República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación, Ciencia y Tecnología

Universidad Politécnica Territorial del Estado Trujillo “Mario Briceño
Iragorry”
Programa Nacional de Formación en Administración
Extensión Trujillo

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZASEN

LAEMPRESA HIELO KACHAMAY, C.A.

Participantes:

T.S.U. Graterol de Ojeda Maryury C.I.14.150.157

T.S.U. Sánchez Peña Betty Josefina C.I.10.033.793

Docente Asesor:

Msc. Aracelis Valera

Representante Institucional:

Prof. Evelyn Briceño

Representante Comunitario:

Ing. Álvaro Milano

Trujillo, Febrero de 2017

 República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación, Ciencia y Tecnología
Universidad Politécnica Territorial del Estado Trujillo “Mario Briceño
Iragorry”
Programa Nacional de Formación en Administración
Extensión Trujillo

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZAS EN LA

EMPRESA HIELO KACHAMAY, C.A.

Proyecto Socio Integrador para optar al título de Licenciados en Administración

Participantes:

T.S.U. Graterol de O. Maryury C.I.V-14.150.157

T.S.U. Sánchez Peña Betty Josefina C.I. V-10.033.793

Docente Asesor:

Msc. Aracelis Valera

Representante Institucional:

Prof. Evelyn Briceño

Representante Comunitario:

Ing. Alvaro Milano

Trujillo, Febrero de 2017

 INDICE GENERAL

Pág.
ÍNDICE GENERAL Ii
INDICE DE GRÁFICOS Iv
INDICE DE CUADROS V
RESUMEN Vi
INTRODUCCION 01

I PARTE. DESCRIPCION DEL PROYECTO 00

1.- Diagnóstico Situacional 00
1.1. Descripción del Contexto 00
1. Razón Social. 00
2. Naturaleza de la Organización 00
3. Localización Geográfica 00
4. Historia de vida de la Organización 00
5. Nombre de las Organizaciones vinculadas al Proyecto 00
1.2. Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto 00
1. Descripción del diagnóstico situacional. 00
2. Jerarquización e identificación de las necesidades 00
3. Selección de las necesidades 00
4. Alternativas de Solución 00

2.- Justificación e Impacto Social de la alternativa de solución 00

2.1. Razones que conllevan a realizar el proyecto 00
a. Teórico 00
b. Técnico 00
c. Legal 00
d. Participante – Comunidad 00
 e. Líneas de Investigación del PNF 00

2.2. Beneficiarios 00
Directos e indirectos 00

3.- Propósitos 00
General 00
Específicos 00

II PARTE. PRODUCTO FINAL 00

Propuesta para la alternativa de solución según la naturaleza 00

de cada carrera

Fundamentación Teórica 00
Desarrollo de la propuesta. 00
Costos y Plan de financiamiento 00
Medios de obtención de recursos económicos 00
Plan de Acción y evaluación (seguimiento y riesgo) del proyecto 00
en Microsoft Proyecto

III PARTE .- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 00

Conclusiones 00

Recomendaciones 00

IV PARTE.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 00

ANEXOS 00
 INDICE DE GRAFICOS

Pg.

Grafico N°1. Croquis……………………………………………………. …. 00

Grafico N°2. Organigrama………………………………………………… 00

Grafico N°3. Diagrama de ISHIKAWA…………………………..…………… 00

 INDICE DE CUADROS

Cuadro N°1. Matriz FODA…………………………………………………... 00

Cuadro N°2. Jerarquización de necesidades……………………………… 00

Cuadro N°3. Plan de Acción del Proyecto……………………………….… 00

Cuadro N°4. Plan de Acción de la Propuesta……………………………… 00

Cuadro N°5. Financiamiento…………………………………………………. 00

Cuadro N°6. Plan de Acción y evaluación (seguimiento y riesgo)

del Proyecto…………………………………………………….00
 AGRADECIMIENTOS

Primeramente gracias a DIOS TODOPODEROSO por llenarme de

Amor Luz y Sabiduría, quien Ilumina mi vida y fortalece mi Fe, para así lograr
uno de mis mejores anhelos.

A mi Familia por su gran apoyo incondicional por confiar en mí.

A mis padres Wuillian y Egla, muy en especial a mi madre que

siempre ha sido un pilar fundamental en mi vida tu ejemplo me inspira madre
de mi vida orgullosa de mis padres los amos infinitamente...

A mi amado esposo Williams por su confianza, dedicación y paciencia

mil gracias mi vida te Amo…

A mis hijos Smailliw y Williams por ser la fuente de inspiración a ser

más significativa mi vida y alcanzar mis metas. Los Amo…

La UPTET por ser el ente educativo que me brindo sus puertas para
realizar mi sueño.

A los PROFESORES por su apoyo incondicional en todo momento y

quienes nos brindaron sus conocimientos en el alcance de mi meta.

A la profesora Aracelis Valera por su confianza su dedicación y su

apoyo para el logro de mi objetivo.... Mil gracias profe

A mis amigas Betty, Gladys, Herimar, Millys y Luz Marina por su cariño
incondicional, apoyo y enseñanza.

A mis compañeros de carrera por su apoyo y constancia para seguir

adelante en esta trayecto mutuo de nuestras vidas y alcanzar juntos el
objetivo.

A la Empresa HIELO KACHAMAY y muy en especial al Ing. Álvaro

Milano por su receptividad y apoyo en el logro de nuestra meta.
 Maryury Graterol.

AGRADECIMIENTO

Presento respetuosamente mi humilde agradecimiento, a DIOS

todopoderoso por las bendiciones recibidas y la iluminación obtenida para la
c o n t i n u a c i ó n d e m i f o r m a c i ó n t é c n i c a .

A mi familia toda, por su constante motivación para forjarme metas

p e r s o n a l e s c o m o p r o y e c t o d e v i d a .

A la Institución Educativa forjadora de gente de bien, a la Empresa

Hielo Kachamay, C.A., por su receptividad y colaboración para el logro de
este objetivo.

A mis compañeros de equipo de trabajo, equipo de estudio y

profesores, por haber sido copartícipes de este logro.

A todos sencillamente: "Gracias"

 DEDICATORIA

Hoy es un Día Grandioso en mi Proyecto de Vida. Todo mi esfuerzo y

dedicación se lo debo a dios y a mi familia.

Dedico estas importantes palabras a quienes han compartido mi Amor,

Paciencia y Sacrificio sin más ambición que verme triunfar.

A Dios Padre Todopoderoso por darme la salud y voluntad para

convivir de forma significativa en este mundo.

A mis Padres EGLA y WUILLIAN por haberme concebido la vida y

hacer de mi lo mejor. En especial a mi Madre que siempre ha sembrado una
gran confianza y apoyo incondicional. TE AMO MAMITA…

A mi esposo Williams Ojeda por estar conmigo siempre en las buenas

y en las malas su apoyo hizo posible este logro GRACIAS...
TE ADORO MI AMOR...Lo logramos mi vida

A mis Hijos Smailliw y Williams mis Grandes Tesoros mi Éxito es de

ustedes que le sirva de ejemplo y los impulse a realizar sus sueños
LOS AMO HIJOS...Dios los bendiga

A mis Hermanos Willy y Glemary por ayudarme y brindarme su apoyo

en los momentos más difícil.

A mis primos, tíos, abuelos, sobrinos y demás familiares por su apoyo,

cariño y comprensión en especial a mi Compi Alberto Paredes por su ayuda
desinteresada que me motivo a seguir adelante GRACIAS MI COMPÍ...

A mis Profesores, por su colaboración y enseñanza en todas las

cátedras, y muy en especial a la Profesora Aracelis Valera que más que una
profesora fue y sigue siendo una Gran Amiga que me brindó sus
conocimientos y apoyo en todo momento.

A mis Compañeros de Carrera por su gran ayuda y constancia para

lograr juntos esta meta muy en especial a Millys, Betty, Gladys, Herimar y
Luz Marina por estar en todo momento y darnos apoyo para lograr los
objetivos en común.

A toda las personas que de una u otra forma colaboraron en la

realización de esta Meta…

GRACIAS A TODO...

MaryuryGraterol
 DEDICATORIA

El alcance de una meta es motivo de inspiración y satisfacción personal, por

lo que me propongo dedicar este logro especialmente a mi madre Ángela
Rosa Peña, quién siempre manifiesta su alegría al ver a sus hijas, nietos,
sobrinos y amistades llenos de éxito y prosperidad cuando vestidos con toga
y birrete alcanzamos lo propuesto y nos convertimos en personas
competentes y capaces de ejercer una profesión u oficio técnico, ella es
ejemplo de liderazgo como factor motivacional.

De una manera muy particular, este logro se lo dedico a mis hijos Andrés
Alberto y Juan Antonio, ellos cada día, con sus proyectos personales de vida,
me exigen y me motivan a ser representante, patrón y modelo de ciudadana,
he aquí mi ejemplo hijos míos.

También me inspiro en dedicar mi alcance a mis hermanas, grandes líderes y

motivadoras de proyectos de vida para conseguir objetivos personales,
gracias por su incondicional apoyo moral.

De igual manera, a todos mis sobrinos directos e indirectos, les digo: " lo
volví a hacer, me lo propuse y lo logré" esto es para que ustedes aprovechen
su tiempo y su momento, seguid el ejemplo de la formación técnica basada
en valores de aprendizaje.

