UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA” DE ICA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“INFLUENCIA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA

MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
CONSTRUCCION E INMOBILIARIA GUADALUPE S.A.C - ICA”

TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS

PRESENTADO POR:

BERNAOLA QUISPE, DAYANA DORA

DOCENTE DEL CURSO:

Ing. EDGAR PEÑA CASAS

ICA – PERÚ
2016
 ÍNDICE

ÍNDICE i
INTRODUCIÓN........................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO........................................................... 3
1.1 Descripción de la Realidad Problemática ........................................................................ 3
1.2 Delimitaciones y Definición del Problema ....................................................................... 4
1.2.1 Delimitaciones ............................................................................................................... 4
1.2.1.1 Delimitación Espacial............................................................................................ 4
1.2.1.2 Delimitación Temporal .......................................................................................... 4
1.2.1.3 Delimitación Social ................................................................................................ 4
1.2.2 Definición del Problema ............................................................................................... 5
1.3 Formulación del Problema.................................................................................................. 5
1.4 Objetivo de la Investigación ............................................................................................... 6
1.5 Hipótesis de la Investigación.............................................................................................. 6
1.6 Variables e Indicadores ...................................................................................................... 7
1.6.1 Variable Independiente ................................................................................................ 7
1.6.1.1 Indicadores ............................................................................................................. 7
1.6.1.2 Índices ..................................................................................................................... 7
1.6.2 Variable Dependiente .................................................................................................. 7
1.6.2.1 Indicadores ............................................................................................................. 7
1.6.2.2 Índices ..................................................................................................................... 7
1.7 Viabilidad de la Investigación............................................................................................. 8
1.7.1 Viabilidad Técnica ........................................................................................................ 8
1.7.2 Viabilidad Operativa ..................................................................................................... 8
1.7.3 Viabilidad Económica................................................................................................... 8
1.8 Justificación e Importancia de la Investigación ............................................................... 8
1.8.1 Justificación ................................................................................................................... 8
1.8.2 Importancia .................................................................................................................... 8
1.9 Limitaciones de la Investigación ........................................................................................ 9
1.10 Tipo y Nivel de la Investigación ....................................................................................... 9
1.10.1 Tipo de Investigación ................................................................................................. 9
1.10.2 Nivel de Investigación ................................................................................................ 9
1.11.1 Método de la Investigación ...................................................................................... 9
1.11.2 Diseño de la Investigación ........................................................................................ 9

i
1.12 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información......................................... 10
1.12.1 Técnicas..................................................................................................................... 10
1.12.2 Instrumentos ............................................................................................................. 10
1.13 Cobertura de Estudio ...................................................................................................... 10
1.13.1 Universo ..................................................................................................................... 10
1.13.2 Muestra ...................................................................................................................... 10
1.14 Cronograma y Presupuesto ........................................................................................... 10
1.14.1 Cronograma ............................................................. ¡Error! Marcador no definido.10
1.14.2 Presupuesto .............................................................................................................. 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 12
2.1 Antecedentes de la Investigación .............................................................................. 12
2.2 Marco Histórico ............................................................................................................. 14
2.3 Marco Conceptual .......................................................................................................... 17
FUENTES DE INFORMACIÓN .............................................................................................. 19
ANEXO 01 ................................................................................................................................. 20

ii
INTRODUCIÓN

Hoy en día vivimos un mundo en el que los Sistemas de Información están

cambiando en la forma en que operan las organizaciones. Y es así como se
logran grandes mejoras, pues automatizan los procesos, suministrando una
plataforma de información necesaria para realizar la toma de decisiones y lo más
importante, lograr ventajas competitivas.

En el presente trabajo de investigación se aplicará los sistemas de información

que llevara a cabo un control adecuado de todas las áreas que operan en la
empresa, ello conllevará a un buen funcionamiento de cualquier proceso y por
ende de una empresa que genere buenos beneficios, tanto para la empresa
como para sus clientes.

La presente investigación busca tener un acceso rápido a la información, ya que

realizándola de forma manual la información solicitada se torna lenta e imprecisa.

