Aula 05 PDF

Administração p/ Analista da ANS
Teoria e exercícios comentados

Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05
Aula 5: Controle e Comunicação
Olá pessoal, tudo bem?

Nessa aula, iremos cobrir o seguinte tópico:
Funções de administração: controle. Controle. Características.
Tipos, vantagens e desvantagens. Sistema de medição de
desempenho organizacional. Comunicação.
Irei trabalhar com muitas questões do Cespe, ok? Espero que

gostem da aula!
Prof. Rodrigo Rennó

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Sumário
Comunicação ....................................................................................... 3
Canais de Comunicação......................................................................... 5
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita ...................................................... 8
Comunicação Eficiente e Efetiva. .............................................................. 8
Fluxos da Comunicação......................................................................... 9
Barreiras à Comunicação. .................................................................... 10
Controle .......................................................................................... 18
Momento do Controle ........................................................................ 20
Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade .................. 23
Métodos Quantitativos e Qualitativos ....................................................... 24
Sistema de medição de desempenho organizacional ........................................ 28
Questões Extras .................................................................................. 30
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 34
Gabaritos. ........................................................................................ 42
Bibliografia ...................................................................................... 42

Comunicação
A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes,
funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar
melhor com esses diversos “públicos”.
A comunicação implica o compartilhamento de informações entre
duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum
sobre um objeto ou uma situação1.
De acordo com Schermerhorn2,
“A comunicação pode ser definida como um
processo interpessoal de envio e recebimento de
símbolos com mensagens atreladas a eles.”
Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma
mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação.
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a
mensagem (a volta).
Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo disconexo.
Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo
“ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado.
É necessário também um intercâmbio de informações para que
ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja,
a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na
comunicação.
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e
receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo
eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a
comunicação é eficaz.
Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em
alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio
de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta
comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa.
Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:
1
(Hitt, Miller, & Collela, 2007)
2
(Schemerhorn Jr., 2008)
3
(Chiavenato, 2010)
4
(Robbins, 2004)

Ruído
Fonte Transmissor Canal Receptor Destino
•Ex: Piloto de •Ex: Rádio no •Antenas •Rádio na •Controlador de

avião avião transmissoras torre voo
Feedback
Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)
Os elementos deste processo são:
O transmissor – é meio
A fonte - inicia a O canal – é o meio que a
que codifica a
mensagem codificando fonte escolhe para enviar
mensagem, o produto da
uma informação a mensagem
codificação da fonte
O ruído – representa as
O receptor – é o modo O destino – é pessoa que barreiras de
ou instrumento que deve receber a comunicação que
decodifica a mensagem mensagem distorcem o sentido da
mensagem
A retroação ou feedback
– é o retorno do destino
confirmando o sucesso
ou não do processo de
comunicação
Vamos ver algumas questões agora?

1 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A
comunicação constitui atividade que demanda grande parte da
atenção de quem ocupa cargo gerencial.

Exato. A comunicação é uma das principais preocupações de um

bom gestor, pois é necessária para que ele possa comunicar os objetivos
que devem ser alcançados, para motivar e liderar seus funcionários,
dentre outras tarefas. O gabarito é questão correta.
2 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de
comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem
foi ou não compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em
inglês. O gabarito é mesmo a letra D.
Canais de Comunicação.
Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.
Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de
transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal
consegue transmitir mais rico ele é.
Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também
costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo,
transmite muita informação.
Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta
nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura,
dentre outros aspectos.
Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de
pessoas em um espaço curto de tempo.
5
(Daft, 2005)

Um gestor deve compreender quais são as vantagens e

desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa
adequada para cada contexto.
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia
abaixo:
Canal Conversa
Rico cara-a-cara
Telefone
E-mail, intranet
Memorandos, cartas
Canal
Pobre
Relatórios formais, boletins
Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)
Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas

vantagens. Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa
alcançar um número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher
um canal de baixa riqueza.
Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos
ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos
escolher um canal de alta riqueza.
Não seria prudente enviar uma mensagem com um “segredo de
Estado” por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo
de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida
e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.
Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:

Vantagens do Canal Pobre Vantagens do Canal Rico
• Atinge um número grande de • É muito mais pessoal;

pessoas • É um canal de mão dupla, pois
• A comunicação fica registrada e temos uma resposta muito mais
pode ser reenviada da mesma rápida do receptor;
forma; • O feedback é instantâneo.
• Pode ser planejada
antecipadamente em detalhes;
• É de fácil replicação e
distribuição.
Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)
Vamos ver agora uma questão?

3 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010)
Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção
de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores.
Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de
sua capacidade quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente
às três capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o

canal que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo?
Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar
diversos aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão
facial, etc.).
Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla
e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a
mensagem, não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita
Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por
exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação.
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de
manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos
enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito
valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta
habilidade.
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder
de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim,
a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada
para que seja eficaz.
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O
poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a
carreira de um gestor.
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus
subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as
pessoas ficará muito difícil.
Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar
de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar,
falar com os outros demonstrando clareza e confiança.
Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal
conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de
que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus
superiores etc.
Comunicação Eficiente e Efetiva.
A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para
nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em
termos de tempo, custo, esforço, etc.
6
(Schemerhorn Jr., 2008)

Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos

sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós
escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar
pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais
eficiente.
Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado
final. Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta
comunicação efetiva acontece quando a mensagem for completamente
compreendida pelo seu receptor.
Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem,
não temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a
importância da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um
canal de comunicação que nos traga eficiência e efetividade.
Fluxos da Comunicação.
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou

órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da
estrutura organizacional.
Direção
Gerência
Setor Operacional
Figura 4 - Fluxos de comunicação
As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo

descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7.
O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da
cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”.
Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a
serem atingidas, noticias etc.
7
(Daft, 2005)

Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o

contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e
vão em direção à cúpula (nível mais alto).
Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o
relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda
organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na
“linha de frente”.
Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são
fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios
colegas de trabalho.
Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou
entre áreas diferentes.
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com
forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas
modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na
comunicação.
Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de
informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma
atividade.
Vamos ver uma questão?
4 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Em uma
empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico
a comunicação horizontal, considerada prejudicial ao bom
funcionamento das atividades organizacionais, que devem ser
pautadas pela competição entre departamentos.
A questão está errada. O problema é que a comunicação lateral ou

horizontal não é prejudicial, muito pelo contrário. Ela é fundamental para
que as diversas áreas envolvidas nos processos de trabalho troquem
informações e coordenem seus trabalhos.
Sem este tipo de comunicação, o fluxo de informação fica lento e
engessado, pois cada trabalhador terá de enviar uma solicitação para que
seu chefe encaminhe sua comunicação ao chefe de outro setor, que
enviará para seu subordinado etc. Desta forma, o gabarito da banca é
mesmo questão errada.
Barreiras à Comunicação.

Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou
barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo
de comunicação.
Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está
tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito
difícil.
Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos
técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a
mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?
Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da
mesma forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente
verdade.
Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que
sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos.
Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como
positiva.
Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo
pelo seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a
mensagem de maneira racional.
Para Robbins, as principais barreiras são8:
8
(Robbins, 2004)

• Manipulação da mensagem pela pessoa que envia,

Filtragem para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
Percepção • Desvio de interpretação, baseado em preconceitos,

experiências anteriores, etc.
seletiva
Excesso de • Recepção de mais informações do que podemos
captar.
informação
• As emoções influenciam o modo que ela interpretará a

Emoções mensagem.
• A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa

Linguagem influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não
significam a mesma coisa para todo mundo.
Apreensão ou • Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias,

etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua
ansiosidade interação com outras pessoas.
Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)
Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não

quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele
quer ouvir.
Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção
seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa
mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações
etc.
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a
homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente
qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer.
Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro
tipos: as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão
presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor
quanto no receptor e as que estão presentes no ambiente.

Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:
Barreiras no emissor
• Uso de linguagem e simbolos inadequados
• Timidez, impaciência, etc.;
• Escolha de um momento impróprio;
• Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
• Desatenção, impaciência ou pressa;
• Tendência a avaliar e julgar;
• Preconceitos;
• Desconfiança em relação ao emissor;
• Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois

• Pouca disponibilidade de tempo;
• Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
• Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente
• Inadequação do canal escolhido;
• Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
Vamos analisar agora algumas questões?

5 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das
grandes barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos
aspectos semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes
sentidos que as pessoas associam às palavras de outrem, o que
pode causar desentendimentos decorrentes de interpretações
equivocadas.
Perfeito. Uma das principais barreiras no processo de comunicação

é a linguagem utilizada. Se a linguagem não é de domínio dos dois lados
(emissor e receptor), a comunicação será muito difícil e sujeita a erros de
entendimento. O gabarito é questão correta.
9
(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

6 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de

comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser
auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para
baixo, de baixo para cima e lateralmente.
Questão correta. A comunicação organizacional pode ocorrer

através da utilização de textos escritos ou através da utilização da fala.
Um relatório de diretoria, por exemplo, seria uma comunicação escrita.
Já uma entrevista do profissional de relações públicas seria uma
comunicação oral ou verbal. O gabarito é mesmo questão correta.
7 - (CESPE – TRT-16 / TÉCNICO – 2005) Karen, técnica judiciária,

trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições
a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de
processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se
excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias
vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a
sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua
comunicação com o público, é bastante eficiente.
A comunicação eficiente é a que é feita com a melhor utilização

possível de recursos. Assim, Karen não é eficiente, pois leva “tempo
demais” no processo de comunicação.
Ela pode ter sido efetiva, ou seja, todas as pessoas entenderam
perfeitamente o que ela quis comunicar, mas não foi eficiente. O gabarito
é questão errada.
8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público

está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como
distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a
orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao
servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de
informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de
processá-las adequadamente.
O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma

omissão na comunicação, as informações ou orientações não são
transmitidas. Já o excesso de comunicações é uma distorção, e não uma
omissão. O gabarito é questão errada.

9 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) Muito utilizada em

tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a
comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em
organizações que passam por processos de flexibilização
organizacional
A utilização predominante da comunicação formal não é uma

característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das
organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.
10 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) A comunicação é capaz

de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos
organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a
organização
Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização,

uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam
“vender” os objetivos e metas organizacionais (ou seja, informar e
convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos
funcionários.
Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na
busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.
11 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo

de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do
receptor, do significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma

mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O
gabarito é letra C.
12 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos

obstáculos à comunicação no processo organizacional é a
avaliação prematura da mensagem pelo receptor.

A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor

está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que
dificultam a eficácia de uma comunicação.
Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não
costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo
passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender
perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.
13 - (CESPE – INCA / ANALISTA – 2010) Suponha que essa

servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de
uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho.
Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha
contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência
de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o
processo de comunicação está formalmente completo.
Negativo! Se não temos nenhum retorno de nossa mensagem, não

temos um processo de comunicação completo. Pode ser que ninguém
tenha compreendido nossa mensagem ou que simplesmente nossa
mensagem não tenha chegado ao seu destino. O gabarito é questão
errada.
14 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A ordem é

um exemplo típico de comunicação colateral no processo
organizacional.
Uma ordem é um exemplo de comunicação descendente, pois se

origina em algum nível hierárquico mais alto para um mais baixo (você
não verá um soldado dando uma ordem em um general, não é verdade?).
Portanto, esta afirmativa está incorreta. O gabarito é questão
errada.
15 - (CESPE – TJCE / TÉCNICO ADM. – 2008) O excesso de

mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem
rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no
processo de comunicação organizacional.
Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos comerciais

de televisão você consegue se lembrar depois de passada uma hora?) e a

linguagem são ruídos que criam barreiras à comunicação. O gabarito é

questão correta.
16 - (CESPE – TCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP. – 2007) A utilização

da Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal
de comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a
qualquer tipo de informação que a organização necessita
disseminar.
Como vimos, cada canal tem um propósito específico. A internet é

