KOMPETENSI DAN PROSES KERJA MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

(Case Mangement Body of Knowledge)

The Commission for Case Manager Certification (CCMC, 2011) pada tahun
2009 mengadakan penelitian terhadap 7000 peserta dan berhasil mengembangkan
Tujuh Kompetensi Inti MPP dan Sembilan Fase Proses Manajemen Pelayanan
Pasien. Kedua hal tersebut dikenal sebagai the Case Management Body of
Knowledge (CMBOK).

Tujuh Kompetensi Inti Manajer pelayanan pasien

Tujuh kompetensi inti MPP digambarkan dengan diagram sebagai berikut

Daftar dan rincian domain dan sub domaintujuh kompetensi inti adalah sebagai
berikut :

1. Konsep Manajemen Pelayanan Pasien/ Case Management Concepts

a. Administration and Leadership
b. CM Processes
c. CM Resources
d. Outcomes
e. Regulations
f. Skills and techniques
g. Communication skills
2. Prinsip praktik MPP / Principles of practice
a. Quality
b. Accreditation
c. Risk Management
d. Legal Issues
e. Ethical Standarts
3. Manajemen dan Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan/ Healthcare
Management and Delivery
a. Processes of care
b. Healthcare delivery systems
c. CM services
d. General CM resources
4. Reimbursement Pelayanan Kesehatan/ Healthcare Reimbursement
a. Funding system and payor sources
b. Utilization review and management
c. Return on invesment healthcare delivery system
d. Balancing quality with cost
e. Education of clients and support
5. Aspek Psikososial Asuhan Pasien/ Psychosial Adpects of Client’s Care
 a. Psychosial factors
b. Socioeconomic factors
c. Advocacy for psychosocial aspects of care
d. Clinical and behavioral health
e. Client education, support, and counseling
f. Psychosocial specific legal and ethic issues
6. Rehabilitasi/ Rehabilitation
a. Processes of rehabilitation care
b. Rehabilitation resources and services
c. Outcomesof rehabilitation services
d. Skills of rehabilitation CMs
e. Communication in rehabilitation
f. Rehabilitation-relevant regulations
7. Pengembangan dan Kemajuan Profesi/ Profesional Development and
Advancement
a. Value of CM
b. Advocacy
c. Health and public policy
d. Scholarship

8. Elemen
Sembilan Fase Proses Manajemen Pelayanan Pasien
MPP melaksanakan pelayanannya dalam sembilan fase kegiatan yaitu
screening, assessing, stratifying risk, planning, implementing or care
coordination, following up, transitioning or transitional care, communication
post-transition, dan evaluating clients.

CASE MANAGEMENT PROCESS HIGH LEVEL

Proses kerja yang dikerangkakan oleh CCMC, hampir tidak berbeda dengan
proses case management CMSA-Case Management Society of America
(Treiger 2013)

Dengan kompetensi dan kerangka kerja yang cukup bermakna tersebut di

atas, seorang pakar case management dari CMBOK (Case Management
Body of Knowledge) Hussein Tahan (CCMC, 2011) menyatakan :

“Case Management is going to become part and parcel of health care

delivery. No helath care delivery model will be successful without a case
management comoponent.”

Proses kegiatan pelaksnaan manajemen pelayanan pasien dibahas pada bab

“Elemen-elemen dalam pelaksanaan manajemen” dan lebih rinci pada bab
“Tata Laksana”.
 KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

Meskipun tidak mutlak, MPP umumnya adalahs eorang perawat atau dokter,
namun tidak semua perawat dan dokter memiliki kualifikasi menjadi MPP.
Adapun kualifikasi perawat dan dokter untuk menjadi MPP adalah sebagai
berikut :

1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai profesional pemberi asuhan
(PPA) minimal 3 tahun.
c. Memiliki pengalaman sebagain kepala ruang rawat minimal 2
tahun.
 2. Dokter
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di
rumahsakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun

Pelatihan Tambahan
Agar mampu menjalankan fungsinya sebagai MPP, baik perawat maupun
dokter harus menjalani pelatihan tambahan sebagai berikut :
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penyusunan dan penerapan Standar Prosedur Operasional (SPO)
Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis
(Clinical Pathway) Alogaritme, Protokol, Standing Order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Psien (PFP) atau Patient Centered
Care (PCC)
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, dan
INA-CBG’s (Indonesia Case Base Groups).
INA-CBG’s adalah sebuah model pembayaran yang digunakan BPJS
Kesehatan untuk mengganti klaim yang ditagihkan oleh rumah sakit
“paket” berdasarkan penyakit yang diderita pasien.

