9AP04 OA ResProblemas

Resolución
dePROBLEMAS
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje.

Resolución de problemas
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pág.
Introducción..................................................................................................................3
Mapa de contenido..........................................................................................................4
1. Justificación...................................................................................................................5
2. Objetivo general.............................................................................................................5
3. Resolución de problemas.............................................................................................6
3.1. Procedimiento..............................................................................................................6
3.1.1. Comprender el problema........................................................................................7
3.1.2. Estrategia de solución...........................................................................................8
3.1.3. Solución al problema.............................................................................................8
3.2. Etapas.......................................................................................................................10
3.2.1. Identificar el problema...........................................................................................10
3.2.2. Plantear el problema..............................................................................................11
3.2.3. Diseñar la estrategia .............................................................................................11
3.2.3.1. Objetivo general..................................................................................................12
3.2.3.2. Objetivos específicos..........................................................................................12
3.2.4. Definir la estrategia...............................................................................................12
3.2.5. Diseñar la planeación............................................................................................13
3.2.6. Desarrollar el plan de acción.............................................................................13
3.2.7. Evaluar los resultados........................................................................................14
Glosario................................................................................................................16
Bibliografía..............................................................................................................17
Control del documento.....................................................................................................18
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje. 2

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
INTRODUCCIÓN
La resolución de problemas, es un instrumento de la metodología heurística capaz
de descubrir e interrelacionar el pensamiento crítico, reflexivo, con la creatividad y la
capacidad de inventiva necesaria para identificar la complejidad de los problemas e
implementar la transformación.
Hoy día con los cambios sociales, económicos y el avance de la tecnología se requiere
que los profesionales y en general todos los seres humanos, aprendan a renovar sus
conocimientos y que sean capaces de adoptar de forma autónoma la actitud crítica, que
les permita ubicarse y orientarse en un mundo en constantes cambios.
Los profesionales deben aprender a trabajar en equipo de forma precisa, ordenada y

con conocimientos en diferentes disciplinas
complementarias, respetando los puntos
de vista de los demás y aprendiendo a
comunicar las ideas, para que sean de gran
aporte en un equipo interdisciplinario en
busca de la resolución de problemas.

MAPA DE CONTENIDO
Resolución
dePROBLEMAS
01
03
02

GENERALIDADES
1. Justificación
Esta metodología de aprendizaje fundamentada en la identificación,

comprensión de los problemas, es un método reflexivo, permite
que los aprendices apropien los conocimientos, desarrollen la
capacidad investigativa, analítica, crítica, asuma siempre un
pensamiento crítico e integral y las experiencias adquiridas, las
empleen en la resolución de problemas, tanto en el contexto social
como en el productivo. La aplicación de este método motiva al
aprendiz a asumir siempre actitudes críticas y constructivas
orientadas a la toma de decisiones y resolución de problemas.
2. Objetivo general resolución de problemas
La puesta en práctica de este método, lleva al aprendiz a ampliar el

perfil profesional, adquiriendo habilidades para manejar problemas
de forma constructiva y empleando técnicas, estrategias para
intervenir de manera eficaz y creativa en la resolución de los
mismos, con aplicación en los campos productivos y sociales.

3. Resolución de problemas
Un problema se define como la situación propia de un objeto, que provoca una necesidad
en un sujeto, el cual desarrolla una actividad para transformar la situación.
Problema es un determinado asunto o una cuestión que requiere de una solución.
Las situaciones problemáticas deben ser contextualizadas de la siguiente forma:

identificarlas previamente, seleccionarlas y jerarquizarlas en razón de su importancia o
de su urgencia en el contexto en el que tienen lugar.
3.1. Procedimiento
Para la resolución de problemas no se cuenta con una fórmula aplicable a todos los
casos, pero es posible contar con un procedimiento que ayuda a la implementación de
este tipo de situaciones.
Procedimiento es la acción de proceder, y se considera como un modo o método de

tramitar, ejecutar algo, o actuar de una forma determinada. Consiste en seguir unos pasos
o etapas predeterminadas para desarrollar una labor de manera eficiente.