sim um canal que deve ser incentivado, mas não se presta a todo tipo de
informação que uma organização necessite disseminar.
Existem diversos casos em que a comunicação deve ser pessoal, por
exemplo. Imagine receber a informação que você foi demitido no site da
empresa. Você gostaria disso? Assim, o gabarito é questão errada.
17 - (CESPE – PREVIC / ANALISTA – 2011) A comunicação, base

de qualquer processo administrativo em uma organização,
influencia fortemente a imagem institucional, por isso, deve
compor o planejamento estratégico da organização.
Positivo. A comunicação deve estar presente em um planejamento

estratégico. O plano de comunicação envolve todos os momentos em que
a organização deve se comunicar com o ambiente interno e externo, além
de determinar os públicos envolvidos em cada mensagem, bem como os
instrumentos que devem ser utilizados.
O gabarito é, portanto, questão correta.
18 - (CESPE – CORREIOS / ANALISTA – 2011) Consolidar e

ampliar a imagem da organização perante os públicos de interesse
consiste no principal objetivo da comunicação interna.
A comunicação interna é voltada para os membros da organização.

Esta tem o objetivo de informar os funcionários sobre as operações da
empresa, seus produtos, seus planos e estratégias, dentre outros.
Este objetivo citado na questão, “Consolidar e ampliar a imagem da
organização perante os públicos de interesse”, se trata de um objetivo da
comunicação externa. Assim, o gabarito é questão incorreta.

19 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Para que

haja adequado posicionamento da marca de uma empresa, é
necessário que, ao se adotar uma estratégia de comunicação,
sejam considerados tanto o público interno, formado pelos
funcionários e administradores, quanto o externo, composto de
clientes, parceiros comerciais, acionistas, entre outros
participantes.
Exato. Em um plano de comunicação, devemos nos preocupar em

atingir tanto os públicos internos quanto os agentes externos. Cada
público deve ser atingido de acordo com uma estratégia adequada, que
envolve diferentes linguagens, canais etc.
Deste modo, o gabarito é mesmo questão correta.
Controle
O controle é o processo administrativo que busca avaliar se os

objetivos estão ou não sendo atingidos pela empresa. Através do
monitoramento dos resultados e sua comparação com os resultados
esperados ou planejados, podemos propor ações corretivas ou aprender
com o que funcionou.
O processo de controle, de acordo com Maximiniano, pode ser
definido assim10:
“o processo de controle consiste em fazer a
comparação e em tomar a decisão de confirmar ou
modificar os objetivos e os recursos empregados
em sua realização”.
Sem um sistema eficaz de controle, o gestor não tem condições de
tomar as decisões necessárias. Como decidir se não temos dados sobre o
que está ocorrendo?
Imagine se você tivesse que dirigir um carro com uma venda nos
olhos. O resultado provavelmente não seria muito positivo para você, não
é verdade?
De nada valeria um excelente planejamento estratégico, por
exemplo, se o controle não existir ou funcionar de modo frágil. Além
disso, o controle permite que a instituição aprenda com seus erros e
acertos.
10
(Maximiniano, 1995)

O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os

efeitos das decisões e ações tomadas e comparar com o que fora
planejado anteriormente11.
Quase todas as atividades, naturalmente, terão algum tipo de
desvio (sejam desvios positivos ou negativos). Entretanto, uma avaliação
dos motivos que levaram ao desvio também é importante para que a
organização esteja sempre melhorando seus processos de trabalho.
O processo de controle é formado por quatro etapas: o
estabelecimento dos padrões (qual é o resultado esperado), o
monitoramento do desempenho (coleta dos dados), a comparação com o
planejado, e tomar ações corretivas (quando necessário).
Abaixo, podemos ver cada etapa deste processo12:
Estabelecimento dos padrões

•Definição dos resultados esperados da tarefa ou atividade.
Monitoramento do desempenho
•Basicamente é um trabalho de coleta de informações.
Determinamos o quê vai ser medido, como iremos medir
(fontes de informação) e quando iremos medir e com que
frequência.
Comparação do resultado com o padrão

•análise dos resultados reais em comparação com o objetivo
previamente estabelecido.
Medidas corretivas
•Aprender com os erros e corrigí-los ou entender o que deu
certo e padronizar.
Figura 7 – Etapas do Processo de Controle
11
(Rennó, 2013)
12
(Sobral & Peci, 2008)

Momento do Controle
Uma das classificações que mais são cobradas em provas de

concurso está relacionada com o tempo em que o controle ocorre. O
processo de controle pode acontecer antes do que a atividade, de modo
simultâneo e após a atividade ter sido encerrada.
Assim sendo, seriam três os tipos de controle de acordo com o seu
“momento”: o controle preventivo (prévio ou “ex-ante”), o controle
simultâneo e o controle posterior ou “ex-post”.
O primeiro tipo é o controle prévio. Este controle preventivo tem
como objetivo a identificação e a prevenção dos problemas antes que eles
efetivamente ocorreram13. Funciona, portanto, como um tipo de controle
proativo, pois busca evitar que os problemas aconteçam.
Como a atividade ainda nem começou, este tipo de controle visa
verificar se os recursos e máquinas de uma empresa, por exemplo, estão
em bom estado para que a atividade possa iniciar.
Quando um avião está sendo vistoriado antes de levantar voo em
um aeroporto, este tipo de controle está sendo efetuado. Se algo
aparentar estar errado, o avião não poderá decolar.
Já o controle simultâneo ocorre ao mesmo tempo em que a
atividade está acontecendo. Como exemplo, teríamos o trabalho de
supervisão de uma equipe.
Com a evolução das tecnologias de informação, hoje é possível o
controle em tempo real de diversas atividades. O trabalho de
rastreamento de uma carga, como ocorre com os trens e navios
modernos, não deixa de ser um processo de controle deste transporte.
Este tipo de controle já seria um tipo controle reativo14. Outro
controle que não consegue mais evitar o resultado negativo seria o
controle “ex-post” ou posterior. Alguns autores ainda o chamam de
controle por feedback.
Esse controle posterior busca avaliar qual foi o desempenho de
uma atividade após esta ter acontecido. Com estes dados, podemos
propor correções no processo ou atividade, de modo que os erros sejam
sanados.
13
(Daft, 2005)
14
(Sobral & Peci, 2008)

Controle "ex-
ante" ou Controle "ex-post"
preventivo ou posterior
Controle
simultâneo
Figura 8 - Tipos de Controle de acordo com o momento
Vamos ver como isto já caiu em provas?