4. Pelatihan tentang perencanaan pulang (Discharge Planning)

5. Pelatiahn manajemen resiko
6. Pelatihan etika-legal
7. Pelatihan soft skill seperti aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi
interpersonal.

GAMBARAN UMUM AKTIFITAS MANFAAT DAN KEUNTUNGAN MPP

DI RUMAH SAKIT

Seorang MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang

menulis resep, mengorder pemeriksaan penunjang, dan sebagainya. MPP
berperan menggabungkan beberapa karakteristik seperti koordinator,
manajer finansial, problem solver, fasilitator, konselor, manajer
perencanaan, edukator, dan advokasi.
Gambaran kinerja MPP ditampilkan melalui suatu kombinasi beberapa
aktifitas yang dibentuk untuk mendukung tujuan dan sasaran program
asuhan program asuhan pasien dan penerapan dari prinsip yang
mengarahkan ke segi praktis dari program tersebut.
 Penting untuk dipahami bahwa efektifitas MPP tergantung pada
ketrampilan interpersonal dan pengetahuannya tentang sistem dan
proses-proses intraorganisasi rumah sakit. Pendekatannya dalam
mengatasi masalah haruslah realistis, mempertimbangkansifat-sifat
lingkungan rumah sakit, berbagai sikap anggota PPA sewaktu berinteraksi,
sikap kepala instalasi, maupun manajemen lain dalam pelayanan pasien,
yang kemungkinan tidak mempunyai pengetahuan/ petunjuk tentang peran
yang dijalankan oleh MPP.

Menurut Murer dan Brick (1977) kegiatan pokok dari Manajer Pelayanan
Pasien meliputi :
1. Penilaian merupakan suatu proses pengumpulan data
mengenai keadaan seorang pasien sekaligus mengidentifikasi
kebutuhan pasien untuk membuat rencana manajemen pelayanan
pasien yang menyeluruh
2. Perencanaan : Perencanaan merupakan proses untuk
menentukan tindakan dan tujuan dari tindakan tersebut sesuai
kebutuhan klien yang sudah dikenali dari proses penilaian.
3. Pelaksanaan : Pelaksanaan merupakan suatu intervensi yang
dilakukan oleh manajemen pelayanan pasien dalam mencapai tujuan.
4. Koordinasi : Koordinasi merupakan proses mengorganisasi
memadukan dan memodifikasi sumber daya yang tersedia untuk
mencapai tujuan dalam perencanaan manajer pelayanan pasien.
5. Monitoring : Monitoring merupakan proses pengumpulan
informasi yang perlu dari seluruh sumber daya yang relevan tentang
rencana manajemen pelayanan pasien sehingga memungkinkan
manajer pelayanan pasien menilai efektifitas pelaksanaan rencana.
6. Evaluasi : Evaluasi merupakan proses menilai dan menentukan
efektivitas perencanaan manajemen pelayanan pasien dalam
mencapai hasil yang diinginkan.
Adapun aktivitas MPP secara umum serta manfaat dan keuntungan MPP bagi
rumah sakit dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Aktivitas MPP
1. MPP melakukan identifikasi pasien agar dapat memberikan
intervensi manajemen pelayanan pasien.
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk
mengidentifikasi hasil yang diharapkan dan mengembangkan suatu
rencana manajemen pelayanan pasien
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya dengan rencana
manajemen pelayanan pasien.
4. Memonitor kemajuan pasien untuk mengetahui sejauh mana
hasilnya bergerak ke arah yang diharapkan.
5. Menyarankan alternatif intervensi praktis yang biayanya efisien.
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang
diharapkan.
 7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer
departemen/ bagian.
8. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dengan
pemandu wisata (tour guide) dalam berbagai perjalanan kegiatan
pelayanan di rumah sakit.
b. Manfaat MPP di Rumah Sakit
Bagi rumah sakit, adanya MPP dalam manajemen pelyanan pasien akan
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarganya terhadap
layanan rumah sakit yang diterimanya
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan
4. Peningkatan kepatuahan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional di dalam tim PPA
7. Penunurunan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan
panduan klinis.
8. Penurunan waktu perawatan
9. Pencegahan hari rawat yang tidak perlu
10. Penurunanan frekuensi, jenis, dan lama pemeriksaan termasuk
mencegah pemeriksaan yang tidak perlu
11. Pengurangan/menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical
Pathway)
c. Keuntungan MPP di Rumah Sakit
Bagi rumah sakit, adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan
memberikan keuntungan sebagai berikut :
1. Biaya pelayanan menjadi efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelyaanan di seluruh tatanan pelayanan kesehatan
4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi saat mereka
membutuhkan bantuan

