NADIA EL OUESDADI

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Introduction au Cours de communication

professionnelle

- Principes de la communication
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Sommaire

Introduction

Principes de communication
Qu'est-ce que la communication ?
Pourquoi communiquer ?
Contenu et relation

Objectifs de la communication
Composantes de la communication
Communication non verbale
Espace de la communication :la proxémique
Référentiel de la communication : les attitudes
Facteurs de réussite de la communication interpersonnelle
Écoute
Observation
Reformulation
Questionnement
Attention
Adaptation aux différences culturelles
Difficultés à communiquer
Facteurs d'échec de la communication
Bruits
Obstacles liés au contexte
Obstacles à l'écoute
Introduction

« La communication consiste à comprendre celui qui écoute. » Jean Abraham.

Communiquer vient du latin communicare qui signifie « être en relation avec ». Pas à pas, nous
allons découvrir que la communication, en fait, c'est mettre en commun, partager. Une
communication efficace et durable nécessite que le respect de l'autre passe avant l'intérêt
personnel ; que l'individu soit plus important que l’information, ...
Au niveau interne à l'entreprise, communiquer consiste à collecter des informations, puis à les
diffuser auprès des acteurs concernés, à s'assurer qu'ils ont bien reçu les messages, et obtenir au final
le résultat escompté. Pour être comprises, ces informations doivent être communiquées de façon
adaptée à chaque service de l'entreprise. Les informations ne peuvent pas être transmises brutes. Un
travail sur la forme est indispensable et c'est là qu'intervient la communication.
Cette approche peut se décliner à deux niveaux :

Le niveau stratégique : La première étape consiste à mettre l'accent sur l'orientation générale de
l’organisation, ses buts, ses objectifs. La communication devra être axée sur la vision stratégique de
l'entreprise.
Le niveau opérationnel : La deuxième étape concerne le travail au quotidien de chaque salarié et des
tâches qu'il doit accomplir. La communication devra être axée sur les conditions d'exécution et
devra permettre à chaque salarié d'échanger sur les moyens d'améliorer les méthodes de
travail. L'encadrement échangera sur l'amélioration de l'efficacité des processus de travail. La
communication mettra ici l'accent sur la communication de proximité de façon à permettre aux
salariés d'exprimer leur point de vue, de faire des suggestions dans le cadre d'un management
participatif.
Ainsi, en développant, au sein de la banque en général et du point de vente en particulier, un
environnement agréable facilitant l’accomplissement du travail quotidien, via la
communication interne, on communique mieux avec les clients.
Vous trouverez dans cet ouvrage des points de repère précis et concrets, parfaitement adaptés à la
réalité bancaire. C'est donc à la fois un instrument de formation et un outil à consulter dans le
quotidien professionnel.
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Objectifs

• Connaître les différentes composantes de la communication interpersonnelle.

• Reconnaître les éléments de la réussite de la communication et être en mesure de les
mettre en application.

La communication est le processus par lequel un message chargé d'informations transite entre
deux personnes (ou plus), une première qu'on s'accorde à appeler Emetteur et une deuxième
personne à laquelle s'adresse ce message appeléeRécepteur.

Dans une situation de communication, nous sommes successivement en position d'émetteur et de

récepteur par rapport à l'autre ou aux autres.

En résumé, nous pouvons dire que communiquer, c'est mettre en commun, échanger, faire
partager.
On peut communiquer à trois niveaux :
• Conceptuel : informations, savoirs, idées, ...
• Volonté : ordres, consignes, instructions, ...
• Sentiments : joies, peines ...
1. Qu'est-ce que la communication ?

On peut définir la communication comme un échange de messages entre deux ou plusieurs

personnes. L'émetteur, le récepteur, le canal, les signes et les codes constituent les éléments
formels. Le langage, les attitudes et les comportements affectifs sont les éléments
relationnels. Ces deux ensembles sont liés à leur système d'appartenance et de référence.

1.1. Emetteur

Dans le domaine de la communication interpersonnelle,l'émetteur est celui qui transmet. C’est la

source de l’information.

Il est aussi source du message : Il transforme l'idée qu'il désire partager avec d'autres en un
ensemble de signaux (codage) et les transmet sous forme de message.

1.2. Récepteur

Dans le domaine de la communication interpersonnelle, le récepteur est celui qui reçoit

l'information, c'est le destinataire.

1.3. Code

Il permet de traduire les significations en message apte à être envoyé. Le vocabulaire, les
connaissances, les compétences jouent un rôle important dans la capacité de codage de
l'émetteur.

Le décodage est la traduction des messages reçus en significations interprétées.

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1.4. Canal

C'est le support physique de la transmission du message, moyen par lequel le code ou les
signaux sont transmis. Le choix du canal est fonction : ·
• De la nature du message,
• Du récepteur,
• De l'environnement.

1.5. Message

C'est une séquence de signaux respectant des règles précises et qu'un émetteur transmet à un
récepteur par l'intermédiaire d'un canal.

1.6. Contexte

C'est l'ensemble des relations qui lient l'émetteur et le récepteur (contexte professionnel,
relationnel). Les différents contextes sont :

a. Contexte physique

L’environnement réel ou concret : la salle, le parc, l’agence, le bureau, ...