20 - (CESPE – TJ-AC – ANALISTA – 2012) Os tipos de controle são
o preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o
simultâneo, que ocorre enquanto os planos estão sendo
implementados; e o de feedback, que enfoca o uso da informação
sobre os resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos
parâmetros aceitáveis.
Exato. Existem alguns autores que chamam o controle posterior de

controle por feedback. Não gosto muito desta definição, pois feedback
quer dizer retroalimentação, que ocorre em todos os processos de
controle. Entretanto, a definição está correta e o gabarito é questão certa.
21 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) O êxito de uma

organização depende, em grande parte, do poder de controle
exercido sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles
interioriza suas obrigações e cumpre voluntariamente seus
compromissos, o controle é facilmente mantido nas organizações
em geral.
Questão bem fácil, não é mesmo? Claro que o processo de controle

não é tão fácil assim, pois muitos empregados não são tão “voluntários”
assim e resistem ao controle de suas tarefas. O gabarito é, portanto,
questão errada.
22 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) Uma das

finalidades do processo de controle é gerar elementos para dar
retorno aos integrantes da equipe. Esse retorno pode ser

considerado o processo de avaliar, informar ou corrigir o

desempenho humano.
Perfeito. Sem sabermos como está nosso desempenho, não temos

como corrigir nossos erros e entraremos em uma “zona de conforto”
perigosa. Através do processo de controle, teremos dados sobre o nosso
desempenho e poderemos comparar estes dados com nosso desempenho
passado ou o de outro colega. O gabarito é questão certa.
23 - (CESPE – FINEP / ADM. DE MATERIAIS – 2009) O

administrador que monitora o desempenho exerce a função
administrativa de planejamento.
Quando um administrador está monitorando o desempenho ele está

controlando, e não planejando! Portanto está exercendo a função de
Controle! Este controle pode ser prévio, simultâneo (o caso do
monitoramento) e posterior. O gabarito é questão errada.
24 - (CESPE – MS/ADMINISTRADOR – 2010) A organização não

governamental (ONG) Viver com Saúde possui programas de
incentivo à prática desportiva, de monitoramento da saúde bucal,
de divulgação sobre a prevenção de doenças sexualmente
transmissíveis, entre outros. A referida ONG atua exclusivamente
no Distrito Federal (DF), mas pretende ampliar sua área de
atuação para o estado de Goiás em face da realidade precária dos
fornecedores de serviços de saúde das pequenas cidades do
entorno do DF. Tal ampliação implicará um aumento de 70% nos
custos da organização. Para tanto, a ONG terá de tomar decisões
acerca do seu processo organizacional.
A partir da situação hipotética acima, julgue o item a seguir com
relação ao processo organizacional.
Considere a seguinte situação hipotética. A ONG Viver com Saúde

está divulgando na mídia do DF e de Goiás uma nova campanha
alertando a população para a importância do aleitamento
materno. Para gerir os resultados alcançados, decidiu-se analisar
a quantidade média de doações para os bancos de leite antes e
após a divulgação da campanha. Nessa situação, a análise
comparativa é ação inerente ao processo de planejamento da
organização.

O processo relacionado com o monitoramento dos resultados em

comparação com o objetivo planejado é o de controle. Assim, o gabarito
da banca é questão incorreta.
Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade
Existem dois tipos de análises: a análise custo-benefício e a análise

custo-efetividade. A primeira é bastante simples de se compreender e, de
certa forma, todos a fazemos em nossas vidas particulares.
A análise custo-benefício (ACB) busca comparar, como o próprio
nome diz, os benefícios que recebemos contra os custos que tivemos.
Assim, todo projeto ou política que possa ser analisado de forma
econômica monetária (dinheiro), podemos utilizar este tipo de análise.
Assim sendo, se um projeto tem um benefício maior do que
estimamos será seu custo, consideramos este projeto como viável15. Se o
projeto A tem um custo-benefício mais baixo do que o estimado para o
projeto B, este será o escolhido.
Entretanto, a maior parte dos projetos no setor público não podem
ser medidos por meio de indicadores monetários. Quando o governo está
lançando um novo plano de segurança pública, por exemplo, não terá
como avaliar as alternativas de ação baseado apenas em retornos
econômicos.
Para isso, existe a análise custo-efetividade. De acordo com
Cohen:
“sua particularidade radica em comparar os custos
com a potencialidade de alcançar mais eficaz e
eficientemente os objetivos não expressáveis em
moeda.”
Na análise custo-efetividade (ACE), os custos continuam sendo
medidos em moeda, mas os objetivos são: menor criminalidade, maior
expectativa de vida, melhor acesso ao Judiciário etc.
De certo modo, a análise faz o caminho contrário da ACB. Em vez
de analisar qual é o projeto que me dá o maior benefício com o custo
estimado, a ACE analisa qual, das alternativas, me dá o benefício
esperado (menor criminalidade, por exemplo) com o menor custo. De
acordo com Quade16:
15
(Cohen & Franco, 1993)
16
(Quade, 1982) apud (Cohen & Franco, 1993)

