Curs Specializare Ghid Naţional de

Turism (Tour-Operator)
Activitatea în hotel,
restaurant şi bar
• Hotelurile sunt clasificate de ministerul de resort din ţara de origine.
• Întrucât nu există un sistem internaţional de clasificare, aceasta diferă de la o ţară la
alta, în funcţie de normele în vigoare.
• Restaurantele din cadrul hotelurilor sunt facilităţi, nu unităţi alimentare separate, şi
au aceeaşi clasificare cu a hotelului.

Caracteristicile funcţional-comerciale ale principalelor tipuri de

alimentaţie destinate servirii turiştilor
• Restaurantele au apărut pentru prima dată în Franţa, la sfârşitul sec. al XVIII lea şi
apoi s-au răspândit în toată Europa.
• Tipuri de restaurante, baruri.
După stilul de operare se pot distinge 4 tipuri principale de unităţi de restauraţie în
cadrul unui hotel:
- resturantul clasic;
- restaurantul specializat;
- cafeneaua;
- snack-bar.
• Micul dejun este, de regulă, tip bufet şi conţine: mezeluri, brânză, ouă, legume,
cereale, pâine, produse de patiserie, unt, gem, lapte, cafea, ceai şi suc.

• Micul dejun continental (chiar dacă este bufet) conţine pâine sau produse de
patiserie, cafea sau ceai, unt, gem, suc.

• În hoteluri este interzisă introducerea de alimente şi băuturi şi/sau consumul

acestora în spaţiile publice (recepţie, piscină, bar, etc.). În cazul în care turiştii nu
respectă această regulă, pot fi obligaţi să plătească produsele aduse din afară la
preţurile practicate de hotel.

• Este permisă introducerea de alimente şi băuturi în hotelurile care au camere cu

chicinetă şi care nu oferă masă.
Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie.
•Departamentul de alimentaţie este al doilea în ordinea importanţei în structura unui
hotel şi aduce aproximativ 20-25 % din încasările totale.
•Formaţiile de servire tip în departamentul de alimentaţie sunt: maître d’hotel, şef de
rang, chelner în echipă cu picol, şef de rang tranşator (care asigură serviciul de
gheridon), somelier, barman, şef steward.
•Sistemele de servire sunt de cinci tipuri:
-sistemul direct (englez) – cu platoul pe stânga;
-sistemul indirect (francez) – cu platoul pe masă;
-sistemul la farfurie prin dreapta, la gheridon (a la russe);
-autoservire (scandinav – bufet suedez).
•Tipurile de meniuri pe care le pot alege turiştii sunt:
- meniu à la carte - când clientul alege din lista meniu;
- meniu cu preţ fix – plat du jour;
- meniu special – dietetic sau pentru copii;
- meniu impus – voiaje turistice cu plata prin agenţii;
- meniu comandat - banchete, recepţii
Grupele de preparate culinare
Ordinea preparatelor într-un meniu standard este următoarea:
a) aperitive (gustări reci sau calde): pateuri, paste, legume (sau
ciuperci/franzelă/ouă) umplute – sunt preparate destinate consumului la începutul
mesei, îndeosebi seara. Scopul servirii lor este acela de a stimula apetitul;
b) preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri) – prepararea acestor produse se
face prin fierbere, la temperaturi moderate, fapt care asigură o pierdere limitată a
vitaminelor şi altor componente valoroase. Preparatele din această categorie sunt
servite imediat după aperitive şi reprezintă primul fel de mâncare la o masă. Supele
se servesc foarte calde, pentru a evidenţia toate caracteristicile senzoriale.
c) antreuri (reci sau calde);
d) preparate de bază (cu garnituri şi salate) – servite ca al doilea fel la o masă;
e) brânzeturi;
f) dulciuri de bucătărie;
g) produse de cofetărie;
h) îngheţată;
i) fructe.
Caracteristicile bucătăriei româneşti (I)
• Bucătăria din Moldova se caracterizează prin mâncăruri fine, rafinate şi gustoase. La
prepararea mâncărurilor se foloseşte în special carnea de pasăre şi peştele, dar şi
carnea de porc, vaca, vinatul precum şi legumele, laptele ouăle şi brânzeturile.
Ciorbele se acresc cu borş, se îmbunătăţesc cu smântână şi ouă. Mâncărurile sunt
mai dietetice, se realizează fără rintajuri prăjite, cu ceapă înăbuşită şi faina dizolvată
în apă. Sosurile sunt albe dar şi colorate cu pastă de bulion şi boia de ardei.
• Bucătăria din Transilivania a suferit, de-a lungul istoriei, influența bucătăriei austro -
ungare. În Ardeal se foloseşte mult slănină afumată, bine pregătită, care se consumă
în tot timpul anului, chiar şi vara, fie că e tare sau este folosită la prepararea
diferitelor mâncăruri. Mâncărurile obţinute în bucătăria din Transilvania, sunt
mâncăruri grase, gustoase şi piperate, se realizează pe bază de carne şi, în special,
carne de porc, se folosesc legumele, zarzavaturile, laptele şi brânzeturile precum şi
ouăle. Ciorbele se acresc cu oţet sau zeamă de varză şi se îmbunătăţesc, "se dreg" cu
gălbenuşuri de ouă, smântâna şi faină, specific acestor ciorbe este tarhonul.
• Bucătăria din Dobrogea este influenţată, în primul rând, de faună, de climă, dar şi de
bucătăria orientală. La prepararea mâncărurilor se foloseşte mult peştele, vinatul şi
carnea de oaie dar şi carnea de pasăre, vaca şi porc. Dobrogea este bogată în legume
şi fructe, lapte, brânzeturi şi ouă. Mâncărurile din Dobrogea redau cu prisosinţă
bogăţia materiilor prime de care dispune această zonă.
Caracteristicile bucătăriei româneşti(II)
• În bucătăria oltenească se folosesc legumele proaspete, peştele, carnea de pasăre,
vaca şi porc, lactatele şi brânzeturile. Se pregătesc cum numai oltenii ştiu s-o facă,
gustoasele ciorbe de praz şi de ştevie, fiertura oltenească, care este o ciorbă de
pasăre şi legume fierte în oală de pământ în spuza pe vatră. Suit recunoscute
sarmalele gatite în oale de pământ la "test".
• Bucătăria din Muntenia se poate caracteriza prin diversitate, ingeniozitate,
delicateţe. Este zona în care s-a resimţit influenţa bucătăriei franceze, fără ca
aceasta să înlocuiască specificul autohton. Alături de ciorbele cu carne sau legume
acrite cu verzituri şi borş la care se adaugă leuşteanul, se consumă preparatele
simple din legume, preparate din carne tocată, budinci gratinate din legume sau
ciuperci adăugate în compoziţia unor preparate pentru aromă, dulciuri din aluaturi
fine. Influenţa orientală se regăseşte prin preparatele sale specifice ca musacaua,
pilaful şi ciulamaua. La prepararea mâncărurilor se foloseşte untdelemnul, untul,
dar şi untura, mai ales în timpul iernii. Sosurile sunt colorate şi se obţin din roşii -
vara şi bulion - în timpul iernii. Salatele sunt într -un sortiment foarte diversificat şi
sunt pe bază de legume proaspete sau fierte în combinaţii cu fructe, ouă,
brânzeturi legate între ele cu sosuri şi mai ales cu maioneză.
Preferinţele culinare ale turistilor de alte
naţionalităţi (I)
• Păstrând tradiţiile de altădată, în gastronomia naţională şi internaţională predomină
mâncărurile grele, cu multă carne şi prăjeală.
• De exemplu, în bucătăria finlandeză şi nemţească, felurile de mâncare sunt foarte
consistente şi foarte grase. Astfel, se punea tot ceea ce era la îndemână într-o cratiţă,
de obicei rădăcinoase şi multă carne, şi se fierbea pentru un timp destul de lung în
ideea de a extrage toate aromele din ingrediente. De aceea merge bine cu o halbă de
bere (nefiltrată) sau cu un pahar de vin local. Maito (laptele) este frecvent întâlnit în
alimentaţia finlandeză.
• Mâncărurile tradiţionale estoniene presupun utilizarea unor mari cantităţi de
maioneză şi smântână. Băutura preferată de estonieni este berea iar în majoritatea
barurilor estoniene se serveşte vin fiert cu mirodenii.
• De asemenea majoritatea bucatelor bulgăreşti sunt preparate la grătar sau în cuptor
în vase de lut. Una din principalele caracteristici a bucătăriei este pregătirea
ingredientelor la foc mic. Acest lucru permite păstrarea proprietăţilor nutritive şi
aromelor naturale.
• În Ungaria, unele produse sunt numite Hungaricum, având o calitate excepţională şi
care au dobândit faimă datorită legăturii strânse de tradiţiile, obiceiurile şi istoria
Ungariei. De asemenea un condiment extrem de important al mâncărurilor maghiare
este paprika, boiaua de ardei, în varianta ei dulce sau iute.
Preferinţele culinare ale diverselor
naţionalităţi de turişti (II)
• În ceea ce îi priveşte pe francezii, ei nu concep nici o masă fără bagheta de pâine
albă, crocantă.
• Brunch anglo-saxon constă în pancakes (clătite americane), muffins (brioşe cu
ciocolată, vanilie sau fructe), scones (brioşe tradiţionale bucătăriei scoţiene), sucuri
de fructe proaspete, cafea, ciocolată, ceai. Brunch-ul este o combinaţie între micul
dejun şi prânz. Spre deosebire de micul dejun, la brunch consumul de alcool este
acceptat social.
• Prăjiturelele cupcakes au devenit unul dintre cele mai la modă deserturi din
cafenelele şi brutăriile din America de Nord. Printre aromele clasice se numără:
catifeaua roşie, făcută cu aluat roşu şi cremă de brânză, glazură de vanilie şi
bombonele ornamentale, ciocolată de casă, cremă de nucă şi limetă. În unele
cofetării se fac prăjituri cupcakes cu specialităţi orientale. Printre arome se numără
banoffee – cu banane şi smântână, violette – cu extract de lavandă şi coquelicot –
o floare roşie care a apărut într-un tablou de Monet.
• În toată Europa, specialităţi americane, precum prăjitura tipică cu brânză,
negresele şi covrigii, au devenit din ce în ce mai populare.
Respectarea condiţiilor stabilite prin contracte sau
comandă
În ceea ce priveşte legătura cu prestatorul, componentele calităţii serviciilor sunt
următoarele:

•calitatea prestării serviciului – determinată de: calitatea personalului, a

echipamentelor şi altor resurse utilizate, spaţiul disponibil, ambianţa în care se
prestează serviciul;

•disponibilitatea serviciului – este condiţionată de respectarea termenelor stabilite

pentru livrare, de promptitudinea servirii turistului, de furnizarea serviciului la
momentul potrivit;
De exemplu, în cazul unui hotel, în funcţie de clasa de calitate în care este încadrat,
se oferă o serie de servicii (rezervarea unui taxi, acces la piscină, telefon, internet,
etc.). În cazul în care turistul nu poate beneficia de unul din acele servicii, declarate
disponibile, evident că el va fi nemulţumit de calitatea prestaţiei în ansamblu.
• calitatea accesului la serviciu – depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l întâlni fără dificultate, de a afla operativ
toate informaţiile necesare privind serviciile oferite;
O importanţă deosebită au în acest sens mesajele publicitare, transmise prin
mijloacele mass-media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin
agenţiile de turism, asigurarea tuturor informaţiilor necesare privind accesul la
serviciile prevăzute, în cazul cazării la un hotel etc.

• calitatea relaţiei cu prestatorul – este determinată de modul în care este primit

turistul, atenţia care i se acordă, modul în care îi sunt receptate doleanţele,
solicitudinea personalului, personalizarea relaţiei cu turistul etc;
De exemplu, un turist poate fi nemulţumit pentru că s-a comis o eroare în ceea ce
priveşte numele său, dar dacă personalul are grijă să-şi ceară scuze în mod
politicos şi să explice din ce cauză a apărut eroarea respectivă, percepţia globală a
turistului privind calitatea prestaţiei poate fi modificată favorabil.
• calitatea informaţiilor furnizate turistului – depinde de claritatea, precizia şi
pertinenţa acestora, de calitatea documentelor prezentate turistului;
Informaţiile furnizate trebuie să fie clare, precise, astfel încât să nu dea naştere la
ambiguităţi, interpretări diferite din partea turiştilor. De exmplu, în cazul cazării la
un hotel trebuie furnizate turistului informaţii clare privind serviciile care sunt
gratuite şi cele contra-cost.

• calitatea sugestiilor făcute turistului – se poate evalua prin pertinenţa

răspunsurilor date turistului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea
acestora la situaţia concretă a unui anumit turist;

• calitatea susţinerii satisfacţiei turistului – presupune identificarea nemulţumirilor

turiştilor şi eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulţumiri. În acest scop,
trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informaţiilor privind
satisfacţia turiştilor, informaţii care să servească pentru fundamentarea deciziilor
privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor.
Valorificarea serviciilor hoteliere şi
suplimentare oferite de hotel
• Serviciile suplimentare completează serviciile hoteliere de bază, răspunzând unor
nevoi aferente cazării, dar şi unor preferinţe specifice fiecărui client.

• Unele servicii sau activităţi din cadrul hotelurilor pot fi disponibile numai în
anumite perioade ale anului.

• Serviciile oferite gratuit de hotel, perioada şi preţul serviciilor oferite contra-cost

se pot modifica de-a lungul sezonului. Acest lucru este decis de conducerea
hotelului şi modificările nu sunt aduse întotdeauna la cunoştinţa agenţiei.
Clasificarea tarifelor de cazare practicate de hotel

Tariful pe cameră poate varia în funcţie de:

• tipul camerei: cameră cu pat individual, cameră cu pat matrimonial, cameră cu

pat dublu, cameră cu doua, trei sau patru paturi individuale, camere comune (cu
mai mult de patru paturi individuale), cameră cu priciuri, apartament;

• modul de ocupare: cameră ocupată de către o persoană (în regim single), de

către două persoane (în regim double), de către trei persoane (în regim triple) etc.;

• tipul combinaţiei cazare - masă: cazare simplă, cazare cu mic dejun, cazare cu
demi-pensiune, cazare cu pensiune completă;

• modul de organizare al turiştilor: clienţi individuali sau grupuri;

• perioada de cazare: sezon, extrasezon;

Simboluri utilizate pentru tipul de cameră
Camerele contractate de agenţie fot fi:
• Camere duble standard – cu două paturi, sau cu un pat matrimonial. Mărimea
camerei şi/sau numărul de camere cu pat matrimonial depinde de arhitectura
hotelului. (DBL)
• Camere single – sunt de regulă mai mici decât cele duble. În unele cazuri, hotelul
acceptă folosirea camerei duble în regim de single, dar sunt şi cazuri – mai ales în
vârf de sezon – în care nu se acceptă cazarea în camere single. (SGL)
• Camere triple – sunt camere duble standard în care se pune un pat suplimentar.
Acest pat suplimentar poate fi un pat pliant, o canapea extensibilă sau un fotoliu-
pat. (TPL)
• Studio (în regim de auto-gospodărire) – este o încăpere dormitor – sufragerie –
bucătărie: are două paturi (cu posibilitate de adăugare a unui pat suplimentar), o
chicinetă uriaşă şi o masă cu scaune. (STD)
• Apartament (în regim de auto-gospodărire) – este compus din două camere: un
dormitor şi o bucătărie în care pot fi puse unul sau două paturi suplimentare. Există
şi apartamente cu 2 dormitoare şi bucătărie separată. (APP)

La fiecare hotel este indicată capacitatea maximă a camerei. Într-o cameră 2+1 pot
fi cazaţi doi adulţi şi un copil sau 3 adulţi. În camera 2+2 pot fi cazaţi doi adulţi cu
doi copii cu vârsta înscrisă în limitele corespunzătoare hotelului respectiv. Multe
dintre camerele 2+2 au 1 pat matrimonial si 2 paturi suprapuse.