L’endroit conditionne réellement la nature de la communication. Chaque lieu a ses règles

usage dans le domaine de la communication.

b. Contexte culturel

Il englobe tous les facteurs qui constituent notre mode de pensées, nos croyances, nos valeurs.
c. Contexte socio psychologique

L’âge, le sexe, la situation familiale, la profession, … définissent le statut d'un individu dans les
groupes sociaux auxquels il appartient. Le statut est donc la position sociale reconnue à chaque
individu dans le groupe.

d. Contexte temporel (le moment)

Il renvoie à la place dans le temps qu'occupe le message par rapport à un événement. La façon de
parler d'un client après l'annonce du rejet de sa demande de crédit n'est pas la même que celle
de quelqu'un à qui on vient d'accorder le crédit.
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2. Pourquoi communiquer ?

La communication est omniprésente : on ne peut pas ne pas communiquer. Tout en nous

communique. Nous sommes continuellement en relation et en échange avec notre
1Mronnement, avec la société dans laquelle nous vivons. Cette communication échappe à notre
maîtrise absolue parce qu'elle met en jeu des moyens verbaux et non verbaux.
La communication a deux aspects :
• Le contenu : l'énoncé,
• La relation : le côté caché en rapport avec le contexte, les réactions, les images mentales, ...

2.1 Contenu et relation

Toute communication est à la fois contenue et relation. La construction de la réalité s'opère selon
ces deux dimensions. En communication, la relation influence le contenu. Communiquer, c'est
produire une relation, un échange à travers une multitude de signes, de symboles, de normes, de
représentations qui dépassent la simple transmission d'informations.
Pour comprendre le contenu d'une relation, il faut d'abord comprendre le type de relation en
fonction du contexte (lieu, moment, environnement culturel ou relationnel), des acteurs (statuts,
dans l'échange, fonction sociale, ...) et du type d'activité. Les modalités du contact impriment leur
marque sur le contenu. Tout message reçu est reconstruit par le récepteur. Le danger
pourrait être de confondre le contenu et la relation. Le contenu d'un message peut être anodin,
alors que l'enjeu au niveau de la relation pourrait être d'une intensité brûlante.

Les raisons pour lesquelles on communique diffèrent selon la relation qui lie les parties et le
contexte dans lequel elle a lieu. On peut communiquer pour :
• Donner une information,
• Se connaître soi-même, connaître les autres...
• Expliquer un fait,
 • Comprendre.
Tout cadre de communication se structure sur

Le contenu La relation
Mode digital : des mots, des chiffres, des symboles Mode analogique : des images, des indices des
régis par les normes et les conventions (textes). contacts, des marques émotionnelles (photos, images
...).
- Observation de ce qui relève du verbal.
- Observation de ce qui relève du non verbal.
- Les énoncés qui n'ont de valeur qu'à travers le
contexte de renonciation. -Le contexte dénonciation (situation de
renonciation).
- Les arguments.
- Les réactions (émotions).
- Les fondements logiques et rhétoriques
- Les images mentales (les associations).

- Syntaxe logique, complexe, mais manque de

sémantique adaptée à la relation.
-Langage objectif, analytique (hémisphère cérébral
gauche).
- Sémantique adaptée, mais manque de syntaxe
permettant de lever toute ambiguïté sur la nature de
la relation.
-Langage plus archaïque, attaché aux images
aux figures, à l'empreinte sensible

Interaction productive

2.2 La communication sert à informer

L'un des objectifs clés de la communication est l'information (dans les deux sens :
informer et s'informer). Nous avons besoin d'informations spécifiques pour être en
interaction efficace avec notre environnement. La communication permet d'obtenir ces
informations.
Dans le domaine de la banque, cette recherche d'information est omniprésente. Les
informations vont servir à déceler les besoins du client, bâtir une argumentation ;
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proposer des solutions adaptées, convaincre le client du bien-fondé d'une opération,

répondre à une demande ou simplement compléter un dossier.
2.3. La communication sert àconnaître
La communication est le moyen par excellence d'accès à la connaissance. Dans le contexte
professionnel, communiquer avec les personnes s’avère un moyen capital pour connaître les clients ou
découvrir un prospect.
Pour établir une relation, nous avons besoin de bien connaître le client. Ceci n'est possible qu'à
travers un échange avec lui. Il est donc essentiel d'utiliser toutes les techniques de
communication : l'écoute, le questionnement, l’observation ...

2.4. La communication sert à expliquer

L’acte d'expliquer permet d'atteindre le but qu'on s'est fixé. L’explication est donc un élément
déterminant de la communication. Dans le domaine bancaire, comment convaincre le client ou
prospect que la solution qu'on lui propose est la réponse optimale à son attente ?

Pour lui expliquer et le convaincre, il faut :

• Être concret : bien connaître les faits et les preuves et rester sur ce terrain.
• Raisonner juste : être cohérent et avoir le souci de la logique.
• Établir une relation gagnant-gagnant : prendre en considération les intérêts, les enjeux, les
valeurs des partenaires et interlocuteurs et chercher à faire converger les intérêts
réciproques.
• Garder le cap : suivre e son fil conducteur.

