
proceso de eco diseño
 Ofrecer a sus clientes productos y soluciones que sean seguras, energéticamente
eficientes y amigables con el medio ambiente, a través de la prevención de la
contaminación
 Promover la sensibilización medioambiental, proporcionando entrenamiento para
todos y desarrollo de redes expertas que compartan las mejores practicas
 Mejorar continuamente el desempeño medioambiental para la satisfacción continua
de las comunidades las cuales la compañía sirve, así como para sus usuarios finales,
empleados, clientes y accionistas, tanto hoy como mañana.

1.1. ESTRUCTURA JERARQUICA

Organigrama y áreas de la empresa.

Director: proveer los medios necesarios que permiten la implementación del sistema
integrado de gestión, compromisos y mejoras para que sean comunicados, comprendidos y
aplicados por los trabajadores, para lograr el cumplimiento de los objetivos
El personal estará informado, capacitado e involucrado en el enfoque por procesos,
impactos ambientales significativos y riesgos propios de la actividad. Por medio de
descripciones del cargo, planes de acción, programas y otros medios.

Recursos humanos: garantizar la competencia del personal involucrado en las actividades

de la organización, garantizar la vinculación permanencia y desarrollo del talento humano a
fin de contribuir al logro de los objetivos de la compañía

Clasificación del Servicio al cliente C.C.C (Customer, care, center) centro de atención al
cliente

Servicio técnico
En esta área se atiende inquietudes de los clientes para prevenir y/o solucionar problemas
de una variedad de equipos eléctricos, tarjetas inteligentes, APC, instalaciones de software
y licencias
Se divide procesos

 Industry
 ITB
 Parther energy
 Ecobuilding

Soporte comercial leads

Esta área es la encargada de las cotizaciones de los productos, preventa, asesoría en la
realización del pedido y tiempo de entrega, fletes, importaciones y exportaciones

Order management
Esta área se encarga de las quejas y reclamos y la trazabilidad de los pedidos, el estado en
el que se encuentra, flexibilidad para cambiar el destino al que va la mercancía,
recomendaciones y formas de pago
Comercialización: comercializa y vende las diferentes marcas de Schneider Electric sa
como: Merlin, Square D, Telemecanique, Prime, APC, PELCO etc.

Producción y ensamblaje: área de encargada de ensamblar los tableros eléctricos y

equipos para distribución de energía eléctrica de potencia en media y baja tensión, tableros
de control y automatismos, centro de control para motores extraíbles y fijos, transferencias
automáticas y manuales, sistemas de regulación y compensación del factor de potencia etc.

Suministros, venta, diseño e instalación: de equipos y sistemas eléctricos de alta, media y

baja tensión. Servicios orientados a la auditoria de instalaciones eléctricas,
especificaciones, puesta en marcha, actualización, repotenciación y modernización de
sistemas, operación y entrenamiento, mantenimiento preventivo y de emergencia de línea
para dar cumplimientos a los requerimientos de productos y servicios que lo requieren

Organigrama de la empresa Schneider Electric con sus respectivas áreas, donde se especifican los procesos que se aplican
en Colombia y Ecuador. Imagen tomada de https://issuu.com/handrezkmilo/docs/manual_hseq

OBJETIVOS ORGANIZACIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Teniendo en cuenta que están enfocadas a dar soporte a la información plasmada en la
matriz DOFA y su finalidad es mejorar el nivel de servicio al cliente de la empresa.
Corto plazo:
Fortalecer y mantener los aspectos que generan valor agregado a la empresa
Ampliar las áreas de control actuales que servirán de soporte a la implementación de las
estrategias

Mediano plazo:
Desarrollar indicadores de gestión del servicio al cliente

Largo plazo
Ampliar las herramientas tecnológicas de servicio al cliente
Generar una trazabilidad para los clientes y prever sus necesidades
1.2. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
Matriz DOFA

 Debilidades
 Resistencia al cambio por nuevas tecnologías
 Falta de compromiso y disposición de personal
 Poca habilidad de asimilar los cambios
 Difícil entendimiento a las nuevas herramientas
 Poca agilidad en la capacitación del personal que se encarga de procesos críticos en
la calidad del producto

Oportunidades

 Tendencias favorables en el mercado

 capacitaciones y entrenamientos a cada agente
 innovación y cambio constantemente en sus productos

