Sistema de Gestión de

Calidad conforme a la
norma internacional ISO
9001 versión 2015 en la
empresa Vinos y pisco
Sotelo
TESIS II

Silver
INGENIERIA INDUSTRIAL
Contenido
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 2
CAPITULO I ................................................................................................................................................ 3
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ......................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................................ 3
1.2. Formulación del Problema ............................................................................................................ 3
1.3. OJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS ........................................................................................... 3
1.4. HIPOTESIS ...................................................................................................................................... 4
1.5. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................................. 4
1.6. Variables........................................................................................................................................ 4
1.7. Delimitación de la investigación ................................................................................................... 5
1.8. Limitaciones de la investigación ................................................................................................... 5
CAPITULO II: MARCO TEORICO .......................................................................................................... 5
2.1. Antecedentes de investigación ......................................................................................................... 5
2.1.1. Artículos científicos ..................................................................................................................... 5
2.2.2. Tesis internaciones y nacionales ................................................................................................. 6
2.2. Bases Teóricas .............................................................................................................................. 8
2.2.1. Concepto de calidad ............................................................................................................. 8
2.2.2. Control de calidad del operario ........................................................................................... 8
2.2.3. Origen y evolución de la norma ISO 9000 en el mundo ...................................................... 8
2.2.4. Gestión total de la calidad ................................................................................................... 9
2.3. Definición de términos básicos .................................................................................................... 9
 INTRODUCCIÓN

Actualmente, dada globalización de los mercados uno de los factores trascendentales para el
éxito de una empresa es la Calidad de sus productos o servicios. En las últimas décadas existe
una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos más exigentes respecto a la
Calidad, al mismo tiempo se está produciendo una creciente toma de conciencia relacionada con
el rendimiento económico visto desde el mejoramiento sistemático de los procesos.

De esta manera los productos y servicios presentan estándares internacionales de

comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el mercado
donde incursionan. Cada día crece la exigencia de estos estándares en todos los países, motivo
por el cual una certificación internacional se plantea como una necesidad a fin de permanecer
competitivos e incursionar en nuevos nichos de mercado. En este sentido, la norma ISO
9001:2008 establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de la
definición e implementación de un conjunto de actividades tendientes a generar tanto en los
clientes como en la alta dirección, la confianza de proporcionar servicios y productos con la
calidad requerida a un costo adecuado. Es importante señalar que la norma no determina
exactamente el sistema de calidad a implementar en las empresas, solamente se limita a
describir los requisitos mínimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.
CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Planteamiento del Problema
Actualmente la empresa Vinos y piscos Sotelo requiere demostrar por medio de la
implementación de un estándar internacional su competencia e idoneidad para la
prestación de servicios que cumplan en tiempo y forma con los requerimientos de sus
clientes y su capacidad para responder ante a la situación cambiante del mercado por
medio de la calidad reconocida de sus servicios.

Ante la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad implementado no se está

garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad que exige el mercado y no se
cuenta con el reconocimiento que avale la excelencia de sus servicios, hecho que reduce
la competitividad y genera en sus clientes dudas frente a la seguridad y confianza de
pactar con una empresa seria e interesada en la calidad de sus servicios.

La implementación de un sistema de gestión de calidad se ha convertido en una exigencia

estratégica para toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado y adquirir un
elevado nivel de competitividad. Por tal motivo, la implementación de la norma ISO
9001:2008 se convierte en una herramienta básica de toda gestión empresarial que
permitirá a la organización establecer una metodología para la mejora continua, conducirá
a la satisfacción de las necesidades del cliente, y servirá como punto de partida para la
implementación de otros sistemas de gestión como el medioambiental o la prevención de
riesgos laborales.

1.2. Formulación del Problema

A continuación, nos planteamos la siguiente interrogante

¿Puede la empresa asegurar la calidad de los productos y/o servicios que ofrece
en conformidad con un estándar internacional que genere seguridad y confianza
en sus clientes?

1.3. OJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS

1.3.1. Objetivo General

Implementar el Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma internacional ISO

9001 versión 2015 en la empresa Vinos y pisco Sotelo
1.3.2. Objetivo especifico
 Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la empresa.
 Definir el direccionamiento estratégico de la compañía de acuerdo al alcance
establecido para la certificación y los resultados de los procesos.