A todos los que han estado cerca de mí, y me han apoyado con su afecto,
nunca es tarde cuando la dicha llega, me han dicho y me digo a mi misma
siempre, el tiempo de DIOS, es perfecto y todo sucede cuando debe
suceder.
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,CIENCIA Y

TECNOLOGÍA PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN

ADMINISTRACIÓN

EXTENSIÓN TRUJILLO

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZAS EN LA

EMPRESA HIELO KACHAMAY C.A

Participantes:
T.S.U. Graterol de Ojeda Maryury C.I.V-14.150.157
T.S.U. Sánchez Peña Betty Josefina C.I.V-10.033.793

Resúmen

Los Manuales de Normas y Procedimientos son instrumentos importantes

para el eficaz funcionamiento administrativo de las organizaciones. Es por
eso que, el objetivo de esta investigaciónes Diseñar un Manual de Normas
y Procedimientos de Cobranza en la Empresa Hielo Kachamay C.A, del
Municipio Pampanito del Estado Trujillo, con la finalidad de establecer
directrices, pautas y lineamientos para guiar el curso de acción del
Departamento de Cobranzas,fortaleciendo la efectividad de las operaciones y
el logro de los objetivos establecidos en la organización para una mayor
productividad, ya que El Manual de Normas y Procedimientos servirá de guía
para cumplir la gestión de cobranzas y optimizar el proceso administrativo. El
estudio está enmarcado en la Línea de Investigación Planificación y Gestión
de Procesos del Programa Nacional de Formación de Administración,
orientado a la gestión de la planificación de empresas. La metodología
aplicada para la realización de la investigación fue acción participativa, se
aplicó como técnica de recolección de datos la observación, entrevista y
cuestionario de 18 ítems al Departamento de Cobranza. Los resultados
obtenidos permitieron detectar debilitamiento en el ambiente del control
interno de la normativa establecida, lo que obstaculiza la unificación de
criterios y la efectividad sobre la gestión del proceso de cobranza. Commented [P1]: MUY EXTENSO
Descriptores: Control interno, Manual, Procedimiento, Normas, Funciones
Administrativas, Cobranza.
INTRODUCCIÓN

Para el éxito de cualquier empresa o institución, es fundamental trazar

normas de acción correctas. Las normas pueden definirse como el conjunto
de principios por lo que se rigen todas las decisiones administrativas para
que el progreso y desarrollo de la empresa se dirija hacia los objetivos
establecidos, de igual manera establecer procedimientos que describan
detalladamente como se realizan cada una de las actividades a seguir en el
proceso organizacional teniendo en consideración los elementos de la
administración, garantes de la ejecución de los procesos de una manera
eficaz y eficiente para la toma de decisiones.

Teniendo en consideración el tema a investigar en este proyecto, se

estudia el concepto de manual de procedimiento, que según Gómez
G.(2006:138) lo define como: “El documento que contiene la descripciónón
de la actividades que deben seguirse en la realizaciónón de las funciones de
una unidad administrativa, de dos o más de ella e incluye además los
puestos o unidades que intervienen, precisando su responsabilidad y
participaciónón”. Commented [P2]: EN LA INTRODUCCION NO SE DEBEN
REALIZAR CITAS TEXTUALES

De lo anteriormente expuesto, fundamentado el concepto, se impulsa la

idea a seguir en la investigación sustentando así, la participación activa del
estudiante, la sistematización del estudio técnico y la innovación tecnológica
junto con la comunidad. Por consiguiente, el estudio corresponde a la
modalidad de proyecto socio integrador sustentado en una investigación
acción-participativa que se estructura de la siguiente manera:
 En la Parte I hace referencia a la descripción del proyecto que se
presenta con el diagnóstico situacional mostrando los aspectos descriptivos
de la empresa, los problemas, necesidades o intereses del contexto, los
propósitos de la investigación y la justificación e impacto social de la
alternativa de solución; de igual manera, se presentan los propósitos de la
investigación finalizando con los beneficiarios directos e indirectos.

La parte II, presenta el producto final, sustentado por la

fundamentación teórica de los antecedentes y las bases teóricas, para
alcanzar el desarrollo de la propuesta basada en el aspecto metodológico del
proyecto así como la presentación de los medios de obtención de los
recursos económicos de costos y plan de financiamiento para la elaboración
del mismo, el plan de acción y la evaluación del producto final.

Continuando con la parte III, donde se presentan las conclusiones , se

exponen los alcances de los objetivos planteados en referencia a las fuentes Commented [P3]: PROPOSITOS

utilizadas y al cumplimiento del plan de acción establecido ; así como también,

las recomendaciones de las participantes donde se manifiestan las
sugerencias de acuerdo a los resultados obtenidos del estudio y mostrar la
importancia de la propuesta, para finalizar, en la parte IV se reseñan las
referencias bibliográficas consultadas y los anexos.
 PARTE I

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

El diagnóstico situacional es un instrumento empleado para conocer

recursos y potencialidades de una organización objeto a estudio que permite
identificar, ordenar y jerarquizar los problemas o necesidades. Según Pérez.
(2005,39), “es una fase de gran importancia para la elaboración de un
proyecto. Permite ubicar los principales problemas, desempeñar sus causas
de fondo y ofrece vías de acción para resolverlo".

Por lo antes expuesto, se puede determinar que para reconocer los

problemas que conforman la comunidad, organización o la empresa y darle
una posible solución, se debe realizar un diagnóstico, como herramienta
fundamental que proporcione el conocimiento del objeto de estudio. Para
iniciar con la elaboración del diagnóstico se aplicó una serie de técnicas con
el fin de recolectar la información necesaria para el desarrollo del presente
estudio, estas técnicas, son las siguientes:

Técnica de la Observación: Garrido, (2006,2), la define como:

Una técnica bastante objetiva de recolección, con ello se puede obtener

información aun cuando no existía el deseo de proporcionarla y es indiferente
de la capacidad y veracidad de las personas a estudiar; por otra parte como
los hechos se estudian sin intermediarios, se evitan distorsiones de los
mismos, sin embargo, debe cuidarse el entrenamiento del observador, para
que la misma tenga validez científica Commented [P4]: REVISAR ALINEACION
 Esta técnica permitió conocer correctamente la ubicación geográfica,
naturaleza e historia de vida, la estructura organizativa de la empresa Hielo
Kachamay, C. A., así como también observar que los espacios físicos
ofrecen condiciones óptimas para la ejecución de las labores
correspondientes a cada área en la empresa, esta cualidad le permite a los
trabajadores prestar sus servicios plenamente incentivados en armonía con
el medio ambiente laboral

De igual manera, se utilizó la entrevista, que de acuerdo a Silva,

(2008,85), “consiste en la recolección del material que conforma la historia
del individuo entrevistado y todo su contexto socio cultural entre otros”, ésta
se llevó a cabo entre el personal que labora en el Departamento de
Administración y las investigadoras, donde se conocieron los procesos
actuales de administración a través de una guía de preguntas y respuestas,
conociendo así, las generalidades del funcionamiento de la gestión
empresarial

Por otra parte, como complemento, se aplicó al personal que labora en

el Departamento de Administración específicamente en el área de Cobranzas
la encuesta, a través de un cuestionario de preguntas cerradas con 18 ítems,
tipo Likert, que para Fidias,(2006, 74), la define como: “la modalidad de
encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o
formato en papel contentivo de una serie de preguntas”; las cuales
indicaron el modo como se realiza la cobranza en la actualidad, y de allí se
toman las alternativas para diseñar el manual de normas y procedimientos
para la cobranza.
 .Descripción del Contexto

Razón Social:

Hielo Kachamay, C.A. R.I.F. J-31358602-1; empresa industrial

orientada al mercado de la fabricación, elaboración y comercialización de
hielo en rolitos y moldes.

Naturaleza de la Organización

La empresa Hielo Kachamay C.A., es una entidad líder reconocida por

su excelencia en la producción- comercialización de hielo comprometida
comercialmente con la pequeña, mediana y gran empresa tanto del ámbito
regional como nacional.A lo largo de su trayectoria,ha establecido su misión
empresarial, orientada a la satisfacción de las necesidades de los
consumidores, clientes, instituciones públicas, privadas, vendedores,
trabajadores, y suplidores, a través de la producción- comercialización de
hielo en rolitos de alta calidad, eficiencia y competitividad; enfocados tanto en
la relación precio/valor, como en la rentabilidad y crecimiento sostenido.

Dentro de este contexto, la entidad fija su visión fundamentándose como

líder del negocio de hielo en el Estado Trujillo, busca oportunidades de
expansión en el occidente del país al ofertar variedad en la presentación del
producto en los distintos segmentos del mercado para alcanzar una posición
de los puntos de venta con calidad de servicio hacia la excelencia; así como
mantener niveles de costos de producción acordes a las exigencias y llegar
de esta manera, a ubicarse como la primera empresa productora de hielo de
la región.

En referencia al proceso de gestión, la empresa Hielo Kachamay C.A.,

se fundamenta en los siguientes valores empresariales:
 Orientación al mercado: satisfacer las necesidades de los
consumidores y clientes de manera consistente.

 Orientación a resultados y eficiencia: ser consistentes en el

cumplimiento de los objetivos, al menor costo posible.

 Agilidad y flexibilidad: actuar oportunamente ante los cambios del

entorno, siempre guiados por la misión, visión y valores.

 Innovación: Tener una actitud proactiva ante la generación de nuevas

tecnologías, que coadyuve a mejorar los productos, con la disposición de
aprender a gerencia y difundir el conocimiento.

En este sentido, es importante mencionar que el éxito de la Empresa

Hielo Kachamay C.A, se consagra en el logro de los objetivos institucionales,
orientados a:

 Satisfacer la demanda de mercado de hielo a nivel regional y nacional.

 Diversificar la línea de producción para mantener la competitividad.

 Garantizar estándares de calidad y servicio al cliente.

 Contribuir al mejoramiento y crecimiento sostenido de la calidad de vida

de los colaboradores y la comunidad.

 Mantener niveles mínimos de rotación de los y las colaboradoras.

 Establecer planes de capacitación y adiestramiento basados en valores

de la empresa.

Así mismo, la entidad Hielo Kachamay, C.A., se propone mantener

niveles mínimos de rotación de personal, estableciendo planes de
capacitación y adiestramiento, creando una cultura organizacional de
compromiso laboral para el desarrollo pleno de sus funciones con el fin de
alcanzar los perfiles requeridos logrando el pleno compromiso con los valores
de la entidad, enfocados en sus objetivos así como en su misión y visión
empresarial.

