UNIDAD 1.

CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL

CLIENTE

Presenta:
CLAUDIA BENAVIDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
2018-I
 INTRODUCCION

En este informe se responden interrogantes en torno al servicio al cliente

tomando como referencia el caso de estudio de la comercializadora de
productos de panadería y pastelería y fundamentado en bases teóricas y
conceptuales.

En este sentido, se identifican características del servicio al cliente,

clasificación de clientes, elementos y fases de la atención al cliente, en
relación con el estudio de caso
 INTERROGANTES
1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se
presentan en la empresa del escenario planteado?

Apoyados en el libro del profesor Humberto Serna Gómez (2006)

podemos identificar que las características del servicio al cliente
que se encuentran en la situación planteada son las siguientes:

 Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

 Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
 El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
 El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

En relación a ello, el servicio al cliente no se mide en términos monetarios,

pero si tiene un fuerte impacto en las ventas y funcionalidad de la
empresa (metas, objetivos, planeación), así mismo, es integral pues no
solo es el área de servicio al cliente los implicados en estas actividades
sino que las demás áreas de la empresa están vinculados como
producción, gerencia y demás. En la empresa comercializadora de
productos de panadería y pastelería el foco del servicio no fue la
satisfacción plena del cliente pues no se atendió efectivamente sus
necesidades pre y post venta. En cuanto al valor agregado no se tuvo en
cuenta para fidelizar clientes ni para servir de vitrina a nuevos productos.
Según Malcom Peel (1990) "La Dirección ejecutiva debe ser responsable
funcional de todos los aspectos del servicio al cliente"; "La formación debe
ser especial en todo el personal que esté en contacto con el cliente”. En
este sentido la dirección de la empresa comercializadora de productos de
panadería y pastelería, no fue responsable del servicio al cliente hasta
que no se vio afectada por la disminución de las ventas, a pesar de tener
un área encargada no ejercicio supervisión ni liderazgo, tampoco formo
adecuadamente a sus colaboradores pues evidencia que en los últimos
años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de
metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos
por medio de las capacitaciones.
2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de
clientes son los actores del escenario?

Según la clasificación consultada en Atención al cliente en el proceso

comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente,
“Clasificación de los clientes” por Guardeño, L. M. D. R. (2011), La
comercializadora de productos de panadería y pastelería cuenta con
clientes actuales, dentro de estos clientes actuales se encuentran
los clientes activos frecuentes que solicitan sus pedidos vía
telefónica y a domicilio.

Por la naturaleza del negocio la comercializadora debe tener clientes

con alto, medio y bajo volumen de compras, también inactivo y
potencial.

Así mismo, se puede establecer que se tienen clientes satisfechos

con los precios y el servicio de domicilio y clientes insatisfechos que
se cambiaron de marca evidenciado por el bajo nivel de ventas
presentado por el mal nivel de servicio al cliente

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.

Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario?

ELEMENTOS
Entorno: El entorno será la infraestructura física de la
comercializadora de productos de panadería y pastelería

Organización: La comercializadora de productos de panadería y

pastelería cuenta un departamento de atención al cliente

Empleados: Son los clientes internos de la comercializadora de

productos de panadería y pastelería

FASES
Seguimiento: Cuando el cliente llama a la empresa no se ejecuta
esta fase de forma correcta, pues el cliente interno que atiende la
llamada no le da información como: quien va a atender, cuánto
tiempo se debe esperar y la razón de la espera, tampoco en las
llamadas largas se realiza el protocolo clave como preguntar por la
comodidad del cliente externo.

Gestión: Cuando el cliente se comunica con la comercializadora de

productos de panadería y pastelería, no se le resuelven las dudas,
quejas o reclamos, tampoco se brinda asesoría personalizada ni se
responde a sus necesidades. La toma de pedidos no se gestiona
eficazmente.

Despedida: Las llamadas suelen terminarse porque son muy largas

las comunicaciones y generalmente no logra concretarse la gestión.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente tiene unas características implícitas en el concepto

mismo que una vez comprendidas impulsaran el objeto social de la
empresa, porque no es un valor agregado sino que es el pilar mismo de
la organización, pues del servicio al cliente dependen las ventas de
productos y servicios, depende el logro de los objetivos y metas
organizacionales.
En otras palabras, del servicio al cliente depende la razón de ser de la
empresa, es decir, contar con clientes complacidos más que satisfechos.
 REFERENCIAS

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente.
“Clasificación de los clientes”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 14 –
23. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action
?docID=10692985&ppg=14

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR:

El Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action
?docID=10317349

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El

cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action
?docID=11046755&ppg=162

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.

Elementos y fases de la atención al cliente. Madrid, ES: RA-MA
Editorial. Página 168 – 170. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action
?docID=11046755&ppg=1628

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. "El triángulo del servicio". Bogotá, CO: Ediciones de
la U. Página 77 – 80. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action
?docID=10559621