PROTOCOLO ATENCION AL CLIENTE

CARMEN EUGENIA VALLEJO

EDWIN JOAN ENRÍQUEZ
GEAN CARLOS REYES
MADELEIGNE BOTINA MURILLO
MICHAEL STEVENS HEWITT
RIGOBERTO YEPES

CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA: 1545758
PALMIRA
2019
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

CARMEN EUGENIA VALLEJO

EDWIN JOAN ENRÍQUEZ
GEAN CARLOS REYES
MADELEIGNE BOTINA MURILLO
MICHAEL STEVENS HEWITT
RIGOBERTO YEPES

CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA: 1545758
PALMIRA
 INTRODUCCION

El presente trabajo contiene las bases y fundamentos que estructuran los

procedimientos relacionados con la atención al cliente interno y externo de La Pola
Automercados, con el cual se pretende guiar a los colaboradores de la empresa,
enfocarse en las necesidades de los clientes generando confianza frente a las
actividades que se desarrollen y al correcto desempeño de los empleados en favor
de la respuesta oportuna y con calidad a los requerimientos de los clientes. En base
a lo anterior se busca la estandarización de protocolos para lel manejo de los
canales de atención. Por esto se hace necesario crear protocolos para los diferentes
canales de la organización, socializándolo a todos los colaboradores con el fin de
crear cultura de servicio, mediante una estrategia de comunicación que propenderá
para que los funcionario de La Pola Automecados conozcan e interioricen los
lineamientos que deben seguir para la especificidad de cada requerimiento.
 1. OBJETIVO
1.1 General
Diseñar y estandarizar protocolos para La Pola Auto mercados que permitan
generar confianza y fidelización, a través pautas en la calidad de atención y servicio,
mejorando comportamientos, conductas y destrezas en el trato al cliente.
Garantizando así la efectividad de las intervenciones, aumentar posicionamiento
estratégico del establecimiento y crecer económicamente.

1.2 Específicos

1.2.1 Crear estrategias para la fidelización del cliente.

1.2.2 sugerir actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de

atención al cliente.

1.2.3 Crear conciencia en los colaboradores, sobre la importancia que tiene el

cliente para la empresa.

1.2.4 Promover en el personal la prestación de servicios, mediante

comportamientos, éticos y morales.

1.2.5 Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales

en la atención al cliente, en el personal.

1.2.6 Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención en los

diferentes canales.

1.2.7 Prestar un servicio oportuno y de calidad.

 JUSTIFICACIÓN

Con base a que el objetivo principal de auto mercados la Pola, es el sistema para
estandarizar el servicio que ofrecemos para todas las personas que tenga contacto
con la empresa, teniendo esto en cuenta la alternativa de nuestro proyecto se
desarrolla admitiendo logros y metas para alcanzar como son la excelencia,
mediante la optimización de los procesos de atención al cliente ya que se verá
reflejado en los resultados de efectividad y productividad mejorando la calidad de
servicio dándonos como resultado la fidelidad de nuestros clientes actuales y la
captación de nuevos y esto ayudará a ser una compañía mucho más competitiva en
el mercado, marcando una diferenciación con la competencia.
En el proyecto utilizaremos herramientas poderosas para alcanzar la transformación
de conductas, formando un solo equipo, camino a la estrategia de cultura de
servicios, donde todos se verán beneficiados tanto cliente interno como externo,
mejorando el servicio, como también, la comunicación interna y externa con todos
nuestros clientes, creando un excelente ambiente laboral encaminado siempre en
el mejoramiento continuo.
ALCANCE

Establecer normas y procedimientos de atención que deben seguir todos los

empleados de La Pola Automercados para con los clientes internos y externos del
establecimiento.
Constituyendo normas y lineamientos y presentación de atención al cliente,
realizando parámetros adecuados a las necesidades de los ciudadanos generando
confianza, a largo plazo dando oportuna respuesta a los requerimientos para prestar
una buena atención al cliente no solo desde el entorno externo, sino que se busca
el correcto alineamiento al interior de la entidad que permita que en los momentos
requeridos en pro del beneficio organizacional y de los clientes. Exista
sincronización en los procesos internos y que la información fluya de manera
adecuada
 DEFINICIONES

Canal de atención telefónica y contac center: El teléfono es una de las

herramientas indispensables en los negocios y en las relaciones de las empresas
con sus clientes y proveedores. Por eso es importante mantener un canal fluido y
eficaz que permita una atención correcta y educada. Un buen funcionamiento de la
empresa dependen en gran medida de este canal de comunicación, por este motivo
las palabras y como se dicen cobran una importancia fundamental. En una llamada
Institucional, seamos breves, concisos, vayamos al grano

Canal de atención presencial: Es la atención personalizada, punto de auto

consulta y fuerza comercial donde los consumidores pueden acceder a información
de productos y servicios, como también realizar diferentes trámites.