Localización Geográfica

La entidad Hielo Kachamay, C.A., está ubicada en el Eje Vial Trujillo

Valera, Municipio Pampanito del Estado Trujillo, Asentamiento Campesino
Sector Palo Negro Parcela N° 27; delimitada geográficamente por los
siguientes linderos:

Norte: Parcela N° 21 y Parcela N° 22 con Río Castán de por medio.

Sur: Carretera Eje Vial Trujillo – Valera, de por medio la Parcela N° 27.

Este: Parcela N° 26.

Oeste: Parcela N°24 y Estancia Kachamay con Quebrada Agua Clara.

Figura N° 1.Croquis Geográfico de la Empresa Hielo Kachamay,

C.A. Fuente: maps.google.com.ve (2015)
 Historia de vida de la organización Hielo Kachamay C.A.

Hielo Kachamay C.A, surge como empresa jurídica, constituida

legalmente en el mercado de la producción, distribución y comercialización
de hielo en rolitos en el estado Trujillo en el año 2005, por iniciativa del
Ingeniero Mecánico Álvaro Milano, quien realizó un proyecto de tesis de
grado en la Especialización de Refrigeración, relacionado con el proceso de
transformación del agua de estado líquido al estado sólido a través de la
congelación por enfriamiento con gases de amoníaco.

El proyecto en mención se centró en realizar un estudio de mercado de

la Oferta y la Demanda del producto (hielo en rolitos), cuyos resultados
permitieron concluir que la demanda era mayor que la oferta, y que el
proyecto era factible para materializar la comercialización. En virtud de esta
factibilidad, se revisaron los recursos disponibles para la ejecución del
proyecto, recibiendo un importante apoyo familiar y financiamiento externo de
la banca privada. El nombre comercial está basado en el epónimo del rio
Cachamay ubicado en el Estado Anzoátegui, que representa el origen
oriental de la familia y relaciona el agua como recurso de la materia prima a
utilizar. Para su funcionamiento inicial, se acondiciona un área residencial
donde se instala una máquina productora de 300 bolsas de hielo diarias.

Es importante mencionar que, la constancia en el trabajo, la disciplina

adoptada y el desarrollo de técnicas de refrigeración son las cualidades que
le permiten a la gerencia de la empresa Hielo Kachamay C.A., ingresar al
mercado de la fabricación, comercialización y distribución del hielo,
absorbiendo de esta manera, casi la totalidad del mercado, convirtiéndose
así en uno los principales distribuidores del producto, adquiriendo la
exclusividad de otras empresas del mismo ramo, consideraciones éstas, que
se presentaron como oportunidad de crecimiento económico.
 En este orden de ideas, esta tendencia de crecimiento le permitió a
partir del año 2008, la expansión de la empresa enfocados en el desarrollo
de proyectos de diseño y construcción de máquinas productoras de hielo y la
construcción de cavas refrigeradas para uso industrial; diversificando la línea
de negocios, hasta convertirse en una empresa líder en el ramo industrial del
Estado Trujillo.

En la actualidad, la Empresa Hielo Kachamay C.A funciona con una

capacidad instalada de 5.5 Ton, equivalente a una producción de 5.500
bolsas de hielo diarias en presentaciones de 6 y 8 kg, contando con dos (2)
cavas de congelación con una capacidad de 6,25x8x20mts3 y una (1) de
12x8x20 mts3 para el almacenamiento de producto terminado.

En cuanto a inversiones a futuro, la empresa Hielo Kachamay C.A., ha

construido sus tanques de producción de hielo en moldes que le permitirán
aumentar los niveles de producción y satisfacción de la demanda del
mercado, así como también, la contribución al desarrollo de la economía en
el Estado Trujillo.

De acuerdo con el funcionamiento organizacional, se muestra una

estructura administrativa de la Empresa Hielo Kachamay C.A., de tipo
vertical dirigida por un Gerente General, vinculado a la Consultoría Jurídica -
Contable, que junto al Sub-Gerente, Gerente de Operaciones, Departamento
de Ventas, Recursos Humanos y Cobranzas, indican la autoridad funcional
de la empresa, a través de los cuales consideran los elementos de la
administración como lo es la planificación, organización, dirección y control
en la toma de decisiones para el desarrollo de planes, ejecución de
proyectos, aprobación de créditos y alcance de los objetivos.

En cuanto a la efectividad del proceso, el Departamento de Gerencia

Operacional verifica los estándares para la certificación de calidad del
producto terminado, junto a Departamento de Mantenimiento, que opera en
la parte técnica de refrigeración y el Departamento de Servicios Generales
responsables de la excelencia en la gestión operativa de la planta de
producción.

Dentro del conjunto de funciones departamentales, se cumplen por

gestión con la supervisión directa del Gerente General de acuerdo a su
propio plan de trabajo, el Departamento de Ventas se rige por los pedidos de
los clientes yaestablecidas las rutas de despacho para cubrir la demanda
exigida, el Departamento de Recursos Humanos, se encarga de cubrir la
demanda del talento humano estableciendo los planes de reclutamiento,
selección y desarrollo de personal para el cumplimiento de objetivos.

Es importante mencionar que cada departamento independientemente

de sus funciones opera como un todo bajo un solo fin, cumplir con los planes
de producción para alcanzar los objetivos generales establecidos en la
misión y visión de la organización. (ver gráfico N° 1)

Figura 1. Organigrama de la Empresa Hielo Kachamay, C.A

 Fuente: Empresa Hielo Kachamay C.A (2015)

Nombre de las organizaciones vinculadas al proyecto

En el presenteproyecto socio-integrador se vinculan las siguientes

organizaciones:

 Universidad Politécnica Territorial del Estado Trujillo, institución

educativa perteneciente al Ministerio de Educación Universitaria, Ciencia y
Tecnología de la República Bolivariana de Venezuela, promotora del
Proyecto Socio Integrador, cuya misión es formar recurso humano altamente
calificado que responda a las exigencias del entorno, con habilidades,
destrezas y la creatividad necesaria para innovar el trabajo productivo, con
actitud de permanente búsqueda de conocimiento, como parte de su
formación y con la capacidad suficiente para organizar y administrar
empresas que ayuden a impulsar el desarrollo y ofrezcan asistencia técnica
eficiente.
 Hielo Kachamay, C.A., empresa industrial del Estado Trujillo, cuya
naturaleza es la producción y comercialización de hielo en rolitos de alta
calidad, eficiencia y competitividad enfocados tanto en la relación
precio/valor, como en la rentabilidad y crecimiento sostenido; asume el
proyecto del Programa Nacional de Formación en Administración como una
herramienta estratégica de análisis técnico y solución de un problema
administrativo que beneficia a las partes interesadas.

 INDUKA, C.A, empresa perteneciente al Grupo Empresarial Kachamay,

sus funciones administrativas sirven de soporte para la obtención de
información de cómo se realizan los procesos funcionales de la organización
requeridos al realizar la investigación en el proyecto socio integrador.

Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto

Descripción del Diagnóstico Situacional:

Sobre la base del concepto de Diagnóstico Situacional antes definido,

las participantes del Programa Nacional de Formación en Administración
(PNFA), de la Universidad Politécnica Territorial “Mario Briceño Iragorry” en
el Estado Trujillo, Extensión Trujillo, toman por objeto a estudio la Empresa
Hielo Kachamay, C.A; en la que se aplicó una metodología descriptiva con
técnicas de recolección de datos utilizadas en esta investigación, como lo es
la observación, entrevista y la encuesta.

Así mismo, se pudo comprobar que la planta de producción está

ubicada en un galpón industrial amplio, en óptimas condiciones para la
fabricación y distribución del producto, con una capacidad de producción de
2,5 Ton./día. Observando al mismo tiempo, el proceso de instalación de una
máquina de mayor capacidad productiva para alcanzar 3 Ton./día, lo que
aumentara su capacidad productiva total en 5,5 Ton./día, es decir, una
producción de 5.500 bolsas de hielo diarias en presentaciones de 6 y 8 Kg.

Es importante resaltar que también se pudo conocer el proceso

productivo, observando que el agua es la materia prima a utilizar, la cual
proviene de un pozo subterráneo de extracción por el método de bombeo
continuo para su procesamiento, el cual requiere del uso de materiales
directos e indirectos para su transformación hasta obtener hielo como
producto final para la comercialización y distribución dentro y fuera del
Estado Trujillo.

Para obtener información sobre los procesos actuales de administración, se

utilizó la técnica de la entrevista, a través de una guía de preguntas y
respuestas, conociendo el funcionamiento administrativo general de la
empresa y cómo se realizan esas funciones, ya que las mismas no están
establecidas en un manual de normas y procedimientos si no que se llevan
por gestión propia supervisadas por el gerente general, es por ello que se
aplica un cuestionario de 18 ítems, con opciones y modalidades de
respuestas en escala tipo Likert conformada por cinco (5) opciones: siempre,
casi siempre, a veces, casi nunca, nunca específicamente en el
Departamento de Cobranza, cuya variable estudiada fue la gestión de
cobranza, que permitió conocer el proceso bajo las políticas ya establecidas,
así como también las estrategias, diseños de control y sus debilidades pero
no se sustentan bajo un manual de normas y procedimientos.

