Identificar el escenario propuesto

Servicio al cliente

Lorenzo sanmartín

Código: (78298229)

Tutora:

Claudia Tejada Vergara

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Marzo 12 de 2019
OBJETIVOS
Objetivos Objetivo General:
Identificar los tipos de clientes, las características, las fases y
elementos importantes del servicio al cliente en el escenario planteado.
Objetivos Específicos:
 Reconocer las características que brinda la empresa.
 Reconocer los actores del escenario, según el tipo de cliente y sus
características.
 Reconocer las fases y los elementos en la atención al cliente.

Actividades a desarrollar:

1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la unidad 1.

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la

revisión el OVI, elabora un mapa conceptual con los principales
conceptos de las temáticas abordadas de manera individual, este mapa
debe contar con mínimo 15 conceptos o ideas.

3.Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace,

propone el caso que más le llamo la atención y lo copia dentro del foro,
exponiendo a sus compañeros que es el caso que ha propuesto, este no
debe ser adjuntado sino copiado y pegado dentro del foro.

 ESCENARIO ESCOGIDO
Escenario C– COMPAÑÍA DE TELEFONIA:
OBJETIVO
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por
medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos
teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.

CONTEXTO
La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y
televisión con un operador de telefonía móvil, al momento de la
instalación todo lo ofrecido, funciona de manera adecuada, pero esta
dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a que el servicio de
internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como
dicha falla persistía.

 Acontecimientos Precipitantes:
La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta
entidad, luego de marcar diferentes opciones y de una espera de quince
(15) minutos en la línea, es atendida por Vanessa, quién le contesta con
voz amable y tranquila y adicionalmente le indica que debe confirmar
una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere;
luego de diez preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la
señora María que su caso solo lo soluciona el área de servicio técnico y
que ella le comunicara y se despide atentamente, nuevamente comienza
la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte
(20) minutos, debido a la necesidad de los servicios la señora María
decide esperar lo que sea necesario, finalmente le contesta un señor de
nombre Alberto, con voz amable pero un poco acelerada, este le pide los
mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál es el
inconveniente y le pidió que hiciera unas verificaciones en el
computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que
todo estaba correcto, la señora María solicita un servicio directamente
en su casa, al ver que todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente
el asesor le tomó la solicitud y le dio un número de radicado, le informo
a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía estar
alguien en la casa para que no perdieran la ida, se despide de una
manera corriente y le cuelga a la señora María.

Llegó el día de la visita, la señora María pidió permiso en su trabajo para

esperar al técnico que daría respuesta a su problema, pero
lamentablemente esta persona nunca llegó, a la señora María le tocó
volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron a
darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba
a ir el técnico, pero o ¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna
persona a realizar la revisión.
Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una
de las oficinas de esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba
pasando ya que no había tenido respuesta a su solicitud, allí le indican
que no había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por eso era
que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta
por la pérdida de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo punto de
servicio volvió a llamar a la línea de atención, cuando por fin le
atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había dicha
solicitud, después de mucho discutir con la persona que le atendió
realizaron el proceso debidamente, la señora María lo validó con una
persona del punto de atención y le indicaron lo mismo que debía
esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema con el
servicio.

 Acontecimiento desencadenante:

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide

acercarse nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el
asesor que la atiende, primero se excusa con ella y le ofrece una serie
de alternativas para que ella no deje la empresa, entre ellos bajar el
costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la
molestia de esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.
DESARROLLO DE INTERROGANTES
4. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros,
debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente
y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y
puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas,
pero debe referenciar en Apa, las respuestas se basan sobre el
escenario y/o caso que escogió, este paso también lo hacen en el foro,
no debe ir documento adjunto.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
R/ Se evidencia una falla en la falta de atención al cliente ya que la
empresa, demora en el proceso de respuesta y oportuna solución a los
requerimientos del cliente, Además de evidenciar una negligencia u
incumplimiento en la solución de las solicitudes hechas en este caso por
la señora María.
Entre otros aspectos los canales de comunicación no funcionaron o no
fueron eficaces para establecer una relación con el cliente. (MARIA).
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de
clientes son los actores del escenario?
En el escenario planteado hay dos tipos de clientes
(VANESSA Y ALBERTO) clientes internos
Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la
empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a
venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es
cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de
su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de
mejorar su trabajo.
Y entre los clientes internos se manejan:
 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes
externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a
qué mercado va dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la
calidad.