1.4. HIPOTESIS
La implementación de el ISO 9001 en la empresa vinos y piscos Sotelo puede asegurar
en la empresa asegurar la calidad de sus productos generando seguridad y confianza
entre sus clientes.

1.5. JUSTIFICACIÓN
Debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido las empresas
deben buscar mecanismos o herramientas que los distingan entre los demás y le den un
valor agregado a sus productos o servicios.

Vinos y Piscos Sotelo empresa dedicada a la agro exportación de Vinos ve en la calidad

más que una opción una necesidad para mantenerse en el mercado brindando a sus
clientes un servicio eficiente y que cumpla con sus requerimientos; por tal motivo y
basados en el principio de mejoramiento continuo adopta normas y estándares de calidad
que les permitan destacarse en el mercado y le dan a sus clientes la seguridad y confianza
de contar con una empresa sólida que se preocupa por ofrecer no solo los servicios
pactados sino de cumplir con todas las necesidades y expectativas de sus usuarios.

Desde el punto de vista externo, la implementación de un sistema de gestión de calidad

representará una gran ventaja competitiva respecto a las demás empresas del sector ya
que será un proceso innovador y pocas organizaciones del gremio se encuentran
certificadas y con sistemas de gestión eficazmente estructurados.

1.6. Variables
1.6.1. Variable independiente
X: Implementación del ISO 9001
1.6.2. Variable dependiente
Y: Calidad y seguridad de los productos
 Variable Definición Dimensión Indicador
Sistema de Conjunto de elementos Procesos Gerenciales Verificación de
Gestión de interrelacionados de la cumplimiento de los
calidad ISO empresa por los cuales Procesos misionales requisitos de la
9001 se administra de forma norma ISO
planificada la calidad de Procesos de apoyo 9001:2008
la misma, en la búsqueda
de la satisfacción de sus
clientes.

Satisfacción Grado de conformidad Externo Quejas reclamos y

del cliente del usuario en cuanto a la Interno peticiones
satisfacción de sus
necesidades y
expectativas.

1.7. Delimitación de la investigación

1.7.1. Delimitación Temporal
1. La primera fase se llevar acabo del 1 de abril hasta el 30 de Mayo
2. La Segunda fase de construcción y finalización del 1 de junio al 30 de Agosto
2.1.1. Delimitación Espacial
El presente proyecto de investigación será realizado en la empresa Vinos y
Piscos Sotelo en la ciudad de Ica

1.8. Limitaciones de la investigación

o Problemas medio ambientales
o Costo y tiempo

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de investigación
2.1.1. Artículos científicos
Revista Ingeniería, Pilar.L, Cruz.F(2016) Sistema De Gestión ISO 9001-2015: Técnicas Y
Herramientas De Ingeniería De Calidad Para Su Implementación
RESUMEN:

El presente artículo muestra una evolución de la calidad en función de la normatividad existente

en busca de mejora de procesos, además, como las normas ISO 9000 impactan en el
mejoramiento continuo de las organizaciones optimizando los productos ofrecidos al consumidor
final. De igual forma el análisis de como la ingeniería de calidad realiza los aportes necesarios
en la generación de técnicas y métodos de implementación para seguimiento y control de
procesos basados en estadísticas y modelos matemáticos útiles para reducción de costos,
reducción de tempos y mejora de calidad de vida de los empleados, finalmente se realiza un
interrelacionar de los requisitos de los que trata la norma ISO 9001:2015 y las herramientas que
desde la perspectiva de la ingeniería de la Calidad se pudieran aplicar a fin de garantizar el éxito
y sostenibilidad de un Sistema de Gestión Calidad en una organización ya sea de bienes o
servicios.

2.2.2. Tesis internaciones y nacionales

Ramírez.M, Sánchez. M (2006) Implementación de un sistema de gestión de calidad ISO

9001:2000. (Tesis Licenciatura) Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.