FILOSOFI MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

FILOSOFI
Dasar manajemen pelayanan pasien adalah bahwa bila seseorang
mencapai tingkat kesehata (wellness) dan fungsional yang optimal
maka semua pemangku kepentingan mendapat manfaat, yaitu individu
yang dilayani, keluarga, sistem pemberi pelayanan, dan sistem
reimbursement-ya. MPP memberikan pelayanan melalui advokasi,
edukasi, identifikasi sumber daya dan fasilitas pelayanan agar klien
mencapai tingkat kesehatan (wellness) dan kemandirian yang
maksimal.
 Kegiatan menajemen pelayanan pasien yang terbaik adalah melalui
iklim yang memungkinkan/kondusif untuk terjadinya komunikasi
langsung antara MPP dengan klien, tim PPA dan staf pelayanan
lainnya, agar dapat memperoleh hasil asuhan yang optimal.

a. Prinsip-prinsip manajemen pelayanan pasien

1. Menggunakan pendekatan kolaboratif berfokus pada
pasien –klien sentris-
2. Memungkinkan memfasilitasi otonomi pasien dan
perawatan mandiri melalui advokasi, pengambilan keputusan
bersama dan pendidikan
3. Menggunakan pendekatan holistik secara komprehensif.
4. Menggunakan pendekatan budaya dengan penuh
kesadaran dan menghargai perbedaan.
5. Mempromosikan keselamatan klien yang optimal
6. Membina hubungan dengan sumber dayamasyarakat
7. Membantu menjelajahi sistem pelayanan kesehatan
untuk mencapai pelayanan yang sukses, misalanya selama
transisi.
8. Meningkatkan keunggulan profesional dan memelihara
praktik
9. Mempromosikan hasil yang berkualitas dengan hasil
yang terukur
10. Menunjang kepatuhan pada peraturan organisasi lokal
nasional dan pemerintah pusat

PERAN DAN FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN

MPP berperan memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien,

termasuk keluarga dan pemberi asuhannya baik pasien dalam keadaan
akut, dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat, serta
mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien. MPP juga berperan
dalam mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien
(Patient Centered Care ) dan asuhan pasien yang terintegrasi serta
membantu meningkatkan kolborasi interprofesional. selain itu, MPP juga
berperan dalam mengoptimalkan proses reimbursement.

a. Fungsi MPP
Manajer Pelayanan Pasien dalam tugasnya menjalankan fungsi
assesmen, perencanaan, memfasilitasi dan memberikan advokasi
melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, dan profesional pemberi
asuhan, sehingga menghasilkan outcome (hasil) asuhan yang
diharapkan. Oleh karena itu, fungsi MPP dapat diuraikan sebagai
berikut :
1. Melakukan assesmen tentang kebutuhan kesehatan dan spek
psikososiokulturalnya, termasuk health literacy (kurang pengetahuan
tentang kesehatan)
2. menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case
management Plan) berkolaborasi dengan pasien, keluarga, dan
pemberi asuhan di rumah sakit, pembayar, PPA di fasilitasi pelayanan
primer, untuk memaksimalkan hasil asuhan yang berkualitas, aman,
dan efektif biaya (cost-effective) Perencanaannya termasuk discharge
palnning yang terintegrasi dengan PPA.
3. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam
konteks keterlibatan pasien dalam pengaambilan keputusan.
4. memberikan edukasi dan dvokasi kepada pasien dan
keluarganya atau pemberi asuhan untuk memaksimalkan
kemampuan pasien dan keluarganya dalam pengambilan keputusan
terkait pelayanan yang diterimanya. Memberikan edukasi kepada
pasien dan keluarga atau pemberi asuhan, PPA, terkait alternatif
pelayanan, sumber daya di komunitas/lingkungan rumahnya, manfaat
asuransi, aspek psiko-sosio-kultural sehingga keputusan tepata waktu
dengan dasar informasi lengkap.
5. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan
pasien dan keluarga dalam mengatasi masalah dengan mencari opsi
pelayanan yang tersedia rencana pengambilan alternatif sesuai
kebutuhan agar dicapai hasil asuhan yang diharapkan.
6. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali
mutu dan biaya dengan basis kasus per kasus
7. Membantu pasien dalam proses transisi pelayanan yang aman
ke tingkat pelayanan berikutnya yang memadai.
8. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian
pengambilan keputusan pasien.
9. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk
memfasilitasi hasil yang positif bagi pasien, bagi PPA, dan bagi
pembayar. Namun bila ada perbedaan kepentingan maka kebutuhan
pasien lebih menjadi prioritas.