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ejemplos y cómo
gestionarlos
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Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en cifras o
ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización,
un sistema o un proceso. La evolución del concepto de métricas en la gestión de calidad, tal
y como expone el Profesor Michael A. Noble de la Universidad de British Columbia, se ha
transformado radicalmente en las últimas décadas:
Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de familias.
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Contents [hide]
1 ¿Cuáles son los indicadores de la calidad?
2 ¿Cuáles son los criterios de la calidad?
3 Evaluación de indicadores de calidad: buscando los estándares de calidad de un producto
4 Claves de la gestión de calidad empresarial a través de indicadores
5 Indicadores de calidad ejemplos que no pueden faltar
¿Cuáles son los indicadores de la calidad?
Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:
Rendimiento de un proceso.
Calidad empresarial.
Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que permiten
ejercer un mayor control.
Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de
calidad de un producto, han de ser:
Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por momentos en el
tiempo o por productos.
¡Relevantes!
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar dónde es necesario
aplicar la mejora continua para obtener una correcta calidad empresarial. Esto debe incluir
los datos generados como resultado del seguimiento y la medida de la efectividad del
sistema de gestión de la calidad en conjunto.El análisis de datos debe proporcionar
información relativa a:
Análisis de resultados.
Una vez que se hayan seleccionado los indicadores de calidad definitivos, el plan de
gestión de la calidad ha de prever su compilación en una herramienta que permita a los
usuarios conocer, de cada uno:
Definición.
Objetivo.
Frecuencia de medición.
Propósito.
Ámbito de aplicación.
Área de aplicación.
Fuentes de verificación.
Una vez obtenidas las métricas, es conveniente apoyarse en alguna de las herramientas de
calidad más extendidas para facilitar su interpretación y registro:
Hoja de verificación.
Gráficos de control.
Histograma.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de dispersión.
Estratificación.
¿Se puede medir? ¿Son útiles y relevantes las métricas que proporciona?
Eficacia: Este indicador hace referencia a si la necesidad del usuario ha sido satisfecha por
el producto en cuestión. Si la respuesta es sí, estaremos frente a una eficacia elevada.
Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente va muy ligada a la calidad empresarial
ya que ambos términos no se deberían entender el uno sin el otro. Para conocerla, es
imprescindible generar vías para recibir feedback tras la compra y ver qué se puede mejorar
en este proceso.
Normas ISO 9000: las respuestas para un buen sistema de gestión de calidad.
indicadores de calidad
Entradas relacionadas
1 comentarios
Karen Esbeidy
7 noviembre, 2014
Hola,
Me gustó mucho su artículo, la información me parece precisa y despejo algunas dudas
que tenía sobre el tema.
Gracias por subirlo.
Brayam Gonzalez
25 octubre, 2017
Hola, me agrado mucho el artículo, la información me parece muy verídica y eficaz.
luzsosa31@hotmal..com
25 enero, 2018
me gusto la forma de definir que es exelente como hacen las clasificaciones y los
ejemplo del tema INDICADORES DE GESTION
Luis Caguana Palaguachi
1 marzo, 2018
Excelente el articulo, contiene información muy útil para llevar a cabo mi trabajo de
investigación.
MARTA SOSA
12 septiembre, 2018
Buen articulo corto y muy claro
monica calidadcoyoacan
28 septiembre, 2018
hola me parecio muy bueno el articulo, sali de dudas para realizar mi proyecto en salud
gracias felicidades
Los estándares internacionales
y su importancia para la industria
del software
Pedro L. Alfonzo
Departamento de Informática. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales y grimensura
Universidad Nacional del Nordeste. Corrientes, Argentina
plalfonzo@hotmail
Sonia I. Mariño
Departamento de Informática. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales y Agrimensura
Universidad Nacional del Nordeste. Corrientes, Argentina.
simarinio@yahoo.com
Resumen
La República Argentina cuenta con la Ley de Promoción de la
Industria del Software (Ley Nº 25.922). La misma especifica como
requisito para que las empresas productoras de software puedan
acceder los beneficios que otorga la ley, disponer con algún tipo de
certificación, en cuanto al producto ó proceso de software. En este
trabajo se aborda una selección y revisión de la literatura respecto a
los estándares propuestos por la Organización Internacional de
Normalización, orientados a la evaluación del producto y mejora de
procesos software relacionados con la calidad, ya sea para el
software tradicional o en entorno Web, tanto para el ámbito
internacional como para el nacional.