El presente trabajo de investigación será desarrollado en 5 capítulos:

En el capítulo I: se desarrollará el planteamiento metodológico, donde se

describirá la realidad problemática del tema, las delimitaciones del proyecto, los
objetivos, hipótesis, variables e indicadores, viabilidad de la investigación,
justificación e importancia, limitaciones, tipo y nivel de la investigación.

En el Capítulo II: se desarrollará el marco teórico el cual comprenderá los

antecedentes de la investigación, las bases teóricas y el marco conceptual de la
investigación.

En el Capítulo III: se desarrollará el análisis de la información, donde se

modelarán los diagramas de flujo de los modelos del área de arquitectura,
documentación y logística, describiendo cada uno en un diagrama detallado.

En el Capítulo IV: se desarrollará el análisis e interpretación de los resultados, el

cual comprenderá la población y la muestra que se demostrara a través de las
pruebas estadísticas, el análisis estadístico descriptivo, contratación de
hipótesis, prueba estadística utilizada y la prueba de hipótesis.

En el Capítulo V: se desarrollará las conclusiones y recomendaciones del

presente proyecto de investigación.

1
2
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1 Descripción de la Realidad Problemática

En la empresa “Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”, es una entidad

técnica de Fondo Mi Vivienda, existen dos áreas principales, la de Gerencia y la
de Gerencia de Proyectos y Obra, esta última se divide en Trámites y
Documentos, Ingeniería de Proyectos y Obra, y Contabilidad

La empresa tiene un proceso largo para culminar su atención para cada cliente,
lo que interviene muchos trámites, desde el contrato que hacen con el cliente,
hasta la conformidad de la obra, ya sea por la construcción de un sitio propio o
mejoramiento de vivienda, que son las dos modalidades que maneja la empresa.

Hay un punto a aclarar, a todos se les llama postulantes al firmar el contrato con
la empresa “Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”, luego de hacer
varios trámites con el FMV, ya se convierten en beneficiarios de la empresa
“Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”.

Cuando el postulante o el beneficiario, llama a una de las áreas a preguntar ya

sea la fecha de cuando irá el arquitecto a inspeccionar el terreno y elección de
su módulo, o en qué fecha tiene que ir a pagar su ‘pago ahorro’, o si ya se
convirtió en un beneficiario, o si ya ha sido desembolsado, o la fecha de cuándo
será la reunión de beneficiarios, o en qué fecha van a hacer la entrega de
materiales para la obra, o simplemente en qué estado se encuentra; las distintas
áreas no saben responder en el mismo instante que llama el cliente, ya que
tienen que ir a una determinada área y hablar con el encargado para preguntarle,
y pues no siempre están disponibles, es decir, a veces no están, o si los llaman
no responden; por consiguiente no hay una buena atención al cliente.

Para mejorar el control de estos procesos, en la empresa “Construcción e

Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”, se pretende diseñar un sistema de información,
para automatizar los procesos de las distintas áreas, y que todos puedan saber
la información clave de todos, para poder darle una buena atención al cliente, y
responderle al instante.

3
1.2 Delimitaciones y Definición del Problema

1.2.1 Delimitaciones
1.2.1.1 Delimitación Espacial
El presente proyecto de investigación se desarrollara en la
empresa “Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C
ubicada en Sto. Domingo de Marcona Mz. K Lt. 4 – Ica - Perú.

1.2.1.2 Delimitación Temporal

Para el presente proyecto de investigación consideraremos 2
etapas:

Primera Etapa: en esta primera etapa comprendida entre Abril

– Julio del 2016 se desarrollara el plan de tesis como parte
del curso de Proyecto de Tesis I.

Segunda Etapa: Para la segunda etapa que comprende el

desarrollo de la tesis estará comprendida entre los meses de
Agosto- Diciembre como parte del curso de Proyecto de Tesis
II.

1.2.1.3 Delimitación Social

En el presente trabajo de investigación, están involucrados los
siguientes actores:

a) El Investigador
b) El Gerente
c) Gerencia de Proyectos y Obra
 Trámites y Documentos
 Ingeniería de Proyectos y Obras
 Área de Arquitectura e Ingeniería
 Supervisión de Obra
 Logística
 Contabilidad

4
 1.2.2 Definición del Problema
Hoy en día la empresa Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C
está inmersa en el mundo de lo tradicional, manejan todos sus datos en
archivos Excel.

