Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Departamentul ID-IFR
Facultatea Ştiinţe Economice
Specializările : Economia comerţului, turismului şi serviciilor
Forma de învăţământ ID
Anul de studiu II
Semestrul: II - Economia comerţului, turismului şi serviciilor
Valabil începând cu anul universitar 2009-2010
5 MANAGEMENTUL APROVIZIONĂRII
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 5 29
5.1 Managementul aprovizionării – concept 29
5.2 Organizarea activităţii de aprovizionare în cadrul firmelor comerciale 30
5.3 Analiza şi alegerea furnizorilor 32
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 5 33
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 33
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 5 34
6 RECEPȚIA MĂRFURILOR ȘI GESTIONAREA STOCURILOR
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 6 36
6.1 Recepţia mărfurilor 36
6.2 Gestiunea stocurilor 37
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 6 38
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 38
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 6 39
7 MANAGEMENTUL VÂNZĂRILOR
41
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 7
41
7.1 Managementul vânzărilor – concept
42
7.2 Managerul de vânzări şi rolul acestuia
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 7 43
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 44
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 7 44
8
ORGANIZAREA PERSONALULUI DE VÂNZĂRI
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 8 46
8.1 Organizarea personalului de vânzări 46
8.2 Stabilirea ţintelor comerciale 47
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 8
49
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 8 50
50
BIBLIOGRAFIE 93
Stimate student,
Încă de la început doresc să-ţi urez bun venit la studiul cursului Managementul
Relațiilor cu Furnizorii și Clienții. Acest curs are ca scop completarea
cunoştinţelor dobândite în domeniul managementului, cu informaţii referitoare la
necesitatea, importanţa şi modalităţile concrete de gestionare a relaţiilor cu
furnizorii şi clienţii.
Prin parcurgerea acestui curs vei afla despre:
furnizarea unor informaţii de specialitate studenţilor în conformitate cu
specificul programului de studiu urmat;
dezvoltarea unor competenţe utile în domeniile comercial, turistic şi al
serviciilor;
completarea cunoştinţelor dobândite în domeniul managementului, cu
informaţii referitoare la necesitate, importanţa şi modalităţi concrete de
gestionare a relaţiilor cu furnizorii şi clienţii;
dezvoltarea abilitaţilor cursanţilor de a utiliza în practică înstrumentareul
de lucru specific celor două concepte moderne vehiculate în cadrul
managementului unei firme competitive – managementul relaţiilor cu
furnizori şi cel al relaţiilor cu diferitele categorii de clienţi.
Manualul de faţă este organizat în 14 unităţi de învăţare. Fiecare unitate este
structurată astfel:
Obiectivele unităţii
Prezentarea teoretică a subiectelor tratate în cele trei subcapitole ale
unităţii de invăţare
Teste de verificare la finalul fiecărui subcapitol
Lucrare de verificare din întreaga unitate de invaţare
Rezolvarea testelor de verificare
Bibliografia unităţii de învăţare
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 1 3
1.3 Definirea, necesitatea şi importanţa studierii mediului ambiant al firmei 3
1.4 Elementele componente ale mediului ambiant. Tipologia mediului ambiant 4
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 1 7
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 6,7
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 1 7
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 2 9
2.4 Definirea şi elementele componente ale funcţiunii 9
2.5 Conţinutul funcţiunilor firmei 10
2.6 Interdependenţa şi dinamica funcţiunilor firmei 12
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 2 13
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 13,14
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 2 14
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 13.
2.2 Conţinutul funcţiunilor firmei
Activităţile firmei pot fi grupate pe următoarele domenii funcţionale:
a) funcţiunea cercetare-dezvoltare;
b) funcţiunea de producţie;
c) funcţiunea comercială;
d) funcţiunea financiar-contabilă;
e) funcţiunea de personal.
Funcțiunea a) Funcţiunea cercetare-dezvoltare reuneşte activităţile care au ca scop
cercetare- conceperea de noi idei şi transformarea acestora în noutăţi care să permită
dezvoltare dezvoltarea viitoare a firmei.