2.5. La communication sert à comprendre

-La compréhension nécessite le recours à un processus d'empathie. Pour comprendre il faut
s’efforcer de :
▪ Faire des rapprochements entre ce que l'on sait déjà et ce que l'on apprend en écoutant le client
▪ Considérer les messages du client selon son point de vue ; éviter de juger les messages avant
d’avoir bien compris ce que voulait dire le client,
▪ Si nécessaire, poser des questions pour mieux comprendre ; si besoin est, demander plus de
détails,
▪ Reformuler les idées du client.
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Dans la banque, la communication avec le client ou le prospect revient à jongler avec ces
principes avec un maître mot : informer, connaître, expliquer, comprendre pour convaincre
l'interlocuteur.
Le client doit être convaincu qu'il a raison d'être client de cette banque et qu'il a raison
d'accepter d'acheter le produit que lui propose son banquier.

Le prospect, quant à lui, doit être convaincu qu'il a tort de ne pas être client de la banque.

Pour convaincre ce client et ce prospect, il faut être capable de leur transmettre des informations de
leur développer des explications, de comprendre leurs besoins, leurs contraintes et leurs
comportements pour mieux les connaître, pour mieux les servir.

Bien entendu, cette démarche passe par une connaissance de soi. En effet, à quoi me sert
convaincre le client ? Quelle est ma motivation ? Quelles sont mes difficultés, mes points forts ?
Entraînez-vous à mettre en œuvre cette démarche sur un domaine personnel ou professionnel
que vous maîtrisez. Vous devez convaincre votre interlocuteur de ce que vous avancez.

2.6 Objectifs de la communication humaine

Découvrir • Apprendre sur soi, sur ses forces et ses faiblesses.

• Connaître le monde extérieur, les objets, les événements et les autres
personnes.
• Se comparer aux autres pour se situer en termes de forces et faiblesses.
• Obtenir des rétroactions de comportement afin de s'améliorer.

.. Se rapprocher • Nouer, maintenir, rétablir des relations avec autrui.

• Exprimer de l'amitié, de l'amour et de l'intérêt pour autrui.

Persuader • Modifier les attitudes et les comportements d'autrui.

• Influencer les motivations d'autrui.

Jouer • Apprécier les discours, les comédies, les chansons et les films.
• Plaisanter, faire des mots d'esprit, raconter des histoires intéressantes.
3.Composantes de la communication

Dans toute communication interpersonnelle, qu'elle soit verbale ou non, interviennent plusieurs
composantes :
▪ Les yeux,
▪ La proxémique,
▪ Les attitudes.

3.1. Communication non verbale : regard et mouvements faciaux

Dans toute communication verbale, le non verbal intervient de façon spontanée et continue. Les
eux représentent un des éléments qui accompagnent le verbal. Souvent, nos yeux nous
hissent. Un «non» peut s'annuler par le regard. Vouloir cacher son étonnement n'est pas
chose évidente, car le regard est là pour le montrer. Ainsi, on pourra interpréter différemment :
➢ La fixité du regard ;
➢ La durée ;
➢ L’intensité ;
➢ La direction ;
➢ La nature du contact.

Le regard est là, qu'on le veuille ou non, pour accompagner les paroles. Ilest un complément du
verbal. Les communicateurs efficaces ont une bonne maîtrise du langage des yeux. Lorsqu'on ne le
maîtrise pas, notre regard nous trahit.

Le langage des yeux peut remplir différentes tâches et fonctions :

➢ Demander des rétroactions ;
➢ Assurer l'ouverture de la communication ;
➢ Indiquer la nature de la relation ;
➢ Réduire l'espace psychologique.
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a- Demander des rétroactions

Souvent lorsque la personne est dans une situation d'évaluation ou lorsque l'opinion
l'interlocuteur a son importance, nos yeux ne cessent d'interpeller sur le feedback : « Qu’est que
vous en pensez ?», « est-ce que vous êtes d'accord ?». Par ailleurs, le regard peut aussi donner
un feed-back.

b. Assurer l'ouverture de la communication

Souvent, le regard signifie la prédisposition d'une personne à communiquer. Un regard suffit

pour signifier : « voilà je suis à vous » ; ou encore : «que puis-je faire pour vous ?».

c. Indiquer la nature de la relation

Observez deux personnes sur une terrasse de café. Il est facile de deviner la nature de la relation qui
les unit, uniquement à travers les regards qu'elles échangent.
Le vendeur, pour connaître la nature des réactions de son client, cherchera un sens à son regard sa
direction, son intensité, ... Il peut se renseigner sur la nature de la relation qui le lie avec son client.
Cela va lui être très utile pour poursuivre sa démarche.

d. Réduire l’espace psychologique

Plus on se sent en sécurité avec une personne plus on la regarde et plus on va s'ouvrir à elle et
parler délibérément. Plus un banquier sent que son client a confiance en lui, plus il va s'engager
dans sa démarche et plus il va oser proposer et argumenter. Le regard y est pour beaucoup. De
même, plus le client sent le regard sécurisant de son banquier, plus il va se dévoiler et exprimer
ses besoins.
Le regard est le meilleur support de discussion. Le regard est en mesure de réduire les espaces
psychologiques et d'écarter les obstacles.
Lorsque le banquier communique avec le client ou le prospect, c'est souvent d'abord avec le
regard. Si le banquier s'adresse au client sans le regarder, la relation risque d'être empreinte de
f r o i d e u r , voire échouer.
Il faut donc capter le regard du client et charger son propre regard de sens (accueillant,
souriant, ...).
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3.2. Espace de la communication : la proxémique

a.Qu'est-ce que laproxémique?