En el área de Trámites y Documentación es más crítica que las demás,

toda su información está en Excel y más aún estos archivos Excel,
están desactualizados, pues la encargada lo llena cuando tiene tiempo.

Si bien, el jefe de cada área, sabe su información, al momento de que

el cliente, llama para saber en qué parte del proceso está, o si ya salió
su código o cuando irán a entregar materiales para la obra; no saben
responder claramente, y esto causa admiración por el cliente, pues para
responder, tienen que buscar archivos de Excel donde la demora es
demasiada y puede que esta información no este actualizada, y la
mayoría de veces le responden que mejor llame luego, por lo mismo
que todos esos datos son de jefes de diferentes áreas y pues se toman
un tiempo en ir a preguntarle, y no siempre están disponibles, por lo
tanto hay una mala atención al cliente, hay veces que tienen que llamar
al cliente después de un día para darle su respuesta.

En el presente trabajo, se hará un sistema de información para la

mejora de atención al cliente y poder así, automatizar procesos de las
distintas áreas.

1.3 Formulación del Problema

Problema Principal

¿En qué medida influyen los Sistema de Información para la mejora de

atención al cliente en la empresa Construcción e Inmobiliaria Guadalupe
S.A.C?

Problema Específico

PE1: En qué medida se disminuye el tiempo de atención al cliente en la

empresa “Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

5
 PE2: En qué medida se satisfacerá al cliente en la empresa “Construcción e
Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

PE3: En qué medida da mejores resultados a la empresa “Construcción e

Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

1.4 Objetivo de la Investigación

Objetivo General

Determinar en q medida influyen los Sistema de Información para la mejora

de atención al cliente en la empresa Construcción e Inmobiliaria Guadalupe
S.A.C

Objetivo Específico

OE1: Disminuir el tiempo de atención al cliente en la empresa “Construcción

e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

OE2: Satisfacer al cliente en la empresa “Construcción e Inmobiliaria

Guadalupe S.A.C”

OE3: Dar mejores resultados a la empresa “Construcción e Inmobiliaria

Guadalupe S.A.C”

1.5 Hipótesis de la Investigación

Hipótesis General:

El Sistema de Información influirá la atención al cliente en la empresa

Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C

Hipótesis Específica

HE1: El Sistema de Información reducirá el tiempo de atención al cliente en

la empresa “Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

HE2: En Sistema de Información, satisfacerá al cliente en la empresa

“Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

HE3: En Sistema de información, dará mejores resultados a la empresa

“Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

6
1.6 Variables e Indicadores

1.6.1 Variable Independiente

X1 = Sistema de Información

1.6.1.1 Indicadores
Sistema de Información:

Aquí podremos integrar la información, procesos y datos

necesarios tanto del área de Arquitectura como de
Documentación y Logística.

1.6.1.2 Índices
TABLA Nº 1 ÍNDICES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

Indicadores Unidad de Índices Unidad de

Medida Observación
(Evidencias)
Sistema de min (0-2) -
Información

1.6.2 Variable Dependiente

Y1 = Atención al cliente.

1.6.2.1 Indicadores
Mejora de atención al cliente:

Aquí habrá mejores resultados y satisfacción del cliente al ser

atendido en el menor tiempo posible, gracias al sistema de
información.

1.6.2.2 Índices
TABLA Nº 2 ÍNDICES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

Indicadores Unidad de Índices Unidad de

Medida Observación
(Evidencias)
Tiempo de min (0-2) -
Atención al
Cliente

7
1.7 Viabilidad de la Investigación

1.7.1 Viabilidad Técnica

La Investigación se considera viable, ya que la empresa cuenta con la
tecnología para la aplicación de la investigación; cuenta con equipos
informáticos, para la implementación de la investigación.

1.7.2 Viabilidad Operativa

Poseo los conocimientos necesarios para poder realizar la
investigación, además se contará con el apoyo de un asesor técnico y
un asesor estadístico para determinar la viabilidad del presente trabajo
de investigación.