RESUMEN:

Hoy en día, la globalización es una circunstancia que invade el progreso de las empresas; por lo
que es necesario que sean competitivas para poder subsistir. La apertura comercial y los tratados
comerciales no son suficientes para garantizar el desarrollo y el crecimiento económico; tampoco
aseguran que las empresas mexicanas automáticamente se vuelvan competitivas. Es por ello
que la mejor opción para que las empresas comprometidas a involucrar procedimientos
adecuados y eficientes que logren refleja un alto grado de calidad y mejora continua, es
implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial. Su desarrollo e
implementación toma tiempo, así como contar con la documentación requerida; sin embargo, la
clave para agilizar su proceso es tomar conciencia de su importancia y constancia. Como
consecuencia de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la
normatividad ISO 9001:2000 dentro de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se han
logrado aumentar la productividad 0.28% arriba de lo que se planteó en la primera hipótesis.
Además, al llevar a cabo todos los procedimientos e aumentar las horas de capacitación se ha
logrado disminuir en un 2.07% las piezas rechazadas y/o fuera de especificaciones. Al igual que,
cuando se llega a la meta de los objetivos de calidad, se mejora la imagen ante nuestros clientes
en un 20.60%. Y si además de realizan todas las actividades de mantenimiento correctivo
programadas, las fallas inesperadas en la maquinaria y equipo son totalmente eliminadas.

Mendez.D, (2009) Diseño Del Sistema De Gestión De La Calidad Basado En Los Requisitos
De La Norma ISO 9001:2008 para La Empresa Dicomtelsa. (Tesis Licenciatura) PONTIFICIA
UNIVERSIDAD JAVERIANA, Bogotá.

RESUMEN :

La situación inicial en Dicomtelsa mostró que sólo se presentaba un cumplimiento del 29% de la
norma, lo que implicaba falta de estándares claros, que permitieran satisfacer plenamente las
necesidades del cliente, haciendo clara la necesidad de la adopción de un sistema de gestión de
la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008.La documentación diseñada
para el sistema de gestión de la calidad cubre el 100% de los requisitos exigidos por la norma
ISO 9001:2008e incluye el manual de calidad. Así mismo se diseñaron manuales adicionales
como lo son el manual de procedimientos y el manual de funciones, que permiten establecer
formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los procesos en Dicomtelsa,
orientadas a la satisfacción del cliente. Se crearon, de la mano de la gerencia general, la misión,
visión, políticas y procesos para la correcta operación de Dicomtelsa, encaminada a la
satisfacción del cliente y a la mejora continua.Fue creada una nueva perspectiva para el negocio
bajo un sistema de indicadores de gestión y un mapa de procesos que le permite a la empresa
analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una
verdadera planeación estratégica y mejoras de una forma más sencilla y en menor tiempo. Se
creó una herramienta de pronósticos para las ventas, que le permitirá a la gerencia general tener
otra herramienta para la toma de decisiones y así poder planificar con más certidumbre su
proceso logístico (abastecimiento, almacenamiento, transporte y distribución).La herramienta
desarrollada para el diagnóstico inicial, es completamente editable y actualizable, lo que le
permitirá a la gerencia general basarse en ella para futuras auditorias y así tener un control del
desarrollo del sistema de gestión de la calidad.Se determinó, analizando distintos escenarios,
la viabilidad del proyecto, dejando claro que la implementación del sistema de gestión de la
calidad no solo es necesaria sino que le brindara a Dicomtelsa mayor rentabilidad en el ejercicio
de su negocio, al minimizar los costos de la no calidad.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Control de calidad del operario
El control de calidad hasta finales del siglo XIX se caracterizó por ser realizado totalmente por
los operarios, lo que se puede considerar como el Control de Calidad del Operario. Es a finales
del siglo XIX cuando se inician las investigaciones del método científico en la producción basado
en la observación, medición y experimentación sistemática. En un principio estas actividades
fueron llevadas a cabo por los propios ingenieros mecánicos e iban encaminadas a la mejora del
sistema productivo. Entre los primeros estudios prácticos que se conocen destacan los de Mattew
Boulton y James Watt Jr. (Hijo del inventor de la máquina de vapor), los cuales realizaron
investigaciones sobre nuevas formas de organización en su fundición del Soho en Londres. En
aquella misma época el francés Maurice Leblanc y el americano Eli Whitney llevaron a la práctica
la idea de desarrollar maquinaria de fabricación que permitía la fabricación de grandes series de
productos con costes directos unitarios mucho más reducidos. La fabricación en masa de
productos complejos que se fabricaban por partes que luego se montaban trajo consigo el
desarrollo de la normalización. En este aspecto Henry Ford revolucionó la actividad del montaje
con la introducción del concepto de línea o producción en cadena.