“A análise pode fornecer não só a informação dos

menores custos para alcançar certo objetivo dado,
mas também pode proporcionar dados sobre os
custos ou preços de alcançar diferentes
objetivos, ou conjunto de objetivos, mediante
diferentes sistemas alternativos, para que
aquele que toma as decisões esteja melhor
preparado para escolher entre as distintas
possibilidades sobre a base de seu sistema de
preferências.”
Desta maneira, ambas as análises são utilizadas para que um gestor
possa escolher entre projetos e políticas públicas alternativas.
Métodos Quantitativos e Qualitativos
Para analisar uma política pública podemos utilizar dois métodos: A

análise quantitativa e a análise qualitativa. A análise quantitativa mede
resultados objetivos, que podem ser mais facilmente mensurados.
Assim, podemos fazer uma avaliação da mortalidade infantil, por
exemplo, somando o número de crianças que não sobrevivem até certa
idade. Este será sempre um número x de crianças, um percentual.
Entretanto, esse tipo de avaliação não é tão fácil quando devemos
avaliar a mudança em aspectos mais subjetivos (como a confiança, o
medo etc.). Ou seja, não temos como fazer uma medição objetiva da
percepção da população quanto a criminalidade em sua cidade, por
exemplo.
Para isso, necessitamos de avaliações qualitativas. Essas buscam
exatamente medir e acompanhar as mudanças em fatores subjetivos.
Antigamente, essas análises eram desacreditadas e evitadas.
Apesar disso, atualmente é desejável que equilibremos os métodos
quantitativos e qualitativos para que tenhamos uma visão mais
balanceada e mais ampla da política pública (muitas vezes, mais
importante do que o “fato concreto” é a percepção da população sobre
esse “fato”).
Vamos ver agora algumas questões?
25 - (CESPE – IPAJAM / ASSISTENTE SOCIAL - 2010) A avaliação
ex-ante não permite a análise custo-benefício, e a ex-post não
distingue projetos concluídos de projetos em andamento.

A análise custo-benefício pode sim ser feita antes do início do

projeto ou programa. Assim, pode ser feita na avaliação ex-ante
(preliminar).
Além disso, A avaliação ex-post (posterior) consegue distinguir
entre os projetos concluídos e os em andamento. Portanto, o gabarito é
questão errada.
26 - (CESPE – MS / GESTÃO - 2008) A análise de custo-benefício

difere da análise de custo-efetividade em sua aplicação, uma vez
que a primeira é utilizada quando os resultados são dificilmente
monetizáveis e a segunda destina-se a valorizar tanto os custos
como os resultados em termos monetários.
A questão está incorreta, pois inverteu os conceitos. É a análise

custo-benefício (ACB) que é utilizada quando os custos e resultados
podem ser mensurados e acompanhados monetariamente.
Já a análise custo efetividade (ACE) é mais adequada a situações
em que essa mensuração monetária não é possível ou não é adequada.
Portanto, o gabarito é questão errada.
27 - (CESPE – CEF / ENGENHEIRO – 2006) O controle tem caráter

de acompanhamento e uma visão punitiva para erros cometidos
no processo administrativo.
Um sistema de controle busca garantir que os objetivos estão sendo

alcançados. Ele também é importante porque até os melhores planos
podem dar errado, não é mesmo? Desta forma, precisamos saber os
motivos dos acertos e dos erros decorrentes dos nossos planos. Assim,
aprendemos com nossos erros e aumentamos a chance de sucesso.
A questão está errada, pois o objetivo do controle não é só de
acompanhamento (monitoramento), mas também de correção de desvios.
Além disso, não deve ter uma visão punitiva, mas de aprendizado. O
gabarito é questão incorreta.
28 - (CESPE – SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL – 2008) O

controle preliminar ou prévio é o controle que tem como foco o
desempenho durante a execução dos processos.
Questão bem fácil, não é mesmo? Naturalmente, o controle que tem

o foco no desempenho durante as atividades e processos é o

concomitante (também conhecido por avaliação formativa). Assim, o

gabarito é questão errada.
29 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) Na avaliação de uma

política pública não se pode utilizar métodos qualitativos, uma vez
que eles não permitem a mensuração de impactos.
Essa questão está incorreta, pois atualmente o ideal é o equilíbrio

entre os métodos quantitativos e qualitativos na análise de uma política
ou projeto público. Assim, o gabarito é mesmo questão errada.
30 - (CESPE – TJPA / ANALISTA - 2006) A avaliação de resultados,

de natureza ex-ante, visa aferir a efetividade do programa ou
projeto avaliado.
Naturalmente, não podemos saber se um programa foi efetivo (se

produziu os impactos desejados) antes dele ter sido executado, não é
mesmo? A avaliação ex-ante ocorre antes do programa ou projeto ser
executado e busca verificar sua viabilidade. Assim, o gabarito é questão
errada.
31 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Na

avaliação de políticas e programas sociais, a partir da década
passada, procurou-se superar o uso de métodos econométricos,
originários de estudos econômicos.
Perfeito. Atualmente, a avaliação de políticas públicas e programas

sociais não deve se ater somente aos dados objetivos, mas associar
também dados subjetivos – método qualitativo.
Antigamente, as pesquisas se baseavam somente em dados
objetivos, como os trabalhados em métodos econométricos. Desse modo,
o gabarito é questão certa.
32 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) A

avaliação de políticas e programas sociais preocupa-se com
modelos alternativos que superem o uso de enfoques puramente
quantitativos, baseados na mensuração de objetivos previamente
definidos. Essa avaliação não considera a complexidade da
questão social.

Essa questão tem uma redação um pouco confusa, mas está

correta. A avaliação das políticas públicas, atualmente, deve superar
(deixar de fazer) o costume de somente se basear em avaliações
objetivas (métodos quantitativos), pois nem sempre captam a
complexidade da realidade social. Assim, o gabarito é mesmo questão
certa.
33 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Como a

realidade social é um sistema complexo, que exige o controle de
todas as variáveis possíveis, cada efeito (impacto) decorre
exatamente da implementação de um determinado programa.
Nem pensar! Um dos problemas de se medir a efetividade de

alguma política e/ou programa é exatamente isolar os efeitos dessa
política na realidade econômica e social.
Vamos imaginar que exista um programa de irrigação em uma
região rural. Esse programa financiou a construção de pivôs de irrigação
para diversos agricultores na região. Após alguns anos, verificamos que a
renda média desses produtores aumentou.
Entretanto, quanto desse aumento foi causado pelo programa?
Difícil saber, pois existem diversos outros fatores que causam uma
variação na renda, não é mesmo? Podemos citar alguns, como: o
crescimento da economia, o preço dos produtos agrícolas, a taxa de juros
dos empréstimos etc.
34 - (CESPE - AUGE-MG / AUDITOR - 2008) A avaliação ex-ante

busca aferir os eventos já ocorridos e tomar decisões baseadas
nestas informações, enquanto a avaliação ex-post visa orientar o
planejamento do programa ou projeto objeto da avaliação, de
forma a antecipar restrições e respectivas providências a serem
tomadas.
A questão já começa errada, pois a avaliação é feita antes do

projeto, e não após sua execução. Na verdade, a banca apenas inverteu
os conceitos de avaliação ex-ante e ex-post.
Na descrição da avaliação ex-post, a banca inseriu a definição da
avaliação ex-ante. Assim, o gabarito é questão errada.