Necesitatea acestor activităţi este justificată de faptul că firma trebuie să se
adapteze în permanenţă evoluţiilor tehnico-ştiinţifice. Între activităţile specifice se
includ:
activităţile de cercetare şi inovare care se referă la elaborarea de studii
privind modernizarea ţi extinderea unităţilor operative ale firmei;
elaborarea de soluţii mai eficiente privind stocarea mărfurilor;
activităţi de investiţii care vizează elaborarea şi aplicarea planurilor de
investiţii;
activităţi care vizează perfecţionarea sistemului organizatoric şi a celui
informaţional.
Funcțiunea de b) Funcţiunea de producţie cuprinde ansamblul activităţilor de bază,
producție auxiliare şi de servicii care permit îndeplinirea obiectivelor legate de fabricarea
produselor şi prestarea serviciilor în cadrul firmei.
Activităţile specifice acestei funcţiuni cuprind:
activitatea de fabricaţie sau exploatare care presupune transformarea
materiilor prime şi a materialelor în produse şi servicii care fac obiectul de
activitate a firmei;
controlul tehnic de calitate care se desfăşoară pe parcursul întregului
proces de fabricaţie;
activităţi de întreţinere şi reparare a utilajelor;
activităţi privind producţia auxiliară.
Funcțiunea
c) Funcţiunea comercială cuprinde activităţile prin intermediul cărora se
comercială
îndeplinesc obiectivele legate de asigurarea mijloacelor necesare derulării
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 13.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 14.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 3 16
3.1 Conceptul de sistem informaţional 16
3.2 Rolul şi importanţa sistemului informaţional al firmei 17
3.3 Elementele componente ale sistemului informaţional 18
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 3 21
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 21
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 3 22
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 21.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 21.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 21.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 4 24
4.1 Informaţiile necesare managementului firmei 24
4.2 Cerinţe şi deficienţe de funcţionare ale sistemului informaţional managerial al firmei 25
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 4 26
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare
26
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 4
27
1). Informaţii despre evoluţia pieţei – analiza pieţei trebuie să ofere firmei
informaţiile necesare pentru a asigura satisfacerea cerinţelor clientelei sale. Aceste
informaţii se referă la:
capacitatea de absorbţie a pieţei;
oferta concurenţei;
Rolul
nivelul preţurilor;
comunicării
evoluţia cursului de schimb;
motivaţiile şi comportamentele de cumpărare.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 26.
Tipuri de Aprecierea unui sistem informaţional se face ţinând cont de dacă informaţiile oferite
comunicare sunt adecvate, rapide, oportune. Pentru a fi eficient un sistem informaţional trebuie să
îndeplinească o serie de cerinţe de funcţionalitate:
obiectivitatea datelor – datele culese trebuie să permită cunoaşterea stării
reale a firmei sau evoluţiilor din mediul său ambiant, pentru a permite o
fundamentare corectă a deciziilor;
integralitatea informaţiilor – informaţiile furnizate trebuie să reflecte
integral, complet, atât cantitativ, cât şi în structură fenomenele şi procesele
economice la cere participă firma;
exactitatea informaţiilor – informaţiile trebuie să fie exacte, indiferent de
numărul de verigi prin care se vehiculează;
oportunitatea informaţiilor – informaţiile trebuie să ajungă la destinaţie cât
mai rapid, pentru a putea fi transformate în decizii şi acţiuni la momentul
oportun;
etapizarea şi ierarhizarea informaţiilor – acestea trebuie să ajungă la
destinatar în mod etapizat şi pe niveluri ierarhice bine precizate;
unitatea metodologică de tratare a informaţiilor – informaţiile care ajung
la destinatar sunt supuse unor proceduri de prelucrare identice pentru a evita
situaţia apariţiei unor variante finale diferite;
unicitatea datelor şi evitarea dublelor înregistrări şi raportări – este utilă
pentru a evita risipa de timp, dar şi apariţia unor inexactităţi şi a lipsei de
operativitate;
eficienţa şi economicitatea –economicitatea presupune funcţionarea cu
costuri minime a sistemului informaţional, iar eficienţa se apreciază ca un
raport între valoarea informaţiilor şi cheltuielile implicate de colectarea,
prelucrarea şi transmiterea acestora.
