ESTUDIO SOBRE LA INCIDENCIA EN LA CALIDAD AL IMPLEMENTAR

MANUALES DE FUNCIONES EN LA EMPRESA DISEÑOS FS. LTDA. EN LA

CIUDAD DE VILLAVICENCIO.

LAURA VICTORIA SALDAÑA LEON

LUZ KARIME PAZ NAVARRO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL META

CONTROL DE CALIDAD II
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
VILLAVICENCIO
2017
 ESTUDIO SOBRE LA INCIDENCIA EN LA CALIDAD AL IMPLEMENTAR
MANUALES DE FUNCIONES EN LA EMPRESA DISEÑOS FS. LTDA. EN LA
CIUDAD DE VILLAVICENCIO.

LAURA VICTORIA SALDAÑA LEON

LUZ KARIME PAZ NAVARRO

PROYECTO FINAL

DOCENTE
DAVID CAMARGO
DISEÑADOR GRÁFICO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL META

CONTROL DE CALIDAD II
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
VILLAVICENCIO
2017
 TABLA DE CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................8
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..................................................................................9
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................................9
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................9
2. JUSTIFICACIÓN...............................................................................................................10
3. OBJETIVOS.......................................................................................................................11
3.1 OBJETIVO GENERAL.................................................................................................11
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................................................11
4. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.................................................................................12
5. ANALISIS DOFA...............................................................................................................14
6. PLAN DE ACCIÓN............................................................................................................16
7. PROPUESTA DE MANUAL DE FUNCIONES..............................................................16
7.1 MANUAL DE FUNCIONES..........................................................................................17
7.2 PRESUPUESTO............................................................................................................29
8. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES................................................30
8.1 CAPACITACIÓN:...........................................................................................................30
9. EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA............................31
9.1 INDICADOR DE GESTIÓN..........................................................................................32
9.2 ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES............32
CONCLUSIONES......................................................................................................................40
BIBLIOGRAFIA.........................................................................................................................41
ANEXOS.....................................................................................................................................42
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. MATRIZ DOFA 14

Tabla 2. ANÁLISIS DOFA 15
 LISTA DE
FIGURAS
pág.

Figura 1. Organigrama Empresa Diseños FS. 12

Figura 2. Mapa municipio de Villavicencio 13
Figura 3. Ubicación geográfica de Diseños LTDA 13
Figura 4. Plan de acción 16
Figura 5. Manual de funciones GERENTE 17
Figura 6. Manual de funciones CONTADOR 19
Figura 7. Manual de funciones ASISTENTE 21
Figura 8. Manual de funciones CARPINTERO 23
25
Figura 9. Manual de funciones PINTOR
27
Figura 10. Manual de funciones ASESOR 29
Figura 11. Presupuesto capacitación 30
Figura 12. Costo capacitación 31
Figura 13. Planilla de capacitación
Figura 14. Encuesta de verificación GERENTE 33
Figura 15. Encuesta de verificación CONTADOR 34
Figura 16. Encuesta de verificación ASISTENTE 35
Figura 17. Encuesta de verificación CARPINTERO 36
Figura 18. Encuesta de verificación PINTOR 37
Figura 19. Encuesta de verificación ASESOR 38
 LISTA DE ANEXOS

pág.

ANEXO A. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 42

ANEXO B. ENCUESTAS DE DIAGNÓSTICO 44
 GLOSARIO

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos1.

COMPETITIVIDAD: conjunto de ventajas como calidad, atención

al cliente, investigación, precio, entre otras variables, que permite
a la empresa diferenciarse de la competencia2.

EBANISTERÍA: produce muebles más elaborados, generando

nuevas técnicas y complementándolas con otras para la
manufactura de algunas piezas, tales como la marquetería, la talla,
el torneado y la taracea, entre otras técnicas. Aun sin ser
característica propia el uso de algún material específico, la
ebanistería busca desarrollar muebles de mejor calidad y diseño.
Este es el oficio que acompaña el proceso de diseño del
mobiliario, ya sea comercial o doméstico3.

