Pontificia Universidad Javeriana

Facultad de Arquitectura y Diseño

Carrera:
Diseño Industrial

Carga mental: puestos de cajero de PriceSmart

Clase:
Ergonomía Cognitiva

Integrantes:
Laura Torres Mojica

Profesor:
Ovidio Rincón

1 de abril del 2019

PriceSmart es una cadena estadounidense con membrecía que comercializa
productos al por mayor importados a precios bajos. Dentro de sus
instalaciones, los operarios más relevantes por su rol son los encargados de
operar la caja registradora por representar el último punto de contacto con
la clientela. Por ello, es esencial dejar una buena impresión positiva que haga
que los clientes tengan los deseos de volver. Este puesto de trabajo
involucra la administración y procesamiento de información como de
transferencias financieras del establecimiento, en la que los individuos, se
encargan de calcular la cantidad de dinero a ser pagada por diferentes
medios, en virtud de la copra del cliente, para luego, entregar las facturas
correspondientes. Los cajeros, comúnmente llamados así, se sirven de las
cajas registradoras, escáneres ópticos y computadores para desempeñar sus
funciones.

El objetivo principal para desarrollar en el

presente informe pretende comprender los
factores de protección y de riesgo de la carga
mental que afectan en el desarrollo de la
actividad de operar una caja registradora en
PriceSmat. Con base a los resultados que arrojen
los tres métodos de análisis (HTA, SHERPA y TLX)
se determinaran los requerimientos necesarios
para la mejorara desde las recomendaciones
planteadas desde el diseño para el equilibrio,
entre subcarga y sobrecarga, del sistema frente
a las demandas y recursos requeridos para
alcanzar el desempeño esperado.

Para comprender la carga mental que efectúa esta actividad, los principales indicadores a evaluar se
describen en función de los factores que impiden el desarrollo óptimo de la actividad cuando el
establecimiento está en horas de mayor demanda, como lo son: Actualización de datos o de la tarjeta de
fidelización del cliente, registrar las compras, correspondencia en la entrega del cambio al cliente, entrega
de la factura de su compra, brindar a los clientes servicios posteriores a la venta en términos de
reparaciones, devoluciones o cambio de mercancía y, dar respuesta a las inquietudes de los clientes
brindando asistencia sobre los procedimientos y políticas del establecimiento.

En primera instancia se desarrollarán los 3 métodos de análisis de la actividad, HTA, SHERPA, TLX
respectivamente. En el método HTA, solo se tendrán en cuenta, para efectos de este informe, las
actividades correspondientes a los números 1, 2, 3, y 5 mencionados en el párrafo anterior. Los puntos
restantes como el ordenar las compras (actividad 4) y el cierre de la caja (actividad 6) no son
representativos por no tener contacto directo con el cliente. El ordenar los productos comprados por el
cliente lo efectúa una segunda persona, y el cierre de la caja se hace, en su mayoría, en la mañana, o en
la noche, horas de menor demanda.

A partir de la elaboración del HTA, se dispone como base para implementar el Análisis de Error de Sherpa
siguiendo el diagrama de flujo para la aplicación del método SHERPA de Neville A. Stanton en su libro
Human Factors in the design and evaluation of control room operations.
 Medición de la carga mental: Análisis jerarquico de tareas HTA

Por medio del diagrama HTA, Hierarchical Task Analysis, se logra comprender la dinámica del sistema y
la estructura de la actividad organizando jerárquicamente las operaciones y los planes a ejecutar. De
este modo, se pueden emplear y triangular la información con los dos siguientes métodos.

Medidas de ejecución: Análisis del Error Humano de SHERPA

Téngase en cuenta que PriceSmart hace uso de la tarjeta de membrecía con la que se hace factible la
compra de cualquier producto (al por mayor) ya que queda registrado en su base de datos a nombre de
quién se efectuó la compra y el monto correspondiente, para que, por la acumulación de puntos se
efectúen descuentos. La tarjeta de membrecía tiene la información del cliente que se puede leer en la
pantalla de la caja registradora como también la actualización de esta. Esta última, tiene un cobro
adicional por actualización.