În funcţionarea sistemului informaţional managerial pot interveni următoarele
deficienţe:
distorsiunea – care presupune o modificare parţială, întâmplătoare şi
neintenţionată a conţinutului informaţiei, pe parcursul transmiterii de la
emitent la destinatar. poate fi generată de:diferenţe de pregătire profesională,
utilizarea unor mijloace necorespunzătoare de transmitere a informaţiilor;
filtrajul reprezintă modificarea intenţionată a conţinutului unei informaţii în
diferitele faze ale înregistrării, prelucrării, transmiterii. filtrajul are ca scop
modificarea conţinutului iniţial al informaţiei. poate avea ca forme:
manipularea, care presupune transmiterea trunchiată a informaţiilor;
camuflarea, care presupune o formulare ambiguă a informaţiilor
pentru a determina o înţelegere eronată a acestora.
redundanţa, care este provocată de existenţa unui număr prea mare de
informaţii decât este necesar sau înregistrării, prelucrării şi transmiterii în
mod repetat a unor informaţii
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 26.
MANAGEMENTUL APROVIZIONĂRII
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 5 29
5.1 Managementul aprovizionării – concept 29
5.2 Organizarea activităţii de aprovizionare în cadrul firmelor comerciale 30
5.3 Analiza şi alegerea furnizorilor 32
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 5 33
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 33
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 5 34
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 33.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 33.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 33.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 6 36
6.1 Recepţia mărfurilor 36
6.2 Gestiunea stocurilor 37
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 6 38
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 38
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 6 39
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 38.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 38.
MANAGEMENTUL VÂNZĂRILOR
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 7 41
7.1 Managementul vânzărilor – concept 41
7.2 Managerul de vânzări şi rolul acestuia 42
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 7 43
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare
44
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 7
44
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 44.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 44.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 8 46
8.1 Organizarea personalului de vânzări 46
8.2 Stabilirea ţintelor comerciale 47
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 8 49
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare
50
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 8
50
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 50.
8.2 Stabilirea ţintelor comerciale
O problemă importantă care intervine în managementul vânzărilor se referă la
stabilirea ţintelor comerciale. Acestea se pot stabili la nivel de companie, angajat, al
nivel de zonă geografică, la nivel de departament sau pentru anumite produse.
Ținta comercială Ţinta comercială poate fi definită ca fiind nivelul activităţii pe care o
persoană sau grup de persoane trebuie să îl realizeze prin eforturi proprii.
Metodele cele mai obişnuite prin care se stabilesc ţintele comerciale sunt cele
referitoare la volumul sau valoarea vânzărilor, costurile implicate de a activitatea de
vânzare, iar în unele cazuri şi metodele legate de contribuţia la profitul firmei.
În practica firmelor comerciale, ţintele pot fi stabilite la nivel de zonă,
produse, categorie de clienţi sau în variante combinate.
Scopul stabilirii ţintelor comerciale poate fi evidenţiat prin următoarele
aspecte:
aceste ţinte permit evaluarea performanţelor comerciale. managerii de
vânzări stabilesc aceste ţinte pentru a putea evalua şi controla activitatea
personalul de vânzări. pentru a putea fi folosite drept instrumente de
evaluare ţintele comerciale trebuie să fie realiste şi precise. altfel, ele nu
vor putea să reflecte în termen reali productivitatea personalului de
vânzări.
ţintele comerciale pot fi un stimulent pentru personalul de vânzări, care
poate fi motivat să atingă sau chiar să depăşească aceste obiective.
ca metodă de remunerare firmele comerciale utilizează formule
combinate: salarii, comisioane sau prime în funcţie de modul de realizare
a obiectivelor. pentru personalul de vânzări atingerea acestor ţinte şi
implicit obţinerea comisioanelor sau a primelor reprezintă un factor
motivator.
ca instrumente de control, ţintele comerciale precizează nivelul concret al
obiectivelor, prin intermediul cărora poate fi evaluată şi controlată
activitatea de vânzare din cadrul firmei comerciale.