La proxémique se penche sur l'étude des différentes façons dont la personne structure l'espace
autour d'elle et gère les distances entre elle et les autres.
L’aménagement de l'espace est fonction de la personnalité de chacun : étant introverti, on a
tendance à ramener le monde à hauteur de sa chambre. Au contraire, une personne extravertie
aura besoin d'espace pour s'ouvrir sur le monde extérieur.
L’utilisation de l'espace est donc un moyen pour assurer sa sécurité, pour prouver son intégration
sociale ou pour favoriser son épanouissement.
L’espace se compose d'un dedans et d'un dehors, ce qui nous ramène à donner une autre forme de
définition à la communication. Communiquer, c'est se mettre à la distance optimale de son
interlocuteur : suffisamment près pour que le message puisse être reçu, suffisamment loin pour
ne pas empiéter sur sa zone d’autonomie. Toute communication doit intégrer l'espace au sein
duquel va s'exercer son champ d'application.

La distance qui existe entre l'émetteur et le récepteur, la position qu'ils ont l'un par rapport à
autre influencent la communication.

➢ L'espace intime (20 à 50 cm) : c'est l'espace privé où seuls les proches ont le droit de
pénétrer.
➢ La distance personnelle (50 à 120 cm) : c’est la distance à respecter en société.
➢ La distance sociale (120 à 240 cm) : elle correspond à l'espace d'un bureau. C'est la distance
qui sépare deux personnes qui ne se connaissent pas.
➢ La distance publique rapprochée (jusqu'à 8 mètres) : c'est la distance face à un auditoire ou à
respecter en public.
➢ La distance publique lointaine (8 à 10 mètres).
Ainsi, il n'est pas convenable d'informer oralement un client de son solde bancaire à
distance publique lointaine.
De même, il n'est pas convenable de s'adresser à un client d'âge mûr dans le cadre de son
espace intime.
Afin de bien communiquer avec un client ou un prospect, il est donc indispensable de
percevoir la manière qu'a cette personne de gérer son espace. Il faut donc observer pour
reconnaître.
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b. Facteurs d'influence de la proxémique

Position sociale : Les gens se tiennent plus près les uns des autres lorsqu'ils sont d'un même rang. Lorsque
deux personnes occupent une position sociale différente, celle dont le rang est le plus
élevé peut s'approcher davantage de l'autre, mais l'inverse n'est pas recommandé.

Culture : Par rapport aux gens du sud de l'Europe et du Moyen orient les Canadiens se tiennent
relativement loin les uns des autres lorsqu'ils conversent. Au Maroc, nous nous plaçons
beaucoup plus près de notre interlocuteur que les Canadiens. Les Italiens et les
Espagnoles maintiennent également une distance plus courte entre eux que ne le font
pas les Européens du nord.

Contexte : Plus l'endroit où l'on se trouve est vaste, plus la distance interpersonnelle diminue. La
distance séparant deux personnes sera donc plus faible dans une grande salle que dans
une petite pièce.
sujet traité : On se tient près d'une personne avec qui on parle de choses intimes ou à qui on
révèle un secret. Par contre, lorsque l'on traite des questions impersonnelles et
générales, on s'en éloigne davantage. Il est en outre probable qu'un individu se
tiendra plus près d'une personne si elle le félicite plutôt que si elle lui adresse des
reproches.

sexe et âge : Les femmes se rapprochent davantage les unes des autres que ne le font les hommes.
Ce sont les interlocuteurs de sexe opposé qui maintiennent le plus de distance entre
eux. Les enfants se tiennent plus près les uns des autres que les adultes, ce qui
démontre que le respect d'une certaine distance relève d'un comportement acquis.

Évaluation On se tient plus loin de ses ennemis que de ses amis de même, on s'approche
positive : moins des personnes que l'on évalue inconsciemment de façon négative.

Entraînez-vous à l’observation des comportements des individus par rapport à l'espace dans votre vie
quotidienne (au bureau, au marché, dans la rue).

3.3. Référentiel de la communication: les attitudes

Les attitudes préalables de l'émetteur et du récepteur risquent parfois de déformer la
communication : l'image que chacun se fait de l'autre est déformée dès le départ. Chacun voit ire non
pas tel qu'il est, mais à travers ses expressions et attitudes.
Le problème des attitudes nous amène à parler de l'estime de soi, car c'est un élément très
déterminant en communication interpersonnelle.
Avoir une mauvaise opinion de soi, cela se communique inévitablement aux autres. Au contraire, si
nous transmettons des sentiments positifs à notre égard, il est fort probable que nos
interlocuteurs auront de nous une image positive.

Pour que nos interactions soient efficaces, on doit également éprouver un sentiment positif
l'égard de la situation de communication. Rien ne peut être plus déplaisant que de
communiquer avec une personne qui n'apprécie pas les échanges ou qui ne réagit pas de façon
favorable à une situation ou à un contexte.
Une réaction négative à la situation donne une impression négative, donc on a tendance à
écourter l'entretien et partir.
Le banquier ne pourra donc convaincre le client ou le prospect que par une attitude positive.
L'interlocuteur du banquier doit sentir que ce dernier sait pourquoi il est là. Pour convaincre, le
banquier doit lui-même être convaincu.
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4. Facteurs de réussite de la communication interpersonnelle

Pour réussir sa communication il faut veiller à :

▪ Écouter son interlocuteur (écoute active),
▪ Reformuler son discours,
▪ Observer son interlocuteur,
▪ Pratiquer le questionnement,
▪ Être attentif,
▪ Prendre en considération la culture de l'autre.

