La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente
al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las
fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en

la falla.

RTA/: Proceso de Producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

RTA/:
 No hubo supervisión en el proceso de producción.
 No existe ningún tipo de control en los materiales ni validación de las
dimensiones de las diferentes piezas.
 No hay ningún tipo de supervisión en el proceso de embalaje del
producto, por esta razón no se le puede hacer entrega al cliente de un
producto 100% satisfactorio.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación

y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.
RTA/: Control de Calidad:
Para poder determinar la calidad de cada uno de los materiales y garantizar la
competitividad de los procesos, la calidad de los productos y la optimización del
servicio, es importante que la empresa cuente con un Departamento de Control de
Calidad, el cual se encargara de realizar el seguimiento y la inspección de los
diferentes productos.

Satisfacción de Cliente: Mediante realización de encuestas, se puede medir que

tanto el producto cumple con las expectativas del cliente, obteniendo como
resultado la mejora continua y llegando a la excelencia de cada producto terminado,
así podemos actuar de manera correctiva a tiempo.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

RTA/: Mediante Indicadores de Gestión podemos hacer mediciones a cada proceso

de la empresa, por medio de estos se puede identificar las NO conformidades
generadas en los diferentes procesos ejecutados por la empresa, el cual nos facilita
la realización de planes de mejora continua para subsanar las falencias presentadas
en cada uno de los procesos.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la

mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y
proponga una metodología para la mejora continua.
RTA/:
 Perdidas Económicas.
 Mala Imagen de la empresa.
 Pérdida de credibilidad.
 Se debe contar con muy buena mano de obra, la cual debe ser calificada,
personal que conozca de cada uno de los procesos, que se encuentren
capacitados y cumplan un nivel académico acorde a cada perfil.
 Proveedores que aporten insumos de alta calidad.
 Realizar seguimiento continuo tanto a los trabajadores como a los
proveedores con el fin de ser eficientes y obtener un producto con excelente
calidad.
FALLA/NO PROCESO POSIBLES CAUSAS RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO DE LA FALLA DE SEGUIMIENTO Y DE ANALISIS Y PARA LA MEJORA
MEDICIÒN EVALUCIÒN

Láminas de madera Recibo de materia Falta de Evaluación a Se debe crear un Seguimiento a la

rotas prima seguimiento al proveedores. formato que realice la implementación
control de la recepción de materia realizada y mantenerla.
recepción de la prima óptima y con
materia prima y al garantía de cambio.
control de calidad.

Dimensiones de las Elaborar un Validación y Seguimiento a la

piezas no Embalaje Fallas de los procedimiento que supervisión de las implementación
adecuadas para el trabajadores indique que los dimensiones realizada y mantenerla
ensamble trabajadores deben
probar las piezas
antes de ser
embalado el
producto final.

Falta de Validación de Realizar formato de Seguimiento a la

Piezas faltantes embalaje seguimiento en el piezas que entrega que garantice implementación
proceso correspondan la entrega de las realizada y mantenerla
piezas correctas y la
cantidad adecuada

No presenta manual producción Falla del personal Supervisión del Realizar formato que Seguimiento a la
de ensamblaje embalaje garantice la implementación
optimización de los realizada y mantenerla.
embalajes