Metodele de Metodele cele mai des utilizate în stabilirea ţintelor comerciale sunt:
stabilire a a. Analiza principalilor indicatori economici ai pieţei(creşterea
țintelor economică, veniturile disponibile, tendinţele de consum ale populaţiei),
comerciale pe baza acestora făcându-se o previzionare a evoluţiei vânzărilor firmei
comerciale.
b. Perspectiva istorică – aceasta are în vedere analiza situaţiei vânzărilor
realizate în anul precedent, la care se adaugă o cotă de creştere
procentuală aşteptată.
c. Estimările conducerii firmei comerciale - în unele cazuri aplicare
acestei metode poate conduce la stabilirea unor ţinte arbitrare şi
inechitabile, mai ales atunci când nu există suficiente informaţii.
d. Stabilirea ţintelor comerciale de către personalul de vânzări – aceasta
este o situaţie în care personalului i se acordă libertate în stabilirea
propriilor obiective. De regulă, ea se utilizează atunci când managerii au
încredere în capacitatea, experienţa, nivelul de maturitate ale personalului
de vânzări. Este în acelaşi timp o metodă riscantă, ce trebuie aplicată cu
rezerve, pentru ca managerul de vânzări să nu piardă controlul asupra
subordonaţilor.
e. Stabilirea ţintelor comerciale pe baza potenţialului teritorial – în acest
caz, ţintele comerciale se stabilesc pornind de la evaluarea potenţialului
diferitelor zone geografice în care acţionează firma.
Tipuri de ținte Ţintele comerciale pot fi clasificate astfel:
comerciale Ţinte comerciale cantitative, ce includ:
vânzările de produse ca volum sau valoare, fiind tipul de ţintă
comercială folosită cel mai frecvent. volumul vânzărilor trebuie să fie
suficient de mare pentru a acoperi costurile activităţii de vânzare;
ţintele legate de produse sunt similare celor anterior menţionate, cu
precizarea că acestea vizează un anumit produs sau grupă de produse
comercializate de către firmă;
cota de piaţă – acesta este un indicator des utilizat pentru reflectarea
competitivităţii şi profitabilităţii activităţii de vânzare în particular,
dar şi a activităţii firmei în general.
Ţinte comerciale calitative, care includ:
modul de desfăşurare a activităţii de vânzare;
identificarea şi păstrarea clienţilor noi;
asigurarea asistenţei tehnice în procesul de vânzare;
informarea clienţilor şi utilizatorilor cu privire la schimbările suferite
de produse sau cu privire la activităţile promoţionale;
instruirea personalului de vânzări;
colectarea informaţiilor referitoare la piaţă şi concurenţă;
asumarea şi exercitarea de către personalul d vânzări a calităţii de
ambasador al firmei.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 50.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 9 52
9.1 Conceptul de management al relaţiilor cu furnizorii 52
9.2 Procesele specifice Managementului Relaţiilor cu Furnizorii 54
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 9 56
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 56
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 9 57
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 56.
alegerea unui furnizor de talie mare, care poate onora înţelegerea chiar şi în
cazul în care se confruntă cu anumite probleme. Nici varianta alegerii unei
companii mici drept furnizor nu reprezintă o opţiune de neglijat din
perspectiva acestui criteriu, o companie mică, aflată în expansiune, îşi va
trata cu foarte mare atenţie clienţii;
stabilitatea – în alegerea furnizorilor sunt preferate acele companii aflate pe
piaţă de mult timp. Experienţa managementului unei astfel de firme, precum
şi reputaţia sa pe piaţă reprezintă indicatori pozitivi pentru respectiva
companie;
localizarea – distanţa la care este plasat un anumit furnizor poate influenţa
decisiv posibilitatea relaţionării cu acesta prin intermediul costurilor
suplimentare ce pot interveni în aprovizionarea cu mărfuri. Mai mult în
situaţia în care mărfurile sunt solicitate cât mai rapid distanţa poate constitui
o problemă. Există însă şi situaţii în care anumiţi furnizori oferă transport
gratuit pentru anumite cantităţi comandate, această situaţie putând fi
exploatată favorabil prin gruparea mai multor comenzi;
competenţa – relaţionarea cu firme furnizoare care îndeplinesc acest criteriu
presupune alegerea acelor firme care oferă cele mai noi şi avansate produse
sau servicii. Totodată, aceste firme vor urmări stimularea cooperării în
vederea dezvoltării ambelor afaceri.