En este mismo orden de ideas, se aprecia que todas las organizaciones

están sujetas al riesgo de errores, fallas y omisiones administrativas en
donde, la Empresa Hielo Kachamay C.A., no se escapa de la realidad. Al
respecto, dadala multiplicidad de funciones de la Gerencia General
caracterizada por la participación de manera centralizada en todas las
actividades y procesos de la Empresa referidos a las actividades externas
que la misma debe cumplir, tales como: apertura de nuevos clientes,
aprobación de créditos, cobro de cuentas con morosidad mayores a 90 días,
hasta formar parte fundamental y directa en la fabricación de máquinas
productoras de hielo, es lo que origina la absorción de todas las actividades
bajo la cual debe mantener el control total de las mismas y el compromiso
para cumplir con los roles administrativos.
En otro orden de ideas, el Departamento de Cobranza ejerce funciones
elementales del proceso administrativo, sin seguir procesos formales o
gestión establecida por un manual de normas y procedimientos que
verifiquen los estándares enmarcadas para alcanzar el fin, ya que las mismas
se aplican por gestión propia de la empresa, sin documentación que guie el
cumplimiento de las actividades. De igual manera, opera bajo gestión
sugerida por la gerencia general y cumple sus propósitos por medio de una
autonomía propia donde la rotación de la cartera de crédito y la efectividad
del cobro oportuno está manejada por políticas establecidas sin el
seguimiento de normas y procedimientos de cobranzas.
En función de la información obtenida se aplicó una Matriz FODA, la
cual es una técnica definida por Ojeda, J. (2008 ) como: “el análisis basado
en las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas presentes en la
organización”, con la finalidad de identificar esas cualidades dentro de la
empresa, así como también las que se presentan en su entorno que la
pudieran afectar directamente. Con este análisis, la matriz FODA queda
establecida de la siguiente manera:

Matriz FODA de la Empresa Hielo Kachamay, C.A.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Apoyo de Instituciones
 Ubicación geográfica favorable a la
Gubernamentales y Educativas para la
producción y al acceso comercial. Commented [P5]: OPORTUNIDAD
 Amplia filosofía de gestión capacitación del Personal.
empresarial.  Participación y Desarrollo de
 Estructura física moderna y en proyectos Socio productivos para
óptimas condiciones. abordar necesidades de una
 Tecnología y uso de equipos organización.
actualizados.  Apoyo Crediticio y Financiero de la
 Receptividad de la empresa para la Banca Privada.
ejecución de Proyectos Socio  Apertura, Expansión, y Diversificación
Integradores en el nuevo modelo socio- en otras áreas del Mercado. Commented [P6]: EXPLICAR MEJOR PORQUE ASI LO ENTIENDO
COMO UNA FORTALEZA
integrador  Participación organizada de las
 Compromiso laboral para satisfacer la Instituciones Educativas de Educación
cartera de clientes. Universitaria para el Desarrollo de
 Oferta de Producto en base a su Proyectos Socio-Integradores.
Demanda.  Acceso a nuevas Tecnologías.
 Alta Posición en el Mercado.
 Distribuidor exclusivo del producto a
otras empresas del ramo.
 Garantía de estándares de calidad,
eficiencia, competitividad del producto
terminado.
 Personal técnico actualizado en el
área de refrigeración.

DEBILIDADES AMENAZAS
 Omisión de Información
 Falta de criterios unificados en el
administrativa veraz y oportuna. Commented [P8]: DEBILIDAD
establecimiento de normas y
procedimientos de cobranza.  Incremento de la morosidad de los
clientes con más de 30 días. Commented [P9]: DEBILIDAD
 Procesos de gestión eficiente pero
sin establecimiento de normas y  Aumento inmedido de la cartera de
crédito. Commented [P10]: DEBILIDAD
procedimientos.
Commented [P7]: MEJORAR REDACCION SOLO COLOCAR LA
 Ausencia de un manual de normas  Incumplimiento del establecimiento
DEBILIDAD
y procedimientos de cobranza. de normas y procedimiento de cobranza. Commented [P11]: DEBILIDAD

 Alta rotación de clientes a crédito.  Aumento de los Costos Operativos. Commented [P12]: DEBILIDAD

 Ausencia de Pautas en el  Inseguridad social reinante en las

establecimiento de la cobranza. rutas de despacho.
 Descontrol del proceso de gestión
de Cobranzas.
 Multiplicidad de funciones en la
Gerencia General.

Cuadro N° 1. Fuente: Graterol y Sánchez (2016)

Jerarquización y Selección de Necesidades

Al conocer la funcionalidad de la organización y estableciendo esta técnica de

la matriz FODA, se obtuvo los resultados que definieron el diagnóstico y se
permitió permita jerarquizar los problemas o necesidades de la Empresa Hielo
Kachamay C.A, detalladas de la siguiente manera:

 Falta de criterios unificados en el establecimiento de normas y

procedimientos de cobranza.

 Procesos de gestión eficiente pero sin establecimiento de normas y

procedimientos de cobranza.

 Ausencia de manual de un manual de normas y procedimientos de

cobranza.

 Alta rotación de clientes a crédito.

 Descontrol por omisión del proceso de gestión de Cobranzas.

 Multiplicidad de funciones en la Gerencia General. Commented [P13]: EN BASE A QUE DECIDIERON QUE ESTA ERA
LA JERARQUIA DE LOS PROBLEMAS???????
 Selección de las Necesidades.

Como resultado de la jerarquización, las participantes conocieron a

través de las debilidades encontradas en la matriz FODA, una necesidad
importante demostrada en ese análisis como lo es la ausencia de un Manual
de Normas y Procedimientos de Cobranza, ya que es una debilidad
enmarcada en la misma, que imposibilita un efectivo control sobre la
gestiona ya establecida que sirva de guía en función del cobro de los créditos
otorgados a los clientes, a su vez que le permita a los clientes reconocer el
monto de las deudas, así como también, recuperar en corto tiempo los pagos
y la inversión económica para alcanzar el efectivo cumplimiento de los
objetivos planteados por la organización, permitiendo el análisis de las
cuentas por cobrar de manera periódica para obtener un saldo real de las
mismas, información verás del monto total de las deudas, el avance y la
rotación de los créditos concedidos, el cumplimiento de las condiciones de
los créditos, las necesidades de los clientes y la situación en que se
desarrollan las actividades crediticias.

Alternativas de Solución.

Las ideas expuestas, en la selección de las necesidades del proyecto Commented [P14]: AQUÍ SE DEBEN MOSTRAR POR LO MENOS
DOS ALTERNATIVAS Y LUEGO ESCOGER LA QUE USTEDES VAN A
conllevan a presentar soluciones a la problemática señalada anteriormente, APLICAR ARGUMENTANDO PORQUE ES LA MEJOR

enfocando la propuesta en el diseño de un manual que establezca las

normas y procedimientos de cobranza para la Empresa Hielo Kachamay,
C.A., con el fin de ofrecer información necesaria para ejecutar las
actividades, detectar a tiempo eventualidades, posibles errores en la gestión
y desarrollar acciones correctivas a que hubiera lugar, de tal forma que se
logre la eficacia y eficiencia en la cobranza.
 En este caso se considera que, el manual ha de contener todas las
modalidades y condiciones de los créditos otorgados que sirvan para
consolidar criterios, evitar arbitrariedades al momento de reclamos,
simplificar los trámites de cobro, establecer prioridades y determinar las
normas de operatividad que deban asumir los encargados de gestionar la
cobranza.

De acuerdo a este planteamiento, los procedimientos que la empresa

emprenda para efectuar el cumplimiento y el proceso de la cobranza se
regirán por lo establecido en el Manual de Normas y Procedimiento de
Cobranzas.

Propósitos de la Investigación

General

Fortalecer las Normas y Procedimientos de Cobranzas de la Empresa

Hielo Kachamay, C. A.

Específicos

 Diseñar el manual de normas y procedimientos de cobranzas de la

empresa Hielo Kachamay, C.A
 Promover la aplicación del manual de normas y procedimientos de
cobranzas de la empresa Hielo Kachamay, C.A.
 Evaluar el cumplimiento de las normas y procedimientos de cobranzas
de la empresa Hielo Kachamay, C.A.

Justificación e impacto social de la alternativa de solución

 Razones que conllevan a realizar el proyecto

Teórico:

El proyecto socio integrador, es una herramienta muy importante para el

área de administración ya que busca dar soluciones técnicas administrativas,
aportando información de los procesos enfocados en los elementos de la
administración como lo es la planificación, organización, dirección y control,
según el punto de vista de Chiavenato (2003).
Lo anteriormente planteado, representa el motivo por el cual el
propósito de esta investigación es diseñar un Manual de Normas y
Procedimientos de Cobranza para la Empresa Hielo Kachamay C.A, que
fortalezca las debilidades de los procesos administrativos, al mismo tiempo
optimice la función operativa y la gestión para alcanzar el éxito establecido
en la misión, visión y objetivos de la empresa.
Como complemento, las propuestas administrativas, expresadas en el
Proyecto Nacional de Formación en Administración representan una
importante contribución dentro del ámbito de la administración, así como
también, es importante demostrar que un óptimo sistema de cobranzas
establecido en la organización permite la normal fluidez de la actividad
comercial, aunado al aprovechamiento de los recursos físicos, monetarios,
humanos y materiales que se involucran en el proceso económico.

Técnico:

Desde el punto de vista técnico, el proyecto orientado al Diseño de un

Manual de Normas y Procedimientos de Cobranza en la Empresa Hielo
Kachamay, C.A., está enfocado en el estudio de los elementos de la
administración como base efectiva para la realización de los procesos
administrativo poniendo en práctica los conocimientos claves para la variable
normas y procedimientos de cobranzas. El Manual de Normas y
Procedimientos de Cobranzas facilita el trabajo ya que queda reflejada la
ejecución de las labores que se van a desempeñar aumentando, de esta
manera la eficiencia y eficacia de los actores involucrados en el proceso,
mejorando la calidad del trabajo, utilizando bases técnicas para una
adecuada norma y procedimiento de cobranza que favorezca el crédito
gestionado bajo un sistema de normas que regulen el cumplimiento de la
actividad.