35 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) A avaliação ex ante é um

tipo de avaliação de implementação, utilizado para aferir o grau
de satisfação dos usuários da política pública.
Essa questão está equivocada, pois a avaliação ex-ante não ocorre

no momento da implementação, e sim antes de sua implementação.
Sistema de medição de desempenho organizacional
A existência de um sistema de medição do desempenho

organizacional é fundamental para que a mesma possa ser gerenciada.
Estamos falando de um sistema porque esses são um conjunto de
práticas e indicadores que possibilitam uma visão mais global dos
resultados da empresa.
Antigamente, os sistemas de controle só englobavam índices
financeiros e contábeis. De certa maneira, estavam voltados somente
para o “passado”, ou seja, os dados da performance anterior da
organização.
Atualmente, os sistemas de medição de desempenho devem ser
mais abrangentes, abrangendo desde os dados financeiros até as
informações relativas a: participação de mercado, satisfação dos usuários,
investimento em novos produtos e serviços, etc.
Assim, os sistemas de medição de desempenho devem mostrar
como a organização está se saindo. As medidas do desempenho seriam,
de acordo com Hronec17, uma medida dos “sinais vitais” da organização,
pois informam às pessoas o que estão fazendo, como estão se saindo e o
se estão agindo como parte do todo.
Portanto, dentro de uma visão estratégica, o controle deve ser feito
de modo a incluir indicadores de todos os aspectos importantes para que
a organização atinja seus objetivos estratégicos, sua missão e sua visão.
De acordo com Anthony e Govindarajan18,
“Os sistemas de avaliação de desempenho são
criados a partir da seleção de parâmetros
adequados a estratégias e devem permitir um
17
(Hronec, 1994) apud (Porto & Estrada, 2004)
18
(Anthony e Govindarajan, 2002) apud (Porto & Estrada, 2004)

adequado equilíbrio dos parâmetros de avaliação

em todos os níveis da empresa”
Deste modo, para que possamos executar de modo eficiente o
planejamento estratégico, devemos utilizar sistemas de indicadores de
desempenho. Assim, poderemos acompanhar, corrigir e melhorar o
desempenho da organização.
De acordo com Miranda et al19, alguns dos modelos de sistemas de
medição do desempenho foram os a seguir resumidos:
SMART: baseado na
Balanced Scorecard:
estratégia empresa e
objetivo é traduzir a visão e
orientado para o cliente.
a estratégia da empresa.
Seus focos: financeiro,
Seu foco são as
mercado, satisfação do
perspectivas: financeira,
consumidor, flexibilidade,
cliente, processos internos
produtividade, qualidade,
do negócio e aprendizado e
entrega, tempo de processo
crecimento;
e custo.
Sistema de Mensuração
baseado no Modelo de
Modelo proposto por Input-Processamento-
Schiemann e Lingle: Seus Output: objetivo é
focos: mercado, financeiro, identificar os mais
pessoas, operações, importantes fluxos de
ambiente e parceiros e trabalho da organização.
fornecedores; Seus focos são: inputs,
processos, outputs e
satisfação do consumidor.
Sistema de Mensuração
Modelo de Relacionamento
Baseado em Benchmarks: O
Qualidade-Lucro: Seus focos
seu foco não é definido. Seu
são: Qualidade interna,
objetivo é ter um painel
satisfação do consumidor,
amplo de medidas que
lealdade do consumidor e
inclua medidas financeiras e
lucro
não-financeiras
Figura 9 - Modelos de Sistemas de Medição. Adaptado de: (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)
19
(Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)

Questões Extras
36 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo,

selecione a opção que melhor representa o conjunto das
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para
afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o
feedback constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo
da comunicação informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes

elementos “constituem o processo de comunicação”. Sem dúvida, eles
fazem parte do processo, mas não são só estes os elementos. Muitas
vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF
aqui deu a frase como correta.
Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer
no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo
ascendente não é exclusivo da comunicação informal.
Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar
o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente
propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.
37 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da

Comunicação, um dos pontos de maior importância é a
preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de
comunicação: o receptor. Trata-se de:

(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação

se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se
chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.
38 - (ESAF – AFC CGU - Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um

exercício de mútua influência presente nas relações humanas de
toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que
metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que
expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de
comunicação nas organizações.
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o
tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de
comunicação presentes no receptor.
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que,
além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e
nos relacionamentos.
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por
parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso
que fará da mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e
situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma
boa comunicação.
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem
ser verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais.
A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a

opção B está correta e é o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário
da letra A. Como já vimos anteriormente, quem decodifica é o receptor,
não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aos
objetivos de uma comunicação.
Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa.
Minha impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação
formal e pôs informal no lugar. Mas apesar da comunicação informal ser

mais comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar que pode
ser ascendente ou descendente.
O fato é que a comunicação informal não respeita a estrutura
hierárquica da organização. Portanto, eu teria feito recurso nesta questão.
Nosso gabarito, desta forma, é a letra B.
39 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a
comunicação seja bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é
considerada formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de
ruídos.
A letra A é uma frase polêmica, pois muitos autores só consideram

como fonte o emissor. Já outros consideram tanto o emissor quanto o
receptor como fontes, pois a comunicação é uma "via de mão dupla”. A
ESAF considerou a letra A como correta.
A letra B está incorreta porque redigir com clareza é condição
necessária, mas não suficiente para uma comunicação efetiva. A letra C
também está errada, pois não é porque a comunicação descendente pode
ser também informal.
A letra D também está equivocada. A comunicação informal é sim
importante para que a comunicação seja mais rápida em uma
organização.
Finalmente, a letra E está igualmente errada. O ruído nunca será
eliminado totalmente em uma comunicação. Desta forma, o gabarito da
banca é mesmo a letra A.
40 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a

interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a
comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por
isso mesmo, é correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da
organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos
públicos, internos e externos.