4.1. Écoute

Nombreux sont ceux q u i pensent que communiquer, c’est parler.

 On se pose souvent en « sujet parlant » (émetteur), mais très peu en destinataire (récepteur).
L'écoute est relativement absente de nos préoccupations. Écouter c'est :

❖ Comprendre : la relation entre les personnes ne s'établit qu'à la condition essentielle d'une
écoute mutuelle et permanente. Ceci suppose une attitude compréhensive.
❖ Accueillir le discours de l'autre : se concentrer sur ses propos, en extraire les idées principales ne pas
en refuser certains aspects.
❖ Être ouvert à l'inattendu : il faut contrôler ses émotions pour éviter qu'elles ne déforment le
message de l'interlocuteur.
❖ Accepter la différence : c'est prendre en compte le système de référence de l'autre, ne pas
refuser les valeurs de l'autre.
❖ Être attentif au langage du corps :sa posture, ses expressions, ses mimiques, ses gestes.

a. Écouter n'est pas entendre

Entendre, c’est... Écouter, c’est...

Un processus naturel, inné, qui ne nécessite pas Un processus non naturel qui implique un
un apprentissage particulier. apprentissage pour être efficace.

Un acte qui peut être involontaire. Un acte contrôlé. Pour écouter, il faut faire un
effort. Inversement on peut choisir de ne pas
écouter.

Percevoir une suite de sons sans aucune valeur Faire preuve de concentration pour comprendre
significative et affective. le sens des sons entendus, mémoriser,
interpréter, réagir.

Ne pas s'intéresser à la personne en face de soi. Prendre conscience de l'existence de l'autre et

s'efforcer de le comprendre.

Une condition nécessaire,mais non suffisante à Une condition indispensable à une

la communication. communication efficace.
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b. 6 avantages de l'écoute efficace

Écoute efficace Exemple

La capacité d'aider autrui. On entend plus de L’écoute des plaintes de votre enfant au sujet de
choses, on éprouve plus d'empathie et on son professeur (au lieu de lui répondre «qu'as-tu
comprend mieux les autres. fait encore?») vous permettra de l'aider à s'entendre
avec son professeur.
L’écoute des problèmes rencontrés par son
La capacité de prendre des décisions plus
personnel dans l'agence (au lieu de répondre,
réfléchies et plus raisonnables. On obtient plus
«vous ne faites pas assez d'efforts») permettra au chef
d'informations pour les décisions à prendre, que
d'agence de proposer une formation mieux adaptée.
ce soit au travail ou dans sa vie privée.

Le pouvoir de l'influence. Les gens sont portés à Les employés seront plus portés à suivre les
respecter et à obéir ceux qui les écoutent et les conseils de leur supérieur s'ils sentent qu'il a
comprennent. vraiment écouté leurs problèmes.
L’approbation sociale et la popularité. On aime Vos amis vous apprécieront davantage s'ils sentent
bien les gens qui se montrent attentifs et que vous vous souciez vraiment d'eux, ce que l'on
encourageants. communique aisément par une écoute attentive et
encourageante.

La connaissance d'autrui, du monde et de soi. Écouter Mehdi raconter ses voyages en Russie vous
On profite des prises de conscience, des aidera à mieux le comprendre et à mieux comprendre
expériences et des perceptions d'autrui. la vie en Russie.
La capacité d'éviter les problèmes et les l'écoute des réactions des étudiants (au lieu de
difficultés. On devient capable de réagir aux répondre par "les étudiants sont paresseux") aidera
signes avant-coureurs de problèmes avant à préparer des cours efficaces et intéressants et à
qu'ils ne se développent ou prennent des mieux comprendre leurs véritables besoins et
proportions incontrôlables. . problèmes.
 4.2. Observation
Par l'observation, nous pouvons relever une infinité de renseignements et d'indicateurs sur notre
interlocuteur et sur ses comportements et réactions : ce qu'il pense, ce qu'il ressent, ...
Une personne « ordinaire » aura des difficultés à contrôler le langage de son corps, d'où
l'importance d'observer son interlocuteur dans sa totalité. Les attitudes corporelles ont leurs
significations implicites. La personne qui est en face de vous est-elle dans une attitude ouverte
disponible ou au contraire fermée et méfiante ?
a. J'observe la position du corps : Penchée en avant, la personne est attentive ; penchée arrière,
elle prend ses distances dans une attitude de méfiance.
b. J'observe les bras : Ses bras sont ouverts et dirigés vers l'extérieur ou le haut en signe
d'acceptation, ou à l'inverse croisés et dirigés vers l'intérieur en signe de refus.
c. J'observe les mains : Un léger tremblement peut traduire un certain stress. A l'inverse, des mains
posées tranquillement, légèrement entrouvertes montrent une belle maîtrise
personnelle.
d. J'observe le visage : C'est là que s'expriment le plus les émotions. Pour apprendre à les
repérer et à les analyser, ilsuffit de visionner un film, couper le son et limiter son attention
aux visages. Le même exercice peut être effectué dans un lieu public.
e. J'observe les yeux : l'observation du mouvement des yeux renseigne sur le système de
perception de votre interlocuteur.