International standards
and their relevance to the software
industry
Abstract
Argentina has the Law for the Promotion of Software Industry (Law
No. 25,922). It mentioned as a requirement, that software
companies can access the benefits granted by law, to some form of
certification regarding the product or software process. This paper
presents a selection and review of the literature regarding the
standards proposed by the International Organization for
Standardization, focused on product evaluation and process
improvement related to quality software, whether for traditional
software or web environment.
Software industry, Software engineering, international standards,
Key- quality
words:
1. Introducción
La Ingeniería del Software (IS) es una disciplina de la ingeniería que
comprende todos los aspectos de la producción de software desde las
etapas iniciales de la especificación del sistema, hasta el
mantenimiento de éste después de que se utiliza. Un objetivo en la
investigación en IS se fundamentó en desarrollar herramientas,
técnicas y métodos que lleven a la producción de software libre de
defectos, siendo éste el que cumple exactamente con su
especificación (Sommerville, 2005).
Respecto a la calidad del software, en la literatura se propusieron
varias definiciones, siendo una de ellas: es el cumplimiento de los
requisitos de funcionalidad y desempeño explícitamente establecidos,
de los estándares de desarrollo explícitamente documentados, y de
las características implícitas que se espera de todo software
desarrollado profesionalmente (Pressman, 2005).
La anterior definición, expuesta en Pressman (2005), resalta que los
estándares especificados definen un conjunto de criterios de
desarrollo que guían la forma en que se aplica la ingeniería del
software, por lo tanto si no se siguen esos criterios, casi siempre
habrá falta de calidad.
En relación a los estándares, a nivel internacional existe una
organización conocida como ISO (Organización Internacional de
Normalización), es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a
través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las
organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en
todas las materias de normalización electrotécnica. La tarea principal
de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales.
En el ámbito nacional (República Argentina), se cuenta con el
Instituto Argentino de Normalización (IRAM). Es una asociación civil
sin fines de lucro. En el campo de la normalización, IRAM es el único
representante Argentino ante las organizaciones regionales de
normalización: AMN (Asociación MERCOSUR de
Normalización), COPANT (Comisión Panamericana de Normas
Técnicas) y ante las organizaciones internacionales ISO
(International Organization for Standardization) e IEC (International
Electrontechnical Comisión), en este caso en conjunto con AEA
(Asociación Electrotécnica Argentina). IRAM lidera los comités
técnicos nacionales que analizan los documentos en estudio, canaliza
las propuestas nacionales, fija la posición de Argentina ante estos
organismos y está presente en la conducción de varios de los
comités técnicos internacionales.
IRAM, en el campo de la certificación, representa a la Argentina ante
las redes: IQNET – The International Certification Network – e IECEE
Worldwide Systems for Conformity Testing and Certification of
Electrotechnical Equipment and Components.
Así mismo es relevante el estudio y aplicación de estándares,
considerando la Ley Nº 25.922 o Ley de promoción de la Industria
del Software en la República Argentina. Ésta establece como uno de
sus requisitos que las empresas deben disponer con algún tipo de
certificación, en cuanto al producto ó proceso de software, para
acceder a sus beneficios.
En el presente artículo se hace una revisión de los principales
estándares internacionales para desarrollar y evaluar productos
software, enfocándose en los modelos ISO para la calidad del
producto. En la sección 2, se mencionan algunos estándares ISO de
evaluación del producto y mejora de procesos software relacionados
con la calidad, ya sea para el software tradicional o en entorno Web,
tanto para el ámbito internacional como para el nacional (República
Argentina). En la sección 3 se presentan los modelos ISO/IEC para la
calidad del producto software más referenciados en la literatura. La
sección 4, sintetiza las Ley de Promoción de la Industria del
Software. Finalmente, se exponen a modo de conclusiones
preliminares reflexiones derivadas del estudio.
2. 1. Nivel Internacional
A continuación se mencionan y sintetizan estándares internacionales
de evaluación del producto y mejora de procesos:
2. 2. Nivel Nacional
En relación al ámbito nacional, se mencionan a continuación las
Normas IRAM-ISO para la certificación, expuestas en el catálogo de
Normas IRAM, las cuales se encuentran vigentes:
Figura 1. Características de la Calidad según la ISO/IEC 9126-1 (Fuente: Portal ISO 25000).