b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação

mercadológica deve ser priorizada em detrimento das
comunicações institucional e interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a
cultura organizacional como um fator determinante dos
procedimentos a serem adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados
em uma assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado,
organizações públicas propriamente ditas devem apenas se
preocupar com a comunicação interna.
A primeira opção está equivocada porque a comunicação

organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa,
sem levar em consideração os interesses dos demais “atores”. Isto pode
gerar até uma reação contrária da sociedade em relação à organização.
A letra B está errada também. Não deve ocorrer esta prioridade
para a comunicação mercadológica, em detrimento das demais.
Já a letra C está perfeita e é gabarito da banca. A letra D está
errada, pois a comunicação pode e deve ser feita por diversas áreas da
empresa, e não deve ser uma exclusividade de algum setor específico.
Por fim, a letra E está errada porque as entidades do setor público
não só podem como devem se comunicar com seu público externo. O
gabarito da banca é mesmo a letra C.

Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A comunicação

constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa
cargo gerencial.
2 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação,
permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não
compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
3 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma

adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de
comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade
quanto a
lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
facilitar um feedback rápido de via dupla;
estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
4 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Em uma empresa,

estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a comunicação
horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das atividades

organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre

departamentos.
5 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das grandes

barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos aspectos
semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes sentidos que as pessoas
associam às palavras de outrem, o que pode causar desentendimentos
decorrentes de interpretações equivocadas.
6 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de

comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas
por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para
cima e lateralmente.
7 - (CESPE – TRT-16 / TÉCNICO – 2005) Karen, técnica judiciária,

trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a
atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos
no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os
esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto
para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a
conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante
eficiente.
8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público está

sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção,
quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária
à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão,
quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do
destinatário de processá-las adequadamente.
9 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) Muito utilizada em tarefas

complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal
tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por
processos de flexibilização organizacional
10 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) A comunicação é capaz de

influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer
com que eles se comprometam com a organização

11 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do
significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
12 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos obstáculos

à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da
mensagem pelo receptor.
13 - (CESPE – INCA / ANALISTA – 2010) Suponha que essa servidora

tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o
tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum
integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores
informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a
palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente
completo.
14 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) A ordem é um

exemplo típico de comunicação colateral no processo organizacional.
15 - (CESPE – TJCE / TÉCNICO ADM. – 2008) O excesso de mensagens

enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do
emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação
organizacional.
16 - (CESPE – TCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP. – 2007) A utilização da

Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal de
comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a qualquer tipo de
informação que a organização necessita disseminar.
17 - (CESPE – PREVIC / ANALISTA – 2011) A comunicação, base de

qualquer processo administrativo em uma organização, influencia
fortemente a imagem institucional, por isso, deve compor o planejamento
estratégico da organização.

18 - (CESPE – CORREIOS / ANALISTA – 2011) Consolidar e ampliar a

imagem da organização perante os públicos de interesse consiste no
principal objetivo da comunicação interna.
19 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Para que haja

adequado posicionamento da marca de uma empresa, é necessário que,
ao se adotar uma estratégia de comunicação, sejam considerados tanto o
público interno, formado pelos funcionários e administradores, quanto o
externo, composto de clientes, parceiros comerciais, acionistas, entre
outros participantes.
20 - (CESPE – TJ-AC – ANALISTA – 2012) Os tipos de controle são o

preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o simultâneo, que
ocorre enquanto os planos estão sendo implementados; e o
de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os resultados, no
intuito de corrigir desvios em relação aos parâmetros aceitáveis.
21 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) O êxito de uma

organização depende, em grande parte, do poder de controle exercido
sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles interioriza suas
obrigações e cumpre voluntariamente seus compromissos, o controle é
facilmente mantido nas organizações em geral.
22 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) Uma das finalidades do

processo de controle é gerar elementos para dar retorno aos integrantes
da equipe. Esse retorno pode ser considerado o processo de avaliar,
informar ou corrigir o desempenho humano.
23 - (CESPE – FINEP / ADM. DE MATERIAIS – 2009) O administrador que

monitora o desempenho exerce a função administrativa de planejamento.
24 - (CESPE – MS/ADMINISTRADOR – 2010) A organização não

governamental (ONG) Viver com Saúde possui programas de incentivo à
prática desportiva, de monitoramento da saúde bucal, de divulgação
sobre a prevenção de doenças sexualmente transmissíveis, entre outros.
A referida ONG atua exclusivamente no Distrito Federal (DF), mas
pretende ampliar sua área de atuação para o estado de Goiás em face da
realidade precária dos fornecedores de serviços de saúde das pequenas
cidades do entorno do DF. Tal ampliação implicará um aumento de 70%
nos custos da organização. Para tanto, a ONG terá de tomar decisões
acerca do seu processo organizacional.