De este modo, el Manual de Normas y Procedimientos de Cobranza,

constituye una herramienta que ayuda a la ejecución correcta de todas y
cada una de las actividades, procurando universalizar el trabajo, además de
que facilita la operación de las actividades a fin de hacer eficiente un
proceso, disminuyendo el riesgo de incobrabilidad, aumentando la rotación
crediticia, recuperando la cartera vencida, evitando arbitrariedades,
simplificando os trámites de cobro, estableciendo prioridades, así como
también determinando la gestión de las funciones de los encargados de
recuperar las cuentas incobrables y aportando información veraz y oportuna
del saldo deudor de cada una de los créditos concedidos es decir se
optimizará el sistema de crédito - cobranzas de la Empresa Hielo Kachamay,
C.A.

Legal:

La propuesta a realizar como proyecto socio integrador en la empresa

Hielo Kachamay, C.A., denota su basamento legal en primer lugar tomando
en consideración la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
(1.999), en su Artículo 112:
 Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés
social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y
justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios
que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo,
empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar
medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el
desarrollo integral del país.

Para demostrar su legalidad y Naturaleza Jurídica, la Empresa Hielo

Kachamay, C.A., cumple con el Articulo 17 de la Sección II del Código de
Comercio de las Obligaciones de los comerciantes: En la Secretaría de los
Tribunales de Comercio se llevará un registro en que los comerciantes harán
asentar todos los documentos que según este código deben anotarse en el
Registro de Comercio.

De igual manera, la Empresa Kachamay, C. A., cumple con la sección

3 de la Contabilidad Mercantil, en su Artículo 32, que plasma lo siguiente:
todo comerciante debe llevar en idioma castellano su contabilidad, la cual
comprenderá, obligatoriamente el libro diario, libro mayor y el de inventarios.
Podrá llevar además, todos los libros auxiliares que estimará convenientes
para el mayor orden y claridad de sus operaciones.

Por último en el Título III, se expresan las obligaciones de los Contratos

Mercantiles, en general, el artículo 107 manifiesta que en las obligaciones
mercantiles se presume que los codeudores se obligan solidariamente, si no
hay convención contraria. La misma presunción se aplica a la fianza
constituida en garantía de una obligación mercantil aunque el fiador no sea
comercial.
 Participante – Comunidad:

Es importante mencionar que, la razón que justifica el enlace participante -

comunidad, se expresa al momento que las integrantes del proyecto por
medio del conocimiento técnico adquirido, tienen la capacidad de realizar la
investigación, analizar y definir por medio de la aplicación de técnicas de
diagnóstico, un problema que se presenta en la comunidad, en este caso
particular, en la Empresa Hielo Kachamay, C.A.

De este modo, las participantes le proporcionan a la Comunidad una

herramienta para la solución de la problemática encontrada, es decir,
Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos de Cobranza, con la
finalidad de alcanzar el fortalecimiento de una gestión orientada a la
sostenibilidad, sustentabilidad y continuidad de la actividad comercial
empresarial.

Líneas de Investigación del PNF

El presente proyecto se encuentra enmarcado en la Línea de

Investigación “Planificación y Gestión de Procesos” del Programa Nacional
de Formación en Administración, orientado a la gestión de la planificación
tanto en las Empresas Públicas como Privadas en el marco del nuevo
modelo socio - económico y productivo del país, cuyo objeto principal es
aumentar el nivel de vida de la población, fortaleciendo la soberanía, así
como también la transformación del modelo económico productivo,
alcanzando la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos
desarrollados en valores de inclusión social.
 En relación a los ejes transversales, se vincula con el Eje Proyecto que
se constituye como eje central de la formación que se desarrolla a lo largo
del Programa Nacional de Formación. Los proyectos socio integradores
tienen carácter socio comunitario con el propósito de dar respuestas o
resolver problemas desde cualquier ámbito, lo que motiva a las participantes
a proponer el Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos de
Cobranza en la Empresa Hielo Kachamay C.A, ubicada en el Estado Trujillo.

Desde el Eje Socio-Critico, constituye un espacio de reflexión,

sistematización y acción para la formación del administrador con una
perspectiva social, política, ecológica, ambiental, ética profesional, integral e
integradora de saberes que apunten hacia el desarrollo integral y
sustentable, mediante la inserción de las participantes, que busca consolidar
los valores de libertad, solidaridad, cooperación, responsabilidad,
participación, independencia, paz, solidaridad, bien común, desarrollo social
y convivencia dentro de la Empresa Hielo Kachamay C.A; así mismo, el Eje
Profesional integrado por las unidades de formación desarrolladas mediante
diversas estrategias y metodologías de aprendizaje. Por otra parte, las
unidades de formación del eje profesional del Programa Nacional de
Formación, que se organiza en las siguientes áreas:

 Administración, que incluye producción y organización.

 Contable – Financiera.

 Talento Humano.

 Mercadeo. Commented [P15]: NO ENNUMERAR

Con referencia, a la transversalidad se asume como mecanismo la

interrelación entre el contexto educativo, familias y socio cultural. También
garantiza la integración de todas las áreas académicas. El enfoque
transversal que se propone, considera cuatro ejes en la primera de la
educación: lenguaje, desarrollo de pensamiento, valores y trabajo,
constituyéndose en fundamentos para la práctica pedagógica al integrar los
campos del ser, el saber, el hacer y el convivir, a través de los conceptos,
procedimientos, valores, actitudes que orienten la enseñanza – aprendizaje.

Beneficiarios: Commented [P16]: DEBEN COLOCAR EL NUEMRO DE

BENEFECIARIOS

Con la presente investigación se beneficiará directamente toda la

Empresa Hielo Kachamay C. A., ya que es necesario ver a la organización
como una globalidad dado que cualquier estímulo que se conciba a alguno
de los departamentos del sistema, será capaz de afectar a los demás
departamentos por la relación que existe entre ellos, según lo expresa Frías,
(1988), “un cambio en determinado departamento, provoca un cambio en
todos los demás elementos y en el sistema organizacional total”.
Es decir, un cambio en los procesos administrativos proporciona
mejoras para el desarrollo integral de la organización, lo que beneficia
directamente a todos los actores que participan en la ejecución de las
actividades comerciales de la empresa, aportando un beneficio social que se
refleja en la continuidad de la actividad comercial y en el desarrollo social
individual en cada uno de los trabajadores.
En referencia a los beneficiarios indirectos, se menciona la cartera de
clientes, ya que con la propuesta de un Manual de Normas y Procedimientos
de Cobranza aumenta la rotación de los créditos, mejora la administración
del dinero en el tiempo, optimiza el sistema de cobro y atención al cliente. Es
importante hacer saber, que al utilizar las bases para una adecuada política
de crédito se genera información actualizada para la toma de decisiones, que
beneficia, indirectamente al alcance de nuevos mercados, incremento de las
ventas, mejora del servicio al consumidor fomentando de igual manera, el
trabajo en equipo, el desarrollo económico tanto de la región como del
estado, proporcionando economías sólidas y empresas altamente
organizadas.

II PARTE
PRODUCTO O SERVICIO

Una vez planteado el problema de estudio, es necesario situar la

fundamentación teórica que orienta el estudio de todos sus aspectos. En tal
sentido, se sustenta el problema planteado desde una perspectiva teórica
ubicándolo contextualmente en una determinada situación histórico social, el
mismo está compuesto por los antecedentes de la investigación, las bases
teórica y los términos básicos descriptores de la investigación.

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Commented [P17]: TENER CUIDADO CON LA LONGUITUD DE

LOS PARRAFOS DEBEN SER ENTRE 8 Y 12 LINEAS. TAMBIEN EL USO
DE MAYUSCULAS SOLO PARA TÍTULOS
El crédito y la cobranza han sido estudiados en diferentes aspectos y se han
presentado en anteriores investigaciones, observándose informes de trabajo
de grado acerca de la evaluación del sistema de crédito y cobranza para las
diferentes empresas. A continuación se presentan algunos antecedentes:

Gutiérrez y Martínez (2000) elaboraron una investigación denominada

Evaluación del sistema de Crédito y Cobranza del Hotel Maruma
Internacional. Universidad Rafael Belloso Chacín, Facultad de Ciencias
Administrativas. La investigación presentada tuvo como propósito Evaluar el
Sistema de Crédito y Cobranza del Hotel Maruma Internacional, para lo cual
se determinaron cuáles eran los canales de comunicación utilizados para la
empresa, se identificaron los requerimientos del proceso de crédito y
cobranza, la rotación de las cuentas por cobrar y los tiempos promedios de
cobranza. Dicha investigación tomó como referencia para su fundamentación
teórica, autores tales como: Catacora (1998), Villaseñor (1991), Gitman
(1996), Ramírez y Benítez (1995), Fajardo (1995), Bolter (1990), entre otros.
Esta investigación fué de tipo descriptiva y aplicada con un diseño no
experimental, donde se utilizó como población la cantidad de cinco (5)
personas que laboran en el departamento de crédito y cobranza del Hotel
Maruma Internacional. El instrumento utilizado para la recolección de datos
fue el cuestionario, aplicando como técnica una encuesta estructurada por
doce (12) preguntas dicotómicas y preguntas diecinueve (19) de opción
múltiple. Los resultados obtenidos revelaron que el sistema de crédito y
cobranza utilizado para esta organización presentó fallas en cuanto al
cumplimiento de políticas, normas de crédito y cobranza, así mismo no
emplean los canales de comunicación de manera más eficiente, por lo cual
se recomienda efectuar un control más eficiente sobre los recursos y
procesos administrativos, además del cumplimiento de políticas, normas y
procedimientos que permitan agilizar los procesos de otorgamiento del
crédito y recuperación de los mismos a través de la cobranza.

Este estudio revela información sobre los instrumentos y técnicas aplicadas

para lograr obtener datos sobre políticas, normas y canales de comunicación,
estrategias que se evaluaran en la presente investigación por lo cual
representa un aporte importante para la misma.