01 Comprender el problema
3.1.1. Comprender el problema
En su esencia, complejidad y en los grandes objetivos, se pueden emplear técnicas o

métodos que ayudan a la comprensión del mismo.
Una técnica empleada consiste en leer el enunciado detenidamente, señalar los datos que
va conociendo del problema, determinar cuáles son los elementos que se debe investigar
y profundizar. Reconocer las incógnitas y relacionarlas con los datos.
Para visualizar mejor el contexto del problema, se puede apoyar elaborando un mapa
conceptual o un esquema de la situación.
En esta etapa juega un papel muy importante la lógica, empleando el razonamiento

lógico, para estructurar el pensamiento humano, de tal manera que actué racional, y
críticamente.
Para comprender mejor el problema, es preciso definir.
• Lógica: se considera una ciencia formal que estudia la estructura

del pensamiento humano (proposiciones, conceptos, razones)
para establecer leyes y principios válidos para obtener criterios de
verdad.
• Razonamiento lógico: hace referencia a un número determinado

de maneras por medio de las cuales, es posible determinar la
facultad humana que permite resolver problemas. Según las características del
problema a resolver, el pensamiento funciona u opera de forma distinta al momento
de razonar. Así la persona al razonar, puede estructurar y organizar las ideas para
llegar a una conclusión.
Por este motivo es importante que los aprendices aprendan a

identificar las formas correctas que deben emplear, en cada situación
problemática, para lograr una resolución efectiva del problema.
El razonamiento lógico se puede iniciar a partir de una experiencia u

observación o de una hipótesis.
El razonamiento lógico, utiliza declaraciones e inferencias que pueden hacerse para

encontrar la verdad de esas declaraciones. En otras palabras, una inferencia debe ser lo
único que puede seguir a una declaración. Cuando se habla de inferencia se refiere a la
evaluación que realiza la mente entre proposiciones, es decir deduce o concluye algo y
llega a un resultado.

02 Estrategia de solución
3.1.2. Estrategia de solución
Debe estar siempre apoyada en las fortalezas que minimicen los efectos o impactos
negativos y que asegure el logro de los resultados esperados.
Como principio fundamental es importante primero entender antes de hacer, por lo tanto,
para pensar en estrategias es recomendable buscar semejanzas con otros problemas,
empezar con lo fácil para llegar a lo difícil, experimentar y buscar pautas, suponer
alternativas y evaluar a donde lo pueden llevar. Cuando se está evaluando las posibles
estrategias, se debe tener en cuenta que estas deben ser coherentes y lógicas.
• Coherentes: entiéndase como la relación

que es efectiva entre dos o más cosas, por
lo general se aplica para describir aquella
concordancia entre ideas y acciones de una
persona.
La coherencia también se asocia a aquello

que resulta entendible a partir de la lógica,
debe partir de lo posible de cumplir y que no
distorsione la realidad.
3.1.3. Solución al problema
Este proceso implica una serie de capacidades y habilidades del pensamiento que es
importante desarrollar.
La resolución de problemas es una actividad cognitiva que consiste en proporcionar una

respuesta a partir de una situación.
Para tener éxito en la solución de problemas se debe enfocar cuales son los logros
que van a mejorar o solucionar el problema, permitiendo además la transferencia y
acumulación de conocimientos de parte del aprendiz, por ello a continuación se revelan
las características y los objetivos del conocimiento científico:
• Conocimiento científico: se define como el conjunto ordenado,

comprobado sistematizado de saberes obtenidos de forma metódica
y sistematizada y sus conclusiones son verificables. Ese saber que
manifiesta es unificado, ordenado, universal, objetivo, racional y provisorio,
que permite explicar y predecir hechos o fenómenos, mediante principios
o leyes.

El conocimiento científico se caracteriza por:
• Saber crítico: hace diferencia entre lo falso y lo verdadero, lo discutible y lo cierto.