Test de autoevaluare 9.2
1.Criteriul stabilității se referă?
2. Criteriul competenței vizează?
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 56.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 10 59
10.1 Managementul Relaţiilor cu Clienţii . Concept 59
10.2 Niveluri de manifestare a CRM în cadrul firmei 60
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 10 62
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 62
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 10 63
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 62.
acei clienţi ce pot trece foarte uşor la un alt furnizor, care sunt clienţii
care vor răspunde la o anumită ofertă a companiei. Se poate spune că
implementarea cu succes a unui management al relaţiilor cu clienţii nu
poate fi realizată fără această componentă analitică, care să ofere toate
informaţiile necesare de spre clienţii respectivi.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 62.
2. Între aceste obiective, poate cel mai important este cel legat de îmbunătăţirea
ratei de păstrarea a clienţilor. Realizarea acestui obiectiv implică o creştere
considerabilă a portofoliului de clienţi ai unei companii. Importanţa păstrării
clienţilor este relevată de rezultatele unor studii de specialitate care indică o
cheltuială mai mare implicată de atragerea unui nou client decât cea legată de
păstrarea unui client existent.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 11 65
11.1 Tehnologia utilizată pentru implementarea CRM 65
11.2 Modalităţi de evaluare a impactului CRM asupra performanţelor firmei 67
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 11 68
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare
68
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 11
69
Potrivit unui studiu condus de specialitate, firmele care înregsitrează cele mai
importante progrese în implementarea tehnologiilor CRM sunt:
companiile de utilităţi cu un nivel de implementare de 17,9 % ;
retailerii cu un nivel de implementare de 15,1 %, reprezintă unul dintre
sectoarele pioniere ale CRM-ului;
băncile şi companiile de asigurări au un nivel relativ scăzut de implementare
al CRM (7,3%, respectiv 4,4%), dar se asteaptă să ajungă din urmă liderii în
următorii ani.
Companiile care utilizează soluţii CRM au menţionat ca principale motivaţii
ale opţiunii lor următoarele aspecte:
creşterea ratei de menţinere şi fidelizare a clientului;
eficienţa răspunsului la presiunile competitive şi acumularea de
avantaj competitiv;
diferenţierea pe bază de competivitate în ceea ce priveşte
superioritatea serviciului cu clienţii.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 68.
11.2 Modalităţi de evaluare a impactului CRM asupra performanţelor firmei
În majoritatea cazurilor, companiile aleg ROI (returul investiţiei) ca unic
factor, deşi această metodă de calcul a provocat discuţii controversate.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 12 71
12.1 Conceptul de strategie 71
12.2 Necesitatea şi rolul conducerii strategice 72
12.3 Elementele componente ale strategiei 74
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 12 77
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 77,78
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 12 78
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 77.
12.2 Necesitatea şi rolul conducerii strategice
Firma îşi desfăşoară activitatea într-un mediu ambiant deosebit de dinamic şi
Factorii de pe o piaţă concurenţială, ceea ce reclamă adaptarea la numeroasele schimbări ce
influență asupra intervin. Activitatea şi rezultatele firmei sunt influenţate de o multitudine de factori:
firmei modificarea rapidă a tehnologiilor;
creşterea dimensiunilor firmei;
instabilitatea surselor de aprovizionare şi a pieţelor de desfacere;
modificarea duratei ciclului de viaţă a produselor;
schimbări generale de ordin politic, social, cultural.
Toţi aceşti factori obligă firma să realizeze, în permanenţă, ajustări ale
activităţilor sale. În aceste condiţii, conducerea strategică devine, în mod evident, o
necesitate.
Conducerea strategică (managementul strategic) reprezintă o ramură a
managementului corelată strâns cu factorii de previziune, care se materializează în
practică prin intermediul strategiilor economice ale firmei.
Conducerea strategică vizează următoarele aspecte:
descifrarea şi anticiparea schimbărilor care survin în mediul ambiant al
firmei, precum şi ajustările care trebuie realizate în cadrul firmei în raport
cu mediul său;
prin intermediul conducerii strategice se stimulează iniţiativa, flexibilitatea
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 77,78.