De la misma manera Álvarez y Plata (2000), realizaron una Evaluación del

Sistema de Crédito y Cobranza para el Centro Ferretero la Campesina, C.A.
(CENFECA). Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin. Facultad de Ciencias
Administrativas. Escuela de Administración, el propósito de este estudio fué
realizar una Evaluación de un Sistema de Crédito y Cobranzas para
CENFECA. En cuanto a su fundamentación teórica se basaron
principalmente en autores tales como: Villaseñor. Montgomery, Ettinger,
Goliet, entre otros.
Se tomó una población involucrada dentro del proceso siendo esta finita y
constituida por tres (3) individuos a quienes se le suministró con treinta y tres
(33) ítems; los resultados fueron parte de una investigación descriptiva
aplicada y la misma muestra la necesidad de establecer normas y políticas
para el otorgamiento de crédito y cobranza delimitando el proceso para los
dos. Los resultados obtenidos en el estudio indican que el personal
involucrado en el proceso desconoce cabalmente las normas y políticas para
el otorgamiento de crédito y cobranza, así mismo se detectó que los cargos y
responsabilidades no están definidos en esta unidad, del mismo modo se
notó la necesidad de establecer con mayor frecuencia en la aplicación de los
controles de las cuentas por cobrar.

Luego de llegar a la conclusión se recomendó elaborar normas y

procedimientos para ejecutar el otorgamiento de crédito con precisión lo cual
facilitará a los empleados y la alta gerencia la posibilidad de tomar decisiones
efectivas, también se debe elaborar un manual con las políticas, normas y
procedimientos para la cobranza.

Esta investigación mostró características muy similares a las del presente

estudio, las mismas dieron origen a una gran cantidad de ideas relacionadas
con el tipo de instrumento a utilizar en la realización del Manual de Normas y
Procedimientos de Cobranzas de la Empresa Hielo Kachamay, C.A.

BASES TEÓRICAS Commented [P18]: ME IMAGINO QUE AL ABRIR EL ARCHIVO SE

DESCONFIGURO LA ALINEACION ARREGLAR DE NO SER ASI EN
TODO EL TRABAJO
Según Bavaresco (2006) las bases teóricas tienen que ver con las teorías
que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto
de estudio, es decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que
indica, que el investigador no puede hacer abstracción por el
desconocimiento, salvo que sus estudios se soporten en investigaciones
puras o bien exploratorias. Ahora bien, en los enfoques descriptivos,
experimentales, documentales, históricos, etnográficos, predictivos u otros
donde la existencia de marcos referenciales son fundamentales y los cuales
animan al estudioso a buscar conexión con las teorías precedentes o bien a
la búsqueda de nuevas teorías como producto del nuevo conocimiento.

En este sentido los conceptos técnicos utilizados como descriptores para la

presente investigación, se sustentan en las siguientes bases teóricas:

Control Interno

Según Estupiñon, (2006,50) ”los controles internos comprende el plan de

organización y el conjunto de métodos que aseguren que los activos están
debidamente protegidos, que los registros contables son fidedignos y que la
actividad se desarrolla eficazmente, según las directrices marcadas por la
administración.

Para, Terry, G. (2006,184) dice: “El control interno comprende el plan de

organización y todos los métodos y medidas adaptadas en un negocio para
salvaguardar sus bienes, verificar la exactitud y seguridad de los datos de
contabilidad, desarrolla la eficiencia de las operaciones y facilita la adhesión
de la política administrativa.

Ambos autores sostienen que el control interno es un instrumento de gestión

que se emplea para proporcionar una seguridad razonable de que se
cumplan los objetivos establecidos por la entidad, además que adopte
medidas que proteja y salvaguarde los recursos, activos, planes, contables,
que garanticen la exactitud y confiabilidad de los datos contables para
promover la eficiencia operacional de la variable cuentas por cobrar.

En tal sentido, el control interno se asegura que las empresas obtengan

mayor eficiencia y efectividad de sus operaciones, como elemento esencial
para el desarrollo óptimo del proceso administrativo, que genere información
 contable confiable, salvaguardar los activos y cumplir con lo correspondiente
disposiciones legales, considerándose como un mecanismo para reducir los
casos de fraude, apropiación, errores, omisiones entre otros,
direccionándose todos los diversos riesgos que enfrentan las organizaciones.

Control interno Pérez L (2006:32) define el control como: El control interno de

un negocio es el sistema de su organización, los procedimientos que tiene
implantado y el personal con que cuenta, estructura coordinadamente en un
todo, para lograr cuatro objetivos fundamentales:

Obtener información financiera correcta

Proteger los archivos del negocio

Promover la eficiencia operativa

Adhesión a las políticas prescritas por la dirección

ELEMENTOS DEL CONTROL INTERNO

Para, Estupiñan, (2006:40-41) en relación a los elementos de control interno

establece lo siguiente:

Ambiente de control: representa la combinación de factores que afectan las

políticas y procedimientos de una entidad pues favorece o debilitan sus
controles.

Sistema contable: está conformado por métodos y registros establecidos

para identificar, reunir, analizar, clasificar, registrar y producir información
cuantitativa de las operaciones que realiza una entidad económica.

Procedimientos de control: están constituidas por las prácticas y políticas

adicionales al ambiente de control y al sistema contable que establece la
administración para provisionar seguridad razonable de lograr los objetivos
específicos de la entidad. El hecho de que existen formalmente políticas y
procedimientos de control no necesariamente significa que esto operen de
manera eficiente.

En relación a los elementos de control interno dentro del marco integrado se

identifican varios principios que se relacionan entre si y sin inherencias al
estilo de gestión de la empresa, los cuales son:

Principio 1: supervisión por parte de la administración y cultura de control. La

junta de directivos debe tener la responsabilidad por aprobar y revisar
periódicamente las estrategias generales de negocio y las políticas
significantes de la organización; entender los principales riesgos en que
incurre la organización, establecer niveles aceptables para esos riesgos y
asegurar que la administración principal dé los pasos necesarios para
identificar, medir, monitorear, y controlar esos riesgos; aprobar la estructura
organizacional; y asegura que la administración principal está monitoreado la
efectividad del sistema de control interno.

Principio 2: La administración principal debe tener la responsabilidad por

implementar las estrategias y las políticas aprobadas por la junta; desarrollar
procesos que identifiquen, midan, y controlen los riesgos en los cuales
incurre la organización; mantener una estructura organizacional que de
manera clara designe responsabilidad autoridad relaciones de
representación de reporte asegurar que de manera efectiva se llevan a cabo
las responsabilidades delegadas; establecer políticas apropiadas de control
interno, y monitorear lo adecuado y la efectividad del sistema de control
interno.

Principio 3: La junta de directores y la administración principal son

responsables por promover altos estándares éticos y de integridad, y por
establecer al interior de la organización una cultura que enfatice ydemuestre
a todos los niveles del personal la importancia de los controles internos.
Principio 4: Un efectivo sistema de control interno requiere que los riesgos
materiales que podrían afectar de manera adversa las metas de la
organización estén reconocidos y valorados de manera continua. Esta
valoración debe cubrir todos los riesgos que enfrentan la organización
consolidada (esto es, riesgo de crédito, riesgo país y de transferencia, riesgo
de marcado, riesgo de tasas de interés, riesgo de liquidez, riesgo
operacional, riesgo legal y riesgo reputacional).

Principio 5: Actividades de control y segregación de obligaciones: Las

actividades de control debe ser parte integral de las actividades diarias de
una organización. Un efectivo sistema de control interno requiere que se
establezca una estructura apropiada de control, con actividades de control
definidad en cada nivel de negocios.

Principio 6: Un efectivo sistema de control interno requiere que exista una

apropiada segregación de obligaciones y que el personal no tenga asignado
responsabilidades en conflicto. La áreas de potenciales conflictos de
intereses deben ser identificadas, minimizadas, y sujetas a monitoreo
cuidadoso e independiente.

Principio 7: Un efectivo sistema de control interno requiere que existan datos

internos, adecuados y comprensivos de carácter financiero, operacional y de
cumplimiento, así como información de mercadeo externo sobre los eventos
y las condiciones que son relevantes para la toma de decisiones.

Principio 8:Un efectivo sistema de control interno requiere que estén en

funcionamiento sistemas de información confiables que cubran todas las
actividades significantes de la organización.

Principio 9:Unefectivo sistema de control interno requiere efectivo canales de

comunicación que estén en funcionamiento para asegurar que todo el
personal entiende plenamente y se adhiere a las políticas y a los
procedimientos que afectan sus obligaciones y responsabilidades que se
adquieren del personal apropiado toda la otra información relevante.

Principio 10:La efectividad general de los controles internos de la

organización debe ser monitoreados, sobre una base ongoing. El monitoreo
de los riesgos clave debe ser parte de las actividades diarias de la empresa,
lo mismo que evaluaciones periódicas por parte de las líneas de negocio y de
la auditoria interna.

Principio 11: Debe existir una auditoria interna efectiva y comprensiva del
sistema de control interno llevada a cabo por el personal operacionalmente
independiente, apropiadamente entrenado y competente.

Principio 12: Las deficiencias de control interno, ya sean identificadas por las
líneas de negocio, de auditoria interna u otro personal de control, deben ser
reportadas de una manera oportuna al nivel administrativo apropiado y
direccionadas prontamente.

Principio 13: Evaluación de los sistemas de control interno por las actividades
de supervisión: Los supervisores debe requerir que todos los departamentos
independiente del tamaño, tengan un efectivo sistema de controles internos
que sea consistente con la naturaleza, complejidad y riego inherente de sus
actividades dentro y fuera de balance y que responda a los cambios en el
entorno y las condiciones de la empresa. Esta percepción de los principios
necesarios para desarrollar un eficaz sistema de control interno ofrece la
responsabilidad de que se logren los resultados, en función de los objetivos
preestablecidos, evitando que se obvien aspectos que pudieran influir
negativamente sobre las actividades que se desarrollan a fines de asegurar
los resultados de un determinado proceso.