3.1.2. Calidad en uso
Respecto a la calidad en uso se menciona al estándar ISO/IEC 9126-
4, que contiene ejemplos de métricas para medir la productividad,
efectividad, seguridad y satisfacción.
El estándar ISO9126-1 (2001), define calidad en uso como “la
capacidad de un producto de software de facilitar a usuarios
específicos alcanzar metas específicas con eficacia, productividad,
seguridad y satisfacción en un contexto específico de uso”. Además
agrega que “calidad en uso es la visión de calidad de los usuarios de
un ambiente conteniendo software, y es medida sobre los resultados
de usar el software en el ambiente, antes que sobre las propiedades
del software en sí mismo” (Covella, 2005).
Las características de calidad en uso son agrupadas en cuatro
categorías, expuestas en Covella (2005) y se definen como:
Figura 3. Relación ISO/IEC 9126 – ISO/IEC 14598 (Fuente: ISO/IEC 9126-1, 2001).
5. Conclusiones
En este trabajo se presentó una revisión de los estándares a nivel
internacional y nacional, relacionados con la producción de software,
como parte importante para la comercialización interna y externa de
un país. La certificación de un producto software, a través de las
organizaciones mencionadas en este artículo, permite tener una
mejor aceptación en el mercado, otorgando la confianza al cliente
que su adquisición cumple con normas de calidad, seguridad,
eficiencia, entre otros. En este sentido las políticas implementas por
el gobierno en la Argentina, con la Ley de promoción de la Industria
del Software, aportan una serie de ventajas desde el punto de vista
comercial y financiero, entre otros. Además de generar mayor
competitividad para la inserción internacional de empresas
exportadoras de software.
Referencias
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Medir el Tamaño Funcional y Evaluar la Calidad de Sitios Web. In
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.http://www.baseinstrumentos.mecon.gob.ar/mensajes-ver-
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Disponible en:
http://www.iram.org.ar/aspCarrito.php?ID=2&SECCION=14.
Covella, G. (2005). Medición y Evaluación de Calidad en Uso de
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Software. Facultad de Informática. Universidad nacional de la Plata
UNLP, La Plata. Argentina.
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- Part 4: Process for acquirers.
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ISO/IEC 14598-6:2001. Software engineering -- Product evaluation -
- Part 6: Documentation of evaluation modules.
ISO/IEC TR 9126-2:2003. Software engineering -- Product quality --
Part 2: External metrics.
ISO/IEC TR 9126-3:2003. Software engineering -- Product quality --
Part 3: Internal metrics.
ISO/IEC 15504-1:2004. Information technology -- Process
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process capability determination.
ISO/IEC 90003:2004. Software Engineering – Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 to computer software.
ISO/IEC 25000:2005. Software Engineering -- Software product
Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) -- Guide to SQuaRE.
ISO/IEC 15939:2007. Systems and software engineering --
Measurement process.
ISO/IEC 9001:2008. Quality management systems - Requirements.
ISO/IEC 12207:2008. Systems and software engineering -- Software
life cycle processes
ISO/IEC 25010:2011. Systems and software engineering -- Systems
and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) --
System and software quality models.
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Consulta: 06 de enero del 2013. Disponible en:
http://infoleg.mecon.gov.ar/infolegInternet/anexos/95000-
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Ley 26.692/2011. Modificación de la Ley 25.922. Consulta: 06 de
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http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/185000-
189999/185701/norma.htm.
Olsina, L., Covella, G. y Rossi, G. (2005). Web Quality. Capítulo del
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andMeasurement for Web Development. Emilia Mendes y Nile Mosley
Editores.A publicarse por Spinger Verlag en 2005. ISBN: 3-540-
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http://iso25000.com.
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http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/105000-
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Pressman, R. 2005. Ingenieria del Software. 6ª Ed. Mcgraw-Hill.
Parte III, cap. 16-19.
Sommerville, I. (2005), Ingeniería del Software. 7ª Edición. Ed.
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Subsecretaría de Industria. Promoción de Software. Normativas.
Consulta: 05 de enero del 2013. Disponible en: http://www.sub-
industria.gob.ar/depyme/promocion-de-software/normativa/.