En el presente caso podemos decir que se trata de clientes

internos ejecutivos como Vanessa operadora y Alberto.
Cliente externo: La señora María
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta
un 50% de los ingresos.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y
buscan un producto porque lo necesitan.
También se puede evidenciar que estos empleados no están capacitados
para atender a los clientes de manera correcta y eficiente.
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.
Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada
una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con
cada una de ellas y porqué.
Los elementos en la atención al cliente son las siguientes:
 Entorno: es el que está formado por todos aquellos elementos
físicos y accesorios para su funcionamiento, el entorno debe ser
aceptable y se deben tener en cuenta las diferentes opciones de
los clientes.
Teniendo en cuenta el escenario planteado si se cumple con estos
elementos, pero se observa las fallas existentes en este escenario, como
el no tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes,
además no realizarse el seguimiento necesario a estas quejas.
La infraestructura la tiene, la comunicación con la personal falla ya que
están poco capacitados en las diferentes áreas, conllevando a un bajo
rendimiento en las competencias laborales.
Lo cual es inaceptable para una empresa del sector de
telecomunicaciones.

 Organización: está conformada por los elementos intangibles que

se utilizan para despachar y satisfacer al cliente.
En el escenario planteado no se está cumpliendo, ya que se está
dejando a un lado el cliente es decir a la señora María, y no se está
teniendo en cuenta su opinión, el eje de toda empresa es el cliente, el
velar por la satisfacción de sus necesidades, el seguimiento a lo
requerido o solicitado y velar por dar respuestas a sus necesidades o
inconformismos.

 Empleados: son las personas que hacen parte de la empresa y son

el contacto directo con los clientes, de ellos depende la imagen
que se lleven de la empresa.
En el escenario, se observa un personal desmotivado, poco profesional y
con desinterés a la hora de la atención a los clientes o el cliente la
señora María, sin importar la imagen obtenida por esta, además, la falta
de preocupación por las actividades realizadas por la empresa, muestran
un personal apático y desinteresado.
En las fases de la atención a los clientes están:
 Acogida: es acoger al cliente en la empresa, se debe tener en
cuenta aspectos como lo son: la comodidad, amabilidad, el trato,
el entorno.
NO CUMPLE
  Seguimiento: es la espera que debe realizar el cliente hasta que
sea atendido por la persona correspondiente.
En este aspecto el trato fue cortes, pero sin solución y abuso en el
tiempo de espera de la señora María.
NO CUMPLE.

 Gestión: es la atención de las necesidades el cliente. En este

escenario no existe esta parte, ya que no se observa solución por
ningún lado conllevando al retiro del cliente de la empresa.
NO CUMPLE.

 Despedida: es la terminación de la entrevista, y se debe haber

resuelto las necesidades de los clientes.
No existe en el escenario, muchas veces queda en espera la llamada y
no se soluciona nada quedando en el aire estas quejas.
NO CUMPLE.
d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que
la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que
comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el
caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
R/
Cliente: La señora María, que contrato un servicio para comprar una
línea con internet vía telefónica.
Estrategias: la empresa COMPAÑÍA TELEFONICA evidencia tener
varias estrategias de venta incluyendo los medios tecnológicos ya que la
señora María, los ubica por este medio tiene también vendedores vía
telefónica, evidencia organización interna al contar con call center.
LA GENTE EMPLEADOS: El personal está ubicado por roles, operador
call center, secretarias y vendedores, pero les falta iniciativa para
solucionar situaciones y empatía con los clientes.
LOS SISTEMAS:
se puede afirmar que NO existe un orden en las acciones al captar el
cliente y que existen procedimientos para atender situaciones por
ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del cliente externo.
Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar
el servicio, pero faltó información oportuna por parte de los clientes
internos hacia el externo para llevar a satisfacción la prestación del
servicio, así como falto iniciativa e interés para resolver la imposibilidad
de cumplir con lo contratado a tiempo.
Así como también para la respuesta del empleado de soporte técnico y
sus repetidas fallas a la visita de servicio.
 CONCLUSIÓN

En cuanto al trabajo realizado se debe tener en cuenta muchos aspectos

importantes para poder brindar una excelente atención al cliente. Hoy en

día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo

posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente

exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.

Los consumidores solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad

o les demuestren que los valoran, aun cuando su producto sea de menor

calidad que los de la competencia, y se abstendrán de comprarle a

quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle

para irse a la competencia aun cuando hayan sido sus clientes por años.

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio

al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo

cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes, Una de

las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso

de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo

perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos

y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que

se les brinde un trato personalizado. Un cliente que se siente cómodo es

también un cliente que se siente como en su casa y así con más

probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con

nosotros.
 Bibliografía
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de:
http://hdl.handle.net/10596/18252