Pour mieux comprendre l'importance de l’observation, il faut savoir que seulement environ 7% de
notre communication est verbale. Pour accéder au non verbal il faut OBSERVER.

Vecteurs de communication dans un entretien face à face

Les vecteurs de la communication dans un entretien face à face sont

La communication visuelle : 55%.
Le ton de la voix :38%.
Les mots (verbe) :7%.
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L’observation se fait sur la base du sens qu'on donne à un geste ou à un comportement.

Pour illustrer cela, voici quelques significations des mouvements corporels. Il en existe cinq types :

• Les emblèmes : traduction directe de certains mots ou certaines locutions ;

• Les illustrateurs : accompagnent les messages verbaux et les illustrent ;
• Les manifestations affectives : transmettent une signification émotionnelle ;
• Les régulateurs : dirigent entièrement ou gèrent les propos d'une autre personne ;
• Les adaptateurs : manifestés de manière inconsciente, ils répondent en général à unbesoin.

4.3. Reformulation

La reformulation consiste à redire en d'autres termes et d'une manière plus concise et plus
explicite ce que l'autre vient d'exprimer et à s'assurer que le sens du message a bien été compris.

a. Objectifs de la reformulation

➢ Reconnaître les sentiments ou les significations que le locuteur vient de présenter. On les
reconnaît aussi bien par le verbal que le non verbal ;
➢ Laisser le locuteur développer son point de vue ;
➢ Montrer à l'autre que l'on comprend son point de vue ;
➢ Relancer et accompagner.

La reformulation représente le degré le plus développé du feedback

Reformulation
Répétition
Je vous reçois
«O.K» oui
Mimique Lesdifférents types defeedback lors d'unentretienface à face.
Présence du regard

Outre la clarification et l'investigation qu'elle permet, la reformulation est une forme de

vérification de l'écoute.
b. Principaux modes de reformulation

Reflet Pour vérifier qu'on a compris et l'annoncer, on reprend, en

terme équivalents l'essentiel de ce qui vient d'être dit.
Echo Pour connaître la signification donnée à ce qui paraît un mot clé,
on reprend.
Clarification Pour tenter de mettre en lumière ce qui paraît confus, on offre
une traduction des différents éléments d'information en une idée
essentielle.
c. Ce qui se passe dans la reformulation lorsd'unentretien

Pour interviewer (banquier)

Pour l'interviewé (client ou prospect)

l'écoute devient une nécessité, se rend compte que l'autre fait attention à qu'il dit,

l'effort d'analyse est obligatoire, sent l'effort d'analyse de l'autre,

se force de comprendre ce que dit l'autre, sent que ce qu'il pense est valorisé et pris considération,

respecte l'autre sans se poser de question, sent le respect et la reconnaissance de l'autre

a confiance en la capacité de l'autre à sait que l'autre le considère capable s'assumer,
assumer ses comportements et le montre,
Crois-en l'indépendance de l'autre. Sent son indépendance vis-à-vis de l'autre.

d. Comment reformuler ?

Pour atteindre les objectifs souhaités au moyen de la reformulation, il est nécessaire et prudent
de ne pas reformuler n'importe comment. Il faut en effet reprendre le plus fidèlement possible
les termes et les idées du client en les assaisonnant de touches personnelles. Mais pour obtenir
son adhésion, il est indispensable de demander son avis sur cette reformulation. C'est
marqueur de politesse et de respect qui sera hautement appréciée par le client. Quand
demande l'avis du client, suite à une reformulation, c'est une manière de le rassurer, qu'on ne
soit pas en train de déformer son discours à fin de le manipuler. C'est pourquoi il faut respecter
trois temps lors de la reformulation : l’implication, la reformulation, et demander l'adhésion.
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Exemple :

Implication Reformulation Demande d'adhésion

« Ce que vous voulez dire... » ...C'est que le taux du ...n'est-ce pas ? »
compte sur carnet vous
paraît faible...

Une reformulation bien menée présente par ailleurs l'avantage d'éviter le côté un peu inquisiteur
que le client peut ressentir lorsque le banquier a recourt à un autre outil qui est le
questionnement.

4.4. Questionnement

Qu'est-ce que le questionnement ?

Le questionnement est un moyen indispensable pour mener un entretien professionnel. C'est

l'un des moyens les plus efficaces pour construire un raisonnement et proposer des solutions. Le
banquier doit savoir choisir le moment, la question et la façon de la poser.
La technique de questionnement est une technique de maïeutique (l'art de l'accouchement) à
l’origine attribuée à Socrate. C'est une composante du courant pédagogique humaniste dont
'objectif consiste à « faire sortir la science du puits », à bien interroger l'interlocuteur afin de lui
faire « accoucher » des connaissances qui n'ont pas été comprises au départ. En effet, il arrive que
le client formule son discours d'une manière tellement complexe que cela ne facilitera pas sa
compréhension dès le premier coup par le banquier. Cela tient au fait que les mots et les
expressions utilisés par l'émetteur ne traduisent pas toujours le contenu exact du message que l’on
désire exprimer. D'où l'intérêt du questionnement pour mieux définir et préciser le message.

Questionner permet d'avancer dans l'entretien et d'approfondir la connaissance du client.