Clasificación de los Controles Internos

Para, Montilla y Cante (2006:4) señala que los controles internos son:
a)- El control administrativo: incluye pero no limita, el plan de la organización,
los procedimientos y registros relacionados con los procesos de decisión que
se refiera a la autorización de las transacciones por parte de la
administración. Tales autorizaciones han sido definidas como una función
administrativa asociada directamente con la responsabilidad por el logro de
los objetivos de la organización y como un punto de partida para el
establecimiento del control contable de las transacciones.

b)- Los controles contables abarcan el plan de la organización, los

procedimientos y registros relacionados con la salvaguarda de los activos y
con la confiabilidad de los estados financieros, diseñados para proveer
seguridad razonable de que:

Las transacciones se registran en cuanto es necesario para permitir la

preparación de los estados financieros en conformidad con los principios de
contabilidad generalmente aceptados o cualquier otro criterio aplicable a
tales estados financieros y para mantener la accountability por los activos.

Las transacciones se ejecutan de acuerdo con autorizaciones generales o

especificas dadas por la administración.

El acceso a los activos se permite solamente de acuerdo con autorización

dada por la administración.

La contabilidad registrada por los activos se compara con los activos

existentes, a intervalos razonables, tomando las acciones apropiadas en
relación con cualesquiera diferencia.

Estupiña, (2006:7) en relación a la clasificación del control interno señala

lo siguiente: el control interno administrativo no está limitado al plan de la
organización y procedimiento que se relaciona con el proceso de decisión
que lleva a la autorización de intercambio. De esta manera el control
 interno administrativo se relaciona con la eficiencia en las operaciones
establecidas por el ente.

El control interno contable comprende el plan de la organización y los

registros que conciernen a los activos y a la confiabilidad de los registros
contables.

Estos tipos de controles brindan seguridad razonable que los intercambios

son ejecutados de acuerdo con las autorizaciones generales o
específicas de la gerencia; que se registran los cambios para mantener el
control adecuado y permitir la preparación de los estados contables; se
salvaguarda los activos y se toman todas medidas correspondientes.

GESTIÓN DE COBRANZA

De acuerdo a Goxens, (2008:56), la gestión de cobranza es “el conjunto

de actividades que realizan las empresas para la recuperación del precio
de los productos o servicios que fueron proporcionados a sus clientes
mediante el uso del crédito.

Considerando lo mencionada por el autor, las operaciones de cobranzas

incluyen la adecuada coordinación de los objetivos, políticas y actividades
del otorgamiento del crédito. Dentro de las funciones distribuidas al área
de gestión de cobranza, el autor establece lo siguiente:

Participar activamente la fijación de activos y políticas de cobranzas

Planificar las actividades y los recursos que deben asignarse paraalcanzar

las ventas establecidas en esta operación.

Intervenir en el establecimiento de metas a corto plazo.

Informar oportunamente sobre los resultados de la gestión de cobranza

realizadas.

Controlar la documentación referente a las cuentas por cobrar de la empresa.

Informar a la gerencia administrativa sobre de lenta recuperación y cobros
dudosos.

Proponer la asignación de los recursos humanos y materiales que integran

las operaciones de cobranzas ojo falta otro autor.

CUENTAS POR COBRAR

Huefns, (2006:36) señala que “las cuentas por cobrar son reconocidas en los
momentos de intercambio de bienes o servicios entre vendedores y
compradores, entendiéndose que ese momento corresponde a las
creaciones de un derecho legal de pago sobre el comprador” ojo falta otro
autor.

Atendiendo esta condiciones, es importante recalcar que la gestión de

cobranza en una empresa que está bien organizada, debe realizar los
cobros en las fechas convenidas en las facturas, de manera que, no permita
que el cliente no sobrepase la fecha de cobro. Para ello en la propuesta
planteada se hace necesaria la implementación de una serie de normas y
procedimientos que regulen la gestión de cobro que garantice un mejor
control de las cuentas por cobrar.

CONTROL INTERNO DE LAS CUENTAS POR COBRAR

De acuerdo con Brito, (2006:54) “las cuentas por cobrar representan un

derecho próximo a hacerse efectivo y de no cobrarse, automáticamente
originara una perdida para la empresa lo cual ha de evitarse a toda costa”.
Agrega el autor, que en función de ejercer el más efectivo control sobre las
cuentas por cobrar, se deben seguir los siguientes aspectos:

Reducción de riesgo antes de conceder el crédito: conocer la capacidad

crediticia del futuro cliente.
Vigilancia de las cuentas por cobrar: en el sentido de activar la cobranza, al
vencimiento de la misma, pues la cobranza sistemática reduce el riesgo de
cobro enormemente.

Evitar los fraudes: es necesario la supervisión de la mercancía que sale, así

mismo, las facturas deben ser registradas y revisadas de acuerdo a la
cantidad, calidad, unidades, sumas y demás cálculos.

Dentro de los elementos de control que se debe tener en la gestión de

cobranza se tiene:

Clasificar periódicamente las cuentas de acuerdo con su antigüedad.

Verificar con frecuencia los saldos de los libros auxiliares con las cuentas de
control de los mismos en el libro mayor general.

Investigar ampliamente las cuentas declaradas incobrables y considerar la

posibilidad de su cobro en un futuro.

Solo personal suficientemente autorizada puedan dar por incobrable las

cuentas o emitir notas de créditos debidamente numeradas.

Preparar estados de cuentas mensuales de los clientes y solicitar de ellos su

conformidad.

El contador encargado de las cuentas por cobrar no debe tener vinculación

alguna con los egresos e ingresos.

La concesión del crédito no debe estar vinculada a las actividades del

departamento de ventas, ni a los cajeros o contador de cuentas por cobrar.

Las cuentas por cobrar han de ser solo las de clientes, provenientes de
ventas o de servicios prestados.

NORMAS
Son las reglas a las que se deben ajustar las conductas, tareas y actividades
del ser humano tanto dentro como fuera de una organización. Hellriegel
(2009:344) señala que las normas “son las reglas y los patrones de
comportamiento que los m esperan tener y que miembros de un equipo
esperar tener y que ayuden a definir las conductas que los individuos
consideran necesarias para que les ayuden a alcanzar sus metas.” ojo falta
otro autor

Entonces, las norma son fundamentales en toda organización y todo el

personal debe regirse por las mismas para mantener el control interno,
además que le dan una orientación específica a la empresa.

PROCEDIMIENTOS

Dentro de una organización, siempre se lleva a cabo procedimientos en cada

actividad para disminuir el margen de riesgo y de errores. Según Rodríguez
(2009:147) “los procedimientos son una serie ordenada de actos que sirven
de cause formal a la actividad administrativa

Gómez,(2008:127) un procedimiento es “La sucesión cronológica y

secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una
unidad en función de la relación de una actividad o tarea específica dentro de
un ámbito predeterminado de aplicación”.

En virtud de lo expuesto, se concluye que son planes que establecen un

método obligatorio para realizar las actividades futuras. Son series de
acciones requeridas, pautas de acción más que pensamientos, que detallan
la forma exacta en que se deben realizan determinadas actividades.
FLUJOGRAMAS

Estupiñan, (2006:176) dice que “es la representación gráfica de un proceso

administrativo caracterizado por su naturaleza secuencial.

Los flujo gramas facilitan la comprensión de los procesos descritos ya que se

de realicen con una simbología diferente entre los que se pueden mencionar
el símbolo de inicio y fin, símbolo de documentación, símbolo de operación,
símbolo de decisión y flujo de la información.

Entre otros, facilita la visualización de las actividades necesarias, si el trabajo

está distribuido equitativamente y ayuden a resolver problemas. En la
actualidad los flujogramas son considerados como uno de los principales
instrumentos en la realización de cualquier método y sistema ojo falta otro
autor

MANUAL

Es una herramienta administrativa valiosa para la toma de decisiones,

contiene instrucciones necesarias para ejecutar una actividad siempre
tomando en cuenta los objetivos de la empresa, sirve de guía para los
empleados, además para aprovechar recursos físicos y financieros , entre
otras cosas.

Ahora bien, Mejía (2006:61) define manual como” el documento que registra
el conjunto de procesos, discriminados en actividades y tareas que realiza
un servicio, un departamento o toda una organización.

Dentro de este orden de ideas, también es importante recalcar que los

manuales presentan limitaciones, que puedan ser superadas siempre y
cuando en una organización se comprendan la importancia de los mismos;
dichas limitaciones son:
Usualmente se encentrar desactivados.

Carecen de autorización por parte del personal a quien va dirigido.

Limitación del trabajo a lo especificado en el manual.

Según Reyes A. (2007:22) define el manual como: Un folleto, libro, carpeta

en los que de una manera fácil de manejar (manuales) se encuentran en
forma sistemática una serie de elementos administrativos para un fin
concreto; orientary uniformar la conducta que se presenta en cada grupo
humano de la empresa.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Son documentos que registran y transmiten sin distinciones, la información

básica referente al funcionamiento de las unidades administrativas; además
facilitan la actuación y el desarrollo de las funciones.

Para Franklin (2009) dice que “los manuales de procedimientos constituyen

un documento técnico que incluyen información sobre la sucesión
cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí que se
constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o
tarea específica en una organización”

En consecuencia, es una herramienta que sirve para registrar y dar una

información clara respecto a una actividad en una organización; coordina en
forma ordenada funciones a seguir para lograr los objetivos específicos,
mostrando claramente los lineamientos e instrucciones necesarios para
mejorar el desempeño; además contienen los pasos a seguir para realizar
una o más funciones basadas en manuales administrativos .
Por su parte, Gómez G.(2006:138) el manual de procedimiento es: “El
documento que contiene la descripción de la actividades que deben seguirse
en la realización de las funciones de una unidad administrativa, de dos o más
de ella e incluye además los puestos o unidades que intervienen, precisando
su responsabilidad y participación”.