1.7.3 Viabilidad Económica

El presente proyecto de investigación no generará desembolso
económico por parte de la empresa “Construcción e Inmobiliaria
Guadalupe S.A.C”

La Investigadora cuenta con los medios económicos para solventar el

presente trabajo de investigación.

1.8 Justificación e Importancia de la Investigación

1.8.1 Justificación
El presente proyecto de investigación se justifica porque al aplicar los
Sistemas de Información, mejorará la atención al cliente en la empresa
“Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C.

1.8.2 Importancia
Se requiere contar con un sistema de información, para la mejora de
atención al cliente; y así poder reducir el tiempo de atención y a su vez
satisfacción y mejores resultados.
Para realizar el SI, se necesita saber los procesos la de Gerencia y la
de Gerencia de Proyectos y Obra, esta última se divide en Trámites y
Documentos, Ingeniería de Proyectos y Obra, y por ultimo
Contabilidad; para así culminar la primera fase.

8
 Luego de culminar esta fase, comenzaremos con una segunda, que
comprenda el proceso general de la empresa y así cumplir con el
objetivo.

1.9 Limitaciones de la Investigación

En el presente proyecto de investigación la principal limitante que se pudo

encontrar es la falta de tiempo de los trabajadores para brindarme la
información del proceso de toda la empresa.

1.10 Tipo y Nivel de la Investigación

1.10.1 Tipo de Investigación

El tipo de investigación que será utilizada es de carácter aplicada,
ya que es utilizada en el desarrollo de ingeniería, por lo cual se
componen de un conjunto de conocimientos preestablecido y
sistematizado.

1.10.2 Nivel de Investigación

El nivel de la investigación es Experimental.

Experimental porque se presenta la manipulación de una variable

experimental no comprobada, en condiciones rigurosamente
controladas.

1.11.1 Método de la Investigación

Tipo: Experimental

Nivel: Explorativa – descriptiva

1.11.2 Diseño de la Investigación

Diseño: Transaccional – Longitudinal

9
1.12 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información

1.12.1 Técnicas
La recopilación de información, se sustentará principalmente en el
diálogo y la conversación dirigida a los usuarios.

1.12.2 Instrumentos
Cuestionarios

Encuestas

1.13 Cobertura de Estudio

1.13.1 Universo
Se considerará un año en el que los clientes van a la empresa
“Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

1.13.2 Muestra
La Muestra considerará una parte de los clientes que van a la
empresa “Construcción e Inmobiliaria Guadalupe S.A.C”

Tipo de muestra: Muestra Aleatoria.

1.14 Cronograma y Presupuesto

a) Planteamiento de la Tesis
 Estudio Preliminar al Plan de Tesis
 Preparación de Plan de Tesis.
 Revisión del Plan de Tesis

b) Etapas del Proyecto

 Recopilación de Información
 Análisis e interpretación de la información
 Prueba de Hipótesis
 Presentación del Borrador
c) Fechas probables de inicio y término de la investigación

10
  Inicio : Marzo del 2016
 Término : Julio 2016

1.14.2 Presupuesto

Costo Unit Sub Total

RECURSOS
Cantidad (S/.) (S/:)
MATERIALES
Materiales de
0
escritorio
Material Bibliográfico 0
Fotocopiado 0
Anillado 20
Empastado 200
Acceso a Internet 0
Movilización 30
Sub Total 250

Tiempo Costo Subtotal

Recursos Cantidad (Meses) (Mes) (S/.)

Humanos

Asesor 1 1 0 100
Metodológico

Asesor de 1 1 200 200

Estadística

Subtotal 300
TOTAL PRESUPUESTO S/. 550

11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

 Título: Desarrollo de un Sistema de Información para automatizar los

procesos del área de gestión de calidad, basados en La Aten.