MOBILIARIO: es el conjunto de muebles; son objetos que sirven

para facilitar los usos y actividades habituales en casas, oficinas y
otro tipo de locales. Normalmente el término alude a los objetos
que facilitan las actividades humanas comunes, tales como dormir,
comer, cocinar, descansar, etc., mediante mesas, sillas, camas,
estanterías, muebles de cocina, etc.4

CLIENTE: es un concepto que procede del latín cliens y que se

refiere a la persona que accede a un determinado producto o
servicio tras concretar un pago5.

1
Norma ISO 9001:2015
2
www.degerencia.com/articulo/mini_glosario_de_ter
minos_de_c
3
http://es.wikipedia.org/wiki/Ebanister%C3%ADa
4
http://es.wikipedia.org/wiki/Mobiliario
5
http://definicion.de/cliente-potencial/

7
 INTRODUCCIÓN

El tema central de este proyecto, es la implementación de

manuales de funciones a los cargos existentes en la empresa
Diseños FS LTDA, la cual funciona desde el año 1984, fundada por
el señor Franklin Saldaña y hasta la fecha oferta sus servicios de
producción y comercialización de mobiliarios en madera.

La iniciativa de realizar este estudio es el conocimiento sobre la

importancia que tiene sobre la calidad, aplicar manuales de
funciones que se dirijan de manera eficiente hacia el cumplimiento
de la misión de un negocio dedicado al diseño, producción y
comercialización de mobiliarios en madera, cumpliendo así con su
estrategia corporativa y objetivos propuestos.

La metodología empleada fue basada en el estudio descriptivo,

donde se tiene en cuenta la estructura organizacional actual de la
empresa junto con las responsabilidades que pertenecen a cada
uno de los cargos.

En el desarrollo del presente proyecto se encontrará de manera

organizada los planteamientos, objetivos y técnicas de ejecución
con los cuales se aportará una herramienta indispensable para la
empresa como son los manuales de funciones.

8
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La constitución de la empresa Diseños FS. Ltda., surge de la base

de un negocio familiar dedicado a la carpintería hace 27 años, la
cual viene siendo administrada por su propietario de manera
tradicional y en la cual, a pesar de tener una planeación
estratégica definida, como la misión, la visión y principios
corporativos, no posee una eficiente definición de funciones de
todo su personal, ya que se limitan a las órdenes e instrucciones
suministradas directamente por el propietario, de manera que la
empresa ha venido desarrollándose de una forma eficaz pero no
eficiente; por tal motivo, representa un alto riesgo de afectar
negativamente la satisfacción del cliente hacia sus productos o
servicios, al presentarse demoras en las entregas, defectos en los
productos o una deficiente atención al cliente.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿La empresa Diseños FS. Ltda. mejorará la calidad en sus

productos y servicios Implementando manuales de funciones para
sus empleados?
 2. JUSTIFICACIÓN

En la empresa Diseños FS LTDA, se realizó una revisión de los

documentos que contienen la planeación estratégica de la
empresa(VER ANEXO A), encontrando que los empleados de
dicha empresa no contaban con un manual de funciones
designado de acuerdo a sus actividades, lo cual en muchas
ocasiones incidía negativamente en la calidad del producto y
servicio ofrecido por la organización, al presentar tiempos de
entrega por fuera de lo acordado, duplicación de tareas e
imprecisión en los procesos realizados afectando el producto
elaborado y desperdiciando tiempo y recursos innecesarios.

Por lo tanto, se vió la necesidad de de proponer e implementar una

herramienta para que la organización tenga conocimiento sobre
las especificaciones generales de los puestos de trabajo y que
contribuya a pasar de un enfoque funcional a un enfoque por
procesos y hacia la satisfacción del cliente, logrando
eficientemente la planeación estratégica que tienen definida.