2). Obiectivele sociale sunt mai puţin frecvente în cadrul strategiilor firmei,
însă tind să dobândească o importanţă sporită în ultimii ani, în special pentru firmele
medii şi mari.
Aceste obiective se referă la:
controlul poluării;
relaţiile cu autorităţile;
salarizarea şi condiţiile de muncă ale angajaţilor;
asigurarea satisfacţiei clienţilor prin calitate, durabilitate şi preţuri ale
produselor firmei sau serviciilor firmei.
economice.
Modalităţile prin care se poate realiza retehnologizarea includ achiziţionarea
de utilaje moderne, cumpărarea de licenţe ţi brevete, contracte de franciză cu
parteneri de renume. Alegerea unei astfel de opţiuni este influenţată de:
resursele de care dispune firma;
deschiderea managementului firmei spre nou şi inovare;
mentalitatea personalului;
cultura organizaţiei.
Retehnologizarea oferă firmei o serie de avantaje:
creşterea nivelului calitativ al produselor sau serviciilor;
diminuarea costurilor;
creşterea productivităţii etc.
6). Reproiectarea sistemului de management constă în modificarea din
punct de vedere structural şi funcţional a principalelor subsisteme în vederea
creşterii performanţelor firmei.
Această reproiectare vizează:
redefinirea sistemului decizional prin orientarea către deciziile de ordin
economic, în detrimentul celor de ordin administrativ;
modificarea prin modernizare a subsistemului metodologic, implicând
adoptarea de noi metode şi tehnici de management (managementul prin
proiecte, prin bugete, prin obiective);
modificări ale sistemului informaţional managerial al firmei (aspecte legate
de volumul şi structura informaţiilor, noi proceduri şi mijloace de tratare a
informaţiilor, reconfigurarea fluxurilor şi circuitelor informaţionale);
toate modificările menţionate anterior conduc la modificarea sistemului
organizatoric al firmei.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 78.
activităţile firmei;
contribuie la responsabilizarea factorilor decizionali din cadrul firmei în
exercitarea procesului de conducere;
determină schimbări conceptuale şi comportamentale în rândurile
managerilor firmei, stimulând orientarea către performanţe înalte;
permite o creştere a capacităţii competitive a firmei;
permite o adaptare mai rapidă la schimbările din mediul ambiant al firmei.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 13 80
13.1 Abordări strategice în managementul relațiilor cu furnizorii și clienții 80
13.2 Tipologia strategiilor firmei 81
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 13 83
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 84
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 13 84
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 84.
Criteriul II. În funcţie de portofoliul de afaceri strategiile unei firme pot fi:
portofoliul de a. strategii de concentrare;
afaceri b. strategii de integrare pe verticală;
c. strategii de diversificare.
a. Strategia de concentrare presupune axarea pe un anumit produs sau o
gamă restrânsă de produse şi identificarea unor segmente (nişe) de piaţă bine
definite. Firma poate alege o creştere a cotei de piaţă, dezvoltarea produsului prin
îmbunătăţirea permanentă a acestuia sau integrarea pe orizontală prin absorbţia unor
firme care produc sau comercializează produse sau game de produse similare.
b. Strategia de integrare pe verticală presupune o încercare de extindere a
operaţiunilor firmei în domeniile de afaceri conexe, prin absorbţia de clienţi sau
furnizori.
c. Strategia de diversificare vizează o extindere a domeniilor de operare a
unei firme, în scopul fructificării unor oportunităţi de afaceri (pătrunderea pe noi
pieţe, comercializarea de noi produse etc).
Criteriul IV. După avantajul competitiv avut în vedere strategiile unei firme pot fi:
avantajului a. strategii de cost;
competitiv b. strategii de diferenţiere;
c. strategii de focalizare.
a. Strategia de cost vizează realizarea unor costuri de producţie scăzute în
raport cu concurenţa.
b. Strategia de diferenţiere se referă la obţinerea avantajului competitiv
prin crearea unui produs care să fie diferit de cel al concurenţei (strategia calităţii
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 84.