A partir da situação hipotética acima, julgue o item a seguir com relação

ao processo organizacional.
Considere a seguinte situação hipotética. A ONG Viver com Saúde está

divulgando na mídia do DF e de Goiás uma nova campanha alertando a
população para a importância do aleitamento materno. Para gerir os
resultados alcançados, decidiu-se analisar a quantidade média de doações
para os bancos de leite antes e após a divulgação da campanha. Nessa
situação, a análise comparativa é ação inerente ao processo de
planejamento da organização.
25 - (CESPE – IPAJAM / ASSISTENTE SOCIAL - 2010) A avaliação ex-ante

não permite a análise custo-benefício, e a ex-post não distingue projetos
concluídos de projetos em andamento.
26 - (CESPE – MS / GESTÃO - 2008) A análise de custo-benefício difere

da análise de custo-efetividade em sua aplicação, uma vez que a primeira
é utilizada quando os resultados são dificilmente monetizáveis e a
segunda destina-se a valorizar tanto os custos como os resultados em
termos monetários.
27 - (CESPE – CEF / ENGENHEIRO – 2006) O controle tem caráter de

acompanhamento e uma visão punitiva para erros cometidos no processo
administrativo.
28 - (CESPE – SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL – 2008) O controle

preliminar ou prévio é o controle que tem como foco o desempenho
durante a execução dos processos.
29 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) Na avaliação de uma política

pública não se pode utilizar métodos qualitativos, uma vez que eles não
permitem a mensuração de impactos.
30 - (CESPE – TJPA / ANALISTA - 2006) A avaliação de resultados, de

natureza ex-ante, visa aferir a efetividade do programa ou projeto
avaliado.
31 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Na avaliação de

políticas e programas sociais, a partir da década passada, procurou-se

superar o uso de métodos econométricos, originários de estudos

econômicos.
32 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) A avaliação de

políticas e programas sociais preocupa-se com modelos alternativos que
superem o uso de enfoques puramente quantitativos, baseados na
mensuração de objetivos previamente definidos. Essa avaliação não
considera a complexidade da questão social.
33 - (CESPE – POLÍCIA FEDERAL / ASSISTENTE - 2004) Como a realidade

social é um sistema complexo, que exige o controle de todas as variáveis
possíveis, cada efeito (impacto) decorre exatamente da implementação
de um determinado programa.
34 - (CESPE - AUGE-MG / AUDITOR - 2008) A avaliação ex-ante busca

aferir os eventos já ocorridos e tomar decisões baseadas nestas
informações, enquanto a avaliação ex-post visa orientar o planejamento
do programa ou projeto objeto da avaliação, de forma a antecipar
restrições e respectivas providências a serem tomadas.
35 - (CESPE - SGA-AC / GESTOR - 2006) A avaliação ex ante é um tipo

de avaliação de implementação, utilizado para aferir o grau de satisfação
dos usuários da política pública.
36 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a

opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C
para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback
constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais
descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação
informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E

37 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um

dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está
na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
38 - (ESAF – AFC CGU - Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um

exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda
ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e
objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente
conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas
organizações.
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de
voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação
presentes no receptor.
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além
de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos
relacionamentos.
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da
mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações,
motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser
verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais.
39 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja
bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada
formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
40 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação

social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas
em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar
que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização,
sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e
externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica
deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e
interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma
assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações
públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicação interna.

Gabaritos.
1. C 15. C 29. E
2. D 16. E 30. E
3. B 17. C 31. C
4. E 18. E 32. C
5. C 19. C 33. E
6. C 20. C 34. E
7. E 21. E 35. E
8. E 22. C 36. D
9. E 23. E 37. A
10. C 24. E 38. B
11. C 25. E 39. A
12. C 26. E 40. C
13. E 27. E
14. E 28. E
Bibliografia
Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de
Janeiro: Elsevier.
Cohen, E., & Franco, R. (1993). Avaliação de projetos sociais. Petrópolis:
Vozes.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional:
uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC.
Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007).
Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio
de Janeiro: FGV.
Maximiniano, A. C. (1995). Introdução à Administração (4° ed.). São
Paulo: Atlas.
Oliveira, C. R. (2006). Um estudo sobre a medição de desempenho
organizacional nas concessionárias de veículos automotores
localizadas na região metropolitana do Recife. Dissertação
(mestrado)— Universidade de Brasília. Recife: UNB.
Porto, A., & Estrada, R. J. (2004). O uso de indicadores de desempenho
como suporte à gestão estratégica de uma indústria moveleira – Um

estudo de caso. XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção.

Florianópolis.
Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro:
Campus Elsevier.
Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle
River: Pearson Prentice Hall.
Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley &
Sons.
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer

dúvida.
Bons estudos e sucesso!
Rodrigo Rennó
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Teoria e exercícios comentados

Aula 5: Controle e Comunicação

Olá pessoal, tudo bem?

Irei trabalhar com muitas questões do Cespe, ok? Espero que

Prof. Rodrigo Rennó

Prof. Rodrigo Rennó

A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

Prof. Rodrigo Rennó

Fonte Transmissor Canal Receptor Destino

•Ex: Piloto de •Ex: Rádio no •Antenas •Rádio na •Controlador de

Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)

Os elementos deste processo são:

Vamos ver algumas questões agora?

Prof. Rodrigo Rennó

Exato. A comunicação é uma das principais preocupações de um

2 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

Prof. Rodrigo Rennó

Um gestor deve compreender quais são as vantagens e

Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)

Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas

Prof. Rodrigo Rennó

Vantagens do Canal Pobre Vantagens do Canal Rico

• Atinge um número grande de • É muito mais pessoal;

Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)

Vamos ver agora uma questão?

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o

Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita

Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

Comunicação Eficiente e Efetiva.

A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

Prof. Rodrigo Rennó

Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos

Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou

As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo

Prof. Rodrigo Rennó

Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o

A questão está errada. O problema é que a comunicação lateral ou

Prof. Rodrigo Rennó

Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

Prof. Rodrigo Rennó

• Manipulação da mensagem pela pessoa que envia,

Percepção • Desvio de interpretação, baseado em preconceitos,

• As emoções influenciam o modo que ela interpretará a

• A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa

Apreensão ou • Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias,

Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)

Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não

Prof. Rodrigo Rennó

Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:

Barreiras nos dois

Vamos analisar agora algumas questões?

Perfeito. Uma das principais barreiras no processo de comunicação

Prof. Rodrigo Rennó

6 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de

Questão correta. A comunicação organizacional pode ocorrer

7 - (CESPE – TRT-16 / TÉCNICO – 2005) Karen, técnica judiciária,

A comunicação eficiente é a que é feita com a melhor utilização

8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público

O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma