256 Cuarta parte Organización
T
••• comunicación
La transferencia y la
comprensión de significados.
PyR
Cuando vea este símbolo
vaya a la página
Web de R.O.L.L.S.
(www.pearsoneducacion.
net/robbins), y a Q & A, su
asistente educativo
permanente. En cápsulas
en vídeo y materiales
escritos presentados por
estos autores se abordan
preguntas que con
frecuencia hacen los
estudiantes.

om Frainier de Semifreddi’s reconoce la importancia de la comunicación eficaz con
sus empleados. La comunicación entre gerentes y empleados proporciona la infor-
mación necesaria para lograr que el trabajo se lleve a cabo con eficacia y eficiencia
en las organizaciones. Como tal, no hay duda de que la comunicación está vinculada funda-
mentalmente con el desempeño de la gerencia.2 En este capítulo presentaremos los con-
ceptos básicos de la comunicación gerencial. Explicaremos los procesos de comunicación
interpersonales, los métodos de comunicación, las barreras para la comunicación eficaz
y las formas para superarlas. También revisaremos aspectos de la comunicación organiza-
cional, incluyendo el flujo y las redes de comunicación. Y, como la tecnología de la infor-
mación influye tanto en la comunicación gerencial, también la examinaremos. Por último,
analizaremos diversos problemas de comunicación contemporáneos que enfrentan los
gerentes.
ENTENDER LA COMUNICACIÓN
A diferencia del personaje que Bill Murray representa en El día de la marmota, Neal L. Patter-
son, director ejecutivo de Cerner Corporation, empresa que desarrolla software para el cuida-
do de la salud con sede en Kansas City, tal vez desea poder vivir de nuevo un día. Molesto con el
hecho de que los empleados no parecían estar trabajando suficientes horas, envió un correo
electrónico furioso y lleno de emociones a casi 400 gerentes de la empresa que decía en parte:
Estamos obteniendo menos de 40 horas de trabajo de muchos de nuestros
EMPLEADOS con sede en la ciudad de Kansas. El estacionamiento está casi vacío
a las 8:00 A.M., y lo mismo sucede a las 5 P.M. Como gerentes, no saben lo que sus
EMPLEADOS están haciendo o no les PREOCUPA. Ustedes han creado expectati-
vas sobre el esfuerzo laboral, que han permitido que esto ocurra en Cerner, generan-
do un ambiente muy poco sano. De cualquier modo, ustedes tienen un problema
y lo arreglarán o los reemplazaré... Los haré responsables. Ustedes han permitido
que las cosas lleguen a esta situación. Tienen dos semanas. Corre el tiempo.3
Aunque el correo estaba dirigido sólo a los gerentes de la empresa, se filtró y fue enviado a un
sitio de debate de Yahoo!. El tono del correo electrónico sorprendió a los analistas de la indus-
tria, a los inversionistas y, por supuesto, a los gerentes y empleados de Cerner. El precio de las
acciones de la empresa cayó 22% durante los tres días siguientes. Patterson se disculpó con
sus empleados y reconoció, “encendí un fósforo e inicié un incendio”. Éste es un buen ejem-
plo de por qué es importante que los gerentes entiendan el impacto de la comunicación.
La importancia de la comunicación eficaz para los gerentes no se puede resaltar en exce-
so por una razón específica: todo lo que un gerente hace implica comunicar, no algunas cosas,
¡sino todo! Un gerente no puede tomar una decisión sin información. Esa información se
debe comunicar. Una vez que se toma una decisión, la comunicación se debe establecer de
nuevo. De otro modo nadie sabría qué decisión se tomó. La mejor idea, la sugerencia más
creativa, el mejor plan o el rediseño de empleos más eficaz no pueden tomar forma sin la co-
municación. Los gerentes necesitan destrezas de comunicación eficaces. ( P y R Conéctese a
la Web y revise Q & A 11.1). No estamos sugiriendo que las buenas destrezas de comunicación
por sí solas vuelvan exitoso a un gerente. Sin embargo, podemos decir que las destrezas de
comunicación ineficaces conducen a un flujo continuo de problemas para el gerente.
¿Qué es la comunicación?
Comunicación es la transferencia y la comprensión de significados. Lo primero que debemos
observar en esta definición es el énfasis en la transferencia de significado. Esto quiere decir que
si no se ha transmitido información o ideas, la comunicación no se ha llevado a cabo. El orador
que no es escuchado o el escritor que no es leído no se han comunicado. Sin embargo, algo
más importante es que la comunicación implica la comprensión de significados. Para que la





 Capítulo once Comunicación y tecnología de la información 257

comunicación sea exitosa, el significado se debe impartir y entender.

La buena comunicación se caracteriza por el
entendimiento del significado que envía el transmisor,
no necesariamente por un acuerdo entre las partes. En el
Parkland Memorial Hospital, que atiende los nacimientos
de más bebés que cualquier otro hospital del condado, 50
médicos, 40 parteras y 100 enfermeras se comunican las
24 horas del día y no sólo en persona, como lo hacen en
la central de enfermeras que se muestra aquí. Las jefas de
enfermeras usan radios transmisores para asegurarse que
la comunicación sea continua, sin importar dónde estén.
Una carta escrita en portugués que se envía a una persona que no lee
portugués no se puede considerar una comunicación sino hasta que
se traduce a un idioma que la persona sí lea o entienda. La comunica-
ción perfecta, si es que existe, se establecerá cuando el receptor perci-
be un pensamiento o idea transmitido exactamente como lo previó el
transmisor.
Otro punto que debemos recordar es que, con frecuencia, el co-
municador define erróneamente la buena comunicación como un
acuerdo con el mensaje en vez de un entendimiento claro del mensa-
je.4 Si alguien no está de acuerdo con nosotros, muchos asumimos
que la persona simplemente no entendió por completo nuestra pos-
tura. En otras palabras, muchos definimos la buena comunicación
como hacer que alguien acepte nuestros puntos de vista. Pero, yo
puedo entender claramente lo que tú quieres decir y no estar de
acuerdo con lo que dices. De hecho, en muchas ocasiones, cuando un
conflicto continúa durante mucho tiempo, las personas dirán que se
debe a que las partes no se están comunicando con eficacia. Este su-
puesto refleja la tendencia a pensar que la comunicación eficaz es
sinónimo de acuerdo. ( P y R Conéctese a la Web y revise Q & A 11.2).
El señalamiento final que deseamos hacer sobre la comunica-
ción es que abarca tanto la comunicación interpersonal (la comuni-
cación entre dos o más personas) como la comunicación organizacio-
nal (todos los patrones, redes y sistemas de comunicación de una
organización). Ambos tipos de comunicación son importantes para
los gerentes.

••• comunicación Funciones de la comunicación

interpersonal
La comunicación entre ¿Por qué es importante la comunicación para los gerentes y las organizaciones? Sirve para
dos o más personas.
cuatro funciones principales: control, motivación, expresión emocional e información.5
La comunicación sirve para controlar el comportamiento de los miembros de varias ma-
••• comunicación neras. Como vimos en el capítulo 10, las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y di-
organizacional
Todos los patrones, redes y rectrices formales que los empleados deben seguir. Por ejemplo, cuando a los empleados se
sistemas de comunicación de les pide que comuniquen primero cualquier queja relacionada con el trabajo a su gerente
una organización.
inmediato o que sigan su descripción de trabajo o cumplan con las políticas de la empresa,
la comunicación se usa para controlar. Pero la comunicación informal también controla el
comportamiento. Cuando los grupos de trabajo molestan o acosan a un miembro que está
trabajando con empeño o produciendo demasiado (haciendo que el resto del grupo se vea
mal), están controlando de manera informal el comportamiento de ese miembro.
La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que deben hacer,
qué tan bien lo están haciendo, y qué pueden hacer para mejorar el rendimiento si éste no
está al nivel esperado. La comunicación se requiere conforme los empleados establecen
metas específicas, trabajan orientados hacia esas metas y reciben retroalimentación en tan-
to avanzan hacia el logro de ellas.
Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente importante de interacción
social. La comunicación que se lleva a cabo en el grupo es un mecanismo fundamental
que los miembros usan para compartir sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por
lo tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimien-
tos y la satisfacción de necesidades sociales.
Por último, los individuos y grupos necesitan información para realizar el trabajo de
las organizaciones. La comunicación proporciona esa información.
Ninguna de estas cuatro funciones es más importante que las demás. Para que los grupos
trabajen con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre los miembros,
motivarlos para que trabajen, proporcionar un medio para la expresión emocional y tomar
decisiones. Usted puede asumir que casi cualquier interacción de comunicación que ocurre
en un grupo u organización satisface una o más de estas cuatro funciones.
 258 Cuarta parte Organización

••• Revisión de los objetivos de aprendizaje

• Explicar por qué la comunicación eficaz es importante • Diferenciar entre comunicación interpersonal
para los gerentes. y organizacional.
• Definir la comunicación. • Analizar las funciones de la comunicación.

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Antes de que la comunicación se lleve a cabo debe existir un propósito, expresado como un
••• mensaje mensaje, para transmitirlo. Éste pasa entre una fuente (el transmisor) y un receptor. El
Un propósito que se mensaje se convierte en una forma simbólica (denominada codificación) que pasa a través de
transmite.
algún medio (canal) al receptor, quien traduce de nuevo el mensaje del transmisor (proceso
••• codificar denominado decodificación). El resultado es la transferencia de significado de una persona a
Convertir un mensaje en otra.6 En la figura 11.1 se ilustran los siete elementos del proceso de comunicación: la fuen-
símbolos.
te de comunicación, el mensaje, la codificación, el canal, la decodificación, el receptor y la
••• canal retroalimentación. Además, observe que todo el proceso es susceptible al ruido (alteracio-
El medio a través del cual nes que interfieren con la transmisión, la recepción o la retroalimentación de un mensaje).
viaja un mensaje.
Entre los ejemplos típicos de ruidos están la impresión ilegible, la estática telefónica, la fal-
••• decodificación ta de atención del receptor o los sonidos de fondo de la maquinaria o los colegas. Recuerde
Traducir de nuevo el que cualquier cosa que interfiera con la comprensión puede ser ruido y éste puede crear
mensaje del transmisor.
distorsión en cualquier punto del proceso de comunicación. Veamos cómo pueden ocu-
••• proceso de rrir distorsiones con el transmisor, el mensaje, el canal, el receptor y la retroalimentación.
comunicación Un transmisor inicia un mensaje codificando un pensamiento. Cuatro condiciones influ-
Los siete elementos que
participan en la transmisión yen en la eficacia de ese mensaje codificado: las destrezas, las actitudes, el conocimiento del
de significado de una transmisor y el sistema sociocultural. ¿Cómo? Nos pondremos nosotros mismos como ejem-
persona a otra. plo, como autores del texto. Si no tenemos las destrezas requeridas, nuestro mensaje no llega-
••• ruido rá a usted, el lector, en la forma deseada. Nuestro éxito para comunicarnos con ustedes de-
Cualquier alteración que pende de nuestras destrezas para escribir. Además, cualquier idea preexistente (actitudes)
interfiere con la transmisión,
la recepción o la
que tengamos sobre diversos temas afectará la manera en que nos comuniquemos. Por ejem-
retroalimentación de un plo, nuestras actitudes hacia la ética gerencial o la importancia de los gerentes para las orga-
mensaje. nizaciones influyen en nuestra forma de escribir. Además, la cantidad de conocimientos que
tengamos sobre un tema afecta el mensaje que transmitimos. No podemos comunicar lo
que no sabemos; y si nuestro conocimiento es demasiado amplio, es probable que los lectores
no entiendan lo que escribimos. Por último, el sistema sociocultural en el que vivimos influye
en nosotros como transmisores de comunicación. Nuestras creencias y valores (todos parte de
la cultura) influyen en lo que comunicamos y cómo nos comunicamos. Recordemos el “El Dile-
ma de un gerente” al inicio del capítulo y cómo Tom Frainier desea ser un comunicador efi-
caz. Conforme codifica sus ideas en mensajes al comunicarse con sus empleados, necesita
pensar en sus destrezas, actitudes, conocimientos y el sistema sociocultural (tanto de Estados
Unidos como de los países de origen de sus empleados) para reducir cualquier ruido posible.
El mensaje mismo puede distorsionar el proceso de comunicación, sin importar los tipos
de herramientas o tecnologías de apoyo que se usan para transmitirlo. Un mensaje es el
producto físico real codificado por la fuente. Puede ser el documento escrito, el discurso