La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas que cubre aspectos del
ambiente, de productos y organizaciones, destacando la Norma ISO 14001, un estándar
internacional de gestión ambiental publicado en 1996, tras el éxito de la serie de
normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad.
Índice
1Descripción
2Historia
3Beneficios
o 3.1Beneficios para las empresas
o 3.2Beneficios para los gobiernos
o 3.3Beneficios para los países en vía de desarrollo
o 3.4Beneficios para los consumidores
o 3.5Beneficios para cada uno
o 3.6Beneficios para el planeta
4Serie de Normas
5Véase también
6Referencias
7Enlaces externos
Descripción[editar]
La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas internacionales publicadas por
la Organización Internacional de Normalización (ISO), que incluye la Norma ISO
14001 que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo.
La norma ISO 14000 es aplicable a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector,
que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en
materia ambiental.
Historia[editar]
El surgimiento de la serie de normas ISO 14000 es consecuencia directa de la ronda de
negociaciones del GATT en Uruguay y la cumbre de Río de Janeiro de la Naciones Unidas
sobre el ambiente, que se realizaron en 1992.1
Debido a la rápida aceptación de la Serie de Normas ISO 9000 y al surgimiento de una
gran cantidad de normas ambientales alrededor del mundo, ISO reconoce la necesidad de
crear estándares administrativos en el área ambiental. En 1991, se había creado el Grupo
Estratégico de Consultas en el Ambiente (SAGE) y en 1992 debido a las recomendaciones
de este grupo se crea el comité ISO/TC 207 quien agruparía representantes de la
industria, organismos de normas, el gobierno y organismos ambientales.2
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas
ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el
desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de
los efectos o externalidades que de estos deriven al ambiente.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
Beneficios[editar]
Beneficios para las empresas[editar]
La adopción de las Normas nacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de
sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo
así a los industriales concurrir cada vez más libremente y con eficacia en muchos más
mercados nacionales y el mundo .
Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del costo a través de la
reducción de residuos y un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la
electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor
situadas de cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación
ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de demostrar una mejor gestión del
riesgo.
Reputación: como hay un conocimiento público de las normas, también puede significar
una ventaja competitiva, creando más y mejores oportunidades comerciales.
Participación del personal: se mejora la comunicación interna y puede encontrar un
equipo más motivado a través de las sugerencias de mejora ambiental.
Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se puede supervisar y mejorar
el funcionamiento medioambiental en las empresas.
Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las organizaciones cumplen con
una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de juicios.
Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de gestión
como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que proporciona una
más efectiva y eficiente gestión de sistemas en general.
Serie de Normas[editar]
El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologías adecuadas para la
implantación de un sistema de gestión ambiental, similares a las propuestas por la serie
ISO 9000 para la gestión de la calidad.
La serie de normas ISO 14000 sobre gestión ambiental incluye las siguientes normas:
Huellas ambientales:
ISO 14046:Gestión ambiental. Huella de agua. Principios, requisitos y directrices
ISO 14064-1:2006 Gases de efecto invernadero. Parte 1: Especificación con
orientación, a nivel de las organizaciones, para la cuantificación y el informe de las
emisiones y remociones de gases de efecto invernadero
ISO 14064-2:2006 Gases de efecto invernadero. Parte 2: Especificación con
orientación, a nivel de proyecto, para la cuantificación, el seguimiento y el informe
de la reducción de emisiones o el aumento en las remociones de gases de efecto
invernadero
ISO 14064-3:2006 Gases de efecto invernadero. Parte 3: Especificación con
orientación para la validación y verificación de declaraciones sobre gases de
efecto invernadero
ISO 14065:2013 Gases de efecto invernadero. Requisitos para los organismos
que realizan la validación y la verificación de gases de efecto invernadero, para su
uso en acreditación u otras formas de reconocimiento
Horizontales:
ISO 14031:Gestión ambiental. Evaluación del rendimiento ambiental. Directrices
ISO/TR 14032:Gestión ambiental - Ejemplos de evaluación del rendimiento
ambiental (ERA)
ISO 14050 Gestión ambiental - Vocabulario
ISO/TR 14062 Gestión ambiental - Integración de los aspectos ambientales en el
diseño y desarrollo de los productos
ISO 14063 Comunicación ambiental - Directrices y ejemplos