El método que se utilizó en el desarrollo del proyecto es el estudio

descriptivo el cual es un tipo de metodología a aplicar para deducir
una circunstancia que se está presentando, donde se describen
todas sus dimensiones y el objeto a estudiar.
Las fuentes de información primaria empleadas para llevar a cabo
este estudio fue la aplicación de encuestas a dos de sus
empleados, como fuentes de información secundarias fue lo
aprendido en clase de Control de calidad II sobre el enfoque en el
cliente que corresponde a uno de los principios la Norma ISO
9001:2015, además de páginas web que me han brindado
información para consolidar este proyecto.
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la mejora en la calidad del producto y servicio que ofrece

la empresa al implementar un manual de funciones en la empresa
Diseños FS. Ltda.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Presentar la propuesta de un manual de funciones para la

empresa de acuerdo a la necesidad identificada.

 Implementar la propuesta de manual de funciones para los

empleados.

 Evaluar información del resultado de la implementación de un

manual de funciones en la empresa.
 4. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

La empresa Diseños FS. Ltda., inicio en el año de 1984 como el

proyecto familiar de Franklin Saldaña Charry, quien a sus 20 años
de edad llega a la ciudad de Villavicencio proveniente de Bogotá e
inicia su taller de carpintería en el barrio El Triunfo, con solo una
sierra circular y un juego de herramientas usadas que compra para
tal efecto. Después de dos años de estar instalado en
Villavicencio, llegan sus padres para aportar más capital para la
formación del negocio, lo cual le permite adquirir maquinaria
nueva, y trasladar el taller al barrio El Emporio.

El negocio de la familia Saldaña ha funcionado de manera

tradicional y solo cuenta con el gerente administrador; quien es el
dueño de la empresa, un contador, una asistente administrativa, un
carpintero, un pintor y un asesor de diseño.

Figura 1. Organigrama Empresa Diseños FS. Ltda.

12
 Fuente. Documento proporcionado por la empresa. 2017.

La empresa Diseños FS. Ltda., está ubicada en la ciudad de

Villavicencio capital del departamento del Meta, siendo esta última
el centro comercial más importante de los llanos orientales, situada
en el piedemonte de la cordillera oriental, al occidente del
departamento del Meta, en la margen izquierda del rio Guatiquía.

Figura 2. Mapa municipio de Villavicencio. 5

Figura 3. Ubicación geográfica de Diseños LTDA. 6

5http://maps.google.es/
6http://es.wikipedia.org/wiki/Villavicencio

13
 5. ANALISIS DOFA

A través del análisis DOFA de la empresa Diseño Fs. Ltda., se diseña las
estrategias con el fin de aplicarlas y contribuir al cumplimiento de los objetivos
planteados.

Tabla 1. MATRIZ DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
Personas comprometidas con su
trabajo. Informalidad en la asignación de tareas.
Persona líder con un amplio Desconocimiento por parte del personal
conocimiento del negocio. de su rol en la estrategia de la
organización.
Personal idóneo y capacitado de
manera empírica para la
realización de las funciones de los
procesos.

OPORTUNIDADES
Las personas incrementan sus
estudios para responder a los
requisitos del mercado laboral.
AMENAZAS
Aumento de oferta laboral en otras
organizaciones que generan mayor
rotación.

Fuente. Las autoras. 2017.

14
Tabla 2. ANÁLISIS DOFA

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

Capacitar al personal en cada Motivar al personal, delimitando sus

una de sus áreas responsabilidades.
respectivamente.
Aumentar el sentido de pertenencia
Conocer las opiniones del haciendo participe al personal de la
personal respecto a su manual de estrategia corporativa.
funciones para una mejora
contínua.
ESTRATEGIAS DA ESTRATEGIAS DO

Asignar las tareas acorde a los Dar a conocer todos los manuales a todas
requisitos del cargo, impulsando los empleados en la organización para que
su desarrollo personal y busquen cumplir los requisitos a los
profesional. cargos que desean.

Fuente. Las autoras. 2011.