Figura 11.1
Mensaje Medio Receptor
El proceso de comunicación Decodificación
Codificación
interpersonal
Transmisor Ruido Mensaje

Retroalimentación




 Capítulo once Comunicación y tecnología de la información 259

Los canales de comunicación

se han multiplicado con la
difusión de nuevas
tecnologías, como el acceso a
la Internet de alta velocidad,
conocida como Wi-Fi. Por
ejemplo, en las 141 tiendas
tipo bodega que opera BJ’s
Wholesale Club, los gerentes
han ahorrado tiempo y
dinero al cambiar a Wi-Fi para
efectuar sus comunicaciones
internas. El uso de esta
tecnología significa que
gerentes como John Barrows
puedan hablar con clientes,
proveedores o, incluso, el jefe
sin tener que caminar por los
pasillos hasta el teléfono de
la gerencia de la tienda.

oral e, incluso, los gestos y las expresiones faciales que usamos. El mensaje recibe la influen-
cia de los símbolos utilizados para transferir significado (palabras, dibujos, números, etc.),
el contenido del mensaje mismo y las decisiones que toma el transmisor para seleccionar y
ordenar tanto los símbolos como el contenido. El ruido puede distorsionar el proceso de
comunicación en cualquiera de estas áreas.
El canal elegido para comunicar el mensaje también puede ser afectado por el ruido. Ya
sea una conversación personal, un mensaje de correo electrónico o un memorando para to-
da la empresa, las distorsiones pueden ocurrir y ocurren. Los gerentes necesitan reconocer
que ciertos canales son más adecuados para ciertos mensajes (recuerde la manera en que el
director ejecutivo de Cerner decidió comunicar su frustración a sus gerentes por correo
electrónico y si esa fue la mejor decisión). Obviamente, si la oficina se está incendiando, ¡un
memorando para comunicar el hecho es inadecuado! Y si algo es importante, como la evalua-
ción del desempeño de un empleado, un gerente podría desear utilizar múltiples canales
(quizás una revisión oral seguida por una carta escrita que resuma los puntos). Esto disminu-
ye la posibilidad de distorsión.
El receptor es el individuo a quien se dirige el mensaje. Sin embargo, antes de que el
mensaje pueda ser recibido, los símbolos que contiene se deben traducir a una forma que
el receptor pueda entender. Esta es la decodificación del mensaje. Del mismo modo que el
transmisor estaba limitado por sus destrezas, actitudes, conocimientos y sistema sociocul-
tural, también lo está el receptor. Y así como el transmisor debe ser diestro para escribir o
hablar, el receptor debe ser diestro para leer o escuchar. El conocimiento de una persona
influye en su habilidad para recibir. Más aún, las actitudes y los antecedentes sociocultu-
rales del receptor pueden distorsionar el mensaje.
El vínculo final en el proceso de comunicación es la retroalimentación. La retroalimen-
tación regresa el mensaje al transmisor y verifica si se logró entender el mensaje. Como la
retroalimentación se puede transmitir a través de los mismos tipos de canales que el men-
saje original, enfrenta la misma posibilidad de distorsión.

Métodos de comunicación interpersonal

Usted necesita comunicar a sus empleados la nueva política de la organización con relación
al acoso sexual; desea felicitar a una de sus empleadas por las horas extra que ha dedica-
do para ayudar a su grupo de trabajo a completar el pedido de un cliente; debe informar
a uno de sus empleados sobre los cambios en su trabajo o le gustaría retroalimentar a sus
empleados sobre su presupuesto para el año próximo. En cada uno de estos casos, ¿cómo
comunicaría esta información? Los gerentes tienen una amplia variedad de métodos de