CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso
particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?
RTA: Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento
correspondientes, se le solicitaría a la empresa información suficientemente clara
y concisa, mediante tres preguntas principales que son:
 A que le voy hacer seguimiento y medición?: se debe tener información sobre
los procesos de producción, información de los productos que se están
manejando, medidas de control, manuales o procedimientos y guías
referenciales de los productos que se manejan en la empresa.

 Que debo verificar?

Debemos tener la información clara de todo lo relacionado con los productos
terminados de la empresa, teniendo en cuenta la expectativa del cliente con
relación a los productos de la empresa y lo que realmente él quiere recibir.

 Cómo lo voy a verificar?

Se verifica mediante las medidas y control que maneja la empresa, si estas
son suficientemente eficientes y eficaces o si se deben disponer más o
diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se deben
cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas
de control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.
 2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
RTA: Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado
que usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de
producción desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma,
el servicio, a través del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para
garantizar que los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes
productos de la más óptima calidad, a su vez realizar indicadores de eficiencia en
los cuales se puedan medir que los diferentes productos sean conformes y así
brindar una excelente calidad.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÒN

Para nuestra empresa es muy importante saber su opinión de los diferentes productos por lo tanto
lo invitamos a que responda esta pequeña encuesta. Por favor marque con una X su respuesta.

Usted es cliente frecuente

1. de la empresa? SI NO

Recomendaría los
2. Productos de la SI NO
Empresa?
¿Cuál es su grado de
3. satisfacción general con Satisfecho Muy Satisfecho Insatisfecho
los productos adquiridos
en la empresa?
¿Cómo califica los
4. productos de la empresa? Malos Buenos Excelentes

5. ¿Con que frecuencia Más de una vez Cada dos semanas Una o más veces por año
utiliza nuestros por semana
productos?
6. En comparación con
otros productos Mucho menor Menor Más o menos la Mayor Mucho
semejantes, la calidad del misma mayor
producto es:
7. Por favor valore su
opinión sobre la calidad Muy Baja Baja Regular Alta
del Producto
8. Recomendaciones
acerca del producto que
Ud. adquirió.