15
 6. PLAN DE ACCIÓN

Figura 4. PLAN DE ACCIÓN

7. PROPUESTA DE MANUAL DE FUNCIONES

La elaboración del manual de funciones delimita las

responsabilidades y las funciones de los empleados de la empresa
Diseños FS. Ltda. Basado en su propia experiencia en la
organización obteniendo dicha información mediante encuestas
directas a todos los cargos existentes (VER ANEXO B).

El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las

actividades de esta y distribuir las responsabilidades en cada uno
de los cargos de la organización. De esta manera, se evitan
funciones y responsabilidades compartidas que no solo redunda
en pérdidas de tiempo y recursos sino también en la dilución de
responsabilidades entre los funcionarios de la empresa y
acogimiento al reglamento interno de la empresa.
7.1 MANUAL DE FUNCIONES

Figura 5. Manual de funciones GERENTE

Figura 6. Manual de funciones CONTADOR
Figura 7. Manual de funciones ASISTENTE ADMINISTRATIVA
Figura 8. Manual de funciones CARPINTERO
Figura 9. Manual de funciones PINTOR
Figura 10. Manual de funciones ASESOR EN DISEÑO
7.2 PRESUPUESTO

Figura 11. Presupuesto

El anterior presupuesto, responde a las necesidades de la empresa y a

la de los empleados para dedicar eficientemente el tiempo y el espacio
adecuado para conocer, revisar y aplicar su manual de funciones
correspondiente.
 8. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES

8.1 CAPACITACIÓN:

Para llevar a cabo la implementación de nuestro proyecto, La

empresa Diseños FS LTDA maneja el formato de Planilla de
capacitación con la cual realizaremos la entrega y socialización del
manual de funciones por parte del Gerente, lo que ayudará a los
empleados a desempeñar su trabajo actual de acuerdo a su
manual de funciones asignado y los beneficios de esta pueden
extenderse a toda su vida laboral o profesional de la persona y
pueden ayudará a desarrollar a la misma para responsabilidades
futuras.

El costo por la realización de la capacitación fue el siguiente:

Figura 12. Costo Capacitación

El cuadro anterior nos muestra que el costo por la capacitación fue

ajustado y coherente frente al presupuesto presentado en la
propuesta presentada en nuestro proyecto.

A continuación se presenta la planilla de capacitación que evidencia la

asistencia
de todo el personal para la entrega y socialización de su manual de
funciones, lo que permitirá que cada persona en su respectivo cargo, se
apropie de sus funciones y lo lleve a cabo en su totalidad,
contribuyendo al logro de los objetivos de la organización.
Figura 13. Planilla capacitación
 9. EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

9.1 INDICADOR DE GESTIÓN

Para evaluar el logro de la implementación de los manuales de funciones, nos

basaremos en la asistencia de los empleados a la capacitación realizada,
asegurando de esta forma que todos lo conozcan y lo posean para poder luego
aplicarlo. Para ello, utilizaremos el siguiente indicador de gestión de asistencia a la
capacitación:

Asistencia = %As = (NPA/NPC)*100

Donde:
NPC: Número de personas convocadas.
NPA: Número de personas efectivamente asistieron al curso.

Estándar sugerido:
Sobre un 90% de asistencia efectiva.

Arrojando el siguiente resultado:

Asistencia = %As = (6/6)*100 = 100%

El anterior resultado, nos muestra una satisfacción total sobre la asistencia a la

capacitación que contribuirá significativamente a los objetivos propuestos.

Por otro lado, para la evaluación sobre los beneficios de calidad observados por
los empleados al llevar a cabo eficientemente su manual de funciones asignado,
presentaremos las encuestas realizadas a cada uno a manera de verificación y
consulta sobre los resultados arrojados de la implementación.
9.2 ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES

A continuación, encontraremos las encuestas realizadas a cada uno de los cargos:

Figura 14. Encuesta verificación Gerente

Figura 15. Encuesta verificación Contador
Figura 16. Encuesta verificación Asistente Administrativa
Figura 17. Encuesta verificación Carpintero
Figura 18. Encuesta verificación Pintor
Figura 19. Encuesta verificación Asesor en diseño
Análisis:
De acuerdo a las entrevistas realizadas a los empleados después de haber sido
implementados los manuales de funciones, fue exitosa, debido a que en
unanimidad, todos los empleados contestaron positivamente a la encuesta,
demostrando así que incluir ésta herramienta en el plan estratégico de la empresa,
ayudará a cumplir los requisitos que los clientes esperan de la empresa y por
ende, cumplir con el objeto social de manera efectiva.