Fortalezas
 Capacitaciones y entrenamientos brindados a cada agente para un excelente servicio
al cliente
 Innovación y cambio constante en sus productos
 Procesos técnicos y administrativos de calidad
 Cualidades del servicio que se considera de alto nivel
 Buena calidad del producto final
 Respuesta en máximo de 24 horas
 Brinda espacios para nuevos proyectos
 Se toman acciones en base a los indicadores y comentarios de los clientes y demás
áreas
 Brinda al cliente soporte y ayuda con los diferentes productos cumplimiento en sus
expectativas
 Buena comunicación telefónica con el cliente para la toma de pedidos y generar
ventas a distancia
 No se limita al cliente a una compra mínima de productos para la entrega de su
mercancía de manera oportuna y ágil

Amenazas
No hay nivel de consistencia del cambio con la cultura de la empresa
Agregar la atención, tiempo de respuesta, seguimiento a la gestión y la búsqueda de
oportunidades
Existen Barreras o resistencia al cambio en los mecanismos de atención
Ingenieros capacitados, programas de entrenamientos
Se tienen en cuenta las acciones en base a los indicadores y comentarios de los clientes
Camino constante e innovación en productos y filosofías de venta

Estrategias FO
Estrategias FA

Estrategias DO

Estrategias DA

2. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO

2.1. CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO Y SU CONTEXTO
DEFINICION DEL NEGOCIO: Empresa dedicada a los clientes y la tecnología
Es una empresa especialista mundial en gestión de energía, ofrece soluciones integradas
que hacen la energía más confiable, segura, eficiente y productiva en los segmentos de
energía e infraestructura, industria, centros de datos y redes de comunicación y los
mercados de construcción y residencial. Ubicados a nivel mundial

-QUÉ: OFERTA oferta: innovamos y ofrecemos una calidad premium no negociable a lo

largo del ciclo de vida a través de la creación de la oferta, fabricación, entrega, operaciones
y servicios. Nos enfocamos en una experiencia digital, personalizada y predecible de inicio
a fin, para satisfacer las necesidades de los clientes.
-QUÍEN: CLIENTES, CÓMO: TECNOLOGÍA.

2.2. REQUERIMIENTOS MINIMOS Y CAPACIDADES

*LOS ELEMENTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO: Cadena de valor.

2.3. COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA

*identificación y caracterización.

Morelco empresas de ingeniería, construcción y montajes industriales áreas de la

industria regional tales como el sector Oil & Gas, Infraestructura, Energía,
Edificaciones, Minería, Industria, entre otros. Con el fin de brindar soluciones
integrales a nuestros clientes, hemos desarrollado alianzas estratégicas con
empresas especializadas de amplia y reconocida trayectoria dentro y fuera del
territorio nacional.

2.4. DESARROLLO DE LA OFERTA:

CONTENIDO (PROPIEDADES ORGANOLEPTICAS), EMPAQUE, ENVASE,
EMBALAJE, USOS, MARCA, DURACION, DISPONIBILIDAD,
FORMAS DE PAGO descuentos, premios, rebates o incentivos comerciales

VALOR AGREGADO en servicios como: soporte de ingeniería, desarrollo de software,

asesoría en puesta en marcha etc. Incrementar la productividad y desempeño para satisfacer
las necesidades de las diferentes industrias
LOCALIZACIO
DISPONIBILIDAD Y OTROS ELEMENTOS DE APOYO.
2.5. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN:
Sistemas de Información

2.6. EL PERSONAL DE SERVICIO:

Equipo de trabajo
BIBLIOGRAFÍA

Schneider Electric España. Manual HSEQ Schneider Electric. Recuperado de

file:///C:/Users/angie/Pictures/SCSC%2008%20NT17%20NUEVA%20IMAGEN%20COR
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Schneider Electric Ecuador. (2010). Manual HSEQ Schneider Electric Colombia – Ecuador S.A.
[archivo PDF]. Colombia DC. Autor. Recuperado de
https://issuu.com/handrezkmilo/docs/manual_hseq

Electric en Colombia. Colombia: Schneider Electric. Schneider. Recuperado de

https://www.schneider-electric.com.co/es/about-us/company-profile/schneider-colombia.jsp