2.2.2. Origen y evolución de la norma ISO 9000 en el mundo

Ilustración 1: Evolución ISO 9001

2.2.3. Concepto de calidad
La Gestión de la Calidad siempre ha estado ligada a la manera en que los hombres realizamos
nuestras actividades, la forma en que hacemos un producto o en que brindamos un servicio. Es
con la Revolución Industrial cuando la forma de gestionar nuestras actividades comienza a tener
mayor relevancia, explicado fundamentalmente por las posibilidades de producir riqueza que esta
significaba. Desde finales del siglo XVIII a finales del XIX comenzaron a aparecer pensadores
tales como, Adam Smith 1723-1790, Charles Babbage 1792-1871. Quienes dieron los primeros
planteamientos teóricos sobre la organización y gestión en la Industria y los beneficios de la
división y la especialización del trabajo.

2.2.4. Gestión total de la calidad

En 1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC. En 1954 el JUSE invita a
Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del Rol de la Gerencia en la
Promoción de las Actividades de Control de Calidad. Esta visita marca el salto de Japón en los
primeros pasos hacia la Calidad Total, se introducen aspectos como la definición de las políticas
de calidad y la planificación de la calidad. En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta
la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy
como "Control de Calidad en Toda la Compañía". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión
en el Japón de los Círculos de Calidad.

Durante los años sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas de inspección en
la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de Calidad como una estrategia para
conseguir el "Cero Defecto", ZD. En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan el DFC,
Despliegue de la función de calidad, en el astillero de la Mitsubishi en Kobe, profundizando y
centrando los conceptos del Hoshin Kanri. En 1970 Estados Unidos sufre la importación masiva
de productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos.

2.3. Definición de términos básicos

o Aseguramiento de la Calidad: Todas las actividades planificadas y sistemáticas
implementadas dentro del sistema de calidad, y evidencias como necesarias para dar
adecuada confianza de que una cumplirá los requisitos de calidad.
o Calidad: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto sistema
o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes interesadas.
o Certificación de calidad: Es el reconocimiento formal que otros hacen de su sistema de
calidad. En algunos países los sistemas de gestión de calidad certificados se consideran
registrados y el término “registro” se emplea en lugar de certificación. La certificación no
es un requisito obligatorio para implementar la Norma NTC ISO 9001, pero pueden
exigirlo algunos de los clientes.
o Documentación: Definir, diseñar e identificar los documentos del sistema de calidad con
base en las NTC ISO 9001, para así relacionar y ubicar la función de la administración de
documentos de calidad.
o Estructura Organizacional: Definición y documentación de responsabilidades.
Autoridad e interrelación de las personas en la documentación del sistema de calidad,
manual de calidad, procedimientos y documentos específicos.
o Gestión de Calidad: El enfoque gerencial de una organización, centrado en la calidad,
basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo plazo a
través de la satisfacción del cliente, y los beneficios para los miembros de la organización
y para la sociedad.
o Objetivo de Calidad: Es una mezcla cuantificada relativa a la calidad que se busca lograr
o a la que se dirige la organización. Se puede establecer en aspectos como conformidad
del producto o servicio, oportunidad, costo, seguridad y motivación.
o Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición ordenada de
responsabilidades y relaciones.
o Política de Calidad: Orientación y propósitos generales de unos organismos
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.
o Procedimientos: Manera específica de realizar una actividad. Establece el que, cuando,
donde y quien en el sistema proporciona los vínculos de los procesos. Los procesos
operativos deben reflejar los principios y métodos definidos en el manual de calidad. Su
objetivo es definir la forma en que dichos principios y métodos se transforman en
actividades administrativas y como es que se vinculan con las demás actividades de la
compañía.
o Proceso: Conjunto de actividades y recursos relacionados entre sí que transforman
elementos entrantes en elementos salientes.
o Proceso de Mejora Continua: La mejora de la calidad es un proceso estructurado para
reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar
los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una
oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora continua de la calidad en un problema (U
 oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa.
Como todo programa, debe contar con unos recursos (Materiales, humanos y de
formación) y unos plazos de trabajo.
o Registro: Documentos que proporciona evidencia del cumplimiento del sistema; son
permanentes, una vez elaborado permanece para siempre.
o Requisito de Calidad: Condición que se refiere a las características inherentes de un
producto, proceso o sistema.12
o Sistema de Gestión de Calidad: Un sistema de gestión de calidad, es la forma como su
organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos
generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos
y recursos que usted emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los
requisitos de sus clientes