➢ Même la meilleure écoute, permet rarement à elle seule de tout comprendre.
➢ Le seul fait de laisser l'autre s'exprimer ne suffit pas toujours à lui permettre de bien
s'exprimer.
➢ Les techniques d'interrogation sont un moyen de mener le processus de clarification
et d'investigation. ·
➢ Les questions posées peuvent être de plusieurs sortes, suivant ce qu'on cherche à obtenir.
b. Types de questions
Types de questions Nature objectifs Exemple
Ne demande qu'une S'informer en Avez-vous reçu votre relevé ce
Fermée seule réponse. obtenant une mois ?
information précise. Désirez-vous laisser
message ?
A quelle heure puis-je vo
rappeler Monsieur...?
Ouverte Ne donne aucune S'informer en laissant En quoi puis-je vous aider ?
orientation à priori. librement s'exprimer
l'interlocuteur.
Alternative Propose deux Orienter en amenant Préférez-vous rester en
options. le locuteur à faire un ligne" ou rappeler dans
choix clair et précis. quelques instants

Ricochet ou Fait préciser une Amener des En matière de qualité mes

miroir affirmation, une informations de plus en clients sont très difficiles ».
idée en reprenant les plus précises. Très difficiles ?
derniers mots
prononcés.

De Contrôle Reformule les Contrôler En résumé, vous voudriez

idées émises par l’information que ce problème soit traité
l'interlocuteur. obtenue auprès de et résolu avant le 30 de ce
l'interlocuteur mois ?
Si j'ai bien
Monsieur ... devra vous
contacter dès son retour ?

4.5 Attention
L’écoute, l’observation, la reformulation et le questionnement sont des outils incontournables
banquier dans sa relation avec le client ou le prospect. Mais ils ne suffisent pas à garantir
succès. La réussite d'une situation de communication avec un client passe obligatoirement p
l'instauration d'un climat de confiance. Pour cela, il faut porter une attention exclusive au die
ou au prospect et s'adapter à ses spécificités culturelles. Porter de l'intérêt à son client ne veut
pas dire lui lancer au passage le petit mot automatique et rapide :« bonjour ! Comment ça va ?
Cela peut être utile,mais pas suffisant.
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L’activité bancaire est complexe. Elle nécessite donc de la part du banquier qu'il ne cède pas à la
tentative de l'excès de confiance («je vois exactement de quel type de client il s'agit, j'en vois
vingt par jour comme celui-là»). Au contraire, chaque client ou prospect doit être considéré
comme un individu unique. On lui porte donc une attention exclusive. Tant qu'il est là, il n'existe
que lui. Rien ne doit donc détacher notre attention de lui. Ainsi, un chargé de clientèle qui
s'occupe de deux clients simultanément ne peut obtenir leur confiance.

4.6. Adaptation aux différences culturelles

L'instauration d'un climat de confiance dépend de la capacité du banquier à reconnaître les

spécificités culturelles de son interlocuteur et à les prendre en considération. Les différences de
culture sont conditionnées par plusieurs facteurs tels que :
❖ Le niveau d'instruction,
❖ Le milieu socioculturel,
❖ Le niveau socioéconomique,
❖ L’âge.
Face à la différence de culture il faut adopter une attitude de :

❖ Ouverture,
❖ Flexibilité,
❖ Tolérance,
❖ Créativité.

Face à la différence de culture :

Ouverture Flexibilité Tolérance Créativité

Aux idées Adaptation aux Attitudes, valeurs, Variation des
nouvelles, Attitudes façon d’agir moyens d’agir
5. Difficulté à communiquer

Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez
entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez
comprendre et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas s'entendre...
Nous disposons d'une panoplie de moyens pour entrer en relation avec autrui : gestes
mimiques, attitudes, langages (écrit et parlé). Chacune offre une gamme infinie de nuances
d'innovations permanentes. Une expérience simple à réaliser nous permet d'illustrer cette
diversité. Une personne A chuchote un message à B, puis B à C, puis C à D,...,X. Puis demande
à la personne à fin de la chaîne de dire à haute voix ce qui lui est parvenue comme message. Le
résultat va être étonnant, car le message de départ va presque disparaître pour être remplacé par
autre chose. On peut représenter cette difficulté par le cycle de vie du message :

✓ Ce que je veux dire

✓ Ce que je dis
✓ Ce qu'il entend
✓ Ce qu'il écoute
✓ Ce qu'il comprend
✓ Ce qu'il retient
✓ Ce qu'il répercute

Sur les 100% de ce que l'émetteur veut dire, le récepteur n'en retiendra qu'environ 20%
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6. Facteurs d'échec de la communication

6.1. Bruits

a. Définition

On désigne par le terme bruit tout ce qui affecte à des degrés divers la transmission du message :
voix trop basse ou couverte par la musique, sonnerie de téléphone, manque d'attention du
récepteur, erreur d'encodage, etc.

Le bruit n'est pas seulement une perturbation d'ordre sonore ; le terme s'applique aussi bien à la
communication visuelle (une tâche sur une feuille de papier ou sur un écran, une faute de frappe,
sont des bruits) qu'aux autres types de communication. Inversement, un bruit au sens courant du
terme peut ne pas être une perturbation, mais constitue en lui-même un message
(applaudissements).
Les bruits peuvent être de différentes sortes et peuvent dénaturer ou rendre difficilement
perceptible un message ou même quelques fois le faire disparaître partiellement ou totalement.

b. Différentes natures de bruits

- Bruits techniques
Les bruits techniques proviennent du canal de transmission. Il s'agit de la friture sur la ligne
phonique, de la coupure de courant, ...