Autores: Lady Johana Caicielo Cardozo y Jose Gabriel Pulido Gonzales

Fuente:https://prezi.com/648lxhdd0nc_/desarrollo-de-un-sistema-de-
informacion-para-automatizar-los-procesos-del-area-de-gestion-de-
calidad-basados-en-la-aten/
Resumen: Desarrollo de un Sistema De Información para Automatizar la
calificación y estadísticas de los Indicadores del Área de Calidad de los
Servicios Informáticos que proporciona la Empresa Carvajal Tecnología Y
Servicios S.A.S

 Título: Diseño de un sistema de información para gestionar procesos

administrativos: caso Escuela de Educación UCAT.

Autor: Chávez S. Nancy G.
Fuente:http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ2
209.pdf
Resumen: Consiste en una propuesta de Sistema de Información para la
Gestión de los Procesos Administrativos de la Escuela de Educación de la
UCAT, con acceso a internet a través de una página web. La investigación
constituye un aporte significativo, debido a que se agilizan sus procesos
administrativos internos de control de asistencia de profesores y alumnos,
y emisión de programas de estudios, los cuales hasta ahora se han estado
realizando satisfactoriamente de forma manual; sim embargo es posible
optimizarlos, empleando tecnología de información actualizada.

 Título: Análisis y diseño de un sistema de información gerencial para el

control de los procesos administrativos: caso Unidad Educativa Colegio
Cristo Rey.

Autor: Lic. Ángel Edecio Pico Acevedo

12
 Fuente:http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ1
839.pdf
Resumen: Consiste en diseñar un sistema de información administrativo
gerencial para el control de los procesos administrativos. Caso Unidad
Educativa Colegio Cristo Rey, como medio de registro y supervisión que
garantice y asegure el cumplimiento de las actividades administrativas de
forma clara, rápida y precisa.

 Título: Análisis, diseño e implementación de un sistema de información

para la administración de horarios y rutas en empresas de transporte
público.
Autor: Giancarlo Borjas Giraldo
Fuente:http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/4
998/BORJAS_GIANCARLO_ANALISIS_SISTEMA_INFORMACION_ADM
INISTRACION_HORARIOS_RUTAS_EMPRESAS_TRANSPORTE_PUBL
ICO.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Resumen: El sistema de información de administración de horarios y rutas
busca contrarrestar los problemas presentados en el sistema de transporte
urbano de Lima metropolitana, ya que muchos de ellos se debe a la manera
como está organizada dicho servicio. El fin de este sistema de información
es buscar mejorar la administración de este servicio centralizando toda la
información referente a las rutas y horarios, y mediante ella poder mejorar
el servicio evitando, entre otros temas, los problemas comunes que se
presentan ahora como los tiempos de demora variables para dirigirse de un
punto a otro.

13
2.2 Marco Histórico

Es fácil imaginar que en las primeras empresas, aquellas llevadas a cabo

por nuestros ancestros prehistóricos, simplemente se lanzaban en pos de
un objetivo (posiblemente una pieza de cacería que les diera de comer) de
la misma manera que funcionan las manadas de animales salvajes: todos
al ataque en forma instintiva. En esos muy primitivos tiempos, el éxito o
fracaso de las empresas se medían directamente según la sobrevivencia o
muerte de la tribu.
Con los primeros atisbos de inteligencia, ellos deben haber descubierto que
era una muy buena idea seleccionar a los mejores cazadores y enviarlos a
ellos a cazar, mientras que los miembros restantes de la tribu se dedicaban
a otras labores. Se descubrió entonces que era necesario tomar algunas
decisiones (¿cuánto cazar?; ¿dónde hacerlo?) y que para ello se
necesitaba información (a cuántos debemos alimentar, dónde está la tribu);
sin embargo, en una tribu de tamaño reducido, era relativamente fácil poder
manejar esos datos. Al igual que con los ancestros menos iluminados, la
medición del éxito o fracaso en la gestión tribal, se hacía en función de la
sobrevivencia.
Un importante problema surgió cuando la tribu alcanzó un tamaño tal, que
ya no era tan claro, para quienes tomaban las decisiones, cuántos eran los
miembros, a quiénes se les dio de comer (y quiénes faltan). En ese
momento, la necesidad, actuó como madre de la inventiva y generó los
medios necesarios para poder mantener actualizada esta información.
Desde los "nudos" incáicos hasta los papiros egipcios, cumplieron la misma
función. La idea era contar y si se llevaba bien la cuenta, entonces se tenia
cierta certeza respecto del éxito de la empresa que se emprendiera...
Desde cuidar ovejas hasta construir pirámides o imperios. Dependiendo de
la empresa, se necesitaría de más o menos "contadores" que asegurarán
que todo estaba bien.
Esto debe haber funcionado bien por varios siglos, hasta que las empresas
crecieron tanto que ya no bastaba con los medios antes indicados. La
segunda guerra mundial marcó el inicio de la era de las empresas
multinacionales (los "aliados" son la primera gran empresa multinacional),