• Fundamentado: basa sus conocimientos en pruebas e información obtenida
mediante análisis metódico y riguroso.
• Metódico: se apoya de métodos de investigación y procedimientos que fundamenta
el estudio la observación y el análisis.
• Unificado: porque su objeto son los conocimientos generales y no singulares.
• Sistemático: porque lo conforman un sistema de ideas conectadas entre sí.
• Objetivo: porque su hallazgo tiene un valor general y no subjetivo o individual.
• Universal: no hay espacio para la relatividad su validez es igual para todos.
• Comunicable: porque puede expresarse en mediante lenguaje científico.
• Provisorio: porque los hallazgos de hoy pueden ser refutados mañana mediante
otras teorías más precisas.
• Racional: porque en el conocimiento se fundamenta la inteligencia y la razón
humana.
• Explicativo: porque explica los fenómenos y hechos de la naturaleza y la realidad,
mediante principios o leyes que son constantes y comunes.
Objetivos del conocimiento científico.

• Determinar las relaciones constantes en los fenómenos y hechos.
• Establecer los principios y leyes que obedecen a esos hechos.
• Entender y explicar objetivamente el porqué de las cosas.
• Comprender los procesos y leyes que rigen la naturaleza.
• Establecer conclusiones universales.
• Actitud crítica: se comprende como la capacidad o disposición

que tiene ser humano, de forma consiente para hacer afirmaciones
contundentes en busca de la verdad, es buscar el equilibrio entre
lo subjetivo con lo objetivo. En otras palabras, es poder ver la
realidad por sí mismo y a su vez verla desde el punto de vista de
los demás.
• Argumento: se define como un conjunto de premisas seguidas

por una conclusión. Para que el argumento sea deductivamente
valido, no es necesario que la premisa o la conclusión sean
verdaderas. Solo se requiere que la conclusión sea una
consecuencia lógica de las premisas.
• Argumentar: significa defender una idea o una opinión aportando

un conjunto de razones que justifiquen una postura.

• ¿Para qué sirve saber argumentar?

- Para justificar los comportamientos del ser humano.
- Persuadir a los demás de puntos de vista propio.
- Influir sobre el comportamiento de los otros.
- Base para la toma de decisiones.
• ¿Cómo se construye una argumentación?

- Identificando el objeto de la argumentación.
- Planteando una tesis y se refiere a la postura que se adopta frente al objeto de
la argumentación.
- Los argumentos son las razones en las que se basa una postura.
3.2. Etapas
3.2.1. Identificar el problema
Para la solución de una problemática se requiere de conocimientos

técnicos que definan, delimiten y expliquen cuál es la situación
presentada, por qué se presenta, cuáles son las variables que
se pueden modificar a través de una estrategia racional.
Tener en cuenta que el ser humano determina su realidad

dependiendo como la perciba. A partir de sus vivencias, actuara
con mayor o menor objetividad en cada situación presentada,
porque el criterio del ser humano está influenciado por los
sentimientos, por prejuicios, creencias religiosas, culturales.
Objetividad: cuando la información recolectada sobre un hecho está basada en la

ausencia de prejuicios e interés personales. La realidad es expresada tal como es al
natural independiente de la propia manera de pensar o sentir.
Emplean frases y oraciones: enunciativas que tiene la función de transmitir un mensaje.

Formulando hipótesis. Predomina las expresiones en tercera persona, usa adjetivos
específicos y descriptivos.
Subjetiva: se le denomina a la información recolectada sobre un hecho y esta contiene

puntos de vista de la persona que la expone y está influenciada por sus intereses y
deseos personales. No permite apreciar los hechos desde diferentes puntos de vista.
Acá el protagonista es el emisor que relata los hechos y se crea la sensación que el
mensaje es original, pero resulta que es casi una propiedad del emisor.

Emplea oraciones o palabras: exclamativas, interrogativas, exhortativas, afirmaciones y

negaciones categóricas, emplea frases hechas y la jerga popular, palabras apreciativas
etc.
Para poder utilizar la subjetividad de forma coherente es necesario razonar de manera

crítica.
Un método que facilita la identificación del problema, consiste en determinar estos

aspectos y los establece haciendo este interrogatorio:
• ¿En qué consiste la situación problema?