-Bruits sémantiques
Ils sont inhérents au message ou au code. Les explications du banquier sont confuses, imprécises ou
incompréhensibles. Il utilise un jargon incompréhensible pour le client, ...
-Bruits organisationnels
Ils proviennent du fonctionnement du réseau d'information. Dans une agence, le persan back-
office ne communique pas avec le chargé de clientèle qui est donc isolé. Il ne p convaincre
le client, car on ne lui transmet pas le dossier de ce dernier.

-Bruits sémiologiques
Ils proviennent de l'attitude ou de laconduite de l'émetteur ou du récepteur. Si lebanquier parle
très fort à un client très sensible au bruit, il s'expose à l'échec.

6.2. Obstacles liés au contexte

Certains obstacles peuvent venir de la situation de communication elle-même. Ils sont souvent
liésà l'émetteur et/ou récepteur :

a. Obstacles d'ordre culturelle et sociologique

Les modes de pensées, les valeurs, les opinions, les préoccupations et le langage diffèrent selon :

• La culture de l'émetteur et du récepteur. Ce point est généralement lié au pays d'origine ou

la région, mais il arrive qu'au sein d'une même culture il y ait des différences liées à la nature
de l'éducation.
• Le niveau socioéconomique. Suivant l'origine sociale des individus, les préoccupations
peuvent être différentes.
• Le niveau de connaissance et le bagage intellectuel. Il est souvent lié aux études, parfois
niveau socioéconomique.
• L’âge, les générations. Les niveaux de langage peuvent être différents, il est difficile
trouver des sujets de conversation communs.

b. Obstacles d'ordre psychologique et affectif

• Attitudes subjectives de sympathie ou d'empathie : Un employé de banque frustré d'un
récent conflit avec son directeur à une cliente mécontente « comme je vous
comprend Madame, le service dans cette agence est déplorable ».
• Crainte de mépris de l’autre : Bien que très à l’aise en anglais, par crainte d'être jugé,
chargé de clientèle répond en arabe à un touriste qui s'adresse à lui en anglais.
• Méconnaissance des problèmes : Le client vient de perdre un proche parent et le chargé
clientèle lui demande des nouvelles du décédé.
• Manque ou insuffisance d'écoute.
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• Peur du silence : De peur d'être pris en défaut si le client lui pose une question, le chargé
de clientèle ne cesse de parler au point d'exaspérer le client.
• Rapport de force : Le chargé de clientèle perçoit les propos d'un client mécontent comme
des attaques personnelles et lui répond de manière agressive.
• Peur de l'autre et de ses jugements.
• Mauvaise préparation du récepteur recevoir l’information.

6.3. Obstacles à l'écoute

Les comportements de l'une ou l'autre des parties d'un entretien peuvent perturber
inconsciemment la communication.
L’obsession de la performance : à force de vouloir réussir à tout prix, on a tendance à se
concentrer uniquement sur sa performance, sur les propos que l'on tient au point de ne plus
écouter ce que dit l'interlocuteur.
Le manque de concentration : le fait d'être préoccupé par des problèmes sans rapport avec le
débat qui fait l'objet de l'entretien (Penser au client que l'on va recevoir après, au prochain week-
end,...) perturbe la communication.
L’assimilation : elle consiste à reconstruire les messages de l'interlocuteur de telle sorte qu'ils
soient conformes avec nos propres attitudes, préjugés, besoins et valeurs.
Le facteur ami/ennemi : on aura tendance à percevoir plutôt les qualités des amis et plutôt les
défauts des ennemis. Les messages qu'ils émettront seront donc déformés.
L’obsession de l'objectif : à force de vouloir amener le client à souscrire au contrat qu'on lui
propose, on risque d'entendre ce qu'on veut, mais pas ce qu'il dit.
Facteurs d'échec de l'écoute

Rapidité de la pensée,
• Effort à fournir pour écouter,
• Préoccupations personnelles,
• Tendance à se soucier de soi-même,
• Se préoccuper de problèmes extérieurs,
• Assimiler des messages à ses attentes,
• Fonctionner par dichotomie : ami-ennemi,
• Entendre ce qu'on prévoit entendre,
• Absence d'avantages manifeste,
• Manque d'entraînement.
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Résumé

La communication est un processus qui relie au moins deux personnes, s'échangeant des
messages. Ces messages peuvent être de natures différentes : oral, écrit, mimique, geste, ...
Ce processus fait intervenir un émetteur, un ou plusieurs récepteurs, un message, un canal, un
contexte, un code. L'interaction entre ces différents éléments peut définir la nature et la qualité
de la communication. La communication est déterminée par le contenu et la relation.
On peut communiquer pour donner une information, expliquer un fait, se connaître soi-
même, connaître les autres, ...
Dans toute communication, qu'elle soit verbale ou non, interviennent les yeux, la proxémique, les
attitudes.
Pour réussir sa communication il faut écouter son interlocuteur, l'observer, reformuler son
discours, pratiquer le questionnement et tenir compte de ses particularités culturelles.
Il faut aussi chercher à éliminer les entraves à la communication qui sont de plusieurs natures
:les bruits, les obstacles liés au contexte et ceux liés à l'écoute.