Los manuales revisten gran importancia para las empresas, debido a que
sirven como herramientas para la planificación y el manejo de los recursos
humanos y materiales, concentrados todos los sistemas, procedimientos y
que se siguen en la realización de las actividades dentro de la empresa, que
además permite evaluar y corregir las desviaciones de los planes originales
ya establecidos, esto se conoce como una de las estrategias para el buen
desarrollo de un organismo social, en este mismo orden los manuales
representan un medio de comunicación de las decisiones administrativas.

Al respecto, Haroldo H.(2008)explica la importancia de los manuales

expresando: “son considerados uno de los elementos más eficaces para la
toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada
una de las unidades administrativas que conforman a la empresa,
fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de
información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes
para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han
encomendado”.

Es importante señala que uno de los fundamentales para el éxito operativo

de las organizaciones viene a ser la implementación y correcto uso de los
manuales de procedimientos, buscando siempre una orientación al logro de
los objetivos de las mismas.

VENTAJAS DEL EMPLEO DE LOS MANUALES

Proporcionar una guía de trabajo a ejecutar.

Reducen los costos al incrementar la eficiencia.

Estimula la revisión constante y mejoramiento de las políticas y

procedimientos.

Permiten eliminar las duplicaciones innecesarias de actividades.

Constituyen una fuente de información sobre las practicas generales de la

organización.

Facilita un ahorro real de tiempo, al evitar las preguntas de rutina, ya que las
repuestas rápidas a las mismas se obtendrán a través de la lectura del
manual.

Incrementan la eficiencia de los empleados, indicando lo que deben hacer.

Facilitan la coordinación de actividades

OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO

El manual de procedimiento representa un medio de información para el

personal sobre los aspectos importantes relacionados con la organización,
en cuanto a la descripción y ejecución de las actividades; entre los objetivos
que persigue el manual de procedimiento se pueden mencionar los
siguientes:

Establecer la responsabilidad operativa para la ejecución, control y

evaluación de cada una de las tareas.

Mantener de forma ordenada, cronológica y clara las operaciones que se

realizan las unidades administrativas que intervienen y los formatos a utilizar
en la ejecución de las diferentes actividades.

Ayuda en casa de realizar una auditoría a la empresa en la vigilancia y

evaluación del control interno.
Sirve como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,
facilitando su incorporación a las distintas funciones de la empresa.

REDACCION DEL MANUAL

Un registro de suma importancia, que debe cumplirse, a la hora de preparar

un “manual de procedimientos “es el de su claridad y precisión; de que quien
quiera que lo lea, lo interprete de la misma manera, en que fue escrito. Para
lograr esto, han de observarse los siguientes preceptos:

Nombre de la empresa u organización.

Departamento, sección, dependencia, en las cuales se llevara a efecto el

procedimiento descrito.

Codificar apropiadamente cada uno de sus párrafos.

Usar frases cortas y palabras de uso corriente.

Se deben redactar las oraciones en voz activa.

Debe preferir el sentido positivo de las frases.

Cada párrafo debe completar una idea independiente para poder codificar
obedeciendo a un esquema lógico.

Deben omitirse las abreviaturas, los neologismos, la jerga y refranes.

Básicamente al momento de redactar un manual de procedimiento hay que

tomar en consideración que nos lo va a leer y cuál será el uso que se le
dará.

ELEMENTOS BASICOS PARA EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El estudio de las etapas administrativas que se realizan en una institución y

el respectivo análisis de los procedimientos, puede resultar una tarea ardua y
complicada además el hecho de tener que plasmar y desmontar
ordenadamente dichos procedimientos, igualmente la necesidad de reflejar el
flujo de información y documentación que se utiliza también es complejo; es
por ello que se han diseñado graficas de flujo que ayudan a observar con
más facilidad las operaciones, los procedimientos en las unidades
administrativas, entre los elementos básicos se mencionan los siguientes:

Procedimiento: consiste en describir la secuencia lógica de los procesos y

procedimientos que se siguen en la organización o en cada una de las
unidades administrativas que la conforman.

Formularios: son aquellos documentos y comprobantes que expresan la

información referida a datos y registros que se manejan en el proceso
administrativo.

Flujo grama: es una representación gráfica que señala el flujo de los

procedimientos de la organización o específicamente el flujo del trabajo
dentro de una de los departamentos.

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Commented [P19]: CADA VEZ QUE HAYA UN SUBTITULO DEBE
COLOCAR EL AUTOR. REVISAR EN TODAS LAS BASES TEORICAS

Identificación. Este documento debe incorporar el logotipo, nombre de la

organización, lugar y fecha de la elaboración, unidad responsable de su
elaboración, revisión y/ o autorización además de la denominación y
extensión en caso de corresponder a una unidad en particular debe anotarse
el nombre de la misma

Índice o contenido: se realiza una presentación de manera detallada y

ordenada de los elementos contenidos en los capítulos del manual o los
temas principales, así como el número de página

Prologo y/o la introducción: se explica de forma clara y precisa cuales son los
objetivos que persigue el manual, como se utiliza, además de cómo y
cuándo se harán las revisiones.
Objetivos de los procedimientos: es la explicación del propósito que se
pretende cumplir con los procedimientos, donde se manifiesta en forma clara
precisa al manual del departamento para qué se efectúe el mismo.

Áreas de explicación: se refiere al ámbito del procedimiento este incluye una

relación de las diferentes unidades administrativas que se involucran y
delimitan las responsabilidades de cada quien.

Políticas o normas de operación: en esta sección se incluye los criterios o

lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para
facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que
participan en los procedimientos.

Procedimientos o descripciones de las operaciones: es la presentación por

escrito en forma narrativa y secuencial de cada una de las operaciones que
se realizan en un procedimiento, explicando en que consiste, cuando, como,
donde y en cuanto tiempo se hace, señalando los responsables de llevar a
cabo.

Formularios de impresos: forma impresa que se utilizan en un

procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como
aprendices.

Diagrama de flujo: son las representaciones graficas de los procedimientos,

es decir, se representa en forma gráfica la secuencia de las diferentes
operaciones, así como el recorrido de las formas y/o materiales.

Glosario de términos: lista de conceptos de carácter técnico, relacionados

con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos que sirven de apoyo para su uso o consulta.
 PLAN DE ACCIÓN Commented [P20]: TAMBIEN DEBEN COLOCAR UNA COLUMNA
REFERENTE A LA META O LOGROS ESPERADOS, ESTO ES LO QUE ME
PERMITE EVALUAR SI EL PROPOSITO SE LOGRO O NO
Objetivo general: Fortalecer las Normas y Procedimientos de Cobranzas de la Empresa Hielo Kachamay, C. A.
Commented [P21]: NO SON OBJETIVOS SON PROPOSITOS

Objetivos Commented [P22]: PROPOSITO

Específicos Commented [P23]: NO VA
Actividades (¿Cómo?) ¿Dónde? ¿Con qué? ¿Quiénes? ¿Cuándo?
Commented [P24]: QUITAR LA PALABRA DONDE Y COLOCAR
Estudiar el proceso actual de Recurso humano: Equipo LUGAR
normas y procedimientos de de Investigadores,
Commented [P25]: QUITAR Y COLOCAR RECURSOS
cobranzas existentes en la personal administrativo y
Commented [P26]: QUITAR Y COLOCAR RESPONSABLES
empresa Hielo Kachamay, gerencia general.
C.A. Commented [P27]: QUITAR Y COLOCAR FECHA
Grupo
Proponer un manual de investigador.
Recurso material: cámara
normas y procedimientos de fotográfica, computadora, Gerencia
cobranzas para alcanzar la Mayo –
agenda e internet. General y
Diseñar el manual efectividad de los procesos Empresa Hielo Diciembre
Personal
de normas y administrativos. Kachamay, C.A. administrativo 2.016.
procedimientos de Se revisan los fundamebtos Recurso económico: de la entidad
cobranzas de la teóricos de cómo son los autofinanciado: transporte, Hielo
empresa Hielo manuales de normas y impresiones y fotografías. Kachamay,
Kachamay, C.A. procedimientos de cobranzas C.A
para sustentar el diseño del
manual.
Se redacta el manual de
normas y procedimientos de
cobranzas de la empresa
Hielo Kachamay, C.A., para
su presentación
 Capacitación al personal del
Departamento Administrativo
y de Cobranzas de la entidad
Promover la Hielo Kachamay, C. A. Recurso humano: Equipo Grupo
aplicación del de Investigadores, investigador.
Realizar un taller de
manual de normas y personal administrativo.
Gerencia
inducción al personal de
procedimientos de Recurso material: cámara General y
cobranzas, donde se
cobranzas de la fotográfica, diapositivas e Personal
empresa Hielo establezca cómo se deben impresiones.
realizar los procesos de Empresa Hielo administrativo Enero 2.017
Kachamay, C.A. Recurso económico: de la entidad
cobranzas. Kachamay, C.A.
autofinanciado: transporte, Hielo
Controlar el cumplimiento de
impresiones y fotografías. Kachamay,
las normas y procedimientos
C.A
establecidos en el manual. Commented [P28]: DE QUE MANERA??

Revisar mediante un cotejo el Recurso humano: Equipo

cumplimiento de las de Investigadores, Grupo
actividades para justificar la personal administrativo y investigador.
Evaluar el propuesta del manual. gerencia general.
cumplimiento de las Gerencia
Realizar la discusión sobre Empresa Hielo Recurso material: cámara Febrero del
normas y General y
las normas y procedimientos Kachamay, C.A. fotográfica, computadora. año 2.017
procedimientos de Personal
propuestas en el diseño del
cobranzas de la Recurso económico: administrativo
manual.
empresa Hielo autofinanciado: transporte, de la entidad
Kachamay, C.A. Medir si los objetivos impresiones y fotografías. Hielo
establecidos han tenido el Kachamay,
alcance esperado por la C.A
entidad. Commented [P29]: DE QUE MANERA???