Cuprins Pagina
Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 14 86
14.1 Etica şi sistemul de valori al firmei 86
14.2 Factorii care influenţează aplicarea normelor eticii. Clasificarea firmelor din acest
punct de vedere 87
14.3 Aspecte etice în managementul relațiilor cu furnizorii și clienții
89
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 14
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 91
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 14 91
92
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 91.
14.2 Factorii care influenţează aplicarea normelor eticii. Clasificarea firmelor din
acest punct de vedere
Factorii care Conduita în afaceri a unei firme şi implicit modul în care va promova
influențează normele de etică în activităţile sale sunt influenţate de o serie de factori:
promovarea Cadrul legislativ – numărul şi calitatea reglementărilor legale,
mormelor de concordanţa acestora cu starea reală a domeniului în cauză, pot
etică în afaceri favoriza sau contracara comportamente neetice în afaceri;
Factori conjuncturali – standardele etice pot fi diferite în funcţie de
regimul politic, economic, religie, nivel d civilizaţi etc. Marile firme
au creat coduri proprii de etică în afaceri bazate pe valori universal
recunoscute, care au devenit adevărate cărţi de vizită pentru firmele
respective;
Caracteristicile indivizilor – fiecare persoană îşi dezvoltă propriul
set de valori. Acesta este supus influenţelor provenite din partea
persoanelor cu care interacţionează, a celor rezultate din evoluţia
valorilor naţionale şi internaţionale. Stabilitatea setului de valori
individuale este influenţată de structura psihică a individului dar şi de
sistemul de educaţie;
Documentele de formalizare a structurii organizatorice –
prevederile şi regulamentele interne, ca mecanisme de oficializarea a
poziţiei deţinute de către individ în cadrul organizaţiei pot promova
valorile etice, creându-se şi consolidându-se comportamente etice în
activitatea firmei şi nu numai;
Concepţia managementului superior asupra responsabilităţii
sociale a firmei şi raportul cu profitabilitatea – în condiţii
economice normale, o firmă care se dovedeşte a fi responsabilă social,
demonstrând un comportament etic în afaceri va beneficia de
încrederea angajaţilor, clienţilor, partenerilor, societăţii în ansamblu.
Comportamentul etic al firmei se va reflecta în profitabilitatea
activităţilor sale.
Clasificarea Din punct de vedere al modului în care firmele promovează normele de etică
firmelor în în activităţile pe care le desfăşoară ele se pot clasifica astfel:
funcție de modul Firme imorale – ignoră normele eticii, chiar pe cele legale,
de promovare a responsabilităţile sociale, urmărind cu orice preţ profitul;
normelor de Firme orientate spre respectarea prevederilor legale –
etică urmăresc să evite sancţiunile legale, decât să respecte normele
etice;
Firme responsabile – promovează conceptul de
responsabilitate socială, de cele mai multe ori, din dorinţa de
remedia imaginea deteriorată de acţiuni mai puţin morale
întreprinse în trecut;
Firme orientate spre respectarea eticii - sunt preocupate de
găsirea şi menţinerea unui echilibru profit/responsabilitate;
Firme etice – reuşesc să promoveze un real echilibru între
profit şi responsabilitate.
Realitatea a demonstrat că datorită acţiunii factorilor conjuncturali o firmă
poate trece foarte uşor de la un stadiu superior la unul inferior şi invers.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 91.
Răspunsul se va da în spaţiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 91.
BIBLIOGRAFIE
1. E.Burduş, Gh. Căprărescu - “Fundamentele managementului organizaţiei “,Editura Economică,
Bucureşti,1999;
2. B. Donaldson – „Managementul vânzărilor”, Ed. Codecs, Bucureşti, 2001;
3. J. Blythe - „Managementul vânzărilor şi al clienţilor cheie”, Ed. Codecs, Bucureşti, 2005;
4. R.J. Trent – “Strategic Supply Management: Creating the next source of competitive advantage”,
J. Ross Publishing, 2007;
5. F. Buttle – “Customer Relationship Management: Concept and tools”, Butterworth Heinemann,
2006;
6. P. Greenberg – “CRM at the speed of light: Essential Customer Strategies for the 21st Century”,
McGraw Hill, 2004.