TIPO
DESCRIPCIÓN CRITICI
DE PROBABI POSIBLES SOLUCIONES
OPERACIÓN CATEGORIA DEL ERROR CONCECUENCIAS DAD
ERROR LIDAD
 Pedir la tarjeta de
membresía después
Retraso en la fila y de presentar el saludo
en el sistema en Alta Alta al cliente.
general. Verificación de la
conexión de la tarjeta
No registro con el sistema.
la tarjeta Posibilidad de insertar
I1. Registro de la
para la tarjeta de
compra sin nombre Baja Baja
actualización membrecía al final de
del cliente.
la compra.
Verificación del
Imposibilidad de sistema para ejecutar
efectuar Media Baja compra y descuentos
1.2.1
descuentos con la tarjeta de
Actualizar I
membrecía.
datos
Verificación del
Inscripción errónea
nombre con el cliente
del nombre del Baja Baja
antes de borrar la
cliente.
información.
Cobro, más de una Sistema Informar
Mando mal vez, la actualización Media Media nuevamente para
I2. la orden de en la factura. proceder con la
actualizar.
El sistema no deje
proceder con la
compra si no se
Retraso en la fila Alta Media
efectuó
correctamente la
orden de actualizar.

Informar a los clientes

Operación que ubiquen los
larga para productos con el
A1 Retraso en la fila Alta Media
registrar los código de barras
productos. visible para agilizar el
proceso.
1.2.2.1
Proceder con A
la compra Tiempo de espera Habilitar una caja para
Registro de muy largo para el Media Media compras con un
productos cliente. mínimo de productos.
con escáner Uso del lector de
A10.
de la caja Imposibilidad de código de barras
registradora registrar productos Baja Baja inalámbrico para
no portátil. pesados. llegar a los productos
que estén en la zona
 inferior del carro de
compras.

Registrar los
productos pesados
dentro del carro de
compras.
Manejo de un orden
de registro de los
Revisión de los
productos, desde los
productos
Alta Baja más cercanos a los
registrados vs los
lejanos, dejando de
que faltan.
últimas la zona inferior
No registró del carro.
S1. todos los Verificación del
productos sistema para registrar
Refacturación. Media Alta más productos antes
de generar la factura
final.
Presentar disculpas
Inconformidad del
Media Media ante el cliente y
cliente.
retomar la actividad.
Disponer de dos
2.1.2.2
Tiempo de espera asesores de caja que
Seleccionar
S para que venga el Alta Baja atiendan en horas de
siguiente
asesor de caja. mayor demanda a
producto
todas las cajas.
El cajero puede ir
adelantando el
Tiempo de espera proceso seleccionando
Registra dos para ejecutar las el producto(s) que se
Alta Baja
veces el operaciones desea(n) eliminar para
S2.
mismo correspondientes. que el asesor solo le
producto. de confirmar por la
llave y contraseña.
Registrar Registro del producto
nuevamente el Alta Baja con el lector de cogido
producto. de barras alámbrico.
Cobro del mismo El sistema informe de
producto más de la cantidad de veces
Baja Media
una vez en el que un mismo
recibo. producto se facturo.
Aplica descuento
Reconfirmación por
3.2.1 sin consentimiento Baja Baja
Mando mal parte del sistema.
No aplicar I I2. del cliente.
la orden.
descuento Orden de factura El sistema solo aplica
Baja Alta
con productos no descuentos a
 registrados con productos registrados
descuento. o con códigos
ingresados
previamente antes de
abrir la tienda.
Proceder con la
Tiempo de espera eliminación de
para que venga el Media Baja descuentos no
asesor de caja. consentidos por parte
del cajero.