Canal Publicitario: Principalmente son los medios de comunicación de carga

masiva, en los que encontramos, el periódico, revistas, radio, televisión, volantes
entre otras

Canal Electrónico: Es una de la opciones que permite que los clientes puedan realizar
sus trámites u obtener información de sus productos sin necesidad de desplazarse,
facilitando el acceso, uso, apropiación y fortalecimiento, por parte de los consumidores a
información pertinente ofrece para que los usuarios puedan realizar su, veraz en línea.
 PROTOCOLOS AL CLIENTE AUTOMERCADO LA POLA

Atención telefónica y contact center

Se desarrollaron varios puntos para la mejora en la parte de atención telefónica
buscando siempre una mayor satisfacción de todos nuestros clientes
Objetivo

Alcance
Fases:
1. Saludo: conversación amena con el cliente desarrollando toda su empatía.
Se debe tener siempre una actitud positiva y profesional, cuidar el tono y el
ritmo de la voz

 Enfocarse en la conversación, involucrarse con la situación del cliente

 Uso de su mejor cara y mejor sonrisa aunque no nos estén viendo el cliente
percibe la empatía a través de la sonrisa.

 Saludos recomendados: buenos días, buenas tardes, buenas noches,

muy buenos días.

2. Identificación: nombre del colaborador y rol dentro de la compañía si el

cliente lo propone.
 Nombre de la compañía que representa
 Dar gracias por comunicarse
 Recuerde siempre mantener un trato amable amigable y siempre
proyectando sinceridad.

3. Sondeo
 Necesidades del cliente
 Objeciones
  Solicitudes de productos y servicios
 Preguntas e inquietudes

4. Beneficios
 Satisfacción
 Soluciones
 Garantías
 Argumentación sobre detalles de productos o servicios

5. Despedida: despedida cordial y si no se dio una solución inmediata tomar

el contacto del cliente y poner fecha para dar respuesta a su solicitud.

Atención Servicio al
al cliente cliente

No
Trato comunicación:
Disposición para ser
Relación cercana
Si un servidor,
con
colaborar y cooperar
El cliente

si

Habilidades Habilidades
No
personales Técnicas

Calidad en la
atención y en el
servicio al cliente

Satisfacción de
Satisfacción de
necesidades
expectativas
 Excelencia en
la atención y
servicio al
cliente

PUNTO DE ATENCION LA POLA AUTOMERCADOS

Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda organización, el modo
de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios y conceptos o
ideas que se puedan tener al respecto a que es buena atención.

Objetivo
Desarrollar el manejo de conflictos en la atención presencial, dando una atención
completa ala comunicación con el cliente, con el fin de generar orientación,
cordialidad, cortesía organizacional.
Alcance
El presente protocolo pretende establecer parámetros y procedimientos de atención
que deben seguir los colaboradores de la Pola Auto mercados para con los clientes
internos y externo.
No solo se pretende abordar la atención al cliente desde el entorno, si no que se
busca el correcto alistamiento al interior de la empresa que permita la sincronización
en los diferentes canales y que la información fluya de manera adecuada y eficaz
en beneficio del establecimiento y los clientes

.FASE DEL PROTOCOLO

1. Saludo De Bienvenida
Contacto inicial “Acogida”
 Buenos días (dama, caballero, joven o niño - niña)
 Buenas tardes
 Buenas noches

2. PRESENTACION
 Bienvenidos a la Pola Automercados… mi nombre es Jean Carlo reyes
soy el encargado de la sección de surtido en que le puedo colaborar el
día de hoy.

3. ESCUCHAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 Escuchar activamente al cliente
 Identificar las necesidades del cliente
4. SOLUCION A LA PETICION O NECESIDAD DEL CLIENTE
 Explicar pasos a seguir y dar información
 Agilizar los trámites precisos para ofrecer solución
 En caso de no poder resolver la necesidad al cliente, dar soluciones
alternativas

5. CIERRE Y DESPEDIDA

 Preguntamos al cliente si le podemos colaborar en algo mas

 6. AGRADECEMOS AL CLIENTE POR HABER VISITADO LA POLA
AUTOMERCADOS
 Señor (a).Alguna inquietud adicional
 Que pase un excelente y maravilloso día/ tarde

PRESENTACION
SALUDO DE
Bienvenidos a la Pola
BIENVENIDA Automercados… mi nombre
es Jean Carlo reyes soy el
Contacto inicial encargado de la sección de
“Acogida” surtido en que le puedo
colaborar el día de hoy.
ESCUCHAR LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
Escuchar activamente al
cliente
Identificar las
necesidades del cliente

