Nombre:

Diana Marcela Fonce Diaz

Taller - Mejora del plan estratégico

A continuación se presenta un cuadro que tiene preguntas o requerimientos que deben ser
resueltos. Tenga en cuenta las observaciones a la hora de plantear su propuesta. (Es
importante que escoja un producto o servicio de una empresa que conozca o trabaje para
realizar esta actividad)

Planificación y Control Operacional

Pregunta Observación Propuesta del
aprendiz
 Legislaciones
Nacionales e
Internacionales –
Sector SALUD.
 Reglamentos Internos
de la Organización.
 ISO 9001:2008:
Acuerdo mutuo de
¿Cuáles son los requisitos Identifique los requisitos legales, requisitos de calidad
que deben cumplir el reglamentarios, del cliente y demás (Características de
producto o servicio? para garantizar su calidad calidad).
 Especificaciones del
producto: Diseño de
producción y Diseño
de proceso.
 Necesidades
implícitas y explicitas
del cliente.

Elabore un diagrama o  El aprendiz deberá investigar

flujograma del proceso cómo se elabora el producto o
requerido, para elaborar el servicio seleccionado. Ver siguiente Hoja
producto o servicio  Anexe una hoja con el diagrama
seleccionado. o flujograma del proceso.
 Consulte material para elaborar
diagramas o flujogramas.
Figura Detalle
Inicio y/o
Fin de
proceso.

Documento

Sentido del
Flujo

Actividad o
Acción

Cliente Área Comercial

A través de consultas,
reuniones o llamados
telefónicos, se capturan
las observaciones del
Observaciones cliente.

Atiende observaciones o
sugerencias del servicio.

a) Atiende reclamo del

cliente.

b) Emite la Solicitud de
Acción Correctiva /
a) Preventiva en el y
Captura documentos
formulario
presenta análisis“XX”
(“FXX”para
Análisis
Reclamos del Cliente de Datos)lasa Gerencia.
proponer acciones
(ver flujo en
b) Propone acciones según
procedimiento
tendencias.

“XX” Acción Correctiva /

Preventiva).

En cada Consulta o cuando

la situación lo amerite, se
emite encuesta al cliente.

“FXX” Cuestionario de
“FXX” Cuestionario de Opinión sobre Calidad de
Opinión sobre Calidad de los Servicios
los Servicios
  Criterios de Aceptación.
 Inspección y prueba de
equipos.
 Calibración y
¿Qué aspectos se deben Identifique qué aspectos se
certificación de equipos.
verificar, qué pruebas deben verifican, qué tipo de pruebas se  Plan de Mantenimiento.
realizarse y qué criterios de realizarán y que criterios o  Monitoreo de servicios.
aceptación del producto lineamientos se usan para aceptar o  Análisis de Datos.
deben definirse para rechazar el producto.
garantizar su calidad?
¿Qué registros evidencian Diseñe al menos un formato que
que el proceso de producción contribuyan para corroborar que
y el producto final cumplen tanto su proceso de producción Ver Debajo.
con requisitos legales, como el producto resultante
reglamentarios, del cliente y cumplen con los requisitos.
demás aplicables?

Ejemplo 1: Hoja de Vida de Elementos Críticos

1. La Hoja de Vida debe ser mantenida actualizada por el Jefe de Mantenimiento.

2. El mantenimiento efectuado a cada elemento crítico (calibraciones, inspecciones, reparaciones,
reposiciones de piezas, etc.), se ingresan en el “FXX: Hoja de Vida”.
3. La información es acumulativa.

“FXX”
Revisión No. “xx” – MM.YYYY
HOJA DE VIDA

Área:___________________________
Equipo:_________________ Marca:____________ Modelo:_______________ Nº Serie:___________

Actividad Servicio Fecha Horas de Efectuado por Próximo Jefe de

Realizada Técnico No. Trabajo (Empresa/Ejecutor Servicio Área
)
(Si Aplica) (Si Aplica)
Ejemplo 2: Comunicación con el Cliente
“FXX”
Revisión No. “xx” – MM.YYYY

PAUTA DE RETROALIMENTACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Cliente (EMPRESA): _________________________________________________

Nombre / Cargo persona entrevistada: __________________________________
Lugar y Fecha: ______________________________________________________

Si la respuesta es negativa,
ASPECTOS COMERCIALES SI NO
indicar motivo

Sus requerimientos son atendidos eficientemente.

Sus requerimientos son atendidos con rapidez.

Si la respuesta es negativa,
ASPECTOS OPERATIVOS SI NO
indicar motivo

Considera que la atención por parte del Personal satisface

sus requerimientos o expectativas?

Considera nuestros servicios son buenos? (puntualidad,

disponibilidad, características técnicas, etc.)

Considera que las comunicaciones con nuestros empleados

son satisfactorias?

Si la respuesta es negativa,
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS SI NO
indicar motivo

Se reciben las facturas a tiempo según sus requerimientos?

Las facturas le llegan normalmente bien emitidas?

Las facturas son convenientemente respaldadas según su

requerimiento?

En caso que la respuesta

fuese “si”, favor indicar en
OTROS SI NO
qué aspecto el servicio
podría ser mejorado:

¿Cree Usted que el actual servicio puede mejorar su calidad?

COMENTARIOS Y /O SUGERENCIAS RELACIONADOS CON EL SERVICIO:

Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente
actividad

El capítulo 7 de la norma es un tema muy importante en la constitución de un SGC de una

Organización, debemos tener en cuenta con los requisitos y registros que requieren el
producto ofrecido al cliente.