EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

NTC - ISO 9001

JERLEY ALEXIS FRANCO

TUTOR
KATHERINE MEZA GARCIA

CURSO VIRTUAL
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
 ESTUDIO DE CASO AA2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa
que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose
un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han
aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted
como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?

Para poder realizar el análisis de la situación que se está presentando y para

poder realizar seguimiento le solicitaría al jefe de ventas información clara y
concisa sobre qué productos le vamos hacer seguimiento y medición, con el fin de
determinar qué elementos del sistema de gestión valdría la pena medir. La
segunda es sobre que debemos verificar, está claro que en este caso se deben
verificar colores y la calidad de los productos, pero le recomendaría ir más allá del
producto terminado, identificar los departamentos que fallan en este aspecto. Por
último como podríamos verificar los requisitos y características que debe cumplir el
objeto en medición, sugeriría que designáramos responsables para establecer
inspecciones, pruebas, revisiones o mediciones y que todo quede consignado por
medio de registros.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? .En caso de proponer el
uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

Teniendo en cuenta las quejas recibidas, el método de medición apropiado que

usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción
desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio,
atreves del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que
los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de
la más óptima calidad, recomendaría la inspección al 100%, el cual consiste en
inspeccionar individualmente cada producto.

Por otro lado para evaluar el desempeño del asesor comercial implementaría un
indicador de eficacia, en donde evalúa los logros obtenidos en las ventas. Se
determinaría de la siguiente manera:

Ventas realizadas en el mes

X 100
Visitas realizadas en el mes

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y

el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una
encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EMPRESA CERÁMICAS LTDA.

Con el propósito de mejorar nuestros productos creamos una encuesta de

satisfacción, solo tomara algunos minutos, agradecemos su participación.
Preguntas de selección múltiple, marque con una X su respuesta.

1 ¿Cuánto tiempo ha Menos de 1-6 6-12 1- 2 Más de

usado nuestros un mes meses meses años 2 años
productos?
2 ¿Con que frecuencia Una o más Una vez Una vez Dos o Más de
utiliza nuestros veces en al mes al mes tres tres
productos? la semana. veces al veces
mes. al mes.
3 ¿Está satisfecho con el Muy Satisfec Insatisfec Muy
producto? satisfecho ho ho insatisfe
cho
4 ¿Compraría nuestros Si Probabl No estoy No
productos de nuevo? emente seguro
5 En comparación con Mucho Mejor Igual Menor Mucho
otros productos mejor menor
semejantes, la calidad
de nuestros productos
es:
6 ¿Se encuentra Muy Satisfec Insatisfec Muy
satisfecho con el precio satisfecho ho ho insatisfe
de nuestros productos? cho
7 ¿Recomendaría Si No
comprar en nuestra
empresa los
productos?
8 El siguiente espacio estará habilitado para quejas, reclamos, inquietudes,
sugerencias que usted desee realizar a Cerámicas LTDA.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN, RECUERDE SU OPINIÓN ES MUY VALIOSA

PARA NOSOTROS, ESTAREMOS TRABAJANDO PARA USTEDES.