SOLUCION A LA PETICION O AGRADECEMOS AL

NECESIDAD DEL CLIENTE CLIENTE POR HABER
CIERRE Y DESPEDIDA VISITADO LA POLA
Explicar pasos a seguir y dar
información AUTOMERCADOS
Agilizar los trámites precisos Señor (a).Alguna inquietud
Preguntamos al cliente si adicional
para ofrecer solución
le podemos colaborar en
En caso de no poder resolver la algo mas Que pase un excelente y
necesidad al cliente, dar maravilloso día/ tarde
soluciones alternativas

Este proceso pertenece al operativo

CANAL DE PUBLICIDAD

Objetivo
Diseñar una estrategia de marketing que permitan que la Pola Auto mercado llegue
de forma indirecta al público través de un mensaje publicitario y con esto posicionar
un producto o servicio que está ofreciendo. Incrementando así su consumo, mejorar
la imagen atraer nuevos clientes y fidelizarlos.

Diseñar una campaña que nos permita lograr una respuesta concreta que queremos
inducir en el público objetivo, para conseguirlo necesitamos analizar las
preferencias del cliente potencial para poder anunciar el producto que el espera
encontrar. (Todo lo necesario y básico de la canasta familiar). Una vez tengamos
claro el mensaje a comunicar, necesitamos encontrar la forma de comunicarlo y los
medios que utilizaremos para llegar hasta el ‘target’.

La forma es a través de separatas anuncios por internet y volantes

Objetivo de esta fase, es indicar a los creativos cual es el objetivo de la

campaña, sobre este documento se fundamentan las bases por las que aspiramos
a que el consumidor prefiera nuestros productos a los de la competencia. En esta
fase deberemos indicar el mensaje y delimitar aquellos conceptos que deben quedar
claros en la campaña como: el público objetivo, el valor añadido y diferencial del
producto o la marca anunciada, la imagen y el posicionamiento en el que la marca
está situada actualmente y en el que desea estar.

Alcance
Llegar al público más exigente para obtener el número máximo de personas que
visitan y compran en La Pola para que conozcan mucho mas de sus productos,
promociones y variedad en sus productos de una manera agradable, segura,
honesta, transparente

La estrategia creativa: esta fase debe desarrollar las pautas que hemos
establecido en la ‘copy estrategy’, de este modo el equipo creativo tendrá que
trabajar junto al departamento de cuentas y el de medios para poder elaborar una
creatividad que logre cumplir con el esquema para lograr que sea impactante,
notoria, fácil de memorizar, persuasiva, original y transmita los atributos
deseados.

La estrategia creativa consta de dos puntos, la estrategia de contenido y la

estrategia de codificación.

 Estrategia de contenido: en primer lugar nos basaremos en el eje de

comunicación, que tiene como finalidad motivar la compra del producto o
servicio anunciado, para ello debemos intensificar las motivaciones o
argumentos de compra del receptor, y reducir el efecto producido por los
frenos de compra. En este punto también analizaremos si la idea o ideas
creativas cumplen los objetivos de transmitir el mensaje deseado, resultando
una idea atractiva y fácil de recordar, asociada a aquellos atributos positivos
que necesitamos.

Estrategia de codificación: una vez tenemos claro el mensaje a transmitir,

es necesario transformarlo a través de códigos publicitarios, convirtiendo la
idea creativa en un conjunto de mensajes visuales y/o sonoros que deben
comunicar de forma rápida, eficaz y sintética el contenido de nuestra
comunicación. Esta codificación la realizaremos en primer lugar en un
anuncio base o proyecto, y dependiendo del medio en el que finalmente se
emitirá el anuncio final, crearemos unas ilustraciones en secuencia (medios
audiovisuales), un guion de cuña (radio) o una composición-
maqueta (medios impresos).

La estrategia de medios: en esta fase nos centraremos en la forma de llegar al

mayor parte posible de nuestro público objetivo, maximizando el número de
impactos y minimizando el coste de la campaña.

Dependiendo de las características de la campaña y de nuestro presupuesto,

tendremos que evaluar las ventajas e inconvenientes que ofrecen los diferentes
medios que tenemos a nuestro alcance (televisión, radio, prensa, exterior, revistas,
cine, Internet).
Los factores más importantes en el momento de optar por unos medios u otros son:
el tipo de creatividad que vamos a emitir, el alcance de nuestra campaña sobre
nuestro ‘target’ en cada medio, la limitación del presupuesto de la campaña y la
distribución de este presupuesto en cada medio y las limitaciones legales del
anuncio en cada medio.
La estrategia publicitaria persigue el objetivo de diseñar una campaña que nos
permita lograr una respuesta concreta que queremos provocar en el público
objetivo, así que es la clave para que finalmente una campaña en el mundo de
la publicidad funcione. Para conseguirlo necesitamos analizar las preferencias del
cliente potencial para poder anunciar el producto que el espera encontrar. Una vez
tengamos claro el mensaje a comunicar, necesitamos encontrar la forma de
comunicarlo y los medios que utilizaremos para llegar hasta el ‘target’.