CONCLUSIONES
El proyecto presentado respondió a las necesidades de la empresa Diseños FS
LTDA, de implementar satisfactoriamente un manual de funciones para todos los
cargos existentes, que no existía, el cual reflejara una mejoría en la calidad de sus
procesos, productos y servicios, evidenciado en las encuestas realizadas a los
empleados que lo llevaron a cabo y que pudieron notar cambios importantes y
positivos que contribuirán en el logro y ejecución de la planeación estratégica de la
organización; lo que representa para nosotras una actividad muy práctica y
efectiva sobre los conocimientos adquiridos en la clase de Control de calidad II,
demostrando la importancia de enfocarse en la satisfacción del cliente que
corresponde a uno de los principios sobre los cuales se basa la Norma ISO
9001:2015, y que nos sirvió de apoyo para toda la realización del proyecto.
 BIBLIOGRAFIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN.

Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-
ISO 9001. Bogotá D.C.: El instituto, 2015.

BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon. A la carga (Gung Ho).

Como aprovechar al máximo el potencial de las personas en su
empresa. Editorial Norma. 1999.

GÓMEZ BUENDÍA, Hernando. Repensando el futuro. Negocios,

principios, competencia, control y complejidad, liderazgo,
mercados y el mundo. Editorial Norma. 1999.

KOONTZ Harold. Elementos de administración. 5 ed. Mc Graw Hill.

Chile.1999.

CHAO, Lincoln. Estadística para las Ciencias Administrativas. Tercera

Edición. McGrawHill. Bogotá D.C. 1998.
 ANEXOS

ANEXO A. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE DISEÑOS FS LTDA.

Misión de la empresa

Diseños FS. Ltda., es una empresa que busca los más altos
niveles de satisfacción de nuestros clientes, a través de la
fabricación de mobiliario en madera para el hogar y oficina que
cumple los más exigentes requerimientos de calidad, ya que
estamos a la vanguardia del mercado a través de diseño y
elaboración de artículos modernos y funcionales que buscan dar
respuesta a las necesidades y gustos de nuestros clientes.

Visión de la empresa

Diseños FS. Ltda. Se proyecta para el año 2020 como una

empresa líder en el mercado de producción y comercialización de
mobiliarios en madera para el hogar y oficina con excelencia
operativa y talento humano calificado; nuestro deseo es ser la
mejor alternativa para los diferentes clientes en el departamento
del Meta.

Valores corporativos de la empresa

Responsabilidad: desarrollar con efectividad las funciones

asignadas, tomar decisiones en pro de los objetivos de la empresa
Diseños FS. Ltda.

Compromiso: demostrar sentido de pertenencia con la

organización, cumpliendo con el objetivo de la empresa.

Lealtad: hace referencia al trabajo con responsabilidad, el orgullo,

la confidencialidad y el sentido de pertenencia de los
colaboradores de la empresa Diseños FS. Ltda., lo cual se refleja
en la imagen corporativa.

42
Respeto: comprender y valorar los derechos de cada persona que
nos incita a la armonía, cordialidad, aceptación para el
mejoramiento de las relaciones interpersonales dentro del
ambiente laboral de Diseños FS. Ltda.

Pasión por la actitud de servicio: demostrar la vocación de servicio

en cada labor que se desempeña, contribuyendo a la misión de la
empresa
Organigrama Empresa Diseños FS. Ltda.

42
ANEXO B. ENCUESTAS DE DIAGNÓSTICO PARA LA
ELABORACIÓN DE MANUAL DE FUNCIONES.

44