Alerta del sistema, por

3.2.2.4.1.6 Entrega del
sonido y/o luz al
Entrega del A9. recibo sin la Insatisfacción del
A Alta Media finalizar la compra
recibo y las tarjeta de cliente.
para devolución de la
tarjetas membresía.
tarjeta.
Insatisfacción del Verificación del dinero
Media Media
3.2.2.4.2.5 cliente. antes de entregar.
Vueltas de
Entregar Tiempo de espera
A A9. dinero Reconteo de las
recibo y prolongada
incompletas. Alta Baja vueltas antes de
vueltas mientras se hace
entregar
revisión.
El cliente Entrega de un folleto
5.3.1 Omisión de
desconoce las con las con las
No pide saber I I1. la Alta Alta
políticas que políticas de la tienda si
las garantías información.
maneja la tienda. la compra lo amerita.
Información
Inconsistencia con Informar de las
incorrecta de
las políticas de políticas generales de
las
I2. devolución frente a Baja Alta devolución que
condiciones
5.3.2.2 los productos que competen a la mayoría
de
Informar de compro el cliente. de los productos.
devolución
las I
Informar de los días
condiciones Inconsistencia con
que tiene para entrega
de devolución Dar la las políticas de Baja Media
en buenas
I3. información devolución.
condiciones.
incompleta.
Genera confunción Dar la información
Media Alta
en el cliente. precisa y concisa.
MATRIZ DE PROBABILIDAD Y CRITICIDAD DE ERRORES EN PROCESO 1

CRITICIDAD
Baja Media Alta
PROBABILIDAD

Baja 4 2 3
Media 2 4 2

Alta 5 3 2

Medidas Fisiológicas: Medidas Subjetivas NASA TLX

Tarea por un novato:

Fase de ponderación
F–M T-E E–F LETRA PUNTAJE
T–F R-M R–E M 2
T – Fr Fr – F E–M F 3
T–M R – Fr T–R T 3
R–F Fr – M E -Fr E 3
R 2
Fr 2
TOTAL 15
Fase de puntuación:

PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
DIMENCIÓN PESO PUNTUACIÓN
CONVERTIDA PONDERADA
Exigencia Mental (M) 2 13 65 130
Exigencia Física (F) 3 10 50 150
Exigencia Temporal (T) 3 17 85 255
Esfuerzo (E ) 3 15 75 225
Rendimiento (R) 2 5 25 50
Nivel de Frustración (Fr) 2 7 35 70

TOTAL 15 880
Medida ponderada 56,66
Peso Puntuación P. Convertida
Exigencia Mental
(M)
40
30
20 Exigencia Física
Rendimiento ® 10 (F)
0

Exigencia
Esfuerzo (E )
Temporal (T)
Tarea por un experto:
Fase de Ponderación: LETRA PUNTAJE
F-M T–E E–F M 5
T–F R–M R–E F 2
T – Fr Fr – F E–M T 1
T–M R – Fr T–R E 2
R-F Fr - M E - Fr R 4
Fr 1
TOTAL 15

Fase de puntuación:

PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
DIMENCIÓN PESO PUNTUACIÓN
CONVERTIDA PONDERADA
Exigencia Mental (M) 5 9 45 225
Exigencia Física (F) 2 8 40 80
Exigencia Temporal (T) 1 14 70 70
Esfuerzo (E ) 2 13 65 130
Rendimiento (R) 4 4 20 80
Nivel de Frustración (Fr) 1 4 20 20

TOTAL 605
Medida ponderada 40,3

Peso Puntuación P. Convertida

Exigencia Mental (M)

35
30
25
20
15
Rendimiento ® 10 Exigencia Física (F)
5
0

Esfuerzo (E ) Exigencia Temporal (T)

CARGA MENTAL: Niveles de los principios de diseño

Referencias
STANTON, Neville et al. . Human Factors in the design and evaluation of control room operations. Boca
Ratón. CRC Press. 2010. P.349