Publicidad

Propuesta campaña
NO Repartir los
volantes,
separatas

Volante tamaño
medio y separatas

Publicar- difundir

Presupuesto
 SI
Impresión de
volante y folletos
Crear campaña creativa
Logo
Precio
Promoción

Maximizando el número de
Para llegar la mayor
parte posible al público Impactos y minimizando el
objetivo de La Pola Costo de la campaña
Automercados
Proceso comercial

Este protocolo pertenece al are comercial

CANAL ELECTRÓNICO
Este canal utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para
facilitar el acceso, uso, apropiación y fortalecimiento, por parte de los Consumidores
Financieros a información pertinente, veraz en línea y oportuna sobre los servicios
que presta.
Pasos a tener en cuenta al envió de Correo Electrónico
 Saludar
 Encabezado
 Contenido
 Despedida

1. Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para

confusión, no cometer faltas de ortografía, ni de gramática.
2. Antes de enviar un mensaje, asegúrese de que está escrito con corrección y
claridad y que se trata de comunicación escrita, y como tal queda registro de
ella.
3. Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no
un mensaje basándose solo en el encabezamiento.
4. Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios,
sin colores, tamaños, negritas, etc.
5. No escribir en mayúscula sostenida. Escribir en mayúsculas en Internet
equivale a gritar, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos
para *enfatizar* y subrayar.
6. Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y
Sepáralos con líneas en blanco, para no cansar con su lectura.
7. No escribir líneas de más de 80 caracteres.
8. No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
9. Evitar el envío de archivos adjuntos demasiado pesados. Enviarlos solo
cuando sea necesarios y advertir sobre su contenido al remitente en el
cuerpo del mensaje.
Características de correo electrónico
Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro
del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de
opciones en los resultados.
Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún
tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.
La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes.
Presentar información de manera ágil e interactiva.
Características
 Es rápido y económico.
 Permite trabajar directamente con la información recibida.
 Cualquier mensaje se puede modificar, reutilizar, imprimir, etc.
 Puede enviar o recibir mucha información
 Permite enviar mensajes a grupos de personas utilizando las listas de correo.
 No utiliza papel.
 Puede consultarse en cualquier lugar del mundo.
 Es muy fácil de usar.

Objetivo
Establecer protocolos de atención que ofrezcan ideas de diálogos y soluciones a las
diferentes quejas, sugerencias y mejoras que se pueden emplear para obtener un
trato más cálido con el cliente interno y externo. Y garantizar integralmente la
prestación de un adecuado servicio a través de los diferentes canales de atención
como lo es correo electrónico y las redes sociales
Alcance
Garantizar que el canal de correo electrónico del protocolo de servicio sea utilizado
y cumplan con las necesidades el objetivo del Automercado ya que es una de las
herramientas más importante, ya que los medios tecnológicos se han posicionado
en el mercado global.

Propuesta
Se recomienda crear una cuenta dedicadas en exclusiva a la atención al cliente.
Estas deben promocionarse en los perfiles de tu empresa para que tus clientes
sepan a dónde dirigirse en caso de reclamaciones, dudas o sugerencias y saber
más del Automarcado.
1. Un equipo
Requieres personal capacitado para atención al cliente en redes sociales y que
conozca perfectamente los valores, personalidad y voz de tu empresa.
2. Una guía específica para este canal
Debe estar alineada con el espíritu de tu marca e incluir aspectos como:
 El tono de las comunicaciones que emplearás para este canal.
 El tiempo de respuesta ante cada requerimiento.
 Protocolo de resolución de problemas
3. Información clara
Publica el horario de atención al público en tus cuentas dedicadas a la atención al
cliente. De este modo, los clientes saben que no se trata de un servicio disponible
las 24 horas y los siete días de la semana. También debes compartir un correo de
contacto o un número telefónico, por si los usuarios se sienten más cómodos con
estos medios.
4. Monitoreo y presencia
Un correcto seguimiento de tu marca permitirá adelantarse a las preguntas de tus
clientes. No debes esperar a tener una avalancha de mensajes o críticas, si no,
detectar apenas comience el problema y dar a conocer qué soluciones se están
tomando para resolverlo o que no vuelva a ocurrir.
5. Seguimiento
Tras resolver el problema o gestionado la solicitud hay que volver a contactarse con
el cliente para preguntar si ha quedado satisfecho o no con la respuesta que
ofreciste. Esto ayuda a la fidelización de tus clientes y a consolidar la imagen de
marca preocupada por sus clientes
6. Medición
Como toda acción que emprendas en redes es importante evaluar su impacto. Esto
te permitirá saber si vas por buen camino o debes reestructura tu estrategia de
atención al cliente en redes
Proceso Administrativo