• ¿Cuáles son las causas directas más inmediatas que originan la situación problemática?
• ¿Qué factores diferentes a las causas directas, están contribuyendo a agravar el
problema?
3.2.2. Plantear el problema
La identificación de los factores explicativos del

problema es un paso imprescindible para descomponer
y recomponer aspectos manifiestos y sintomáticos en
los procesos que dieron origen al problema.
Por eso se requiere proceder a ordenar las relaciones

causales que se detectaron durante el proceso de
identificación del problema.
Estas relaciones se pueden definir en función de la

relación que tengan con el problema como causas y
efectos.
De esta manera ya puede plantear exactamente cuál es el problema, este paso le permitirá
enfocar las estrategias de forma objetiva.
3.2.3. Diseñar la estrategia
Es una etapa absolutamente objetiva y creativa, pero parte del formato elaborado con la
explicación del problema. Acá se hace necesario involucrar las competencias heurísticas
y adicionar competencias inherentes a la creatividad y la creación de espacios de trabajo,
que de forma efectiva permita a todos los actores involucrados, alcanzar los mismos
niveles de creatividad.

Por esta razón es importante definir cuál es el objetivo general y cuales los objetivos
específicos a cumplir con las estrategias a seguir.
3.2.3.1. Objetivo general: su contenido se formula en forma general de la investigación

a realizar, no presenta detalles de lo que se desea indagar o analizar y surgen estos
interrogantes.
- ¿Qué quiero hacer?
- ¿Qué busco conocer?
- ¿Dónde quiero llegar?
3.2.3.2. Objetivos específicos: parten del objetivo general, porque es el que indica la
dirección de la investigación o hacia dónde dirigir el proyecto o proceso.
Para definir los objetivos específicos se debe analizar

qué resultados se pretenden lograr en cada fase y como
conjugar todas estas variables para obtener las metas
propuestas.
Los objetivos específicos deben ser apropiados,

cuantificables, temporales, realistas, estratégicos y que
sean un reto para crecer.
Responden a la pregunta:
- ¿Qué va a lograr cada estrategia?
3.2.4. Definir la estrategia
En esta fase se requiere definir cuál es la estrategia más efectiva para obtener el
mejoramiento de la problemática, está en lograr diseñar la mejor estrategia que se
relacione con el problema en cuestión. Por lo tanto, se debe partir identificando cuales
son las mayores debilidades que presenta la situación y evaluar cuales son las fortalezas
que posibilitaran una transformación que permite llegar a las metas esperadas. Se puede
llegar a la conclusión que no solo una estrategia resuelve el problema y muchas veces
requiere de un conjunto de estrategias.
Para ello se necesita tener muy claro y definido estos interrogantes.
• ¿Cómo se llevará a cabo?

• ¿Cuándo se hará?
• ¿Quién lo llevará a cabo?
• ¿Cómo se ejecutará?
• ¿Con qué recursos se cuenta?

3.2.5. Diseñar la planeación
El diseño de la planeación consiste en la programación cuidadosa y minuciosa de todas

actividades, recursos disponibles, roles, instrumentos, herramientas y asesoramientos
para poder llevar a cabo la ejecución.
En esta fase es donde esa estrategia debe ser transformada en un programa para la
acción, definiendo:
• El entorno interno y externo y para ello puede hacer uso de la Matriz DOFA
identificando las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas, aplica para el
sector productivo, social o laboral.
• Tener muy claro y definido cuál es su visión y misión.
• No perder de vista los objetivos específicos que se propuso para alcanzar la estrategia
que se diseñó.
• Establecer las responsabilidades de cada uno de los actores implicados, e igual
definir los tiempos de ejecución y evaluar los recursos disponibles, tanto humanos
como económicos y financieros, para poder llegar a la meta propuesta.
• Debe estar en permanente revisión, pues la planeación no es un proceso estático,
siempre requiere de constante revisión que permita verificar que lo que se está
ejecutando, va acorde con lo definido.
Ya se tiene amplio conocimiento sobre el problema, las posibles soluciones puntuales, y

se denominan estrategias, que son las que marcan la ruta a seguir y permitirá avanzar
desde el punto de partida (el problema) hasta llegar a la posición deseada.
3.2.6. Implementar el plan de acción
La implementación va más allá de una ejecución o un hacer, detrás

de ella se mueven aspectos fundamentales como disponibilidad de
recursos, factibilidad de aplicar la estrategia, personal calificado
etc.
Hay un conjunto de medidas que se deben realizar con firmeza,