14
donde la distribución de los recursos -la mayoría de las veces escasos- a
distintas partes del mundo, era la clave fundamental para presumir el éxito
o fracaso de la misión. En este estado de las cosas, fue necesario
sistematizar a fondo el proceso de control de recursos y con ello se
definieron una serie de tareas repetitivas que eran necesarias para
mantener este control.
Es en este momento en que queda claro que una empresa no sobrevive
sólo en función de su producto o servicio, sino que tanto la supervivencia
como el éxito de la empresa depende en buena parte del soporte
administrativo de la organización. Surge entonces la sección
"Administración y Finanzas", que en muchas organizaciones consume casi
el 60% de los recursos que se han invertido en la empresa. Y no es raro
que a la hora de aumentar la inversión, sea esta área la que obtiene los
mayores recursos.

Computación y Empresa
No obstante lo anterior, no se debe perder de vista el objetivo principal de
las organizaciones, que es "vender" su producto o servicio.
Para ello, las empresas buscan otorgar un soporte adecuado al proceso
productivo, el cual se caracteriza (en la mayoría de los casos) por la
repetición de tareas específicas y muy bien especificadas. Es decir, no sólo
con pocos objetivos muy bien definidos, sino que con una definición muy
precisa de la metodología a seguir para alcanzar el objetivo.
Desde esta perspectiva, fue claro que ciertas empresas de gran volumen,
consideraron la inclusión de mecanismos computarizados, para que
tomaran el control de algunas de estas tareas altamente repetitivas y de
mínimo nivel de necesidad de usar "intelecto". Otras, consideraron el uso
de elementos computarizados para el control y registro de volúmenes de
producción.
La aparición de estos elementos, que en su mayoría eran simples
contadores mecanizados, trajo consigo un efecto que no se puede olvidar.
Hasta antes que llegara la "máquina", había un ser humano haciendo ese
trabajo (que por muy embrutecedor que fuera, igual era una fuente de
trabajo).

15
Esta situación generó el primer antecedente histórico que se debe tener en
cuenta: El miedo a perder el empleo luego de la incorporación
tecnológica (situación muchas veces utilizada por jefaturas mediocres, para
justificar ciertos despidos que la empresa requiere por otras razones, pero
que no se atreven a enfrentar). Lo anterior, se debe analizar con cuidado y,
al momento de analizar la incorporación de tecnología en los Sistemas de
Información (fundamentalmente computacional), se debe recordar que el
efecto de pérdida de empleos, se produce principalmente entre los "blue
collar" ("cuellos azules" que es la forma en la que se denomina al trabajador
de producción, debido al uso de overoles de ese color), que debido a la
naturaleza repetitiva de su trabajo son "reemplazables" por la máquina;
Muy diferente es la situación de los "White collar", ("cuellos blancos", que
es la forma en que se denomina al personal de administración y finanzas,
así como a los gerentes, pues usan camisas, habitualmente blancas),
quienes tienen un trabajo dual, por una parte la repetitiva recopilación y
actualización de información ("reemplazable" computacionalmente) y por
otra de análisis e interpretación de la información para la toma de
decisiones (que no es tan "reemplazable", al menos no sólo con Sistemas
de Información, ni siquiera con Sistemas Expertos)

16
2.3 Marco Conceptual

Sistemas de Información

Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con un fin común;

que permite que la información esté disponible para satisfacer las
necesidades en una organización, un sistema de información no siempre
requiere contar con recuso computacional aunque la disposición del mismo
facilita el manejo e interpretación de la información por los usuarios.