celeridad y coherencia para que lleve a todos los actores implicados

por el camino correcto. Se requiere del cuestionamiento de variables que permiten los
primeros avances.
• ¿Cuáles son las medidas más importantes que deben ser tomadas en cuenta para
poner en marcha el plan de acción?
• ¿Cómo se deben transmitir al equipo de trabajo estas medidas?
• ¿Quiénes son los actores comprometidos en la puesta en marcha del plan?
• ¿Qué eventualidades pueden resultar durante el desarrollo plan acción?
• ¿Cuáles limitantes pueden surgir dentro del proceso?
3.2.7. Evaluar los resultados
En esta etapa es donde se evalúan los resultados obtenidos de la puesta en marcha

del plan de acción, acá se observa si se dieron las mejoras a la situación inicialmente
planteada. También permite aprender de las experiencias positivas y negativas vividas
durante el desarrollo y de transformar acciones fracasadas en descubrir nuevas
alternativas, métodos y premisas a la toma de decisiones.
Para hacer la evaluación es necesario incorporar indicadores que permitan seguir en forma
objetiva el comportamiento de cada una de las estrategias aplicadas. Los indicadores
deben diseñarse de tal forma que posibiliten que sus valores puedan ser cuantificados,
evaluar su calidad y medidos cada determinado tiempo.
El indicador debe ser: objetivo, medible, relevante, práctico, económico y asociado a un

tiempo.
Para este fin puede valerse de una Matriz para medir la contribución de las estrategias.
• Los indicadores de Fin son los que miden la

eficacia.
• Los indicadores a nivel de Propósito miden
el impacto resultado obtenido al término de la
ejecución o durante su ejecución según sea el
caso.
• A nivel de componentes los indicadores suelen
medir la eficacia, eficiencia y la calidad.
• Para el nivel de actividades se acostumbra
utilizar como indicador el costo presupuestado
por actividad.

También se pueden incluir otros indicadores de eficacia y eficiencia como el plazo (tiempo)
programado para la ejecución de cada actividad.
Ejemplo de Matriz “Marco Lógico”
Tabla 1
Matriz marco lógico
Nivel de Objetivo Indicador Medios Verificación

Fines
Propósito
Componentes
Actividades
Nota: Producción SENA.
Los medios de verificación deben ser prácticos, económicos y que proporcionen la base
para supervisar y evaluar el proyecto.

GLOSARIO
Analizar: es una acción intelectual de los seres humanos y que implica la realización de un
análisis detallado sobre determinado asunto de interés, para conocer sus características,
estado, cualidades o extraer conclusiones.
Argumentar: es la expresión oral o escrita de un raciocinio que se emplea para demostrar

o probar una proposición o para convencer a una persona sobre algo que se afirma o se
niega
Coherente: cosa o persona que tiene relación lógica con otra cosa o entre sus partes.
Persona que actúa en consecuencia con las ideas que expresa.
Estrategia: es una serie de acciones meditadas o un plan ideado para proyectar o dirigirse
hacia un fin determinado, un asunto u operación y definiendo un conjunto de reglas que
aseguran una decisión optima en cada momento.
Heurística: (hallar, inventar) es el conjunto de métodos o técnicas para resolver problemas.

Es el arte de los seres humanos, en procura de buscar estrategias, criterios, métodos
que le permitan resolver problemas a través de la creatividad, pensamiento divergente o
lateral, también se apoya en la experiencia propia del individuo y en la de los demás, para
hallar la solución más viable al problema.
Plan de acción: prioriza las estrategias a seguir, los programas y acciones que se deben
llevar a cabo para para alcanzar los objetivos estratégicos y metas propuestas.
Transformación: referente a la acción o procedimientos mediante el cual algo se altera

o modifica o cambia de forma.
Reflexivo: considera y evalúa detenidamente las situaciones antes de actuar. Persona

meditabunda, pensativa, introspectiva, prudente, sensata.
Objetivo general: cumple la función de orientador del proyecto o proceso, limitado a

los recursos disponibles, susceptible de ser alcanzado, evaluable, expresado de forma
afirmativa, clara y precisa.
Objetivo específico: son resultados cuantificables, medibles mediante indicadores

y verificables, de esta manera permiten hacer seguimiento y evaluación del grado de
cumplimiento de los efectos que se quieren conseguir con los objetivos específicos.

BIBLIOGRAFÍA
Alduante, Eduardo; Córdoba, Julio. (2011). Formulación de programas con la
metodología Marco Lógico. CEPAL.
Asuad Sanén, Normand Eduardo; Vásquez Ruiz, Cristina. (2014). Marco Lógico
de la Investigación Científica.
Badia, Antoni. (2006). Enseñanza y aprendizaje con TIC en la Educación

Superior.
Chang, Richard; Kelly, Keith. (1994). Resolución de Problemas. Argentina:

Granica.
Sickles Merchant, Christina. (1997). Diseño de sistemas para enfrentar

conflictos. Una guía para crear organizaciones productivas y sanas. Barcelona:
Granica.

CONTROL DEL DOCUMENTO
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Centro de Servicios Empresariales y Turísticos

Regional Santander
Experto temático: César Hernández Flórez (V1)
Centro Industrial de Mantenimiento Integral - CIMI

Rita Rubiela Rincón Badillo
Regional Santander
Líder línea de producción: Santiago Lozada Garcés
Rosa Elvia Quintero Guasca

Asesores pedagógicos:
Claudia Milena Hernández Naranjo
Diseño multimedia: Catalina Martínez Ávila

Programador: Francisco José Lizcano Reyes
Producción de audio: Víctor Hugo Tabares Carreño
Este material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se

muestra en los créditos. No se puede obtener ningún beneficio comercial
y las obras derivadas tienen que estar bajo los mismos términos de la
licencia que el trabajo original.

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Esta metodología de aprendizaje fundamentada en la identificación,

2. Objetivo general resolución de problemas

La puesta en práctica de este método, lleva al aprendiz a ampliar el

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Las situaciones problemáticas deben ser contextualizadas de la siguiente forma:

Procedimiento es la acción de proceder, y se considera como un modo o método de

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En su esencia, complejidad y en los grandes objetivos, se pueden emplear técnicas o

En esta etapa juega un papel muy importante la lógica, empleando el razonamiento

Para comprender mejor el problema, es preciso definir.

• Lógica: se considera una ciencia formal que estudia la estructura

• Razonamiento lógico: hace referencia a un número determinado

Por este motivo es importante que los aprendices aprendan a

El razonamiento lógico se puede iniciar a partir de una experiencia u

El razonamiento lógico, utiliza declaraciones e inferencias que pueden hacerse para

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• Coherentes: entiéndase como la relación

La coherencia también se asocia a aquello

3.1.3. Solución al problema

La resolución de problemas es una actividad cognitiva que consiste en proporcionar una

• Conocimiento científico: se define como el conjunto ordenado,

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El conocimiento científico se caracteriza por:

• Saber crítico: hace diferencia entre lo falso y lo verdadero, lo discutible y lo cierto.

Objetivos del conocimiento científico.

• Actitud crítica: se comprende como la capacidad o disposición

• Argumento: se define como un conjunto de premisas seguidas

• Argumentar: significa defender una idea o una opinión aportando

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• ¿Para qué sirve saber argumentar?

• ¿Cómo se construye una argumentación?

3.2.1. Identificar el problema

Para la solución de una problemática se requiere de conocimientos

Tener en cuenta que el ser humano determina su realidad

Objetividad: cuando la información recolectada sobre un hecho está basada en la

Emplean frases y oraciones: enunciativas que tiene la función de transmitir un mensaje.

Subjetiva: se le denomina a la información recolectada sobre un hecho y esta contiene

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Emplea oraciones o palabras: exclamativas, interrogativas, exhortativas, afirmaciones y

Para poder utilizar la subjetividad de forma coherente es necesario razonar de manera

Un método que facilita la identificación del problema, consiste en determinar estos

• ¿En qué consiste la situación problema?

3.2.2. Plantear el problema

La identificación de los factores explicativos del

Por eso se requiere proceder a ordenar las relaciones

Estas relaciones se pueden definir en función de la

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