Automatización de Procesos

La automatización de los procesos es la sustitución de tareas

tradicionalmente manuales por las mismas realizadas de manera
automática por máquinas, robots o cualquier otro tipo de automatismo. La
automatización tiene ventajas muy evidentes en los procesos industriales.
Se mejora en costes, en servicio y en calidad. El trabajo es más rápido y
no necesita de una cantidad determinada de operarios, que antes eran
necesarios. Además se producen menos problemas de calidad por
realizarse el trabajo de una manera más uniforme debido a las
especificaciones dadas al automatismo. Otras ventajas se obtienen de la
automatización son el aumento de producción, menor gasto energético,
mayor seguridad para los trabajadores.

Integración de Áreas

Dar integridad, componer un todo con sus partes, es decir formar un

sistema. Esta noción es un conjunto de elementos interrelacionados
alrededor de algún objetivo o finalidad.

Tiempo de Atención

Es el tiempo que transcurre desde el instante que el cliente llama para saber
su estado o preguntar algo, y el área de arquitectura, o el área de
documentación o el de logística le responde.

17
La Información

La información está constituida por un grupo de datos ya supervisados y

ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto
fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y tomar
decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base
del conocimiento.

18
FUENTES DE INFORMACIÓN

1. Definición de información: http://definicion.de/informacion/

2. Definición de Sistema de Información:

http://www.incap.int/sisvan/index.php/es/acerca-de-san/conceptos/sistema-

de-vigilancia

3. Definición de Integración de Áreas: http://suang.com.ar/

4. Definición de automatización de Procesos:

https://es.over-blog.com/Que_es_la_automatizacion_de_procesos-

1228321767-art127041.html

5. http://www.monografias.com/trabajos14/investigacion/investigacion.shtml

19
 ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS

Problema Objetivo Hipótesis VARIABLES INDICADORES MÉTODOS TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Principal General General
¿Cuáles son Utilizar un El Sistema de Tipo de
Variables Investigación:
los beneficios Sistema de Información Independientes: Tiempo de Aplicada
de utilizar un Información mejorará la Sistemas de atención al Entrevista Cuestionarios
Información
cliente
Sistema de para la mejora atención al Nivel de Encuestas
investigación:
Información de atención al cliente en la Variables Experimental
para la mejora cliente en la empresa Dependientes:
Mejora de
de atención al empresa Construcción e atención al Método de la
cliente investigación:
cliente en la Construcción Inmobiliaria Experimental
empresa e inmobiliaria Guadalupe
Construcción e Guadalupe S.A.C Diseño de la
investigación:
Inmobiliaria S.A.C
Transaccional
Guadalupe – Longitudinal
S.A.C?

Objetivo

20
 Problema Específico Hipótesis
Específico OE1: Específico
PE1: En qué Disminuir el HE1: El
medida se tiempo de Sistema de
disminuye el atención al Información
tiempo de cliente en la reducirá el
atención al empresa tiempo de
cliente en la “Construcción atención al
empresa e Inmobiliaria cliente en la
“Construcción e Guadalupe empresa
Inmobiliaria S.A.C” “Construcción
Guadalupe e Inmobiliaria
OE2:
S.A.C” Guadalupe
Satisfacer al
S.A.C”
PE2: En qué cliente en la
medida se empresa HE2: En
satisfacerá al “Construcción Sistema de
cliente en la e Inmobiliaria Información,
empresa Guadalupe satisfacerá al
“Construcción e S.A.C” cliente en la
Inmobiliaria empresa

21
Guadalupe OE3: Dar “Construcción
S.A.C” mejores e Inmobiliaria
resultados a la Guadalupe
PE3: En qué
empresa S.A.C”
medida da
“Construcción
mejores HE3: En
e Inmobiliaria
resultados a la Sistema de
Guadalupe
empresa información,
S.A.C”
“Construcción e dará mejores
Inmobiliaria resultados a la
Guadalupe empresa
S.A.C” “Construcción
e Inmobiliaria
Guadalupe
S.A.C”

22
23